O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores de serviços automotivos. / The retail store has been going through deep changes in order to fit into a reality which is becoming more and more competitive, and the services have been more important to add value to consumers. Consumer satisfaction related to these services is also fundamental for retailers to reach their goals. Therefore, it is essential to understand how certain concepts such as service quality and retail store image influence consumer satisfaction building. Even though there are many researches related to these concepts, there are few studies about their relationship. These studies are even more rare when it comes to the automotive service context, yet it is a developing sector. The importance of the automotive sector and the relationship between the concepts mentioned before led to the objective of this dissertation which is to analyze the service quality role and the retail store image role in the process of consumers satisfaction building related to automotive services. In order to achieve this goal, a literature review about service quality, store retail image, consumer satisfaction, the automotive sector in Brazil, and the relationship among consumer satisfaction, service quality, and retail store image was made. The research was divided in two steps: questionnaires were both sent by E-mail and also answered by undergraduate students. To confirm these data, a focused group of automotive service consumers was formed. The results showed that not only the service quality aspect but also the retail store image aspects have an important role in the process of building consumers satisfaction related to automotive services.

Este estudo investiga o comportamento e a percepção de consumidores do Camelódromo Shopping do Porto, localizado na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, em relação à moda - considerada um fenômeno social que torna particular as ações referentes ao consumo e à aparência nas sociedades nas quais está presente. Argumenta-se que, inicialmente restrito às elites, o fenômeno de moda passou a habitar não apenas o imaginário, mas os guarda-roupas populares. A investigação empírica desenvolveu-se em duas etapas: um estudo qualitativo seguido por um estudo quantitativo. Foram investigadas as motivações de consumo de consumidores de vestuário do Camelódromo, considerando a capacidade do consumo de moda como demarcador de fronteiras simbólicas de classe, gênero, idade e individualidade, assim como as formas como o fenômeno de moda é por eles percebido, em ambos os casos, considerando a variabilidade de idade, gênero, renda e grau de escolaridade dos consumidores investigados. O conjunto de dados construídos permite concluir que os consumidores estudados apreendem o fenômeno de moda como um conjunto de normas diversas e efêmeras quanto ao vestir, significativamente relacionado ao novo, mas não as absorvem passivamente: eles reivindicam a posse de seus corpos e iniciativas individuais quanto à construção da própria aparência. O consumo de moda é motivado, sobretudo, pela busca por conforto, distinção identitária ou pela construção de uma aparência considerada esteticamente atraente e sedutora. / This study aimed on examining the behavior and perceptions of consumers in a popular shopping center, the Camelódromo Shopping do Porto, concerning fashion - considered a social phenomenon that particularized actions concerning the appearance and consumption in societies where this phenomenon operates. The Camelódromo Shopping do Porto is located in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. This study argues that, initially restricted to the elite, the phenomenon of fashion not only joined in the popular imagination, but in their wardrobes. The empirical research has developed in two stages: a qualitative study and a quantitative study. The motivations of consumer consumption of Camelódromo clothing were investigated considering the capacity of consumption of fashion to establish symbolic boundaries of social class, gender, age and individuality, as well as the forms such as the phenomenon of fashion is perceived by them; in both cases, considering the variability of age, gender, income and education level. The results of this study show that investigated consumers perceive the phenomenon of fashion as a set of different and ephemeral rules referring to the dress, significantly related to the new. But they don’t absorb these rules passively: they claim ownership of their bodies and individual initiatives in construction of their appearance. The consumption of fashion is principally driven by the quest for comfort, distinct identity or by building an aesthetically appealing and seductive look. / Este estudio investiga el comportamiento y las percepciones de consumidores de un centro de compras popular, el Camelódromo Shopping do Porto, en Porto Alegre, Rio Grande do Sul, sobre la moda - fenómeno social que hace peculiar acciones relacionadas al consumo y la apariencia en las sociedades que opera. Se argumenta que, inicialmente limitado a las élites, el fenómeno de la moda empezó a habitar no sólo el imaginario, pero los armarios de los populares. La investigación empírica se ha desarrollado en dos etapas: un estudio cualitativo, seguido de un estudio cuantitativo. Se investigaron las motivaciones del consumo de ropa de consumidores del Camelódromo, teniendo en cuenta la capacidad del consumo de moda en delimitar fronteras simbólicas de clase social, género, edad e individualidad y las formas como el fenómeno de la moda es por ellos percibido; teniendo en cuenta la variabilidad de la edad, género, ingresos y nivel educativo. El conjunto de datos construido sugieren que los consumidores investigados perciben el fenómeno de moda como un conjunto de reglas diferentes y efímeras del vestir, significativamente relacionado con el nuevo; pero no las siguen pasivamente: ellos requieren la propiedad de sus cuerpos y iniciativas individuales a respecto de la construcción de su propia apariencia. El consumo de moda es impulsado especialmente por la búsqueda por comodidad, distinción individual o por la construcción de una apariencia estéticamente atractiva y seductora.

Submitted by Eliane Santos (efseliane@yahoo.com.br) on 2015-03-25T19:45:56Z No. of bitstreams: 1 Loja de experiência, trabalho emocional e consumo.pdf: 2850538 bytes, checksum: 3cdf8808b4259c6b9287b5792cca966d (MD5) / Approved for entry into archive by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br) on 2015-03-26T11:16:57Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Loja de experiência, trabalho emocional e consumo.pdf: 2850538 bytes, checksum: 3cdf8808b4259c6b9287b5792cca966d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-26T12:14:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Loja de experiência, trabalho emocional e consumo.pdf: 2850538 bytes, checksum: 3cdf8808b4259c6b9287b5792cca966d (MD5) Previous issue date: 2015-02-26 / O objetivo desta dissertação é compreender a forma como se estrutura o trabalho dos vendedores e gerente de uma loja de experiência para a transmissão da experiência da marca. O embasamento teórico que deu sustentação à pesquisa aborda discussões sobre o aspecto experiencial do consumo (Holbrook & Hirchsman, 1982b Pine & Gilmore, 2000), experiência da marca (Brakus et al., 2009) e trabalho emocional (Hochschild, 1982; Korczysnki, 2005). Este estudo buscou, através dos métodos shadowing e etnografia de curto prazo, analisar o trabalho dos vendedores e gerente de uma loja de experiência de marca brasileira Chilli Beans, para identificar como estes trabalhadores transmitem a experiência da marca aos consumidores. Os resultados foram coletados durante 45 dias de pesquisa em campo, realizada na loja de experiência da marca Chilli Beans localizada na Rua Oscar Freire, em São Paulo. Ao longo da pesquisa de campo foi possível obter informações sobre a rotina dos trabalhadores, treinamentos, reuniões de avaliação de desempenho e eventos, que proporcionaram a compreensão sobre o trabalho realizado na loja de experiência. Além disso, foram realizadas entrevistas com cinco funcionários da loja, do sexo feminino e masculino, entre 18 e 26 anos, residentes na cidade de São Paulo. Os resultados demonstraram que os trabalhadores utilizam o trabalho emocional para a transmissão da experiência da marca. O trabalho destes vendedores se caracteriza pela busca do atendimento pleno do consumidor, mediante interação emocional, soberania e encantamentos que direcionam o consumidor à aquisição de seus produtos. Para isso, a marca lança mão de treinamentos que objetivam desenvolver as habilidades e técnicas dos vendedores para envolver emocionalmente o consumidor, a fim de direcioná-lo à compra do produto.

Submitted by Rosana Santarosa (rsantaros@yahoo.com) on 2016-03-31T18:12:34Z No. of bitstreams: 1 Dissertação de mestrado - ROSANA SANTAROSA - FGV_EAESP.pdf: 2730196 bytes, checksum: 7ea8867ae124be74f7eb52934e8083f5 (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2016-03-31T18:52:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação de mestrado - ROSANA SANTAROSA - FGV_EAESP.pdf: 2730196 bytes, checksum: 7ea8867ae124be74f7eb52934e8083f5 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-31T21:58:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação de mestrado - ROSANA SANTAROSA - FGV_EAESP.pdf: 2730196 bytes, checksum: 7ea8867ae124be74f7eb52934e8083f5 (MD5) Previous issue date: 2016-03-02 / A Tecnologia da Informação por meio da internet propiciou o surgimento de um novo ambiente de negócios no qual empresas, clientes e fornecedores estabelecem contato e se relacionam eletronicamente. Instaurou-se assim o Comércio Eletrônico (CE), atraindo inúmeras organizações motivadas pelas baixas barreiras de entrada e pelas grandes oportunidades de negócio, atualmente associadas no Brasil a um faturamento com crescimento de dois dígitos. Contudo, apesar do CE ser responsável por números expressivos e em ascensão na economia nacional, muitas empresas descobriram que a simples presença na web não se traduz em sucesso e enfrentam a escassez no tráfego de usuários em seus sites. Este trabalho buscou, por meio de um estudo de casos múltiplos, identificar quais aspectos são negligenciados em situações de fracasso por inatividade no CE de uma loja virtual considerada inovadora. Objetivou-se relacionar a iniciativa de CE com a inovação, conceituar uma iniciativa de CE fracassada pela inatividade e identificar os aspectos de inovação não observados em uma iniciativa de CE fracassada pela inatividade. Após uma revisão da literatura de CE e inovação, três proposições foram colocadas visando responder à pergunta de pesquisa. A primeira propõe que as iniciativas de CE podem ser consideradas iniciativas inovadoras, a segunda que a inatividade no CE pode ser considerada um tipo de fracasso e a terceira proposição sugere que a inatividade no CE pode ser associada à inobservância dos aspectos de gestão, recursos humanos (RH), investimentos, tecnologia e mercado. Na fase empírica da pesquisa foram analisadas qualitativamente três empresas varejistas nacionais com iniciativas de CE, porém que convivem com a inatividade em suas lojas virtuais. São elas: a Pégasos, A Esportiva e a MXT. Todas foram consideradas inovadoras, seja sob a perspectiva da inovação de marketing, de processos ou organizacional. Entendendo-se a inatividade como um estado de subutilização do site por parte dos potenciais clientes, conceituou-se a inatividade no CE como um tipo de fracasso, pois o tráfego de visitantes registrado mostrou-se nos três casos insuficiente para o sucesso no atingimento dos objetivos das empresas. Por fim, foi possível afirmar que a inatividade no CE pode ser associada à inobservância dos aspectos de gestão, RH, investimentos, tecnologia e mercado na condução de iniciativas inovadoras. Todavia há indícios que sugerem uma relação entre a relevância destes aspectos e a fase crítica no processo de comercialização on-line vivida pela loja virtual. / Information Technology through the Internet has enabled the emergence of a new business environment in which companies, customers and suppliers establish contact and interact electronically. At that point in time e-commerce (EC) was introduced, attracting numerous organizations by low entry barriers and huge business opportunities, which in recent years meant double-digit growth revenue in Brazil. Despite the fact that EC is responsible for noteworthy and rising numbers in the national economy, many companies have realized that simple web presence does not mean success and are facing user traffic shortage on their websites. Using a multiple case study, this research sought to identify which aspects are neglected in situation of EC inactivity failure of a virtual store which is considered innovative. The objectives were to relate EC initiative to innovation, to conceptualize a failed EC initiative due to inactivity and to identify neglected innovation aspects in a failed EC initiative due to inactivity. After reviewing literature on EC and innovation, three propositions were placed in order to answer the research question. The first one proposes that EC initiatives can be considered innovative initiatives, the second one proposes that EC inactivity can be considered a type of failure and the third proposition suggests that EC inactivity can be associated with non-compliance with aspects of management, human resources (HR), investment, technology and the market. In the empirical research phase, three national retailers with EC initiatives who were faced with inactivity in their virtual stores were qualitatively analyzed. The companies selected were: Pégasos, A Esportiva and MXT. All three were considered innovative, whether from a marketing, process or organizational innovation perspective. Considering inactivity as website underuse by potential customers, the study conceptualized EC inactivity as a type of failure due to web traffic registered in all three cases proved to be insufficient in achieving the companies objectives. Summing up, it was possible to assert that EC inactivity of innovative initiatives can be associated with non-compliance with aspects of management, HR, investment, technology and the market. However, there are indications suggesting a correlation between the relevance of these aspects and the critical phase in the online marketing process experienced by the virtual store.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 174785.pdf: 5933422 bytes, checksum: b0c22f6f213a08d5cc3773343eeb9648 (MD5) Previous issue date: 2008-06-16T00:00:00Z / Através da comparação entre dois diferentes modelos de cenário, criados por dois diferentes arquitetos, para uma mesma rede de restaurantes, este estudo pôde identificar como os mesmos contribuíram para a formação do valor percebido da experiência de cada cliente. Embora haja quase um consenso entre os pesquisadores de que o cliente percebe o cenário de forma holística, a autora não encontrou nenhuma pesquisa focada em que sensações são passadas pelos diferentes conjuntos de elementos (em geral, organizados conforme um tema). Este gap precisava ser suprido, uma vez que estas sensações constituem benefícios emocionais que contribuem para o posicionamento e para o valor percebido do estabelecimento. Os benefícios emocionais são particularmente importantes para o setor de restaurantes, afinal, num restaurante o cliente não paga apenas para receber uma boa comida; paga também para viver bons momentos, ou experiências. A pesquisa usou uma metodologia qualitativa (grupos de discussão), apoiada na perspectiva fenomenológica, para abordar um tema complexo, que mexe com percepções e sensações. Dois complementos foram usados para auxiliar a construção do caso: entrevistas junto a profissionais do Ráscal e análise dos materiais impressos. O principal resultado apresentado foi a identificação das sensações provocadas nos clientes por duas diferentes combinações de elementos (ou temas). Como resultados secundários, foram identificados: o principal fator moderador na percepção do cliente da experiência no restaurante, as reações dos clientes antigos às novidades feitas em modelos de cenário já existentes e o papel da logomarca e dos materiais de comunicação em sua composição.

Este estudo investiga o comportamento e a percepção de consumidores do Camelódromo Shopping do Porto, localizado na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, em relação à moda - considerada um fenômeno social que torna particular as ações referentes ao consumo e à aparência nas sociedades nas quais está presente. Argumenta-se que, inicialmente restrito às elites, o fenômeno de moda passou a habitar não apenas o imaginário, mas os guarda-roupas populares. A investigação empírica desenvolveu-se em duas etapas: um estudo qualitativo seguido por um estudo quantitativo. Foram investigadas as motivações de consumo de consumidores de vestuário do Camelódromo, considerando a capacidade do consumo de moda como demarcador de fronteiras simbólicas de classe, gênero, idade e individualidade, assim como as formas como o fenômeno de moda é por eles percebido, em ambos os casos, considerando a variabilidade de idade, gênero, renda e grau de escolaridade dos consumidores investigados. O conjunto de dados construídos permite concluir que os consumidores estudados apreendem o fenômeno de moda como um conjunto de normas diversas e efêmeras quanto ao vestir, significativamente relacionado ao novo, mas não as absorvem passivamente: eles reivindicam a posse de seus corpos e iniciativas individuais quanto à construção da própria aparência. O consumo de moda é motivado, sobretudo, pela busca por conforto, distinção identitária ou pela construção de uma aparência considerada esteticamente atraente e sedutora. / This study aimed on examining the behavior and perceptions of consumers in a popular shopping center, the Camelódromo Shopping do Porto, concerning fashion - considered a social phenomenon that particularized actions concerning the appearance and consumption in societies where this phenomenon operates. The Camelódromo Shopping do Porto is located in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. This study argues that, initially restricted to the elite, the phenomenon of fashion not only joined in the popular imagination, but in their wardrobes. The empirical research has developed in two stages: a qualitative study and a quantitative study. The motivations of consumer consumption of Camelódromo clothing were investigated considering the capacity of consumption of fashion to establish symbolic boundaries of social class, gender, age and individuality, as well as the forms such as the phenomenon of fashion is perceived by them; in both cases, considering the variability of age, gender, income and education level. The results of this study show that investigated consumers perceive the phenomenon of fashion as a set of different and ephemeral rules referring to the dress, significantly related to the new. But they don’t absorb these rules passively: they claim ownership of their bodies and individual initiatives in construction of their appearance. The consumption of fashion is principally driven by the quest for comfort, distinct identity or by building an aesthetically appealing and seductive look. / Este estudio investiga el comportamiento y las percepciones de consumidores de un centro de compras popular, el Camelódromo Shopping do Porto, en Porto Alegre, Rio Grande do Sul, sobre la moda - fenómeno social que hace peculiar acciones relacionadas al consumo y la apariencia en las sociedades que opera. Se argumenta que, inicialmente limitado a las élites, el fenómeno de la moda empezó a habitar no sólo el imaginario, pero los armarios de los populares. La investigación empírica se ha desarrollado en dos etapas: un estudio cualitativo, seguido de un estudio cuantitativo. Se investigaron las motivaciones del consumo de ropa de consumidores del Camelódromo, teniendo en cuenta la capacidad del consumo de moda en delimitar fronteras simbólicas de clase social, género, edad e individualidad y las formas como el fenómeno de la moda es por ellos percibido; teniendo en cuenta la variabilidad de la edad, género, ingresos y nivel educativo. El conjunto de datos construido sugieren que los consumidores investigados perciben el fenómeno de moda como un conjunto de reglas diferentes y efímeras del vestir, significativamente relacionado con el nuevo; pero no las siguen pasivamente: ellos requieren la propiedad de sus cuerpos y iniciativas individuales a respecto de la construcción de su propia apariencia. El consumo de moda es impulsado especialmente por la búsqueda por comodidad, distinción individual o por la construcción de una apariencia estéticamente atractiva y seductora.

Este estudo investiga o comportamento e a percepção de consumidores do Camelódromo Shopping do Porto, localizado na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, em relação à moda - considerada um fenômeno social que torna particular as ações referentes ao consumo e à aparência nas sociedades nas quais está presente. Argumenta-se que, inicialmente restrito às elites, o fenômeno de moda passou a habitar não apenas o imaginário, mas os guarda-roupas populares. A investigação empírica desenvolveu-se em duas etapas: um estudo qualitativo seguido por um estudo quantitativo. Foram investigadas as motivações de consumo de consumidores de vestuário do Camelódromo, considerando a capacidade do consumo de moda como demarcador de fronteiras simbólicas de classe, gênero, idade e individualidade, assim como as formas como o fenômeno de moda é por eles percebido, em ambos os casos, considerando a variabilidade de idade, gênero, renda e grau de escolaridade dos consumidores investigados. O conjunto de dados construídos permite concluir que os consumidores estudados apreendem o fenômeno de moda como um conjunto de normas diversas e efêmeras quanto ao vestir, significativamente relacionado ao novo, mas não as absorvem passivamente: eles reivindicam a posse de seus corpos e iniciativas individuais quanto à construção da própria aparência. O consumo de moda é motivado, sobretudo, pela busca por conforto, distinção identitária ou pela construção de uma aparência considerada esteticamente atraente e sedutora. / This study aimed on examining the behavior and perceptions of consumers in a popular shopping center, the Camelódromo Shopping do Porto, concerning fashion - considered a social phenomenon that particularized actions concerning the appearance and consumption in societies where this phenomenon operates. The Camelódromo Shopping do Porto is located in Porto Alegre, Rio Grande do Sul. This study argues that, initially restricted to the elite, the phenomenon of fashion not only joined in the popular imagination, but in their wardrobes. The empirical research has developed in two stages: a qualitative study and a quantitative study. The motivations of consumer consumption of Camelódromo clothing were investigated considering the capacity of consumption of fashion to establish symbolic boundaries of social class, gender, age and individuality, as well as the forms such as the phenomenon of fashion is perceived by them; in both cases, considering the variability of age, gender, income and education level. The results of this study show that investigated consumers perceive the phenomenon of fashion as a set of different and ephemeral rules referring to the dress, significantly related to the new. But they don’t absorb these rules passively: they claim ownership of their bodies and individual initiatives in construction of their appearance. The consumption of fashion is principally driven by the quest for comfort, distinct identity or by building an aesthetically appealing and seductive look. / Este estudio investiga el comportamiento y las percepciones de consumidores de un centro de compras popular, el Camelódromo Shopping do Porto, en Porto Alegre, Rio Grande do Sul, sobre la moda - fenómeno social que hace peculiar acciones relacionadas al consumo y la apariencia en las sociedades que opera. Se argumenta que, inicialmente limitado a las élites, el fenómeno de la moda empezó a habitar no sólo el imaginario, pero los armarios de los populares. La investigación empírica se ha desarrollado en dos etapas: un estudio cualitativo, seguido de un estudio cuantitativo. Se investigaron las motivaciones del consumo de ropa de consumidores del Camelódromo, teniendo en cuenta la capacidad del consumo de moda en delimitar fronteras simbólicas de clase social, género, edad e individualidad y las formas como el fenómeno de la moda es por ellos percibido; teniendo en cuenta la variabilidad de la edad, género, ingresos y nivel educativo. El conjunto de datos construido sugieren que los consumidores investigados perciben el fenómeno de moda como un conjunto de reglas diferentes y efímeras del vestir, significativamente relacionado con el nuevo; pero no las siguen pasivamente: ellos requieren la propiedad de sus cuerpos y iniciativas individuales a respecto de la construcción de su propia apariencia. El consumo de moda es impulsado especialmente por la búsqueda por comodidad, distinción individual o por la construcción de una apariencia estéticamente atractiva y seductora.

O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores de serviços automotivos. / The retail store has been going through deep changes in order to fit into a reality which is becoming more and more competitive, and the services have been more important to add value to consumers. Consumer satisfaction related to these services is also fundamental for retailers to reach their goals. Therefore, it is essential to understand how certain concepts such as service quality and retail store image influence consumer satisfaction building. Even though there are many researches related to these concepts, there are few studies about their relationship. These studies are even more rare when it comes to the automotive service context, yet it is a developing sector. The importance of the automotive sector and the relationship between the concepts mentioned before led to the objective of this dissertation which is to analyze the service quality role and the retail store image role in the process of consumers satisfaction building related to automotive services. In order to achieve this goal, a literature review about service quality, store retail image, consumer satisfaction, the automotive sector in Brazil, and the relationship among consumer satisfaction, service quality, and retail store image was made. The research was divided in two steps: questionnaires were both sent by E-mail and also answered by undergraduate students. To confirm these data, a focused group of automotive service consumers was formed. The results showed that not only the service quality aspect but also the retail store image aspects have an important role in the process of building consumers satisfaction related to automotive services.

[pt] Nos últimos anos as empresas varejistas começaram a investir em modelos menores de lojas, voltando-se para o atendimento de conveniência, que busca atender os novos hábitos de consumo da população. No entanto, esse modelo de loja representa um grande desafio logístico para as empresas, uma vez que por serem pequenas essas lojas normalmente não possuem espaço para estoque, necessitando de abastecimentos frequentes. A logística urbana apresenta alguns obstáculos como as restrições de circulação por tipo de veículo e as janelas de tempo, tornando a roteirização adequada fundamental para entregar o produto correto, no momento correto e na quantidade correta, garantindo assim a redução de veículos, distância percorrida e custos logísticos. Desta forma, este trabalho busca contribuir para o reabastecimento ótimo de lojas de conveniência localizadas em grandes centros urbanos através da otimização de rotas, considerando restrições de circulação e janelas de tempo disponíveis para abastecimento. Para isto, um estudo de caso foi feito em uma empresa do setor varejista utilizando uma ferramenta de código aberto baseada no Excel para resolver a variante do problema de roteirização de veículos. A ferramenta utilizada para resolver casos reais da empresa em estudo, considera o planejamento médio da demanda diária assim como a capacidade e disponibilidade dos veículos, tempos de descarga e restrições de horário para recebimento e circulação de veículos. Os resultados do estudo para os cenários discutidos apresentam uma redução de até 32 por cento no frete da empresa, além de oportunidades de ganhos operacionais frente à atual operação da empresa. / [en] In recent years retail companies have begun to invest in smaller store models, turning to the convenience service, which seeks to meet the new consumption habits of the population. However, this store model represents a major logistical challenge for companies, once they are small, usually do not have space for inventory and need frequent replenishments. City Logistics presents some obstacles such as traffic restrictions by vehicle type and time windows, making proper routing essential to deliver the right product at the right time and in the right amount, thus ensuring vehicle reduction, distance traveled and logistics costs. In this way, the objective of this paper is to contribute to the optimal replenishment of convenience stores located in large urban centers through an optimization of the routes, considering the traffic restrictions and the time windows available for supply. For this, a case study was done in a retail company using an Excel open source tool to solve the variant of the vehicle routing problem. The tool is used to solve real cases of the company under study, considering the average planning of daily demand as well as the capacity and availability of vehicles, unloading times and time constraints for receiving and circulating vehicles. The study results for the scenarios discussed present a reduction of up to 32 per cent in the company s freight as well as opportunities for operating gains against the company s current operation.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-11-30T15:52:12Z No. of bitstreams: 1 Thayza Andretta_.pdf: 30668684 bytes, checksum: f5631632f88dc1d9b9d5fb46c4fe8ac2 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-30T15:52:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Thayza Andretta_.pdf: 30668684 bytes, checksum: f5631632f88dc1d9b9d5fb46c4fe8ac2 (MD5) Previous issue date: 2017-11-09 / Nenhuma / A arquitetura é uma área que possui a habilidade de manifestar os pensamentos e desejos do homem no seu habitar. As construções dão significado a vida cotidiana, que abrigam em seu interior a diversidade de relações, construindo vínculos com os usuários. Exercendo esta importância nas relações cotidianas, e atenta as mudanças ambientais, a arquitetura atua em um segmento que consumo cerca de 50% dos recursos dos recursos globais naturais. Neste sentido, os arquitetos vêm buscando aplicar a sustentabilidade em seus projetos, sendo importante que o espaço traduza os conceitos sustentáveis, gerando menos impacto aos seus usuários e ao planeta. Dentre os vários tipos de espaços arquitetônicos, esta pesquisa se concentra nos pontos de venda (PDV). Dentro deste contexto, as organizações têm buscado um novo posicionamento de mercado, migrando para táticas de ambientação do PDV e fidelização através do seu ambiente construído e, em muitos casos, já demonstrando sua preocupação com a sustentabilidade. Neste sentido, o problema desta pesquisa é: como o projeto de arquitetura sustentável estimula e favorece a experiência do usuário nos PDVs? Sendo assim, este trabalho buscou em disciplinas adjacentes a arquitetura aproximação com o tema experiência do usuário, bem como temas referentes aos elementos de atmosfera e ambientação de loja, design experiencial, espaço arquitetônico e comercial num viés da sustentabilidade a fim de gerar indícios do projetar para a experiência. A experiência do usuário pode ser entendida como um episódio subjetivo, em que as emoções e sentidos interligam as informações, que podem tomar forma através do espaço arquitetônico. Assim sendo, este trabalho tem como objetivo, desenvolver diretrizes de projeto de arquitetura com premissas sustentáveis que estimulem a experiência do usuário nos espaços projetados. Esta pesquisa possui o caráter aplicado e igualmente exploratório, pois identifica que as temáticas de experiência do usuário, sustentabilidade e arquitetura ainda são pouco exploradas. O método será dividido em duas etapas, sendo etapa ‘A’ composta por coleta de dados através de entrevistas com experts em arquitetura sustentável e estudo de caso. Como critério de escolha deu-se por PDV que possui o discurso sustentável como diferencial de mercado. Um segundo critério de escolha determinou que este caso tivesse ter obtido reconhecimento das suas práticas sustentáveis. A etapa ‘B’ se concentrou na construção de indícios de como a arquitetura sustentável pode contribuir para a experiência do usuário. Chegando-se a construção de 15 indícios principais, tais como: espaço arquitetônico-teatral (tematização); iluminação; mobiliários e expositores; fluxos e percursos e flexibilidade do espaço entre outros, baseados na revisão da literatura, entrevistas com experts e estudo de caso. Diante disso, percebeu-se que as decisões de projeto que objetivem a experiência ainda são tomadas de forma empírica pelos projetistas, e que o termo ‘experiência do usuário’ ainda é emergente e não se encontra consolidado como tal na área. Pesquisas futuras poderiam concentrar esforços em desdobramentos dentro do modelo da web experience a fim de tangibilizar elementos que permitam aos projetistas bases para suas decisões. / Architecture is a field which has the ability to portray the thoughts and wishes of mankind in their habitation. Constructions give everyday life meaning, they hold in its interior the diversity of relationships, making bonds with its users. Playing such an important role in everyday relationships, and minding environmental changes, architecture functions in a segment which consumes around 50% of global natural resources. In this sense, architects have been seeking to apply sustainability in their projects, being important that the space translate sustainable concepts, causing less impact on its users and the planet. Among several types of architectural spaces, this research focuses on points of sale (POS). In this context, organizations have been looking for a new market positioning, shifting to ambience tactics of the POS and customer loyalty through the space built and, in many cases, already expressing concern with sustainability. In this sense, the problem of this research is: how does the sustainable architectural project stimulate and favour the POS user experience? Therefore, this paper turned to adjacent disciplines to architecture for an approximation of the user experience topics, as well as themes regarding store environment and ambience, experiential design, architectural and business space and businesses with a bias towards sustainability in order to trigger indicators of projecting for experience. User experience can be understood as a subjective episode, in which emotions and feelings intertwine information, which can take shape through architectural space. Thus, this paper aims to develop architectural project guidelines with sustainable premises that stimulate user experience in projected spaces. This research has applied and equally exploratory character, for it finds user experience, architectural and sustainability themes still little explored. The method will be divided in two stages, being ‘A’ consisting in data collection via interview with experts on sustainable architecture and case study. Choice criteria focused on POS which had sustainable discourse as differentiation. A second criterion for choice determined that this case needed to have been recognized for its sustainable practices. Stage ‘B’ focused on building indicators of how sustainable architecture can contribute to user experience. In light of this, it has been discerned that project decisions which are meant for experience are still taken empirically by designers, and the term ‘user experience’ is still incipient and not established as such in the field. Future research could concentrate efforts on unfoldings within the web experience model in order to make tangible elements which allow designers grounds for their decisions.