Studie om reklamationsbeteendet hos unga konsumenter i åldrarna 18-25 (I klädbranschen). Hur agerar de vid missnöje och hur påverkas deras attityd till det aktuella företaget i framtiden? Kan man se några skillnader mellan de manliga och de kvinnliga konsumenterna när det gäller reklamationsbeteendet? / Program: Butikschef, textil och mode

In this paper I have conducted an analysis to critically examine survey questionnaire forms used in political research to measure trust and distrust. During the first step of the analysis I aimed to identify how the concepts where used in the forms. The second step involved examining if it was possible to relate the questions and items to five theoretical assumptions based on theories of trust (and distrust). The third step was to examine the quality of the forms, in relation to survey and questionnaire designs. The results of the analysis showed that the institutes that conduct the studies tended to use similar questions to measure trust. Some of the forms that where analyzed had very many questions, which could lead to exhaustion for those participating in studies. Some of the questions and the related response alternatives tended to be remarkably vague. For future research, I suggest that researchers reflects on the amount of questions that the forms contain, which response alternatives that are suitable to use and that researcher begin to develop new questionnaires with better questions. / Syftet med den här uppsatsen var att genomföra en analys för att kritiskt granska enkät- och frågeformulär som använts inom statsvetenskaplig forskning för att undersöka begreppen tillit, förtroende och misstro. Analysen hade tre utgångspunkter. Den första gick ut på att identifiera hur begreppen använts och operationaliserats i de granskade formulären. Den andra gick ut på att granska om det var möjligt att relatera formulärens frågor och påståenden till fem teoretiska antaganden baserade på förtroende och misstro. Den tredje gick ut på att granska formulären utifrån enkät- och frågekonstruktion. Analysen visade att de vetenskapliga instituten tenderade att använda likartade tillits- och förtroendefrågor. Några av de granskade formulären hade väldigt många frågor, vilket skulle kunna leda till uttröttningseffekter för de som deltar i institutens undersökningar. Ett ytterligare problem var att en del frågor och svarsalternativ var otydligt och vagt formulerade. För framtida forskning föreslår jag att forskarna som representerar de olika vetenskapliga instituten reflekterar över mängden frågor som formulären innehåller, vilka svarsalternativ som är lämpliga att använda samt att de på sikt börjar ta fram nya formulär med bättre frågor.

No description available.

The purpose of this study is to find out if and why dissatisfaction occurs among employees. The approach in this study is a mix of qualitative and quantitative method. The material has been collected through a survey with responses from 130 employees and interviews with ten employees. The empirical data and analysis is based on the interviewees' descriptions. The theories that we have used in the study are based on areas affecting socialization, comfort and leadership. The theories have then been connected to the material we have collected. The study shows that dissatisfaction is expressed widely by employees at the workplace. Our conclusion is that dissatisfaction arises due to an absent leadership and also when the deficiencies that the employees complain about are not rectified within a reasonable time. We also see that socialization has affect as this behavior has become normalized.

Syfte: Syftet med uppsatsen är att skapa en inventering för på vilket sätt ritualer påverkar anställdas trivsel, uppskattning, gemenskap, motivation och missnöje på deras arbetsplats. Metod: Uppsatsen utgår från en deduktiv ansats där teorin samlades in innan insamling av empiri. Insamlingsmetoden för uppsatsen var intervjuer och det genomfördes 30 stycken utifrån ett bekvämlighetsurval i Kalmar län. Insamlat material analyserades noggrant för att se på vilket sätt ritualer påverkar anställda. Resultatet jämfördes med tidigare forskning för att se om tidigare teorier stämde överens eller skiljde sig från resultatet i vår undersökning. Slutsatser: Uppsatsens resultat visar att anställda påverkas av ritualer på arbetsplatsen. Det framgår också att det uppkommit skillnader från tidigare forskning jämfört med vår undersökning. Ritualer påverkar majoriteten av de anställda positivt, men det har även framgått att ritualer tenderar att leda till missnöje.

Stödet för Sverigedemokraterna har ökat för varje år sedan de bildades år 1988 och har för första gången kommit in i riksdagen år 2010. Få undersökningar har gjorts om Sverigedemokraternas väljare. Vår studies syfte är att ta reda på vilka bakomliggande orsaker som ligger till grund för att vissa individer väljer att lägga sin röst på Sverigedemokraterna och försöka förstå hur dessa resonerar. För att uppfylla vårt syfte har vi använt oss av en kvalitativ forskningsmetod där semistrukturerade intervjuer har utförts med tio av Sverigedemokraternas väljare. De teorier vi har applicerat på studien behandlar främlingskap och ett vi och dem tänkande. Vi har använt oss av den tidigare forskning som finns om Sverigedemokraternas väljare för att få en större överblick över hur väljarna som författarna har intervjuat diskuterar. Vår studies resultat visar att respondenterna valde Sverigedemokraterna på grund av ett missnöje mot den invandringspolitik som förs i Sverige idag, ett generellt politikerförakt mot de etablerade politikerna, en oro över att islam ska breda ut sig i Sverige och farhågor över att välfärden inte räcker till.

No description available.

Bakgrund: Sjuksköterskan är beroende av både sina personliga och professionella egenskaper vilket är en förutsättning för det goda bemötandet. Hur bemötandet utformas har stor betydelse för hur patienten kommer att uppleva den givna vården. Bemötandet innefattar både kommunikation och interaktion mellan människor. Klagomål ifrån patienter angående bristande bemötande i vården ökar enligt Patientnämndens årsrapport från 2014. Syfte: Syftet var att belysa patienters negativa upplevelser av bemötandet i vården. Metod: En litteraturöversikt har genomförts. Tio vetenskapliga artiklar söktes fram via databaser som vidare analyserades och sammanställdes i kategorier och underkategorier. Resultat: Resultatet presenteras i fyra kategorier, bristande professionalitet, obekräftade patienter, otillräcklig information och kommunikation samt yttre faktorer som bidrar till negativa upplevelser av bemötandet. Resultatet visade att sjuksköterskan hade en attityd och ett beteende som påverkade bemötandet negativt. Patienter beskrev att de varken blev sedda eller lyssnade på. Detta gav dem en känsla av att bli obekräftade och kom att påverka upplevelsen av bemötandet. Patienter upplevde sig misstrodda, sjuksköterskor kommunicerade inte utifrån patienters kunskapsbas och förståelse, vilket lämnade patienter med en känsla av att de blivit illa bemötta. Rutiner, kontinuitet och samordning visade sig även vara en faktor som kom att påverka patientens upplevelse av bemötandet.  Diskussion: Bemötandet är kontextbundet och av relationell karaktär vilket gör det komplext. Resultatet diskuterades utifrån Jean Watsons teori för mänsklig omsorg samt konsensusbegreppet människa. / Background: The nurse is dependent on both their personal and professional qualities, which are a prerequisite for making a good encounter. Encounters outcomes have a big impact and are of great significance on how the patient will experience the received care. Encounters include communication and interaction between humans. Complaints from patients regarding negative encounters in health-care are increasing according to the Patients’ Advisory Committee 2014. Aim: The aim of this study was to highlight patient’s negative experiences of encounters within healthcare system. Method: A literature review has been conducted. Ten peer-reviewed articles were searched through databases and then further analysed and complied into categories and subcategories.  Results: The results are presented in four categories, lack of professionalism, unconfirmed patients, insufficient information and communication and external factors that contribute to negative experiences of the encounter. The result showed that the nurses had an attitude and a behaviour that affected the encounter in a negative manner. Patients described themselves as not to being seen or listened to, which gave them a sense of being unconfirmed. Nurses were not communicating on a level where the patient felt they understood the content of information being presented, which affected the experience of the encounter. Routines, continuity and coordination were also shown to be a factor that influenced the patient’s experience of the encounter. Discussion: Encounters are bound to its context and are of a relational character, which makes it complex and this were discussed from Jean Watsons theory for human caring and by the consensus concept human.

Titel:“The Tip of The Iceberg” - Det dolda missnöjet. En kvalitativ studie kring icke-klagande kunders känslor och beteenden till följd av servicefel. Nivå:Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi   Författare:Lisa Palola och Sandra Ngene  Handledare:Signe Jernberg, Peter Edlund och Jens Eklinder-Frick  Datum:2019 – juni Syfte:Vårt intresse för tjänster och kringliggande problem väcktes tidigare under utbildningen varifrån vi skapade vår förförståelse om att en individs känslor influerar dennes handlingar. Därav var syftet med studien att öka förståelsen för att det är få missnöjda kunder som klagar vilket vi ansåg att individens känslor låg till grund för.  Metod:Med en utgångspunkt i hermeneutiken tillämpade vi en kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer för att finna en ökad förståelse för det studerade ämnet. Vår abduktiva tolkning av detta har varit en ständigt pågående process i det som senare resulterade i avsnittet för empirisk analys.  Resultat & slutsats:Fynd från studien betonar vikten av att serviceföretag ökar förståelsen för att känslor ligger till grund för kundens beteende relaterat till en serviceupplevelse. Därtill är det även centralt att anställda närmast kunden kan tolka och hantera kunden på för den ett lämpligt sätt då känslor och beteenden är ytterst individuellt. Detta belyser enligt vår mening vikten av vidare forskning inom ämnet.  Examensarbetets bidrag:Vår studie har bidragit med en ökad helhetsbild för känslornas inverkan över det icke-klagande beteendet och följande handlingar efter ett upplevt servicefel. Studien har även medfört praktiska implikationer för hur vi ansåg att serviceföretag bör hantera dolt missnöje.   Förslag till fortsatt forskning:Framtida forskning bör fortsätta söka efter en ökad förståelse för kunders känslor och beteenden. Förslagsvis bör detta studeras med hjälp av mer kvalitativa studier med en inriktningpå icke-verbala signaler kunden utsänder samt aspekter kring kulturella skillnader.  Nyckelord:Dolt missnöje, känslor, beteende, återupprättning av servicefel. / Title:“The Tip of the Iceberg”: A qualitative study on the emotions and behavior of non-complaining customers following service failure.  Level:Student thesis, final assignment for Bachelor Degree in Business Administration  Authors: Lisa Palola and Sandra Ngene Supervisor: Signe Jernberg, Peter Edlund and Jens Eklinder-Frick Date: 2019 – June Aim:Our interest with services and service failure were based on previous studies and knowledge from which we developed our understanding that an individual's emotions influence his actions. Hence, the purpose of the study was to increase the understanding that out of numerous dissatisfied customers, only a few complains. And that the individual emotions of the non-complainers play a major part in their behavioral conduct. Method: Initially we found ourselves in the hermeneutics where we applied a qualitative study with semi-structured interviews to extend the understanding for our research questions. Our abductive interpretation has been an ongoing process in what later resulted in the chapter “Empirical analysis”.  Result & Conclusions:Findings from our study emphasizes the need for service organizations to increase their understanding that human emotions influence customer's behavior in relation to service experience. In addition, it is also significant that employees that interact directly with the customer can interpret their behavior better, and also manage the customer in an appropriate manner since human emotions and behaviors varies. This highlights the need for further research in this field. Contribution of the thesis:Our study has contributed with an increased overall picture of the emotions impact on the non-complainant behavior and following post-actions in the customer's complaint process. The study also resulted in practical implications for how service organizations should manage this. Suggestions for future research:Future research should continue to seek and increase the understanding of customers' feelings and behaviors in relation to services and service failures. This topic should be studied through more qualitative approach to capture customers non-verbal signals and also to intercept aspects of customers cultural differences.  Keywords:“The tip of the iceberg”, emotions, behavior, service recovery.

Abstract – “Aggregate complaints in banks MIS” Date:                       June 8th 2012 Level:                      Master thesis in Business Administration, 15 ECTS Institution:                School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University Authors:                  Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson Title:                       Aggregate complaints in MIS – A case study of Nordea Bank Tutor:                      Carl G Thunman Keywords:               Aggregate, complaint, dissatisfaction, content analysis, Nordea, MIS. Purpose:                  The paper aims to develop a model of how Nordea Bank can monitor customer dissatisfaction through aggregated dissatisfaction analysis. Furthermore, the study aims to identify improvement proposals in Nordea based on the developed model and conducted interviews. Method:                  This thesis consists of qualitative interviews. Personnel at the local office in Västerås has been interviewed as well as Nordea’s customer ombudsmen, former office employee at Nordea, data analyst, head of customer inquiries, Professor of database technology and also a researcher in language technology. A proprietary model was built based on the literature review constructed on variables that were expected to influence the monitoring process. The proprietary model was based on theory and formed the interview guide. The method that was used on the empirical data where “cut and paste”. The method was used to be able to place the interviews under each appropriate heading. The analysis then compared the empirical data with theories from the literature review, to be able to conduct a revised model and come up with a number of suggestions for improvement. Conclusion:            The model assumes wrongly that complaint and other grievances information can be integrated in the same process. There are several aggravating factors in Nordea's case; discontent information is in the current situation anonymous, it may be too small in scope for it to be profitable integrated or delivered in pre-packaged aggregate form. In this thesis, it became also clear that overall understanding should be based on a results-oriented attitude in which the results of the analysis provide employees with new insights to shape the monitoring process. Even at the central level, Nordea more often tends to follow up individual cases instead of analyzing them systematically in aggregate form, which the model does not take into account. / Sammanfattning – ”Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem” Datum:                    8 juni, 2012 Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 ECTS Institution:             Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, HST,                                  Mälardalens Högskola Författare:              Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson Titel:                       Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem – En fallstudie av      Nordea Bank. Handledare:           Carl G Thunman Nyckelord:              Aggregering, informationssystem, klagomål, missnöje, innehållsanalys, Nordea Bank, MIS. Syfte:                      Syftet med denna studie är att utveckla en modell för hur Nordea Bank kan arbeta med uppföljning av kunders missnöje genom aggregerad missnöjesanalys. Vidare ämnar studien att utifrån modellen samt intervjuer identifiera förbättringsmöjligheter i Nordeas uppföljning av kundmissnöje. Metod:                               I studien utfördes kvalitativa intervjuer. Personal vid lokalkontoret i Västerås har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, Nordeas regionkontorschef i Västmanland, en f.d. kontorsanställd på Nordea, dataanalytiker, Finansinspektionens enhetschef på kundfrågor, en professor i databasteknik och en forskare inom språkteknologi. Ur litteraturundersökningen utformades en modell som bygger på variabler som förväntades påverka uppföljningsprocessen. Modellen ligger till grund för teori och intervjufrågor. I empirin användes ”klippa och klistra”-metoden för att placera intervjuerna under lämplig rubrik. I analysen jämfördes sedan empiri och teori från litteraturstudien för att utveckla modellen och ett antal förbättringsförslag. Slutsats:                  Modellen antar felaktigt att klagomål och annan missnöjesinformation kan integreras i samma process. Det finns flera försvårande faktorer i Nordeas fall; annan missnöjesinformationen är i dagsläget anonym och i vissa fall liten i omfattning för att det ska vara lönsamt att göra en aggregerad analys. Under uppsatsens gång blev det också klart att övergripande insikter bör utgå från ett resultatinriktat förhållningsätt där resultatet av analysen ger medarbetarna nya insikter för att utforma framtida uppföljningsprocesser. Även på central nivå arbetar Nordea oftare med att följa upp enskilda ärenden än att analysera dem systematiskt i aggregerad form, något som modellen inte tar hänsyn till.