Made available in DSpace on 2015-08-18T17:46:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 304009.PDF: 542618 bytes, checksum: a6054b7b11587b99a14d8506f2ae865e (MD5) Previous issue date: 2006-03-08 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A dinâmica indústria de restaurantes é uma das maiores empregadoras e geradoras de renda no Brasil. Sua importância para a economia nacional, somada aos novos paradigmas de administração de empresas criados pela globalização, tem favorecido o surgimento de novos modelos de gestão em gastronomia. Além desse fator, a hospitalidade é quesito indispensável para o sucesso de restaurantes comerciais. Esta pesquisa busca desvendar e rever conceitos teóricos relacionados com a gestão em gastronomia e sua relação com hospitalidade a partir do estudo de quatro casos de restaurantes comerciais, instalados na cidade de São Paulo, intitulada Capital Mundial da Gastronomia. Esses empreendimentos são reconhecidos por seu sucesso e têm funcionado, ininterruptamente, há mais de cinco anos. Seus proprietários, embora não tenham formação acadêmica na área de hospitalidade, nem clareza acerca de conceitos teóricos, atestam a importância da hospitalidade na gestão do negócio e o fazem de forma eficiente. A gestão dos estabelecimentos gastronômicos, que a princípio parece simples, apresenta-se como uma operação dinâmica e complexa. O mercado, sob clima de extrema concorrência e sob o jugo das expectativas do consumidor, impõe aos gestores o cuidado com detalhes fundamentais para o sucesso do negócio. Tradicionalmente, são diversas as ações administrativas que geram eficácia em um empreendimento. O estudo do conceito, a identidade dos estabelecimentos, possibilita a concepção de processos operacionais e sua relação com a hospitalidade. Também emerge o diferencial conceitual representado pela identidade de cada restaurante estudado, ou seja, o conjunto das idéias concebidas, por meio das quais é possível perceber que a razão de do restaurante existir é o cliente, que se conquista com hospitalidade, e o empreendedor, que edifica o empreendimento.

Submitted by Jéssica dos Santos Leite Gonella null (jessica_gonella@hotmail.com) on 2018-02-26T15:31:32Z No. of bitstreams: 1 JéssicaGonella_PGAD_TUPA.02-2018.pdf.pdf: 3615336 bytes, checksum: 842536524c4c21f89b7a3fbf45ad85aa (MD5) / Approved for entry into archive by Eliana Katia Pupim (katiapupim@tupa.unesp.br) on 2018-03-02T17:51:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 gonella_jsl_me_tupa.pdf: 3615336 bytes, checksum: 842536524c4c21f89b7a3fbf45ad85aa (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-02T17:51:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 gonella_jsl_me_tupa.pdf: 3615336 bytes, checksum: 842536524c4c21f89b7a3fbf45ad85aa (MD5) Previous issue date: 2018-02-08 / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP) / A complexidade atrelada à cadeia de suprimentos, assim como a importância econômica e social que a agricultura familiar representa para o país, são fatores que impulsionam a investigação científica. É notável o caráter dinâmico atrelado ao mundo dos negócios, sendo indissociável a implementação de estratégias necessárias a ultrapassar as adversidades impostas pelo ambiente. Nesse contexto, a presente pesquisa apresenta como objetivo geral, analisar quais são os gargalos para os processos de negócios da cadeia de suprimentos do setor de polpa de frutas, partir da relação entre agroindústria processadora e produtor rural familiar. O arcabouço teórico foi amparado pela Revisão Bibliográfica Sistemática (RBS), a qual proporcionou a identificação do estado da arte sobre Supply Chain Management (SCM) e processos de negócios, bem como serviu de base conceitual para a construção dos questionários de pesquisa. Para tanto, adotou-se como método o estudo de caso, o qual permitiu compreender a relação dial entre produtores rurais familiares e agroindústrias processadoras de polpa de frutas. Os dados foram colhidos por meio de questionários aplicados a quatro agroindústrias processadoras de polpa de frutas e 30 produtores rurais da região Oeste Paulista/SP. A análise dos dados foi amparada pela estatística descritiva e pelo método Grey Relational Analysis (GRA). Os resultados revelaram oito processos de negócios gargalos para os produtores rurais familiares e dois para as agroindústrias processadoras. Para os produtores rurais, encontrou-se os seguintes processos gargalos: Desenvolvimento de Produto e Comercialização II (0,555), Gestão de Retornos II (0,544), Gestão da Demanda I (0,524), Gestão do Relacionamento com o Ciente I (0,486), Gestão do Relacionamento com o Fornecedor II (0,478), Gestão do Fluxo de Manufatura I (0,447), Gestão de Retornos III (0,380) e Gestão da Demanda II (0,339). Já para as agroindústrias os processos de negócios gargalos foram Gestão de Retornos I (0,577) e Gestão de Retornos II (0,577). O estudo contribuiu para o entendimento da relação dial, bem como para o reconhecimento dos mercados institucionais no sentido de fortalecer o elo mais fraco da cadeia de suprimentos. Diante dos resultados aqui apresentados observa-se que a cadeia de suprimentos do setor de polpa de frutas enfrenta uma série de desafios. Tais desafios ultrapassam as fronteiras das propriedades rurais, incluindo fatores estruturais, históricos, sociais, culturais e organizacionais. No que tange os aspectos operacionais, é perceptível que a maioria dos agentes não estão dispostos a atuar com base nas vertentes de gestão propostas pela SCM. Para que isso ocorra, é fundamental que exista relações de interdependência e principalmente interesse mútuo na delimitação de parcerias e princípios cooperativos. Portanto, conclui-se que para alcançar a sinergia é necessário mais do que investimentos e amparo governamental, mas principalmente credibilidade, confiança e interesse em compartilhar informações estratégicas. A identificação dos processos de negócios gargalos se mostra importante a medida que permitiu traçar propostas que visam a superação dos gargalos e o alcance de melhor eficiência da cadeia de suprimentos. Como proposição para futuras pesquisas, sugere-se o desenvolvimento de um modelo de avaliação de cadeia de suprimentos do setor agroindustrial, que trate os problemas de acordo com suas especificidades particulares e encontre melhores soluções integradoras. / The complexity linked to the supply chain, as well as the economic and social importance that family agriculture represents for the country, are factors that drive scientific research. The dynamic nature of the business world is remarkable, and the strategies necessary to overcome the adversities imposed by the environment are inseparable. In this context, the present research aims to analyze the bottlenecks for the business processes of the supply chain of the fruit pulp sector, starting from the relationship between processing agroindustries and family farmer. The theoretical framework was supported by the Systematic Bibliographic Rreview (RBS), which provided the identification of the state of the art on Supply Chain Management (SCM) and business processes, as well as served as a conceptual basis for the construction of the research questionnaires. For this purpose, the case study was adopted as a method, which allowed the understanding of the dialectal relationship between family farmers and fruit pulp processing agro-industries. Data were collected through questionnaires applied to four pulp processing agroindustries and 30 rural producers from the West of São Paulo State. Data analysis was supported by descriptive statistics and the Gray Relational Analysis (GRA) method. The results revealed eight bottleneck business processes for the family farmers and two for the processing agroindustries. For rural producers, the following bottlenecks were found Product Development and commercialization II (0,555), Returns Management II Demand Management I (0.524), Customer Relationship Management I (0.486), Supplier Relationship Management II (0.478), Manufacturing Flow Management I (0,447), Returns Management III (0,380) and Demand Management II (0,339). For agribusiness, the bottleneck processes were: Customer Relationship Management I (0.786), Product Development and Commercialization I (0.760), Product Development and Commercialization II (0.718), Demand Management I (0.708), Returns Management I (0.577) and Returns Management II (0.577). The study contributed to the understanding of the dialect relationship, as well as to the recognition of the institutional markets in order to strengthen the weakest link in the supply chain. In view of the results presented here, it is observed that the supply chain of the fruit pulp sector faces a series of challenges. Such challenges extend beyond rural property boundaries, including structural, historical, social, cultural, and organizational factors. Regarding the operational aspects, it is noticeable that most agents are not willing to act based on the management aspects proposed by SCM. For this to occur, it is fundamental that there are relations of interdependence and mainly mutual interest in the delimitation of cooperative partnerships and principles. Therefore, it is concluded that achieving synergy requires more than investments and government support, but mainly credibility, trust, and interest in sharing strategic information. The identification of the bottleneck business processes is important as it allows to outline proposals that aim to overcome the bottlenecks and achieve better supply chain efficiency. As a proposal for future research, it is suggested the development of an agroindustrial supply chain evaluation model that addresses the problems according to their particular specificities and finds better integration solutions. / FAPESP: 2016.05.285-1

Submitted by PETERSON DE SANTIS SILVA null (pssilva@eei.com.br) on 2017-07-24T21:38:51Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Versão Final (Repostório).pdf: 1996967 bytes, checksum: d4353fea9aeab28308e59bd2a461e1a6 (MD5) / Approved for entry into archive by Luiz Galeffi (luizgaleffi@gmail.com) on 2017-07-26T16:27:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 silva_ps_me_bauru.pdf: 1996967 bytes, checksum: d4353fea9aeab28308e59bd2a461e1a6 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-26T16:27:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 silva_ps_me_bauru.pdf: 1996967 bytes, checksum: d4353fea9aeab28308e59bd2a461e1a6 (MD5) Previous issue date: 2017-05-24 / O presente estudo visa analisar e apontar a TV híbrida como oportunidade de negócios para as emissoras regionais de televisão aberta no Brasil. O advento da TV Digital e das SmartTVs, entre outras, que permitem o acesso de conteúdos broadband (sinal por IP – internet protocol), em conjunto com a tradicional transmissão broadcast (sinal por ar) apresentam uma tendência de convergência tecnológica e comportamental que une o broadcast e o broadband, a que pode-se denominar “TV híbrida”. A TV híbrida surge não apenas como uma possível convergência natural da cultura da sociedade atual, mas também como oportunidade para uma nova maneira de fazer e ver televisão. Este estudo, por meio de uma metodologia que combina a pesquisa exploratória e o modelo de reconhecimento de oportunidade, identificou a TV híbrida como uma oportunidade de negócios para emissoras regionais de televisão aberta no Brasil, e encontrou no uso da segunda tela oportunidades de negócios para mensuração da audiência, publicidade estratégica, conteúdos extras, ensino à distância (EaD) e edutretenimento, e relacionamento e fidelização da audiência. / The present study aims to analyze and point out the Hybrid TV as a business opportunity for regional broadcasters in Brazil. The advent of Digital TV and SmartTVs, among others, which allow the access of broadband content (using a signal enabled by IP - internet protocol), together with the traditional broadcast transmission (signal enabled by air) present a trend of technological and behavioral convergence that unites the broadcast and the broadband, which can be called "Hybrid TV". This said Hybrid TV arises not only as a possible natural convergence of the culture in today's society, but also as an opportunity for a new way of making and watching television. This study, using a methodology that combines exploratory research and the opportunity recognition model, has identified hybrid TV as a business opportunity for regional open television broadcasters in Brazil, and found in the use of the second screen business opportunities for Audience measurement, strategic advertising, extra content, distance learning (EaD) and edutainment, but also to enhance audience relationship and loyalty.

A TPM é uma abordagem de Melhoria Contínua reconhecida para o desenvolvimento de estratégias organizacionais, otimização do processo e o aumento de competitividade. Porém, durante sua implementação ocorrem muitas falhas e os resultados não ocorrem da maneira esperada. Para reduzir estas falhas, esta pesquisa tem como objetivo apresentar os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) na implementação da TPM em um grupo de empresas brasileiras vencedoras do prêmio TPM Awards. Os FCS foram identificados através de uma pesquisa exploratória em casos de implementações bem sucedidas. Após identificados, estes fatores foram priorizados pelo método de Análise Hierárquica de Processo (AHP), por especialistas na metodologia TPM. As análises demonstram claramente, que o sucesso da metodologia TPM depende fortemente dos esforços dos gestores das empresas, principalmente a alta gestão. Desta forma, são apresentados os elementos fundamentais em que a gestão deve se concentrar em cada uma das quatro fases do programa. Este processo pode auxiliar os gestores a dar ênfase sobre os FCS e a identificar quais erros devem ser evitados para aumentar as chances de sucesso do programa da TPM. / The TPM is a Continuous Improvement approach recognized for developing organizational strategies, process optimization and increased competitiveness. However, during its implementation many failures occur and the results do not occur as expected. To reduce these flaws, this study aims to present the Critical Success Factors ( CSFs ) in the implementation of TPM in a group of Brazilian companies winning the award TPM Awards. The FCS were identified through an exploratory research on cases of successful implementations. Once identified, these factors were prioritized by Analytic Hierarchy Process method (AHP), by experts in the TPM methodology. The analyzes clearly demonstrate that the success of TPM methodology depends heavily on the efforts of corporate managers, especially top management . Thus, the key elements that the management should focus on each of the four phases of the program are presented. This process can help managers to give emphasis on the FCS and identify what mistakes should be avoided to increase the chances of success of the TPM program.

Capes / Este trabalho teve por objetivo desenvolver e aplicar uma metodologia de avaliação e planejamento para redes horizontais de empresas com base em seu ciclo de vida. Para isto, foi desenvolvido um processo de Revisão Bibliográfica Sistemática de Literatura, utilizando a metodologia Methodi Ordinatio. Como resultado obteve-se um portfólio de 38 artigos alinhados com o tema, sendo esses os utilizados como base para o desenvolvimento da metodologia. A partir do portfólio bibliográfico identificou-se 62 variáveis que foram alocadas por semelhança em 11 grupos, após isto esses 11 grupos foram dados o nome de características e proposto um modelo híbrido de 4 fases (embrionário, desenvolvimento, maturidade e, declínio e ruptura) baseado em 10 autores. Para a classificação das características com auxílio dos especialistas foi utilizado o Método de Borda e as 62 variáveis foram transformadas em questões que foram aplicadas no Núcleo Setorial de Tecnologia da Informação situada na cidade de Ponta Grossa - PR. Após a aplicação da metodologia, foi constatado com base nas respostas das empresas contidas no Núcleo Setorial, que o mesmo se encontra na fase embrionária. A metodologia mostrou-se de fácil aplicação, permitindo elaborar um cenário com as variáveis a ser melhoradas pela rede e quais empresas são as mais indicadas para compartilhar as informações para que as outras consigam se desenvolver, com o objetivo de atingir a fase de desenvolvimento e futuramente a fase maturidade. / The aim of this study was to develop and apply a management and assessment method for horizontal cooperation networks based on its life cycle. A systematic literature review was conducted in several scientific database in order to identify among the selected papers the most relevant ones using the Methodi Ordinatio. A portfolio of 38 papers addressing the subject was used as a reference to develop our method. Through the systematic review we identified 62 variables that were clustered in 11 groups. With the assistance of experts, those groups were characterized and transformed in a survey using the Borda’s method. The survey was applied in the Information Technology Centre located in the city of Ponta Grossa-PR. As a result, a model based in four stages (embryonic, growth, maturity, and decline) was proposed. Based on the survey’s responses we verified that the IT Centre lies on the embryonic stage. Our method proved to be easily applicable, allowing to provide the best scenario and the variables that should be improved in the network. Moreover, it is possible to indicate which companies are more suitable to share the information that will allow other companies to develop, achieving therefore the growth and maturity stages, respectively.

Capes / Este trabalho teve por objetivo desenvolver e aplicar uma metodologia de avaliação e planejamento para redes horizontais de empresas com base em seu ciclo de vida. Para isto, foi desenvolvido um processo de Revisão Bibliográfica Sistemática de Literatura, utilizando a metodologia Methodi Ordinatio. Como resultado obteve-se um portfólio de 38 artigos alinhados com o tema, sendo esses os utilizados como base para o desenvolvimento da metodologia. A partir do portfólio bibliográfico identificou-se 62 variáveis que foram alocadas por semelhança em 11 grupos, após isto esses 11 grupos foram dados o nome de características e proposto um modelo híbrido de 4 fases (embrionário, desenvolvimento, maturidade e, declínio e ruptura) baseado em 10 autores. Para a classificação das características com auxílio dos especialistas foi utilizado o Método de Borda e as 62 variáveis foram transformadas em questões que foram aplicadas no Núcleo Setorial de Tecnologia da Informação situada na cidade de Ponta Grossa - PR. Após a aplicação da metodologia, foi constatado com base nas respostas das empresas contidas no Núcleo Setorial, que o mesmo se encontra na fase embrionária. A metodologia mostrou-se de fácil aplicação, permitindo elaborar um cenário com as variáveis a ser melhoradas pela rede e quais empresas são as mais indicadas para compartilhar as informações para que as outras consigam se desenvolver, com o objetivo de atingir a fase de desenvolvimento e futuramente a fase maturidade. / The aim of this study was to develop and apply a management and assessment method for horizontal cooperation networks based on its life cycle. A systematic literature review was conducted in several scientific database in order to identify among the selected papers the most relevant ones using the Methodi Ordinatio. A portfolio of 38 papers addressing the subject was used as a reference to develop our method. Through the systematic review we identified 62 variables that were clustered in 11 groups. With the assistance of experts, those groups were characterized and transformed in a survey using the Borda’s method. The survey was applied in the Information Technology Centre located in the city of Ponta Grossa-PR. As a result, a model based in four stages (embryonic, growth, maturity, and decline) was proposed. Based on the survey’s responses we verified that the IT Centre lies on the embryonic stage. Our method proved to be easily applicable, allowing to provide the best scenario and the variables that should be improved in the network. Moreover, it is possible to indicate which companies are more suitable to share the information that will allow other companies to develop, achieving therefore the growth and maturity stages, respectively.

This research proposes understanding the influences that cultural and social capitals exert on the immigrant entrepreneurship process of individuals who decided to move to a nation that is economically and culturally different from their home countries. Immigration is an increasingly phenomenon that affects several countries around the world, some of them having their economies heavily related to this group of people. When trying to find a job placement in the new market, most immigrants face difficulties such as language barriers, taste discrimination and lack of recognition of their accumulated capitals. A common option to reduce such challenges is pursuing entrepreneurship, which is usually related to fields that possess less influence of the aforementioned barriers, and that do not require much specific knowledge. Nevertheless, immigrant entrepreneurship has important differences when being compared to other types of entrepreneurship, and this fact is usually due to cultural and social aspects. In this context, it is inquired: “how does both the cultural and social capitals linked to the entrepreneur's country of origin relate to his/her opportunities to undertake and sustain an enterprise of the culinary field in a culturally and economically distinct country?”. In order to address this inquiry, four immigrant restaurant owners were interviewed. Two of them immigrated to England, coming from Latin American underdeveloped countries, while the other two immigrated to Brazil, coming from European developed nations. The semistructured interview script had 16 questions formulated according to Pierre Bourdieu’s concepts of cultural and social capitals, aiming at qualitatively understanding in what consisted these two types of capitals of each entrepreneur, as well as understanding how they related to each moment of their individual entrepreneurial journeys. The interviews were conducted in person in both cities of London and Florianópolis, during the first semester of 2016. The results show that all of the immigrant entrepreneurs faced some type of cultural shock and discrimination during their entrepreneurship processes, which is most evident in the Latin entrepreneurs. Regarding the influence of their cultural capitals, family influences, accumulated knowledge and professional experiences greatly influenced their entrepreneurship process, and the entrepreneurs who possessed the higher amount of accumulated and recognized cultural capital faced far less difficulties as immigrant entrepreneurs. When talking about their social capitals, the entrepreneurs mostly relied on their social connections with people born in their home countries or in nations more culturally similar to their own. These relations, however, were of different natures between the Latin and European immigrants. The social capital that mostly influenced the Latin entrepreneurs consisted on their families and Latin immigrant friends, who faced similar obstacles as they did. On the other hand, the social capital the European entrepreneurs relied during their entrepreneurial processes were friends born in their home countries, who are also renowned professionals in the culinary field and that were able to share valuable knowledge with them. This study contributes to the entrepreneurship field by addressing the emerging immigrant entrepreneurship topic, which is still being consolidated and has important gaps such as this one to be fulfilled.

O objetivo deste trabalho é analisar influências do Fit Estratégico para o alcance de acordos em negociações de Fusões e Aquisições (F&A). A metodologia envolveu pesquisa qualitativa com suporte quantitativo para desenvolver estrutura analítica que integrasse elementos de F&A e Negociação, permitindo identificar e avaliar 115 variáveis em 20 casos reais de negociações de F&As, 10 com Acordo Alcançado e 10 com Acordo Não Alcançado. Embora com limitações, o estudo alcançou os objetivos propostos identificando quatro Macrorrelações de Influência (MRI) principais: Existência de Fit Estratégico influencia positivamente a chance de acordo, através das Sinergias, assim como sua ausência influencia negativamente; Riscos e Impedimentos integram a Equação de Valor para o Comprador, quando eles ameaçam a captura de valor, podem inviabilizar a chance de acordo; Pressões Indutoras influenciam positivamente a chance de acordos em operações de F&As; e, Interesses Críticos Convergentes são condição precedente para o alcance de acordos em operações de F&As. Esta dissertação contribui para o desenvolvimento de uma visão integrada entre F&A e Negociação, permitindo uma conduta mais consciente, consistente e estratégica para alcançar acordos. Atenção particular é dada à MRI que envolve Fit Estratégico. Além de demonstrar ser forte fator de influência (82% dos casos com Fit atingiram acordo), a estrutura analítica quantitativa utilizada se revelou robusta (os resultados observados nos 20 casos confirmam estudo anterior com 218 casos de Shelton, 1988), apresentando aptidão para ser convertida em ferramenta de suporte à decisão, já que permite avaliar potencial sinérgico entre empresas e nichos de mercado. / The objective of this work is to analyze the influences of Strategic Fit in order to reach agreements in Mergers and Acquisitions (M&A) negotiations. The method involved a qualitative research with quantitative support to develop an analytical framework that integrates elements of M&A and Negotiation, allowing to identify and evaluate 115 variables in 20 actual cases of M&A negotiations of Which 10 Reached a Deal, and 10 Did Not Reach a Deal. Although with limitations, the study achieved its proposed objectives identifying four macro-relations of influence (MRI): Strategic Fit presence positively influences the chance of an agreement, through Synergies and its absence has a negatively influence; Risks and Impediments are part of the Value Equation to the Buyer, when threatening the capture of value they can prevent the chance of agreement; Inducing Pressures positively influences the chance of agreements in M&A transactions; and Critical Converging Interests is a pre-condition to reach agreements in M&A operations. This dissertation contributes to the development of an integrated view between M&A and Negotiation, enabling a more cognizant, consistent and strategic behavior in order to reach agreements. Particular attention is given to the MRI that involves Strategic Fit, as it proved a strong influencing factor (82% of cases with Strategic Fit reached an agreement). As well, the quantitative analytical framework used showed to be robust (results in the 20 cases studied in here confirmed a previous study by Shelton in 1988 of 218 cases) indicating potential to become a decision-supporting tool, since it allows the synergy potential evaluation between companies and market niches.

Gestão de projetos com equipes virtuais é um tema relevante no meio acadêmico e na prática das empresas e neste contexto, o estudo dos fatores críticos de sucesso neste tipo de atividade possui grande importância. Este trabalho teve por objetivo identificar os fatores críticos de sucesso na gestão de projetos com equipes virtuais e verificar como cada um destes influencia no sucesso de projetos com equipes virtuais. Para tanto, identificou-se na literatura pertinente um conjunto de sete fatores críticos de sucesso com seus respectivos atributos. Usando-se de survey, foram coletados dados em duas pesquisas Primeiramente, um piloto que teve por objetivo coletar a percepção de gerentes de projetos sobre o nível de importância de cada um dos sete fatores críticos de sucesso identificados na literatura. Este piloto permitiu que um entendimento inicial fosse obtido de forma a se desenhar a pesquisa final. Em seguida, na pesquisa final, coletaram-se dados de projetos em nível mundial os classificando em América Latina, Ásia e Oceania, Estados Unidos e Canadá e Europa. Verificou-se a presença de cada fator crítico de sucesso frente ao sucesso percebido em cada projeto, avaliado conforme o modelo de SHENHAR e DVIR (2007). Usando-se de análise fatorial, determinou-se um conjunto de atributos para os fatores críticos de sucesso avaliados que foram comparados com o sucesso percebido em cada projeto através de análise de correlação de Pearson. Adicionalmente, fez-se uso de um conjunto de variáveis de controle para verificar se estas influenciavam na correlação entre os fatores críticos de sucesso e as dimensões de sucesso, de modo a dar solidez para os achados da pesquisa. O estudo concluiu que oito são os fatores críticos de sucesso em projetos que usam equipes virtuais, com a seguinte escala de importância, do mais para o menos importante: 1) liderança; 2) comportamento do membro da equipe; 3) padrão de comunicação da equipe; 4) confiança; 5) comunicação do membro da equipe; 6) ferramentas de controle; 7) gestão do conhecimento e; 8) organização e estrutura. Cada fator crítico de sucesso possui um conjunto de atributos e influencia de forma distinta em cada dimensão de sucesso de SHENHAR e DVIR (2007). Finalmente, são descritas as limitações do trabalho e recomendações de pesquisas futuras. / Project management using virtual teams is a theme of great relevance at this moment in the academy and for project management professionals. In this theme, the study of critical success factors is of great importance. This work had the objective of identify the critical success factors for managing virtual teams and verified how each of these critical success factors causes influence to the success of projects using virtual teams. For that, this work identified a group of seven critical success factors and their respective attributes in the literature. Using survey, collected data in two researches, a pilot research that had the objective of getting project managers perception on the level of importance of each of these seven critical success factors identified in the literature. This pilot research allowed an initial understanding so the final research could be drawn. In the final research, a world wide data was collected being classified as Latin America, Asia and Oceania, United States and Canada and Europe. It was verified the presence of each critical success factor against the perceived success of the project measured using the model from SHENHAR e DVIR (2007). Using factor analysis it was determined a set of attributes for each critical success factor comparing them to the perceived success of the project using Pearsons correlation analysis. In addition, a set of control variables was used to verify if these cased any type of influence to the correlation measured between the critical success factors and the success dimensions, in order to consolidate the findings of this research. The study concluded the existence of eight critical success factors in projects using virtual teams, in the following scale of importance, from the most to the less important: 1) leadership; 2) team member behavior; 3) team communication pattern; 4) trust; 5) team member communication; 6) control tools; 7) knowledge management and; 8) organization and structure. Each critical success factor has its own set of attributes and has a different influence in each success dimension from SHENHAR e DVIR (2007). Finally, it describes the limitations of the study and recommendations for future researches.

O mercado consumidor passou por diversas transformações ao longo do tempo devido principalmente à evolução tecnológica. A evolução tecnológica proporcionou ao consumidor a possibilidade de escolher por produtos e marcas, e permite a oportunidade de colaborar e influenciar a opinião de outros consumidores através do compartilhamento de experiências, principalmente através da utilização de plataformas digitais. O CRM (gerenciamento do relacionamento com o consumidor) é a forma utilizada pelas empresas para conhecerem o consumidor e criar um relacionamento satisfatório entre empresa e consumidor. Esse relacionamento tem o intuito de satisfazer e fidelizar o consumidor, evitando que ele deixe de consumir a marca e evitando que ele influencie negativamente outros consumidores. O e-CRM é o gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor, que possui todas as tradicionais características do CRM, porém com o incremento do ambiente digital. O ambiente digital diminuiu a distância entre pessoas e empresas e se tornou um meio colaborativo de baixo custo de interação com o consumidor. Por outro lado, este é um meio onde o consumidor deixa de ser passivo e se torna ativo, o que o torna capaz de influenciar não só um pequeno grupo de amigos, mas toda uma rede de consumidores. A digital analytics é a medição, coleta, análise e elaboração de relatórios de dados digitais para os propósitos de entendimento e otimização da performance em negócios. A utilização de dados digitais auxilia no desenvolvimento do e-CRM através da compreensão do comportamento do consumidor em um ambiente onde o consumidor é ativo. O ambiente digital permite um conhecimento mais detalhado dos consumidores, baseado não somente nos hábitos de compra, mas também nos interesses e interações. Este estudo tem como objetivo principal compreender como as empresas aplicam os conceitos do e-CRM em suas estratégias de negócios, compreendendo de que forma a digital analytics contribui para o desenvolvimento do e-CRM, e compreendendo como os fatores críticos de sucesso (humano, tecnológico e estratégico) impactam na implantação e desenvolvimento do e-CRM. Quatro empresas de diferentes segmentos foram estudadas através da aplicação de estudo de caso. As empresas buscam cada vez mais explorar as estratégias de e-CRM no ambiente digital, porém existem limitações identificadas devido à captação, armazenamento e análise de informações multicanais, principalmente considerando os canais digitais. Outros fatores como o apoio da alta direção e a compreensão de funcionários para lidar com estratégias focadas no consumidor único também foram identificados neste estudo. O estudo foi capaz de identificar as informações mais relevantes para a geração de estratégias de gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor e identificou os aspectos mais relevantes dos fatores críticos de sucesso. / The consumer market has undergone several transformations over time mainly due to technological developments. Technological progress has given the consumer a choice of products and brands, allowing the opportunity to collaborate and influence the opinion of other consumers through the sharing of experiences, specially by the use of digital platforms. The CRM (customer relationship management) is the form used by companies to know the consumer and establish a satisfactory relationship between both. This relationship aims to satisfy and retain consumers, preventing it ceases to consume the brand and preventing it negatively influence on others. The e-CRM is the electronic management of the relationship with the consumer, which has all the traditional CRM features, which increase the digital environment. The digital environment reduced the distance between consumer and companies becoming a collaborative low-cost way of interaction with the consumer. On the other hand, this is a medium where the consumer is no longer passive and becomes active, which makes it able to influence not only a small group of friends, but a whole network of consumers. The digital analytics is the measurement, collection, analysis and preparation of digital data reports for the purposes of understanding and optimizing business performance. The use of digital data helps in the development of e-CRM through understanding consumer behavior in an environment where the consumer is active. The digital environment allows a more detailed knowledge of consumers, based not only on buying habits, but also on the interests and interactions. This study aims to understand how companies apply the concepts of e-CRM in their business strategies, including how the digital analytics contributes to the development of e-CRM, and understanding how the critical success factors (human, technological and strategic) impact in the implementation and development of e-CRM. Four companies from different segments were studied through study case application. Nowadays, Companies are increasingly looking to explore the e-CRM strategies in the digital environment, but there are limitations identified due to capture, storage and analysis of multi-channel information, especially considering digital channels. Other factors were also identified in this study, such as the support of senior management and the understanding of employees to deal with strategies focused on single consumer. The study was able to identify the most relevant information for the generation of electronic management strategies relationship with the consumer and identified the most relevant aspects of the critical success factors.