Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-02-04T11:16:15Z No. of bitstreams: 1 paulaluisasilveirabarletta.pdf: 1651872 bytes, checksum: 77740d6d19b5a4e973abc4d839ea05c6 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-02-05T11:07:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 paulaluisasilveirabarletta.pdf: 1651872 bytes, checksum: 77740d6d19b5a4e973abc4d839ea05c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-05T11:07:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 paulaluisasilveirabarletta.pdf: 1651872 bytes, checksum: 77740d6d19b5a4e973abc4d839ea05c6 (MD5) Previous issue date: 2014-04-14 / As audiências de conciliação no PROCON são caracterizadas pela disputa de pontos de vista antagônicos entre reclamante (consumidor) e reclamado (fornecedor), mediados pelo representante desta instituição. Nesse cenário, o conflito de interesses entre as partes depende de uma intensa negociação/construção discursiva de “versões sobre os fatos”. Assim, a fala-em-interação desempenha um papel fundamental na negociação, pois todo o processo de argumentação é feito por meio dela e, dependendo do poder argumentativo dos participantes, a negociação terá ou não sucesso. Considerando as especificidades desse contexto situacional, os objetivos deste trabalho são investigar os movimentos argumentativos (MA, cf. GILLE, 2001) apresentados pelos participantes em três audiências no PROCON de uma cidade de Minas Gerais, verificar em quais fases das audiências os MA ocorrem e analisar os enquadres que orientam os participantes em relação ao que está acontecendo “aqui e agora” nessas interações. Os dados, gravados em áudio e transcritos de acordo com a convenção dos analistas da conversa (SACKS, SCHEGLOFF e JEFFERSON, 1974), pertencem ao acervo do Grupo de Pesquisa do CNPq “Linguagem e Sociedade: aspectos teóricos e empíricos”. A pesquisa é qualitativa e interpretativa (ERICKSON, 1986; DENZIN e LINCOLN, 2005) e segue os pressupostos da Sociolinguística Interacional (GOFFMAN, 1974, [1979] 2002). Para análise da argumentação, tomamos como base os modelos argumentativos de Vieira (2003, 2007), que têm como componentes a posição, a disputa e a sustentação (SCHIFFRIN, 1987), categorias às quais são associados movimentos argumentativos (GILLE, 2001), argumentos de sustentação referenciados pela literatura (GARCIA, 1978) e movimentos opcionais de avaliação (VIEIRA, 2007). Os resultados do estudo mostram que, no contexto do PROCON, além dos movimentos argumentativos previstos em Vieira (2003, 2007), emergem ainda movimentos de sustentação específicos desta interação institucional, tais como o argumento de autoridade, a sustentação via senso comum e a evidência legal, argumento com maior força no contexto das audiências investigadas. / The conciliation hearings in PROCON are characterized by dispute of antagonistic points of view between claimant (consumer) and responding (supplier), mediated by the representative of this institution. In this scenario, the conflict of interests between parties depends on an intense discursive negotiation/construction of “versions of the events”. Thus, talk-in-interaction plays a key role in the negotiation, because the whole process of argument is made through it, and depending on the argumentative power of the participants, the negotiation will succeed or not. Given the specificities of this situational context, the objectives of this study are to investigate the argumentative movements (MA, cf. GILLE, 2001) submitted by participants in three PROCON hearings in a city in Minas Gerais, to verify in which phases of the audience they occur and to analyze the framings that guide the participants in relation to what is happening "here and now" in these interactions. The data were recorded on audio and transcripts according to the convention of the conversation analysts (SACKS, SCHEGLOFF and JEFFERSON, 1974), and they belong to the collection of the CNPq Research Group "Language and Society: theoretical and empirical aspects". The research is qualitative and interpretative (ERICKSON, 1986; DENZIN e LINCOLN, 2005) and follows the assumptions of Interactional Sociolinguistics (GOFFMAN, 1974, [1979] 2002). For analysis of argument, we take as a basis Vieira´s argumentative models (2003, 2007), whose components are position, dispute and support (SCHIFFRIN, 1987), categories by which are associated argumentative movements (GILLE, 2001), supporting arguments referenced by literature (GARCIA, 1978) and optional evaluation movements (VIEIRA, 2007). The study results show that, in the context of PROCON, beyond the argumentative movements provided by Vieira (2003, 2007) also emerge specific support movements of this institutional interaction, such as theauthority argument, support via common sense and legal evidence, argument with greater force in the context of the investigated hearings.

Submitted by Suelen Santos (suelen@fdv.br) on 2018-08-17T16:21:18Z No. of bitstreams: 1 PAULO SÉRGIO RIZZO.pdf: 549284 bytes, checksum: be478575c6357c7f9e17a81684275abb (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Paula Galdino (repositorio@fdv.br) on 2018-08-17T20:10:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 PAULO SÉRGIO RIZZO.pdf: 549284 bytes, checksum: be478575c6357c7f9e17a81684275abb (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-17T20:10:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 PAULO SÉRGIO RIZZO.pdf: 549284 bytes, checksum: be478575c6357c7f9e17a81684275abb (MD5) Previous issue date: 2006-06-28 / Este trabalho tem por objetivo estudar o acesso à justiça, tendo como meio o PROCON em sua função institucional em face de sua relevância na sociedade brasileira. O tema é bastante interessante e útil nos dias atuais, tanto para os acadêmicos, quanto para os operadores do Direito. Isso porque o PROCON, pelos estudos realizados, tem função institucional, atuando em duas vertentes – social e específica – ora contribuindo para educação e informação do consumidor, ora resolvendo e dirimindo conflitos entre as partes na relação de consumo estabelecida. Em outro relevo, tal órgão visa à resolução de conflitos de interesses pela via extrajudicial – por meio de audiências de conciliações, realização de termos de ajustamento de conduta junto ao Ministério Público e, finalmente, a aplicação de sanções na esfera administrativa com cominação de multas de acordo com o Decreto nº. 2.181/97. É de se ressaltar, ainda, que o PROCON tem legitimidade ativa para postular em juízo a defesa do consumidor, promovendo as ações coletivas, conforme dispositivo legal contido no art. 82 do CDC. Nesse escopo, o referido trabalho está dividido em cinco capítulos: o primeiro, introdutório; o segundo aborda os direitos e garantias fundamentais; o terceiro, uma breve exposição sobre o movimento consumerista e sua evolução no Brasil; o quarto sobre acesso à justiça e, finalmente, o quinto capítulo dispõe sobre o PROCON e sua função institucional. Por fim, foram feitas algumas considerações sobre o tema abordado. / The objective of this work is to study access to the justice system, through the PROCON in its institutional function, taking into consideration its relevance to Brazilian society. Nowadays, this is a very interesting and useful theme as much for academics as it is for legal professionals. This is because the PROCON, according to studies, has an institutional function addressing two fronts – social and specific – at times contributing towards consumer education and information while at other times resolving and settling conflicts between parties in terms of consumer rights. On another plain, the purpose of this body is to resolve conflicts of interest out of court – through conciliation, through settlements in conjunction with the Department of Justice and, finally, through applying sanctions in the administrative sphere in the form of fines according to decree nº. 2.181/97. Further to this, the PROCON is legally able to defend the consumer, filing class actions, in compliance with legal provisions contained in article 82 of the CDC (Consumer Protection Code). To this end, the above mentioned work is divided into five chapters: in the first the introduction; in the second fundamental rights and guarantees; in the third a brief explanation of the consumer movement and its development in Brazil; in the fourth a look at access to justice and finally, in the fifth a presentation of the CPA and its institutional functions. The work ends with some observation on this theme.

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-11-01T12:12:23Z No. of bitstreams: 1 elianadossantosrangel.pdf: 1014495 bytes, checksum: 3e8a6f9862db17a06b05f29111b3b23c (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-12-15T13:20:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 elianadossantosrangel.pdf: 1014495 bytes, checksum: 3e8a6f9862db17a06b05f29111b3b23c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-15T13:20:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 elianadossantosrangel.pdf: 1014495 bytes, checksum: 3e8a6f9862db17a06b05f29111b3b23c (MD5) Previous issue date: 2007-06-26 / A presente pesquisa tem por objetivo investigar o trabalho de mediação exercido no Procon, através do estudo de quatro audiências de conciliação, focalizando a atenção em uma das ferramentas usadas pelos mediadores para conduzir o pleito – as perguntas. Para a análise dos dados, adotamos como referencial teórico os pressupostos da Análise da Conversa Etnometodológica. A pesquisa é de natureza qualitativa, interpretativista. Assume, portanto, uma visão êmica para a construção do significado, tão próximo quanto possível da perspectiva dos participantes. Foram selecionadas e analisadas as seqüências de perguntas mais relevantes para cada audiência. O estudo apontou para os seguintes desenhos de pergunta: 1) perguntas do tipo qu-, 2) afirmação resumitiva + tag question, 3) pergunta do tipo sim/não, 4) pergunta com dupla negação, 5) afirmações + tag question, 6) pergunta disjuntiva, 7) pergunta aberta, 8) avaliação + pergunta do tipo sim/não, 9) pergunta negativa, e, 10) pergunta do tipo sim/não resumitiva. A pesquisa não considerou as perguntas de forma isolada, mas levou em consideração também os turnos de respostas. As perguntas, dentro desse cenário, conforme a análise de dados revelou, servem para solicitar informações, mostrar entendimento, solicitar narrativas, buscar acordo, instigar tomada de posição, dentre outras funções. O trabalho mostra evidências de como o uso das perguntas influencia na condução de cada audiência de conciliação, mesmo que não haja acordo entre as partes. / This research aims to investigate mediation work at Procon, through the study of four conciliation hearings, focusing atention to the sequences questions – a tool used by the mediators to conduce the plea. To analyse the data, we use ethonomethodological conversation analysis. The nature of this work is qualitative, interpretive. Therefore, it takes an emic point of view, as close as possible to the participants’ perspective. Important sequences of questions to mediation were selected and analysed. The study shows these turn designs: 1) wh- question, 2) resumitive assertion+ tag question, 3) yes/no question, 4) question with double negation 5) assertions + tag question, 6) disjunctive question, 7) open question, 8) evaluation + yes/no question, 9) negative question, and, 10) resumitive yes/no question. This research also considerates the answers turns. The analysis of the data revealed functions of the questions: to solicit information, to show understand, to solicit relates, to seek agreement, to encourage takings of position, and other functions. This work shows evidences how questions influence in the results of conciliation hearings.

[pt] Este trabalho investiga as práticas narrativas no discurso de reclamado e reclamante em audiências de conciliação no PROCON de duas cidades do estado de Minas Gerais. Consideramos que o ato de contar estórias circunscrito pelo ambiente PROCON comporta especificidades que o difere, por exemplo, das narrativas observáveis em conversas cotidianas e em outros contextos institucionais. A partir de uma abordagem sócio-interacional para o discurso, de acordo com os pressupostos da Sociolingüística Interacional em interface com a Análise da Conversa, buscou-se observar em que medida as formas e funções que as construções narrativas assumem nas audiências moldam e são moldadas pela institucionalidade do encontro social em foco. Focalizamos em que medida reclamado e reclamante sinalizam orientações diferentes acerca da responsabilidade pela ação danosa, questão esta que perpassa a construção das narrativas no PROCON. Ao longo do percurso narrativo, as partes divergentes se engajam em uma disputa pela definição da situação, articulando manobras discursivas estratégicas no sentido de conferir legitimidade e credibilidade aos seus relatos. Consideramos que a dinâmica de formulações identitárias elaboradas nos relatos via elementos avaliativos está a serviço das intervenções estratégicas a que recorrem os participantes ao darem sentido ao ocorrido. Buscamos demonstrar também como a tarefa institucional exercida pelo mediador no decorrer das audiências revela-se decisiva para o desenvolvimento das práticas narrativas e para a construção e negociação da definição da situação. / [en] This work investigates narrative practices developed by complainant and complainer in conciliation hearings at PROCON from two cities of Minas Gerais State. We assume that the storytelling framed by this setting has some characteristics that differs for example from the narratives told in spontaneous and other institutional contexts. Based on the intersection between Interactional Sociolinguistics and Ethnomethodological conversation analysis, we examine how shapes and functions of narrative constructions in this setting build and are built by the institutionality of the interaction. We focused on how complainant and complainer show different orientations about the responsibility for that damaging action, which is very present on narrative constructions at PROCON. Throughout narrative development, the disputants engage on a dispute over the definition of the situation making use of discourse strategies in order to present legitimacy and credibility to their narrations. We consider that the dynamic of identity formulations developed during narrations through evaluation elements is focused on strategic interventions used by the participants to shape their meanings about the facts. We also examine how the mediator`s institutional task during hearings is crucial for the development of narrative practices and construction and negotiation of the definition of the situation.

Made available in DSpace on 2016-08-18T18:55:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao-HildelisSilvaDuarte.pdf: 987127 bytes, checksum: 76f3547823d3e4be6c9065be2ca2e242 (MD5) Previous issue date: 2016-05-23 / The master's thesis, defended at the Graduate Program in Public Policy at the Federal University of Maranhão, has as its theme Public Policy Consumer protection: an analysis of the PROCON Maranhão operations in the period 2010 to 2014 . The aim of this study is to identify and analyze public policy consumer protection, adopting an empirical analysis reference the performance of PROCON in Maranhao. Exploring consumer relations and the importance of social movements consumer protection within the Brazilian society, especially with consumer protection in the 1988 Constitution and the Consumer Protection Code 1990, as well as public policy protection consumer in Maranhao. The survey also questioned whether the provisions relating to consumer law had social, economic, cultural and legal consequences, or not interfering in consumer relations in Brazil and especially in Maranhao. With these studies we observed the influence and the power that consumer movements had in the creation of legal and constitutional provisions to protect the consumer and indicate conscious consumption as a public policy. Finally, it was concluded that all this legal framework is not enough to fully guarantee the rights of consumers, they still lack good will on the part of politicians to implement preventive and effective public policies for the real balance of consumer relations, in addition to encouraging the actions in favor of responsible consumption as a way to curb consumerism and all its harmful consequences to society. / A dissertação de mestrado, defendida junto ao programa de Pós-Graduação em Políticas Públicas da Universidade Federal do Maranhão, tem como tema Políticas Públicas de Proteção ao Consumidor: uma análise da atuação do PROCON Maranhão no período de 2010 a 2014 . O objetivo do presente estudo consiste em identificar e analisar a política pública de proteção do consumidor, adotando como referência empírica de análise a atuação do PROCON no Maranhão. Aborda as relações de consumo e a importância dos movimentos sociais de proteção do consumidor no âmbito da sociedade brasileira, em especial, com a defesa do consumidor na Constituição de 1988 e no Código de Defesa do Consumidor de 1990, além da política pública de proteção do consumidor no Maranhão. A pesquisa questionou também se as disposições relativas ao direito do consumidor tiveram consequências sociais, econômicas, culturais e jurídicas, interferindo ou não nas relações de consumo no Brasil e em especial no Maranhão. Com esses estudos foi possível verificar as influências e o poder que os movimentos de defesa do consumidor tiveram na criação das disposições legais e constitucionais, para proteger o consumidor e indicar o consumo consciente como política pública. Por fim, concluiu-se que todo esse arcabouço jurídico ainda não é o suficiente para a plena garantia dos direitos dos consumidores, pois ainda falta boa vontade por parte dos agentes políticos para a execução de políticas públicas preventivas e efetivas em prol do real equilíbrio das relações de consumo, além do incentivo nas ações em prol do consumo consciente como forma de coibir o consumismo e todas as suas consequências nocivas à sociedade.

Made available in DSpace on 2016-04-25T20:20:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabio Mariano Borges.pdf: 1041785 bytes, checksum: f2bbd41fcb283e0208ed427e07b747ca (MD5) Previous issue date: 2012-05-10 / Modern society has brought a new actor that had not existed: the consumer. Unlike the buyer, the consumer was founded under the principles of bourgeois private property, freedom and equality. The birth of the consumer is recent and its genesis is marked by struggles and demonstrations for various times in history have been blurred with the struggles for rights associated with citizenship. Throughout consumer education, citizenship principles were incorporated into the composition, resulting in consumer rights. More than a new character of modern society, the consumer is also a legal category, with voting power, political role, economic importance and impact on society changes and reconfigurations. And the consumer citizen in fact exist? In this scenario, this paper attempts to investigate how the meeting between the consumer and citizenship in consumer relations, specifically in times of Brazilian consumer complaints. From this then, several other issues are raised: who speaks for the Brazilian consumers? What are the meanings of the existence of a public agency that maintains the consumer instead of demonstrations and collective movements of consumers? You can find echoes in the voices of citizens complaining consumers? To answer these questions, the object of study was limited in complaints filed in person at Procon. The methodology we use systematic observation, following the service of Procon consumer claimants, in-depth interviews with consumers searching for Procon personally care as well as accounts of customers not served by Procon, about how to articulate their rights as citizens in crisis situations in consumption. It was necessary to draw a genealogy of the global consumer and Brazil, forming the basis for understanding the consumer / A sociedade moderna trouxe um novo ator: o consumidor. Ao contrário do comprador, o consumidor foi formado sob os princípios burguesas da propriedade privada, liberdade e igualdade. O nascimento do consumidor é recente e sua gênese é marcada por lutas e manifestações que, em épocas diferentes épocas da história, se confundiram com as lutas por direitos ligados à cidadania. Ao longo da formação do consumidor, os princípios de cidadania foram incorporados na sua composição, resultando nos direitos do consumidor. Mais do que um novo personagem da sociedade moderna, o consumidor também é uma categoria jurídica, com poder de voto, papel político, importância económica e de impacto sobre as mudanças e reconfigurações da sociedade. E o cidadão consumidor de fato existe? Neste cenário, este artigo tenta investigar como o encontro entre o consumidor e a cidadania se dá nas relações de consumo, especificamente em quanto às reclamações dos consumidores brasileiros. Várias outras questões são levantadas: quem fala pelos consumidores brasileiros? Quais são os significados da existência de um órgão público que protege o consumido? É possível encontrar ecos da cidadanias nas reclamações dos consumidores? Para responder a essas perguntas, o objeto de estudo foi delimitado nas queixas apresentadas pessoalmente pelos consumidores no Procon. A metodologia que usamos foi a observação sistemática, acompanhando o registro das reclamações feitas pessoalmente no Procon e entrevistas em profundidade com os consumidores quer procuraram o Procon. Foi necessário chamar uma genealogia do consumidor global e no Brasil, formando a base para a compreensão do consumidor brasileiro

Made available in DSpace on 2016-04-26T14:53:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabio Mariano Borges.pdf: 1041785 bytes, checksum: f2bbd41fcb283e0208ed427e07b747ca (MD5) Previous issue date: 2012-05-10 / Modern society has brought a new actor that had not existed: the consumer. Unlike the buyer, the consumer was founded under the principles of bourgeois private property, freedom and equality. The birth of the consumer is recent and its genesis is marked by struggles and demonstrations for various times in history have been blurred with the struggles for rights associated with citizenship. Throughout consumer education, citizenship principles were incorporated into the composition, resulting in consumer rights. More than a new character of modern society, the consumer is also a legal category, with voting power, political role, economic importance and impact on society changes and reconfigurations. And the consumer citizen in fact exist? In this scenario, this paper attempts to investigate how the meeting between the consumer and citizenship in consumer relations, specifically in times of Brazilian consumer complaints. From this then, several other issues are raised: who speaks for the Brazilian consumers? What are the meanings of the existence of a public agency that maintains the consumer instead of demonstrations and collective movements of consumers? You can find echoes in the voices of citizens complaining consumers? To answer these questions, the object of study was limited in complaints filed in person at Procon. The methodology we use systematic observation, following the service of Procon consumer claimants, in-depth interviews with consumers searching for Procon personally care as well as accounts of customers not served by Procon, about how to articulate their rights as citizens in crisis situations in consumption. It was necessary to draw a genealogy of the global consumer and Brazil, forming the basis for understanding the consumer / A sociedade moderna trouxe um novo ator: o consumidor. Ao contrário do comprador, o consumidor foi formado sob os princípios burguesas da propriedade privada, liberdade e igualdade. O nascimento do consumidor é recente e sua gênese é marcada por lutas e manifestações que, em épocas diferentes épocas da história, se confundiram com as lutas por direitos ligados à cidadania. Ao longo da formação do consumidor, os princípios de cidadania foram incorporados na sua composição, resultando nos direitos do consumidor. Mais do que um novo personagem da sociedade moderna, o consumidor também é uma categoria jurídica, com poder de voto, papel político, importância económica e de impacto sobre as mudanças e reconfigurações da sociedade. E o cidadão consumidor de fato existe? Neste cenário, este artigo tenta investigar como o encontro entre o consumidor e a cidadania se dá nas relações de consumo, especificamente em quanto às reclamações dos consumidores brasileiros. Várias outras questões são levantadas: quem fala pelos consumidores brasileiros? Quais são os significados da existência de um órgão público que protege o consumido? É possível encontrar ecos da cidadanias nas reclamações dos consumidores? Para responder a essas perguntas, o objeto de estudo foi delimitado nas queixas apresentadas pessoalmente pelos consumidores no Procon. A metodologia que usamos foi a observação sistemática, acompanhando o registro das reclamações feitas pessoalmente no Procon e entrevistas em profundidade com os consumidores quer procuraram o Procon. Foi necessário chamar uma genealogia do consumidor global e no Brasil, formando a base para a compreensão do consumidor brasileiro

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-05-02T10:41:05Z No. of bitstreams: 1 thennerfreitasdacunha.pdf: 1786137 bytes, checksum: cbe68f34c0605d0074779ef14e4ef4e8 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-06-02T15:31:47Z (GMT) No. of bitstreams: 1 thennerfreitasdacunha.pdf: 1786137 bytes, checksum: cbe68f34c0605d0074779ef14e4ef4e8 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-06-02T15:31:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 thennerfreitasdacunha.pdf: 1786137 bytes, checksum: cbe68f34c0605d0074779ef14e4ef4e8 (MD5) Previous issue date: 2014-11-10 / FAPEMIG - Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais / O presente trabalho tem como objetivo identificar como a impolidez é manifestada por participantes em audiências de conciliação realizadas no PROCON de uma cidade de Minas Gerais. Temos como foco a impolidez, mostrando sua importância na interação. Para tratarmos da questão da impolidez recorremos, principalmente, aos trabalhos de Culpeper (1996, 2003, 2005, 2010). De acordo com Culpeper (1996) existem muitos estudos sobre as estratégias que promovem ou mantêm a harmonia social na interação, mas existem poucos trabalhos sobre as estratégias comunicativas que atacam o interlocutor e causam desarmonia. Culpeper (2010), baseado nos estudos feitos sobre impolidez e definições de impolidez presentes em dicionários, observou que a questão da impolidez geralmente está atrelada a tipos particulares de avaliações de comportamentos considerados negativos que acontecem em contextos específicos, tais como contextos intituciuonais, como é o caso das audiências de conciliação no PROCON. Vamos observar como a questão da impolidez está relacionada aos trabalhos de face dos participantes envolvidos no contexto de pesquisa. / This paper aims to identify how impoliteness is manifested by participants in conciliation hearings held in PROCON a city in Minas Gerais. We focus on impoliteness, showing its importance in the interaction. To treat the question of impoliteness appealed mainly to the work of Culpeper (1996, 2003, 2005, 2010). According to Culpeper (1996) there are many studies on strategies that promote or maintain social harmony in the interaction, but there are few studies on communication strategies that attack the party and cause disharmony. Culpeper (2010), based on studies done on impoliteness and definitions found in dictionaries impoliteness, noted that the issue of impoliteness is usually tied to particular types of behaviors considered negative reviews that take place in specific contexts, such as intituciuonais contexts, as is the case of conciliation hearings in PROCON. Let's see how the issue of impoliteness is related to the work face of the participants involved in the research context.

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2015-12-17T14:37:06Z No. of bitstreams: 1 anapaulacristinadasilva.pdf: 1477748 bytes, checksum: fb990c89d9e6ccd89bf10f2b3858e88d (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2015-12-17T18:02:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 anapaulacristinadasilva.pdf: 1477748 bytes, checksum: fb990c89d9e6ccd89bf10f2b3858e88d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-12-17T18:02:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 anapaulacristinadasilva.pdf: 1477748 bytes, checksum: fb990c89d9e6ccd89bf10f2b3858e88d (MD5) Previous issue date: 2015-04-16 / Este trabalho tem como objetivo investigar os papéis de atividade desempenhados pelas mediadoras em uma audiência de conciliação no PROCON de uma cidade de Minas Gerais. A metodologia é de cunho qualitativo e interpretativo (DENZIN e LINCOLN, 2006) e os dados foram transcritos de acordo com as convenções dos analistas da conversa (LODER, 2005). Embora o conceito de papel tenha sido concebido inicialmente em termos normativos, cobrindo uma mescla de expectativas, direitos e deveres, estudos contemporâneos, principalmente na vertente da Linguística Aplicada das Profissões (SARANGI, 2010, 2011, 2012), buscam distinguir entre as variações da prática profissional e explicar essas diferenças em termos de evidência discursiva. Como Goffman (1961) sustenta que, dentro do conjunto de papéis, há alguns latentes, que podem emergir a qualquer momento na interação, Sarangi (2010) define papéis de atividade como aqueles que fazem parte do conjunto de papéis em atividades profissionais, sendo dependentes do tipo de atividade e dos outros participantes, e propõe a noção de hibridismo discursivo (SARANGI, 2011). A partir dessas discussões, o presente trabalho busca contribuir para a compreensão do uso de papéis de atividade em contextos institucionais. Nesses ambientes, tais como em audiências de conciliação no PROCON, as atividades e tarefas dos mediadores são orientadas pelo cumprimento do mandato institucional (MAYNARD, 1984). Os resultados da análise mostram que, na audiência investigada, os papéis desempenhados pelas mediadoras envolvem, além daqueles de natureza institucional, outros, relacionados ao controle interacional, no sentido de dar andamento à audiência. No que tange ao cumprimento do mandato institucional, os papéis assumidos pelas mediadoras são aqui denominados mediador, especialista, representante do reclamante e conselheiro. Nesse grupo, estão os papéis que dizem respeito à função de realizar tarefas relacionadas à meta-fim do encontro: a produção do acordo. No que diz respeito ao controle da interação, as mediadoras desempenham os papéis de orquestrador (KOLB, 1985; LADEIRA, 2005; SILVEIRA e GAGO, 2005) e administrador. As profissionais passam dinamicamente de um papel para outro, além de poderem desempenhar papéis híbridos (mediador/orquestrador e mediador/administrador), a fim de lidar com as demandas da audiência. / This study aims at investigating activity roles played by the mediators in one hearing at PROCON in a town of Minas Gerais. Our methodology is based on qualitative and interpretative research (DENZIN&LINCOLN, 2006) and our data was transcribed accordingly to the conversation analysts’ transcription symbols (LODER, 2005). Even though the role concept had been conceived at first in a normative manner, being related to generalized expectations, rights and obligations, modern studies, mainly those connected to Applied Linguistics of Professions, aim at distinguishing the variation between professional practices and explaining these differences in accordance with discursive evidence. For Goffman (1961), there are dormant roles in a role-set, which can emerge at any moment of an interaction. Sarangi (2010) defines activity roles as part of a role-set in professional activities and as dependent on the activity type the person is engaged in and on other people. This author also deals with the notion of discursive hybridism (SARANGI, 2011).Bearing these discussions in mind, this study aims at contributing to the understanding of the use of activity roles in institutional contexts. In these settings, e.g. conciliation hearings at PROCON, the activities and tasks to be performed by mediators, who coordinate the encounters, are oriented to the accomplishment of the institutional mandate (MAYNARD, 1984).Results of the talk under scrutiny have shown that the roles performed by the mediators enclose roles oriented towards the achievement of institutional goals and tasks and roles oriented towards controlling the interaction, more specifically to keep the hearing ongoing. Regarding the accomplishment of the institutional mandate (MAYNARD, 1984), the roles played by the professionals are named mediator, expert, defender of the complainant and counselor. These roles deal with the accomplishment of tasks that are related to the main goal of the encounter: reaching the agreement. With regard to the control of the interaction, the mediators perform the orchestrator role (KOLB, 1985; LADEIRA, 2005; SILVEIRA e GAGO, 2005) and the manager role. The professionals shift dynamically from one role to another, besides being able of performing hybrid roles (mediator/orchestrator and mediator/manager) to deal with the interactional demands of the hearing.

Made available in DSpace on 2016-04-26T20:23:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vanessa Vilarino Louzada.pdf: 1487249 bytes, checksum: 88d9e8664fd07837fe9caea449ea6a8a (MD5) Previous issue date: 2015-09-15 / The work presented deals with the administrative organization given to the consumer. Therefore, it addresses the history of consumer relations, with the appearance of consumerist movement and evolution of consumer protection in the world, with some parts of the European Union and MERCOSUR, with a focus on Brazil. Following, we present an overview of public administration, through the relevant aspects of the CDC, National Policy for Consumer Relations, National Consumer Defense System, the exercise of police powers, regulatory agencies and conflicts of jurisdiction. Notes the administrative supervision by SENACON, DPDC, PROCONS and other agencies that make up the system are also part of the scrolling text. In the end, the work goes to new instruments as the improvement of the current system by PLANDEC, bills in progress on strengthening PROCONS and appearance of technology in managing and assisting agencies to provide a better service to consumers. You can check advances in the Brazilian consumerist harvest. However, the conclusion follows for necessary improvements in the SNDC, with a view to implementation of new guidelines for the standardization of administrative organization in the pursuit of effectiveness of existing conflicts in consumer relations, requiring the design of new legislation to regulate controversial issues existing today and give strength to the commands of state public policy for consumer protection. The purpose of the paper is to contribute to the debate on the subject, approach among the agencies that compose the SNDC, suggestions and measures in order to help the State to perform its task of providing the harmony of consumer relations, favoring even so reflex the judiciary, since of course the easy / O trabalho apresentado versa sobre a organização administrativa dispensada ao consumidor. Para tanto, aborda-se o histórico das relações de consumo, com o aparecimento do movimento consumerista e evolução da proteção do consumidor no mundo, apresentando alguns pontos da União Europeia e MERCOSUL, com enfoque no Brasil. Na sequência, apresenta-se uma visão geral da Administração Pública, passando pelos aspectos relevantes do CDC, Política Nacional de Relações de Consumo, Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, exercício do poder de polícia, agências reguladoras e conflitos de competência. Apontamentos da tutela administrativa, através da SENACON, DPDC, PROCONS e demais órgãos que compõe o sistema também fazem parte do desdobramento do texto. Ao final, o trabalho caminha para novos instrumentos quanto ao aprimoramento do Sistema vigente, através do PLANDEC, projetos de lei em tramitação sobre o fortalecimento dos PROCONS e aparecimento da tecnologia em gerir e auxiliar os órgãos a prover um melhor atendimento aos consumidores. Será possível verificar avanços ocorridos na seara consumerista Brasileira. Entretanto, a conclusão segue para necessárias melhorias no SNDC, com vista a implementação de novas diretrizes quanto à uniformização da organização administrativa na busca pela efetividade dos conflitos existentes nas relações de consumo, sendo necessária a concepção de novas legislações para regulamentar temas controvertidos até hoje existentes e dar força aos comandos das políticas públicas do Estado para a proteção do consumidor. O propósito do trabalho é contribuir com o debate acerca do tema, aproximação entre os órgãos que compõe o SNDC, e sugestões de medidas com o fim de ajudar o Estado a desempenhar sua tarefa de prover a harmonia das relações de consumo, favorecendo ainda de forma reflexa o Poder Judiciário, uma vez que, naturalmente, o desafogaria