Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-04-06T00:00:00Z / Apresenta uma sistematização do conhecimento sobre o marketing de relacionamento, onde são examinados diversos conceitos, proposições, modelos e idéias encontrados sobre o tema, permitindo compreender sua origem e evolução e, representando uma importante base conceitual para a elaboração de uma estrutura de análise do fenômeno. Discute o novo paradigma do marketing, os processos de troca, os diversos tipos, utilizações e conceituações do marketing de relacionamento, os processos de desenvolvimento de relacionamentos, a confiança e o compromisso e, os esquemas e modelos integradores. Realiza urna pesquisa empírica, onde investiga o processo de desenvolvimento de relações e examina os principais fatores que influenciam um relacionamento entre os clientes de uma academia de ginástica e este estabelecimento. Analisa os principais achados de campo com a teoria previamente estudada e apresenta sugestões de como as empresas podem utilizar o conhecimento obtido.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98614.pdf: 608467 bytes, checksum: d937b014af7d2378d8a85cd1acb439cb (MD5) Previous issue date: 2005-11-11T00:00:00Z / Trata da questão da eficácia da comunicação publicitária, analisada com base em discussões sobre o universo da publicidade, os modelos comunicacionais, a semiótica – a teoria geral dos signos e da significação de Peirce, e o processo pelo qual a realidade dos anúncios é fabricada. O trabalho possibilita a compreensão dos elementos que formam o contexto publicitário, levando à visão do anúncio como um processo comunicacional entre a empresa e o consumidor. Nessa comunicação, a empresa faz uso de uma mensagem publicitária elaborada por um remetente, com o intuito de persuadir o destinatário – o cliente – a produzir a resposta desejada. Para que tal objetivo seja realizado, mostra-se que o criador do anúncio deve lançar mão do profundo conhecimento do repertório do consumidor, ou seja, deve conhecer a maneira pela qual o destinatário interpreta os signos presentes na mensagem publicitária. Dessa forma, grande parte da ênfase do estudo está relacionada com a criação de subsídios para o entendimento de que o criador do anúncio, pela propaganda, deve ter por objetivo a fabricação de uma realidade que produza um sentido condizente com o processo de significação realizado pelo cliente. Para exemplificação da avaliação da eficácia da mensagem publicitária, o conhecimento aqui obtido é aplicado ao caso específico do Banco Itaú, empresa da qual alguns anúncios impressos são analisados. O trabalho pode auxiliar não só profissionais da área de publicidade, mas também todos aqueles interessados em compreender os elementos essenciais que tornam uma comunicação eficaz, principalmente no contexto mercadológico.

Submitted by Eduardo Kalil Hanna (eduardokalil@ig.com.br) on 2012-01-04T00:40:41Z No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO MESTRADO AREA DE INFLUENCIA DE AGENCIAS BANCARIAS.pdf: 10713469 bytes, checksum: 8aa844c354fe0abbeb5d776b2b0a0a36 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2012-01-04T11:14:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO MESTRADO AREA DE INFLUENCIA DE AGENCIAS BANCARIAS.pdf: 10713469 bytes, checksum: 8aa844c354fe0abbeb5d776b2b0a0a36 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-01-04T11:18:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTACAO MESTRADO AREA DE INFLUENCIA DE AGENCIAS BANCARIAS.pdf: 10713469 bytes, checksum: 8aa844c354fe0abbeb5d776b2b0a0a36 (MD5) Previous issue date: 2011-12-13 / Este trabalho tem como objetivo investigar o fenômeno da dispersão de clientes em torno de uma agência bancária, identificando generalizações e peculiaridades deste fenômeno e verificando quais variáveis controláveis e ambientais influenciam a capacidade das agências bancárias em atrair clientes para desenvolver um modelo preditivo de determinação da área de influência primária. Para determinação desta área, foi utilizada a metodologia customer spotting, adotando-se o software mapinfo e a base cartográfica digitalizada da Grande São Paulo. Para cada uma das agências, foi selecionada do banco de dados da instituição uma amostra de 400 clientes ativos com seus endereços residenciais e verificadas as características ambientais no raio de 1.000 metros. Os testes de associação entre variáveis e a modelagem econométrica foram realizados por meio da análise de regressões múltiplas. A área de influência primária foi operacionalizada como sendo a extensão do raio que contém 50% dos clientes. As áreas de influência das agências bancárias mostram enorme diversidade entre si, variando de 1,1 a 12,2 km, sendo mais extensa se comparada com o comércio varejista. As variáveis mais associadas à área de influência são a densidade demográfica no entorno da agência (relação negativa), existência ou não de estacionamento na agência (relação positiva) e o nível de aglomeração bancária na região (relação positiva). As generalizações são limitadas para a cidade de São Paulo e apenas para clientes pessoas físicas ativos que não recebem seus salários pelo banco. Conhecer a área de influência das agências bancárias possibilita verificar áreas em que ocorrem sobreposição, baixa ou ausência de atuação, subsidiando estudos para instalação de novas agências ou remanejamento das já existentes e estabelecer estratégias específicas para as agências de acordo com a procedência de seus clientes. Este trabalho pioneiro preenche uma importante lacuna nos estudos de área de influência para o mercado bancário que vem crescendo nos últimos anos.

Submitted by Reginaldo Soares de Freitas (reginaldo.freitas@ufv.br) on 2018-03-19T12:13:09Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 995983 bytes, checksum: 90da126f6a806dde134593c41ffcc868 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-19T12:13:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 995983 bytes, checksum: 90da126f6a806dde134593c41ffcc868 (MD5) Previous issue date: 2017-06-28 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A conquista da saúde, como direito social no Brasil, ocorreu com a Constituição Federal da República de 1988, quando criado o Sistema Único de Saúde (SUS). A partir disso, na década de 1990, foram redefinidos os processos dos serviços hospitalares com vista à adequação. Uma das propostas para adequação foi a inovação da gestão, com implantação dos serviços de Ouvidoria, visando compreender a satisfação dos consumidores. Em vista disso, foi estabelecida em 1996, a implementação das Ouvidorias em todos os níveis do SUS. Em 2003, o Ministério da Saúde criou a nível federal a Ouvidoria Geral do SUS e a reafirmou na Política Nacional de Humanização (PNH) como estratégias para a humanização. Portanto, o objetivo dessa pesquisa foi evidenciar a dinâmica da Ouvidoria em dois hospitais mineiros, buscando entender seu papel na promoção da humanização das instituições. Especificamente, pretendeu-se: caracterizar os hospitais e as suas Ouvidorias; compreender a dinâmica de operação da Ouvidoria e o tratamento dado às manifestações coletadas por ela; avaliar a percepção da ouvidora, dos gestores quanto à importância das ações da Ouvidoria na humanização hospitalar; compreender a percepção do cliente da saúde quanto à satisfação dos serviços de saúde; o conhecimento sobre o serviço de Ouvidoria e seu direito de se manifestar. A presente pesquisa apresenta aspectos qualitativos e quantitativos, sendo realizada em dois hospitais, localizados na mesorregião da Zona da Mata Mineira, denominados nesse estudo de A e B.Os participantes desta pesquisa foram três ouvidoras, uma superintendente executiva, uma gerente geral, seis gerentes, seis coordenadores e uma supervisora de setores e 100 clientes do serviço de saúde. Para coleta de dados foram utilizados pesquisa documental, entrevista e questionário semiestruturados. A análise dos dados qualitativos foi feita por meio da técnica de análise de conteúdo, e para os dados quantitativos utilizou-se a análise estatística descritiva e análise de frequência com tabela cruzada, ambas realizadas pelo o software estatístico IBM SPSS 20.0. Os resultados evidenciaram que a Ouvidoria é um serviço importante para ambos hospitais na percepção da maioria dos colaboradores. Ela é um instrumento indicador de qualidade e satisfação do cliente. As manifestações oriundas da Ouvidoria contribuíram no acolhimento, no atendimento, nos processos dos serviços prestados aos clientes e na parte comportamental, no engrandecimento e na valorização do trabalho dos colaboradores. Em relação às ações humanizadoras, verificou-se que foram criadas para diminuir o tempo de espera por atendimento médico, da enfermagem e na recepção; na melhoria do acolhimento na maternidade; no tratamento ao cliente quando recepcionados; na climatização dos ambientes; no conforto, na alimentação, na ambientação, na estrutura do hospital para os clientes, na interligação dos serviços de saúde e na valorização dos colaboradores. Quanto à satisfação dos clientes com os serviços de saúde, a maioria não se manifestou, nem tinham essa intenção. Conheciam o direito de fazer manifestações, porém não sabiam em que local do hospital poderiam realizá-las. Contudo, conclui-se que a Ouvidoria é importante e contribui para promoção de humanização e melhoria da qualidade dos serviços prestados pelos hospitais. Entretanto, para maiores contribuições, os administradores deveram ficar atentos na operação dos seus serviços, na divulgação da Ouvidoria e facilitar o acesso dos clientes a ela. / The achievement of health, as a social right in Brazil, occurred with the Federal Constitution of 1988, when the Unified Health System (SUS) was created. From this, in the decade of 1990, the processes of hospital services were redefined in order for adjustments. One of the proposals for adaptation was the management innovation, with the implementation of ombudsman services, aiming at understanding consumer satisfaction. Thus, in 1996, the implementation of ombudsman's offices at all levels of SUS was established. In 2003 the Ministry of Health created the General Ombudsman's Office at the federal level and also reaffirmed the National Humanization Policy (PNH) as strategies for the humanization. Therefore, this research aimed to analyze the dynamics of the hospital ombudsman in two hospitals in Minas Gerais seeking to understand their role in promoting the humanization of the institutions. Specifically, the intentions of this work were: characterize hospitals A and B and their ombudsmen; analyze the dynamics of operation of the ombudsman's office and the treatment given to the claims collected by it; evaluate the perceptions of ombudsman and managers about the importance of the ombudsman's actions in hospital humanization; understand the client's perception of health about the satisfaction of health services and the knowledge about their right to express themselves as well as the ombudsman service. The present research shows qualitative and quantitative aspects. It was carried out in two hospitals located in the mesoregion of Zona da Mata Mineira, named in this study: A and B. The participants of this research were three ombudsman, one executive superintendent, one general manager, six managers, six coordinators, one sector supervisor and one hundred health clients. Documental research, interview and semi structured questionnaire were used for data collection. The qualitative data analysis was done through the technical analysis of content and for the quantitative data it was used the statistical descriptive and frequency analysis with cross table, both of them were performed by the statistical software IBM SPSS 20.0. The results showed that ombudsman is an important service in both hospitals according to most of the contributors. It is an instrument that indicates the quality and customer satisfaction. The claims from the ombudsman ́s office contributed to the reception, processes of services provided to clients and in the behavioral part, appreciation and valuation of the employees ́ work. In relation to humanizing actions, it was investigated that they were created in order to shorten the waiting time for medical care, nursering and reception; better reception in maternity, client treatment, hospital acclimatization, comfort, food, environment, hospital structure for clients, interconnection among health services and employee’s valorization. Most of the clients did not express feelings of satisfaction about the health service. Although, they knew about this right, they did not know where the right place was for this. Therefore, it was concluded that the ombudsman is important and contributes to the quality and humanization of the hospitals. However, for more contributions, the managers should be aware about the services operationalization, advertising of ombudsman and access to clients and services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:40:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T07:28:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 192958.pdf: 2477413 bytes, checksum: 3e4fbdd2a49ab688f4b4cfd85ba2223e (MD5) / O mercado do segmento educacional, sistematicamente sente ampliado o nível de concorrência, bem como as exigências de seus consumidores. Assim, as empresas buscam, através de ações diversas, driblar as dificuldades para manter-se sólidas neste mercado, utilizam ferramentas que podem ou não mostrarem-se eficazes para atingir suas metas, na busca da conquista e manutenção de clientes, com diferenciais que lhes tragam vantagem competitiva. Dentro desse panorama, este trabalho tem como objetivo apresentar uma abordagem acerca da importância da aplicação do marketing nesse segmento, tanto do ponto de vista da empresa quanto do ponto de vista de seus consumidores (pais e alunos). Para isso, além de calçar-se em literaturas específicas, busca-se em uma situação real a aplicação de estratégias do marketing, em um trabalho de pesquisa de campo, tendo como base uma Instituição de Ensino Particular situada em Curitiba, a Rede OPET - Organização Paranaense de Ensino Técnico.

A disponibilização de serviços bancários digitais é crescente, mediante a necessidade de acompanhar a evolução da tecnologia no setor de serviços. No entanto, para o sucesso das estratégias bancárias no fornecimento de serviços e produtos de forma digital, é primordial analisar a aceitação e adoção deste modelo de atendimento por parte de seus usuários. Sendo assim, esta dissertação avaliou a percepção de usuários em relação a adoção de serviços bancários digitais, por meio da investigação de um Modelo de Relacionamento Bancário Digital, proposto para o atendimento de cliente micro e pequenas empresas, selecionados pelo Banco Beta. Diante desta perspectiva, este estudo propôs como objetivo geral analisar as relações existentes entre fatores comportamentais, embasados por meio da teoria UTAUT (Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia), e fatores tecnológicos, contidos no modelo teórico de TTF (Modelo Ajuste da Tarefa-Tecnologia), como determinantes para a adoção de um modelo de relacionamento bancário digital. Os procedimentos metodológicos consistiram quanto a abordagem do problema, em uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, adotando-se como estratégia para coleta de dados o método survey, com 156 respondentes. A análise dos dados foi realizada a partir da aplicação das técnicas de estatística multivariada, com a utilização da Modelagem de Equações Estruturais, com o propósito de analisar e compreender as relações propostas no modelo teórico da pesquisa. Para esta pesquisa foram propostos três modelos teóricos, investigando-se individualmente os modelos UTAUT e TTF e posteriormente a unificação dos modelos para uma visão integrada. Para o modelo teórico de TTF, os resultados apontam que as características da tarefa influenciam significativamente e positivamente as características da tecnologia; as características de tecnologia influenciam significativamente e positivamente o ajuste do modelo, o qual por sua vez influencia significativa e positivamente a intenção comportamental. Para o Modelo Teórico de UTUAT foram evidenciadas relações de influência significativas e positivas, da expectativa de desempenho para a intenção comportamental, da expectativa de esforço para antenção comportamental, do hábito para a intenção comportamental e do hábito para o comportamento de uso. Quanto ao Modelo Teórico integrado, as relações de influência significativas e positivas se confirmam da expectativa de desempenho para intenção comportamental, do hábito para a intenção comportamental, das características da tecnologia para o ajuste. Este estudo contribui para o entendimento das percepções de usuários, fornecendo evidências empíricas das relações comportamentais e tecnológicas como determinantes na adoção da tecnologia de serviços bancários digitais / Submitted by cmquadros@ucs.br (cmquadros@ucs.br) on 2018-02-15T12:56:36Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Taís Araldi Reichert.pdf: 2740581 bytes, checksum: f8e2ac966d25ff89d44d9dc1ab6212a3 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-02-15T12:56:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Taís Araldi Reichert.pdf: 2740581 bytes, checksum: f8e2ac966d25ff89d44d9dc1ab6212a3 (MD5) Previous issue date: 2018-02-15 / The availability of digital banking services is increasing, with the need to follow the evolution of technology in the service sector. However, for the success of banking strategies in the provision of services and products in digital form, it is essential to analyze the acceptance and adoption of this service model by its users. This dissertation evaluated the perception of users in relation to the adoption of digital banking services, through the investigation of a Digital Banking Relationship Model, offered to micro and small companies, which are customers of Banco Beta. In this perspective, this study proposed as a general objective to analyze the existing relations between behavioral factors, based on the UTAUT theory (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology), and technological factors, contained in the theoretical model of TTF ( Task-Technology Model Fit), as determinants for the adoption of a model of digital banking relationship. The methodological procedures consisted of a quantitative research, of a descriptive character, adopting as strategy for data collection the survey method, with 156 respondents. Data analysis was performed using the multivariate statistical techniques, including the Structural Equation Modeling, with the purpose of analyzing and understanding the relationships proposed in the Theoretical Model of the research. For this research three theoretical models were proposed, investigating individually the UTAUT and TTF models and later the unification of both models as an integrated vision. For the theoretical model of TTF, the results show that the characteristics of the task influence significantly and positively the characteristics of the technology; the characteristics of technology significantly and positively influence the adjustment of the model, which in turn influences significantly and positively the behavioral intention. For the UTUAT Theoretical Model, significant and positive influence relationships were evidenced, from performance expectancy to behavioral intention, from expectation of effort to behavioral intention, from habit to behavioral intention and from habit to behavior of use. As for the Integrated Theoretical Model, the positive and significant influence relationships are confirmed from the performance expectancy for behavioral intention, from habit to behavioral intention, from the characteristics of the technology to the adjustment. This study contributes to the understanding of user perceptions, providing empirical evidence of behavioral and technological relations as determinants in the adoption of digital banking technology.

CAPES / As Instituições de Ensino Superior (IES) possuem papel social extremamente importante, são elas as responsáveis pelo local em que atuam, por formar cidadãos que contribuam para uma sociedade justa e solidária em seu entorno. As universidades podem envolver-se com o desenvolvimento sustentável no seu planejamento, gerenciamento, educação, pesquisa, operações, serviços comunitários, aquisição de materiais, transporte e infraestrutura. A presente pesquisa busca analisar as práticas de sustentabilidade nas operações de serviço em Instituições de Ensino Superior da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica no Brasil, por intermédio de um modelo desenvolvido e aplicado denominado Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). Para atender ao objetivo proposto, foi realizado um levantamento sistemático da literatura científica sobre modelos de avaliação de sustentabilidade em instituições de ensino superior, possibilitando identificar as características e funcionalidades dos modelos existentes, ao todo foram identificados doze modelos. Por meio de estudos de casos múltiplos foi aplicado o modelo e a proposta é comparar o desempenho de sustentabilidade de operações de serviço entre instituições individuais, usando uma metodologia comum. Apresenta cinco áreas a serem avaliadas nas IES, sendo: Governança e Políticas, Pessoas, Alimentos, Água e Energia e Resíduos e Meio Ambiente, tendo um total de 134 quesitos. Foi constatada a necessidade de maior apoio da alta direção das instituições, em formular e desenvolver políticas sobre desenvolvimento sustentável, uma vez que, quando evidenciada a ausência de políticas sobre sustentabilidade nas operações de serviço, as iniciativas tendem a ser isoladas. A participação de alunos e professores em estudos sobre as operações diárias dos campi pode ser ampliada e mais difundida. O modelo busca avaliar práticas sustentáveis nas operações de serviço da rede federal de educação profissional, científica e tecnológica brasileira, visto que estudos correlatos à avaliação sobre ensino e sustentabilidade são ausentes, bem como se faz necessária a aplicabilidade do modelo em instituições privadas e, também, em outros países. Os resultados obtidos com a aplicação do modelo SAHTE são úteis para a elaboração e desenvolvimento de políticas sobre desenvolvimento sustentável, principalmente, nas operações de serviço das IES pesquisadas. Os resultados podem sensibilizar funcionários e estudantes, levando-os a refletir sobre seus papéis nas IES, bem como a comunidade e fornecedores. / Higher Education Institutions (HEIs) have an extremely important social role, they are responsible for the place where they work and to form citizens who contribute to a fair and cooperative society. Universities can engage with sustainable development in planning, management, education, research, operations, community services, procurement of materials, transportation and infrastructure; this research seeks to analyze the sustainability practices in service operations in the Higher Education Institutions of the Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education in Brazil through the development and application of a model called the Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). To achieve the proposed goal, a systematic survey of the scientific literature on sustainability assessment models in higher education institutions was conducted, making it possible to identify the characteristics and features of existing models. The model was applied through multiple case studies. The proposal compares the sustainability performance of service operations among individual institutions using a common methodology. It presents five areas to be evaluated in the HEI: Governance and Policies, People, Food, Water and Energy, and Waste and Environment, with a total of 134 questions. The need for greater support from the senior management of institutions to formulate and implement policies on sustainable development was identified when the lack of policies on sustainability in service operations was found; initiatives tend to be isolated. The participation of students and teachers in studies on the daily operations of the campus can be expanded and more widespread. The model seeks to evaluate sustainable practices in the service operations of the Brazilian Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education; studies related to the evaluation of teaching sustainability are absent and the applicability of the model in private institutions and other countries is needed. The results obtained with the application of the SAHTE model are useful for the preparation and development of policies on sustainable development, especially in the service operations of the surveyed HEI. The results can sensitize staff and students, who can reflect on their roles in the HEI, as well as the community and suppliers.

CAPES / As Instituições de Ensino Superior (IES) possuem papel social extremamente importante, são elas as responsáveis pelo local em que atuam, por formar cidadãos que contribuam para uma sociedade justa e solidária em seu entorno. As universidades podem envolver-se com o desenvolvimento sustentável no seu planejamento, gerenciamento, educação, pesquisa, operações, serviços comunitários, aquisição de materiais, transporte e infraestrutura. A presente pesquisa busca analisar as práticas de sustentabilidade nas operações de serviço em Instituições de Ensino Superior da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica no Brasil, por intermédio de um modelo desenvolvido e aplicado denominado Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). Para atender ao objetivo proposto, foi realizado um levantamento sistemático da literatura científica sobre modelos de avaliação de sustentabilidade em instituições de ensino superior, possibilitando identificar as características e funcionalidades dos modelos existentes, ao todo foram identificados doze modelos. Por meio de estudos de casos múltiplos foi aplicado o modelo e a proposta é comparar o desempenho de sustentabilidade de operações de serviço entre instituições individuais, usando uma metodologia comum. Apresenta cinco áreas a serem avaliadas nas IES, sendo: Governança e Políticas, Pessoas, Alimentos, Água e Energia e Resíduos e Meio Ambiente, tendo um total de 134 quesitos. Foi constatada a necessidade de maior apoio da alta direção das instituições, em formular e desenvolver políticas sobre desenvolvimento sustentável, uma vez que, quando evidenciada a ausência de políticas sobre sustentabilidade nas operações de serviço, as iniciativas tendem a ser isoladas. A participação de alunos e professores em estudos sobre as operações diárias dos campi pode ser ampliada e mais difundida. O modelo busca avaliar práticas sustentáveis nas operações de serviço da rede federal de educação profissional, científica e tecnológica brasileira, visto que estudos correlatos à avaliação sobre ensino e sustentabilidade são ausentes, bem como se faz necessária a aplicabilidade do modelo em instituições privadas e, também, em outros países. Os resultados obtidos com a aplicação do modelo SAHTE são úteis para a elaboração e desenvolvimento de políticas sobre desenvolvimento sustentável, principalmente, nas operações de serviço das IES pesquisadas. Os resultados podem sensibilizar funcionários e estudantes, levando-os a refletir sobre seus papéis nas IES, bem como a comunidade e fornecedores. / Higher Education Institutions (HEIs) have an extremely important social role, they are responsible for the place where they work and to form citizens who contribute to a fair and cooperative society. Universities can engage with sustainable development in planning, management, education, research, operations, community services, procurement of materials, transportation and infrastructure; this research seeks to analyze the sustainability practices in service operations in the Higher Education Institutions of the Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education in Brazil through the development and application of a model called the Sustainability Assessment for Higher Technological Education (SAHTE). To achieve the proposed goal, a systematic survey of the scientific literature on sustainability assessment models in higher education institutions was conducted, making it possible to identify the characteristics and features of existing models. The model was applied through multiple case studies. The proposal compares the sustainability performance of service operations among individual institutions using a common methodology. It presents five areas to be evaluated in the HEI: Governance and Policies, People, Food, Water and Energy, and Waste and Environment, with a total of 134 questions. The need for greater support from the senior management of institutions to formulate and implement policies on sustainable development was identified when the lack of policies on sustainability in service operations was found; initiatives tend to be isolated. The participation of students and teachers in studies on the daily operations of the campus can be expanded and more widespread. The model seeks to evaluate sustainable practices in the service operations of the Brazilian Federal Network of Professional, Scientific and Technological Education; studies related to the evaluation of teaching sustainability are absent and the applicability of the model in private institutions and other countries is needed. The results obtained with the application of the SAHTE model are useful for the preparation and development of policies on sustainable development, especially in the service operations of the surveyed HEI. The results can sensitize staff and students, who can reflect on their roles in the HEI, as well as the community and suppliers.

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:45:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000443580-Texto+Completo-0.pdf: 1645783 bytes, checksum: 323f92c1405d1f1727222cfd05c81078 (MD5) Previous issue date: 2012 / The goal of this dissertation is to understand the context of work in organizations that use the system Call Center management. This interest is justified by the fact that this sector is booming in recent decades, besides being one of the service sectors that spreads more job openings for those interested in laboring with telework. Thus, discusses the evolution of large systems management work, from his contact with the significant technological advances applied to relations. As a result, we discuss about the plan's validity and effectiveness of contemporary organizational practices and their reflections in the work. It is used as a background, discussion of the case these relationships and their consequences for telework and their operators, which have been fully verified through sociological research based on the literature of the sociology of work and on field research carried out at the headquarters of an enterprise communication and multimedia in Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brazil. / O objetivo desta dissertação é compreender o contexto de trabalho nas organizações que utilizam o sistema de gestão de Call Center. Tal interesse justificase pelo fato deste setor estar em grande expansão nas últimas décadas, além de ser um dos setores de serviços que mais dissemina vagas de trabalho tanto no Brasil, quanto em outros países. Dessa forma, aborda-se a evolução dos grandes sistemas de gestão de trabalho, a partir de seu contato com o significativo progresso tecnológico aplicado às relações laborais. Em decorrência disso, discute-se sobre o plano da validade e eficácia das práticas organizacionais contemporâneas e seus reflexos no âmbito do trabalho. Utiliza-se como plano de fundo, a discussão de caso, dessas relações e suas consequências para as teleatividades e seus teleoperadores, que foram plenamente constatadas através de investigação sociológica, baseada na literatura da sociologia do trabalho, bem como em pesquisa de campo realizada na sede de uma empresa de comunicação e multimídia na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil.