Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:53Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003-04-08T00:00:00Z / This research focuses on citizenship as a potential or elfective municipal portal ontput. A comprehensive municipal portal analysis and evalution model (MAAP-M) was created to evaluate municipal portais contributions towards citizenship strengthening. Model validation uses São Paulo Municipality's portal case study to show how useful such technology can be. This research also includes an exploratory research about services and information delivery by municipal portals. Both the exploratory research and the São Paulo case study can also serve as input to analyse Brazilian municipal portal usage pattern. Portais are evaluated as useful touls to improve citizenship, but they are always influenced by special conditions related to technological and non-technological factors. / Trata dos limites e possibilidades de promoção da cidadania por portais municipais. Constrói um Modelo de Análise e Avaliação de Portais Municipais (MAAP-M) com o intuito de analisar e avaliar de forma abrangente e multidimensional portais municipais em termos de sua contribuição à promoção da cidadania. Aplica o modelo ao caso do portal do município de São Paulo. Realiza uma pesquisa exploratória com municípios brasileiros sobre serviços e informações oferecidos pelos portais. Caracteriza sua utilização e apresenta limites e possibilidades desta para a promoção da cidadania. A pesquisa conclui pela aplicabilidade do modelo e pela possibilidade dos portais municipais serem utilizados para promoção da cidadania, mas sob efeito de condicionantes tecnológicos e não-tecnológicos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:13Z (GMT). No. of bitstreams: 3 74571.pdf.jpg: 10140 bytes, checksum: 43aabe6f892c207980df123db3e31578 (MD5) 74571.pdf: 1372596 bytes, checksum: 13ea742ab636670af386b2584020c978 (MD5) 74571.pdf.txt: 120236 bytes, checksum: 70ae3b3b1e0ca9faac09a89ba6138d20 (MD5) Previous issue date: 2003-03-17T00:00:00Z / This study refers to investment counseling to individuals provided by practitioners in bank branches. The text introduces the concept of counseling propensity, which is manifested by the practitioner when providing that service, and can be found in three situations: propensity to client characteristics; propensity to product characteristics; and propensity to product sales. The propensity may influence the practitioner’s recommendations to clients, and may be influenced by characteristics of the practitioner, the banking institution, and the practitioner-client relationship. / Trata dos profissionais que prestam assessoria de investimentos a pessoas físicas em agências bancárias. Introduz o conceito de propensão do assessor de investimentos, que é manifestado pelo profissional quando presta seu serviço de assessoria, e pode assumir três condições: a propensão às características do cliente; a propensão às características do produto; e a propensão à venda de produtos. A propensão pode influenciar as recomendações do profissional aos clientes, e pode ser influenciada pelas características do profissional, do banco, e do relacionamento entre profissional e cliente.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:39Z (GMT). No. of bitstreams: 3 166828.pdf.jpg: 17567 bytes, checksum: 7f485b2b4a237445785df07a12d78eb2 (MD5) 166828.pdf: 2474499 bytes, checksum: 8999bcfc7299e8dac91739086d479cac (MD5) 166828.pdf.txt: 623182 bytes, checksum: 75056435703cc0e613ed5c6febfcd68e (MD5) Previous issue date: 2007-02-23T00:00:00Z / Nesta dissertação é apresentado o atual estágio da Indústria de Entretenimento Móvel no Brasil, com base numa análise do setor de telefonia celular e da sua interação com a indústria do entretenimento. Para isso, discutem-se as principais características e dificuldades encontradas, por esses dois setores, na tentativa de implementação e gerenciamento de um modelo de negócios adequado à Indústria de Entretenimento Móvel. Realizou-se uma pesquisa exploratória, qualitativa, na qual foram efetuadas entrevistas com representantes da telefonia móvel e fornecedores de conteúdo de entretenimento no Brasil. Também foram analisados documentos secundários, tais como dados dos dois setores investigados disponíveis em websites e reportagens em revistas de negócios. Observou-se que, devido a uma relativa saturação do mercado de voz, o setor de telefonia celular, no Brasil, vem tentando ampliar suas receitas, direcionando-se para produtos da indústria do entretenimento. Essa junção vem resultando em um tipo novo de indústria. O avanço tecnológico foi determinante para essa interação através da evolução dos telefones celulares, que incorporaram novos recursos multimídia transformando-se numa nova mídia, com o surgimento do protocolo de Internet (TCP/IP). Com a tecnologia disponível, as duas indústrias começaram a ter interesses recíprocos: a indústria de telefonia móvel buscando oferecer novos serviços a seus usuários, visando o aumento do ARPU (Average Revenue per User); e a indústria de entretenimento buscando uma nova mídia para vender seus produtos, principalmente jogos, músicas e vídeos digitais. Entretanto, essas indústrias se posicionaram em bases diferentes, apesar de serem indústrias de serviços: a indústria de telefonia móvel, no Brasil, tem sua base na venda de mercadorias comoditizadas, tanto com minutos de voz quanto pela troca de dados; já a indústria do entretenimento tem o valor imaterial e intangível muito forte na composição do preço de troca de seus produtos. As diferentes formas de fazer negócios dessas duas indústrias têm gerado dificuldades na solidificação do que se convencionou chamar, no ambiente mercadológico, por “modelo de negócios”. 9 O desenvolvimento de modelos de negócios que responda às necessidades das duas indústrias é, segundo os entrevistados, o principal obstáculo para o aproveitamento do potencial da Indústria de Entretenimento Móvel. Essas diferenças constituem-se no principal argumento, deste autor para considerar a Indústria de Entretenimento Móvel separada de suas indústrias formadoras, criando uma 'nova indústria'. / In this dissertation it’s presented the current stage of the Mobile Entertainment Industry in Brazil, based on an analysis of Mobile Phone Industry and its interaction with Entertainment Industry. Thereto, it’s discussed main characteristics and difficulties found, by these two industries, trying to implement and manage a feasible business model for MEI. It’s been carried out an exploratory qualitative research when Brazilian mobile phone and entertainment content providers representatives were interviewed. Secondary documents were also analyzed – as data for the two investigated industries available in websites and business magazines articles. It was observed that, due to relative voice market saturation, the Mobile Phone Industry, in Brazil, is trying to increase its revenue, focusing on Entertainment Industry products. This merge is resulting in a new type of industry. Technology development was crucial for this interaction with technology evolution of mobile phones, incorporating multimedia features, turning itself into a new media, with the emergence of the Internet Protocol (TCP/IP). With the available technology, the two industries began to show mutual interest: the Mobile Phone Industry searching for new services to its users, looking for ARPU (Average Revenue per User) enhancements; and Entertainment Industry in quest of a new media to sell its products, specially games, digital music and videos. However, these two industries has positioned themselves into different bases, despite of been service industries: Mobile Phone Industry in Brazil, has based its revenue in the merchandise of commodities, as voice minutes or data exchange; yet, the Entertainment Industry has immaterial and intangible value strongly influencing the price of their products. However, different ways of doing business of these two industries are causing difficulties in the solidification of what is uselly called, in the business environment, “business model”. The development of business models that respond to the needs of the two forming industries are, according to the interviews, the main obstacle for the full potential employment of the Mobile Entertainment Industry. These differences comprise the main argument, of this author, to consider Mobile Entertainment Industry separated from its constitutive industries, generating it a ‘new industry’.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-24T14:15:18Z No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-24T14:34:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia(suzinei.garcia@fgv.br) on 2011-05-24T14:36:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-24T15:11:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71060100720.pdf: 4509995 bytes, checksum: f7bcb799932652107f30b7bc9a0d761c (MD5) Previous issue date: 2010-06-22 / O fenômeno de Mobile Banking, emergente no Brasil, poderia ser caracterizado tanto pela magnitude das expectativas associadas a ele quanto por sua complexidade sócio-política e tecnológica. Por um lado, este fenômeno representa uma formidável estratégia para inclusão financeira de uma parcela significativa da população brasileira, bem como um canal potencialmente revolucionário para serviços bancários e financeiros inovadores. Por outro lado, este fenômeno ainda se encontra em uma fase inicial de desenvolvimento no país, contrariando expectativas, e vários eventos críticos são esperados antes de sua possível consolidação. Este trabalho teve por objetivo descrever e explicar os possíveis eventos críticos, trajetória e cenários relacionados ao fenômeno de Mobile Banking & Payments no contexto brasileiro, considerando-o como uma tecnologia-em-prática resultante da interação entre diversos agentes sociais. Com uma abordagem conceitual multi-nível focada em estudos na área de Tecnologia e Sistemas de Informação, orientada por uma postura epistemológica interpretativista e também crítica, buscou-se identificar os grupos sociais mais relevantes relacionados ao fenômeno analisado, avaliando as suas perspectivas e expectativas tecnológicas, ao mesmo tempo em que se buscou antecipar os possíveis processos de negociação e interação entre eles. Como resultado, foram construídos uma trajetória de eventos críticos de incerteza e dois cenários futuros considerados mais prováveis. Por conseguinte, foi possível analisar e endereçar propositivamente algumas questões críticas, com contribuições relevantes tanto para a teoria quanto para a prática. / The Mobile Banking phenomenon, still emergent in Brazil, could be characterized both by the magnitude of expectations related to it as well as by its sociopolitical and technological complexity. On the one hand, the phenomenon represents an effective strategy for inclusion of a significant part of the Brazilian population in the financial market and potential revolutionary channel for innovative banking and financial services. On the other hand, this phenomenon, despite the expectations, is still in its initial phases of development in the country, and several critical events are likely to happen before it may be consolidated. The aim of this academic work is to describe and explain these critical events, paths and scenarios related to the Mobile Banking & Payments phenomenon within the Brazilian context, being considering as a technology-in-practice that outcomes from the interaction among different social agents. This thesis aims to identify the most relevant social groups associated to the phenomenon under analysis using as conceptual multilevel approach, focused on studies in the of Technology and Information Systems, oriented by an interpretative and also critical epistemological attitude. To achieve this objective, the technological expectations and perspectives of these groups were evaluated, at the same time that possible negotiation and interaction processes among them were anticipated, thus yielding a sequence of critical events of uncertainty and two most probable future scenarios. As a result, it was possible to analyze and propose critical questions which will contribute both to the theory and the practice.

Submitted by Alexandro Moreira (alexandro.moreira@gvmail.br) on 2011-07-29T22:17:23Z No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro.pdf: 2044119 bytes, checksum: ea8835311f96dff6ab95623b343eb59f (MD5) / Rejected by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br), reason: Você deve protocolar carta do orientador em 01/08 na Secretaria de Registro para uma nova avaliação. on 2011-08-01T12:24:24Z (GMT) / Submitted by Alexandro Moreira (alexandro.moreira@gvmail.br) on 2011-08-21T15:18:09Z No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-08-22T12:36:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-08-22T12:38:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-08-22T13:00:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) Previous issue date: 2011-06-07 / Na última década tem-se observado grande interesse no estudo do canal chamado “Correspondente Bancário” como parte do processo de inclusão bancária, ampliação do acesso a crédito e entrega de serviços bancários em comunidades isoladas e/ou carentes do país. Dentre esses estudos podemos depreender a importância do canal para a universalização do acesso a serviços bancários no contexto brasileiro e uma taxonomia dos modelos de operação via “gestores de redes”, empresas voltadas a operacionalização da cadeia de valor que se forma para viabilizar o negócio do correspondente bancário em escala comercial. Considerando os correspondentes bancários como canal de entrega de diversos serviços financeiros ou não, fortemente apoiados no uso de tecnologia da informação, o trabalho teve como principal interesse de pesquisa, expandir o conhecimento a respeito dos arranjos tecnológicos que suportam a operação do canal e dos tipos de serviços ofertados pelas instituições financeiras e gestores de rede, lacuna ainda existente nos estudos sobre o tema. Estes objetivos foram atingidos através da apresentação da tipologia dos arranjos tecnológicos e tipos de serviços atualmente disponíveis no canal de correspondente bancário no contexto brasileiro. Adicionalmente novas classes e tipos de serviços foram definidas e podem ser adicionados ao canal de correspondente bancário. O trabalho utilizou os pressupostos do modelo conceitual multinível estruturacionista que combina moldagem social da tecnologia e contextualismo, incorpora indissociáveis níveis de análise: individual, do grupo e da comunidade local, combinando quatro conceitos fundamentais: a tecnologia-na-prática, a negociação, os grupos sociais relevantes e frames tecnológicos.

Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-10-27T12:55:54Z No. of bitstreams: 1 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) / Rejected by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br), reason: Boa tarde Camila! Além da dissertação, você deve submeter também a carta comprovante devidamente preenchida e assinada pelo orientador. O modelo da carta encontra-se na página inicial do repositório. Att., Milena P. Rubi Bibliotecária CRB80-6635 on 2017-11-08T14:43:41Z (GMT) / Submitted by Camila Favoretto (camila_favoretto@hotmail.com) on 2017-11-08T15:55:59Z No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:14Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Approved for entry into archive by Milena Rubi ( ri.bso@ufscar.br) on 2017-11-08T17:08:24Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-08T17:08:37Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Texto defesa_versao final_Camila Favoretto.pdf: 2205553 bytes, checksum: f0eb5f68e7c969c71aeb1e0a97148ff1 (MD5) modelo-carta-comprovanteLOGOdosPPGs.pdf: 499135 bytes, checksum: 915988512c9ee206f974e3c96e6afa73 (MD5) Previous issue date: 2017-09-15 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / The service sector has gained prominence both in the Brazilian and in the world’s economies, impelling organizations to seek excellence in their service. Faced with this need, in the banking sector, institutions have emphasized a mutually beneficial relationship with their clients, in order to make the management of services a competitive differential. Service quality and customer satisfaction have been identified as key factors for competitiveness and customer retention. In this context, there is a challenge in understanding the relationships among the antecedent factors of customer satisfaction. In fact, previous research agrees neither on the direction nor on the degree of relationship of these factors, besides being studied in different countries and service sectors. Thus, the purpose of this study is to investigate the multiple relationships among the constructs – service quality, perceived value, corporate image and customer satisfaction. For that, a literature review was carried out on the concepts pertinent to this research; the constructs were conceptualized individually, providing the theoretical basis for their operationalization. Then, the relations among them were evidenced by the statement of hypothetical links, thus specifying the theoretical model. After articulating the knowledge in a theoretical manner, in the city of Sorocaba-SP, a survey was conducted, using a questionnaire randomly applied to 136 clients of the banking services, which use at least one of the five largest Brazilian banks. Data analysis was performed through the structural equation modeling technique, in order to test the consistency of the hypotheses and to identify the direction of the relations. The results showed that service quality directly influences the perceived value and the corporate image and that the image directly impacts customer satisfaction, making it a potential mediating variable for the quality-satisfaction relationship. The direct relationship between quality and satisfaction as well as perceived value and satisfaction were not observed, considering the sample of this research and the levels of significance. Therefore, this study might be both theoretically and practically relevant. Such knowledge directs banking institutions to prioritize the allocation of resources and efforts on the corporate image. Through this factor, the expected implications related to customer satisfaction will be achieved directly. Simultaneously, banks must acknowledge that the delivery of high quality is an important driver of corporate image and perceived value. In the academic field, the study develops architecture of measurable indicators making it possible to evaluate the proposed constructs, besides constructing an explanatory theory in the understanding of the relations among them for the banking sector. / O setor de serviços tem ganhado destaque nas economias brasileira e mundial, impulsionando as organizações a buscarem por excelência no seu atendimento. Diante dessa necessidade, no setor bancário, as instituições vêm enfatizando um relacionamento mutuamente benéfico com seus clientes, no sentindo de tornar a gestão dos serviços um diferencial competitivo. A qualidade em serviços e a satisfação do cliente têm sido identificadas como fatores-chave nessa diferenciação e retenção de clientes. Nesse contexto, há um desafio na compreensão das relações entre os fatores antecedentes da satisfação dos clientes. De fato, pesquisas anteriores não convergem quanto à direção nem ao grau de relacionamento desses fatores, além de serem abordadas em diferentes países e setores de serviços. Dessa forma, o objetivo desse estudo é investigar as múltiplas relações entre os construtos qualidade em serviços, valor percebido, imagem corporativa e satisfação do cliente. Para tanto, realizou-se uma revisão da literatura sobre os conceitos pertinentes a esta pesquisa, os construtos foram conceituados individualmente, fornecendo a base teórica para operacionalização dos mesmos. Em seguida, foram evidenciadas as relações entre eles por meio da declaração das ligações hipotéticas, especificando assim o modelo teórico. Após o conhecimento ter sido articulado de forma teórica, foi conduzida uma pesquisa de levantamento (survey), utilizando para coleta de dados um questionário aplicado de forma aleatória a 136 clientes dos serviços bancários na cidade de Sorocaba-SP, que utilizam ao menos um dos cinco maiores bancos brasileiros. A análise dos dados aconteceu mediante a técnica de modelagem de equações estruturais, a fim de testar a consistência das hipóteses e identificar a direção das relações. Os resultados obtidos revelaram que a qualidade em serviços influencia diretamente o valor percebido e a imagem corporativa, a imagem impacta diretamente a satisfação do cliente, tornando-a uma potencial variável mediadora para relação qualidade e satisfação. Não foi observada, diante da amostra desta pesquisa e dos níveis de significância utilizados, a relação direta entre qualidade e valor percebido com satisfação. Acredita-se, portanto, que este estudo seja relevante tanto para a academia quanto para a prática. Tal conhecimento direciona as instituições bancárias a priorizarem a alocação de recursos e esforços sobre a imagem corporativa, é por meio desse fator que as implicações esperadas em relação à satisfação dos clientes serão alcançadas diretamente. Ao mesmo tempo, os bancos devem admitir a entrega de níveis elevados de qualidade como importante motor da imagem corporativa e do valor percebido. No âmbito acadêmico, desenvolve uma arquitetura de indicadores mensuráveis tornando possível a avaliação dos construtos propostos, além de construir uma teoria explicativa na compreensão das relações entre eles para o setor bancário.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 jacqueline.pdf: 370260 bytes, checksum: 526652383e60c20f43396c8816484294 (MD5) Previous issue date: 2012-02-29 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The restaurant s servicescape can be seen as a marketing strategy that involves both aspects of environmental psychology, administration, nutrition and architecture. In order to analyze the impact of restaurant s ambience elements in the overall quality perceived by customers, this qualitative research aims to identify the elements of greater and lesser importance in the ambience for both managers and customers, through interviews in depth. In total, 10 restaurants with average ticket over R$ 51, a la carte system and located on Florianópolis, were part of the survey. Were interviewed all these restaurant s owners (10 of total) and 20 clients who frequent these kind of restaurants, at least, twice a month and spend on average R$51 per person. In addition, we collected data by personal observation in the restaurants of the research. Armed with the customers and managers view, it was possible to list the most important elements in the restaurant s environment in costumers opinion, confront to the understanding of managers and, finally, identify possible gaps in service quality. In addition, a theoretical model was proposed based on Bitner s Servicescape Model (1992), the Gaps Model of Service Quality of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) and Santos Model (2006). This theoretical model constructed proposes the customization of it to various services sectors. Among the findings, it was found that the most important elements in the restaurant s servicescape, in the view of customers, are temperature, music, color and lighting. According to the customers' position about these and other elements, can be concluded that customer satisfaction with the environment involves, in particular, feelings of comfort and security. More than the beauty and architecture of the place, people value aspects which let them comfortable and safe, whether visual comfort, thermal comfort, noise comfort or food safety / O cenário de serviços de restaurantes pode ser visto como uma estratégia de marketing que envolve tanto aspectos de psicologia ambiental, como administração, nutrição e arquitetura. Com o objetivo de analisar o impacto dos elementos do cenário de serviços de restaurantes na qualidade geral percebida por clientes, esta pesquisa qualitativa propõe a identificação dos elementos de maior e menor importância no ambiente do restaurante tanto para gestores quanto para clientes, por meio de entrevistas em profundidade. Ao total, 10 restaurantes com ticket médio acima de R$ 51, de sistema a la carte e localizados em Florianópolis fizeram parte da amostra. Foram entrevistados os gestores destes restaurante e 20 clientes que frequentam, pelo menos, duas vezes por mês restaurantes desse tipo e que gastam, em média, o valor referido. Além disso, também foi realizada a coleta de dados por observação pessoal, na forma de Cliente Oculto, nos restaurantes investigados. De posse das visões de clientes e gestores, foi possível elencar os elementos mais importantes no ambiente do restaurante para os clientes, confrontar com o entendimento dos gestores e, por fim, identificar possíveis lacunas de qualidade do serviço. Além disso, um modelo teórico foi proposto com base no Modelo de Cenário de Serviços de Bitner (1992), no modelo de Lacunas de Qualidade em Serviços de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e no Modelo de Santos (2006). Esse modelo teórico construído propõe a customização para diversos setores de serviços. Entre os resultados encontrados, identificou-se que os elementos mais importantes do cenário de serviços de restaurantes, na visão dos clientes, são temperatura, música, cores e iluminação. De acordo com a posição dos clientes a respeito desses e de outros elementos, pode-se concluir que a satisfação dos clientes com o ambiente envolve, em especial, sensações de conforto e segurança. Mais que a beleza e arquitetura do local, as pessoas valorizam aspectos que lhes deixem confortáveis e seguras, seja conforto visual, térmico, sonoro ou alimentar

As expectativas e percepções dos compradores de imóveis habitacionais de alto padrão na cidade de Caxias do Sul-RS frente aos serviços recebidos é o tema pesquisado neste trabalho, que objetiva desenvolver uma compreensão teórica e prática de como os clientes percebem a qualidade do serviço na construção habitacional. Utilizando como referência a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), foi implementada uma pesquisa de caráter quantitativo e descritivo. Inicialmente foi realizada a sua adequação e a validação do instrumento de coleta de dados, um questionário estruturado, ao contexto proposto para estudo. A pesquisa foi operacionalizada em 9 empresas da região, onde 33 empreendimentos forma avaliados, resultando em 130 casos válidos, 20,70% do total da amostra. Tendo como base a SERVQUAL, por meio de análise fatorial se buscou avaliar os atributos e dimensões que compõe a qualidade do serviço neste setor. Como resultado, verificou-se que 22 atributos agrupados em 3 dimensões (Competência, Confiabilidade e Responsividade) resultam em 71,68% da variância explicada da amostra, configurando estas dimensões como uma escala SERVQUAL modificada. A partir desta escala, pôde-se identificar e avaliar as discrepâncias existentes na qualidade dos serviços no sentido de direcionar as empresas a maximizar a qualidade nos serviços e a satisfação dos seus clientes. Os resultados dos Gaps apontaram para valores negativos em todos os atributos e dimensões da qualidade dos serviços. Por fim, foram propostos direcionamentos para possibilitar a melhoria da qualidade percebida pelos clientes deste mercado. De forma prática, o objetivo é orientar e formar uma base de dados para o processo de tomada de decisão no processo de melhoria dos serviços prestados no setor da construção civil, contribuindo com diretrizes que possibilitem o incremento na qualidade dos serviços prestados no setor em análise. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T16:35:20Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T16:35:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Marcelo Benetti Correa da Silva.pdf: 3888077 bytes, checksum: 4eb19ace5d6566688cb4e07b4ef70959 (MD5) / The expectations and perceptions of high standard residential buyers in the city of Caxias do Sul-RS front of the services received is this research work subject, which aims to develop a theoretical and practical understanding of how customers perceive service quality in construction housing. Using as reference the SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988), it has been implemented as a quantitative and descriptive research. First, it reported the suitability and validation of the data collection, a structured questionnaire, the proposed study framework. The survey was implemented in 33 projects of nine companies, resulting in 130 valid cases, 20,70% of the sample. Based on the SERVQUAL, the factor analysis has been used to evaluate the attributes and dimensions that comprise service quality in this sector. As a result, it was found that 22 attributes grouped into three dimensions (competence, reliability and responsiveness) result in 71.68% of the explained variance of the sample, setting these dimensions as a modified SERVQUAL. From this scale, we could identify and evaluate the existing discrepancies in the quality of service in directing businesses to maximize service quality and customer satisfaction. The results of the Gaps pointed to negative values in all attributes and dimensions of service quality. Finally, we proposed possible directions for improving the perceived quality of this market. Practically, the goal is to guide and form a database for the decision making process in order to improve service in the construction industry, contributing to guidelines that allow for the increase in quality of service in the industry under review.

Qualidade em serviços tem sido assunto frequentemente estudado na literatura de marketing de serviços, uma vez que conhecer os fatores que fazem com que os clientes permaneçam adquirindo produtos ou consumindo serviços, permite à empresa direcionar os esforços de marketing, a fim de atingir suas expectativas, maximizando os resultados e promovendo a retenção. Assim sendo, o propósito central deste estudo foi identificar as dimensões e os atributos relacionados à qualidade percebida dos serviços prestados por uma escola de idiomas franqueada, a Wizard, em relação à satisfação dos seus clientes (alunos). Para tanto, após a revisão bibliográfica sobre o tema em estudo, foi realizada uma pesquisa qualitativa, com caráter exploratório, utilizando-se entrevistas pessoais em profundidade com abordagem semi-estruturada. Em seguida, foi conduzida uma pesquisa quantitativa, com caráter conclusivo, por meio de um survey, utilizando-se as técnicas estatísticas como a análise fatorial, a regressão linear múltipla e a ANOVA. Através da análise fatorial foi possível obter 7 dimensões da qualidade de serviços: (i) professor; (ii) estrutura para ensino; (iii) atendimento; (iv) imagem; (v) material didático; (vi) relação custo versus benefício; e (vii) aparência do ambiente / equipamentos. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 56,9% da satisfação geral em função de apenas seis atributos. Os resultados encontrados possibilitaram a identificação das dimensões da qualidade percebida, assim como, o grau de satisfação dos clientes (alunos). / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-04T17:44:34Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Graciane Donadello.pdf: 2076808 bytes, checksum: 38874265643afad9d66288bff725e0de (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-04T17:44:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Graciane Donadello.pdf: 2076808 bytes, checksum: 38874265643afad9d66288bff725e0de (MD5) / Service quality has been a subject frequently studied in the service marketing literature, since knowing the factors that make customers remain purchasing products or consuming services. It allows companies to target marketing efforts to achieve their expectations, maximizing results and promoting customer retention. The purpose of this study was to identify the dimensions and attributes related to perceived service quality provided by a franchised language school, Wizard, in relation to their customer satisfaction (the students). Therefore, after the literature review on the subject, an exploratory qualitative survey was conducted, through in-depth personal interviews with semi-structured approach. Next, a conclusive quantitative research was handled through a survey, using statistical techniques like factor analysis, multiple linear regression and ANOVA. Through the factor analysis it was possible to obtain 7 service quality dimensions: (i) teacher, (ii) learning framework, (iii) service, (iv) image, (v) didactic material, (vi) cost versus benefit relationship and; (vii) appearance of the environment / equipments. Furthermore, by the multiple linear regression, it was possible to explain 56.9% of the overall satisfaction on the basis of six attributes. Therefore, the obtained results allowed the identification of the perceived quality dimensions, as well as the students´ satisfaction degree.

O desenvolvimento de projetos tecnológicos em uma empresa, utilizando a inovação aberta, é, por definição, uma atividade complexa. Atender às necessidades dos clientes, desenvolver projetos em parcerias, reduzir riscos e custos do projeto, utilizar escritórios virtuais e inserir novas tecnologias são algumas características da inovação aberta, que a tornam complexa. O desenvolvimento de projetos com estas características exige uma metodologia mais aprimorada. As metodologias tradicionais de gestão de projetos não suportam o gerenciamento de projetos complexos, sendo necessário utilizar metodologias e técnicas específicas para sua gestão. Torna-se importante para a empresa saber qual a metodologia de projeto utilizar e qual a estratégia de inovação (aberta ou fechada) utilizar no desenvolvimento de seus projetos. O objetivo deste trabalho é a elaboração de uma metodologia para a seleção de modos de gestão de projetos e inovação, em função das necessidades do cliente, dos requisitos e especificação do projeto, e da capacidade da empresa em desenvolver o projeto. Os dados utilizados na pesquisa são secundários, obtidos por meio de pesquisa bibliográfica. A metodologia utilizada para este trabalho foi a análise de conteúdo, aplicada sobre as técnicas e os métodos de elaboração e análise de cenários. O desenvolvimento da análise de cenários, utilizando técnicas e métodos propostos na revisão bibliográfica, teve como produto a correlação entre as necessidades do cliente, gestão de projetos (complexos e tradicionais) e inovação (aberta e fechada). O resultado final desta análise foi um quadro-resumo, indicando a metodologia de seleção das estratégias de inovação e gestão de projetos. A verificação da consistência da metodologia de seleção foi realizada por meio da comparação com projetos reais, desenvolvidos em empresa do ramo agrícola. / The development of the technological projects into a company, using open innovation, by definition, is a complex task. Attend the customer needs, develop project using partners, reduce risk and cost of the project, using virtual offices and insert new technologies, are some characteristics of open innovation, which make it complex. The development of the projects with those characteristics require an enhanced methodology. The traditional methodologies of project management not support the complex project management, being necessary to use methodologies and specific technics for its management It became important for the company know what kind of project methodology to use and what innovation strategy (open or closed) to use at the development of their projects. The objective of this dissertation is the elaboration of the one methodology to select modes of project management and innovation, in function of customer needs, project specification and requirements, and the capacity of the company to development the project. The data used on the research are secondary, obtained by means of bibliographic research. The methodology used on this dissertation was content analysis, applied on methods and techniques of analysis and scenarios building. The development of scenarios analysis, using methods and techniques proposal at the bibliographic research, had as product the correlation between customer needs, project management (complex and traditional) and innovation (closed and open). The result of this analysis it was a summary frame, indicating the methodology to select innovation strategy and project management. The verification of the consistency of the methodology to select was realized by means of comparison of real projects, developed into an agricultural company.