A estratégia de marca única é adotada pelas organizações para que as mesmas possam estabelecer uma identidade estratégica, um reconhecimento e uma maior visibilidade frente ao mercado consumidor. No entanto, a estratégia de atuar com marca única ou extensão de marca, requer da empresa uma avaliação criteriosa sobre os benefícios e desgastes que tal decisão que irá desencadear sobre as operações de serviço ao cliente, responsáveis por gerenciar os serviços e a entrega de valor que estes podem entregar ao cliente ou consumidor. Desse modo, esse trabalho apresentou como objetivo principal, analisar a interferência que a estratégia de marca única da Tramontina causa nas operações de serviço ao cliente das unidades estratégicas de negócios do grupo empresarial. Ao identificar e analisar essas interferências, foi possível mensurar o seu nível, sobre as operações internas das diferentes unidades do grupo e, por consequência, a clientes e consumidores do grupo empresarial. Dentre os agentes envolvidos, o campo de estudo é composto pelas dez unidades estratégicas de negócio do grupo Tramontina que utilizam a extensão de marca em seus produtos e serviços. O estudo foi desenvolvido como um estudo de caso, com pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, implementada por meio de observações diretas, pesquisa documental, entrevistas individuais em profundidade, envio de formulário com questões abertas, com 25 integrantes do grupo Tramontina e 10 clientes das dez unidades estratégicas de negócio do grupo empresarial. A análise de conteúdo realizou-se por meio da categorização e interpretação dos dados. Como resultados, identificou-se que a estratégia de marca única facilita a entrada de novos produtos ao mercado, resultando na lembrança na memória dos clientes, tanto positiva como negativa. Porém, se a organização que utiliza a extensão de marca não possuir um serviço ao cliente, estruturado nas fases pré-transacionais, transacionais e pós-transacionais, com linha de frente e retaguarda definidos, o valor da marca, a lealdade e a satisfação do cliente consumidor serão afetadas. No caso específico do grupo analisado por esse trabalho, identificou-se que a linha de frente na fase pós-transacional não possui um padrão de estrutura, assim como, não ocorre uma centralidade com relação aos serviços, do mesmo modo que ocorre com a marca. Nesse sentido, este estudo pode auxiliar as empresas detentoras de marca única a planejar suas operações de serviço ao cliente como fator competitivo e a compreender as interferências desse tipo de estratégia de marca sobre suas operações. / The only brand strategy is adopted by organizations to allow them to establish a strategic identity, recognition and greater visibility across the consumer market. However, the strategy of working with one brand or brand extension, the company requires a careful evaluation of the benefits and wear this strategic decision will trigger on the customer service operations, responsible for managing the services and the value delivered to the customer or consumer. Thus, this work owned as main objective to evaluate the effect that the single brand strategy Tramontina causes in customer service operations, strategic business units of the business group. To identify and analyze the interference was possible to measure the level of the internal operations of the different units of the group and consequently, the customers and consumers of the business group. Among the agents involved, the study field is composed by ten strategic business units of Tramontina’s group, using the brand extension in their products and services. The study was conducted as a case study with qualitative, descriptive exploratory, implemented through direct observation, document research, individual interviews, form submission with open questions, with 25 members of the Tramontina’s group and 10 guests from ten strategic business units of the business group. Content analysis was performed by means of categorization and interpretation of data. As a result, it was found that the only brand strategy facilitates the entry of new products to market, resulting in remembrance in memory of customers, both positive and negative. However, if the organization uses the brand extension does not have a structured customer service in the pre-transactional, transactional and post-transactional stages, with front line and rear set, brand value, loyalty and customer satisfaction and consumers will be affected. In the specific case of the group analyzed for this work, it was found that the front line in the post-transactional phase does not have a standard structure, and does not occur centrality regarding the services, just as occurs with the brand. Thus, this study can assist companies with only brand to plan their customer service operations as a competitive factor and understand the interference of this kind of brand strategy, on its operations.

Este estudo teve por objetivo comparar o Grupo Apollo de Hospitais, considerado referência mundial em turismo de saúde, com os empreendimentos Sul brasileiros: Hotel e Spa Recanto das Águas e Itá Thermas Resort e Spa, por possuírem um departamento específico destinado à qualidade de vida e bem-estar. A pesquisa foi comparativa, de caráter exploratório-descritivo, de corte qualitativo. Para tanto, elegeu-se unidades de significado para a definição de categorias de análise que permitiram determinar quanto essas variáveis se afastam ou se aproximam do modelo indiano, considerado ideal, levando em consideração o fato de Índia e Brasil estarem em esferas político, social, econômica e cultural diferentes. São elas: a) excelência da área médica; c) hotelaria hospitalar; e c) entorno. No estudo, empregou-se a pesquisa bibliográfica e documental, entrevistas e observações in loco. Os documentos analisados foram materiais bibliográficos pertinentes, documentos e matérias publicadas em sites oficiais do governo indiano e documentos acerca da realidade do Apollo Hospitals em seu site na internet, bem como arquivos solicitados para apreciação. As entrevistas foram realizadas com os gestores dos empreendimentos brasileiros, objetos deste estudo. As observações in loco se deram no Hotel e Spa Recanto das Águas e no Itá Thermas Resort e Spa. Os resultados evidenciaram que o Brasil já possui recursos físicos e humanos suficientes para que seja implantado o turismo de saúde, de acordo com os moldes indianos, desde que, se respeite as especificidades sociais, culturais, políticas e econômicas desse país. / Universidade de Caxias do Sul, UCS. / The objective of this study was to compare the Apollo Group of Hospitals, which is considered a worldwide reference for medical tourism, to the Brazilian south's enterprises Hotel and Spa Recanto das Águas and Itá Thermas Resort and Spa, for they have an especific department dedicated to life quality and well being. The research was comparative, of exploratory and descriptive nature, with a qualitative edge. Therefore units of meaning for definition of categories of analisys were elected, which allowed it to determine how much these variables grow farther or closer from the Indian model, considered ideal, taking under consideration the fact that India and Brazil are in different cultural, economic, social and politic levels. They are: a) excellency in the medical areas, b) hospitalar hotels, c) surroundings. In this study the bibliographic and documental researches were engaged, and intervews and observations made in person. The analyzed documents were bibliographic and relevant, contents published in oficial governamental Indian sites and themes around the reality of the Apollo Hospitals on its own site on the net, as well as archives required for appreciation. The interviews were made with the managers of Brazilian enterprises, objects of this study. The observations in person happened in the Hotel and Spa Recanto das Águas and in the Itá Thermas Resort and Spa. The results prove that Brazil already has enough built range, geographic and human resourses for the medical tourism to be enrooted according to the Indian models, as long as the social, cultural, political and economic factors of this country are respected.

Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-05T18:56:34Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO ISABELE OLIVEIRA DE ALMEIDA.pdf: 1300603 bytes, checksum: ea6d5c3206444f2e3393dc4c618bdaf1 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T18:56:34Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO ISABELE OLIVEIRA DE ALMEIDA.pdf: 1300603 bytes, checksum: ea6d5c3206444f2e3393dc4c618bdaf1 (MD5) Previous issue date: 2013-09-17 / Os encontros de serviço têm se apresentado como oportunidade de interações sociais entre clientes e a organização. Nos restaurantes denominados gastronômicos, as dimensões sociais e ambientais que compõem a atmosfera de serviços proporcionam experiências de consumo que podem atrair ou afastar os consumidores. O objetivo geral deste trabalho foi compreender como o pessoal de contato – representado neste estudo essencialmente pelo garçom - pode interferir ou influenciar na maneira como o consumidor interpreta a sua experiência. Para isso, foram abordadas as perspectivas do marketing experiencial, encontro de serviços e teoria dramatúrgica, analisados a partir da interação entre funcionário de linha de frente e o cliente. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, desenvolvida por meio de um estudo de caso em um restaurante considerado gastronômico, localizado na Cidade de Olinda-PE. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, observação direta e entrevistas episódicas semiestruturadas, aplicando uma análise interpretativa fenomenológica a partir dos depoimentos dos entrevistados. Um total de vinte e quatro clientes do restaurante selecionado foi entrevistado após o serviço do jantar. As análises dos resultados apresentaram que, no caso estudado, o garçom pouco interfere na experiência de consumo do cliente e que esse fenômeno esta relacionado à diminuição da interação entre o cliente e esse profissional, provocada pela mudança dos rituais de serviço que acompanha o processo de evolução da cozinha. As limitações encontradas pela metodologia do trabalho adotada restringem a generalização dos achados.

Submitted by Marco Antônio de Ramos Chagas (mchagas@ufv.br) on 2016-12-23T17:11:06Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 254934 bytes, checksum: 25da439ae617022c9af0489de8750f13 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-23T17:11:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 254934 bytes, checksum: 25da439ae617022c9af0489de8750f13 (MD5) Previous issue date: 2004-02-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Durante os últimos anos, tem ocorrido uma grande expansão das atividades de proteção do consumidor, na tentativa de equacionar os desequilíbrios existentes nas relações de consumo. Neste sentido, observa-se o aumento das ações e serviços que objetivam a proteção dos direitos dos consumidores e que permitem o cumprimento da legislação. Porém, não se pode afirmar que as mesmas são eficientes e que de fato cumprem as suas atribuições. Assim, esta pesquisa buscou avaliar os serviços prestados pelo PROCON/MA, considerando a satisfação dos funcionários e consumidores. Para tanto, foram entrevistados a população (37) dos funcionários que atuam no órgão e uma amostra (647) dos consumidores que utilizaram os seus serviços nos anos de 2001 e 2002. Realizou-se ainda uma observação da rotina diária do trabalho no órgão e levantaram-se informações através de dados secundários disponíveis, com o objetivo de obter maiores informações sobre o mesmo. Verificou-se que os funcionários apresentaram um alto nível de satisfação com as relações pessoais no trabalho e com o acesso ao local de trabalho. Com relação à ausência de treinamento e os baixos salários recebidos, bem como as atividades que desempenham, os mesmos apresentaram um baixo nível de satisfação. Os funcionários confirmaram a relevância do órgão para a comunidade bem como o reconhecimento do seu trabalho pela mesma. No que se refere aos consumidores, estes manifestaram um alto nível de satisfação com relação ao atendimento e recepção pelos funcionários, com o horário disponível para o atendimento, com o tempo gasto para a resolução das reclamações. Os consumidores entrevistados consideram que o PROCON/MA é um órgão relevante para a comunidade e que, se fosse necessário, retornariam ao órgão para a resolução de suas reclamações. Verificou-se ainda que o PROCON/MA restringe as suas funções ao atendimento individualizado aos consumidores para a resolução de conflitos entre estes e os fornecedores, desconsiderando o seu caráter preventivo, ou seja, a educação para o consumo. Considera-se que os resultados obtidos nesta pesquisa poderão ser úteis para novas reflexões acerca dos serviços de proteção do consumidor e das ações do PROCON/MA, em busca da melhoria da qualidade dos seus serviços. / During the last years, a great expansion of activities of consumer protection has been happening, in an attempt to diminish out the existent unbalance in the marketplace. In that sense, an increase in actions and services that aim at the protection of consumers' rights and that allow the execution of the legislation is observed. However, we cannot affirm that these actions and services are efficient accomplishing their goals. The purpose of this research was to evaluate the services offered by PROCON/MA, considering employees’, and consumers’ satisfaction. To accomplish the objective of this study, 37 employees and a sample of 647 consumers that used the PROCON/MA services in the years of 2001 and 2002 were interviewed. Besides that, the researcher observed the daily routine of work in the organ. Information was also gathered through available secondary data, to better understand the functioning of the organ. It was verified that the employees presented a high satisfaction level with personal relationships at work and with access to the workplace. Regarding absence of training and low wages, as well as the activities that they carry out, the employees presented a low satisfaction level. They also confirmed the relevance of the organ for the community, and they are aware that the community praises their work. The consumers manifested a high level of satisfaction regarding the service performed by the employees, as well as with the work schedule available for the services, and with the time the employee spend with the consumer to solve the complaints. The consumers consider that PROCON/MA is relevant for the community and that, if necessary, they would return to the organ for the resolution of other complaints. It was verified that PROCON/MA restricts its functions to the individualized service the consumers, which is mainly based on the resolution of conflicts between consumers and suppliers, and that it does not have a preventive function, which would be consumer education. The results obtained from this research can be useful for new reflections concerning services regarding consumer's protection and the actions of PROCON/MA, in search for improvement of the quality of its services. / Dissertação importada do Alexandria.

Este estudo teve como objetivo avaliar a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços em termos de qualidade percebida e a necessidade de adequações de trade offs nos critérios competitivos com base na opinião dos clientes. Para tanto buscou-se mensurar a qualidade percebida dos serviços pela clientela, classificando os clientes de serviços de informática em clusters (conglomerados) com base na qualidade percebida. Além disso, buscou-se verificar se o desempenho percebido dos serviços está relacionado com os critérios competitivos considerados. O contexto de pesquisa foi uma empresa que atua no comércio e assistência técnica de equipamentos de informática e serviço de internet com provedor próprio. A metodologia envolveu o desenvolvimento de estudo de caso, de natureza descritiva, com abordagem quantitativa. Participaram do estudo 139 clientes escolhidos de forma probabilística aleatória. A coleta de dados envolveu dois instrumentos de avaliação da qualidade dos serviços, sendo um baseado na escala SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) e outro na escala de atributos de atendimento, confiabilidade, customização, tempo de entrega e preço e a ocorrência de trade offs operacionais proposto por Teixeira e Paiva (2008). Os dados foram analisados com o auxílio do SPSS®, sendo que foram utilizados os testes de Kruskal Wallis e o de Man U, bem como a análise de cluster, a partir do método Ward. Os resultados mostraram que os clientes mais insatisfeitos nas duas avaliações foram aqueles que têm pouco tempo de parceria com a empresa, bem como aqueles que utilizam os planos de acesso à internet de maior velocidade. Além disso, os maiores indicadores de insatisfação foram observados entre os clientes que já tiveram outros provedores de acesso e também aqueles que utilizam o serviço por mais de 15 horas diárias. A análise dos clusters mostrou que o cluster 1 formado pela maioria dos clientes pesquisados, tem uma maior satisfação da qualidade dos serviços em todos os critérios em relação ao cluster 2. Já a relação entre critérios competitivos e desempenho de serviços no setor analisado está pautada em fatores relativos à flexibilidade, confiabilidade e tempo. / This study had as objective evaluates the relationship between competitive criteria and acting of services in terms of noticed quality and the need of adaptations of trade offs in the competitive criteria with base in the customers' opinion. For so much it was looked for to measure the noticed quality of the services for the clientele, classifying the customers of computer science services in clusters (conglomerate) with base in the noticed quality. Besides, it was looked for to verify the noticed acting of the services is related with the considered competitive criteria. The research context was a company that acts in the trade and technical support of computer science equipment and internet service with own provider. The methodology involved the development of case study, of descriptive nature, with quantitative approach. They participated in the study 139 chosen customers in way random probabilistic. The collection of data involved two instruments of evaluation of the quality of the services, being one based on the scale SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) and other in the scale of service attributes, reliability, customization, time of delivery and price and the occurrence of trade operational offs proposed by Teixeira and Paiva (2008). The data were analyzed with the aid of SPSS®, and Kruskal Wallis's tests were used and the one of Man U, as well as the cluster analysis, starting from the Ward method. The results showed that the most unsatisfied customers in the two evaluations those that have little time of partnership with the company were, as well as those that use the access plans to the internet of larger speed. Besides, the largest dissatisfaction indicators were observed among the customers that already had other access providers and also those that use the service for more than 15 hours daily rates. The analysis of the clusters showed that the cluster 1 formed by most of the researched customers, has a larger satisfaction of the quality of the services in all of the criteria in relation to the cluster 2. Already the relationship between criteria and competitive acting in the analyzed section is ruled in relative factors at the flexibility, reliability and time.

O ambiente das operações de serviços lança desafios às organizações e a seus gestores, principalmente por envolverem o cliente no ato de consumo do serviço. Os efeitos da tecnologia e da globalização torna esta situação ainda mais desafiadora. Somado a isto, a importância de prestar serviços que vão ao encontro daquilo que o mercado deseja, como forma de fidelizar clientes num mercado cada vez mais exigente. Evidências de estudos apontam para a estratégia da lealdade como uma maneira de formar uma base de clientes sustentável, proporcionando lucros crescentes ao longo do tempo. Neste contexto, este estudo foi desenvolvido com o objetivo de verificar a interferência da qualidade percebida dos serviços, da linha de frente e retaguarda, na lealdade dos clientes pessoa jurídica (PJ) num Banco. O estudo é composto por duas etapas, uma qualitativa exploratória e outra quantitativa descritiva. A etapa qualitativa, através de entrevistas semiestruturadas em profundidade teve como propósito coletar percepções de gestores e clientes do Banco que ambientou a pesquisa, que proporcionassem subsídios para o aprimoramento do instrumento de coleta aplicado na etapa quantitativa. Através de uma survey, foi aplicado um questionário com 48 questões cuja escala de qualidade de serviços SERVPERF e a escala de lealdade de Santos (2001) tiveram adicionadas 20 questões oriundas das entrevistas da etapa qualitativa. Como resultados, a etapa qualitativa contribui com uma proposta de escala adaptada para o contexto atual do setor bancário clientes PJ. Na etapa quantitativa, os fatores empatia, segurança e resposta formaram um modelo que representa 62% de poder de explicação do comportamento de lealdade dos 129 clientes que compuseram amostra. A ANOVA – Análise da Variância foi realizada para a comparação entre as médias de avaliação da qualidade e lealdade entre diferentes grupos de clientes. Os resultados permitem concluir que as respectivas médias de avaliação são mais elevadas para clientes com maior grau de relacionamento com o Banco, apresentando maiores níveis de significância para clientes que operam com crédito e clientes que afirmaram que o Banco é sua principal instituição financeira em volume de negócios. Ao final, são destacadas algumas implicações teóricas e gerenciais do trabalho, assim como limitações da pesquisa e sugestões para estudos futuros. / The environment of services operations poses challenges to organizations and their managers, mainly because they involve the customer in the acts of consumer service. The effects of technology and globalization, makes the situation even more challenging. Added to this, the importance of providing services that meet what the market wants, in order to retain customers in an increasingly demanding market. Studies evidences point to a strategy of loyalty as a way to form a sustainable customer base, providing increased profits over time. In this context, this study was conducted in order to verify the interference of the perceived quality of services, the front and back office, at the loyalty of corporate customers in a Bank. The study consists of two phases, an exploratory qualitative and other quantitative descriptive. The qualitative stage, through semi-structured and in-depth interviews aimed to collect perceptions of managers and customers of the Bank who was the environment of the research. That would provide subsidies for the improvement of the collection instrument applied to the quantitative stage. Through a survey, a questionnaire was administered to 48 questions whose range of quality services SERVPERF and the scale of loyalty to Santos (2001) had added 20 questions derived from interviews of qualitative stage. As a result, qualitative stage contributes a proposal to scale adapted to the current context of the banking industry corporate customers. In the quantitative stage, the empathy factor, security and response formed a model that represents 62% of explanatory power of the loyalty behavior of 129 customers that composed the sample. ANOVA – Analysis of Variances was performed to compare the means of assessing the quality and loyalty among different customer groups. The results show that the respective means of evaluation are higher for customers with a higher level of relationship with the Bank, with higher significance levels for customers that operate with credit and customers who said that the Bank is a leading financial institution in volume Business. Lastly, the paper highlighted some theoretical and managerial implications of the work, as well as limitations of the research and suggestions for future studies.

O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação e a avaliação dos principais atributos e respectivas dimensões da qualidade, na percepção dos alunos de graduação do curso de Administração, que influenciam na sua satisfação em relação aos serviços prestados pela Universidade de Caxias do Sul (UCS). Ao identificar e avaliar estes atributos e as dimensões da qualidade dos serviços prestados, na perspectiva dos alunos do referido Curso, existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e desempenho institucional, buscando a qualificação do curso de Administração, estimulando a retenção de clientes (alunos), além de ampliar o nível de competitividade da Instituição no mercado. Para tanto, a pesquisa foi desenvolvida em duas fases: a primeira, caracterizada como uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, implementada por meio de entrevistas individuais em profundidade; e a segunda, caracterizada como uma pesquisa quantitativa, de caráter descritivo, com a aplicação de uma survey. Para o processo de análise dos dados foram utilizadas técnicas estatísticas que evidenciaram a avaliação do grau de satisfação geral e por atributo identificado, bem como, a identificação das dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados pela Instituição de Ensino Superior. Pela Análise Fatorial, foram contemplados 39 atributos que ficaram agrupados em 10 dimensões (fatores). / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-05-13T13:41:26Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Anderson Corso.pdf: 1138087 bytes, checksum: 2a1614f1f2e97bb97cc2eab0e6ca8b14 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-05-13T13:41:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Anderson Corso.pdf: 1138087 bytes, checksum: 2a1614f1f2e97bb97cc2eab0e6ca8b14 (MD5) / This paper presents a study about the identification and evaluation of the main characteristics of quality according to the business Administration students related to their satisfaction with the services offered by the Universidade de Caxias do Sul (UCS). When naming and evaluating these features, as well as the quality of the services offered, according to those students' views, the chances of innovating the administrative processes are enlarged. These not only contribute to qualify the program of business Administration and to keep the students at the Institution but also enlarges the Institution´s competitiveness in the market. The survey was divided into two parts: the first one, under a qualitative exploratory basis, through individual interviews; and the second part was characterized by a quantitative research, in a descriptive basis. In order to analyze the data, statistical resources were applied so that the level of satisfaction for each item could be evidenced, as well as the range of the quality in the services offered by the Higher Education Institution. By Means Factor Analysis, 39 features were put in 10 categories.

Submitted by Niko Stäger (nikostaeger@gmail.com) on 2014-11-07T23:23:04Z No. of bitstreams: 1 NIKO STAEGER - MASTER THESIS.pdf: 1292135 bytes, checksum: f5c9d4d530d8327489b7aec48d3ae60b (MD5) / Approved for entry into archive by Luana Rodrigues (luana.rodrigues@fgv.br) on 2014-11-10T12:14:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 NIKO STAEGER - MASTER THESIS.pdf: 1292135 bytes, checksum: f5c9d4d530d8327489b7aec48d3ae60b (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-10T12:24:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 NIKO STAEGER - MASTER THESIS.pdf: 1292135 bytes, checksum: f5c9d4d530d8327489b7aec48d3ae60b (MD5) Previous issue date: 2014 / O modelo lean startup representa uma forma recente de desenvolver novos produtos e serviço. No entanto, existe pouca informação sobre a implementação em empresas. O autor desta tese aborda esta lacuna na literatura, fornecendo um exemplo prático de uma organização adaptando o modelo lean startup. O estudo de caso único envolve o intermediário de serviços aéreos Pro Sky que tenta desenvolver um novo serviço de concierge em aeroporto. Um entendimento profundo é obtido por meio de entrevistas, participant-observation e a simulação do novo serviço. Em comparação com desenvolvimentos passados de novos serviços na Pro Sky, o modelo lean startup ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento, reduzir o desperdício de recursos e reduzir os efeitos negativos dos vieses cognitivos. O modelo reforça o objetivo da Pro Sky se desenvolver numa empresa voltada para o cliente. Obstáculos incluem oferecer aos clientes um produto inacabado e o medo resultante da perda de reputação.

Submitted by Jorge de Castro Teixeira Filho (jteixeirafilho@bol.com.br) on 2015-12-23T12:08:14Z No. of bitstreams: 1 Projeto Banca Final Entrega Revisado.pdf: 1166587 bytes, checksum: 00f3cd51838e693d8f3b75bae989f2a1 (MD5) / Rejected by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br), reason: Prezado Jorge, O titulo do seu trabalho está diferente da ata da banca, não pode ser diferente a não ser que a banca tenha definido a alteração, na ata não tem essa informação. Caso tenha sido a banca precisaria que o Prof. Leandro escreva no verso da ata a alteração. Segue titulo da ata: Proposta de análise do banco virtual no contexto dos canais bancários e da aceitação dos clientes Ana Luiza Holme 37993492 on 2015-12-23T12:46:10Z (GMT) / Submitted by Jorge de Castro Teixeira Filho (jteixeirafilho@bol.com.br) on 2015-12-24T14:11:43Z No. of bitstreams: 1 Projeto Banca Final Entrega Revisado.pdf: 1165003 bytes, checksum: 9545efa3b9d99881005ff4d4f8d37d97 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2016-01-04T11:10:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Projeto Banca Final Entrega Revisado.pdf: 1165003 bytes, checksum: 9545efa3b9d99881005ff4d4f8d37d97 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-04T11:40:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Projeto Banca Final Entrega Revisado.pdf: 1165003 bytes, checksum: 9545efa3b9d99881005ff4d4f8d37d97 (MD5) Previous issue date: 2015-12-02 / O aumento de competitividade do setor financeiro e a inovação tecnológica bancária resultaram em mudanças na forma como os bancos de varejo atendem seus clientes e distribuem seus produtos. O uso de novos canais de atendimento proporciona benefícios para os bancos, como a economia de custos, bem como para os clientes, como a rapidez e conveniência de horário e local para acessar o banco. Nesse cenário surge um novo modelo bancário, chamado de banco virtual, que tem como principal característica não possuir estrutura física de atendimento ao cliente, tendo os seus canais de atendimento de forma remota ou eletrônica. O modelo já se encontra consolidado em alguns países, porém ainda em fase inicial no Brasil. Mas, para a aceitação dessas novas tecnologias ou modelo bancário, os clientes precisam conhecer, compreender e adotar essas novas possibilidades. Nesse contexto, a aceitação de tecnologias bancárias pelo consumidor passa a ser proposta em diversos estudos acadêmicos que investigaram tecnologias específicas, como terminais de autoatendimento, internet e mobile banking principalmente em mercados desenvolvidos. Assim, verifica-se a possibilidade de contribuir tanto na perspectiva acadêmica quanto na empresarial com estudos que investiguem a aceitação de novas tecnologias e modelos de negócios, como de banco virtual, por parte dos consumidores no Brasil, bem como o impacto da entrada desse modelo na indústria bancária. Dessa forma o presente estudo buscou identificar os possíveis fatores de influência na aceitação do banco virtual, utilizando premissas do modelo da Teoria Unificada de Aceitação e Uso da Tecnologia (UTAUT). As análises e resultados apresentados desta pesquisa foram baseados em entrevistas aplicadas junto a executivos do setor bancário e em clientes de um banco virtual. Os procedimentos utilizados permitiram fornecer informações quanto ao impacto e mudanças no modelo do banco tradicional, no aumento do uso e dos investimentos nos canais de tecnologia e nos fatores de expectativa de desempenho, expectativa de esforço e a influência social que se mostraram com alto poder de influência para a aceitação do modelo de banco virtual pelos clientes

Submitted by André Schifnagel Avrichir (andre.avrichir@gmail.com) on 2016-04-12T00:33:58Z No. of bitstreams: 1 Dissertação.v.protocolo.v8.pdf: 7390196 bytes, checksum: 3554a7e51a79776800d2d3857c75fb19 (MD5) / Rejected by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Bom dia André, Para que possamos aprovar seu trabalho é necessário alguns ajustes conforme norma ABNT/APA. *A numeração só pode aparecer a contar da Lista de figuras, antes não. *Na contra capa, (2 folha ) Não pode ter FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS.... * Ainda na contra capa Rodapé SÃO PAULO - 2016 deve estar em letra maiúscula. * ABSTRACT - Falta a palavra chave. Após os ajustes você deve submete-lo novamente para analise e aprovação. Qualquer duvida estamos a disposição. Pâmela Tonsa on 2016-04-12T14:45:40Z (GMT) / Submitted by André Schifnagel Avrichir (andre.avrichir@gmail.com) on 2016-04-14T01:01:31Z No. of bitstreams: 1 Dissertação.v.protocolo.v9.pdf: 7390624 bytes, checksum: d0c0ecfeb87d829af6ba2af49320f341 (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2016-04-14T09:50:34Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação.v.protocolo.v9.pdf: 7390624 bytes, checksum: d0c0ecfeb87d829af6ba2af49320f341 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-14T11:32:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação.v.protocolo.v9.pdf: 7390624 bytes, checksum: d0c0ecfeb87d829af6ba2af49320f341 (MD5) Previous issue date: 2016-02-25 / Com base em proposições depreendidas da teoria da economia dos custos de transação, da teoria dos incentivos e dos contratos incompletos, esta pesquisa realiza um estudo de casos múltiplos buscando encontrar correspondentes empíricos para tais formulações. O foco dessa dissertação está em uma oportunidade incomum: a ocorrência simultânea de dois diferentes modelos de parceria com sistemas de incentivos distintos aplicados ao mesmo serviço. O Poupatempo e a Unidade de Atendimento Integrado - UAI, dois importantes programas regionais brasileiros de atendimento presencial ao cidadão, que possuem objetivos semelhantes e que empregaram recentemente diferentes modelos de parceria. Enquanto São Paulo utilizou da terceirização para expandir o Poupatempo desde 2007, Minas Gerais desenvolveu o UAI desde 2011 com uma parceria público-privada. Este estudo de casos múltiplos desenvolve-se com base em uma análise contratual que identifica os incentivos formais das parcerias aliada a avaliação dos resultados dos agentes privados com base nos relatórios de desempenho. Para além da análise destes documentos, entrevistas semiestruturadas nos permitem analisar as variáveis não-contratuais. Assim, os elementos extraídos dos dois casos nos permitem observar os pressupostos depreendidos das três teorias. / Based on the transaction costs economics, the theory of incentives and the theory of incomplete contracts, this research performs a multiple case study to assess some of its propositions in the light of local public-private partnership experiences. The focus of this dissertation is on an unusual opportunity: the simultaneous occurrence of two different models of partnership with distinguished incentive systems in the same service. The Poupatempo and Unidades de Atendimento Integrado - UAI, two major Brazilian regional citizen service centers programs with similar goals that have recently employed different partnership models. While Sao Paulo state government outsourced its units to expand Poupatempo since 2007, Minas Gerais state government developed UAI since 2011 with a Brazilian modeled public-private partnership. This multiple case study is developed based on a contractual analysis that identifies the partnerships’ formal incentives and on an examination of private agents’ performance reports. In addition to the documental analyses, semi-structured interviews allow us to examine non-contractual variables. The elements extracted from the selected cases allow us to observe the empirical demonstration of some theoretical propositions developed from the three economic theories.