Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T20:27:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227207.pdf: 2405204 bytes, checksum: cea671e0e5199ae650a254e2b25a5962 (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de gestão e melhoria de processos para o incremento da qualidade nos serviços prestados por agências de publicidade. O segmento publicitário em Goiás tem vivenciado atualmente uma fase de grandes transformações, devido principalmente a maior concorrência no setor, a falta de profissionais capacitados e ao alto nível de exigência dos clientes em relação aos serviços prestados. Ë notável que as empresas deste setor necessitem conhecer as necessidades de seus clientes e procurar sistemáticas de melhoria contínua dos processos e da forma de gerir seu negócio. O modelo proposto está estruturado em três etapas - Conhecer - Definir - Propor. Cada etapa é composta por fases que tem como objetivo detalhar claramente o seu andamento.Este modelo foi aplicado em uma agência de publicidade goianiense e se mostrou consistente, onde se obtiveram resultados expressivos no tocante a visão dos clientes em relação à empresa, a performance da concorrência e da própria empresa, efetuando um benchmarking e criando medidas de desempenho para a construção de metas em busca da maior competitividade.O trabalho foi relevante para a melhoria contínua e gestão mais eficiente de agências de publicidade, colaborando para o repensar das estruturas e processos atuais em busca da maior qualidade nos serviços prestados aos clientes desse segmento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2012-10-22T06:40:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 234244.pdf: 855303 bytes, checksum: 87bccbef8eb162fb9b14d82a27f42141 (MD5) / O objetivo dos Web Services é resolver problemas de interoperabilidade entre aplicações da Web. Um dos principais problemas recorrente aos Web Services atualmente está no fato de o cliente não conseguir a QoS (quality of service) necessária para receber ou acessar determinado serviço ou aplicação. Esta dissertação apresenta uma especificação para obtenção de QoS entre Web Services. Esta especificação utiliza um broker como módulo intermediário entre cliente, servidor e UDDI, coletando informações de QoS e tomando decisões para que o cliente consiga a qualidade de serviço desejada. Para a definição dos parâmetros de QoS forem criados Esquemas XML. São apresentados o Esquema XML e um estudo de caso para a validação da arquitetura.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T15:43:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191513.pdf: 375966 bytes, checksum: cd1d86d5174c073514b3a49d8d7835f4 (MD5) / A presente dissertação tem o objetivo de analisar propostas de gerenciamento de serviços voltadas para a qualidade. Analisa e avalia um serviço de tratamento psicológico de crianças na rede pública, propondo alterações a partir das necessidades dos consumidores. Optou-se por descrever o serviço em uma visão processual e não funcional da organização e elaborou-se uma pesquisa de satisfação do consumidor, que verificou os graus de satisfação e importância, do pacote de serviços oferecidos em cada um dos subprocessos descritos.O consumidor do serviço estudado se divide em decisor e usuário, sendo o primeiro representado pelos pais das crianças em tratamento psicológico e o segundo representado pelas crianças. A pesquisa se dirigiu ao decisor, que foi convidado a avaliar o serviço através dos seguintes critérios de avaliação: confiabilidade, rapidez, tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade. Os resultados confirmam em essência a suposição inicial de que a partir da visão processual, pode-se conhecer a avaliação que o consumidor faz do serviço, etapa por etapa, identificando-se momentos críticos, falhas, bem como os pontos positivos. Obtém-se a partir da análise dos dados, os indicadores para a implantação de uma proposta de gestão orientada para a melhoria contínua da qualidade, no serviço de psicologia para crianças.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T10:44:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191754.pdf: 969180 bytes, checksum: d1fcf81f180dabba0fa976388b54f8d8 (MD5) / As mudanças macro-ambientais têm provocado um aumento dos fluxos físicos e de informações dentro e entre as organizações. A maior necessidade de gerenciar, de forma eficiente, estes fluxos tem elevado o status da logística nas organizações, ao mesmo tempo em que vem exigindo maiores investimentos e novas competências. Alavancar estas competências logísticas através da terceirização, ou seja, substituir a organização interna pelo mercado, é uma opção cada vez mais adotada pelas empresas. Esta crescente tendência de terceirização de serviços logísticos, iniciada nos Estados Unidos nos anos 80, como resultado da desregulamentação do setor de transporte de cargas, tem provocado o crescimento da Indústria de Prestação de Serviços Logísticos numa escala global. No Brasil, este processo foi acelerado como resultado, principalmente, de uma transferência de know-how entre empresas que se instalaram no Brasil, sejam embarcadores ou prestadores de serviços logísticos internacionais, e as empresas nacionais. A muito tradicional oferta de serviços logísticos discretos ampliou-se em escala e escopo. A complexidade da função logística e a necessidade de uma relação mais próxima entre cliente e PSL para a obtenção de melhores resultados leva as organizações à utilização de novas abordagens baseadas na parceria ou aliança logística. Neste contexto, a escolha de um parceiro ganha importância, devido aos maiores riscos associados a um mais estreito relacionamento, exigindo um melhor conhecimento do mercado. Mas a classificação destes PSL é complexa, sobretudo pelas características inerentes a uma indústria em crescimento e que evolui rapidamente. Uma estrutura que permita identificar diferenças fundamentais entre os PSL, com base na atual oferta do mercado, fornece informações valiosas para aqueles que querem contratar ou oferecer serviços logísticos, além de permitir vislumbrar adaptações neste cenário. Neste trabalho, é desenvolvido um quadro teórico de referência sobre o tema e apresentada uma proposta de estrutura tridimensional para classificação dos PSL. Para tanto, são aplicadas técnicas de análise estatística multivariada sobre uma base de dados secundária, composta de 105 empresas e 58 variáveis, de forma a identificar um número menor de dimensões principais que mantenha a maior parte de informações contidas nas variáveis originais. O objetivo é fornecer elementos para apoiar a escolha de PSL e, conseqüentemente, reduzir os significativos custos associados à busca de informações no mercado e riscos de insucesso no processo de terceirização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:31:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227604.pdf: 1055980 bytes, checksum: f5c88d4e3a33c143829acdc88bee63b8 (MD5) / As empresas que atuam no segmento de prestação de serviços estão constantemente inovando para desenvolver relações duradouras com os seus clientes internos (funcionários) e clientes externos (usuários). O presente estudo foi realizado em empresa prestadora de serviços de saúde. A investigação teve como objetivo realizar a análise ergonômica das condições de trabalho e identificar a qualidade do atendimento dos serviços prestados, segundo a percepção dos usuários. A metodologia utilizada foi exploratória, descritiva e transversal. O método utilizado para analisar os dados foi quantiqualitativo com enfoque na análise ergonômica. A população participante do estudo constou 5 funcionárias que atuam no setor de atendimento e 184 usuários do serviço. A coleta dos dados foi realizada por meio de um questionário semi-estruturado. A análise dos resultados do perfil das funcionárias pesquisadas apontou os baixos salários e a inexistência de formação contínua na empresa. Em relação ao estudo ergonômico das condições de trabalho no setor de atendimento, detectaram-se problemas relacionados com o mobiliário inadequado, falta de espaço, condições ambientais e organizacionais desfavoráveis. O perfil dos usuários pesquisados evidenciou a utilização do serviço em média uma vez a cada seis meses. Quanto aos serviços, conclui-se que a empresa não detém tecnologia adequada para permitir a liberação dos procedimentos por cartão magnético, deficiência que dificulta o atendimento ao usuário. As reclamações feitas pelos usuários foram em relação ao atendimento e na falta de meios de distração na recepção. As metas estabelecidas no caderno de encargos e recomendações visam à reestruturação do posto de trabalho onde atuam as funcionárias, a melhoria das condições ambientais e laborais, contribuindo para a qualidade do serviço prestado ao usuário.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T11:34:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 226581.pdf: 571869 bytes, checksum: 3a56f0409785b1ac22b3acb76c884d74 (MD5) / Atualmente, novas tecnologias estão alterando radicalmente o modo pelo qual muitas organizações de serviço, incluindo os da área médica, trabalham com seus clientes, bem como aquilo que acontece na parte interna das empresas. Diante deste novo cenário a assistência médica ofertada pelas cooperativas de trabalho médico necessita de maior agilidade no decorrer do processo de prestação de serviço e de uma integração de todas as unidades para que os serviços de intercâmbio (paciente de uma unidade sendo atendido em outra) sejam eficientes. Sendo assim, este segmento implantou um sistema de cartão magnético como autorizador de serviços. Desta forma o presente estudo objetivou avaliar o impacto da implantação do cartão magnético como autorizador eletrônico de serviços médicos nas Cooperativas Médicas do Trabalho, sob a perspectiva do controle de gestão, comportamento organizacional, ambiente de trabalho e qualidade dos serviços prestados. Adotando-se a metodologia exploratória-descritiva, procedeu-se um estudo de caso em uma cooperativa médica - a Unimed Maringá. A utilização do cartão magnético na gestão do atendimento médico traz um beneficio tanto para o usuário como para os provedores de atendimento medico. A racionalização do serviço agregando um controle gerencial será sem duvida uma evolução nas cooperativas de trabalho médico. Assim, a utilização do cartão magnético como autorizador eletrônico de serviços das Unimeds representa um diferencial de serviço com atratividade para alavancar a venda de planos de saúde assim como racionalizar a utilização de exames melhorando a qualidade do atendimento e controlando os custos operacionais.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-20T12:01:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 223005.pdf: 969180 bytes, checksum: d1fcf81f180dabba0fa976388b54f8d8 (MD5) / As mudanças macro-ambientais têm provocado um aumento dos fluxos físicos e de informações dentro e entre as organizações. A maior necessidade de gerenciar, de forma eficiente, estes fluxos tem elevado o status da logística nas organizações, ao mesmo tempo em que vem exigindo maiores investimentos e novas competências. Alavancar estas competências logísticas através da terceirização, ou seja, substituir a organização interna pelo mercado, é uma opção cada vez mais adotada pelas empresas. Esta crescente tendência de terceirização de serviços logísticos, iniciada nos Estados Unidos nos anos 80, como resultado da desregulamentação do setor de transporte de cargas, tem provocado o crescimento da Indústria de Prestação de Serviços Logísticos numa escala global. No Brasil, este processo foi acelerado como resultado, principalmente, de uma transferência de know-how entre empresas que se instalaram no Brasil, sejam embarcadores ou prestadores de serviços logísticos internacionais, e as empresas nacionais. A muito tradicional oferta de serviços logísticos discretos ampliou-se em escala e escopo. A complexidade da função logística e a necessidade de uma relação mais próxima entre cliente e PSL para a obtenção de melhores resultados leva as organizações à utilização de novas abordagens baseadas na parceria ou aliança logística. Neste contexto, a escolha de um parceiro ganha importância, devido aos maiores riscos associados a um mais estreito relacionamento, exigindo um melhor conhecimento do mercado. Mas a classificação destes PSL é complexa, sobretudo pelas características inerentes a uma indústria em crescimento e que evolui rapidamente. Uma estrutura que permita identificar diferenças fundamentais entre os PSL, com base na atual oferta do mercado, fornece informações valiosas para aqueles que querem contratar ou oferecer serviços logísticos, além de permitir vislumbrar adaptações neste cenário. Neste trabalho, é desenvolvido um quadro teórico de referência sobre o tema e apresentada uma proposta de estrutura tridimensional para classificação dos PSL. Para tanto, são aplicadas técnicas de análise estatística multivariada sobre uma base de dados secundária, composta de 105 empresas e 58 variáveis, de forma a identificar um número menor de dimensões principais que mantenha a maior parte de informações contidas nas variáveis originais. O objetivo é fornecer elementos para apoiar a escolha de PSL e, conseqüentemente, reduzir os significativos custos associados à busca de informações no mercado e riscos de insucesso no processo de terceirização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-18T11:47:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 184439.pdf: 425602 bytes, checksum: e520e087e4e24c3c90e1f15bd28d4199 (MD5) / Com a economia globalizada e a crescente inovação tecnológica tem impulsionado os fornecedores a ofertar seus produtos/serviços com qualidade, isto vem ocorrendo, em parte, devido a maior exigência de seus consumidores. Porém nem todos os fornecedores têm conseguido atingir as reais necessidades de seus consumidores, ocasionando assim inúmeros conflitos, que são direcionados ao setor Ouvidoria do PROCON. Na tentativa de desenvolvimento de um modelo para a melhoria da qualidade dos serviços neste setor e a resolução dos conflitos, buscou-se aplicar ferramentas da qualidade, que pudessem verificar as possíveis falhas/defeitos em seus processos e propor assim as melhorias necessárias. Através dessas ferramentas, foram identificados os principais problemas e suas causas como: excesso de processos administrativos abertos, dados dos clientes incompletos, processos administrativos abertos com solicitação de investigação preliminar, atendentes com pouco conhecimento de suas ferramentas de trabalho. Com a aplicação das ferramentas no modelo proposto no setor Ouvidoria do PROCON, verificou-se uma diminuição da abertura dos processos administrativos, em razão de uma maior consciência para a qualidade, tanto dos atendentes como dos clientes

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T09:51:55Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T22:50:45Z : No. of bitstreams: 1 185818.pdf: 4378146 bytes, checksum: 5a84c73e78daf795e2c51603b6ecc60e (MD5) / Análise da qualidade percebida pelos usuários do serviço de lazer oferecido de um complexo poliesportivo em Belo Horizonte. Baseado no modelo "5 gaps", de Parasuraman et al., partindo do pressuposto de que existe uma discrepância entre a expectativa e a percepção do usuário em relação ao serviço utilizado (Gap 5). A mensuração desse gap foi feita através da Escala SERVQUAL, adaptada para utilização no serviço pesquisado.

Orientadora: Profª Drª Aida Maris Peres / Coorientadora: Profª Drª Priscila M. C. Sade / Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação Mestrado Profissional em Enfermagem. Defesa: Curitiba, 28/06/2017 / Inclui referências : f.75-84 / Resumo: O sistema de saúde brasileiro oferece assistência à saúde por meio de um modelo de redes de atenção à saúde. Nesse contexto foram criadas redes prioritárias de atendimento, na qual destaca-se a Rede de Urgência e Emergência (RUE), com seus componentes: Atenção Primária à Saúde (APS) (unidades básicas de saúde, unidades de saúde da família), ambulatórios especializados, serviços de diagnósticos e terapia, unidades de pronto atendimento (UPA) e o serviço de atendimento móvel de urgência (SAMU). Este estudo parte do pressuposto que os profissionais da APS, da UPA e do SAMU têm dificuldades para trabalhar como equipe integrada, e consequentemente, identifica-se um trabalho fragmentado. O objetivo geral é construir uma diretriz que incorpore estratégias viáveis para fortalecer a integração do SAMU com componentes APS e UPA na RUE. Trata-se de uma pesquisa de abordagem qualitativa delineada pelo método pesquisa-ação e que seguiu as seguintes fases: exploratória, com realização de entrevistas com semi-estruturado, gravadas e transcritas, realizadas no período de junho a julho de 2016; principal, por meio de dois seminários de discussão e planejamento, realizados em setembro e outubro de 2016; ação, com validação da diretriz pelos participantes da pesquisa durante o último seminário. A pesquisa foi realizada em um Distrito Sanitário do Município de Curitiba, Sul do Brasil, e o participantes das entrevistas foram 10 gestores, 23 enfermeiros e 11 médicos. Os dados das entrevistas foram analisados com o auxílio do software IRAMUTEQ e seu método classificação hierárquica descendente, que forneceu um dendograma composto por oito classes, reagrupadas, analisadas e nomeadas como: Critérios utilizados para acionar o SAMU (percepção e atribuição de cada ponto da RUE); Percepção da integração (fortalezas e desafios); e, Desafios para melhorar a integração na RUE (organização do serviços, fluxos e comunicação). A diretriz proposta nos seminários foi elaborada com base em uma matriz adaptada de Vieira (2015) para a integração da RUE junto com os participantes da pesquisa. Conclui-se que a diretriz pode contribuir para a integração entre os componentes da RUE e sua aplicação deve acontecer no sentido de proporcionar o atendimento bem sucedido ao usuário pelo profissional de saúde, conforme proposto pelo Programa Nacional de Humanização do SUS. Uma das expectativas sobre o SAMU é a integração que esse serviço pode proporcionar à RUE, garantindo acesso a todos os níveis de complexidade, no momento mais oportuno para o atendimento do usuário. Palavras-chave: Serviços de saúde. Sistemas de Assistência à Saúde Integralidade em saúde. Administração de serviços de saúde. / Abstract: The National Health System provides health care through a network system. In this context, priority care networks were created, including the Emergency Network, it is composed of the following components: Primary Health Care, specialized outpatient clinics, diagnostic and therapy services, emergency care units (walk-in) and pre-hospital emergency care. This study is based on the assumption that primary health care, emergency care units and pré-hospital emergency care, professionals have difficulty working as an integrated team; as a consequence, a fragmented work is identified, with professionals who have different concepts and ideas. The overall objective is to build a guideline that incorporates feasible strategies to strengthen the integration of primary health care with pre-hospital care and emergency care units. This is a qualitative research delineated by the research-action method obtained through the following phases: Exploratory: application of semi-structured research questionnaire, recorded and transcribed, carried out from June to July 2016; Main: through the discussion and planning seminars, held in September and October 2016; Action: application of the guideline by the research participants. The research was carried out in a Sanitary District of the Municipality of Curitiba and the participants were 10 managers all of the category nurses and 23 nurses and 11 doctors. The answers were analyze with the IRAMUTEQ software. The method was the descending hierarchical classification, provided a dendogram composed of eight classes. These classes were analyzed and named: method used to trigger the pre-hospital emergency care (perception and attribution of each point of the network); Perception of integration (strengths and challenges) and Challenges to better (organization of services, flows and communication). The guideline proposed was drawn upbased on the adapted matrix of integration and with the research participant's opinion. With this research, it concluded that the integration between the services must happen in order to provide the successful care between the health professional and the user, as proposed by the national system humanization program. One of the expectations about pre-hospital emergency care is the integration of the services that can provide in the network, guaranteeing access to all levels of complexity in a timely manner, so it is imperative that for better network operation these services must be integrated. Key Words: Health service. Emergency medial service. Integrality in health. Health service administration.