Thesis (M. Com.)--University of Canterbury, 2006. / Typescript (photocopy). Includes bibliographical references (leaves 95-100). Also available via the World Wide Web.

Le bon usage du médicament est d’intérêt général et un enjeu de santé publique. La qualité de l’information reçue par le médecin généraliste libéral prescripteur est un déterminant cardinal du bon usage du médicament. Les crises sanitaires liées au médicament ont révélé un mésusage en rapport avec un défaut d’information des prescripteurs. La prescription est le principal moyen d’accès du patient au médicament. Passage principal pour la vente du médicament remboursé, le médecin généraliste libéral est l’objet de toute l’attention des firmes pharmaceutiques. La stratégie commerciale développée est globale et la visite médicale en est le bras armé. L'investissement des firmes est massif et disproportionné par rapport à celui des pouvoirs publics. Ainsi, la majorité de l’information reçue par les prescripteurs émane de l’industrie pharmaceutique. Mais, l’information délivrée est biaisée et ne résiste pas à l’épreuve de l’intérêt général. Alors, face à la puissance de l’industrie pharmaceutique, ce n’est pas de corriger le système qu’il s’agit, mais bien de le changer. Ce travail de recherche démontre que dans l’intérêt général, constitué par le bon usage du médicament, un changement de paradigme dans l’information du médecin généraliste libéral sur la pharmacopée est à la fois nécessaire et possible. L’auteur engage le législateur à attribuer à ce prescripteur un droit statutaire à recevoir une information publique et indépendante sur le médicament. Il propose de rendre effectif ce droit par la création d’un service public effectué par un nouvel acteur, l’Informateur Pharmaceutique Public, piloté et géré par une Agence autonome de l’Information sur le Médicament. / The proper use of medicinal products is in the general interest and a public health issue. The quality of the information received by the prescribing general practitioners is a determining factor in the good use of medicinal products. The health crises related to medicinal products have revealed their misuse due to prescribers’ lack of information. Doctor’s prescriptions are the patient’s only means of access to the medicinal product. A prerequisite for the sale of medicine eligible for refunding, general practitioners are receiving a great deal of attention from pharmaceutical firms. The marketing strategy is global and the visit of pharma reps is its armed wing. Companies invest disproportionately compared with public authorities.Which means that most of the information received by prescribers comes from the pharmaceutical industry. The information provided is biased and doesn’t stand the test in the face of public interest. Faced with the power of the pharmaceutical industry one should not ask how it could be improved but how to change it. This research paper will demonstrate that it is in the general interest that when it comes to the information given on the proper use of medicinal products, a paradigm shift is not only needed but also possible. The author seeks to encourage the legislator to provide the prescriber with the statutory right to receive independent public information on medicinal products. It proposes to make this right effective by setting up a new public service under the auspices of a new actor, the Pharmaceutical Informer, which would be conducted and managed by an autonomous Agency providing independent information on medecinal products.

Cette thèse a pour objet de répondre à la question suivante : un choix de service public est-il compatible avec un choix d’ordre financier, car faisant intervenir des critères financiers, parmi lesquels celui de rentabilité financière ? Elle se situe dans un contexte de profondes mutations du secteur public. Prenant comme cadre théorique le New Public Management, constatant une appropriation par le droit administratif des notions d’intérêt financier et de rentabilité, cette recherche exploratoire se poursuit par des entretiens auprès d’élus et d’administratifs de 26 communes. Elle montre un poids des critères financiers proche de celui des critères de service public et un net intérêt porté à un outil de calcul de rentabilité financière, répondant là positivement à la question. Elle démontre également que les administratifs jouent un véritable rôle d’experts financiers. Enfin elle laisse entrevoir qu’élus et administratifs pourraient exercer un micro-pouvoir sur les spécialistes français du management public et les personnalités politiques, adhérant plutôt à l’idée d’incompatibilité d’un choix de service public et de la notion de rentabilité financière. / This thesis has for object to answer the following question : is a choice of public utility compatible with a choice of financial order, because bringing in financial criteria, among which that of financial profitability ? It takes place in a context of deep changes of the public sector. Taking as theoretical frame the New Public Management, noticing an appropriation by the administrative law of the notions of financial interest and profitability, this exploratory research goes on by interviews with elected representatives and administration staff of 26 municipalities. It shows a weight of the financial criteria close to that of the criteria of public utility and a clear interest for a tool of financial profitability calculation, answering positively the question. It also demonstrates that the administration staff play a real role of financial experts. Finally it lets glimpse that elected representatives and administration staff could exercise a micro-power on the French specialists of public management and the political personalities, subscribing rather to the idea of incompatibility of a choice of public utility and the notion of financial profitability.

La reconnaissance progressive aux collectivités territoriales de compétences spécifiques en matière de création et gestion de réseaux et services de communications électroniques évolue dans une double perspective.Prises dans leur rôle d'aménageur du territoire, les collectivités territoriales ont en charge la coordination d'activités en réseau qui peuvent revêtir la forme d'un service public local. Cette étude s'enrichit à la faveur de l'analyse des modalités de coopération entre les initiatives publiques et privées qui semblent être inspirées par une logique de subsidiarité fonctionnelle. Opérateurs économiques soumis aux règles de concurrence, les collectivités territoriales accèdent également au statut d'opérateur de communications électroniques, astreint à la régulation spécifique d'un secteur libéralisé. L'objet de la recherche vise in fine à esquisser la morphologie de l'initiative publique locale à la lumière des principaux modèles de régulationà l'oeuvre dans le cadre du développement des réseaux de nouvelle génération. / Nowadays, more and more responsibility is being handed over to local authorities in the setting up and running of publicly-owned broadband networks. The way in which this growing responsibility is implemented has to be studied from the dual aspect of public and private intervention.For although, as planners of local development, local authorities are responsible for the coordination of public service broadband activities, they nevertheless call upon the expertise of private enterprise. This thesis analyses how cooperation between public and private sectors works and seems to be driven by a logic of functional subsidiarity. Local authorities, as economic operators subject to the competition rules of the Treaty, now acquire the status of telecommunications service provider and are thus governed by specificliberalised sector regulations. The purpose of the present work is to outline how public intiatives are shaped by the main regulatory models to which the deployment of next generation access networks is subject.

Un « principe de spécificité » structure le droit applicable aux agents. Ce principe naît au XVIIIème siècle : à la division du personnel est substituée une approche unitaire. Hauriou, Jèze et Duguit solidifient ce principe au début du XXème siècle. Utilisant ces travaux, législateur et juge consacrent ensuite le principe de spécificité. Pour autant, le régime des agents n’est pas indifférent au droit du travail. A dire vrai, il ne l’a jamais été. Récemment, le rôle joué par le droit du travail s’est même accentué. De cette évolution résulte la fragilité du principe de spécificité. Affaibli, le principe ne doit pas être supprimé. Une « privatisation » n’accroîtrait pas l’efficacité de l’action administrative ; par ailleurs, elle obligerait le régime des agents à s’affranchir d’exigences absolument indispensables au bon fonctionnement du service public. Pour ces raisons, une voie médiane doit être explorée, qui consiste à rénover le principe de spécificité. / Such principle of specificity is old. During the 18th century an unitary approach was substituted to this distinction within the public agents. Hauriou, Jèze and Duguit consolidated this principle. Based on their works, the legislator and the judges raised the principle of specificity as a mainstay of public law. However, the set of rules that governs public servants is not indifferent to labor law. Recently, the role of labor law emphasized. Those considerations led to the “trivialization” of the law applicable to public servants from which resulted the weakening of the principle of specificity. Although the principle is weakened, it shall not be removed. Privatization would not increase the administration’s efficiency. Besides, it would force the set of rules applicable to public servants to get rid of some requirements which are necessary to the good public service. There is a medium solution which consists in restoring the principle of specificity.

Le service public hospitalier a été institué par la loi du 31 décembre 1970 qui en donne une définition fonctionnelle. Bien que le législateur promeuve un modèle hospitalo-centré, il n’exclut pas les établissements privés associés au service public hospitalier par le biais de modalités de participation qui les défavorisent. Affaibli par les réformes hospitalières successives, le service public hospitalier va s’atrophier jusqu’à la réforme du 21 juillet 2009 qui supprime la notion pour lui substituer celle de missions de service public. Cette conception fonctionnelle est conforme à la théorie du service public et compatible avec la définition du service d’intérêt général défendue par le droit de l’Union européenne, mais elle est en décalage avec les faits. À la définition fonctionnelle théorique défendue par le législateur depuis 1970, se substitue, en pratique, une conception organique résultant de modalités de mise en œuvre du service public hospitalier nettement favorables au secteur public. En effet, les établissements publics de santé bénéficient d’un statut singulier caractérisant leur prépondérance. La loi du 26 janvier 2016 confirme la prégnance de la conception organique en réhabilitant la notion de service public hospitalier, et en maintenant les établissements du secteur public dans leur rôle d’acteurs naturels de ce service public. Des interrogations demeurent, toutefois, concernant la pérennité du système de santé. Celui-ci doit céder la place à un service public de santé, intégrant le service public hospitalier, susceptible de chapeauter l’action de l’ensemble des protagonistes de la santé et de garantir le déroulement d’un parcours de santé accessible, égalitaire et qualitatif. / The public hospital utility has been established by the law of December, 31st, 1970, which gives a functional definition. Although the legislator promotes a hospital-centered model, it doesn’t exclude the private establishments associated to the public hospital utility by means of methods of participation which penalize it. Weakened by successive hospital reforms, the public hospital utility will atrophy until the reform of July, 21st, 2009 which deletes the notion and substitutes it by the concept of public service missions. This functional conception is in accordance with the service public theory and compatible with the definition of general interest service defended by the European Union law, but isn’t in keeping with facts. The theoretical functional definition supported by the lawmaker is replaced, in practice, by an organic conception resulting from details of implementation of public hospital utility decidedly favorable to sector public. Indeed, public health establishments benefit from a singular status characterizing its predominance. The law of January, 26, 2016 confirms the resonance of the organic conception by rehabilitating the notion of public hospital utility, and by maintaining public sector institutions in its role of natural actors of this public utility. Questions remain, nonetheless, concerning the durability of the health system. It must step back for a public health service, integrating the public hospital utility, able to head the action of all health protagonists and to guarantee the progress of an accessible, egalitarian and qualitative fitness trail.

L'eau potable ne peut plus être seulement perçue comme la première ressource vitale universelle, mais désormais toujours aussi comme une ressource économique et stratégique. Bien que la gestion de la distribution d'eau potable se pose avec moins de sévérité en France qu'au Proche-Orient, ou même qu'en Californie et dans la péninsule ibérique, la France n'échappe pas à la problématique mondiale de l'eau. Mais cette moindre sévérité peut être un atout scientifique en ce qu'elle permet de poser la question du meilleur mode de gestion de la distribution d'eau potable avec plus de sérénité. Par «meilleur mode de gestion», il faut entendre celui qui propose le cadre juridique et la logique économique les plus à même de réaliser la conciliation de l'impératif social de la distribution d'eau potable et de ses impératifs économiques et techniques. Dans cette optique le problème porte sur les modes de gestion utilisés pour le service de distribution d'eau potable. Pour l'eau comme pour tout autre domaine, nous pourrions avoir naturellement tendance à réduire la pluralité des modes de gestion possibles à la traditionnelle dualité public-privé. Cette opposition, en France, aujourd'hui, n'a pas de sens. Pour comprendre la différence entre les modes de gestion de la distribution d'eau en France, il faut donc substituer dans l'analyse, au traditionnel couple gestion publique - gestion privée, le couple gestion directe - gestion déléguée. Le meilleur mode de gestion de la distribution d'eau sera celui qui, dans l'horizon technique et juridique que nous avons présenté, saura concilier justice sociale et efficacité économique. Justice sociale, c'est-à-dire la garantie de l'accès continu à l'eau potable pour tous à un prix acceptable par tous. Efficacité économique, c'est-à-dire que ce prix doit permettre le maintien technique des équipements, et même leur amélioration, par des investissements constants. La méthode, vers laquelle entraîne une telle position de la question du meilleur mode de gestion de la distribution d'eau, est comparative. Il s'agirait de comparer les deux principaux modes de gestion que sont la gestion directe et la gestion déléguée à l'aune du compromis justice social - efficacité économique. À une méthode comparative qui reproduirait l'ordre historique des alternances des modes de gestion, et qui par là même risquerait d'être stérile, nous préférerons donc une méthode dialectique fondée sur ces deux questions : comment passer de l'ère de la gestion déléguée comme compromis de la gestion publique et de la gestion privée, à l'ère d'un compromis de la gestion déléguée et de la gestion directe? Quelle peut être la nature d'un tel compromis? / Drinking water can no longer be seen merely as the first universal vital resource but also as an economic and strategic resource. Although the management of drinking water distribution is less severe in France than in the Near East, or even in California and the Iberian Peninsula, France is not immune to the global water. But this lesser severity can be a scientific asset in that it makes it possible to ask the question of the . best way of managing the distribution of drinking water with more serenity. The term "best mode of management" refers to the person who proposes the legal framework and economic logic best suited to reconcile the social imperative of drinking water supply with its economic and technical requirements. To this end, the problem concerns the management methods used for the drinking water distribution service. For water as for any other area, we may naturally tend to reduce the plurality of possible management modes to the traditional public-private duality. This opposition, in France today, has no meaning. In order to understand the difference between the management methods of water distribution in France, we must therefore substitute in the analysis, the traditional couple public management - private management, couple direct management - delegated management. The best way of managing water supply will be the one that, in the technical and legal horizon we have presented, will reconcile social justice and economic efficiency. Social justice, that is the guarantee of continuous access to drinking water for all at a price acceptable to all. Economic efficiency, that is to say that this price must allow the technical maintenance of equipment, and even their improvement, by constant investments. The method, to which this position of the question of the best mode of management of the water distribution entails, is comparative. This would involve comparing the two main modes of management: direct management and delegated management of the social justice - economic efficiency compromise. To a comparative method that reproduces the historical order of the alternations of management modes, and which would thus risk being sterile, we will therefore prefer a dialectical method based on these two questions: how to move from the era of delegated management as a compromise of public management and private management, in the era of a compromise between delegated management and direct management? What is the nature of such a compromise?

La mondialisation et l’européanisation impliquent de plus en plus une gestion à un niveau régional et local des marchés du travail transfrontalier. Dans ce cadre, le projet Interreg « travail sans frontière » Rhône-Alpes/Piémont constitue un laboratoire interrégional de la construction européenne du marché du travail. La coopération des services publics de l’emploi et de leurs acteurs, issue d’un modèle centralisé pour la France et décentralisé pour l’Italie, participe à la construction sociale du marché du travail Rhône-Alpes/Piémont. C’est à travers une sociographie et une modélisation de ce marché du travail que sont mises en exergue les logiques d’actions singulières des institutions et de leurs acteurs. Le marché du travail Rhône-Alpes/Piémont est spécifique, de part l’héritage dynamique qui l’a produit, les structures actuelles qui le portent et les perspectives de développement que lui offre sa position transfrontalière. La spécificité de l’espace frontière créé dans le cadre de ce type de coopérations se nourrit de la complexité des maillages institutionnels et de la non harmonisation des services publics au niveau européen. Le modèle fourni par l’analyse repose sur une quadruple hypothèse : c’est un marché des professions, un marché de service public, un marché transfrontalier et un marché transitionnel. Le modèle ainsi élaboré est spécifique et peut être transposé à d’autres systèmes. / Globalization and Europeanization are involving a more local management for the cross-border labour market. In this framework, the Interreg project between Rhone Alpes and Piemont called “working without borders” is a real interregional laboratory for the european labour market construction. The public employment services cooperation and their actors steming from a centralized model in France and from a decentralized one in Italy are participating in the social construction of the Rhone-Alpes - Piemont labour market. This is through the labour market modeling and sociografy that are pointed up the peculiar processes of the different institutions and of their protagonists. The Rhone Alpes-Piemont labour market is very specific one, due to the dynamic heritage which created it, the current structures bearing it and the expansion prospects that its cross border position enables. The specificity of the border space created in the framework of this type of cooperations is fed by the complexity of institutional meshings and the lack of synchronization of public utilities on the european field. The model provided by the analysis relies on a quadruple assumption: this is a market of professions, a market of public utilities, a transborder market and a transitional market. Consequently, this model is specific and can be transposable to any other system.

Le secteur public est un domaine en perpétuelle mutation, de par la pression économique actuelle mais aussi du fait des progrès technologiques constants. C'est en particulier le cas des collectivités territoriales, dans lesquelles les agents du secteur public sont soumis à de fortes pressions, notamment par la nécessité d'assurer un service de qualité aux usagers tout en minimisant les coûts engagés, mais également du fait de devoir développer de nouvelles compétences pour répondre à des exigences en évolution. Les projets actuels, impliquant de multiples technologies et le besoin de travailler en synergie avec les acteurs territoriaux, sont devenus primordiaux pour la gestion des chaînes logistiques du secteur public. Le domaine du génie industriel a développé diverses méthodes pouvant répondre à ces nouveaux besoins. Ces méthodes englobent différentes théories et pratiques allant du progrès permanent à la gestion de la chaîne logistique jusqu’à la gestion de la relation client. Ces pratiques visent avant tout à améliorer la coordination et l'intégration de toutes les activités nécessaires à l'élaboration d’un produit ou un service. L’apparition de nouvelles démarches, telles que la Smart City, légitime la mise en pratique de méthodes industrielles pour la gestion de services répondant à l’intérêt général d’un territoire. Dès lors, l'objectif de ce travail a été de transposer aux collectivités territoriales des méthodes issues du génie industriel, en s’appuyant sur la démarche de la Smart City, afin de permettre une synergie entre les partenaires, tout en augmentant la productivité de l’organisation dans la fourniture de services publics plus performants.

Réforme du secteur public a été entrepris dans les différentes régions du monde depuis 1980 dans le Nom du New Public Management et avec l'objectif de changer public traditionnel l'administration. Le but ultime de la réforme est d'améliorer l'efficacité, performance et la qualité des services publics fournis aux citoyens et à améliorer la capacité à exercer les fonctions de base du gouvernement. Les partisans de la NGP insister pour que le pratiques et les principes du secteur privé peuvent être adoptées par le secteur public à améliorer les activités du gouvernement. NPM a été considérée comme une meilleure pratique mondiale pour être adoptée généralement sous diverses pressions internationales. Néanmoins, en réalité, il n'ya pas de seule meilleure approche, chaque gouvernement réformateur aurait à examiner dans quellecaractéristiques degré et comment les principaux peuvent être incorporés dans leurs systèmes de gestion publiqueet les contextes. En raison de différences contextuelles, des résultats d'application de la réforme varie d'un endroit à et même d'une organisation à l'intérieur d'un pays. Dans une tentative pour améliorer la prestation des services dans le secteur public, le gouvernement de l'Ethiopie a lancé un programme de service civil en 1996 et la politique de prestation de services et la mise en œuvre instruments en 2001. L'objectif global de la réforme est de permettre aux institutions publiques pour fournir leurs services au public en efficiente, efficace, transparent et réceptif manière. Sur la base des objectifs de la politique et les paramètres tirés de la prestation des services la littérature, cette étude vise à évaluer la performance de la prestation des services mise en œuvre à Addis-Abeba gouvernement de la ville en utilisant la qualité, la quantité, le coût et le temps que indicateurs de performance. Un échantillon de trois agences sélectionnées intentionnellement et de bureaux qui sont impliqués dans la vie quotidienne prestation de services sont les principales sources d'information primaire de cette étude. 600 clients, 78 employés, 13 membres des groupes de discussion et les gestionnaires de la respective bureaux présenté leurs vues et des réponses aux questionnaires et d'entretiens transmispendant la période de collecte des données. L'étude montre que des trois bureaux, RICSRS (identité des résidents et l'état civil l'inscription au service) fait mieux que d'autres bureaux dans la plupart des clients de qualité liés dimensions et de services à offrir la vitesse. Vitesse de prestation de services a été améliorée pour la satisfaction des utilisateurs du service et que le résultat du nombre de clients ont utilisé le service considérablement augmenté au cours de la période d'étude.Au contraire, la prestation de services à l'Autorité l'administration des terres est classé dans la plupart des pauvresaspects des paramètres de performance. Les causes de la mauvaise qualité comprennent très faible niveau detransparence, la réactivité, la fiabilité, la vitesse, le mécanisme de traitement des griefs, employés de motivation, de courtoisie et d'autres dimensions de la qualité. Le nombre de services les utilisateurs n'ont pas augmenté au cours de la période d'étude. Les clients témoin de prestation de services processus prend longue période de temps à l'encontre de l'heure indiquée dans les normes de service. Les contacts sont ennuyeux, trop long et inutile menant à l'insatisfaction.La prestation de services à l'Agence du revenu peut être considérée comme modérée si elle ne répond pas au certains aspects. Il réalisées en moyenne dans les délais, la facilité processus, la transparence, l'équité, la réactivité, le grief de manipulation et de compétence. Il effectuées sous la moyenne dans dimensions telles que la consultation avec les clients, l'accès aux fournisseurs de services, du respect et de courtoisie. Le nombre de clients a augmenté la tubulure sur la période d'étude. Coût induit par client a montré des tendances variables plus élevées dans lequel chaque habitant est enregistré initialement et le plus bas en 2006. Il a bondi en 2007 et légèrement diminué en 2008. Enfin, l'amélioration de la prestation de services avec de nouvelles lois fiscales a entraîné une augmentation de la collecte des recettes. Le revenu total a augmenté de 729,47 millions de Birr en 2001-2600000000 Birr en 2006 (2,6 milliards de Birr est d'environ 260 millions de dollars dans l'année 2006). Globalement, la recherche montre que certains progrès ont été accomplis dans la mise en œuvre du réforme, mais il ya beaucoup à faire pour atteindre les objectifs aspirait à la prestation de servicesla politique. Le document de politique du service de livraison est bien écrit contenant plusieurs importants instruments de prestation des services qui répondent à d'importants aspects de la prestation de services efficace dans le secteur public. Cependant, leur mise en œuvre est retardée par une série de problèmes: La résistance au changement, une mauvaise planification et d'évaluation, le faible engagement, le manque d'objectifs l'évaluation du rendement des employés, et l'incapacité à comprendre pleinement la mise en œuvre la réforme techniques composés avec le moral du personnel bas en raison de bas salaires, absence d'incitations et de bon environnement de travail. Dans tous les trois secteurs, les employés ont des plaintes similaires concernant l'environnement de travail et des incitations. Les employés ont également indiqué qu'il n'y a pas été employé objectif évaluation du rendement qui pourrait lier la performance individuelle avec rémunération et de récompenses. Cette a créé une situation où les employés travaillent dur sont traités avec des non-travailleuse de de manière égale. La rentabilité est également plus facile à dire qu'à faire dans le nouveau service public éthiopien et la choix de l'approche service de livraison alternative n'est pas encore adopté en raison de idéologiquesabonnement à l'Etat développementaliste guidé par la démocratie révolutionnaire. / Public sector reform has been undertaken in different parts of the world since 1980s in the name of New Public Management and with the objective to change traditional public administration. The ultimate purpose of the reform is to improve the effectiveness, performance and quality of public services delivered to the citizenry and to enhance thecapacity to carry out core government functions. The advocates of NPM insist that the practices and principles of the private sector can be adopted by the public sector to improve the business of government. NPM has been seen as a global best practice to be adopted usually under various international pressures. Nevertheless, in reality there is no single best approach, every reform-oriented government would have to consider to what degree and how key features can be incorporated into their public management systems and contexts. Because of contextual differences, results of reform implementation varies from place to place and even from organization to organization within a country. In an attempt to improve service delivery in the public sector, the government of Ethiopia launched civil service program in 1996 and service delivery policy and implementation instruments in 2001. The overall objective of the reform is to enable public institutions toprovide their services to the public in efficient, effective, transparent and responsive manner. Based on the objectives of the policy and parameters drawn from service delivery literature, this study aims at evaluating the performance of the service delivery implementation in Addis Ababa City Government using quality, quantity, cost and time as performance indicators. A sample of three purposely selected agencies and offices which are involved in daily provision of services are the major sources of primary information of this study. 600 customers, 78 employees, 13 focus group members and managers from the respective offices provided their views and answers to the questionnaires and interviews forwarded during the data collection period. The study shows that of the three offices, RICSRS( resident identification and civil status registration service) performed better than other offices in most customer related quality dimensions and service deliver speed. Service delivery speed has been improved to the satisfaction of the service users and as the result the number of customers used the service significantly increased over the study period. On the contrary, service delivery at Land Administration Authority is rated poor in most aspects of performance parameters. The causes of poor quality include very low level of transparency, responsiveness, reliability, speed, grievance handling mechanism, employees’ motivation, courtesy and other quality dimensions. The number of service users did not increase over the study period. Customers witnessed that service deliveryprocess takes long period of time contrary to the time indicated in service standards. The contacts are boring, too long and unnecessary leading to dissatisfaction. Service delivery at Revenue Agency can be viewed as moderate though it falls short in some aspects. It performed average in timeliness, process easiness, transparency, fairness, responsiveness, grievance handling and competence. It performed below average in dimensions such as consultation with customers, access to service providers, respectfulness and courtesy. The number of customers has increased manifold over thestudy period. Cost incurred per customer has shown varying trends in which highest per capita is recorded initially and the lowest in 2006. It surged in 2007 and slightly declined in 2008. Finally, service delivery improvement together with new tax laws resulted in an increase of revenue collection. The total revenue increased from 729.47 million Birr in 2001 to 2.6 billion Birr in 2006(2.6 billion Birr is about 260 million USD in the year 2006). Overall, the research shows that some progress has been made in the implementation of the reform but there are a lot to be done to achieve the goals aspired in the service delivery policy. The service delivery policy document is well written containing many important service delivery instruments that address important aspects of effective service delivery in the public sector. However, their implementation is retarded by a range of problems: Resistance to change, weak planning and evaluation, weak commitment, lack of objectiveemployee performance evaluation, and failure to fully understand reform implementation techniques compounded with low staff morale due to low salary, absence of incentives and good working environment. In all the three sectors, employees have similar complaints regarding working environment and incentives. The employees also indicated that there has not been objective employee performance evaluation that could link individual performance with pay and rewards. This has created a situation where hardworking employees are treated with non-hardworking in equal way. Cost effectiveness is also easier said than done in the new Ethiopian public service and the choice of alternative service delivery approach is not yet adopted because of ideological subscription to developmentalist state guided by revolutionary democracy.