De senaste åren har besvär orsakat av arbetet ökat och den största ökningen har skett bland icke kroppsliga besvär (SCB, 2014). Det innefattar med andra ord besvär som inte är av fysisk karaktär. Med anledning av denna ökning har Arbetsmiljöverket tillträtt föreskriften AFS 2015:4 som behandlar organisatorisk och social arbetsmiljö. I föreskriften beskrivs hur anställda bör ha förutsättningar för en god organisatorisk och social arbetsmiljö. Goda förutsättningar innebär bland annat att ha resurser för att hantera och klara av arbetsuppgifter. Resurserna kan innefatta att ha tillgång till nödvändig kompetens, inflytande i arbetet eller socialt stöd. Därav är det intressant att undersöka vilka krav och förväntningar som ställs på anställda i arbetet samt vilka resurser som anses nödvändiga för att uppfylla kraven. Socialt stöd har visats ha en betydande roll i krävande arbeten och genom egna erfarenheter av serviceyrket har det sociala stödet från kollegor och chefer uppfattats som en väsentlig resurs för att klara av arbetet. Av den anledningen studeras det sociala stödets betydelse i arbetet med service.  Denna studie behandlar specifikt serviceyrket inom detaljhandeln och utgår från ett arbetstagarperspektiv. Syftet med denna studie är att studera anställdas upplevelse av den psykosociala arbetsmiljön i serviceyrket. Detta utförs med utgångspunkt i följande frågeställningar. Hur beskrivs krav och förväntningar på de anställda, vilken betydelse har socialt stöd i det dagliga arbetet och vilka resurser upplevs vara viktiga i arbetet med service. Det teoretiska ramverket i denna studie innefattar teorier om emotionellt lönearbete, betydelsen av kundservice och relationen mellan krav, kontroll och socialt stöd i arbetet. Resultatet i denna studie beskriver betydelsen av socialt stöd i arbetet med service inom detaljhandel. De anställda som intervjuats inom ramen för detta arbete efterfrågar socialt stöd i arbetet. Socialt stöd anses vara nödvändigt dels på grund av arbetets karaktär.

Uppsala universitets studentnationer har i århundraden fungerat som mötesplatser för kulturella utbyten, fester och evenemang för stadens studenter. Nationerna erbjuder tjänster som i stor utsträckning liknar de tjänster verksamheter inom hospitality-sektorn erbjuder, så som servering av mat och dryck, musikföreställningar och klubb. Det dagliga arbetet utförs av studenter, som generellt arbetar ideellt eller för en mycket liten ersättning. För de som har anställning inom serviceyrken, och därmed dagligen interagerar med kunder, är det inte ovanligt att utsättas för olika former av problematiska beteenden som kan ha stor inverkan på bådearbetsmiljö och välbefinnande. Trots att problematiska kundbeteenden har varit ämne för otaliga vetenskapliga studier, finns mycket lite forskning om ämnet i icke-kommersiella sammanhang. I denna uppsats används Goffmans teori om kognitiva ramverk för att analysera intervjuer med serviceanställda studenter från några av Uppsalas största studentnationer. Resultaten av studien antyder att informanterna, när de konfronteras med klagomål från kunder, använder en kognitiv ram som särskiljer nationerna från andra kommersiella serviceföretag. Genom detta omdefinierar de också sina egna förväntningar på den servicekvalitet de bör erbjuda. Resultaten visar också att denna kognitiva särskiljning mellan nationer och konventionella företag spelar en viktig roll i hur informanterna uppfattar sin egen arbetsplats och sin egen identitet som arbetare.

The focus of this study is dignity in low status service work. Using labels such as bad jobs, McJobs and dirty work, these jobs have been described as low-skilled, low-paid, monotonous and physically demanding with lack of voice and no job security. Research on dignity at work is especially relevant in a time when different ambitions for more dignified work, initiated by political parties as well as unions, tend to be forgotten or down-prioritized. This study investigates what conditions are preventing dignity among low status service workers and how they create and maintain dignity for themselves. What briefly has been found is that dignity can be prevented by unreasonable demands, constant control, exposed work and mismanagement. Moreover, customerprerogative can prevent dignity when employees are being mistreated by disrespectful customers. Dignity is also hindered by frightening customers, especially in the case of sexual harassment, threats and violence. In this study theories about working conditions and professional status are brought together to explain experiences of dignity at work. Service workers do not only have managers to deal with, but also customers whose treatment is reflected by the status of the service occupation. Besides, working conditions and professional status are two mechanisms acting together when it comes to experiences of dignity at work and may thus result in double tensions in daily work.   Acts for dignity, meaning different ways in which the service workers create and maintain dignity for themselves, are reactions to the obstacles to dignity at work. Three different categories of acts for dignity can be found. The identity-bolstering acts help the workers maintain their professional identity or self-image when it is threatened by different obstacles to dignity. The justifying acts mean that the workers legitimize different obstacles to dignity. Finally, the compensating acts help the workers to even out different obstacles to dignity. / I denna studie fokuseras värdighet i serviceyrken längst ner i statushierarkin. De anställda behöver här hantera påfrestande arbetsförhållanden och brist på inflytande, men också servicemöten där kunders bemötande bottnar i samhällets nedvärderande syn på lågstatusyrken. Servicearbetarnas upplevelser av värdighet sker i interaktion med såväl chef som kund och i studien sammanförs teorier om både arbetsvillkor och yrkesstatus för att förklara hur värdighet hindras i servicearbete. Trots olika hinder är servicearbetarnas strävan efter värdighet central och genom denna skapar och upprätthåller de värdighet i mötet med chef och kund. I studien presenteras tre kategorier av värdighetshandlingar. Identitetsfrämjande värdighetshandlingar hjälper den anställda att bevara sin bild av sig själv i arbetet när den hotas av olika värdighetshinder. Rättfärdigande värdighetshandlingar innebär istället att den anställda legitimerar eller förnekar olika värdighetshinder medan kompenserande värdighetshandlingar avser att väga upp för värdighetshinder. Annorlunda uttryckt kan värdighetshandlingarna beskrivas genom att de anställda skyddar sig från, omdefinierar respektive strider mot olika hinder för värdighet.

Kommunala parkarbetare är en ”tyst” yrkesgrupp vars arbetssituation och framtida utvecklingsmöjligheter sällan uppmärksammas eller diskuteras i kommunala arbetsgivarsammanhang. Det finns ett brett forskningsfält som intresserar sig för arbetsförhållanden inom serviceyrken som i olika hög utsträckning kan jämföras med parkarbetaryrket. Någon forskning där parkarbetares specifika arbetssituation belyses har däremot inte gått att finna. Detta gör föreliggande undersökning mer angelägen. Uppsatsens syfte är att undersöka vad det innebar att arbeta som parkarbetare inom en kommunal teknikförvaltning med utgångspunkt i de medverkandes känsla av sammanhang (KASAM) i arbetet. För att uppnå syftet användes deltagarorienterande metoder som gav de medverkande parkarbetarna tillfällen till reflektion över det egna arbetet: projektmöte, brainstorming, fokusgrupp, medföljning samt informella grupp- och individsamtal. Undersökningsresultaten återkopplades och diskuterades kontinuerligt med de medverkande parkarbetarna. Dessa har också i efterhand utvärderat undersökningsprocessen. Den kvalitativa analysen av det omfattande materialet utmynnade i ett antal kategorier som ligger till grund för undersökningsresultatens presentation. Undersökningen visade att deltagarna upplevde en stark känsla av sammanhang när det gällde arbete och arbetskamraterna. Det handlar om arbetsgruppens yrkesstolthet och professionella förhållningssätt gentemot medborgarna och i utförandet av arbetsuppgifterna. Begreppen handlar om vikten att hjälpas åt, fördelning av arbetsuppgifter och att ha roligt tillsammans. Resultaten visar att initierat pilotprojekts varaktighet var otydligt vilket innebar en svag känsla av sammanhang. En svag känsla av sammanhang sågs också avseende utveckling som handlar om arbetsgruppens önskemål om nya arbetsuppgifter, effektivare arbetssätt och att ledningen ska ta tillvara på nya idéer. En svag känsla av sammanhang upplevdes också i förhållande till arbetsledare/chef som deltagarna anser ska vara en central person för dem. Deltagarna efterlyste en öppen dialog innehållande delaktighet och möjlighet till att påverka och att utforma tydliga mål tillsammans. Sammantaget innehåller uppsatsen noggranna beskrivningar av tillvägagångssätt, analyser och resultat avseende undersökningens empiriska genomförande och litteraturgenomgång. Beskrivningarna underlättar bedömningar av metodernas användbarhet och resultatens tillförlitlighet. De kan också utgöra en inspiration och vägledning vid eventuella framtida utvecklingsarbeten.

Apotekssektorn omreglerades 2009 och Apoteket AB miste genom detta ensamrätten till att sälja läkemedel. En ny konkurrens har för Apoteket AB bidragit till en förändrad situation som inneburit att nya krav ställts både på företaget och på dess personal. Denna studie syftar till att undersöka Apoteket ABs verksamhet, efter omregleringen av apotekssektorn, med fokus på företagets personalstyrning. Undersökningen riktar sig mot hur företaget vill att deras anställda ska arbeta för att attrahera och behålla kunder. Vidare har ändamålet varit att ta reda på företagets tillvägagångsätt för att implementera detta arbetssätt i verksamheten, samt att ta reda på hur de kontrollerar att det nya arbetssättet bibehålls. För att undersöka detta har datamaterial från sju intervjuer, tre av Apoteket ABs årsredovisningar samt tjugo rekryteringsannonser analyserats. Studiens teoretiska utgångspunkt är Hochschilds (1983) teori om emotional labor, vilken handlar om hur serviceinriktade organisationer använder sig av medarbetares känslor och emotioner som en resurs. Resultatet i studien visar att Apoteket AB har för avsikt att implementera ett mer kundorienterat arbetssätt, där användningen av emotional labor skulle kunna antas bli alltmer aktuell. Dock tyder delar av datamaterialet på att implementeringen av detta arbetssätt inte har etablerats hos samtliga apotek. / In 2009, the pharmacy sector was re-regulated and through that, Apoteket AB lost their monopoly to sell medicine. The new competition has contributed to a changed situation for Apoteket AB, which has led to new requirements on the company and their employees. This study aims to examine the organization of Apoteket AB, after the re-regulation of the pharmacy sector, focusing on the personnel management of the company. The study concentrates on how the company wants their employees to work to attract and keep customers. The purpose has also been to investigate the company’s approach to implementing this way of working in the organization, and to explore how they control that it is maintained. To examine this, data from seven interviews, three of Apoteket ABs annual reports and twenty recruitment ads have been analyzed. The theoretical base of this study is Hochschilds (1983) theory of emotional labor, which encompasses how service oriented organizations make use of employees’ feelings and emotions as a resource. The result of the study shows that Apoteket AB intends to implement a more customer oriented approach, where the use of emotional labor could be expected to become more relevant. However, parts of the data suggest that the implementation of this way of working has not fully been established at all of the pharmacies.

I denna studie utforskas relationen mellan lönearbete och ojämlikhet inom servicearbete ur ett feministiskt perspektiv. Teoretiskt förenar avhandlingen ett arbetsprocess- och ett intersektionellt perspektiv med syfte att fånga variationen och mångfalden i de maktrelationer som formar servicearbete. Studien baseras på en kvalitativ ansats och bygger på 24 djupintervjuer med hotell- och restauranganställda verksamma i en svensk storstad. Avhandlingen visar hur arbetsprocessen är grundläggande för skapandet och återskapandet av ojämlikheter, och att arbetsprocessen formas av arbetsgivares, kunders och anställdas föreställningar, fantasier och maktrelationer. Avhandling visar också hur ojämlika sociala relationer av klass, kön, sexualitet och ”ras”/etnicitet görs i själva arbetsprocessen samt hur fundamentalt lönearbete är för skapande av gemenskap, motstånd och identiteter. / This study explores the relationship between paid work and the reproduction of (gendered) inequalities, with special focus on the hotel and restaurant branch. Theoretically the study takes it points of departure in a feminist re-appraisal of a labour process perspective and in a feminist intersectional understanding of gender relations. Methodologically the research is based on a qualitative study that consists of 24 in-depth interviews with employed in the hotel and restaurant branch located within a large city in Sweden. The study shows how different forms of inequality are shaped within and through the labour process, a labour process that is also shaped by employers, customers, and employees ideas and fantasies and the power relations between them. The study also shows how fundamental the labour process is in the doing of (unequal) social relations of gender, sexuality, class and “race”/ethnicity and how central paid work is in the construction of identities, forms of resistance and belonging.