Submitted by Cássio da Cruz Nogueira (cassionogueirakk@gmail.com) on 2017-02-20T15:53:35Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Tese_QualidadeVidaUsuarios.pdf: 4026861 bytes, checksum: ffb5b36efa526eedd71dbe39023774a7 (MD5) / Approved for entry into archive by Edisangela Bastos (edisangela@ufpa.br) on 2017-03-02T15:47:32Z (GMT) No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Tese_QualidadeVidaUsuarios.pdf: 4026861 bytes, checksum: ffb5b36efa526eedd71dbe39023774a7 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-02T15:47:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Tese_QualidadeVidaUsuarios.pdf: 4026861 bytes, checksum: ffb5b36efa526eedd71dbe39023774a7 (MD5) Previous issue date: 2015-10-04 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O transporte fluvial é a principal forma de deslocamento das comunidades tradicionais na Amazônia, responsável pela qualidade de vida e sobrevivência dos ribeirinhos. A pesquisa teve como objetivo descrever as políticas públicas e a acessibilidade do transporte fluvial na Amazônia como responsáveis da qualidade de vida da população tradicional na Amazônia. A acessibilidade foi avaliada nos terminais fluviais de passageiros das cidades de Santarém e Oriximiná e a escolha foi feita pela representatividade da amostra com uso exclusivo do transporte pela população e por serem centros de escoamento de carga. As políticas públicas foram avaliadas por meio do posicionamento de políticos na criação da nova lei dos portos utilizando as notas taquigráficas. Foi observado que os terminais na Amazônia não possuem a acessibilidade prevista pelas normas nacionais definidas pela Agência Nacional de Transporte Aquaviário (ANTAQ) e pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). As notas taquigráficas tiveram maiores posicionamentos na discussão na forma de licitar as áreas portuárias e o tempo de manutenção de contratos com enfoque maior nas áreas de transporte de cargas e a emenda responsável pela avaliação local na Amazônia com o intuito de gerar as futuras políticas públicas não teve posicionamento de parlamentar amazônico. Ao analisar a qualidade de vida abordando a infraestrutura e as políticas geradas ao usuário do transporte fluvial na Amazônia foi observado que há pouca acessibilidade e as políticas públicas no setor visam o transporte de cargas em detrimento dos usuários e tem pouca representatividade regional no embate político nacional, impactando negativamente a qualidade de vida do usuário do transporte fluvial na Amazônia. Contudo, há escassez de estudos do transporte fluvial, sendo necessário aumentar as pesquisas no setor para futuros planejamentos de políticas públicas que incentivem a acessibilidade na Amazônia. / The river transport is the main form of displacement of traditional communities in the Amazon, and responsible for the quality of life and survival of riparian. The research aimed to describe how public policy and accessibility not carry river in the Amazon. The accessibility was assessed river Passenger Terminal In the cities of Santarém and Oriximiná and choose was made for the representativeness of the sample with exclusive transportation for population and they transport cargo. It was evaluated as Public Policy through the Political positioning in creation of new ports law using as shorthand notes. It was observed that the terminals in the Amazon not have an accessibility planned for national standards defined for the National Agency of Waterway Transportation (ANTAQ) and the Brazilian Association of Technical Standards (ABNT). As shorthand notes had largest placements in discussion as bid as areas port and contract maintenance time focusing greater cargo transportation areas and responsible amendment for the local assessment in the Amazon in order to generate as future Public Policy no had positioning parliamentary Amazon. By analyzing the quality of life addressing Infrastructure and how generated policies to river transport user Amazonian were observed there is little accessibility and how Public Policy in sector aim to transport cargo to the detriment of users and have little regional representation, not a national struggle political, negatively impacting the quality of life of inland waterway transport in the Amazon user, however no shortage of river transport studies, as research increase necessary being no paragraph sector future Public Policy planning that they encourage the accessibility in the Amazon.

[pt] O mercado Pet pode ser considerado grande, assim como, indica um forte crescimento. Entre 2011 a 2016, este mercado cresceu 6,9 bilhões de reais, o que gera uma grande motivação de investir em iniciativas neste setor. Este trabalho propõe a utilização de uma metodologia multicritério para a escolha de locais para a instalação de uma pet shop e expansão de sua rede, baseando-se em fatores de decisão relevantes para a zona sul da cidade do Rio de Janeiro. A utilização desta metodologia engloba, considera e pondera os critérios de maneira agregada sendo eles estratégicos e mercadológicos, tais como: potencial de demandas, concorrentes locais e seus escopos de atuação, fluxo de pessoas/clientes, assim como, os perfis dos clientes e suas necessidades, de maneira que todos os fatores possam ser considerados na tomada de decisão de localização de pontos comerciais para expansão de Pet shops e veterinárias. Foram levantados e estudados aspectos com relação à localização de unidades de serviços e varejo e facilidades de infraestrutura em ambientes competitivos, assim como, os principais modelos de decisão das duas escolas tradicionais neste campo, os da escola europeia (métodos ELECTRE e os métodos PROMÉTHÉE), e os da escola americana (métodos: MAUT, AHP e MACBETH). Além desses modelos, outros, como o SAW (Simple Additive Weighting), que não pertence às duas escolas, e foi o método mais utilizado de 2003 a 2013 para tomadas de decisões com relação à seleção de local de instalação de pontos de varejo, também foi estudado, inclusive este, foi o modelo escolhido para a realização deste trabalho. Também foram analisados no estudo um caso de implantação do modelo para o mercado de drogarias, englobando a venda de produtos e serviços no ponto de venda. O resultado obtido foi um ranking de possíveis localidades para instalação de pontos comerciais de Pet shops e Veterinárias, considerando os critérios, pesos adotados e notas finais atribuídas a cada bairro. / [en] The Pet market can be considered big, as well, indicates strong growth. Between 2011 and 2016, this market grew 6.9 billion of Real, which generates a great motivation to invest in initiatives in this sector. This work proposes the use of a multicriteria methodology for the selection of sites for the installation of a pet shop and expansion of its network, based on decision factors relevant to the southern zone of the city of Rio de Janeiro. The use of this methodology encompasses, considers and weighs the criteria in an aggregate way, being strategic and market oriented, such as: potential of demands, local competitors and their scope of action, flow of people / customers, as well as customer profiles and their needs, so that all factors can be considered in the decision making of the location of commercial points for expansion of Pet shops and veterinary. Aspects related to the location of service and retail units and infrastructure facilities in competitive environments were raised and studied, as well as the main decision models of the two traditional schools in this field, those of the European school (ELECTRE methods and PROMÉTHEE methods) , and those of the American school (methods: MAUT, AHP and MACBETH). In addition to these models, others, such as SAW (Simple Additive Weighting), which do not belong to the two schools, and was the most used method from 2003 to 2013 for decisionmaking with regard to retail location installation selection, also was studied, including this one, was the chosen model for the accomplishment of this work. Also analyzed in the study was a case of implanting the model for the drugstore market, encompassing the sale of products and services at the point of sale. The result obtained was a ranking of possible localities for the installation of commercial points of Pet shops and Veterinary, considering the criteria, adopted weights and final marks assigned to each neighborhood.

A Constituição Federal de 1988 possibilitou perspectivas mais inclusivas da sociedade civil nas tomadas de decisões sobre políticas públicas, como por meio de referendos, plebiscitos, conselhos gestores, audiências, entre outros, na tentativa de modificar a ortodoxia de centralismo decisório até então praticada. Entretanto, estudos a respeito de práticas de participação social passaram a denunciar limitações do empoderamento da sociedade civil ocasionadas na conjuntura neoliberal do Brasil. Isso impactou na concentração de poder deliberativo sobre decisões públicas nas mãos de restritos atores da sociedade política. Por outro lado, tais estudos não apresentam resultados sobre relações de poder desenvolvidas na elaboração do planejamento governamental municipal, materializado no plano plurianual – PPA, uma política essencial para o estabelecimento de ações de governo a serem implementadas diante das mais variadas demandas sociais. Partindo-se desta lacuna de investigação, caberia responder: quem são e como participam os atores da sociedade política e da sociedade civil na elaboração do planejamento governamental municipal? Por meio de um estudo de caso da elaboração do PPA 2018 – 20121 da microrregião de Ponta Grossa do Estado do Paraná, o presente estudo adota como objetivo investigar as relações de poder estabelecidas na elaboração do planejamento governamental municipal a partir da ótica da sua elite política executiva. Para melhor justificativa dos resultados levantados, adota-se a observância dos perfis ideológicos das elites políticas e as distinções entre áreas temáticas públicas. Metodologicamente, esta pesquisa caracteriza-se como descritiva e explicativa, estando baseada em estudo de caso único a partir do uso da técnica de entrevistas junto às elites políticas dos Poderes Executivos da microrregião de Ponta Grossa/PR. Como resultado, observa-se um panorama de elaboração do planejamento governamental embasado na concentração do poder deliberativo nas figuras da elite política executiva, mais precisamente, nos Secretários/Presidentes das áreas temáticas, cabendo à sociedade civil a participação de forma consultiva, independentemente do perfil ideológico identificado, porém com algumas exceções de áreas temáticas com maior deliberação e autogestão da sociedade civil. Este cenário, de forma geral, reflete regulamentações da participação social nem sempre efetivadas e perfis ideológicos das elites estudadas mais voltados à defesa da participação social consultiva e fiscalizatória. Diante dos resultados e das literaturas apresentadas ao longo da teoria, que defendem a participação da sociedade civil e de seus segmentos organizados de forma deliberativa, recomenda-se às elites políticas adotarem uma governança mais democrática mediante promoção de tal empoderamento, como por intermédio de conferências temáticas e colegiados deliberativos voltados à elaboração do PPA, objetivando o desenvolvimento regional e político dos cidadãos. / The Federal Constitution of 1988 provided more inclusive perspectives of the civil society in public decision-making policies, such as referendums, plebiscites, management councils, audiences, among others, in an attempt to change the orthodoxy of the centralism on decision-making practiced up to that moment. However, studies about social participation practices started to denounce limitations on the civil society empowerment caused by the neoliberal conjuncture in Brazil. This has impacted on the concentration of deliberative power over public decisions in the hands of restricted actors in political society. On the other hand, these studies do not present results about power relations developed in the elaboration of municipal government planning, materialized in the multiyear plan, an essential policy for the establishment of government actions to be implemented in face of the most varied social demands. Starting from this research gap, it would be necessary to answer the following questions: who are and how do the actors of political society and civil society participate in the municipal government planning elaboration? By means of a case study on the preparation of the multiyear plan 2018 - 2021 to the Ponta Grossa’s microregion at the State of Paraná, the present study aims to investigate the power relations established in the elaboration of the municipal government planning by the political executive elite’s point of view. To justify better the results obtained, it is adopted the observance of ideological profiles of political elites and the distinctions between public thematic areas. This research is methodologically characterized as descriptive and explanatory, being based on a single case study using the technique of interviews with the Executive Power political elites at the microregion. As a result, there is a panorama on the elaboration of governmental planning based on the concentration of deliberative power in the executive political elite, more precisely, in the Secretaries / Presidents of the thematic areas, and civil society participation in an advisory form, regardless of the ideological profile identified, although with some exceptions in thematic areas with greater deliberation and self-management from civil society. This scenario, in general, reflects regulations of social participation not always implemented and ideological profiles of the elites studied more focused on the defense of social participation as advisory and monitoring. Given the results and literature presented throughout the theory, which advocate to the civil society and its organized segments participation in a deliberative way, it is recommended that the political elites it is recommended that political elites adopt a more democratic governance through the promotion of such empowerment, as well as through thematic and collegial deliberative conferences aimed at the elaboration of the multiyear plans, aiming at the regional and political development of citizens.

[pt] No novo modelo para o setor elétrico brasileiro a operação do sistema é de responsabilidade do Operador Independente do Sistema enquanto que a propriedade do equipamento e os gastos com a sua manutenção são de responsabilidade do agente prestador do serviço ancilar.Desta forma, o lucro do agente prestador do serviço ancilar de potência reativa será função do custo deste serviço uma vez que a sua remuneração é previamente definida pelo agente regulador. Dentro desta ótica os riscos operacionais dos equipamentos de compensação de potência reativa, se não forem convenientemente mitigados,poderão aumentar os gastos com a manutenção e o pagamento de multa pela indisponibilidade do equipamento.Riscos operacionais são situações de sistema que estão fora da responsabilidade do agente mas que poderão reduzir o seu faturamento.Esta dissertação descreve os riscos operacionais e faz algumas sugestões para proteger o agente da redução do seu faturamento. / [en] In the new brazilian deregulated electrical network, system operation is under Independent System Operator responsibility while the ancillary service agent is the owner of the reactive power equipment and, as a consequence, is responsible for its maintenance costs. In the new model, the profit of the agent is a function of the maintenance costs because his payment is previously defined by the authorities. The operational risks of the reactive power equipments, if not conveniently mitigated, may increase the maintenance frequency and may also result in the payment of a fee due to the equipment unavailability.Operational risks are events in the electrical transmission system that are not under the responsibility of the agent but may reduce his profits. This report describes these operational risks and makes some suggestions to protect the agent against the reduction in his profits.

O Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária (Incra) é uma autarquia federal e tem entre suas principais atribuições implantar a reforma agrária, manter o cadastro de imóveis rurais e administrar as terras públicas da União. Através de políticas específicas, objetiva também realizar o acompanhamento e o desenvolvimento socioeconômico-ambiental das famílias camponesas e o acesso destas populações às políticas públicas implantadas pelo Governo Federal, além de ser o responsável pelo gerenciamento da malha fundiária nacional. O objetivo discute sobre qual é o papel do Incra na implementação destas políticas para o real atendimento das demandas desta população. O objetivo geral deste estudo é o realizar uma análise identificativa da conjuntura social, cultural, política e econômica, condicionando-a a geração de entraves para a real contribuição do Incra na efetivação das políticas públicas que contemplem uma distribuição mais justa de terras e renda, descrevendo a estrutura de governança do órgão e a sua evolução na linha do tempo para atendimento e adequação a estas. Para tanto foi levantada através da fundamentação, bibliografia pertinente à Administração Pública, direta e indireta, organização administrativa, políticas públicas e ferramentas de gestão que podem vir a ser utilizadas na gestão do órgão: planejamento e accountability. Utilizou-se neste estudo a metodologia de Pesquisa-ação pela interação entre o pesquisador e o objeto pesquisado. Como resultados foi levantada toda a estrutura de governança do órgão estudado e sua história e evolução administrativa para a realização de sua missão, além de realizado um diagnóstico dos entraves que impedem um maior desenvolvimento das estratégias de governança fundiária e de planejamento territorial rural. Propondo-se através das reflexões geradas pela pesquisa um roteiro para aprimoramento na gestão do órgão através de planejamento e accountability e a consequente apresentação de resultados através dos principais achados da pesquisa, onde a análise abrange desde a criação do Incra até 2015. / The National Institute of Colonization and Agrarian Reform (Incra) is a federal agency and has among its main tasks to implement land reform, maintain the register of rural properties and manage the public lands of the Union. Through specific policy objective also follow up and socioeconomic and environmental development of rural households and their access to populations public policies implemented by the Federal Government, and is responsible for managing the national land network. The purpose discusses what is the role of Incra in implementing these policies for real meet the demands of this population. The aim of this study is to perform a distinctive analysis of the social environment, cultural, political and economic, conditioning the generation of obstacles to the actual contribution of Incra in the execution of public policies that address a more equitable distribution of land and income, describing the agency's governance structure and its progress on the timeline for compliance and adaptation to these. For that was raised through the foundation, bibliography relevant to the Public Administration, direct and indirect, administrative organization, public policy and management tools that may be used in the body of management: planning and accountability. It was used in this study the methodology of action research by the interaction between the researcher and the researched object. As a result was raised all the organ governance structure and studied its history and career development for the realization of its mission, and carried a diagnosis of barriers hindering the further development of land governance strategies and rural territorial planning. It is proposing through the reflections generated by search a script for improvement in organ management through planning and accountability and the subsequent presentation of results through the main findings of the survey, which covers the analysis since the creation of Incra 2015.

O Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária (Incra) é uma autarquia federal e tem entre suas principais atribuições implantar a reforma agrária, manter o cadastro de imóveis rurais e administrar as terras públicas da União. Através de políticas específicas, objetiva também realizar o acompanhamento e o desenvolvimento socioeconômico-ambiental das famílias camponesas e o acesso destas populações às políticas públicas implantadas pelo Governo Federal, além de ser o responsável pelo gerenciamento da malha fundiária nacional. O objetivo discute sobre qual é o papel do Incra na implementação destas políticas para o real atendimento das demandas desta população. O objetivo geral deste estudo é o realizar uma análise identificativa da conjuntura social, cultural, política e econômica, condicionando-a a geração de entraves para a real contribuição do Incra na efetivação das políticas públicas que contemplem uma distribuição mais justa de terras e renda, descrevendo a estrutura de governança do órgão e a sua evolução na linha do tempo para atendimento e adequação a estas. Para tanto foi levantada através da fundamentação, bibliografia pertinente à Administração Pública, direta e indireta, organização administrativa, políticas públicas e ferramentas de gestão que podem vir a ser utilizadas na gestão do órgão: planejamento e accountability. Utilizou-se neste estudo a metodologia de Pesquisa-ação pela interação entre o pesquisador e o objeto pesquisado. Como resultados foi levantada toda a estrutura de governança do órgão estudado e sua história e evolução administrativa para a realização de sua missão, além de realizado um diagnóstico dos entraves que impedem um maior desenvolvimento das estratégias de governança fundiária e de planejamento territorial rural. Propondo-se através das reflexões geradas pela pesquisa um roteiro para aprimoramento na gestão do órgão através de planejamento e accountability e a consequente apresentação de resultados através dos principais achados da pesquisa, onde a análise abrange desde a criação do Incra até 2015. / The National Institute of Colonization and Agrarian Reform (Incra) is a federal agency and has among its main tasks to implement land reform, maintain the register of rural properties and manage the public lands of the Union. Through specific policy objective also follow up and socioeconomic and environmental development of rural households and their access to populations public policies implemented by the Federal Government, and is responsible for managing the national land network. The purpose discusses what is the role of Incra in implementing these policies for real meet the demands of this population. The aim of this study is to perform a distinctive analysis of the social environment, cultural, political and economic, conditioning the generation of obstacles to the actual contribution of Incra in the execution of public policies that address a more equitable distribution of land and income, describing the agency's governance structure and its progress on the timeline for compliance and adaptation to these. For that was raised through the foundation, bibliography relevant to the Public Administration, direct and indirect, administrative organization, public policy and management tools that may be used in the body of management: planning and accountability. It was used in this study the methodology of action research by the interaction between the researcher and the researched object. As a result was raised all the organ governance structure and studied its history and career development for the realization of its mission, and carried a diagnosis of barriers hindering the further development of land governance strategies and rural territorial planning. It is proposing through the reflections generated by search a script for improvement in organ management through planning and accountability and the subsequent presentation of results through the main findings of the survey, which covers the analysis since the creation of Incra 2015.

[pt] A compreensão dos atuais processos produtivos é essencial neste momento em que o conhecimento tornou-se um importante gerador de valor. Uma visão holística dos conhecimentos que estão disseminados, de forma dispersa, entre profissionais, consultores e acadêmicos é necessária para a síntese de novas teorias da produção. Pesquisadores de gerência de operações freqüentemente usam mapeamento causal como um mecanismo para construir e comunicar teorias, particularmente em suporte à pesquisa empírica. As abordagens mais usuais para capturar dados cognitivos para um mapa causal são brainstorming e entrevistas, os quais exigem muito tempo e apresentam um significativo custo em sua implementação. Esta tese visa gerar uma metodologia (Metodologia Evocativa para Mapeamento Causal - ECMM) voltada para aplicação em pesquisa sobre gerência de operações para coletar e estruturar dados disseminados de forma desagregada, como conhecimento e experiência profissional e acadêmica, contidos nas opiniões de um grande número de especialistas dispersos demograficamente e geograficamente. Isto é alcançado evocando opiniões, codificando-as em variáveis e reduzindo o grupo em conceitos e relações. Tem-se uma especial preocupação em conseguir este objetivo em tempo factível e com baixo custo. A coleta de dados é assíncrona, via Internet, possui dois ou três turnos (à semelhança do método Delfos). A análise de dados usa codificação, técnica de grupamento hierárquica e escalamento multidimensional para identificar conceitos na forma de mapas cognitivos. A ECMM foi ilustrada com aplicações que demonstram sua viabilidade. Aplicou-se nas áreas de gestão da cadeia de suprimento (SCM) e administração de serviços (SM) com a participação de aproximadamente 1.300 respondentes de empresas e universidades de quase 100 países. Dentre os desdobramentos para pesquisas futuras propõe-se aplicar nas áreas de ECMM em SCM e SM visando a uni-las em um tema: gestão da cadeia de suprimento de serviços. / [en] The understanding of the present productive processes is essential at this moment when knowledge became an important value creator. A holistic vision of the pieces of knowledge that are spread out and dispersed among practitioners, consultants and academics is necessary for the synthesis of new theories of production. Operations management researchers often use causal mapping as a key tool for building and communicating theory, particularly in support of empirical research. The widely accepted approaches for capturing cognitive data for a causal map are informal brainstorming and interviews, which require a time- consuming and significant cost of implementation. This dissertation aims at creating a methodology (Evocative Causal Mapping Methodology - ECMM) intended for use in operations management research for collecting and structuring dispersed data spread out as practical and research knowledge, and experience contained in the opinions of a large number of specialists demographically and geographically scattered. This is accomplished by evoking opinions, encoding them into variables and reducing the resulting set to concepts and relationships. A special concern is to achieve this goal in a feasible time and cost- efficient way. ECMM consists of two or three round, Delphi- like, Internet-based asynchronous data collection, and a data analysis that uses a coding panel of experts, hierarchical cluster analysis and multidimensional scaling for identifying concepts on cognitive map formats. Applications illustrate ECMM and demonstrate its feasibility. They were developed on supply chain management (SCM) and service management (SM) involving about 1,300 respondents of companies and universities of about 100 countries. Among possible unfolding future studies, this dissertation proposes to apply ECMM in SCM and SM aiming at unifying them into a single topic: service supply chain management.

[pt] Apesar de ser um assunto já discutido em outras áreas do conhecimento como Antropologia, Sociologia e Psicologia, o encontro entre indivíduos diferentes, no caso, consumidores diferentes em ambientes de serviços ainda é pouco discutido no Marketing. Nos últimos anos, as mudanças de ordem econômica e social provocaram o acesso de uma parcela significativa da população ao consumo, entre eles o consumo de educação privada, setor que tem se expandido cada vez mais no Brasil e que também ainda carece de estudos na área de Marketing e Comportamento do Consumidor. A tese, a partir de um estudo longitudinal de natureza qualitativa e interpretativa, se propõe a investigar a trajetória universitária de 22 jovens em Instituições de Ensino Superior privadas da região metropolitana do Rio de Janeiro entre os anos de 2016 e 2020. Esses jovens foram entrevistados pelo menos duas vezes ao longo desse período e têm em comum o fato de serem originários da baixa renda. A maioria deles são os primeiros da família a ingressarem no ensino superior. Analisou-se a forma como estes jovens vivenciaram a experiência de consumir os serviços das universidades e também os relacionamentos interpessoais que ocorreram no ambiente universitário. A pesquisa apoia-se na literatura de marketing sobre encontro de serviços e interações entre clientes e também recorre à literatura de outras áreas do conhecimento. A partir da perspectiva dos jovens de baixa renda (outsiders) identificou-se o caráter simbólico da educação superior e como esses jovens atribuem significados a ela e buscam transferir esses significados para eles próprios. O caráter simbólico da educação superior permeia toda a trajetória universitária: no ingresso na universidade, na vivência do ensino superior no decorrer do curso, no momento da formatura, e na experiência uma vez concluída a universidade. Os resultados obtidos também mostram que a presença do outro no ambiente de consumo impacta a forma como aquele consumo é experienciado, principalmente em IES privada de elite. Essa interação é acompanhada por estranhamento, medo e construção de estereótipos. E também por aspectos positivos como as autodescobertas, mudanças na visão de mundo e novas concepções da vida. / [en] Despite being a topic already discussed in other areas of knowledge such as Anthropology, Sociology and Psychology, the encounter between different individuals, in this case, different consumers in service environments, is still little discussed in Marketing. In recent years, changes in the economic and social order have led to the access of a significant parcel of the population to consumption, including the consumption of private education, a sector that has been expanding more and more in Brazil and which also still needs studies in the area of Marketing and Consumer Behavior. The thesis, based on a longitudinal study of a qualitative and interpretative nature, proposes to investigate the university trajectory of 22 young people in private Higher Education Institutions in the metropolitan region of Rio de Janeiro between the years 2016 and 2020. These young people were interviewed at least twice during that period and have in common the fact that they are from low income. Most of them are the first in the family to enter in higher education. I analyzed the way in which these young people experienced the experience of consuming university services and also the interpersonal relationships that occurred in the university environment. The research is based on the marketing literature on service encounter and interactions between customers and also draws on literature from other areas of knowledge. From the perspective of low-income youth (outsiders), the symbolic character of higher education was identified and how these youth attribute meanings to it and seek to transfer these meanings to themselves. The symbolic character of higher education permeates the entire university trajectory: when entering university, in the experience of higher education during the course, at the time of graduation, and in the experience once completed the university. The results obtained also show that the presence of the other in the consumption environment impacts the way that consumption is experienced, especially high-income Higher