Submitted by Marta Toyoda (1144061@mackenzie.br) on 2017-10-17T19:30:06Z No. of bitstreams: 2 Júlia Fernandes Guimarães Pereira.pdf: 9705002 bytes, checksum: b567190ac2361b4edced0df70b827438 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Paola Damato (repositorio@mackenzie.br) on 2017-11-27T12:11:21Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Júlia Fernandes Guimarães Pereira.pdf: 9705002 bytes, checksum: b567190ac2361b4edced0df70b827438 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-11-27T12:11:21Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Júlia Fernandes Guimarães Pereira.pdf: 9705002 bytes, checksum: b567190ac2361b4edced0df70b827438 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2017-08-22 / This research was carried out to make a contribution to push through the recasting of Public Assisted Housing Policies in Presidente Prudente, a town in São Paulo State, taking into account the analysis of the relationship between housing building accomplished by the My House My Life Program, from 2009 to 2017 and the expansion of the town grid, reproducing and deepening social inequalities resulted from its inadequate location, lack of access and public facilities, service rendering and urban mobility. By focusing on the case of Presidente Prudente, the research analyzes the way how our towns and cities have been built and the consequence of that issue on their urban structure, resulted from various agents and actors, among them the State and the construction market, focusing on processes which took place after 2009, with the implementation of various social housing developments and also popular condominiums, built in the town grid and linked to the Federal Program My house My Life which had just been released. Such implementations resulted in a hot real estate market of the town, mainly in areas around the implemented condominiums and houses, with de-allocations of urban enhancement and installations of new enterprises and subdivisions. One took into account the public initiative enterprises, as well as those of private initiative in order to understand the logic of the MHMLP implementation, whose discussion was based on a theoretical study of the land property and urban location issues , the processes which establish the structure of our towns and cities and the attempt to understand the action of the State, of estate agents and of construction companies in their economical and spatial logic meant for housing construction enterprises. The compilation of the studied data resulted in the drawing of maps and tables which help demonstrate how, by means of social housing programs, Presidente Prudente reproduces a process of social inequality, and based on the issues we have raised, the presentation of a proposal meant for pushing through the recasting of the County Assisted Housing Public Policies. / Este trabalho tem por objetivo contribuir com uma reflexão, para a reformulação das Políticas de Habitação Social na cidade de Presidente Prudente - SP, valendo-se da análise da relação entre a produção habitacional realizada pelo Programa Minha Casa Minha Vida, período de 2009 a 2017, e a expansão de sua malha urbana reproduzindo e aprofundando as desigualdades sociais decorrentes da má localização, falta de acesso a equipamentos públicos, serviços e mobilidade urbana. A pesquisa analisa, através do caso de Presidente Prudente, o modo como nossas cidades vêm sendo produzidas e o reflexo disso em sua estrutura urbana, resultados de agentes e atores diversos, entre os quais o Estado e o mercado, com ênfase nos processos ocorridos após o ano de 2009, com a implantação de diversos conjuntos de habitação social e também condomínios populares, instalados na malha urbana com vinculação ao Programa Minha Casa Minha Vida do Governo Federal, que acabava de ser lançado. Essas implantações ocasionaram uma movimentação do mercado imobiliário local, especialmente nas áreas de entorno dos conjuntos e unidades implantadas, com apropriação das valorizações urbanas e instalação de novos empreendimentos e loteamentos. Foram considerados os empreendimentos de iniciativa pública, bem como os de iniciativa privada para o entendimento das lógicas do PMCMV, cuja discussão pautou-se em estudo teórico sobre questão fundiária e localização urbana, os processos que estruturam nossas cidades e o entendimento da atuação do Estado, dos agentes imobiliários e das construtoras em suas lógicas econômicas e espaciais para a produção habitacional. A compilação dos dados obtidos teve como resultado a produção de mapas e tabelas que demonstraram como a cidade de Presidente Prudente reproduz, por intermédio da habitação social, um processo de desigualdade social.

Made available in DSpace on 2014-08-20T13:58:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese Maria Aparecida Pinheiro Rodrigues.pdf: 5690016 bytes, checksum: 423c778b1c7ed02802f9a3ab6f7ff68c (MD5) Previous issue date: 2009-02-11 / Objective: To assess the use of primary care by elderly with chronic conditions in the South and Northeast regions of Brazil. Methods: Cross-sectional study of 2889 individuals with age from 65 years, with chronic health conditions, living in adjacencies of primary care unit in 41 cities of the regions South and Northeast of Brazil. Adjusted analyses of outcomes were achieved through the Poisson regression. Results: The prevalence of medical consultation in the last six months was 45% in the South and 46% in the Northeast. The prevalence of participation in group of educational activities in the last year was 16% in the South and 22% in the Northeast. In both regions, the use of services was higher in elderly people under the age of 80 years, poorly educated and living in areas of coverage of primary care unit with family health program (FHP). Only in the South the elderly with disability had higher prevalence of medical consultations. Conclusions: The prevalence of medical consultation and participation in educational activities were lower than estimated. The results indicate that, despite the FHP promote greater use of primary care unit for elderly people with chronic conditions that living in adjacencies, it is need to expand access of elderly over 80 and older with disability. / Objetivo. Avaliar o uso de servicos da atencao primaria a saude por idosos portadores de condicoes cronicas nas regioes Sul e Nordeste do Brasil. Métodos. Estudo transversal de 2889 individuos com idade a partir de 65 anos, portadores de condicoes cronicas, residentes em areas de abrangencia de unidades basicas de saude (UBS) em 41 municipios das regioes Sul e Nordeste do Brasil. A analise ajustada dos desfechos foi realizada atraves de regressao de Poisson. Resultados. A prevalencia de consulta medica nos ultimos seis meses foi de 45% no Sul e de 46% no Nordeste. A prevalencia de participacao em grupos de atividades educativas no ultimo ano foi de 16% na regiao Sul e de 22% na regiao Nordeste. Nas duas regioes, o uso dos servicos foi maior em idosos com idade inferior a 80 anos, baixa escolaridade e residentes em areas de abrangencia de UBS com programa de saude da familia (PSF). A incapacidade funcional associou-se a maior uso de consultas medicas no Sul e a menor participacao em grupos de atividades educativas no Nordeste. Conclusões. Embora a ABS esteja atendendo os idosos pobres portadores de condições cronicas menos da metade desses individuos consultou ao menos uma vez nos últimos seis meses e aproximadamente um quinto participaram de grupos de atividades educativas. Novos estudos deverao esclarecer se os idosos que procuraram outros locais receberam ou nao atendimento em saude. Idosos a partir de 80 anos e com incapacidade funcional podem estar com dificuldade de acesso a ABS o que indica a necessidade de estrategias como o atendimento domiciliar regular, por exemplo, que garanta o acesso desse individuos a assistencia medica.

[pt] Com a modificação estrutural do setor de produção, transmissão e distribuição de energia elétrica em vários países do mundo, inclusive no Brasil, serviços caracterizados como ancilares, que sempre foram oferecidos de forma integrada com o fornecimento de energia elétrica, sem que fossem remunerados especificamente, devem hoje ser tratados e remunerados de forma independente. A necessidade de otimizar custos, em função dos novos ambientes comerciais, muitas vezes competitivos, tem feito com que os agentes geradores vejam o fornecimento de reserva de potência operativa e a regulação de freqüência como novas oportunidades de prestação de serviços. Com isto, novos custos e responsabilidades foram criadas, o que reforça a necessidade de remuneração desses serviços ancilares. Devem-se valorizar os benefícios por eles agregados ao sistema elétrico, representados pelo aumento da confiabilidade e da qualidade da energia. Assim, questões que merecem ser tratadas cuidadosamente são a determinação dos preços a serem pagos pelos consumidores pelos serviços, a determinação correta da participação de cada agente e a necessidade de mecanismos justos de distribuição dos recursos financeiros recebidos por estes serviços entre os agentes que realmente os forneceram. Neste trabalho desenvolve-se uma estrutura de remuneração dos serviços de reservas operativas e regulação de freqüência, baseada no benefício por eles determinado, premiando-se a eficiência e permitindo-se a recuperação dos custos incorridos. Através de estudos de casos com dados reais verifica-se a consistência da proposta de remuneração, comparando os seus resultados com valores já praticados, e analisando o seu impacto sobre as atuais tarifas de energia elétrica. / [en] Nowadays, with the structural modification of the electric energy industry around the world, including in Brazil, services characterised as ancillary, that always were offered bundled with energy supply, without specific remuneration, should be dealt with independently. The need for cost optimisation, caused by the new commercial environment, sometimes competitive, has made the generating agents to understand operating reserves and frequency regulation as a new opportunity of providing services. Furthermore, new costs and obligations have been created, thus reinforcing the need for these ancillary services to be remunerated. It is necessary to recognise the benefits aggregated to the electric system by ancillary services, represented by improvement of reliability and energy quality. In this way, issues that deserve to be carefully treated are i) the prices to be paid by consumers, ii) the participation of each agent that really provided the service, and iii) the fairness of the mechanism for distribution of the financial resources among the providers. In this work it is developed a structure for the remuneration of operating reserves and frequency regulation, based on the benefit of this services, awarding efficiency and allowing the recuperation of incurred costs. Through study-cases with actual data, it is verified the consistency of the proposal, by comparing its results with values in practice, and by analysing its impact over current electric energy tariffs.

[pt] A construção da oferta de produtos e serviços representa um ponto de enorme relevância na elaboração da estratégia de marketing das empresas. Tratando-se de marketing de serviços, pode-se dizer que esse processo passa a ser ainda mais importante. Seu papel em garantir que o cliente perceba, ou não, a diferenciação e a vantagem competitiva, se torna ainda mais crítico. Por essa razão, garantir que haja total entendimento das necessidades e desejos dos clientes é a prioridade máxima de qualquer estratégia. Esta dissertação tem como principal objetivo entender os fatores que influenciam a contratação de serviços de consultoria estratégica no mercado de telecomunicações. As teorias de marketing de serviços e análise conjunta sustentam a base teórica. O trabalho está dividido em três etapas principais: a primeira identifica os atributos e níveis por meio de entrevistas em profundidade; a pesquisa de campo compõe a segunda etapa; e a última abrange a análise dos resultados e conclusões. Os seguintes atributos e respectivos níveis foram identificados : Tipo de firma (Big 5 ou Não Big 5), Presença e experiência na indústria (Global ou Local), Afinidade cultural com o cliente (Alta ou Baixa), Experiência anterior com o cliente (Sim ou Não), Capacidade de apoiar a execução do plano estratégico (Sim ou Não) e Flexibilidade contratual e comercial (Sim ou Não). A fase final de análise dos resultados identificou o seguinte mix com os maiores níveis de utilidade : Tipo de firma (Big 5), Presença e experiência na indústria (Global), Afinidade cultural com o cliente (Alta), Experiência anterior com o cliente (Sim), Capacidade de apoiar a execução do plano estratégico (Sim) e Flexibilidade contratual e comercial (Sim). Capacidade de apoiar a execução do plano estratégico (Sim) e Afinidade cultural com o cliente (Alta), apareceram em primeiro lugar, mostrando uma tendência do mercado a querer mais que apenas às tradicionais recomendações. / [en] Building offers and services portfolio are significant challenges, and for sure, represent important tasks in the marketing strategy activities of all major companies. In services marketing, due to its intrinsic subjective environment, this process becomes even more sensitive and key for achieving expected results. Its role in ensuring customer’s perception in regards to differentiation and competitive advantage is even more important. In conclusion, making sure customer’s needs and desires are fulfilled becomes a priority within overall strategy and marketing components. The main objectives of the dissertation are identifying and understanding the factors influencing the choice for strategy consulting services in the telecommunications market. Both services marketing and conjoint analysis sustain the theoretical basis. This dissertation is composed of three main phases: the first identifies the attributes and levels by using interviews; the field research at the second phase; and the last (third phase) takes care of the result analysis and conclusions. The following attributes and related levels were identified: Type of firm (Big 5 or Non Big 5), Presence and experience with the industry (Global or Local), Cultural alignment with customer (High or Low), Previous experience with the customer (Yes or No), Capability of supporting the execution of the strategic plan (Yes or No) e Contractual and commercial flexibility (Yes or No). And the final phase of result analysis identified the following mix for the highest utilities levels : Type of firm (Big 5), Presence and experience with the industry (Global), Cultural alignment with customer (High), Previous experience with the customer (Yes), Capability of supporting the execution of the strategic plan (Yes) e Contractual and commercial flexibility (Yes).

[pt] A proposta desta pesquisa, de caráter qualitativo, consiste em analisar a experiência de famílias com crianças autistas na busca por diagnóstico e tratamento no Rio de Janeiro. O tratamento do autismo, e a possibilidade de um diagnóstico precoce, como se mostra na pesquisa, passaram a ser garantidos em função de dois importantes fatores: (1) a emergência de uma nova concepção de criança como sujeito de direitos, institucionalizada através do Estatuto da Criança e do Adolescente (1990), e, (2) a criação de uma legislação específica em prol das pessoas com transtornos mentais. Como se procura mostrar na pesquisa, esses fatores contribuíram para que o cuidado com a criança autista deixasse a esfera do simples confinamento e passasse a ser incorporado na esfera dos direitos humanos. Examinam-se, em um momento subsequente da pesquisa, as políticas de saúde mental, mais particularmente as diretrizes específicas para um cuidado da população infantil com autismo. Apesar de importantes avanços jurídicos, a efetiva implementação dos direitos da criança autista ainda constitui um desafio para as suas famílias. Com efeito, como mostra a pesquisa, frequentemente as famílias não são bem sucedidas na tentativa de identificação precoce do autismo. Além disso, elas raramente obtêm encaminhamento para um tratamento gratuito para a criança autista, ou informações precisas sobre os seus direitos sociais. Desta forma, a pesquisa mostra que a família, de fato, continua confrontando uma série de dificuldades que ainda impossibilitam o efetivo atendimento e cuidado da criança autista. / [en] This research aims at qualitative analysis of the experience of families of autistic children in their quest for a diagnosis and treatment in Rio de Janeiro. The treatment of autism, and the possibility of an early diagnosis, as the research shows, have been made legally possible in virtue of two different factors, to wit: (1) the emergence of a new conception of child as a bearer of rights, which was brought about through the Estatuto da Criança e do Adolescente (Statute of the Child and the Adolescent, 1990), and (2) the passing of a new legislation for people with any form of mental disorder. Both factors have played a major role for the state recognition of children as authentic bearers of human rights, protected against any form of confinement within the walls of mental institutions. This research examines, then, some public policies for mental health, more specifically the official guidelines for the caretaking of autistic children. In spite of some recent advancement in the Brazilian legislation regarding children s care, most families do still have to face many serious hardships in the attempt to implement their social rights. Indeed, as the research shows, most families cannot yet obtain an early diagnosis of autism for their children. Moreover, hardly ever are the families in a position to obtain some clear information on the public institutions which are able to provide professional support, free treatment, and legal advice. Thus, the research shows the extent to which families still have to face difficulties which prevent them from obtaining adequate treatment for their children with autism.

[pt] Injeção de dependências, uma forma de inversão de controle, é uma forma de estruturar a configuração e composição de componentes de software que traz vários benefícios como um acoplamento reduzido entre componentes. No entanto, um framework genérico de injeção de dependências requer instrospecção em tempo de execução, o que explica por que injeção de dependências é popular em Java mas praticamente inexistente em C Mais Mais. Neste trabalho apresentamos um sistema de introspecção para C Mais Mais 11 e mostramos como ele pode ser usado para melhorar uma implementação de Service Component Architecture (SCA) para C Mais Mais. Usamos vários novas funcionalidades de C Mais Mais 11 como perfect forwarding, variadic templates e lvalue references para melhorar a usabilidade da API de reflexão e minimizar o overhead de execução. / [en] Dependency injection, a form of inversion of control, is a way of structuring the configuration and composition of software components that brings many benefits such as a loose coupling of components. However, a generic dependency injection framework requires runtime type introspection and this is why dependency injection is popular in Java and almost non-existent in C plus plus. In this work we present a introspection system for C plus plus 11 and show how to use it to improve an implementation of the Service Component Architecture (SCA) for C plus plus. It uses several features of C plus plus 11 such as perfect forwarding, variadic templates and lvalue references to improve usability and minimize overhead.

[pt] Crescendo em média doze por cento ao ano no período de 2010 a 2015, a indústria de filmes no Brasil ainda é dominada por produtos importados. Visto que o importante apoio governamental recebido não foi suficiente para garantir a hegemonia dos produtos nacionais, percebe-se a necessidade da orientação para o mercado objetivando resultados superiores. Portanto, este estudo busca identificar características de produto que otimizem sua utilidade para o público alvo. Para tanto, a pesquisa levantou os atributos de produto mais importantes e seus respectivos níveis sob a perspectiva da indústria, avaliando-os com base em diretrizes de mercado para sugestão de novos produtos. Trata-se de uma aplicação de análise conjunta, na qual é possível calcular a utilidade de diferentes produtos para a amostra, o que gera insights importantes para os produtores nacionais. O levantamento de atributos e níveis foi feito através de grupos foco com executivos da indústria e com consumidores, para garantir o entendimento mútuo. Tais informações foram base para geração de um projeto fatorial fracionado, essencial para a exequibilidade da survey realizada em sequência. A análise dos resultados permitiu a identificação do produto ideal para a amostra, além de permitir a definição dos produtos ideais para doze segmentos definidos a priori. Os resultados indicam que produtos com elenco nacional e gravados em português possuem utilidades inferiores aos produtos com elenco misto ou internacional, gravados em inglês ou em idioma misto. Adicionalmente, quebrou-se o paradigma de que o pouco uso de efeitos especiais é uma grande desvantagem da produção nacional. Percebe-se que coproduções internacionais, que são alianças estratégicas pouco utilizadas atualmente, constituem alternativas que podem amplificar a utilidade dos produtos nacionais. As coproduções internacionais possibilitam a captação em mais mercados e, em consequência, o uso de elenco misto e maior investimentos em aspectos técnicos e artísticos. Ao fim e ao cabo essa estratégia tende a reduzir barreiras de entrada nos grandes mercados internacionais, o que facilita a exportação e aumenta a atratividade do produto para investidores. / [en] Growing twelve per cent on average each year, from 2010 to 2015, the film industry in Brazil remains dominated by imported products. Acknowledging that the government support received by this industry was not enough to ensure national products hegemony, the necessity for company s orientation toward the maketplace is perceived. The objective of this study is to identify which product s features optimize the product s utility for it s target market. For such purpose, this study identified which product s attributes were more relevant and their respective levels according to the industry and evaluated them using market directives to develop new products. This is study is an application of conjoint analysis, in which the utility of different products for the sample can be calculated and insights produced to help national producers. Focus-groups with executives and customers were conducted to identify the attributes and their levels and assure mutual understanding. Such data was used in the fractional factorial design, essential for survey s feasibility. Outcome analysis indicated the ideal product for the sample and for each of the twelve market segment defined a priori. They also shown that the utility of Brazilian cast and Portuguese as a spoken language is lower to the sample than the utility of multi-national cast using more than one language. In addition, the paradigm that Brazilian films were in a disadvantage because of it s lack or few usage of special effects was broken. International co-productions, which are strategic alliances rarely used by Brazilian producers, constitutes an alternative that may amplify the utility of Brazilian films. They enable multi-market fundraising and, by consequence, multi-national cast and bigger investments in technical and artistic aspects. In summary, this strategy tend to reduce entry barriers in bigger markets, which facilitates export and attract more investments.

[pt] O presente trabalho relaciona três eixos temáticos, sob a ótica do Design Social: (1) relações intergeracionais; (2) atividades complementares em instituições de ensino superior; e (3) promoção da longevidade com qualidade. Nele, se considera o crescente e acelerado fenômeno do envelhecimento e o fato de que os universitários dos dias de hoje vão atuar profissionalmente para uma população predominantemente idosa. Seu objetivo é contribuir com métodos e estudos que possibilitem a criação de projetos, que possam atender às necessidades e anseios dos maiores de 60 anos, através de atividades complementares intergeracionais nas universidades, tendo em vista a obrigatoriedade dessas atividades complementares nos cursos de graduação –prevista na legislação brasileira (Parecer número 67 do CNE/CES) –bem como a aceitação e valorização do público sênior frente ao ambiente universitário. Para tanto, o percurso metodológico foi orientado pela etapa de exploração do design de serviços, considerando os processos de revisão bibliográfica relacionada aos eixos temáticos, assim como a aplicação de entrevistas semiestruturadas e questionários elaborados para identificação dos pontos de interseção entre idosos e jovens universitários. Com os resultados obtidos foram criadas personas, e idealizadas possíveis atividades complementares nos cursos de Design, Psicologia e Comunicação. A pesquisa indicou a pertinência dessas ações, na medida em que aproximam os estudantes de uma questão social latente e de grande valia para seu futuro profissional, auxiliando, ainda, a integração social em prol da troca de conhecimentos e da quebra de preconceitos, resultando, por fim, em novos estudos, possibilidades e caminhos capazes de trazer soluções para algumas das demandas do público sênior. / [en] The present work lists three thematic axes, from the perspective of social design: (1) intergenerational relationships; (2) complementary activities in higher education institutions; and (3) promoting longevity with quality. It considers the growing and accelerated aging phenomenon and the fact that today s university students will work professionally for a predominantly elderly population. Its objective is to contribute with solutions to meet the needs and desires of those over 60 years of age through complementary intergenerational activities at universities, in view of the mandatory nature of these activities in undergraduate courses, provided for in Brazilian legislation (Parecer number 67 of the CNE / CES) and the acceptance and appreciation of the senior public in the university environment. To achieve it, the methodological path was guided by the service design exploration stage and considers as methods the bibliographic review related to the thematic axes, as well as the application of semi-structured interviews and questionnaires designed to identify the points of intersection between elderly and young university students. With the results obtained, complementary activities were devised in the courses of Design, Psychology and Communication. The research proved the relevance of these actions to the extent that it brings students closer to a latent social issue that is of great value to their professional future, also helping social integration in favor of the exchange of knowledge and the breaking of prejudices, resulting, finally, in the increase of self-esteem of those over 60 years.

[pt] O envelhecimento vem provocando mudanças significativas na vida das pessoas. De acordo com as Nações Unidas, o número de indivíduos com mais de 80 anos, no mundo, deve triplicar até 2050. Devem triplicar, também, os casos de demência. A longevidade é uma conquista, mas traz consigo o risco de que um maior número pessoas se mostrem incapazes de se cuidar sozinhas. No Brasil, a Constituição estabelece que o amparo ao idoso deve ser executado, preferencialmente, em seus lares. Todavia, cuidar de um idoso com limitações funcionais é complexo e as famílias nem sempre tem condições de fazê-lo. As Instituições de Longa Permanência para Idosos (ILPIs) podem oferecer o apoio que as famílias necessitam no cuidado de seus idosos. Contudo, enfrentam preconceito social e não estão consolidadas como um serviço capaz de ajudar a sociedade a lidar com os desafios do envelhecimento. Esta dissertação fundamenta-se na abordagem do design para a inovação social, de Ezio Manzini, segundo a qual designers devem criar as condições favoráveis para que pessoas sem conhecimento formal em design desenvolvam, de forma colaborativa, soluções adequadas às suas necessidades. A pesquisa teve como objetivo explorar o campo de possibilidades das ILPIs. Para tanto, ferramentas do design de serviços foram utilizadas para conhecer as ILPIs; identificar as principais demandas da família no cuidado do idoso e os principais desafios dos gestores de ILPIs na gestão do serviço. O estudo mostrou a pertinência e a urgência da contribuição do designer especializado no fortalecimento do serviço das ILPIs, via aplicação de métodos e ferramentas colaborativas junto aos diversos stakeholders deste serviço. / [en] Aging has been causing significant changes in people s lives. According to the United Nations, the number of individuals over 80 in the world is expected to triple by 2050. Dementia cases are also expected to triple. Longevity is an achievement, but it brings along a greater number of people in risk of becoming unable to take care of themselves. In Brazil, the Constitution establishes that support for the elderly must be carried out in their homes preferably. However, caring for an elderly person with functional limitations is complex and families are not always able to do so. Long-term care Institutions (LTCIs) can offer the support that families need to care for their elderly. However, they face social prejudice and are not consolidated as a service capable of helping society to deal with the challenges of aging. This dissertation is based on Ezio Manzini s approach to design for social innovation, according to which designers must create favorable conditions for people without formal design knowledge to develop, in a collaborative way, solutions appropriate to their needs. The research aimed to explore the field of possibilities of LTCIs. Therefore, tools of service design were used to get to know the LTCIs; to identify the main demands of the family in the care of the elderly and the main challenges of the LTCIs managers in service management. The study showed the relevance and the urgency of the contribution of the designer specialized in strengthening the service of ILPIs, through the application of collaborative methods and tools with the various stakeholders of this service.

[pt] O objetivo da dissertação é propor um modelo de elicitação do conhecimento tácito em gestão contratual de serviços terceirizados (GCST), visando reutilizá-lo em processos decisórios e na resolução de problemas desta área de gestão. Busca-se demonstrar a aplicabilidade do modelo mediante o desenvolvimento de um estudo empírico junto a uma das gerências de GCST de uma empresa do setor de óleo e gás. A metodologia compreendeu: (i) revisão bibliográfica e análise documental sobre os temas centrais da pesquisa; (ii) análise de conteúdo dos modelos, métodos e técnicas para elicitação de conhecimento tácito nas organizações em geral; (iii) desenvolvimento de um modelo conceitual para elicitação de conhecimento tácito em GCST, empregando métodos multicritério de apoio à decisão em duas de suas fases; e (iv) demonstração da aplicabilidade do modelo conceitual, mediante a realização de um estudo empírico em uma das gerências de GCST de uma grande empresa do setor de óleo e gás. O estudo empírico demonstrou ser viável elaborar planos de elicitação de conhecimento tácito em gestão contratual de diferentes tipos de serviços terceirizados (ST) demandados por aquela gerência. Destaca-se como principal resultado desta pesquisa um modelo inovador de elicitação de conhecimento tático em GCST, que poderá ser aplicado por organizações que buscam a excelência em gestão contratual de serviços terceirizados. Para a empresa do setor de óleo e gás na qual foi desenvolvido o estudo empírico, a implementação de planos de elicitação do conhecimento tácito cobrindo todos os tipos de serviços terceirizados por ela demandados contribuirá para maior eficiência na gestão de contratos e fortalecimento de suas competências nessa área, com impactos na competitividade, criação/captura de valor e inovação no âmbito da empresa. / [en] The objective of the dissertation is to propose a model for eliciting tacit knowledge in contract management of outsourced services (CMOS), aiming to share and use it in decision-making processes and in solving problems in this management area. It seeks to demonstrate the model s applicability by developing an empirical study with one of the contract managers of a company in the oil and gas sector. The methodology comprised: (i) bibliographical review and documental analysis on the central themes of the research; (ii) content analysis of models, methods and techniques for eliciting tacit knowledge in organizations in general; (iii) development of a conceptual model for eliciting tacit knowledge in CMOS, integrating multicriteria decision-making methods in two phases of the model; and (iv) demonstration of the applicability of the conceptual model, by carrying out an empirical study in one of the contract management areas of a large company in the oil and gas sector. The empirical study demonstrated that it is feasible to elaborate plans to elicit tacit knowledge in contract management of different types of outsourced services (OSs). The main result of this research is an innovative model for eliciting tactical knowledge in CMOS, which can be applied by organizations seeking excellence in contract management of outsourced services. For the oil and gas company in which the empirical study was developed, the implementation of tacit knowledge elicitation plans covering all types of required outsourced services will contribute to enhance efficiency in contract management and strengthen its competencies in CMOS, with impacts on its competitiveness, value creation/capture, and innovation.