Made available in DSpace on 2015-04-16T14:48:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 1245588 bytes, checksum: 953bcb1cefb99933ba92acea8160642f (MD5) Previous issue date: 2007-03-19 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Recent transformation in the business world has caused significant changes in products merchandising. In the retail division, there has been no difference. Due to stabilization of economy and by opening the market to international companies, important retailers were threatened by a new store configuration and by increasing the small retail division. This change demanded a new competitive approach from stores. In order to achieve this goal, companies developed a marketing plan to satisfy the customers' desires, expectative and needs. Therefore, the research aimed to analyze the retail marketing process used by small bakeries in the city of Natal RN. The point was to identify whether or not the adopted strategies were noticed by managers and customers in the same manner. The research also looked for general information about consumer satisfaction related to the marketing plan and about administrative issues, by associating the variables. As far as methodology is concerned, the study used a quantitative approach, with an exploratory, descriptive focus. The results were possible through a bibliographic and field research. Data were collected by means of a field research with managers and customers chosen for the study. The sample consisted of bakeries with a profile in SINDIPAN-RN (Union of Industry of Bakeries and Candy Stores in Natal RN). The type of sample used was the non-probabilistic for the managers as much as for the researcher. The data collection was done through interviews that used a questionnaire with structured and non structured questions. Later, computer programs took care of computing data analysis. Through the research, it was possible to point out different opinions, having both audiences investigated, regarding products, services, cost, location, clearance and layout. The research also categorized different responses in management aspects such as: action plan, use of research tools to control products sales, partnership with vendors to establish product cost, marketing action plan, awareness of ranking in the market, and use of consulting services and management consultantship. The research also showed that customers are less satisfied with services, such as products cost and sales and that the company's action plan is directed related to the education background of the managers. / As transformações ocorridas nos últimos anos no ambiente empresarial provocaram significativas mudanças na maneira de se comercializarem produtos e/ou serviços. No segmento de varejo não foi diferente. Com a abertura do mercado para empresas internacionais e com a estabilidade da economia, grandes varejistas se viram ameaçados por novos formatos de loja que surgiram no mercado e pelo crescimento do pequeno varejo, o que exigiu, por parte da empresas, a adoção de um diferencial competitivo. Para alcançar este objetivo, as organizações desenvolveram ações mercadológicas com a finalidade de satisfazer os desejos, expectativas e necessidades do mercado-alvo. Dentro desse contexto, a pesquisa realizada teve como objetivo analisar o composto varejista de marketing utilizado pelo segmento de padarias da cidade de Natal RN sob a perspectiva dos gerentes e clientes com o intuito de identificar se as estratégias adotadas no composto são percebidas da mesma maneira pelos gerentes e clientes. A pesquisa também buscou informações sobre questões gerenciais, correlacionando e associando as variáveis. Em termos metodológicos, o estudo se caracterizou por uma abordagem quantitativa, assumindo um enfoque exploratóriodescritivo. Para realização dos estudos, foram utilizadas a pesquisa bibliográfica e a pesquisa de campo. Para a coleta de dados, foi feita uma pesquisa de campo com os gerentes e clientes escolhidos para o estudo. A amostra constituiu-se de padarias cadastradas no SINDIPAN - RN (Sindicato da Indústria da Panificação e Confeitaria de Natal RN). O tipo de amostra utilizada foi a não-probabilística, tanto para os gerentes como para os clientes com base em critérios estabelecidos pelo pesquisador. A coleta de dados foi realizada por meio de um questionário com questões estruturadas e não-estruturadas pelo método da entrevista. Posteriormente, a análise e o tratamento de dados foram feitos mediante a aplicação de programas computacionais. Pela pesquisa, foi possível identificar diferentes opiniões, quando os dois públicos foram pesquisados, no composto de produtos, serviços, preços, localização, promoção e Layout. A pesquisa também identificou diferentes respostas nas questões gerenciais relativas à existência de planejamento dentro da empresa, utilização de técnicas para se conhecerem as ações dos concorrentes, utilização de ferramentas de pesquisa para monitorar os produtos vendidos na loja, existência de parcerias com os fornecedores para a fixação dos preços na loja, papel desempenhado pelo marketing dentro da empresa, conhecimento da empresa de sua posição no mercado e utilização de serviços de consultoria e assessoria empresarial. Verificou-se também o grau de satisfação dos consumidores com relação aos componentes do composto, mostrando que os clientes estão menos satisfeitos com o preço e as promoções, bem como que a escolaridade dos gerentes tem relação com questões gerenciais adotadas na empresa. Finalizada a pesquisa, concluiu-se que a percepção dos gerentes e clientes, com relação ao composto de marketing, foi diferente na maioria das questões. Sendo assim, pode-se inferir que o esforço de marketing da empresa não está adicionando valor ao cliente, já que este não está percebendo as ações de marketing da mesma forma que a gerência.

Made available in DSpace on 2015-05-14T12:09:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 parte1.pdf: 3631290 bytes, checksum: 019467916297b1472f7b373fc796e634 (MD5) Previous issue date: 2006-09-30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This work is a study of the evolutionary process of the Government-sponsored grocery markets and the revolution occurred at the grocery retail in the last decades. It identifies the architectural and urban parameters that are basis for a project methodology apply to Government-sponsored grocery markets. With this purpose, a research was done about the layout as well as the architectural shape of those markets throughout history; it was investigated the function and the new paradigms of retail, the importance of hygienic and secure food to define the parameters for quality control, the consumer decision-make process at the retail environment and the logic of the location for those urban equipment at the urban grid. At last, it is described the phases that compose the architectural planning of a Government-sponsored grocery markets, organizing a flowchart of activities to assure the development of a rational and systematic project process. / Este trabalho faz uma incursão sobre o processo evolutivo dos mercados e a revolução ocorrida no varejo de alimentos, nas últimas décadas, para identificar parâmetros arquitetônicos e urbanísticos que embasem uma metodologia de projeto aplicada a mercados públicos. Para tanto, realizou-se uma pesquisa sobre as configurações morfológicas do mercado ao longo da história, investigaram-se o papel e os novos paradigmas do varejo, a importância da higiene e da segurança alimentar na definição de parâmetros para o controle de qualidade, o processo de decisão do consumidor no ambiente varejista e a lógica da localização destes equipamentos na malha urbana. Por fim, descrevem-se as etapas que compõem o planejamento arquitetônico de um mercado público, organizando-as em um fluxograma de atividades, de modo a assegurar o desenvolvimento de um processo projetual racional e sistemático.

Submitted by ALESSANDRA DE VITO INHESTA null (ale_v_i@yahoo.com.br) on 2017-07-26T01:45:36Z No. of bitstreams: 1 Dissertação para imprimir oficial.pdf: 1940288 bytes, checksum: a8f0521029060d2b2011386f9d4ab5f8 (MD5) / Approved for entry into archive by Luiz Galeffi (luizgaleffi@gmail.com) on 2017-07-26T18:51:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 inhesta_av_me_bauru.pdf: 1940288 bytes, checksum: a8f0521029060d2b2011386f9d4ab5f8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-26T18:51:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 inhesta_av_me_bauru.pdf: 1940288 bytes, checksum: a8f0521029060d2b2011386f9d4ab5f8 (MD5) Previous issue date: 2017-06-29 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) / O fenômeno da cultura do consumo, da qual o varejo é um elo, constitui-se como um importante campo de investigação. Para que o varejo seja bem aceito no mercado para baixa renda é fundamental que os formatos varejistas procurem atender e conciliar as diversas necessidades e expectativas desses consumidores, sendo elas: ter acesso rápido à produtos e serviços; proximidade física; oferta de empregos; bom atendimento e ambiente adequado. O objetivo deste trabalho foi determinar quais são as características das empresas varejistas brasileiras de capital aberto mais eficientes em converter faturamento em benefícios sociais para base da pirâmide. Para atingir este objetivo, inicialmente, uma análise de regressão linear e logística foram realizadas para validação de um conjunto de outputs previamente selecionado com base na literatura. Posteriormente, as eficiências das empresas varejistas foram calculadas por meio da ferramenta do modelo de Retornos Variáveis de Escala (BCC) da Análise Envoltória de Dados. Finalmente, foram investigados os fatores que caracterizam as empresas que foram consideradas mais eficientes. Como resultados, foi identificado a validação dos seguintes outputs: números de funcionários, números de lojas e oferecimento de crédito próprio. Porém, não se validou o número de parcelas oferecidas sem juros como variável de output. Ressalta-se que as variáveis validadas foram utilizadas como outputs da Análise Envoltória de Dados juntamente com o input faturamento. Por fim, concluiu-se algumas das características das empresas varejistas brasileiras de capital aberto mais eficientes em gerar benefícios para a base da pirâmide para o ano de 2015. Como contribuição prática, pode-se afirmar que os resultados obtidos com este estudo podem incentivar uma política pública varejista para formulação de estratégias de modo que os lucros retornem para a sociedade com maior eficiência. Já em relação à contribuição para o estado da arte, é importante mencionar que não foi localizado na literatura outro trabalho que analisasse a eficiência dos faturamentos de empresas varejistas brasileiras de capital aberto em se converter em benefícios sociais para a baixa renda. / The phenomenon of consumer culture, of which retail is a link, is an important field of research. For retail to be well accepted in the market for low income, it is essential that the retailer formats seek to meet and reconcile the diverse needs and expectations of these consumers, being: to have quick access to products and services; Physical proximity; Job offer; Good service and adequate environment. The objective of this study was to determine the characteristics of Brazilian publicly traded retailers that are more efficient in converting earnings into social benefits at the base of the pyramid. To reach this goal, initially, a linear and logistic regression analysis were performed to validate a set of outputs previously selected based on the literature. Subsequently, the efficiencies of the retail companies were calculated using the tool of the Variable Scale Returns (BCC) model of Data Envelopment Analysis. Finally, we investigated the factors that characterize the companies that were considered more efficient. As a result, the validation of the following outputs was identified: numbers of employees, numbers of stores and offering of own credit. However, the number of plots offered without interest as an output variable was not validated. It should be emphasized that the validated variables were used as outputs of the Data Envelopment Analysis together with the input billing. Finally, some of the characteristics of the Brazilian publicly-held retail companies that were more efficient in generating benefits for the pyramid base for the year 2015 were concluded. As a practical contribution, it can be said that the results obtained with this study can encourage a retail public policy to formulate strategies so that profits return to society more efficiently. Regarding the contribution to the state of the art, it is important to mention that no other work was analyzed in the literature analyzing the billing efficiency of Brazilian publicly traded public companies in converting into social benefits for low income. / CNPq: 159558/2015-8

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CarlosFAA_DISSERT.pdf: 1364780 bytes, checksum: 826435f18afa5700502ee6b3ab2fcb37 (MD5) Previous issue date: 2010-05-26 / The objective of this work is to draw attention to the importance of use of techniques of loss prevention in small retail organization, analyzing and creating a classification model related to the use of these in companies. This work identifies the fragilities and virtues of companies and classifies them relating the use of techniques of loss prevention. The used methodology is based in a revision of the available literature on measurements and techniques of loss prevention, analyzing the processes that techniques needed to be adopted to reduce losses, approaching the "pillars" of loss prevention, the cycle life of products in retail and cycles of continues improvement in business. Based on the objectives of this work and on the light of researched techniques, was defined the case study, developed from a questionnaire application and the researcher's observation on a net of 16 small supermarkets. From those studies a model of classification of companies was created. The practical implications of this work are useful to point mistakes in retail administration that can become losses, reducing the profitability of companies or even making them impracticable. The academic contribution of this study is a proposal of an unpublished model of classification for small supermarkets based on the use of techniques of loss prevention. As a result of the research, 14 companies were classified as Companies with Minimum Use of Loss Prevention Techniques - CMULPT, and 02 companies were classified as Companies with Deficient Use of Loss Prevention Techniques - CDULPT. The result of the research concludes that on average the group was classified as being Companies with Minimum Use of Techniques of Prevention of Losses EUMTPP, and that the companies should adopt a program of loss prevention focusing in the identification and quantification of losses and in a implantation of a culture of loss prevention / Este estudo trata da import?ncia do uso de t?cnicas de reven??o de perdas no pequeno varejo supermercadista, analisando e criando um modelo de classifica??o quanto ao uso destas t?cnicas nas empresas. O trabalho identifica as ragilidades e virtudes das empresas e as classifica quanto ao uso de t?cnicas de preven??o de perdas. A metodologia utilizada foi a revis?o da literatura dispon?vel sobre t?cnicas e ?ndices de preven??o de perdas, analisando os processos utilizados pelos lojistas, em rela??o a t?cnicas de precisam ser adotados para reduzir perdas. Para tanto, foram abordados os pilares da preven??o de perdas, o ciclo de vida dos produtos no varejo e ciclos de melhoria continua. Baseado nos objetivos do trabalho e a luz das t?cnicas pesquisadas definiu-se o estudo de caso, desenvolvido atrav?s da aplica??o de question?rio e observa??o do pesquisador sobre rede de 16 pequenos supermercados. A partir dos estudos realizados criou-se um modelo de classifica??o de empresas. As implica??es pr?ticas deste estudo apontam como os erros na gest?o do varejo podem se transformar em perdas, diminuindo a lucratividade das empresas ou at? mesmo inviabilizando-as. A contribui??o acad?mica deste estudo consiste na proposi??o de um modelo in?dito de classifica??o de pequenos supermercados quanto ao uso de t?cnicas de preven??o de perdas e no aprofundamento do conhecimento de processos utilizados no combate ?s perdas. Como resultado da pesquisa, foram classificadas 16 empresas quanto ao uso de t?cnicas de preven??o de perdas, sendo 14 delas classificadas como Empresas com Uso M?nimo de T?cnicas de Preven??o de Perdas EUMTPP e duas delas como Empresas com Uso Deficiente T?cnicas de Preven??o de Perdas EUDTPP. Concluiu-se que o grupo de empresas pesquisado foi classificado como sendo Empresas com Uso M?nimo de T?cnicas de Preven??o de Perdas EUMTPP e que as empresas devem adotar um programa de preven??o de perdas focando na identifica??o dos processos geradores de perdas, na quantifica??o das perdas e na implanta??o de uma cultura de preven??o de perdas

Made available in DSpace on 2013-08-07T18:40:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000432436-Texto+Completo-0.pdf: 1011857 bytes, checksum: f086d0bd39231bb2aa5fb1c4a0bc0697 (MD5) Previous issue date: 2011 / Researching the social environment in the retail is common to find researches focusing on the traditional types of interaction, such as customer-employee, companyemployee and company-customer (BITNER, 1992; BAKER et al, 2002; TURLEY; CHEBAT, 2002; TSIROS; PARASURAMAN, 2006). Considering that marketing studies traditionally have been explored the dyad relation between employee-customer (MEHRABIAN; RUSSEL, 1974; BITNER, 1992), little is known upon the results of the customer-customer interaction - CCI (ROSENBAUM; MASSIAH, 2007). Also, is noticed that almost nonexist studies upon CCI at the retailer context. However, since the interaction among customers corresponds to one of the main factors of the social dimension of retail?s environment (PUCCINELLI et al, 2009), it has been the scenario chosen to a discussion about CCI. As the design?s elements of retail store?s environment are capable to exert influence in the satisfaction and attitude of the customers (TURLEY; CHEBAT, 2002), there is a challenge to discuss how these elements could influence an CCI. Through the theoretical revision is possible to infer that are many designs elements capable to influence the CCI.The facilities to repose and to organization?s access; the layout; the furniture?s disposal; the indicators devices inside the organization; the checkout?s disposal (aiming to avoid lines and people?s agglomeration); the port price list, among other factors could influence CCI in a positive or negative way. The adequate configuration of these factors in the retail?s context could prevent inadequate customers behaviors like complaints, accidents and impulsive attitudes. Is noteworthy that a starting point to formulate retail?s business strategies is the recognition of setting variables as important factors to the market segmentation (GONZÁLEZ-BENITO; MUÑOZ-GALLEGO; KOPALLE, 2005). From among the various segments that compound the consumers universe, detaches the old age?s group, which is becoming a respectable contingent of customers, as through the population viewpoint, as the economic viewpoint. However, there are little information that the field?s business has over its behavior, necessities and desires. Thus, this work seeks to understand how the old age?s customers interact with other customers in the retail?s context and to identify the design?s factor of stores environment of supermarket?s retail relevant to this public.These topics have been approached through depth interviews, made with three professionals, specialized in architectonic projects of store?s environment of supermarket?s retail and with a teacher and 8 consultant in retail?s area. To analyze in which situations occurs the interaction between the old age?s customers with the others customers and to identify the roles assumed by customers found in the stores environment of supermarket?s retail became necessary to investigate the viewpoint of the old age?s customers. The discussion of three focal groups plus the five interviews have made in depth with the old age?s customers provided subsidy to analyze the influence of the design?s factors of the of store?s environment of supermarket?s retail in the CCI, which corresponds to the general target of this dissertation. This work has contributed with the literature raising which design?s factors that influence the CCI in the supermarket?s retail store, once studies that approach in specific this theme haven?t been found in the theoretical revision.The findings of this study point that the design?s factors of the of store?s environment of supermarket?s retail could influence the CCI in a satisfactory or unsatisfactory way, which have been already pointed by literature. However, not all design?s factors that influence the CCI raised in the research of this work are mentioned in literature, as in the case of the entrance and exit in the supermarket, the parking access, the access to trolleys and baskets shopping, the line go through check-out, the lines in the several supermarket?s sections and the specific spaces to people get together. The analysis of the information collected in the research is described in the results block. The final considerations, found at the end of this dissertation, bring relevant implications academic and managerial, contributing to the rising of researches that approach this issue. / Ao investigar o ambiente social no varejo é comum encontrar pesquisas com foco nas formas tradicionais de interação, tais como consumidor-funcionário, empresa-funcionário e empresa-consumidor (BITNER, 1992; BAKER et al, 2002; TURLEY; CHEBAT, 2002; TSIROS; PARASURAMAN, 2006). Ao considerar que os estudos de marketing têm tradicionalmente explorado a relação díade entre funcionário-consumidor (MEHRABIAN; RUSSEL, 1974; BITNER, 1992), pouco se sabe sobre os resultados da interação consumidorconsumidor - ICC (ROSENBAUM; MASSIAH, 2007). Nota-se ainda a quase inexistência de estudos sobre ICC no contexto varejista. Porém, uma vez que a interação entre consumidores corresponde a um dos principais fatores da dimensão social do ambiente de varejo (PUCCINELLI et al, 2009), este foi o cenário escolhido para a discussão acerca da ICC. À medida que elementos de design do ambiente de loja de varejo são capazes de exercer influência na satisfação e atitude dos consumidores (TURLEY; CHEBAT, 2002), tem-se o desafio de discutir como estes elementos podem influenciar a ICC. Através da revisão teórica pode-se inferir que diversos são os elementos de design que são capazes de influenciar a ICC.As facilidades para descanso e de acesso aos estabelecimentos; o layout; a disposição do mobiliário; os sinalizadores no interior do estabelecimento; a disposição dos check-outs (buscando evitar filas e aglomeração de pessoas); o preçário, entre outros fatores podem influenciar na ICC tanto positiva como negativamente. A configuração adequada destes fatores no contexto varejista ainda pode prevenir comportamentos inadequados dos consumidores, como reclamações, acidentes e atitudes impulsivas. Vale ressaltar que um ponto de partida para a formulação de estratégias empresariais no varejo é o reconhecimento das variáveis de ambientação como importantes fatores para a segmentação de mercado (GONZÁLEZ-BENITO; MUÑOZ-GALLEGO; KOPALLE, 2005). Dentre os diversos segmentos que compõem o universo do consumo, destaca-se o grupo de terceira idade, o qual está se tornando um contingente respeitável de consumidores tanto pelo ponto de vista populacional, como também econômico. Em contrapartida, poucas ainda são as informações que o meio empresarial tem sobre o seu comportamento, necessidades e desejos. Em face do exposto, este trabalho busca compreender como os consumidores de terceira idade interagem com outros consumidores no contexto varejista e a identificar os fatores de design do ambiente de loja do varejo supermercadista relevantes para este público.Estes tópicos foram abordados através de entrevistas em profundidade realizadas com três profissionais especialistas em projetos arquitetônicos de ambiente de loja do varejo supermercadista e com um professor e consultor atuante na área de varejo. Para analisar em quais situações ocorre a interação entre os consumidores de terceira idade com outros consumidores e para identificar os papeis assumidos pelos consumidores encontrados na loja do varejo supermercadista tornou-se necessário investigar o ponto de vista dos consumidores de terceira idade. A discussão dos três grupos focais e das cinco entrevistas em profundidade realizadas com os consumidores de terceira idade também forneceram subsídios para analisar a influência dos fatores de design do ambiente de loja do varejo supermercadista na ICC, o que corresponde ao objetivo geral desta dissertação. Este trabalho contribui com a literatura ao levantar quais os fatores de design que influenciam a ICC na loja do varejo supermercadista, uma vez que estudos que abordam especificamente esta temática não foram encontrados na revisão teórica.Os achados deste estudo apontam que os fatores de design do ambiente de loja do varejo supermercadista podem influenciar a ICC de forma satisfatória ou insatisfatória, o que já é apontado pela literatura. No entanto, nem todos os fatores de design que influenciam a ICC levantados na pesquisa deste trabalho são mencionados na literatura, como no caso da entrada e da saída do supermercado, do acesso ao estacionamento, do acesso a cestas e carrinhos de compras, da fila para passar pelo check-out, da formação de filas em diversas seções do supermercado e dos espaços específicos para confraternizar com outras pessoas. A análise de conteúdo dos dados coletados na pesquisa é descrita no bloco de resultados. As considerações finais, encontradas ao final desta dissertação, trazem relevantes implicações acadêmicas e gerenciais, contribuindo para a ampliação das pesquisas que abordam o tema em questão.

O presente trabalho visa descrever, em termos de eficiência e de eficácia, a aplicação da Tecnologia da Informação (TI) em um segmento específico do varejo, as lojas de departamentos de vestuário e moda, com o objetivo de entender como e porque a TI tem contribuído para a competitividade neste segmento, sem abordar o aspecto financeiro. A metodologia de pesquisa utilizada envolveu um levantamento teórico seguido de dois estudos de caso, que envolveram uma rede de lojas de departamento de vestuário e moda e uma empresa implantadora de sistemas de informação neste segmento. A análise dos resultados envolveu o uso de um modelo de análise dos impactos da TI nas organizações, uma comparação ou ajustamento entre a teoria e as informações coletadas e o desenho de um quadro de referência das tecnologias utilizadas no setor. Como conclusão, temos que a TI contribui para a competitividade destas empresas por meio de absorção rápida do comportamento do cliente e das tendências da moda, de maneira a transformá-las em produtos atualizados e em sincronia com a demanda do mercado. / The present work aims to describe, in effectiveness and efficiency terms, the Information Technology (IT) application in a specific segment of the retail, the clothing and fashion department stores. The objective is to understand the reasons and ways IT has contributed for the competitiveness in this segment, without a financial approach. The methodology involved a theoretical revision followed by two case studies, that had involved a clothing and fashion department stores company and a information systems company that operates in the same segment. The analysis involved the use of a analysis model of the IT impacts in the organizations called MAN/TI, a comparison between theory and the collected information and the constructing of a framework of the technologies used in this sector. As a conclusion, it was found that Information Technology contributes for the competitiveness of these companies not only by fast absorption of the customers behavior but also by the fashion trends informations, aiming to transform this collected information into up to date products.

Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o almejado. Dessa forma, a lógica binária de aumento da satisfação do cliente e paralelamente a busca da valorização das ações e outros índices de retorno financeiro são premissas-chave para os gestores das grandes corporações. Esse estudo traz uma discussão sobre os principais pontos análogos entre esses construtos. Foi feita uma pesquisa quantitativa e realizada, também, uma extensa revisão bibliográfica. A parte quantitativa foi feita mediante análise descritiva e foram aplicados questionários com os clientes das instituições selecionadas para medir a satisfação no ponto com os clientes. Foram utilizados também dados secundários para analisar o valor das ações dos bancos estudados e o índice de ROE. Os dados foram coletados a partir de sites dos próprios bancos e também dos sites BOVESPA e BACEN. Como principais resultados desta pesquisa pode-se destacar os principais construtos que levam à satisfação dos clientes bancários universitários, a saber: rapidez e confiabilidade, construtos esses que aparecem como resultados nos quatro bancos pesquisados. Os bancos que apresentaram maior índice de satisfação entre os clientes bancários universitários da amostra da pesquisa foram: Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú-Unibanco, respectivamente. Destaca-se, também, como contribuição desta pesquisa a identificação dos bancos de varejo com melhor desempenho financeiro no Brasil, quais sejam: banco Itaú-Unibanco, banco Bradesco, Banco do Brasil e banco Santander, respectivamente. Por fim, a pesquisa identificou que não existe uma relação entre os bancos de maior índice de satisfação e rentabilidade. / In contemporary vision of market-oriented companies, the consumer is the main element of a company. Simultaneously, the financial return of publicly traded companies is of fundamental importance, since investors stop applying its resources if the payoff is less than expected. Thus, the binary logic of increasing customer satisfaction and the parallel pursuit of share valuation and other financial rates of return are key premise for managers of large corporations. This study provides a discussion of the main similar points between these constructs. A quantitative study was conducted. It was also done an extensive literature review. The quantitative section was made through descriptive analysis and questionnaires were applied to customers of the institutions selected to measure satisfaction at the point with customers. There were also used secondary data to analyze the value of shares of the studied banks and ROE index. Data were collected from sites of the banks themselves and also at the Central Bank and BOVESPA sites. As the main results of this research, there can be said that are the main constructs that lead to satisfaction of university banking customers, named: speed and reliability. These results appear in all the four banks surveyed. Banks that had higher satisfaction rate among university banking customers of the survey sample were: Bradesco, Banco do Brasil , Santander and Itau-Unibanco, respectively. Finally, the survey identified that there is no relationship between banks with higher levels of satisfactions and profitability.

nÃo hà / A sociedade atual demonstra, em relaÃÃo ao sÃculo passado, uma maior preocupaÃÃo com a responsabilidade social e corporativa em geral, e as organizaÃÃes privadas, para atender Ãs demandas coercivas e de competitividade, nÃo ficam fora desse atual momento. Diante desse cenÃrio, o trabalho proposto, classificado como exploratÃrio, pesquisa de campo e descritivo, buscou conhecer o cenÃrio corporativo de indÃstrias localizadas no Brasil, de setores especÃficos, do ponto de vista de suas adoÃÃes prÃticas de Responsabilidade Social Corporativa. Para essa anÃlise, foi necessÃrio desenvolver uma pesquisa de natureza quantitativa, atravÃs de uma survey. O instrumento desenvolvido foi um questionÃrio estruturado construÃdo pela autora a partir da exploraÃÃo bibliogrÃfica, tendo como base a temÃtica Responsabilidade Social Corporativa e Stakeholders, o qual foi analisado à luz da estatÃstica, atravÃs do software SPSS. Esse instrumento permite avaliar a adoÃÃo de prÃticas de RSC das organizaÃÃes a partir de trÃs perspectivas: a da interaÃÃo da organizaÃÃo com os atores e assuntos internos à mesma; a da interaÃÃo da organizaÃÃo com os atores externos e, por fim, a da interaÃÃo da organizaÃÃo com a perspectiva ambiental na qual està inserida. A survey foi viabilizada com o questionÃrio fechado, onde as respostas deveriam ser marcadas numa escala Likert de cinco pontos, enviado a 246 indÃstrias que fabricam itens de diferentes segmentos (TÃxtil e Moda, EletrÃnico, SaÃde, Higiene e Beleza, Casa, Lazer e Brinquedos, e Alimentos) os quais sÃo comercializados no Varejo de Departamentos do Brasil. AlÃm disso, os stakeholders que estÃo diretamente ligados Ãs indÃstrias respondentes foram abordados em dois agrupamentos de questÃes, onde no primeiro buscou-se identificar a pressÃo de cada um deles do ponto de vista dos seus direcionamentos para que as prÃticas de RSC sejam uma realidade na indÃstria e, o segundo, buscou identificar a percepÃÃo das indÃstrias com relaÃÃo à forÃa do ambiente de alguns dos paÃses listados quanto Ãs suas preocupaÃÃes e, com isso, pressÃes visando a efetivaÃÃo da RSC. A pesquisa revelou que os resultados estÃo alinhados com o material teÃrico explorado e indica, a partir da taxa de retorno dos respondentes de 58,13%, que o setor de EletrÃnicos apresenta maior nÃmero de adoÃÃo das prÃticas levantadas dentre os cinco setores explorados. AlÃm disso, apontou que o stakeholder que mais pressiona a indÃstria a desenvolver aÃÃes responsÃveis à a MÃdia, seguido pelo Governo, justificado teoricamente pela preocupaÃÃo das organizaÃÃes em serem obedientes Ãs regras impostas pelos poderes pÃblicos ou pela preocupaÃÃo de manter uma boa imagem de empresa responsÃvel e, com isso, manter-se competitiva. AlÃm disso, constatou-se que hà um movimento de desenvolvimento de responsabilidades corporativas voltadas para o ambiente interno das organizaÃÃes, onde as preocupaÃÃes com os trabalhadores e com a qualidade na produÃÃo apresentam-se como prioritÃrias dentre as aÃÃes desenvolvidas, diferentemente das preocupaÃÃes com os agentes externos e meio ambiente. Por outro lado, sabe-se, a partir das interaÃÃes com os diversos respondentes e pelas revisÃes teÃricas, que a RSC està muito longe de ser uma realidade ideal no ambiente institucional brasileiro, sendo necessÃrio um maior envolvimento dos importantes stakeholders, como os consumidores, por exemplo, que possuem um grande poder de pressionar as organizaÃÃes a desenvolverem diferentes tipos de posturas responsÃveis mas que desconhecem ou nÃo utilizam-se deste poder.

Os supermercados de pequeno e mÃdio porte vÃm enfrentando o aumento da concorrÃncia no setor nos Ãltimos anos, devido a diversos fatores, tais como: o fortalecimento e entrada das grandes redes nacionais e internacionais no Brasil, a proliferaÃÃo no nÃmero de concorrentes locais e o baixo poder de barganha junto aos fornecedores. Diante deste cenÃrio, as pequenas e mÃdias empresas supermercadistas de Fortaleza passaram a buscar alternativas para sobreviver. Tem-se como exemplo a formaÃÃo de centrais de negÃcios locais, cujo objetivo principal à conseguir comprar produtos a preÃos mais competitivos, alÃm da troca de experiÃncia. Este estudo buscou verificar se as estratÃgias de formaÃÃo de redes associativas contribuem para que as PMEâs supermercadistas se tornem mais competitivas dentro de um ambiente de forte concorrÃncia diante das grandes redes. A metodologia da pesquisa fundamenta-se no levantamento bibliogrÃfico, cujo objetivo foi ampliar o conhecimento teÃrico sobre a formaÃÃo estratÃgica de centrais de negÃcios. Foi realizada uma pesquisa qualitativa de natureza exploratÃria junto a trÃs redes supermercadistas de Fortaleza, utilizando-se de uma entrevista semiestruturada com os associados. O que se pÃde observar, pela pesquisa de campo qualitativa, foi uma situaÃÃo positiva e favorÃvel para os supermercados que se associaram, no entanto, a formaÃÃo da rede, apesar de sua importÃncia para manter vivas as PMEâs do setor supermercadista, nÃo pode ser adotada como Ãnica estratÃgia para sua sustentabilidade. à necessÃria uma administraÃÃo direcionada Ãs necessidades dos clientes de cada loja, como alternativas para manter sua competitividade. / The supermarkets of small and medium businesses are facing increased competition in the industry in recent years due to several factors, such as: the strengthening and entry of large national and international networks in Brazil, the proliferation in the number of local competitors and the low power to bargain with suppliers. Given this scenario, small and medium enterprises supermarket of Fortaleza began to look for alternatives to survive. We as an example, the formation of networks of local purchase, whose main goal was to buy products at more competitive prices, besides the exchange of experience. This study finds that the strategies for training of associative networks that help SMEâs supermarket become more competitive in an environment of strong competition before the major networks. The methodology of the survey is based on lifting bibliographic, whose goal was to broaden the theoretical knowledge about the formation of strategic business networks. A qualitative research was conducted exploratory in nature with the three networks supermarket from Fortaleza, using a semistructured with the members. What was noted by the field of qualitative research was positive and favorable for the supermarkets that are associated. However, the formation of networks in spite of its importance to keep alive the SME sectorâs supermarket can not be adopted as one strategy for its sustainability. We need an administration targeted the needs of customers in each store, as alternatives to maintain their competitiveness.

Esta dissertação busca entender como ocorrem as perdas no varejo alimentar. Analisaram-se longitudinalmente, diferentes unidades de uma grande rede do setor alimentício, atuando em um setor com mais jogadores,o que traz, invariavelmente, em médio prazo, a necessidade de maior eficiência. Nesse sentido, o impacto das perdas e desperdício nos lucros das empresas e no varejo como um todo, de acordo com indicadores setoriais, é bastante significativo, uma vez que tais perdas ocorrem ao se negociar/comprar, produzir/entregar e vender. Essa situação revela a existência de uma oportunidade para ampliar a eficiência, desse aspecto, da operação comercial. Utilizou-se como forma de mensuração, a diferença entre o custo teórico e o custo apurado após sucessivas contagens de inventário. A seleção das variáveis preditivas analisadas apoiou-se, principalmente no escopo teórico da sociologia e da economia das organizações. Após aplicar a técnica de regressão de dados em painel, variáveis preditivas físicas das unidades e outras, relativas aos funcionários e variáveis sócio demográficas do principal gestor, mostraram-se significativas em explicar os diferentes níveis de perdas. / In this paper, we seek to understand how wastes occur, in the food service industry. Different business units, from a large restaurant chain, were longitudinally analyzed. Considering the fact that more players operate in this growing Brazil industry, invariably it brings the need for greater efficiency, in the medium term. In this sense, the impact of losses or waste on corporate profits, according to industry indicators, is still quite significant, since they occur during all steps of the production/sales chain. This situation reveals the existence of an opportunity to increase the efficiency on the operation\'s field. Waste\'s measurement method applied in this research was the difference between the theoretical cost and the actual cost, based on successive inventory counts. The selection of the candidates\' predictive variables was supported, mainly, by the Sociology and Economics of Strategy fields. After the application of a panel data regression technique, variables related to the store´s physical format, employees profile and the unit main manager\'s socio-demographic were found significant to explain different levels of waste.