Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:14Z (GMT). No. of bitstreams: 3 68474.PDF.jpg: 16977 bytes, checksum: dcdabdf20d67e802f5bda458e3c27620 (MD5) 68474.PDF: 595792 bytes, checksum: c9a3ee4ccf5867348e2b56f12b6124dd (MD5) 68474.PDF.txt: 224864 bytes, checksum: a6303c83759e82e55d66c946242e7a0f (MD5) Previous issue date: 2004-02-05T00:00:00Z / Trata-se de um estudo sobre a teoria do comportamento do consumidor em relação a compra na internet, ou seja como o consumidor se comporta na compra no varejo eletrônico.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:31Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86621.pdf.jpg: 12111 bytes, checksum: 2f180d177c6bc166afded476a32c585e (MD5) 86621.pdf: 708464 bytes, checksum: 0d49be8624adcf23ce1bc22caf0f2169 (MD5) 86621.pdf.txt: 376457 bytes, checksum: 02074c12a3c5a1941e0d9bc2e8cae878 (MD5) Previous issue date: 2003-03-20T00:00:00Z / Motivada pelo recente debate sobre o aumento da sensibilidade a preço dos consumidores que compram pela Internet, esta tese propõe um modelo de compra na Internet no qual a confiança do consumidor no varejista eletrônico desempenha um papel central. O modelo proposto encontra forte sustentação teórica na teoria de marketing de relacionamento e, mais especificamente, nos resultados de um estudo de Morgan e Hunt (1994). Estes autores propuseram e validaram um modelo no qual o comprometimento e a confiança desempenham um papel central para o sucesso do marketing de relacionamento. O modelo proposto nesta tese foi desenvolvido apenas para situações envolvendo encontros iniciais entre consumidores e varejistas eletrônicos. Nesta situação particular, o modelo propõe que a confiança do consumidor no varejista eletrônico depende da avaliação do consumidor sobre os atributos funcionais do Website do varejista e das associações de confiança em relação à marca do varejista. A confiança do consumidor no varejista eletrônico resulta na formação da atitude do consumidor em relação ao varejista que, por sua vez, aumenta a intenção de comprar o produto do varejista e diminui a sensibilidade a preço do consumidor. Ao considerar a estreita relação entre os conceitos de confiança e risco percebido, o modelo também propõe que a influência da confiança é menor em situações de baixo risco percebido do que em condições de alto risco percebido. Para estabelecer-se um contraponto à atitude do consumidor em relação ao varejista, o modelo leva em conta também a influência da marca do fabricante sobre a intenção de compra e sobre a sensibilidade a preço do consumidor. As hipóteses originadas do modelo teórico foram testadas por meio de dois experimentos realizados concomitantemente e os dados foram coletados com os mesmos respondentes. De modo geral, o modelo proposto não foi rejeitado pelos dois experimentos. Não foi possível verificar-se, entretanto, o efeito moderador do risco percebido sobre a confiança, isto é, a influência da confiança no varejista não foi diferente nas duas situações de risco percebido. Especificamente, os resultados do primeiro experimento sugerem que a atitude do consumidor em relação ao varejista influencia positivamente a intenção de comprar o produto mas não tem nenhum efeito sobre a sensibilidade a preço do consumidor. Por outro lado, a atitude em relação à marca do fabricante influencia tanto a intenção de compra quanto a sensibilidade a preço do consumidor e seu efeito é superior ao da confiança no varejista. Os resultados do primeiro experimento também indicam que os consumidores demonstram mais confiança em varejistas eletrônicos híbridos (varejistas que comercializam seus produtos tanto por meio da Internet quanto por meio de lojas convencionais) do que em varejistas eletrônicos puros (varejistas que comercializam seus produtos unicamente por meio da Internet). Esta maior confiança, entretanto, não se traduz em maior intenção de compra e é provável que a familiaridade influencie o nível de confiança do consumidor no varejista eletrônico. Os resultados do segundo experimento, por sua vez, indicam que o efeito da confiança do consumidor no varejista eletrônico é menos importante para a decisão do comprador do que o preço do bem e apenas ligeiramente superior à atitude em relação à marca do fabricante. Tomados em conjunto, os resultados sugerem que a confiança do consumidor no varejista eletrônico é importante, embora talvez não mereça o papel de destaque que alguns autores vêm lhe atribuindo. A tese ainda aponta as limitações dos experimentos e sugere caminhos a serem explorados por novas pesquisas na área. / Induced by the recent debate regarding the increased price sensitivity of Internet shoppers, this dissertation proposes an Internet purchase model in which the consumer’s trust in the electronic retailer plays a central role. The proposed model has a strong theoretical support provided by the relationship marketing theory and, more specifically, it finds support in the results of a study by Morgan & Hunt (1994). These authors proposed and validated a model in which commitment and trust play a central role for the relationship marketing success. The model proposed in this dissertation was thought only for situations involving first encounters between consumers and electronic retailers. In this particular situation, the model proposes that consumer’s trust in the electronic retailer depends on both consumer’s evaluation of the retailer Website functional attributes and the trust associations of the retailer brand. Consumer’s trust in the electronic retailer results in the formation of consumer’s attitude toward the retailer, which increases the purchase intention and decreases consumer’s price sensitivity. Considering the close relationship between trust and perceived risk concepts, the model also proposes that trust effect is larger in high perceived risk situations than it is in low perceived risk situations. In order to create a contrast to the consumer’s attitude toward the retailer, the model also takes in account the effect of the manufacturer’s brand on both the purchase intention and consumer’s price sensitivity. The hypotheses originated from the theoretical model were tested through two experiments conducted at the same time and data was collected among the same respondents. In general, the proposed model was not rejected by the two experiments. However, its was not possible to verify the perceived risk moderator effect on consumer’s trust, that means, the influence of trust in the retailer was not different at all across the two perceived risk situations. Specifically, results of the first experiment suggest that consumer’s attitude toward the electronic retailer has a positive effect on the purchase intention but has no effect on consumer’s price sensitivity. By the other side, consumer’s attitude toward the manufacturer’s brand has a positive effect on both purchase intention and consumer’s price sensitivity and its effect is larger than the effect of consumer’s attitude toward the electronic retailer. The results of the first experiment also points that consumers show higher levels of trust in hybrid electronic retailers (retailers that sell their products in the Internet and in conventional stores) than in pure electronic retailers (retailers that sell their products exclusively in the Internet). However, this higher level of trust was not translated in higher purchase intention and it is likely that familiarity has an effect on consumer’s trust in the electronic retailer. The results of the second experiment suggest that consumer’s trust in the electronic retailer was less important for the consumer’s decision than the good’s price and only slightly more important than consumer’s attitude toward the manufacturer’s brand. As a whole, results suggest that consumer’s trust in the electronic retailer is important although it is likely it does not deserve the leading role that some authors have been crediting to it. The thesis also raises some limitations of the experiments and suggest paths to be explored by new research in the area.

Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2011-01-25T16:56:30Z No. of bitstreams: 1 Fabricio R. Feijo.pdf: 1087124 bytes, checksum: 98c53f7aabeba2135401078647e98adb (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2011-01-25T16:56:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Fabricio R. Feijo.pdf: 1087124 bytes, checksum: 98c53f7aabeba2135401078647e98adb (MD5) / Made available in DSpace on 2011-01-31T11:06:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabricio R. Feijo.pdf: 1087124 bytes, checksum: 98c53f7aabeba2135401078647e98adb (MD5) Previous issue date: 2010-08-31 / As relações comerciais entre empresas varejistas e seus clientes, em especial as implicações do ambiente de loja no comportamento de compra, passaram a ser objeto de interesse de pesquisados nas últimas décadas. Os estudos de Mehrabian e Russel (1974), pesquisadores da área da Psicologia Ambiental, foram fundamentais para a disseminação da ideia de que os elementos ambientais do ponto de venda causam reações emocionais que podem transformarse em comportamentos inexplicáveis do ponto de vista cognitivo. Nesse sentido, assume papel importante a implementação do merchandising, entendido como o elo de comunicação entre o produto e o cliente, pois objetiva a adequada apresentação do ambiente de loja de forma a favorecer a atividade de compra. A partir desse contexto, este trabalho tem como objetivo evidenciar, quantitativamente, o efeito que a transformação dos fatores de design, pela utilização do merchandising, pode causar nas vendas de uma tradicional rede de lojas do varejo do setor calçadista. Para tanto, foi realizado um estudo de caso-controle, utilizando o método quasi-experimental, para o qual foram compostos dois grupos de lojas: o experimental – onde se aplicou o merchandising, e o controle – onde as características de design do merchandising permaneceram inalteradas. O referencial teórico sobre o qual se fundamentou a pesquisa inclui temas da psicologia, marketing, comportamento organizacional, fatores comportamentais e arquitetura de merchandising. Dessa forma, foi possível verificar os efeitos na variação da receita de vendas causados pela variação dos fatores de design. Por meio do uso de técnicas estatísticas, concluiu-se que o grupo experimental obteve médias de receita significativamente superiores do que o grupo controle, durante a etapa comparativa da pesquisa. Na segunda etapa, na qual o grupo controle também foi ambientado pelo modelo de merchandising, a análise dos resultados confirmou o efeito: a receita deste grupo teve efetiva recuperação, superando o grupo experimental. Assim, a pesquisa contribui para a aceitação de que os fatores visuais de design do ambiente do ponto de venda atuam no nível cognitivo e emocional das pessoas, favorecendo a atividade de venda.

[pt] A competitividade no mercado de bens de consumo não duráveis vem aumentando nos últimos anos. Empresas que atuam neste segmento enfrentam, a cada dia, maiores dificuldades para diferenciar seus produtos frente a seus concorrentes. O novo cenário competitivo fez com que as indústrias entendessem a importância dos clientes que distribuem seus produtos ao consumidor final, sejam eles varejistas ou atacadistas e distribuidores. A construção de uma boa relação comercial com tais elementos da cadeia produtiva tornou-se um dos principais diferenciais competitivos para as indústrias do mercado de bens de consumo. Em especial, tornou-se importante as estratégias adotadas para atuação dentro dos pontos de venda, local onde efetivamente são realizadas as compras dos produtos. Para suprir de forma adequada estas novas necessidades mercadológicas, as empresas também tiveram que modificar suas estruturas organizacionais. Estas mudanças fizeram surgir uma nova área dentro das organizações denominada: TRADE MARKETING. O Trade Marketing surge com o objetivo de conseguir unificar as estratégias construídas pelas áreas de marketing e sua efetiva implementação dentro do ponto de venda. As estratégias construídas são implementadas pelas áreas de vendas, as quais muitas vezes não estão de acordo com as mesmas. O Trade Marketing surge para tentar diminuir o distanciamento entre a área de vendas e a área de marketing. A presente pesquisa buscou identificar quais fatores colaboram e quais dificultam a adequação estratégica da área de Trade Marketing dentro das organizações. Através da utilização do ferramental de análise estratégica Genérico Integrativo de Macedo- Soares (2001) o autor realiza uma pesquisa com executivos do setor de maneira a encontrar os atributos que garantam a adequação da área de Trade Marketing à estratégia de suas empresas. / [en] Competition in the non-durable consumer goods market has been growing apace in recent years, and companies that operate in this segment have been finding it increasingly difficult to differentiate their products from those of their competitors. The new competitive scenario has made industries realize the importance of customers who distribute their products to the final consumer, whether they be retailers (supermarkets, drugstores, convenience stores) or wholesalers and distributors. Having a good commercial relationship with these elements of the production chain now constitutes a major competitive differential for industries in the mass consumer goods market. Operational strategies at points of sale - where product purchases effectively occur - have become particularly important. In order to fulfill these new market needs, firms have also been obliged to modify their organizational structures. These changes have led to the appearance of a new area in organizations, known as TRADE MARKETING. Trade Marketing’s aim is to unify strategies developed by marketing areas and effectively implement them at points of sale. These strategies are implemented by sales areas and the latter do not always agree with strategies proposed by marketing areas, as they are not aligned with customer expectations. Trade Marketing’s function is to bring sales and marketing areas closer together. Despite this new area’s growing strategic importance, there are few scientific studies devoted to this theme. The present research sought to identify the factors that facilitate or hinder the Trade Marketing area’s strategic fit. Using Macedo Soares’ (2001) Generic Integrative model for strategic analysis, the author performed a survey of executives of the sector in order to discover a list of attributes that assure the strategic fit of their companies’ Trade Marketing areas.

O presente estudo tem como foco a indústria de shopping centers de Porto Alegre, sua oferta de serviços ao cliente final, de forma efetiva e potencial, e a importância atribuída pelos freqüentadores desses estabelecimentos aos vários itens dessa oferta de serviço. Como referencial teórico que balizou o trabalho, têm-se uma pesquisa bibliográfica nas áreas de varejo, serviço ao cliente, histórico e situação atual da indústria de shopping centers na capital gaúcha, no Brasil e nos EUA, bem como pesquisas anteriormente realizadas de fatores de atratividade de clientes de shopping centers. Foram entrevistados 803 clientes de estabelecimentos da Capital, divididos entre shopping center regional e shopping de descontos, com controle de sexo, faixa etária e turno/dia de abordagem, por intermédio de um instrumento de coleta de dados com questões fechadas. Para o levantamento das variáveis que constaram do questionário, foi realizada antes uma necessária etapa qualitativa à base de entrevistas em profundidade com administradores dos estabelecimentos pesquisados e 15 clientes, além de teste de compreensão e ajuste do instrumento com outros 21 clientes. Sete dimensões de serviço ao cliente final foram levantadas, e verificada a importância de cada dimensão e das variáveis de serviço que as compunham, medição do nível de influência de cada dimensão e de cada serviço em relação à avaliação por parte do cliente e, finalmente, detecção de diferenças de opinião por shopping de abordagem (regional versus desconto), sexo, faixa etária e nível de escolaridade. Ao final, são apresentadas as contribuições deste estudo para o conhecimento científico e para a prática executiva do marketing em shopping centers.

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.

Resumo não disponível

O varejo no Brasil, especificamente o setor supermercadista, passou por grandes transformações na década de 90, acentuadas com a estabilização econômica decorrente da implantação do Plano Real em 1994: mudanças no comportamento do consumidor, utilização de novas tecnologias que modernizaram o setor, crescimento das empresas nacionais e entrada de empresas estrangeiras. Produtos de marcas próprias são utilizados pelas redes varejistas como estratégia de fidelização dos clientes e aumento do poder de negociação com os fornecedores. No entanto, estudos relativos à decisão de compra do consumidor em relação às marcas próprias ainda são escassos. Cultura, crenças, valores e atitudes são alguns dos fatores que influenciam o processo decisório de compra do consumidor, por esse motivo são objeto de estudos de pesquisa em marketing. Identificar semelhanças e diferenças entre os valores pessoais dos consumidores supermercadistas caxienses, de marca própria e de marca do fabricante, configurou-se como o objetivo principal deste trabalho. O estudo envolveu pesquisa descritiva, utilizando-se a Escala de Valores de Rokeach – RVS, composta de duas listas com dezoito valores cada: Valores Terminais (estados preferidos de ser/estar) e Valores Instrumentais (modos preferidos de conduta social). Instrumento de coleta de dados contendo a RVS foi aplicado a 402 consumidores de uma das duas redes supermercadistas caxienses que comercializam marcas próprias, no período de 2 a 7 de julho de 2002. Os resultados demonstraram que não existem diferenças significativas nos valores que determinem a aquisição ou não de produtos de marcas próprias. Os Valores Terminais mais importantes para ambos os grupos de consumidores foram: Um mundo de paz, Segurança familiar, Felicidade, Harmonia interior, Amizade verdadeira e Auto-respeito. Também coincidiram os Valores Instrumentais elencados como mais importantes: Honesto, Responsável, Polido, Amoroso e Capaz. Os resultados demonstraram que consumidores de marcas próprias e consumidores de marcas do fabricante percebem de forma diferenciada os valores Igualdade, Liberal e Independente. O estudo possibilitou ainda identificar correlação entre faixa etária e estado civil e o fato de o consumidor adquirir ou não produtos de marca própria. Foram também identificados os produtos de marcas próprias adquiridos pelos consumidores e as principais razões para a compra dos referidos produtos.

Este trabalho tem como objetivo desenvolver e testar um modelo teórico que avalie o impacto da orientação para o cliente sobre o desempenho empresarial em organizações varejistas, considerando-se as influências da cultura organizacional e dos valores presentes na cultura do varejo brasileiro. Partiu-se do princípio de que a orientação para o cliente pode se manifestar em vários níveis da organização. Por isso, considera-se que é possível estudá-la de um ponto de vista cultural, através da análise de comportamentos e artefatos que refletem determinados valores e normas. O método envolveu uma etapa qualitativa, que consistiu na construção e adaptação das escalas para o desenvolvimento do questionário e uma etapa descritiva, que consistiu na aplicação desse questionário a gerentes e funcionários de empresas de varejo, localizadas em shopping centers brasileiros. Os resultados apontaram que a orientação para o cliente tem um impacto relevante sobre o desempenho das empresas pesquisadas. Além disso, constatou-se que, do ponto de vista estratégico, a cultura de orientação para o cliente pode ser uma fonte de vantagem competitiva para as organizações. Finalmente, são apresentadas as implicações acadêmicas e gerenciais, limitações do estudo e sugestões de futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2015-08-18T17:47:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vera Lucia Barretto.pdf: 4223485 bytes, checksum: b0de62c92e11ac21bec41ed3555afb0c (MD5) Previous issue date: 2008-04-09 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A marca, como elemento de mediação nas trocas comerciais e não comerciais, acompanha a evolução da sociedade. Vem, portanto, reconfigurando-se ao longo da história para melhor adequar-se à sua época. A fim de obter sucesso na sociedade atual, a marca transcende seu papel no relacionamento entre produto e público para ganhar novas dimensões ao inserir-se no projeto de vida dos indivíduos, agregando novos sentidos e significados ao universo da marca e ao próprio ato de consumir. O foco desta pesquisa é analisar os desafios que o ambiente contemporâneo propõe ao design de marcas e a suas manifestações, em particular aos espaços institucionais, investigando a importância do design no desenvolvimento de um consistente projeto de marca - abrangendo objetivos estratégicos da empresa, concepção da marca e seus pilares, implantação e gerenciamento de seus diálogos com o público - e na construção de um ambiente em que o indivíduo possa interagir não apenas com produtos e serviços, mas principalmente com a marca e suas promesas. O trabalho foi desenvolvido a partir de pesquisa bibliográfica complementada por pesquisa qualitativa realizada com gestores e designers de marca. Ao final do trabalho, propõe-se parâmetros de desenvolvimento de expressões tridimensionais da marca em espaços institucionais, sejam estes lojas, quiosques, corners ou estandes.