Sverige förändras allt mer mot ett kontantlöst samhälle och det kontanta betalningsalternativet har försvunnit på bussar, parkeringsautomater och offentliga toaletter. Anmärkningsvärt är att förändringen även nått banksektorn, en sektor starkt förknippad med kontanter. Kunderna hos dessa banker blir därmed tvungna att använda Self Service Technologies (SST:s) i form av automater för att uträtta sina kontantärenden. Samtidigt som bankkundernas valmöjlighet minskar så går Handelsbanken  mot strömmen och fortsätter erbjuda manuell kontanthantering på sina kontor.   En undersökning gjord av Svenskt Kvalitetsindex visade att bankernas kundnöjdhet (tjänstekvalité) har försämrats på grund av förändringen. För att mäta tjänstekvalitén hos de olika tjänsterna kan man dela upp dessa i mindre beståndsdelar, dimensioner, vilka är olika för SST:s och traditionella tjänster. Vår promblematisering ledde därmed till följande frågeställning:   Vilka dimensioner i tjänstekvalitén, sett utifrån SST- och traditionella tjänster, ger förklaringar till bankernas försämrade tjänstekvalité?   Huvudsyftet med studien var främst att kartlägga vilka dimensioner som förklarar bankernas försämrade tjänstekvalité. Utifrån detta ville vi även bidra med praktiska råd till bankerna för att förbättra tjänsterna och således förbättra kundernas upplevda tjänstekvalité. Dessutom ville vi studera om det finns skillnader mellan äldre och yngre kunder angående deras åskter kring de två olika kontanthanteringstjänsterna. Vi ville även kartlägga skillnader mellan kundernas ålder, teknologiska mognadsgrad och behov av mänsklig interaktion.   Studien genomfördes genom en enkätundersökning på bankkunder i ålder 18-85 år bosatta i  Umeå kommun. Studien använde sig av ett kvoturval bestående av tre kvoter:  åldersgrupp 18-35, åldersgrupp 36-59 och åldersgrupp 60-85. Insamlat material sammanställdes i en importance-performance analys och användes vid hypotesprövningar.   Vår studie visade att dimensionerna säkerhet och användarvänlighet för SST:s kan förklara bankernas försämrade tjänstekvalité. Främst uppfattar de äldre kunderna att uttagsautomaternas säkerhet är bristfällig. Samtidigt kan detta även förklaras av att kundernas valmöjligheter minskat och att vissa kunder blivit så nöjda med tjänsten manuell kontanthantering att de blir missnöjda i och med förändringen.   Vår förhoppning är att bankerna skall använda de praktiska råden och där igenom förbättra tjänstekvalitén. Vårt teoretiska bidrag är främst att ge en ökad kunskap rörande SST:s dimensioner och skillnader i åldergrupperna.

På grund av avskaffandet av revisionsplikten som började gälla den 1 november år 2010 kan idag små företag välja bort sin revision. 250 000 av Sveriges företag är enligt lag berättigade att själva välja vilka revisorstjänster de är i behov av samt i vilken omfattning. För att banker ska bevilja lån till små företag krävs det en säkerhet som speglar företagens förmåga att betala kommande räntor och amorteringar. Säkerheten ligger i granskade revisioner och när de blir frivilliga kan tillförlitligheten minska. Metoden som använts är kvalitativ och har utformats via personliga intervjuer med banker och revisionsbyråer. Syftet med studien är att beskriva effekten av avskaffandet av revisionsplikten på bankers utlåningsprocess till mindre företag. Frågeställning: •Är bankerna villiga att bevilja utlåning av krediter till små företag utan revisor? •Finns det någon information som kan ersätta reviderade räkenskaper? •Har långa relationer någon påverkan på bankers kreditbedömningsprocess? •Hur ser revisionsbyråerna på avskaffandet av revisionsplikten? Slutsatser: Majoriteten av bankerna är villiga att bevilja kredit till företag utan revision. Dock krävs fler beslutskriterier för att bedöma ett företags återbetalningsförmåga. Långa relationer mellan bank och kund kan underlätta kreditbedömningsprocessen och förkorta beslutstiden. Det finns ingen information som helt kan substituera reviderade räkenskaper men bokslutsrapporter och personliga möten mellan bank och låntagare kan generera alternativ information. Revisionsbyråerna ser positivt på avskaffandet och är inte oroliga för kommande effekter. / Due to the abolition of the audit requirement which took effect on November 1 st 2010 small businesses can today opt out of its audit. 250 000 of all Swedish companies are legally entitled to choose the auditor services they need and to what extent. For banks to extend credit to small businesses they require a security that reflects the companies’ ability to pay for future debt servicing. The security lies in audited accounts and when they become optional the reliability may reduce. The method used is qualitative and has been designed through personal interviews with banks and accounting firms. The purpose of this study is to describe the effect of the abolition of the audit requirement on bank lending process for small business. Question formulation: •Are the banks willing to grant loans of credit to small business without auditor? •Is there any information that can substitute for audited accounts? •Have long relationships any impact on banks’ credit assessment process? •What do the accounting firms think of the abolition of the audit requirement? Conclusions: The majority of banks are willing to extend credit to companies without audit. Nevertheless, more decision criteria are needed for assessing a company's ability to repay. Long-term relationships between banks and customers may facilitate the credit assessment process and shorten the decision time. There is no information that can completely substitute audited accounts but financial reporting and personal meetings between the bank and the borrower can generate alternative information. Audit offices welcome the removal and are not worried about future effects.

Bakgrund och problemformulering: Det är ett problem för mindre-och medelstora företag då redovisningsstandards som redovisningen upprättas enligt har varit onödigt komplicerad utifrån de behov användarna har av redovisningen. Sveriges förenklingsarbete har bland annat kännetecknats av förenklingar för de små-och medelstora företagen. Förenklingsarbetet benämndes K-projektet vilket delvis har till syfte att tillgodose användarnas behov av finansiella rapporter. K2 är det förenklade regelpaket som riktar sig till mindre företag såsom mindre aktiebolag där banker är en av de primära användarna av deras finansiella rapporter. Då K2 medför förenklingar, schabloniseringar och en mindre rapporteringsskyldighet får detta konsekvenser för bankerna eftersom de efterfrågar mycket information vid en kreditbedömning av ett företag för att fatta välgrundat beslut. Utifrån detta blev problemformuleringen följande:   I vilken omfattning använder banker företags redovisningsinformation vid kreditgivning? Hur anser bankerna att årsredovisningar upprättade enligt K2-regelverket täcker informationsbehovet vid kreditgivning?   Syfte: Vi vill undersöka hur bankernas informationsbehov tillgodoses vid kreditbedömningen utifrån finansiella rapporter upprättade enligt K2-regelverket. Studien syftar till att öka förståelse och uppfattning för vad bankerna efterfrågar i den finansiella information som företagen lämnar.   Metod: Syftet med studien var att öka förståelsen och uppfattningen om det valda ämnet. En kvalitativ metod syftar till just att erhålla en djupare förståelse. En fallstudie innefattas av komplexitet i det som undersöks, vilket vår studie kännetecknas av eftersom det är relativt få företag som idag tillämpar K2 vid upprättande av redovisningsinformation, därav valdes en fallstudie. Valet att intervjua banker skedde utifrån att de är en primär användare av finansiella rapporter enligt K2.    Slutsats: Redovisningen är den primära källan som banker utgår ifrån i en kreditbedömning. Redovisningen utgör dock aldrig ett tillräckligt beslutsunderlag för banken utan ytterligare information inhämtas för att fatta ett välgrundat beslut. Bankens egen bedömning av företaget som helhet innebär inhämtning av både hård- och mjuk data. Detta medför att oberoende av vilket regelverk ett företag använder sig av gör banken alltid egna interna kreditbedömningar av företagen. Att redovisningen skall kunna återspegla det verkliga värdet är en viktig egenskap för banken. Då K2 kännetecknas av förenklingar, schablonlösningar och begränsade valmöjligheter skapas sämre förutsättningar för detta.   Förslag till vidare forskning: Ett intressant regelverk att göra en liknande studie om är K3-regelverket då detta är en valmöjlighet för mindre aktiebolag. Idag är det frivilligt att tillämpa K2 vilket medför att få upprättar sin redovisning efter K2. En ny undersökning då regelverket blivit obligatoriskt för mindre aktiebolag vore ett sätt att belysa bankens direkta uppfattning om regelverket. Nyckelord: Informationsasymmetri, K2, banker, kreditgivningsprocessen och redovisningsinformation. / Background and problems: It has been an issue for small- and medium sized companies, as accounting standards that they set up their accounts after having been unnecessarily complicated in compared to the needs of the users of its financial statements. Sweden’s efforts to simplify these accounting standards has among other things, been characterized by easing the work for small- and medium size companies. These efforts were called K-projektet, whose purpose partly has been to meet the needs of users of financial statements. K2 is the simplified rule package aimed at smaller companies. Banks are one of the primary users of small companies’ financial statements. K2 is characterized by simplifications, standardization and less reporting obligation. Since banks are demanding a lot of information at a credit decision of a company to make an informed decision, the questions where as follow To what extant do banks use companies accounting information in credit decision? How do financial statements prepared in K2 framework meet the needs of regarded information in credit decisions?Purpose: We examine how the information needs of banks´ are met at credit decisions based on financial statements prepared in the K2 framework. The study aims to increase the understanding and perception of what banks´ demand in the financial information provided by the entities.Method: In the purpose of this study, we wanted to increase the understanding and perception of the chosen topic. A qualitative method aims to do just that, to obtain a deeper understanding of banks´ information demand for credit. A case study includes a complexity of the investigated object, which our study is characterized by because there are relatively few companies that currently apply the K2 in the preparation of accounting information, hence a case study was chosen. The choice to interview the banks was based on that they are the primary users of financial statements in accordance to the K2-regulation.Conclusion: In credit evaluation, accounting is the primary source of information for banks´. Accounting is never a sufficient basis for credit decision for the bank. They have to obtain further information to make an justified decision. The banks´ own assessment of the company as a whole, are based on both hard and soft information which means that regardless of the regulations a company is incorporated by, the banks own internal assessment if a company will be able to repay the credit they will be granted. The most important quality for the bank is that the financial statements are reflecting the fair value, but since K2 is characterized by simplifications, standard solutions and limited choices it creates fewer opportunities for it.Suggestions for further research: An interesting framework to conduct a similar study on, is the K3-framework, since smaller entities may be able to also establish its own financial statements for these regulations. Today is it voluntary to apply K2 this means that few today have chosen to apply the rules. Establishing a new survey when regulations become mandatory for small companies would be a way to highlight the banks´ direct perception of the rules.

Titel:                        Missnöjeshantering i banker - En fallstudie av Sala Sparbank Seminariedatum:    19 januari, 2012 Institution:              Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens  Högskola Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 hp Författare:              Odhiambo Opee och Charlotte Skinnar Handledare:            Carl G Thunman Nyckelord:              Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att beskriva missnöjeshantering hos Sala Sparbank. Uppsatsen undersöker hur studieobjektets missnöjeshantering överensstämmer med en egenutvecklad modell för missnöjeshantering. Resultatet av uppsatsen förväntas utmynna i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Sala Sparbank kan förbättra sin missnöjeshantering. Metod:                     En egen modell utvecklades utifrån den teori som samlats genom litteratursökning i artiklar, böcker och olika internetsidor. Modellen och teorin låg sedan till grund för de tre fokusgruppintervjuer som genomfördes. Resultatet bearbetades genom ”klipp och klistra” metoden och analyserades sedan utifrån modellen. Med hjälp av resultatet från undersökningen kunde en reviderad modell utformas och även ge förbättringsförslag till Sala Sparbank. Slutsats:                   Sala Sparbank har en bra klagomålshantering. Det som skulle kunna utvecklas är ett enkelt rapportsystem för att få mer statistik över kundernas missnöjen, detta underlag kan sedan användas för att underlätta uppföljning och utbildning av anställda. De behöver även tydligare kommunikation om villkor, räntor och internetbanken. Dessutom bör klagomålsansvarige bli mer insatt i den information som insamlas på Facebook-sidan och den funktion som söker klagomål på internet. Då Sala Sparbank är en mindre bank behöver modellens ”frontline” även inkludera andra personer i banken än enbart de som möter kunder dagligen, exempelvis VD. / Title:                        Dissatisfaction Management in Banks- A case study of Sala Sparbank Seminar date:         January 19TH 2012 Institution:              School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University Level:                       Master thesis in business, 15 ECTS Authors:                  Odhiambo Opee and Charlotte Skinnar Tutor:                      Carl G Thunman    Keywords:              Complaints, banks, dissatisfaction, Word-of-Mouth, Sala Sparbank Purpose:                  The purpose with this thesis is to describe the dissatisfaction handling process in Sala Sparbank. The thesis examines how the object of the study managing dissatisfaction in accordance with a proprietary model for handling dissatisfaction. The result of the thesis is expected to culminate in a revised model for handling dissatisfaction and also to investigate if Sala Sparbank can improve its dissatisfaction management. Method:                   A proprietary model was developed based on the theory gathered through a literature search of articles, books and various internet sites. The model and the theory formed the basis of the three focus group interviews conducted. The results were processed through the “copy paste” method and then analyzed by the model. Using the results of the survey a revised model were developed and also suggestions on improvement for Sala Sparbank. Conclusion:             Sala Sparbank has a good dissatisfaction management. They could develop a simple reporting system to get more statistics on customers’ dissatisfaction, this data can then be used to facilitate monitoring and employee training. They also need clearer communication about terms, rates and online banking. Furthermore, the complaints manager needs to more familiar with the information collected on the Facebook page and the function the searches complaints on the internet. Since Sala Sparbank is a smaller bank, the model’s “frontline” also include other persons in the bank rather than only those that meet customers daily, including the CEO.

Vi har i denna uppsats studerat vilka faktorer som påverkar de rörliga bolåneräntorna på den svenska marknaden. Detta har vi gjort genom att intervjua fem svenska banker, en tillsynsmyndighet samt ta del av information från Riksbanken. Vi har även undersökt sambandet mellan Riksbankens reporänta och de utvalda svenska bankernas rörliga (3 månader) bolåneräntor över en tioårsperiod. Sambandet har visat sig starkt men det har försvagats sedan finanskrisen 2008. Vår undersökning visar att de viktigaste faktorerna som påverkar rörliga bolåneräntor är: bankernas upplåning, regleringsstandarder, klimatet på finansiella marknader, bankernas strategier, produktkostnader, riskpremier, konkurrenter, bankernas marknadsförutsättningar samt låntagarens förutsättningar. I arbetet belyser vi även hur vissa av dessa faktorer skiljer sig mellan bankerna.

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur annonseringar om reporänteförändringar påverkar aktiekursen för banker och kommersiella fastighetsbolag samt om räntenivån har en långsiktig effekt på dessa branschers risk gentemot marknaden. Vidare ska det fastställas om det förekommer abnormala avkastningar för dessa två branscher gentemot marknaden vid annonseringstillfälle.  Studien använder sig av en eventstudiemetodologi med sekundär data där tillkännagivanden angående ränteförändringar från Riksbanken används som eventdag från perioden 2000-2009. Sju företag från OMX Large Cap är indelade i två sektorer där den abormala avkastningen från varje bolag beräknas för att se om det förekommer några skillnader gentemot ett marknadsindex. Vidare undersöks hur den årliga räntenivån påverkar beta och volatiliteten för banker och fastighetsbolag på längre sikt. Undersökningen finner en statistiskt signifikant men svag positiv korrelation mellan reporänteförändringar och banker där dock inga avgörande slutsatser angående orsaken till detta kan fastställas. Kommersiella fastighetsbolag visar ingen signifikant korrelation mellan ränteförändringar och kumulativa abnormala avkastningar gentemot ett marknadsindex. Vidare påverkas inte dessa två branschers betavärden och volatilitet av räntenivån på lång sikt.

This thesis investigated new strategies to increase both the control and cost efficiency of the biological control agent, Orius insidiosus Say (Orius), in greenhouse ornamental crops through the identification of an optimal banker plant species, a suitable source of supplemental food, and the identification of an attractive semiochemical lure. Seven plant species/cultivars were evaluated in laboratory and greenhouse bioassays to determine if the plants could provide: an acceptable food source; a location for oviposition; high nymphal survival and rapid development to the adult stage; and a host plant for sustainable population growth. Based on the results obtained overall, the Purple Flash ornamental pepper is the best candidate for use as a banker plant. Greenhouse and laboratory bioassays investigated the suitability of various supplemental food sources. In greenhouse trials, cattail pollen did not sustain a population of Orius on chrysanthemum plants but did significantly increase the population of the target pest, the western flower thrips. The addition of Ephestia kuehniella eggs or honeybee-collected pollen can increase the production of Orius on Purple Flash banker plants. Orius females fed on E. kuehniella eggs or honeybee-collected pollen laid the greatest numbers of eggs and lived significantly longer compared to those fed apple pollen, cattail pollen, corn pollen in laboratory bioassays. In laboratory olfactory assays and greenhouse release experiments, Orius showed the greatest response to olfactory cues associated with a neryl (S)-2-methylbutanoate lure over odours emitted from a methyl salicylate lure, a methyl isonicotinate lures or clean air. / OMAFRA-University of Guelph research partnership, OMAFRA-Highly Qualified Personnel (HQP) Scholarship Program, and MITACS Accelerate.

Vilken finansieringsstrategi företag bör använda sig av för att uppnå så hög lönsamhet som möjligt, har varit ämne för intensiv forskning alltsedan Modigliani & Millers identifierade samband mellan skuldsättningsgrad och lönsamhet 1958. Då europeiska banker är ålagda med regleringar står de inför en problematisk situation där de behöver skapa högre avkastning för investerare, och samtidigt leva upp till de riskbegränsningar regelverken föreskriver. De ledande teorierna inom området står i konflikt med varandra där både finansiering genom skulder respektive eget kapital förespråkas för att uppnå optimal kapitalstruktur. Följaktligen uppstår frågan om banker bör finansiera sin verksamhet genom ökad skuldsättningsgrad eller höjd soliditet. Syftet med denna studie är att analysera kapitalstrukturens inverkan på bankers lönsamhet inom EU under perioden 2006-2012. För att undersöka relationen närmare avser studien vidare att analysera vilka underliggande faktorer som påverkar bankers val av kapitalstruktur. För att uppnå syftet har en kvantitativ metod tillämpats där två separata dataset har analyserats genom balanserad paneldata. Resultaten har senare diskuterats med hjälp av tidigare forskning inom problemområdet. Resultatet tyder på att lägre risktagande och finansiell stabilitet är två nyckelord inom den europeiska banksektorn, där stabila banker har kunnat finansiera sig till en lägre kostnad och således stärkt lönsamheten under den studerade perioden. Det kan även bekräftas att skuldfinansiering har haft en positiv hävstångseffekt på för de mest lönsamma bankerna samt att stora banker har visat sig mindre lönsamma. Gällande bankers val av kapitalstruktur har huvudsakligen storlek och tillväxt en negativ inverkan på soliditetsnivån medan räntabilitet på eget kapital har en positiv inverkan. / Determining how a company should finance its business to achieve greater profitability has been a popular topic for scholars since Modigliani & Miller introduced the hypothesis of a positive correlation between leverage and profitability in 1958. Since European banks operate under governmental restrictions, they face problematic situations when they have to deliver satisfactory returns to investors while maintaining strong capital ratios. The predominant theories in some respect contradict one another because they advocate funding through both equity and liabilities. Consequently, an issue arises for banks in their decision-making in regards to whether they should use or increase leverage or increase the equity-to-asset ratio, in order to become more profitable. The purpose of this study is to investigate how capital structure affected the profitability in commercial banks within the EU from 2006-2012. Furthermore, this study aims to investigate the factors influencing capital structure. Specifically, this study further aims to investigate factors that affect the equity-to-asset ratio in commercial banks. This study utilizes a quantitative approach in which balanced panel data has been separated into two sets and further analyzed through multiple regression models. Moreover, the results have been discussed and analyzed by applying generally accepted findings and principles. The results imply that both low risk-taking, and over all stability of the commercial banking sector have significantly contributed to the profitability of the European banking sector. Banks with a low level of risk have been able to benefit from cheaper funding, which has had a positive effect on their profitability. Although, the authors also conclude that leverage has had a positive effect on profitability concerning the most profitable banks. There is also a negative relationship between size and profitability. Moreover, the authors conclude that size and growth have negatively affected the capital ratio of commercial banks within the EU, while return on equity has had a positive effect on the capital ratio.

Bakgrund: 1 november 2010 avskaffades revisionsplikten för mindre företag i Sverige. Avskaffandet i Danmark och Storbritannien medförde problem för mindre företag att bli beviljade krediter hos bankerna. Därmed är det intressant att studera hur avskaffandet har påverkat kreditbedömningen av mindre företag i Sverige.Syfte: Syftet med studien är att studera vilka faktorer som har betydelse vid kreditgivning till mindre företag. Fokus ligger på hur tillförlitlig små respektive stora banker anser att en icke reviderad årsredovisning är jämfört med en reviderad årsredovisning eller om andra faktorer anses viktigare. Studien ska därmed underlätta för mindre företag som står inför beslutet att välja revision eller inte.Metod: Studien är genomförd ur en kvalitativ ansats där empirin samlats in genom semi-strukturerade besöksintervjuer. Det insamlade materialet har sedan jämförts och kopplats ihop med sekundärdata i form av vetenskapliga artiklar.Resultat och slutsats: Studien visar att revisionen inte har någon betydelse vid kreditgivning så till vida att redovisningen är upprättad av kompetent personal. Istället är det förtroendet, som skapas genom relationer, som har den betydande rollen vid kreditgivning. Finns inget förtroende till företagaren är risken stor att bankerna väljer att avslå en kreditpropå. Studien visar också att inga skillnader råder mellan större respektive mindre banker. / Background: On November 1, 2010, the audit requirement for small businesses in Sweden was abolished. The abolition in Denmark and the UK caused problems for smaller businesses to get credit granted by banks. We wonder therefore how abolition has affected credit assessment of small businesses in Sweden.Purpose: The purpose of this paper is to study the factors that are important in lending to small businesses. The focus is on how reliable small and large banks believe that a non-audited financial report is compared with an audited financial report or if other factors are considered more important. The essay should help smaller businesses who faced with the decision to choose audit or not.Method: The paper is written from a qualitative approach where the empirical data is collected through semi-structured interviews. The collected materials were then compared, and paired with secondary data in the form of scientific articles.Conclusion: The study shows that the audit has no meaning when granting credits to the extent that accounting are prepared by competent persons. Instead, it's the trust that is created through relationships, which has the significant role in the granting of credit. Is there no confidence to the owner of the company, there is a risk that banks choose to reject a credit. The study also shows that no differences exist between small and large banks.

Kundnöjdheten hos banker har under år 2016 sjunkit kraftigt. Bankerna omfattas av lagar och regelverk och kan antas ha ett strikt arbetssätt. I takt med nya digitala hjälpmedel försöker bankerna finna nya vägar att skapa en lojal kundrelation. Tidigare forskning har visat ett samband mellan empowerment och kundnöjdhet och utgör därför ett intressant ämne. Studien ämnar undersöka om banker strävar mot att öka empowerment hos de anställda på lokal nivå. Genom en undersökning av hur de anställda upplever styrning i bank kan studien bidra med insikten om empowerment är något som tillämpas i styrning. Genom en kvalitativ fallstudie har resultatet analyserats med hjälp av analysmodellen och antar ett abduktivt tillvägagångssätt. Analysmodellen har tillämpats på sex semistrukturerade intervjuer från individer med olika ålder, kön och befattning. Studien visar indikationer på att empowerment används som styrmedel på lokal nivå i banken. / Customer satisfaction in banks has fallen sharply in 2016. Banks are subject to laws and regulations and can be expected to have a strict working approach. In line with new digital devices, banks tries to find new ways to create a loyal customer relationship. Previous research has shown a link between empowerment and customer satisfaction and therefore constitutes an interesting topic. The study intends to investigate whether banks aim to increase empowerment at their local employees. Through a survey of how employees perceive governance in a bank, the study can contribute with the insight that empowerment is something that is applied to governance. Through a qualitative case study, the result has been analyzed using the analysis model and assumes an abductive approach. The analysis model has been applied to six semistructured interviews from individuals of different age, sex and position. The study shows indications that empowerment is used as an instrument of governance at a local level in the bank.