Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-07-06T23:18:29Z No. of bitstreams: 1 08a.pdf: 1546104 bytes, checksum: 91947cb60bc59adc136fd46a64431582 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-06T23:18:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 08a.pdf: 1546104 bytes, checksum: 91947cb60bc59adc136fd46a64431582 (MD5) Previous issue date: 2013-07-26 / Nenhuma / O presente trabalho teve por objetivo a proposição e teste de um modelo teórico, a fim de verificar as dimensões da confiança e seus antecedentes qualidade do site e satisfação, que afetam a lealdade e o boca a boca do consumidor online, mais especificamente a confiança na internet, confiança em terceiras partes e a confiança no site fornecedor. Para atingir os objetivos deste estudo, buscou-se identificar na literatura as relações existentes entre os construtos pesquisados. Com base nos estudos revisados foi desenvolvido um instrumento com escalas já validadas em marketing em contexto de compras online, sendo avaliado e revisado por meio de pré-teste. A técnica de coleta de dados foi realizada através de uma survey, com 270 respondentes que compraram produtos eletroeletrônicos pela internet. A técnica estatística utilizada foi Modelagem de Equações Estruturais (MEE) por meio da qual foi testado o modelo e as respectivas hipóteses. Foi verificada também a mediação dos tipos de confianças: confiança na internet, confiança no site fornecedor e confiança em terceiras partes, entre os antecedentes qualidade do site e satisfação, influenciando na lealdade e no boca a boca do consumidor online. Os resultados indicaram um bom ajustamento do modelo de acordo com o que é proposto na literatura, indicando que a qualidade do site influencia as diferentes dimensões de confiança e a satisfação, a satisfação influência mais a confiança no fornecedor e esta é a que mais influencia a lealdade. Quanto ao teste de mediação, neste foi possível constar que existe a mediação total da confiança no site fornecedor entre qualidade do site e a lealdade. Além disso, verificou-se que a confiança na internet e em terceiras partes exercem influência no comportamento de lealdade e boca a boca, mas não afetam, a confiança no site do fornecedor. / Researchers in the area of management and marketing have studied the understanding of factors such as online consumer confidence, loyalty, site quality, satisfaction and word of mouth. The present work had as objective the proposition and testing a theoretical model to verify the dimensions of trust and their antecedents which affect the loyalty and word of mouth of online consumer, more specifically the internet trust, trust in third parties and confidence in the supplier site. To achieve the objectives of this study, it sought to identify in the literature the relationship among constructs searched. On the basis of the reviewed studies, it was developed an instrument with scales already validated in the context of online shopping marketing, being evaluated and reviewed through pre-test. The data was collected through a survey with 270 respondents who bought consumer electronics products over the Internet. The statistical technique used was Structural Equation Modeling (SEM) whereby model was tested and their hypotheses. It was tested even the mediation of the types of trusts: trust on the internet, trust and confidence in third party supplier, between the background of quality of the site and satisfaction, influencing on loyalty and word of mouth of the consumer. The results indicated a good model adjustment in accordance with what is proposed in the literature, indicating that the quality of the site influences the different dimensions of trust and satisfaction, the Sat more influence trust in supplier and this is the one that influences the loyalty. As for mediation, in this test it was possible to show that there is a total of mediation confidence in supplier site between the quality of the site and loyalty. In addition, it was found that confidence in the internet and in third parties exert a certain influence on the behavior of loyalty and word of mouth, but do not affect the tust in the supplier site. The implications of these analyses, both managerial and academic are presented in this study in order to contribute to the advancement of studies in the area.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Wesley Moreira Pinheiro.pdf: 1467200 bytes, checksum: 46f3fd4eaa9228ccf949df1db5c64f66 (MD5) Previous issue date: 2013-12-12 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Higher education in Brazil has increased demand for places from the beginning of this century. In recent years competition has increased among higher education institutions, especially among private character . Education has a public good, to be treated also as an economic good. The insertion of marketing in educational institutions is notorious. And the strategies for attracting students have been heavily focused on the social networks on the internet , especially as a form of investment cheap and popular. The problem of this research is aimed to investigate the influence of online social networks in the process of student enrollment in higher education. Characterized as a case study, the research is framed as quantitative and qualitative. Discusses how students newly enrolled in journalism courses, Advertising and Publicity, Radio, TV and Video, and Public Relations FIAM - FAAM University Center, seek information, relate the networks and realize the influence of virtual networks in their choice by an institution or a college. The survey results show how it is possible to generate word of mouth through social networks on the internet and how buzz marketing assists the promotion process. Consequently, the data confirm the understanding as is the use of online social networks can impact the student's choice, influencing the process of uptake of higher education institutions in Brazil / O ensino superior no Brasil apresenta crescimento na demanda por vagas desde o início desse século. Nos últimos anos a concorrência tem aumentando entre as instituições de ensino superior, especialmente entre as de caráter privado. A educação passou de um bem público, para ser tratada também como um bem econômico. A inserção do marketing nas instituições de ensino é notória. E as estratégias de captação de alunos vão ao encontro das redes sociais na internet, sobretudo como uma forma de investimento barata e popular. O problema dessa pesquisa está voltado para a investigação da influência das redes sociais digitais no processo de captação de alunos no ensino superior. Caracterizada como estudo de caso, a pesquisa é enquadrada como quantitativa e qualitativa. Discute como os alunos, recém matriculados, dos cursos de Jornalismo, Propaganda e Publicidade, Rádio, TV e Vídeo e, Relações Públicas, do FIAM-FAAM Centro Universitário, buscam informação, se relacionam pelos sites de relacionamento e, percebem a influência das redes virtuais na sua escolha por uma instituição ou por um curso superior. Os resultados da pesquisa apontam como é possível perceber o boca a boca pelas redes de relacionamento na internet e como o buzz marketing auxilia o processo de promoção. Consequentemente os dados corroboram o entendimento sobre como o uso das redes sociais digitais pode impactar a escolha do aluno, influenciando o processo de captação das instituições de ensino superior no Brasil

O grande crescimento da comunicação boca a boca, principalmente após a popularização da internet e redes sociais, aumentou a circulação de opiniões sem que o indivíduo tenha consumido, utilizado ou até mesmo tido algum tipo de contato com o produto. Por isso, é necessário que as empresas entendam melhor quais características devem promover em suas marcas para aumentar o valor percebido pelo cliente, proteger-se do boca-a-boca negativo e estimular o positivo. Assim, o objetivo do trabalho é analisar as inter-relações entre personalidade de marca, valor percebido e atitude e seus efeitos preditivos sobre o boca-a-boca entre os consumidores antes da compra. Neste estudo descritivo foram obtidas 1.156 respostas on-line para a utilização de modelagem de equações estruturais. Foram aplicadas ferramentas estatísticas preparatórias, que validaram os dados para aplicação do método PLS, permitindo estimar uma série de relações de dependência entre variáveis latentes. Foi confirmado que uma cadeia de eventos anterior à compra, formada pelos construtos sob análise e moderada pela familiaridade com a marca e envolvimento com o produto, resulta na intenção do consumidor realizar o boca-a-boca, especialmente o positivo. Quando percebidos, a competência da marca e os atributos emocionais do produto tendem a se sobressair ao preço e influenciar com maior relevância a atitude do consumidor para estímulo ao boca-a-boca. / As internet and social media usage expands, significant growth in word-of-mouth communication has increased consumers\' opinion-sharing about products and brands, regardless they ever having used, consumed, or been in contact with such products. For this reason, it is crucial for companies to better understand the cognitive and emotional aspects of such consumer behavior in order to protect their brands from negative word-of-mouth and stimulate positive mentions. Therefore, this work aims at analyzing the interrelations between brand personality, perceived value and attitude, as well as their predictive effects in word-of-mouth communications between customers before the purchase. In this descriptive study, 1,156 self-administered questionnaires data was subjected to Structural Equation Modeling analysis. Statistical analysis validated the data for PLS path modeling which, in turn, allowed estimation of several dependent interrelationships between latent variables in a model developed from literature. Results suggest that a chain of events, comprised by the analyzed constructs and moderated by brand familiarity and product involvement, results in customer\'s intention to engage in predominantly positive word-of-mouth prior to the purchase. When actually perceived, brand competence and emotional attributes overweight price perception in influencing customer\'s attitude toward word-of-mouth behavior.

O presente estudo aborda os efeitos dos custos de mudança no setor de serviços, medindo seu reflexo no comprometimento, intenção de recompra e boca-a-boca (positivo e negativo). Conceituado por Burnham, Frels e Mahajan (2003), custos de mudança significam custos que os clientes associam com o processo de troca de um fornecedor para outro. Estudos com base nesse construto se fazem presentes de forma crescente na literatura, passível de ser ampliada. Assim, essa dissertação busca preencher a lacuna referente aos efeitos dos diferentes tipos de custos de mudança. Para tanto, além da revisão bibliográfica sobre o tema, foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com alunos do ensino superior, tendo como objeto a verificação do papel dos custos de mudança e seus efeitos positivos e negativos no contexto de serviço educacional em nível de graduação. A análise dos dados foi realizada através de modelagem de equações estruturais, a partir de uma amostra de 467 casos. Os resultados demonstram uma influência dos custos de mudança relacionais, financeiros e processuais no comprometimento afetivo, normativo e calculativo, respectivamente. Por sua vez, comprometimentos afetivo e normativo demonstraram estar associados a efeitos positivos, como intenção de recompra, sendo que o primeiro se destaca por obter também uma relação com o boca-a-boca positivo. Por outro lado, o comprometimento calculativo gera efeitos negativos – maior boca-a-boca negativo e menor nível de intenção de recompra. Efeitos moderadores das relações interpessoais e da atratividade da concorrência nas relações estabelecidas não foram confirmados. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e prática gerencial. / This study addresses the effects of switching costs in the services sector, measuring their reflection on commitment, repurchase intention and word-of-mouth (positive and negative). According to Burnham, Frels and Mahajan (2003), switching costs are the onetime costs that customers associate with the process of switching from one provider to another. Studies based on this construct are present in literature, but can be expanded. Thus, this work seeks to bridge the gap regarding the effects of different types of switching costs. A survey was conducted in the higher education sector aims to verify the role switching costs and their positive and negative effects. Data analysis was performed using structural equation modeling, from a sample of 467 cases. As expected, the switching costs (relational, financial and procedural) have a significant and positive impact on affective, normative and calculative commitment, respectively. Furthermore, affective and normative commitments are positively associated with repurchase intentions, and the first one also obtained is related to positive word-of-mouth. In the other hand, calculative commitment creates negatives effects - higher negative word-of-mouth and lower levels of repurchase intentions. The moderation effects of interpersonal relationships and attractiveness of competitors in some relationships of the model was explored as well, but none was confirmed. The results, academic and managerial implications are discussed in the final part of this work Finally, suggestions for future studies are provided.

Submitted by Wilian Feitosa (wrfeitosa@hotmail.com) on 2014-06-30T20:20:28Z No. of bitstreams: 1 Tese FINAL jun2014.pdf: 2962378 bytes, checksum: d3173d25ac1f2f964042b8f228983337 (MD5) / Rejected by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Bom dia Wilian, Seu trabalho foi rejeitado por não estar nas normas ABNT/APA. Por gentileza verificar os trabalhos postados na Biblioteca Digital caso exista duvidas. Lembrando que seu titulo do trabalho não confere com o titulo em ATA. Titulo em ATA e: DETERMINANTES EMOCIONAIS DO COMPARTILHAMENTO ENTRE CONSUMIDORES ONLINE. Caso exista alteração de Titulo, o professor orientador deverá comparecer a secretaria para confirmar a alteração no verso da ATA. Seu prazo expirou em 30/06/2014 Qualquer duvida estamos a disposição. Att, Pamela Tonsa on 2014-07-01T10:33:58Z (GMT) / Submitted by Wilian Feitosa (wrfeitosa@hotmail.com) on 2014-07-01T13:44:35Z No. of bitstreams: 1 Tese FINAL jun2014 delane.pdf: 2808168 bytes, checksum: ddaadb75d08ec2901afc5a2dbd1d74c6 (MD5) / Rejected by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Bom dia Wilian, Conforme conversado pessoalmente, ainda deve ser feito os ajustes conforme norma ABNT/APA. Att, Pâmela Tonsa on 2014-07-01T14:23:51Z (GMT) / Submitted by Wilian Feitosa (wrfeitosa@hotmail.com) on 2014-07-01T14:55:44Z No. of bitstreams: 2 pretextual.pdf: 104081 bytes, checksum: dd8ea4337cfd23d7aab7bceaa350686d (MD5) Tese FINAL jun2014 delane2.pdf: 2777228 bytes, checksum: 0db71e7fe4d7aabac6bbcc14e29457ac (MD5) / Rejected by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Prezado Wilian, Favor submeter apenas um arquivo, pois é necessário apenas uma url. Att Pamela Tonsa on 2014-07-01T15:06:02Z (GMT) / Submitted by Wilian Feitosa (wrfeitosa@hotmail.com) on 2014-07-01T15:17:54Z No. of bitstreams: 1 Tese FINAL jun2014 delane.pdf: 2808532 bytes, checksum: 0e2d1ce2fff399de7e861572dfa78ee5 (MD5) / Approved for entry into archive by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br) on 2014-07-01T16:00:39Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese FINAL jun2014 delane.pdf: 2808532 bytes, checksum: 0e2d1ce2fff399de7e861572dfa78ee5 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-07-01T16:01:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese FINAL jun2014 delane.pdf: 2808532 bytes, checksum: 0e2d1ce2fff399de7e861572dfa78ee5 (MD5) Previous issue date: 2014-05-30 / This study aims to analyze the roles of emotional arousal and valence as influencers of the level of information sharing propensity among online consumers. People share content both talking about and by using an online social network. Sharing leads to greater diffusion of different content, making the same to come viral, reaching many audiences (Ho; Dempsey, 2010). Studies have identified that positive, useful or exciting content go viral more likely than others do (Berger; Milkman 2012). Moreover, some people used to share more than others did. Some authors call them brand advocates. To examine this, four experiments were performed: the first compared the propensity to share news in different valences and arousal levels (2x2); the second compared the propensity to share among news and advertisements with different valences (2x2); the third compared how self-declared brand advocates respond to content of different valences; and The fourth compared the propensity to share advertisements with different marketing stimuli to share (none, tip from a friend or participation in a contest) and positive and negative (3x2) valences. The main findings were: a) The more positive and emotionally charged online content were, the more propensity to share they have had; however, b) negative content were considered more useful and more emotionally charged. Moreover, c) if the content were about a brand which the consumer is an advocate, he/she will write longer answers than other people; and d) if the content were recomended for a friend, the odds to consumer be engaged will increase. The main contribution is to assist in theoretical and managerial understanding about the impact of valence, arousal, utility and brand advocacy on virality, enabling organizations to scale their communication efforts and select the best approaches to their messages / O objetivo desta tese é contribuir com a análise das emoções, a partir dos papéis da valência e da excitação emocional, como influenciadoras do compartilhamento de informação entre consumidores online. Pessoas compartilham onversando ou utilizando ferramentas de compartilhamento de conteúdo na internet, como as redes sociais virtuais. O compartilhamento de conteúdo na internet leva a uma maior difusão, fazendo com que eles se viralizem, ou seja, sejam retransmitidos diversas vezes, atingindo diferentes públicos (HO; DEMPSEY, 2010). Ainda há dúvidas na literatura sobre as causas desta viralização, e o quanto as emoções influenciam o processo, articularmente se as pessoas tendem a compartilhar mais o que lhes é positivo, o que lhes causa mais excitação (BERGER; MILKMAN, 2012) ou se há um perfil específico de consumidor que se engaja mais nessas ações, como os chamados advogados de marca, e como tal perfil se comporta. Para investigar isso, foram conduzidos quatro experimentos: o primeiro comparou a propensão a compartilhar notícias de valências emocionais e excitações diferentes, o segundo relacionou a propensão a compartilhar propagandas e notícias com valências diferentes, o terceiro analisou como advogados de marca declarados agem com relação a conteúdo de diferentes valências e o quarto comparou a propensão a compartilhar de propagandas com diferentes valências e estímulos ao compartilhamento (nenhum, dica de um amigo ou participação em um sorteio). Os conteúdos de valência positiva que geraram maior excitação ou tidos como mais úteis seriam mais compartilhados, enquanto advogados de marca deram ênfase em suas respostas ao conteúdo negativo, negando-o, justificando-o ou se abstendo, e foram mais intensos ao reclamar de problemas que eles próprios sofreram. Os principais achados desta tese são que a) conteúdo online de valência positiva e de alta excitação tem maior probabilidade de ser compartilhado, porém b) conteúdo online de valência negativa é tido como mais útil e gera maior excitação. Além disso, c) se o conteúdo for referente a uma marca com que o consumidor é engajado, ele reagirá com respostas mais circunstanciadas e d) se o conteúdo lhe for indicado por um amigo, ele tem maior chance de compartilhar. A principal contribuição desta tese é auxiliar na compreensão, teórica e gerencial, do compartilhamento entre usuários, avaliando o 9 impacto de conteúdo excitante ou útil, seja de valência positiva ou negativa, permitindo às organizações dimensionar seus esforços de comunicação e de relacionamento com clientes, com vistas a selecionar as abordagens mais adequadas às mensagens

O presente estudo aborda os efeitos dos custos de mudança no setor de serviços, medindo seu reflexo no comprometimento, intenção de recompra e boca-a-boca (positivo e negativo). Conceituado por Burnham, Frels e Mahajan (2003), custos de mudança significam custos que os clientes associam com o processo de troca de um fornecedor para outro. Estudos com base nesse construto se fazem presentes de forma crescente na literatura, passível de ser ampliada. Assim, essa dissertação busca preencher a lacuna referente aos efeitos dos diferentes tipos de custos de mudança. Para tanto, além da revisão bibliográfica sobre o tema, foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com alunos do ensino superior, tendo como objeto a verificação do papel dos custos de mudança e seus efeitos positivos e negativos no contexto de serviço educacional em nível de graduação. A análise dos dados foi realizada através de modelagem de equações estruturais, a partir de uma amostra de 467 casos. Os resultados demonstram uma influência dos custos de mudança relacionais, financeiros e processuais no comprometimento afetivo, normativo e calculativo, respectivamente. Por sua vez, comprometimentos afetivo e normativo demonstraram estar associados a efeitos positivos, como intenção de recompra, sendo que o primeiro se destaca por obter também uma relação com o boca-a-boca positivo. Por outro lado, o comprometimento calculativo gera efeitos negativos – maior boca-a-boca negativo e menor nível de intenção de recompra. Efeitos moderadores das relações interpessoais e da atratividade da concorrência nas relações estabelecidas não foram confirmados. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e prática gerencial. / This study addresses the effects of switching costs in the services sector, measuring their reflection on commitment, repurchase intention and word-of-mouth (positive and negative). According to Burnham, Frels and Mahajan (2003), switching costs are the onetime costs that customers associate with the process of switching from one provider to another. Studies based on this construct are present in literature, but can be expanded. Thus, this work seeks to bridge the gap regarding the effects of different types of switching costs. A survey was conducted in the higher education sector aims to verify the role switching costs and their positive and negative effects. Data analysis was performed using structural equation modeling, from a sample of 467 cases. As expected, the switching costs (relational, financial and procedural) have a significant and positive impact on affective, normative and calculative commitment, respectively. Furthermore, affective and normative commitments are positively associated with repurchase intentions, and the first one also obtained is related to positive word-of-mouth. In the other hand, calculative commitment creates negatives effects - higher negative word-of-mouth and lower levels of repurchase intentions. The moderation effects of interpersonal relationships and attractiveness of competitors in some relationships of the model was explored as well, but none was confirmed. The results, academic and managerial implications are discussed in the final part of this work Finally, suggestions for future studies are provided.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-03-09T21:57:44Z No. of bitstreams: 1 AdriannePaulaVieiraDeAndrade_DISSERT.pdf: 9266203 bytes, checksum: b4df48cf836713b45782f1a247a1a30c (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-03-09T22:03:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 AdriannePaulaVieiraDeAndrade_DISSERT.pdf: 9266203 bytes, checksum: b4df48cf836713b45782f1a247a1a30c (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-09T22:03:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AdriannePaulaVieiraDeAndrade_DISSERT.pdf: 9266203 bytes, checksum: b4df48cf836713b45782f1a247a1a30c (MD5) Previous issue date: 2014-11-28 / A utiliza??o de dispositivos m?veis, dentre os quais se destacam os smartphones e tablets, tem crescido no mundo todo de forma exponencial. Como consequ?ncia, um novo modelo de neg?cio se desenvolve no ambiente das lojas de aplicativos m?veis, impulsionado pelo avan?o da utiliza??o da internet e das redes sociais. No contexto da mobilidade, a pr?tica do boca-a-boca eletr?nico (eWOM) acontece atrav?s da avalia??o ("reviews") dos aplicativos, da troca e propaga??o de informa??es. Alguns estudos de marketing eletr?nico t?m abordado o eWOM, mas h? poucos trabalhos focando o engajamento dos consumidores no fornecimento de coment?rios negativos. O objetivo deste trabalho foi compreender os motivos que levam os consumidores a fazer coment?rios negativos em um ambiente de mercado de mobilidade. A literatura mostra uma maior influ?ncia do eWOM negativo sobre os potenciais consumidores quando comparado com o eWOM positivo. A Teoria do Comportamento Planejado juntamente com os motivadores identificados na literatura, tais quais altru?smo, emo??es, desabafos de sentimentos negativos, vingan?a, busca por provid?ncias, reputa??o e reciprocidade, foram adotados como arcabou?o te?rico para compreens?o do engajamento dos consumidores no ambiente das lojas de aplicativos m?veis. A pesquisa, do tipo explorat?ria e descritiva, utilizou uma abordagem qualitativa e adotou o interacionismo simb?lico como postura te?rica, de modo a entender os significados atribu?dos pelos indiv?duos as suas experi?ncias. Foram coletados dados verbais, atrav?s de entrevistas epis?dicas semiestruturadas realizadas e gravadas no ambiente online com consumidores que praticam o eWOM negativo. Para a an?lise dos dados, foi utilizada a an?lise de conte?do categorial com o aux?lio do software QSR NVivo?. Na interpreta??o, foram feitas an?lises comparativas com uso de mapas de ?rvore, matriz estrutural e matriz de codifica??o. Como resultado, as raz?es mais evidentes para o uso de aplicativos foram a satisfa??o de necessidades, facilidade nas atividades, recomenda??o de amigos, mobilidade e uso atrelado a servi?os. Quatro motivadores foram evidenciados pelos consumidores para a propaga??o de ?reviews? negativos nas lojas de aplicativos m?veis, s?o eles: o Altru?smo, ressaltando o desejo de alertar outros consumidores; a Busca por Provid?ncias, com ?nfase na busca por melhorias dos aplicativos; Emo??es negativas, destacando a frustra??o e raiva e a Reciprocidade, real?ando o aspecto do companheirismo e o desejo de se sentir ajudado. Os consumidores mostraram que se engajam neste ecossistema m?vel independentemente das press?es sociais e de influ?ncia de amigos. Os fatores ambientais, tais como o canal de avalia??o e a Internet, s?o vistos como facilitadores, enquanto que a falta de intera??o e alguns incentivos utilizados pelos desenvolvedores, como a emiss?o de alertas, podem prejudicar o comportamento de engajamento com eWOM. Os resultados da pesquisa contribuem para explorar o campo de estudos sobre o eWOM negativo no contexto nacional, e tamb?m avan?a o conhecimento sobre os motivos para a propaga??o de coment?rios negativos e h?bitos dos consumidores nas lojas de aplicativos m?veis. Com base nas informa??es da pesquisa, os desenvolvedores e empresas poder?o desenvolver estrat?gias de aperfei?oamento de intera??o com os consumidores de aplicativos m?veis. / The usage of mobile devices, such as smartphones and tablets, by consumers has been growing exponentially around the world. As a result, a new business model emerged in mobile application stores? environment, driven by the progress in the use of internet and social networks. In the context of mobility, the practice of electronic word-of-mouth (eWOM) happens through the evaluation ("reviews") of applications and the exchange and dissemination of information. Some studies have approached the electronic marketing eWOM, but there are few studies focusing on the consumers? engagement in providing negative comments. The objective of this research is to understand the reasons that lead consumers to provide negative reviews in an environment of the mobile market. The literature shows that negative eWOM has a greater influence on potential customers when compared to the positive. The Theory of Planned Behavior (TPB) along with motivators identified in the literature, such as altruism, emotions, venting negative feelings, revenge, search for actions, reputation and reciprocity have been adopted as theoretical framework for understanding the consumers?engagement in the atmosphere of mobile application stores. The study is a descriptive and exploratory research using a qualitative approach and the symbolic interactionism as theoretical technique in order to understand the meanings assigned by their experiences. Verbal data were collected through episodic semi-structured interviews conducted and recorded in the online environment. The research sample was composed by consumers who practice negative eWOM. For data analysis, the categorical content analysis was used with the support of QSR NVivo? software. To interpret, comparative analyzes were made using tree maps, structural matrix and coding matrix. It was found that the most evident reasons for using applications were satisfaction of needs, ease in activities, friends recommendation, mobility and use coupled to services. Four drivers were evidenced by consumers to spread negative reviews in mobile application stores, they are: Altruism, emphasizing the desire to warn other consumers; Searching for Providences, with the emphasis on the search for improvements of applications; Negative emotions, especially anger, frustration, and; Reciprocity, enhancing the aspect of fellowship in the atmosphere of the mobile application store environment and the desire to feel helped. Consumers have shown that they engage in this mobile ecosystem indepent of social influences and pressures from friends. Environmental factors, such as channel evaluation and the internet, are seen as facilitators, while the lack of interaction and some incentives used by developers, such as issuing alerts, can disrupt behaviors of engagement with eWOM. The research findings contribute to explore the field of studies on the negative eWOM in the national context, and also advances knowledge about the reasons for the spread of negative reviews and consumer habits in mobile application stores. Based on survey information, developers and businesses can develop strategies to improve interaction with consumers of mobile applications.

O presente estudo aborda os efeitos dos custos de mudança no setor de serviços, medindo seu reflexo no comprometimento, intenção de recompra e boca-a-boca (positivo e negativo). Conceituado por Burnham, Frels e Mahajan (2003), custos de mudança significam custos que os clientes associam com o processo de troca de um fornecedor para outro. Estudos com base nesse construto se fazem presentes de forma crescente na literatura, passível de ser ampliada. Assim, essa dissertação busca preencher a lacuna referente aos efeitos dos diferentes tipos de custos de mudança. Para tanto, além da revisão bibliográfica sobre o tema, foi conduzida uma pesquisa do tipo survey com alunos do ensino superior, tendo como objeto a verificação do papel dos custos de mudança e seus efeitos positivos e negativos no contexto de serviço educacional em nível de graduação. A análise dos dados foi realizada através de modelagem de equações estruturais, a partir de uma amostra de 467 casos. Os resultados demonstram uma influência dos custos de mudança relacionais, financeiros e processuais no comprometimento afetivo, normativo e calculativo, respectivamente. Por sua vez, comprometimentos afetivo e normativo demonstraram estar associados a efeitos positivos, como intenção de recompra, sendo que o primeiro se destaca por obter também uma relação com o boca-a-boca positivo. Por outro lado, o comprometimento calculativo gera efeitos negativos – maior boca-a-boca negativo e menor nível de intenção de recompra. Efeitos moderadores das relações interpessoais e da atratividade da concorrência nas relações estabelecidas não foram confirmados. Os resultados são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e prática gerencial. / This study addresses the effects of switching costs in the services sector, measuring their reflection on commitment, repurchase intention and word-of-mouth (positive and negative). According to Burnham, Frels and Mahajan (2003), switching costs are the onetime costs that customers associate with the process of switching from one provider to another. Studies based on this construct are present in literature, but can be expanded. Thus, this work seeks to bridge the gap regarding the effects of different types of switching costs. A survey was conducted in the higher education sector aims to verify the role switching costs and their positive and negative effects. Data analysis was performed using structural equation modeling, from a sample of 467 cases. As expected, the switching costs (relational, financial and procedural) have a significant and positive impact on affective, normative and calculative commitment, respectively. Furthermore, affective and normative commitments are positively associated with repurchase intentions, and the first one also obtained is related to positive word-of-mouth. In the other hand, calculative commitment creates negatives effects - higher negative word-of-mouth and lower levels of repurchase intentions. The moderation effects of interpersonal relationships and attractiveness of competitors in some relationships of the model was explored as well, but none was confirmed. The results, academic and managerial implications are discussed in the final part of this work Finally, suggestions for future studies are provided.

Made available in DSpace on 2016-04-26T18:16:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Yuri Jivago Amorim Caribe.pdf: 729107 bytes, checksum: 2e4aaa6de441cd155d4bdabf44f77784 (MD5) Previous issue date: 2007-03-29 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico / This paper presents an analysis of the relation technique-religion in the modern world, from the meditations of the technologies of information and communication, in a theoretical approach and a study of instance: the Associação do Senhor Jesus and the TV Século 21, from the Catholic Church. In the last decades of the twentieth century, with the increasing optimization of the computing technological sources and the diversification of its possible applications and the popularization of mass communication means, the tendency of changes in society ran freely, due to the new data set in the dynamics of relationships, material production and values. This way, the religious experience, that has always been very related to individual experience and located closed to the individual, in a deep identification with his space and time, far enough just to distinct the sacred field from profane field and different sacred fields, as well as the quotidian immanence with the temporal ritualized transcendence, broaden in the possibility of virtual and interactivity given by technological means. In the traditional way the mediation level is face-to-face. With the communication and information technologies the interaction context enlarges and then there is the possibility to change the dimensions of the categories of time and space. The time and space assume the dimension of the net of the connectivity of the instantaneously without a locus. The practical examples are the use of television, internet and telephone, in a simultaneous way, today in a lot of religious expressions / Este trabalho propõe uma análise da relação técnica-religião no mundo moderno a partir das mediações das tecnologias de informação e comunicação, numa abordagem teórica e um estudo de caso: a Associação do Senhor Jesus e a TV Século 21, da Igreja Católica. Nas últimas décadas do século XX, com a otimização crescente dos recursos tecnológicos da informática e a diversificação das suas possibilidades de aplicação e a popularização dos meios de comunicação de massa, fluiu-se livremente a tendência de mudanças na sociedade, em decorrência do estabelecimento de dados novos nas dinâmicas de relacionamentos, da produção material e de valores. Já a experiência religiosa sempre esteve bastante ligada à experiência individual e localmente próxima do indivíduo, numa profunda identificação com seu espaço e seu tempo. O distanciamento dava-se apenas o necessário para a diferenciação do campo sagrado, do campo profano e dos campos sagrados distintos entre si, bem como da imanência cotidiana com a transcendência temporalmente ritualizada. Tudo isso alagar-se na possibilidade da virtualidade e da interatividade proporcionadas pelos meios tecnológicos. Na forma tradicional, o nível de mediação é face a face. Com o uso das tecnologias da comunicação e da informação, o contexto da interação se expande e é aí que surge a possibilidade de se redimensionar as categorias espaço e tempo. O espaço e o tempo assumem a dimensão da rede, da conectividade, da instantaneidade desprovidas de um único lócus. Os exemplos práticos são os usos da televisão, da internet e do telefone, de forma simultânea, hoje em várias expressões religiosas

Submitted by Noeme Timbo (noeme.timbo@metodista.br) on 2016-08-19T19:18:59Z No. of bitstreams: 1 Vania Braz 3.pdf: 3089749 bytes, checksum: 453c94e43ab71f17d6ed6a3012651cfe (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-19T19:18:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Vania Braz 3.pdf: 3089749 bytes, checksum: 453c94e43ab71f17d6ed6a3012651cfe (MD5) Previous issue date: 2016-03-31 / The postmodern consumer, inserted in a new communication environment, enhances their expressions, which are able to assess a brand or product and convey their opinion by social networks, ie, consumers can express their opinions and desires, dialogue with peers in a spontaneous way in social medias. It is in this atmosphere of participation and interaction (cyberspace) which is our object of study, the word of mouth online - the voice of the contemporary consumer, also known as a personal informative demonstration or talk, opinion sharing. Provided by consumers in social medias, word of mouth is strengthened depending on possibilities of interaction, characteristic of the network society. In this scenario, the objective of this research is to characterize the wordofmouth online as a new flow of communication among consumers, today enhanced by new communication technologies, able to change the brand awareness and demonstrate the use, by the marks,of the social medias even as a one-way communication environment. Through three cases selected by convenience (two national and international cases), our research analysis corpus was limited to the 5,084 comments made available after the publication of newspaper articles in Portal G1 and the fanpages (Facebook), both relating to selected cases. The Analysis of Content of posts allowed us to identify and categorize this contemporary consumer’speech, and this made possible to verify that the organizations / brands make use of the mass culture:they don’t dialogue with their customers because they use social medias yet unidirectional, in addition they do not give due attention to the current flow which puts in evidence the shared opinion of consumers of this network society. / O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.