No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / La telefonía móvil ha tenido en Chile un crecimiento explosivo a lo largo de la última década debido principalmente a la masificación del formato de Prepago. Nace por lo tanto una necesidad en los clientes de recargar saldo para sus celulares de forma regular. Surgen de esta manera una serie de medios de recarga de entre los que destaca R-carga-T, un servicio pionero en el formato de recarga móvil. La alta competitividad en el mercado de las recargas requiere de un conocimiento acabado de los clientes y de una gestión dinámica del recurso humano en función de aprovechar las ventajas de un canal en directo contacto con los usuarios. Es así como los objetivos del presente trabajo de investigación se centran en una investigación multidisciplinaria del cliente, que permita conocer sus necesidades particulares, y un rediseño del actual modelo de incentivos, que otorgue más flexibilidad y aumente los niveles de productividad de los vendedores en cada punto de operación del servicio. La metodología se basa para el caso del modelo de incentivos en una cuantificación de preferencias a través de Análisis Conjunto y para la investigación del cliente en la utilización de herramientas tales como Técnicas de Observación, Encuestas y Experimentación. Como resultado se obtuvo un rediseño del modelo de incentivos que incluye, a partir de las valoraciones expresadas por los mismos vendedores, una comisión variable en relación a su rendimiento personal. Estimaciones respecto a los efectos del cambio en el modelo de incentivos dan cuenta de un incremento en las ventas del orden de un 10% y un consiguiente aumento en la utilidad del servicio de un 4%. Por el lado del análisis del cliente fue posible identificar, a través de las encuestas, una ocasión de consumo mayoritaria entre los clientes que utiliza R-carga-T como fuente de una recarga secundaria o de relleno. En relación a la experimentación fue posible comprobar que las acciones comerciales focalizadas aumentan el nivel de gasto en los clientes durante el período promocional sin que esto signifique una disminución de su frecuencia, es decir, sin que los clientes reserven minutos para períodos próximos. Estudios como el que a continuación se presenta permiten generar una propuesta de valor adecuada a las necesidades particulares tanto de los clientes internos como externos, en vías de lograr una posición privilegiada a través de un servicio diferenciador, hasta ahora ausente en dicho mercado.

No autorizada por el autor para ser publicada a texto completo / La llegada de la nueva administración a Unión Española le ha entregado al club estabilidad financiera y administrativa y le ha permitido retomar los buenos resultados deportivos. Sin embargo, a pesar del buen desempeño, el club sigue teniendo una baja asistencia al estadio y el número de aficionados se ha estancado en un bajo nivel. El presente trabajo de título tuvo como objetivo diseñar una estrategia comercial que pudiese dar solución a los problemas recién descritos. La metodología usada constó de cuatro partes principales. En primer lugar se desarrolló un estudio de la situación actual del club a través de un análisis interno y externo. Luego se realizó una investigación de mercado para conocer las preferencias de los clientes y los factores que afectan su consumo, así como un análisis del mercado potencial del club. La tercera parte se trató del diseño de la estrategia comercial, en la cual se incluyó aspectos estratégicos de segmentación y posicionamiento, y también un paquete de medidas a desarrollar a nivel táctico para lograr los objetivos. Finalmente se realizó una evaluación financiera de la estrategia. De los resultados del análisis interno, se identificaron aspectos negativos como el débil posicionamiento del club y el poco desarrollo comercial, y también aspectos positivos como el buen estado del estadio y la tranquilidad de sus espectadores. De la investigación de mercado se obtuvo que el poco atractivo de los partidos es el principal factor de inasistencia y que la familia es el cliente mayoritario en el estadio. Con esta información se definió una estrategia que busca aumentar el valor que entrega a sus clientes a través de tres ejes. El primero corresponde a una mejora del servicio, transformando el encuentro deportivo en un espectáculo más completo y familiar. El segundo cuenta con el desarrollo de una comunidad en torno al club que busca por un lado potenciar la unión emocional de los hinchas con el club y por otro crear una imagen que identifique a sus hinchas. Finalmente, el último eje consta de posicionar al club como el representante de la zona norte de Santiago, a modo de nutrir al club con un flujo de hinchas continuo y permanente. Para lograr estos objetivos se definió un paquete de medidas a nivel táctico para desarrollar cada uno de los ejes, suponiendo un presupuesto de 45 millones anuales aproximadamente, que corresponden a un 1,74% de los costos de explotación que tuvo el club en el año 2010. Evaluando un horizonte de 10 años y una tasa de descuento del 10%, la estrategia se sustenta manteniendo un crecimiento en la venta de entradas del 1,7%. Ahora bien, analizando un escenario esperado, que corresponde a mantener un crecimiento del 5,5% anual en este ítem, se obtendría un VAN de 118 millones de pesos.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo central de esta tesis consiste en realizar un análisis de factibilidad para implementar el servicio de pago con celular cargado a la CuentaRUT. La CuentaRUT es un producto de BancoEstado que consiste en una cuenta bancaria de débito que sólo tiene como requisito de entrada tener una cédula de identidad vigente y una edad mínima (12 años para mujeres y 14 años para hombres).Se determinó la posición estratégica de BancoEstado en los medios de pagos masivos con la cual se propuso y evaluó un modelo de negocios y los proyectos necesarios para su viabilidad. Se realizó un análisis externo que incluyó la revisión de las tendencias a nivel global y local de los medios de pago electrónicos, del teléfono celular y de la experiencia internacional del uso de este dispositivo como medio de pago masivo. Se verificó que los medios de pagos electrónicos son medios muy efectivos para la bancarización, pues operan con costos sustancialmente menores que los tradicionales y permiten la atención a grandes distancias geográficas. Se mostró que el celular es el medio electrónico más vendido de la historia y se identificaron dos modelos generales para su uso como medio de pago. El primero de ellos está asociado a países y dispositivos altamente tecnologizados, y el otro está asociado al uso de SMS (mensaje de texto) y a países con baja cobertura bancaria y alta cobertura de red de telefonía móvil. En el análisis interno se determinó que las competencias centrales de la banca comercial del segmento personas para el desarrollo del servicio de pago con celular son la alta capacidad de innovación en productos y servicios a sus clientes objetivo y la amplia red física de BancoEstado, la cual es la única presente en todas las comunas del país. Posteriormente se hizo un análisis del comportamiento de compra de los clientes CuentaRUT en el comercio con información de bases de datos y la realización de un Focus Group con ellos, con el objeto de conocer sus necesidades relativas a los medios de pago y visión acerca del pago con celular. Se determinó que el cliente usaría el servicio en los comercios donde no hay Redcompra y ubicados en zonas alejadas de cajeros automáticos y sucursales bancarias. Sintetizando los resultados obtenidos anteriormente se realizó un análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. En base a las conclusiones anteriores se propuso un modelo de negocios consistente en implementar el pago con celular con cargo a la CuentaRUT en la red de CajaVecina. El segmento objetivo consiste en clientes CuentaRUT menores de 35 años que habitan en zonas de baja cobertura bancaria (donde está desplegada la red Caja Vecina) los cuales representan a 378 mil personas al año 2009 (estimados en 1 millón en 1014). La red de CajaVecina consta de 2.000 puntos al año 2009 (estimados en 14.000 en 2014). Se estiman 7MM para el primer año de funcionamiento (2010) y del orden de 60 millones de transacciones al 2014. En base al modelo propuesto, se definieron los requerimientos operacionales y proyectos necesarios para su implantación que consisten en desarrollar protocolos de comunicación entre diversas plataformas ya existentes con una inversión total de 1.630 UF. Los costos de operación se determinaron en 31.000 UF en el primero año de operación (estimados en 230.000 al 2014). El VAN del flujo de caja para 5 años de operación dio 300.000 UF con una tasa interna de retorno de 13%. Se utilizó una tasa de descuento del 10%. Se concluye que este servicio permitirá a las personas y los comerciantes que habitan en zonas con baja cobertura bancaria, y donde el efectivo es la única forma de pago, contar con una forma adicional de pagar en los negocios pequeños. Por otro lado este servicio representa una opción atractiva para las personas más jóvenes a la vez que refuerza las orientaciones estratégicas de BancoEstado de ofrecer servicios bancarios eficientes, que apoyen el emprendimiento y que sean desplegados a través de todo el territorio nacional. Finalmente esta forma de pago basada en tecnología móvil representa un servicio de tipo aspiracional para este segmento de clientes, puesto que en su mayoría las aplicaciones bancarias de punta son pensadas para segmentos socioeconómicos más altos.

Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / El Hospital Dr. Exequiel González Cortés espera convertirse en el hospital pediátrico insignia del país en el cumplimiento del compromiso con la salud de los niños, para lo cual está transformando sus principales procesos de negocio. Este es el caso del servicio de atención quirúrgica, con una alta demanda de pacientes esperando por cirugía y una oferta de pabellones y anestesistas insuficiente para atenderlos eficientemente. Debido a lo anterior, este proyecto busca brindar a los niños que esperan por cirugía, un servicio de atención justo, transparente, eficiente y equitativo. Para lograr este objetivo se propone la priorización de las listas de espera, transformando las deficiencias en la gestión de pacientes en oportunidades de mejora. La metodología empleada se basa en el rediseño de procesos propuesto por la Ingeniería de Negocios y el concepto de Arquitectura Empresarial de O. Barros (2008). En primer lugar, se usó una visión de la estrategia, modelo de negocio y estructura organizacional, a partir de la cual se seleccionó el proceso de negocio a rediseñar. A continuación, se rediseñó el proceso de análisis de demanda fundamentado en los patrones de proceso de negocio. Posteriormente, como instrumento para generar la lógica de los procesos se explicitó el conocimiento tácito de los médicos, priorizando a los pacientes a través de la categorización de diagnósticos en tiempos máximos de espera. Para validar el modelo propuesto, se seleccionó la especialidad de Urología, en la que se ejecutó un piloto de prueba por un período de seis semanas. La puesta en marcha del proyecto fue posible a través de un desafiante proceso de gestión del cambio, puesto que éste involucró el compromiso y participación activa del equipo médico y enfermera a cargo de pacientes. Como resultado de la priorización de pacientes se identificó y se citó a control médico a 19 niños con un tiempo vencido, superior a un año del que debieron ser atendidos, para ser reevaluados, examinados y programar su cirugía. De un total de 28 niños operados, un 14% tenían su tiempo de espera vencido, destacándose entre ellos un niño con año y medio de tiempo máximo de espera vencido. Además, se crearon alertas indicando proactivamente a los médicos sobre un 32% de niños con un tiempo de espera próximo a vencerse, los que resultaron operados de manera oportuna. Gracias al apoyo de la herramienta de priorización de pacientes, el equipo de médicos responsables de la preparación de tabla operatoria llevó a cabo un proceso de selección de pacientes más transparente, rápido y justo además de una gestión eficiente de los recursos necesarios para las intervenciones. De acuerdo con los casos de éxito obtenidos, la especialidad médica de Urología adoptó la herramienta de priorización como sistema de producción, se comprueba la viabilidad del proyecto y se propone que la implementación de los procesos y la herramienta se extiendan a otras especialidades médicas. Además, se recomienda que otros hospitales adopten este mismo sistema que permite mejorar la calidad de vida de los pacientes al ser atendidos oportunamente y a la vez optimizar los recursos del hospital.

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Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información / Ingeniero Civil Industrial / Los hospitales públicos atienden sobre el 70% de la población del país, lo que hace sumamente importante para la sociedad mejorar su calidad de atención para prestar un servicio de excelencia. El Hospital Luis Calvo Mackenna (HLCM) es un centro de salud pediátrico que pertenece al Servicio de Salud Metropolitano Oriente; es referente nacional en diferentes patologías y sede del departamento de pediatría y cirugía infantil de la Universidad de Chile. Es un hospital de alta complejidad y auto-gestionado. Debido a la calidad y excelencia en sus servicios, el HLCM atiende en sus dependencias una gran cantidad de pacientes, especialmente en el área de urgencia. Lo anterior ocasiona un alto grado de saturación en el sistema, lo que trae como consecuencia altos niveles de estrés y angustia para los pacientes producto de largos tiempos de espera durante el proceso de atención. Con información histórica, es posible generar un pronóstico y una segmentación de la demanda en urgencias, de acuerdo a la gravedad de los pacientes. Esto permite anticiparse y generar acciones para modificar la demanda o preparar la oferta de atención en el hospital. El proyecto muestra que a través de diversas técnicas de series de tiempo se puede lograr un error promedio del 5% en el pronóstico. Además, se realizó una prueba conceptual de una metodología para el cálculo de recursos críticos por medio de programación lineal. Esta herramienta permite definir la cantidad óptima de doctores minimizando los tiempos de espera de los pacientes. Lo anteriormente descrito trae una gran cantidad de beneficios. Por una parte, el hospital tiene una mejora en la gestión y planificación dentro de la unidad de urgencia y, por otro lado, se disminuirá sustancialmente los tiempos de espera de los pacientes Es por ello que este proyecto propone un diseño del proceso para el pronóstico y análisis de demanda en la atención de urgencia del HLCM. El diseño de procesos está basado en la metodología propuesta en el Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de la Información (MBE) a partir de Patrones de Procesos de Negocio y va desde la arquitectura empresarial del hospital hasta el diseño de los diagramas de procesos en notación BPMN (Business Process Management Notation), incluidas sus respectivas lógicas de negocio bien definidas hasta llegar al diseño del apoyo computacional. También es importante resaltar el impacto operacional que tuvo la implementación de este proyecto en la atención de urgencia del HLCM. Ésta logró incorporar un módulo de atención rápida para pacientes sin gravedad vital para aliviar los excesivos tiempos de espera en horas puntas del día, además de advertir al personal de la necesidad de flexibilizar la cantidad de recursos médicos por turnos con el fin de ajustarse de mejor manera a la demanda real del hospital.

Describe el método del análisis cluster bietápico y su aplicación para segmentar la cartera de clientes de Corporación Lindley de la región Lima en octubre de 2016. El método de análisis cluster bietápico es una herramienta de exploración diseñada para descubrir las agrupaciones naturales (o conglomerados) de un conjunto de datos. Este método combina los métodos jerárquicos y no jerárquicos (o de partición) permitiendo analizar a la vez variables de distinto tipo (categóricas y continuas) y puede ser utilizado en bases de datos grandes. / Trabajo de suficiencia profesional

La presente investigación tiene como propósito describir las actitudes hacia la inclusión educativa de personas con discapacidad en los docentes de primaria de colegios privados de Educación Básica Regular (EBR) de Lima Metropolitana. Debido a la escasez de instrumentos creados y adaptados en Lima Metropolitana, se construyó la Escala de Actitudes de los Profesores hacia la Inclusión educativa (EAPI). Como segundo objetivo de investigación, se estimaron las propiedades psicométricas de la escala a partir de su aplicación en una muestra de 280 profesoras de primaria de 17 colegios privados de EBR. Los resultados permitieron interpretar que las profesoras de primaria de colegios privados de EBR de Lima Metropolitana presentan actitudes ambivalentes hacia la inclusión educativa, siendo las profesoras con experiencia previa quienes presentan actitudes más positivas. Por último, se concluyó que las interpretaciones y decisiones que se tomen a partir de las puntuaciones obtenidas de la aplicación de la EAPI presentan evidencias de validez y confiabilidad en profesoras de primaria de colegios privados de EBR de Lima Metropolitana. / The present investigation has as purpose to describe attitudes toward inclusive education for people with disabilities in the primary teachers of private schools from Regular Basic Education (RBE) of Lima Metropolitana. Due to the shortage of instruments created and adapted in Lima Metropolitana, was built the Scale of Attitudes of Teachers toward Inclusive education (SATI). As a second purpose of research, we estimated the psychometric properties of the scale from its application in a sample of 280 primary school teachers of 17 private schools of RBE. The results allowed to interpret that the primary school teachers of private schools of RBE of Lima Metropolitana presented ambivalent attitudes toward inclusive education, being the teachers with prior experience who have a more positive attitude. Finally, it was concluded that the interpretations and decisions to be taken on the basis of the scores obtained from the application of the SATI presented validity and reliability evidence for primary school teachers of private schools of RBE in Lima Metropolitana. / Tesis

El mercado objetivo del proyecto es la población de Lima metropolitana, en los NSE A, B y C. Asimismo, la demanda se ajustó con los resultados de la encuesta con la intención de compra de 60%. Con estas consideraciones la demanda estimada es de 575,551 frascos de mantequilla de castañas con chocolate al iniciar el proyecto con una oferta objetivo de 294,131 frascos el primer año y 575,551 para el quinto año de funcionamiento (último año). Los competidores actuales en el mercado limeño son la empresa Ferrero con el producto Nutella, Wong con su propia crema de avellanas (Producida por Wilhellm Reuss GmbH & Co. KG), Krüger Gruppe con el producto Pasta Nussa, Congra Food con el producto Peater Pan Peanut Butter, Tottus con su crema de avellanas (Producida por Nutkao S.R.L.) y finalmente la empresa peruana Unión con la mantequilla de maní Unión. / Trabajo de investigación

El presente trabajo aborda un proyecto emprendido por la Dirección de Comunicación de Telefónica en el Perú y su internacionalización a los otros países donde la compañía tiene operaciones en Latinoamérica. Desde una perspectiva más amplia que la de mantener "informados" a los públicos de interés de la empresa acerca de sus actividades, el premio "Estímulo Telefónica a la Comunicación -ETECOM", se planteó desde su inicio como una plataforma facilitadora de relaciones con diversos stakeholders, con una mirada de largo plazo. / Trabajo de suficiencia profesional