Bakgrund: Småföretag i Sverige har fått en ökad betydelse i näringslivet. Bland annat kommer idag 60 procent av näringslivets bidrag till landet från småföretagare. För att underbygga framtida tillväxt och utveckling är det viktigt att företagen kan etablera sig även på internationella marknader. Detta är ett stort steg för kapitalbegränsade småföretag som därmed behöver vägledning både gällande internationalisering och val av etableringsform. I dagsläget är forskningen inom området begränsad gällande små teknikintensiva tjänsteföretag, vilket är den mest växande sektorn i det svenska näringslivet. Syfte: Studiens syfte är att analysera internationaliseringsprocessen och valet av etableringsform i utlandet för teknikintensiva småföretag som är verksamma inom den svenska tjänstesektorn. Metod: Studien har en kvalitativ forskningsstrategi samt en deduktiv forskningsansats. Den bygger på semistrukturerade intervjuer med tre tekniska småföretag inom tjänstesektorn och kan klassas som en komparativ flerfallstudie. Slutsats: Slutsatsen i studien är att det viktigaste verktyget för en lyckad utlandsetablering, är ett utpräglat kontaktnät. Studien visar också att den tekniska aspekten hos dessa företag, där tjänsten kan förmedlas via internet, medför att samarbete med en utländsk aktör är den minst risk- och kostnadsintensiva etableringsformen vid inledningen av en utlandsetablering, vilket motsäger och ifrågasätter den nuvarande forskningen inom ämnet. / Background: Small enterprises have become increasingly important in the Swedish business world. Among other things, 60 percent of the contribution to the country’s economy comes from small businesses. To support future growth and development it is important for companies to venture onto the international markets. This is a big step for small enterprises with constrained capital and guidance on the internationalization process and choice of entry mode is needed. Research on these two factors are limited in relation to small technology-focused enterprises in the service sector, which is the most rapidly growing sector in the Swedish economy. Aim: The aim of the study is to analyze the internationalization process and the choice of entry mode for small and technology-focused enterprises in the Swedish service sector. Methodology: The study has a qualitative research strategy and a deductive research approach. It is based on semi-structured interviews with three small technology-focused enterprises in the Swedish service sector and can be classified as a comparative case study. Conclusion: The conclusion of this study is that the most essential tool, for small technology-focused enterprises in the Swedish service sector when going abroad, is a distinct network of contacts. The study also reveals that the technical aspect of these types of companies implies that collaboration is the least risk and capital-intensive choice of entry mode at the beginning of a foreign establishment, which challenges the current research on the topic.

I rapporten undersöks vad tjänsteorientering kan bidra med vid utveckling av kommunal verksamhet. Syftet med rapporten är att undersöka hur tjänstekataloger kan användas för att i kommunal miljö underlätta arbetet med att utveckla verksamheten och i förlängningen skapa e-tjänster riktade mot medborgare. Genom att utgå från tjänsteteori, litteratur om kommunal verksamhet och e-government samt teori kring interaktion skapas en grund att stå på gällande tjänsteorientering inom kommunal verksamhet. En hypotes byggs upp och jämförs sedan med resultatet av en intervjuserie. En analys av de resultat som redovisats visar att alla de kommuner som medverkade redan idag i någon utsträckning arbetar tjänsteorienterat. Analysen visar även att både litteraturstudien och intervjuserien pekar på att tjänsteorientering kan bidra med struktur till arbetet med e-government inom kommunal verksamhet. Slutligen sammanställs en modell för kommunala e-tjänster baserad på tjänsteteori och den kommunala verksamhetens egenheter. En samling egenskaper för dels tjänster och dels e-tjänster presenteras även för att visa på vilka behov som finns. Ett antal utvärderingsmetoder och ett antal mätetal för både tjänster och e-tjänster finns också presenterade. Slutsatsernas innehåll visar vikten av att matcha kommunernas verksamhet mot medborgarnas kärnbehov samt kommunernas förutsättningar för att möta medborgarnas utökade behov. När det gäller medborgarnas kärnbehov visar slutsatserna att man från kommunhåll måste fokusera på vad som levereras medan medborgarnas utökade behov handlar om tillgänglighet, effektivitet och hur leveransen ska ske. Slutsatserna visar även på vikten av att erbjuda en valmöjlighet mellan olika gränssnitt. Slutligen presenteras effektmål som ett sätt att utvärdera hela tjänster. / In this report service orientation in the development of municipal operations is explored. The purpose of the report is to explore the possible benefits of using service catalogues in municipal settings with regard to the development of operations and the creation of e-services aimed at citizens. Starting from service theory, literature on municipal operations and e-government, and interaction theory a foundation is built for building municipal service orientation theory. A hypothesis is built upon this theory foundation and is complemented with a series of interviews. Analysis of the results shows that all the organizations represented in the study already work service oriented. The analysis also shows that service orientation in municipal operations can contribute to structuring the development of municipal e-government. In the end, a model of municipal e-services based on service theory and the nature of municipal operations is put together. A set of properties of services and e-services is introduced to show the requirements on municipal e-services. A number of evaluation techniques and metrics for both services and e-services are presented. The conclusions state the importance of matching the citizens’ core needs with the municipal organization and the extended needs of the citizens with the municipal organization’s prerequisites. Regarding the core needs of the citizens, the conclusions show that the municipal organization must focus on what is delivered, whereas the extended needs are all about availability, efficiency, and how the service is delivered. The conclusions also show the importance of offering a choice of several interfaces. Lastly effect goals are presented as a way of measuring entire services.

Allt fler människor och företag börjar använda sig av molntjänster inom sitt dagliga liv och verksamhet. Inom sjukvården är användningen av molntjänster fortfarande ett outforskat område men fler och fler börjar inse nyttan och fördelarna med användningen. Ett problem som måste övervinnas är säkerhetsaspekten, för att övertyga användarna om att fördelarna överväger nackdelarna. Genom en enkätundersökning undersöktes allmänhetens syn och förtroende för molntjänster och molntjänster inom sjukvården. Resultatet visade att förtroendet för molntjänster generellt är högt bland enkätens respondenter men att de inte såg lika positivt på molntjänster inom sjukvård. Respondenterna uttryckte tydligt att de i dagsläget tyckte att det var för osäkert med molntjänster inom sjukvård för att vilja använda det.

Trots de svenska medborgarnas ökande krav på digital självservice via e-tjänster, går införande trögt hos kommunerna. En anledning är den relativt låga kunskap som finns i området. Främst vad gäller avancerade e-tjänster som förutom att öka medborgarnas tillgänglighet, insyn och delaktighet i sina offentliga ärenden, även ska minska den administrativa hanteringen för att istället låta mer av resurserna gå till kärnverksamheten. I den här kvalitativa fallstudien studerades hur en kommunal verksamhetsprocess utvecklas vid införandet av en e-tjänst. Hur slöseri kan identifieras i processen informationshantering och informationsflöde och hur dessa förändrats efter att e-tjänsten införts. Resultatet baserades på material från intervjuer och analyserades utifrån Leans kategorier av slöseri och teorin om Microsystem. Resultatet visade att slöseri som uppstår i informationshantering och informationsflöde mellan enheter eller microsystem kunde identifieras om alla microsystem kartlägger processen tillsammans. Mycket slöseri hade tagits bort i utvecklingsarbetet och lett till en smidigare och troligtvis mer effektiv process. Ett antagande men som även bekräftades av personalens upplevelser från testförsöken. Processutvecklingen tillsammans med e-tjänsten har säkerställt delar av processflödet där antalet informationsöverföringar blivit färre och på så sätt troligtvis även minskat risken för att missförstånd och felhantering ska uppstå av informationshanteringen.

Outsourcing av IT-tjänster har ökat storartat de senaste tio åren. Det var efter att Rank Xerox år 1994 outsourcade hela sin IT-avdelning som outsourcingen fick sitt stora genombrott (Augustson och Bergstedt Sten, 1999). The Outsourcing Institute (2001) och Augustson och Bergstedt Sten (1999) menar vidare att outsourcingen har förändrats sedan genombrottet. Motiven till varför företag väljer att outsourca sina IT-tjänster är också något som har förändrats sedan genombrottet år 1994. Dock är det troligt att den största förändringen skett de senaste fem åren. Detta på grund av den snabba utvecklingen inom IT, den ökade konkurrensen samt den ökade globaliseringen. Två motiv som har förändrats är kostnadsreduktion och satsning på kärnkompetens. I detta examensarbete har därför undersökts huruvida motiven kostnadsreduktion och satsning på kärnkompetens har förändrats de senaste fem åren och varför. För att undersöka detta användes metoden litteraturstudie för att kunna studera material från och med 1998 fram till och med 2004. Resultatet visar ingen större förändring vad gäller motivens betydelse. Dock går det ana att satsning på kärnkompetensen ansågs vara något viktigare år 1998 och att kostnadsreduktion ansågs viktigast år 2003. Det råder dock ingen entydighet om vilket motiv som var viktigast respektive år.

Syfte: Denna studie har två huvudsyften, ett praktiskt och ett akademiskt. Det praktiska huvudsyftet är att genomföra en utvärdering av e-tjänsten Nationella Exjobb-poolen (’xjobb.nu’) som drivs av Verket för Högskoleservice (’VHS’). Kopplat till detta har vi haft vårt akademiska huvudsyfte som varit att utvärdera hur väl tre metoder (’Effektstyrning’, ’DEVIS’ och ’Expertutvärdering’) passar för att utvärdera en existerande e-tjänst. Frågor: Vi har utgått från tre forskningsfrågor som med grund i vårt syfte är uppdelade i akademiska och praktiska frågor med inriktning på att utvärdera användbarheten hos en e-tjänst och hur användbara de tre metoderna är för utvärdering av e-tjänst. Forskningsmetod: Vår studie har varit till största delen kvalitativ med inslag av kvantitativ metod och har haft en induktiv ansats. Arbetet har även varit en fallstudie ur det perspektivet att våra studier av metoderna kan ses som fall. Arbetsordningen har varit sådan att vi sammanställde metoderna för att kunna ställa upp dem så att den efterföljande metodjämförelsen blev möjlig. Efter metodjämförelsen har vi sedan tillämpat metoderna på vårt undersökningsobjekt och analyserat resultatet av detta för att få fram vårt utvärderingsresultat. Kunskapsbidrag: Vår studie har ett praktiskt kunskapsbidrag och ett akademiskt kunskapsbidrag. Det praktiska kunskapsbidraget är ett utvärderingsresultat till VHS; att deras sida är funktionell och stödjer de flesta designregler för användbarhet men har ett antal punkter som kan åtgärdas. Det akademiska kunskapsbidraget är i form av ett utvärderingsresultat av de tre metoderna; att metoderna kan användas tillsammans och åtminstone Effektstyrning inte bör användas ensamt vid utvärdering. Vi har även valt att kalla den uppsättning verktyg vi har använt för en metod vid namn S.A.E. – Systematisk Användbarhetsutvärdering av E-tjänst.

Funktionen Mina sidor ger medborgaren möjligheten att se och uträtta personliga ärenden på Gävle kommuns webbplats. Funktionen används idag i väldigt liten omfattning och Gävle kommun behöver svar på hur Mina sidor ska se ut och fungera i framtiden, om den överhuvudtaget är nödvändig. I den här studien har information om detta ämne samlats in med flera olika metoder. Inledningsvis gjordes en litteraturstudie som skapade en teoretisk bakgrund för kommande resultat. Sedan studerades Gävle kommuns webbplats, vilket gav en grundförståelse för nuläget och belyste en hel del problem. Vidare studerades 100 webbplatser kvantitativt för att ge en inblick i hur vanlig funktionen Mina sidor är och hur andra lösningar kan se ut. Till sist hölls tio kvalitativa intervjuer och ett fokusgruppsmöte med personer som har kunskap eller tankar kring detta område. Det resultat som den här datainsamlingen gett, presenteras i den här rapporten. På resultatet baseras fem rekommendationer för hur Gävle kommun bör arbeta med Mina sidor i framtiden.

Dagens samhälle går mer och mer mot att flytta över pappersarbete till elektronisk form, något som praktiserats sedan datorn introducerades på kontoren under 70- och 80-talet. För att ta ytterligare ett steg närmare det papperslösa kontoret så behövs det möjlighet att personligen sätta sin underskrift även på digitala dokument, och detta kräver att personen i fråga kan bevisa sin identitet elektroniskt. För att vilja göra det måste personen ha förtroende för att de uppgifter och handlingar som lämnas till eller fås av myndigheter eller företag via Internet hanteras på ett säkert sätt. Det vill säga att informationen har sin ursprungliga form och att den inte hamnar i orätta händer. Både myndigheten/företaget och användaren måste kunna förmedla information elektroniskt med samma tillit och legala verkan som när man skickar fysiska dokument med handskrivna underskrifter. Detta kan lösas med hjälp av e-legitimation, som är en elektronisk ID-handling med vars hjälp en individ kan legitimera sig på nätet. Syftet med uppsatsen är att förklara förtroendet för e-legitimation genom att påvisa hur förtroendet upplevs och påverkas. För att kunna besvara syftet har vi utgått från frågeställningarna: - Finns det ett förtroende för e-legitimation? * Om så finns, vad baseras förtroendet för e-legitimation på? * Om inte, vad beror det på? För att kunna svara på våra frågeställningar har vi använt oss av litteraturstudier samt samlat in primärdata genom att göra en kvantitativ enkätundersökning. Undersökningen gjordes på populationen studenter på Institutionen för Ekonomi, Statistik och Informatik vid Örebro Universitet. Vi har kommit fram till att förtroendet för e-legitimation är stort. Medelvärdet för upplevt förtroende är 4,84 där 6,0 är max. Män har något större förtroende än kvinnor och de som ser risker med att använda e-legitimation har något mindre förtroende än de som inte ser några risker. De tre viktigaste orsakerna som förtroendet baseras på är: - Varumärket hos utgivaren av e-legitimationen. - Att det är enkelt att skaffa och använda e-legitimationen. - Att e-legitimationen är tillförlitlig, det vill säga att man kan lita på att känslig information behandlas korrekt. De finns två stora anledningar till varför personer inte har e-legitimation, där en är mer intressant ur ett förtroendeperspektiv. Den första anledningen är att de inte har haft behov av att skaffa e-legitimation. Den andra anledningen, som är mer intressant, är att informationen som beskriver hur man skaffar och använder en e-legitimation är bristfällig. Ur ett förtroendeperspektiv är information en viktig faktor som påverkar förtroendet, vilket i detta fall har lett till att personer valt att inte skaffa e-legitimation på grund av just bristfällig information.

Syftet med det arbete som ligger bakom denna uppsats har varit att undersöka hur kommunala e‐tjänster kan utvecklas användarcentrerat. Denna uppsats redovisar tankar kring systemutveckling baserad på användartester, men också tankar kring arbetssättet hos den avdelning som tillhandahöll en e‐tjänst att utvärdera med hjälp av målgruppen. Karlstads e‐kontor arbetade 2015 med en ny e‐tjänst, Ansökan om ekonomiskt bistånd, på uppdrag av Arbetsmarknads‐ och socialförvaltningen (ASF) i Karlstad och Kristinehamn. Innan den nya e‐tjänsten lanserades tog jag på mig uppdraget att utföra användartester för att hitta möjliga användbarhetsproblem i information, gränssnitt mm. Uppsatsen redovisar kortfattat resultatet samt reflektioner i relation till en tidigare framtagen mall för användartest av kommunala e‐tjänster. I uppsatsen diskuteras också vad användarcentrerad systemutveckling borde innebära. Jag har senare sett att bara ett par av mina rekommendationer har följts. Likaså har rekommendationer från en tidigare utvärdering bara delvis följts. I uppsatsen jämförs e‐ kontorets arbete med principer för användarcentrerad systemutveckling som framförts av vissa svenska forskare. Även om någon undersökning av beslutsdokument etc. inte har gjorts., står det ändå klart att jämförelsen visar att e‐kontoret inte kan sägas jobba användarcentrerat.

Pappersformulär har vissa svårigheter som inte går att lösa på ett bra sätt. Exempelvis är det svårt att kontrollera obligatoriska fält och inmatning av rätt typ av data för pappersformulär medan det är enkelt att kontrollera detta i elektroniska formulär. Detta arbete studerar generella riktlinjer för elektroniska formulär och implementerar dessa specifikt i ett formulär för ansökan om tillstånd för värmepumpsanläggning. Statistik från tidigare ansökningar har studerats för att hitta och klassificera olika typer av felkällor som bidrar till ofullständiga ansökningar. Många fel kommer från den karta som skall bifogas till ansökan. En lista med 13 riktlinjer tas fram för att täcka upp dessa fel och minimera risken av ofullständiga uppgifter, dock har inte själva tjänsten utvecklats. Statistiken från de gamla ansökningarna gav en bra överblick på de faktorer som bidrar till en ofullständig ansökan. Resultatet av denna studie har visat sig vara framgångsrik. Det färdiga systemet innehåller funktionalitet för att motverka mer än 90% av de vanliga fel som studeras och resultaten från en begränsad testning med vanliga användare visar på en bekräftelse av denna statistik.