Research has indicated that offering support and services for people who experience mental health problems and their families is a complex and contested area. Despite the controversies surrounding therapeutic interventions with families, it has now been recognised that relatives and other supporters of people with mental health problems should be included in their care. Whole- family interventions and partnership working with carers and families is now central to secondary care UK mental health policies and clinical practice guidelines. However, for many families/ carers this remains an aspiration rather than a reality. The way in which we successfully developed family focused mental health practice, as well as specialist family interventions (FI) for people who have been given a diagnosis of psychosis, has therefore aroused considerable interest. The Somerset Partnership NHS Foundation Trust has adopted a Strategy to Enhance Working Partnerships with Carers and Families, developed best practice guidance and has established two complementary workforce development projects - the development of specialist family intervention services and the widespread training of mental health staff to create a ‘triangle of care’ with service users and their families. This has resulted in widespread adoption of systemically informed, ‘whole-family’ practice. In response to the widespread difficulties experienced following other staff- training initiatives we developed specialist family interventions (FI) services by means of an innovative one-year course delivered in partnership with Plymouth University. This training initiative has been widely acknowledged for its novel integration of psycho-educational and systemic approaches and the effective in-situ, multi-disciplinary service development model. An advantage of this approach is that by the end of the course a local FI Service has been established and staff experience fewer difficulties in applying their new skills than people trained in other programmes. We then ensure the continued development of clinical skills by means of a service structure that emphasises on-going supervision. Regular audits of the service and in-depth research studies clearly indicate that the service is effective and highly valued by users. Our ‘cognitive-interactional’ approach, which integrates systemic therapy with psychosocial interventions (individual- and family-CBT) within a collaborative therapeutic relationship, enables us to meet the needs of families in a flexible, tailored manner. The FI teams are able to deliver early interventions for people with first episode psychosis, as well as meeting the NICE guidelines for people with longstanding symptoms. Recognising that many families do not require formal family interventions/ therapy, we also have been designing ‘stepped-care’ family intervention services. We have developed, and extensively evaluated, short training packages to enhance working partnerships with families throughout our mental health services. We have used this three-day package to train a range of community and inpatient teams. We have also encouraged family- inclusive practice with the establishment of a trustwide steering group, practice guidelines and the establishment of ‘family liaison’ posts to facilitate family meetings on inpatient units, as part of the assessment process. Both training initiatives explicitly focus on developing systemic thinking, by integrating CBT and systemic therapy. The involvement of families/ carers in the design and delivery of both training initiatives is also crucial.

Ces travaux sont du domaine de génie systèmes industriels et l'ingénierie de l'innovation. Ils se sont déroulés dans l'industrie de services financiers au sein du groupe de banque-assurance Groupama. Les services représentent 64% de PIB mondial. Le secteur employait en 2007 en France près de 20 millions de personnes contre 5 millions pour l'industrie. Pourtant la recherche sur les processus d'innovation présente un déséquilibre avec un article scientifique NSD (new service development) pour quatre NPD (new product development). L'objectif de ces travaux est de proposer une méthode de pilotage des projets d'innovation dans les services. Pour formaliser le pilotage d'innovation dans les services tout en préservant la zone de liberté nécessaire à l'innovation, nous sommes basés sur un formalisme de type NPD pour définir un processus NSD qui respecte la flexibilité spécifique de l'innovation dans les services. Le coeur de notre hypothèse a été d'identifier des invariants de processus NSD. Nous proposons six classes d'invariants : les OICs (Objets Intermédiaires de Conception), les ressources, les compétences, les tâches, les indicateurs et les méthodes. Leurs interactions sont rendues dans un Diagramme de Classes UML. Un projet peut être décrit comme une « somme » d'OIC eux-mêmes résultat de l'agencement des 5 autres invariants. Ces six classes d'invariants ont été validées sur projets de Groupama. Elles permettent de décrire, suivre, capitaliser, réutiliser des savoirs acquis sur des projets antérieurs et de manager les projets innovants. Nous proposons aussi un processus de pilotage des projets NSD, formalisé par un Diagramme d'Ordonnancement des Phases sous MEGA / The present thesis is about the field of system engineering and innovation engineering. It took place in the financial industry within the group of banking insurance Groupama. Services represent 64% of world's GDP (Gross Domestic Product). This branch employed in 2007 in France about 20 million people against 5 million for industry. Still the research on the innovation processes presents a gap with only one NSD (new services development) article against four NPD (new products development). The aim of this work is to propose a method for management of innovation projects in the services branch. To formalize the management of innovation projects for the services, while preserving the space required for innovation, we use a NPD's type formalism in order to define a NSD process while respecting the specific flexibility of the innovation in the services branch. The center of our hypothesis was to identify invariants within the NSD process. We propose six classes of invariants: IDOs (Intermediate Design Objects), the resources, the skills, the tasks, the indicators and the methods. Theirs interactions are shown in a UML Diagram of Classes. A project may be represented as an "addition" of IDOs, where they are the result of 5 other invariants arrangements. These six classes of invariants were validated on Groupama projects. They are relevant to describe, monitoring, capitalize, re-use of the knowledge acquired on previous projects and to manage innovative projects as well. We also propose a process of piloting of the NSD projects, formalized by a Diagram of Phases Sequencing of MEGA

<p>När företag ska utveckla produkter och tjänster behöver de informationsunderlag om kunder och användare. Traditionella marknadsundersökningar kräver ett rationellt förhållningssätt och avslöjar åsikter och attityder, men uppvisar brister när det kommer till att upptäcka omedvetna behov hos användare. Lösningen på denna problematik är att observera användare i deras egen kontext, ett tillvägagångssätt som är vanligt bland industridesigners.</p><p>Syftet med studien var att jämföra hur industridesigners och marknadsförare arbetar för att samla in information om användare i samband med produkt- och tjänsteutveckling. Därefter syftade studien till att ställa dessa likheter och skillnader i kontrast till tre teorier: Marketing Research Process, Design Thinking samt Empathic Design. Tre intervjuer genomfördes med tre olika företag: ett industridesignföretag, ett marknadsundersökningsföretag samt ett tjänstedesignföretag.</p><p>Studien resulterade i ett antal slutsatser. Den första är att ett rationellt förhållningssätt inte nödvändigtvis är någonting negativt utan snarare något positivt och elementärt. Tillämpningen måste dock ske på rätt sätt parallellt under produktutvecklingsprocessen, för att verifiera att den framtagna produkten eller tjänsten faktiskt fyller ett konsumentbehov på marknaden. Ytterligare en slutsats är att metoder och tekniker som ses som typiska för designers även tillämpas och nyttjas av ett traditionellt marknadsundersökningsföretag. Saknas dessa typer av kompetenser inom företaget hyrs designers in som experter.</p><p>Alla de undersökta företagen, inklusive det renodlade marknadsundersökningsföretaget, använde sig av observationsmetoder där de observerade användare i deras egen kontext, samtidigt som de interagerade med produkten eller tjänsten. De hade således lyckats ta sig runt problematiken med att upptäcka de dolda omedvetna behoven. </p><p>Likheterna mellan de två olika professionerna har varit mer utmärkande än skillnaderna, och den övergripande slutsatsen blir således att verkligheten har kommit ifatt den teoretiska diskussionen. Marknadsförare och industridesigners arbetar mer lika än olika.</p>

<p>When duties are documented, new ideas are often created regarding how the work should be carried out. Writing is an important source of development, but unfortunately the possibilities are limited when it comes to transferring new ways of thinking to personnel. As with organizational change in general, employees tend to neglect new instructions. On the basis of their personal ways of thinking, they might find that the new order is incorrect, requires more resources, lacks contact with reality, or cannot be understood. The people who have prepared the new directives think they are surely justified and easy to understand. In their eyes, those who stick to what used to be correct and reasonable seem resistant to change.</p><p>The aim of this dissertation is to understand the influence of self-assessment on service cognition and to propose how this influence can be utilized to attain strategic aims. The term self-assessment refers here to the activity whereby employees, in a structured manner, collectively assess and document their own instructions. The concept of service cognition refers to individual employee’s conceptions on how to carry out their own tasks, on how colleagues carry out theirs, and on connections between activities in the common workflow. The object of study is self-assessment as business process modeling at the local offices of the Swedish Employment Service.</p><p>What is explored is the crass but fruitful understanding that new ways of thinking more easily arise among those who define organizational design than among those who are expected to change. Using socio-cognitive theory as well as longitudinal and extensive action research, the reasons are investigated behind the inevitable development of units which are trusted to write their own instructions and, in so doing, start to talk about the way work is done. Despite the independence needed to coordinate by consensus, it seems that the collective mind thereby induced actually enhances opportunities for central control and change: Units designing their own routines surely become better coordinated, but also more controllable and adaptive to strategic change. Furthermore, some principles are presented to support self-assessment regarding organization and change.</p>

När företag ska utveckla produkter och tjänster behöver de informationsunderlag om kunder och användare. Traditionella marknadsundersökningar kräver ett rationellt förhållningssätt och avslöjar åsikter och attityder, men uppvisar brister när det kommer till att upptäcka omedvetna behov hos användare. Lösningen på denna problematik är att observera användare i deras egen kontext, ett tillvägagångssätt som är vanligt bland industridesigners. Syftet med studien var att jämföra hur industridesigners och marknadsförare arbetar för att samla in information om användare i samband med produkt- och tjänsteutveckling. Därefter syftade studien till att ställa dessa likheter och skillnader i kontrast till tre teorier: Marketing Research Process, Design Thinking samt Empathic Design. Tre intervjuer genomfördes med tre olika företag: ett industridesignföretag, ett marknadsundersökningsföretag samt ett tjänstedesignföretag. Studien resulterade i ett antal slutsatser. Den första är att ett rationellt förhållningssätt inte nödvändigtvis är någonting negativt utan snarare något positivt och elementärt. Tillämpningen måste dock ske på rätt sätt parallellt under produktutvecklingsprocessen, för att verifiera att den framtagna produkten eller tjänsten faktiskt fyller ett konsumentbehov på marknaden. Ytterligare en slutsats är att metoder och tekniker som ses som typiska för designers även tillämpas och nyttjas av ett traditionellt marknadsundersökningsföretag. Saknas dessa typer av kompetenser inom företaget hyrs designers in som experter. Alla de undersökta företagen, inklusive det renodlade marknadsundersökningsföretaget, använde sig av observationsmetoder där de observerade användare i deras egen kontext, samtidigt som de interagerade med produkten eller tjänsten. De hade således lyckats ta sig runt problematiken med att upptäcka de dolda omedvetna behoven.  Likheterna mellan de två olika professionerna har varit mer utmärkande än skillnaderna, och den övergripande slutsatsen blir således att verkligheten har kommit ifatt den teoretiska diskussionen. Marknadsförare och industridesigners arbetar mer lika än olika.

When duties are documented, new ideas are often created regarding how the work should be carried out. Writing is an important source of development, but unfortunately the possibilities are limited when it comes to transferring new ways of thinking to personnel. As with organizational change in general, employees tend to neglect new instructions. On the basis of their personal ways of thinking, they might find that the new order is incorrect, requires more resources, lacks contact with reality, or cannot be understood. The people who have prepared the new directives think they are surely justified and easy to understand. In their eyes, those who stick to what used to be correct and reasonable seem resistant to change. The aim of this dissertation is to understand the influence of self-assessment on service cognition and to propose how this influence can be utilized to attain strategic aims. The term self-assessment refers here to the activity whereby employees, in a structured manner, collectively assess and document their own instructions. The concept of service cognition refers to individual employee’s conceptions on how to carry out their own tasks, on how colleagues carry out theirs, and on connections between activities in the common workflow. The object of study is self-assessment as business process modeling at the local offices of the Swedish Employment Service. What is explored is the crass but fruitful understanding that new ways of thinking more easily arise among those who define organizational design than among those who are expected to change. Using socio-cognitive theory as well as longitudinal and extensive action research, the reasons are investigated behind the inevitable development of units which are trusted to write their own instructions and, in so doing, start to talk about the way work is done. Despite the independence needed to coordinate by consensus, it seems that the collective mind thereby induced actually enhances opportunities for central control and change: Units designing their own routines surely become better coordinated, but also more controllable and adaptive to strategic change. Furthermore, some principles are presented to support self-assessment regarding organization and change.

Denna studie undersöker utvecklingen av digitala tjänster och integrationen av innovativ teknik hos försäkringsförmedlingsföretaget Portfolio Försäkra. Under de inledande diskussionerna med VD, Andreas Adolfsson, noterades att företaget hade vissa luckor i sitt digitala tjänsteutbud och saknade användning av innovativ teknik. Bristerna är inte unika för Portfolio Försäkra utan potentiellt förekommande inom hela försäkringssektorn, vilket innebär en stor inverkan på marknadens konkurrens.  I dagens digitala era är expertis inom teknik och innovativa metoder avgörande för försäkringssektorns framgång. Förbättrad digital tjänsteinnovation är nödvändig för att kunderna ska kunna använda information mer effektivt, vilket i slutändan leder till ökad kundlojalitet och kundnöjdhet. Därför är behovet av att förbättra de digitala tjänsterna inom försäkringssektorn absolut nödvändigt.  Syftet med denna undersökning är att fördjupa oss i de digitala möjligheter som finns tillgängliga för Portfolio Försäkra och andra försäkringsbolag som för närvarande saknar de senaste tekniska lösningarna. Vi antar rollen som forskare, genomför intervjuer och kommunicerar med anställda på Portfolio Försäkra. Vår dataanalys och våra intervjuer kommer att hjälpa oss att identifiera problemområden som kan hindra företagets utveckling och kundnöjdhet.  Resultaten tyder på att integrationen av innovation och digital teknik måste bli en integrerad del av Portfolio Försäkra företagskultur för att säkerställa en hållbar och långsiktig tillväxt. Resultaten av denna studie erbjuder värdefulla insikter för andra organisationer inom försäkringssektorn som vill förbättra sina digitaltjänsteinnovation och kundnöjdhet. / This study explores the digital service development and innovative technology integration of Portfolio Försäkra, an insurance brokerage firm. During the initial discussions with the CEO, Andreas Adolfsson, it was noted that the company faced gaps in its digital service offerings and lacked the adoption of innovative technologies. The observed shortcomings are not unique to Portfolio Försäkra but potentially prevalent across the insurance sector, signifying a major impact on market competition.  In today's digital age, expertise in technology and innovative practices is crucial to the success of the insurance sector. Improved digital service innovation is essential for the customers to utilize information more efficiently, ultimately leading to increased customer loyalty and satisfaction. Therefore, the need for digital service improvement in the insurance sector is imperative.  The aim of this research is to delve deeper into the digital opportunities available to Portfolio Försäkra and other insurance companies that currently lack the necessary technological advancements. We adopt the role of researcher, conducting interviews and communicating with Portfolio Försäkra's employees. Our data analysis and interviews will help identify problematic areas that could hinder the company's development and customer satisfaction.  The findings suggest that the integration of innovation and digital technology must become an integral part of Portfolio Försäkra's company culture to ensure sustainable and long-term growth. The results of this study offer valuable insights for other organizations in the insurance sector seeking to enhance their digital service offerings and customer satisfaction.