Fallstudien har undersökt hur ett behov uppstår av att integrera informationssystem med varandra, vad det innebär för företag som inte väljer att integrera informationssystem och vilka för- och nackdelar det finns det med systemintegration. Fallföretaget som i denna studie kallas för ”Energiföretaget AB” och innehar flera ansvarsområden som anses vara samhällsviktiga tjänster för infrastrukturen. Företaget förser lokalbefolkning med energi, dricksvatten, sophantering och värme. Utifrån verksamhetens sju olika ansvarsområden tvingas fallföretaget använda sig av flera informationssystem som förser affärssystemet med all nödvändiga data för att personalen ska kunna skapa en slutfaktura till kunderna. Datainsamlingen har genomförts via semistrukturerade intervjuer och tre olika personer har intervjuats från fallföretaget. Urvalet av respondenter grundar sig på olika kriterier som ansågs vara nödvändiga för studien. Analysen har att kunnat spegla studiens teorier som presenterar fyra olika typer informationssystem som verksamheter kan använda sig av och sju olika motiv till systemintegrationer. Resultatet från studien är att behovet av systemintegration kan bestå av omvärldens krav på verksamheten där även politiska beslut påverkar ifall informationssystemen måste förändras och integreras med andra informationssystem. Fallföretagets senaste utökning av ansvarsområde påverkar även informationssystem i verksamheten för att kunna bemöta arbetsprocesserna behov. Det leder till att det sker förändringar och befintliga informationssystemen måste integreras. Det besvarar första forskningsfrågan i denna studie. Andra forskningsfrågan som är vad det innebär för företag som inte väljer att integrera informationssystem har inte kunnat besvarats på grund av de otillräckliga insamlade data och kan inte generaliseras. Tredje forskningsfrågan som är vilka för- och nackdelar det finns med systemintegrationer har kunnat besvarats och summerats i en tabell. Utifrån analysen har respondenterna svar summerats i tabellen och redovisar flera punkter i både för- och nackdelar. En återkommande punkt som respondenterna benämnde var att manuella arbeten försvinner och minimerar fel i informationssystemen. / The case study has examined how a need arises to integrate information systems with each other, what it means for companies that do not choose to integrate information systems and what advantages and disadvantages there are with system integration. The case company which in this study is called “Energiföretaget AB” and has several areas of responsibility that are considered to be socially important services for the infrastructure. The company provides locals with energy, drinking water, waste management and heat. Based on the business' seven different areas of responsibility, the case company is forced to use several information systems that provide the business system with all the necessary data for the staff to be able to create and connect with customers. The data collection was carried out via semi-structured interviews and three different people were interviewed from the case company. The selection of respondents is based on various criteria that were considered necessary for the study. The analysis has been able to reflect the study's theories that present four different types of information systems that companies can use and seven different motives for system integrations. The result of the study is that the need for system integration can consist of the outside world's demands on the business, where political decisions also affect whether the information systems must be changed and integrated with other information systems. The case company's latest expansion of area of responsibility also affects information systems in the business to be able to meet the work processes' needs. This means that changes are taking place and existing information systems must be integrated. It answers the first research question in this study. The second research question, which is what it means for companies that do not choose to integrate information systems, has not been answered due to the insufficient data collected and cannot be generalized. The third research question, which are the advantages and disadvantages of system integrations, has been answered and summarized in a table. Based on the analysis, the respondents' answers have been summarized in the table and report several points in both advantages and disadvantages. A recurring point that the respondents mentioned was that manual work disappears and minimizes errors in the information systems.

The rapid development of today’s society is accelerated with digitalization and the customers have more possibilities to compare businesses with each-other than before. The focus on Customer Experience have increased in popularity during the last decade and an increasing number of companies have begun to consider the importance of their customers, the society, and their personnel. This study explores the customer experience in two companies in different industries and how it can be expanded to increase competitiveness and the emotional value towards the customers. An energy company and a bank are compared regarding their operations surrounding customer focus and employee commitment to identify challenges and possibilities in combination to increased digitalization. This study investigates how Customer Experience Management can be introduced, which is a corporate strategy to lift the emotional aspects of a company in order to increase the connection to its customers. The study compares two companies through qualitative interviews and a quantitative employee survey to answer three research questions; (1) the current way in which the companies operate, (2) possibilities to develop through Customer Experience Management, and finally (3) how digital tools can be introduced in order to elevate the customer experience. The analysis combines the empirical findings with literature and theories to enable development for businesses who aim to increase their customer focus and customer experience concerning customer service and the organization. The findings of this study show that the companies have opportunities to progress in areas such as strategic focus, organizational culture and the potential to implement digital tools in order to increase the customer experience. Important factors which are considered drivers in the customer experience are ways to increase the customer satisfaction and loyalty, the commitment and motivation of the employees, as well as expressed strategies to saturate the organization. An increased focus on emotional value creation is considered crucial for companies to differentiate and increasing their competitiveness. / I dagens samhälle går utvecklingen snabbt med hjälp av digitaliseringens framfart och kunder har mer och mer möjligheter till att jämföra företag mellan varandra. Att fokusera på kundupplevelser har ökat i popularitet under de senaste åren där fler och fler företag inser vikten av att bry sig om sina kunder, samhället och sin personal. Denna studie undersöker kundupplevelsen på två företag och vad som kan göras för att utveckla den. Ett energibolag och en bank jämförs i deras arbetssätt kring kundfokus och medarbetarengagemang inom kundservice för att identifiera utmaningar och möjligheter i samband med ökad digitalisering. Studien undersöker hur man kan introducera Customer Experience Management, vilket är en ledningsstrategi som fokuserar på att lyfta företagens emotionella delar för att skapa starkare band till kunderna och öka konkurrenskraften. Studien jämför två företag genom djupintervjuer och en medarbetarenkät för att svara på tre forskningsfrågor som handlar om; (1) det nuvarande arbetssättet, (2) utvecklingsmöjligheter från ett perspektiv kring Customer Experience Management, och slutligen (3) hur digitala verktyg kan introduceras för att höja kundupplevelsen. Analysen kombinerar de empiriska fynden med litteratur och teorier för att ge möjligheter till utveckling för företag som vill utveckla sitt kundfokus och kundupplevelse inom kundservice och organisationen i sig. Slutsatserna visar att företagen har utmaningar inom områden så som strategiskt fokus, organisationskultur och potential för digitala verktyg som kan användas för att höja kundupplevelsen i företagen. Viktiga parametrar som identifieras som drivande för att öka kundupplevelsen är bland annat verktyg för att öka kundnöjdhet och lojalitet, medarbetarnas engagemang och motivation samt uttalade strategiska val som genomsyrar hela organisationen. Att fokusera på emotionellt värdeskapande i företagen ses som en grundläggande utvecklingsmöjlighet för företag som vill differentiera sig och öka konkurrenskraften.

Den digitala transformationen som genomsyrar många delar i samhället idag har inte bearbetatsi energibranschen i samma grad. Energibranschen står inför stora förändringar med mål av attvara fossilfria fram till 2040. Syftet med studien var att undersöka hur ett kommunaltenergibolag arbetar med digitalisering för en marknadsstyrd energiförsörjning analyseratgenom tjänstedominant logiken. Referensramen till studien grundar sig i digital transformationsom ramas ner till den tjänstedominanta logiken. Studien genomfördes utifrån en kvalitativundersökning med semistrukturerade intervjuer av ett energibolag och ett IT-konsultbolag.Utifrån intervjuerna återfinns data som analyserades genom den tjänstedominanta logiken.Undersökningen bidrar med nya perspektiv genom tjänstedominant logik som energibranschenhar nytta av och som kan möjliggöra nya sätt att möta kunder. I resultatet blir det tydligt hurenergibolaget arbetar med en digitalisering men att kundinvolvering inte är där. En ökaddigitalisering och tjänstefiering i energisektorn driver fram kreativa lösningar för branschenskunder där decentraliserade och demokratiserade styrsätt möjliggörs. / The digital transformation that undergoes changes in many parts of society has not been asprocessed in the energy industry at the same degree. The energy industry is facing majorchanges with the goal of being fossil-free by 2040. The purpose of the study was to investigatehow a municipal energy company works with digitization for a market-driven energy supplyanalyzed through service-dominant logic. The theoretical framework of the study is based ondigital transformation which then narrows down to the service dominant logic. The study isconducted based on qualitative research through semi-structured interviews of an energy utilitycompany and an IT consulting firm. The research provides insights into a service-dominantperspective for the energy industry in enabling new ways to approach their customers. Theresult makes it clear how the energy company works with digitalization, but that customerinvolvement is not there. An increased digitalization and servitization in the energy sectorfacilitate new creative solutions for the industry's customers, where decentralized anddemocratized governance are made possible.

I Sverige står byggnader för nästan 40 procent av den totala energiförbrukningen och energibesparingspotentialen är enorm. Samtidigt dyker det upp mängder med aktörer som vill hjälpa fastighetsägare att energieffektivisera och allt fler energitjänster introduceras till marknaden. Möjligheterna för ett samarbete mellan fastighetsbolag och företag som erbjuder energitjänster har aldrig varit större, och en av dessa aktörer är energibolagen. Konkurrensen är dock hård och för att säkerställa sin konkurrenskraft på marknaden krävs effektiva samarbeten, där kundnöjdhet är i fokus, vilket i sin tur ökar behovet av kundkännedom hos energibolagen. Syftet med denna studie är att hjälpa energibolaget Elkraft Sverige att förstå olika fastighetsbolags energisituation och behov av energitjänster, samt rekommendera hur de bör utveckla sitt energitjänsteerbjudande för att kunna bistå dessa kunder på bästa sätt i framtiden. Detta gjordes genom att olika typer av svenska fastighetsbolag kartlades och analyserades med avseende på deras energisituation, beslutsfattande gällande energifrågor samt behov av energitjänster. För att samla in data genomfördes först en litteraturstudie, sedan semi-strukturerade intervjuer med högt uppsatta beslutsfattare samt en enkätundersökning. Slutsatsen blev att Elkraft Sverige bör finslipa sina befintliga energitjänster och komplettera sitt begränsade erbjudande genom att ingå externa allianser med kompetenta aktörer. Intresset för energitjänster kommer att öka i framtiden och för att säkerställa att energitjänstekoncepten är väletablerade när efterfrågan kommer, måste Elkraft Sverige agera proaktivt börja spetsa till dem redan nu. Fokus bör ligga på att ta fram en bra energianalysmodell, som aktivt utvärderas genom att man jobbar med feedback från kunder som nyttjar energitjänsten. Vidare bör Elkraft Sverige anamma rollen som en trygg, rådgivande aktör, och fokus måste ligga på kundnöjdhet, inte bara levererad energi. Genom att satsa på energitjänster kan företaget nämligen stärka sina kundrelationer, vilket är ett sätt att säkerställa framtida leveranser. Elkraft Sverige bör dessutom se till att personalstyrkan är kompetent och har relevanta utbildningar i bagaget. Detta i kombination med att de anställda på företaget är lyhörda, och känner av vilket individuellt behov kunden har, är extremt viktigt på en så pass konkurrensutsatt marknad som energitjänstemarknaden. Förtroende är nämligen oerhört viktigt och energibolag rankas ofta negativt på trovärdighetsskalan. Sist men inte minst är det viktigt att Elkraft Sverige fortsätter vara uppmärksamma på de trender och förändringar som sker på energitjänstemarknaden. / Buildings stand for almost 40 percent of the energy usage in Sweden and the potential for energy efficiency within the sector is huge. Meanwhile, the market for energy services is growing vastly and the opportunities for collaboration between property owners and companies providing energy services is bigger than ever. One category that is trying to take a share of the new market is the energy companies. The competition is hard though, and to secure their position on the developing market, the energy companies must form new strategies, moving from exclusively delivering energy to also include energy services, which require a new customer perspective. The purpose of this study is to help the energy company Elkraft Sverige to understand different type of property owners’ energy situation and need for energy services. The report aims to deliver a recommendation to Elkraft Sverige, describing how they should move forward with their development of energy services in order to support their customers in the best way possible. This was done by initially investigating different property owners’ energy situation, their decision-making regarding energy projects as well as their need for energy services. Next, the result was analyzed, and finally a recommendation was made. The data collection methods consisted of a literature study, semi-structured interviews and a survey. The interviewees comprised solely of decision-makers of high rank. The conclusion is that Elkraft Sverige should perfect their existing energy services and also look for external alliances to complement their limited offer. The company must act proactively and start to form their energy services immediately since the interest for energy services is increasing, and it is important to be ready when the demand rises. Their full attention should be directed towards designing a service regarding energy analysis, which should be updated when necessary, based on feedback provided by customers. Furthermore, Elkraft Sverige should embrace the role as a trustworthy company, and since energy services strengthen the customer contact, the company will secure future sales by broadening its focus to include customer satisfaction, not only delivered energy. Elkraft Sverige should also make sure that the company’s staff is competent and has been provided the relevant education. This is important because trust, which is secured through knowledge and motivation, is crucial if the company wants to land future sales. Also, they must keep their eyes open for changes on the ever-changing market for energy services.