O conceito de produtividade é um termo utilizado em grande escala no setor industrial, porém, no setor de serviços a produtividade ainda é vista de forma um tanto nebulosa pela sua intangibilidade e heterogeneidade inerente a sua natureza. Com a dificuldade encontrada para a mensuração mais adequada da produtividade, tendo em vista a influência do cliente no processo de serviços, surgiu a necessidade do presente estudo. Inicialmente, se realizou uma vasta procura na literatura nacional e internacional sobre o tema produtividade e qualidade no setor de serviços, sendo encontrados poucos autores que indicavam métodos de mensuração da produtividade neste setor, bem como autores que utilizassem a qualidade percebida pelo cliente como fator importante nesta mensuração. Os estudos encontrados se atêm a literatura ou tratam a qualidade e produtividade de forma separada. Essa lacuna no contexto de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é ainda maior, não sendo encontrados estudos com metodologias que incorporassem a qualidade e a produtividade, assunto relevante visto que estes centros são cada vez mais utilizados pelas empresas para o fornecimento de serviços de apoio Após a revisão teórica sobre o tema partiu-se para a proposição de um método de mensuração da produtividade e qualidade percebida em CSC, que considera a análise e separação do processo de serviços em atividades de front office e back office, para a melhor definição de métricas de desempenho dos serviços. O método faz uso de ferramentas como SSA (Service System Architecture) e service Blueprinting para mapeamento do processo e de instrumentos de avaliação da qualidade percebida para a avaliação da percepção do cliente ajuste das métricas de produtividade. Para teste do modelo, o mesmo foi aplicado em duas empresas do setor de serviços. Ambas as empresas escolhidas para o estudo possuíam métodos de mensuração de produtividade distintos, porém possui em comum um setor de CSC, que presta serviços financeiros para ambas as empresas. Para comparação foi realizado este estudo em uma célula de serviços comum às empresas: célula de serviços logísticos. Os resultados da aplicação foram comparados identificando diferenças e similaridades nos casos analisados. / The concept of productivity is a term used on a large scale in the industrial sector, but in the service sector productivity is still somewhat blurred by its intangibility and heterogeneity inherent in its nature. With the difficulty found for the most adequate measurement of productivity, considering the influence of the customer in the service process, the need arose for the present study. Initially, a great demand was made in the national and international literature on the topic of productivity and quality in the service sector, with few authors indicating methods of measuring productivity in this sector, as well as authors who used the quality perceived by the customer as an important factor in this measurement. The studies found stick to the literature or treat quality and productivity separately. This gap in the context of Shared Services Center (SSC) is even greater, and studies with methodologies that incorporate quality and productivity are not found, a relevant issue since these centers are increasingly used by companies to provide support services After the theoretical review on the subject, we started with the proposal of a method of measuring productivity and quality perceived in SSC, which considers the analysis and separation of the service process in front office and back office activities, in order to better define performance metrics. The method makes use of tools such as Service System Architecture (SSA) and service blueprinting for process mapping and perceived quality assessment tools for the evaluation of customer perception adjustment of productivity metrics. To test the model, the same was applied to two companies in the service sector. Both companies chosen for the study had different methods of measurement of productivity, but they have in common a SSC sector, which provides financial services for both companies. For comparison, this study was carried out in a service cell common to companies: cell of logistics services. The results of the application were compared identifying differences and similarities in the cases analyzed.

Made available in DSpace on 2014-07-29T15:18:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FALCAO, Thiago de Faria.pdf: 2244206 bytes, checksum: 5381c96282f67e56fc8ca8880d978236 (MD5) Previous issue date: 2010-08-28 / In civil construction, logistics can be characterized as a multidisciplinary method in the production process aimed at ensuring the design of material and human resources needed for production. Based on this fact, this work presents a methodology that seeks to characterize the processes of external masonry, sub floor, masonry and internal lining mortar, besides the relevant materials to implementation of these processes through two tools: flow charts and indicators of productivity. The first is an analytical record of the process flows described above showing the sequence of tasks performed in them, through a symbolic, aiming the optimization in terms of materials between one activity and another. The second through a model of productivity measurement and analysis of proposed specifically for the Construction Industry, which is named "Model of Factors." This research has the scope to develop a construction company building a method that aims to define the flow behavior of materials in the execution of the cases cited, and an indicator system for measuring performance for the same, with the aim of generating guidelines for improving logistics efficiency at construction sites. A general guidelines has been implemented in the process of lining mortar, providing a significant percentage drop compared the OR's daily and cumulative in two moments: before and after implementation of the guideline. This percentage rose from 126.26% to 23.07% taking into account the higher values for the two moments. / Na construção civil, a logística pode ser caracterizada como um método multidisciplinar inserido no processo produtivo que visa garantir o dimensionamento dos recursos materiais e humanos necessários à produção. Diante deste fato, o presente trabalho tem como objetivo gerar diretrizes para melhoria da eficiência logística nos canteiros de obras, apresentando uma metodologia que visa caracterizar os processos de alvenaria externa, contrapiso, alvenaria interna e revestimento interno em argamassa e os materiais pertinentes para realização dos desses serviços através de duas ferramentas: diagramas de fluxo e índices de produtividade. A primeira ferramenta faz um registro analítico dos fluxos dos processos descritos anteriormente, mostrando a sequência das tarefas realizadas, por meio de uma simbologia, buscando-se a otimização em termos de materiais entre uma atividade e outra. A segunda por meio de um modelo de medição e análise da produtividade proposto especificamente para a Indústria da Construção Civil, obteve-se os índices de produtividade denominados de RUP s dos processos descritos, o que permitiu identificar os fatores intervenientes responsáveis pelo decréscimo na produção das equipes em cada um dos processos. A partir destas análises, sugeriu-se para o canteiro algumas modificações em termos de projeto, treinamento da mãode- obra, fluxo físico dos materiais e utilização de novas tecnologias com objetivo de melhorar a logística do mesmo. Foi implementada uma das diretrizes propostas no processo de revestimento interno em argamassa, proporcionando uma queda percentual significativa quando comparadas as RUP s diárias e cumulativas nos dois instantes: antes e após a implementação da diretriz. Este percentual passou de 126,26% para 23,07% levando em consideração os maiores valores obtidos nos dois momentos.

Esta dissertação de mestrado apresenta o desenvolvimento e a aplicação da Metodologia MOCSH - Metodologia para Otimização da Cadeia de Suprimentos Hospitalar. Esta metodologia é dividida em três etapas de implantação, e o seu objetivo principal é orientar o projeto da Arquitetura de Sistemas para Otimização da Cadeia de Suprimentos Hospitalar - ASOCSH, que permite a otimização dos processos de gestão da cadeia de suprimentos. Os resultados da aplicação da metodologia MOCSH e da implementação da arquitetura ASOCSH, são também mostrados e analisados nesta dissertação. Os estudos detalhados das cadeias de suprimentos e das cadeias de suprimentos hospitalar, também são expostos neste trabalho. / This Master\'s dissertation presents the development and application of the methodology MOHSC - Methodology to optimize the hospital supply chain. This methodology is divided in three stages of implementation and its main objective is to guide the design of the architecture system for the optimization of hospital supply chain - ASOHSC, which allows optimization of the management processes of the supply chain. The results of applying the MOHSC methodology and the implementation of the ASOHSC architecture are also shown and analyzed in this dissertation. Detailed studies of supply chains and hospital supply chains, are also presented in this dissertation.

As organizações líderes de diferentes setores têm como característica comum a medição do próprio desempenho e seu uso na busca de níveis superiores. Na área agrícola, esforços nesse sentido são ainda incipientes. Em função da importância que sistemas mecanizados têm para o sucesso de empresas agrícolas, devido a sua participação nos custos e potencial para sua redução, e a importância que medidas de desempenho têm no auxílio a gestão, o objetivo deste trabalho é propor um sistema de medição de desempenho integrado para dar suporte à gestão da mecanização agrícola. A metodologia foi dividida em duas fases principais: adaptação de um modelo conceitual sistêmico (baseado no Balanced Scoredcard e conceitos da Fundação Nacional da Qualidade) e posterior desenvolvimento numa situação prática (estudo de caso junto a uma agroindústria canavieira). Foram encontrados indicadores de desempenho associados a: custo e prazo (tradicionalmente utilizados); controle e melhoria na qualidade de operações e processos de apoio; preservação ambiental; segurança, saúde, satisfação, motivação e capacitação de colaboradores; desenvolvimento de sistemas de informação. Conclui-se que a elaboração do sistema de medição de desempenho apontou novos indicadores para o gerenciamento de sistemas mecanizados. / Leaders organizations of different sectors have a common characteristic, ability to measure your own performance and to use this measurement in an intelligent form to search higher level. In agricultural sector, efforts in that direction are still inexpressive. In function of the importance witch mechanized systems have for agricultural business success, due to your participation on costs and potential for reduction, and the importance of performance measurement in management support, the objective of this research is to propose an integrated performance measurement system for give support to agricultural mechanization management. The methodology was divided in two main phase: adjust of a systemic conceptual model (based in Balanced Scorecard and concepts of Fundação Nacional da Qualidade) and then his development in a practical situation (case study in a sugarcane agro industry). Were found performance indicators associated with: cost and time (traditionally utilized); control and increase in quality of operation and support processes; environment preserve; security, health, satisfaction, motivation and capacitating of employees; information systems development. Concluding, the elaboration of performance measurement system appointed to new indicators to mechanized systems management.

Foi observado que para execução do planejamento diário, no qual há o envolvimento de diversas equipes como operação, perfuração e atividade de apoio, despende-se muito tempo para determinação dos alvos de produção. Em contrapartida, a maior parte das minas de grande porte utilizam sistemas de gerenciamento de equipamentos que são capazes de fornecer dados para tratamento e transformação em informação que poderiam auxiliar nesse planejamento, no entanto na maioria dos casos esses dados são pouco conhecidos e utilizados. Este estudo faz a estimativa de indicadores de desempenho de lavra, oriundos do banco de dados do sistema de Despacho, que podem ser utilizados no planejamento diário (tipo Line-Up aplicado na mina do Sossego, em Canaã dos Carajás - Pará). Metodologicamente, para atingir o proposto, foram realizadas as etapas de análise do Banco de Dados (BD) do sistema de Despacho, descrição do Line-Up da mina do Sossego, análise do contexto operacional entre os dois sistemas: Line-Up e Despacho, estimativa dos indicadores e definição de um cálculo de aderência ao Line-Up. Esse estudo demostra que a partir da coleta e sistematização dos dados é possível tornar as informações contidas no BD do Despacho mais conhecidas e utilizadas na programação diária, permitindo que a utilização dessas informações auxilie na gestão do planejamento de curto prazo, reduzindo o tempo de execução da programação diária e tornando o processo de avaliação da aderência ao Line-Up mais rápido e menos subjetivo. Os dados utilizados para esse estudo são do banco de dados do sistema de despacho da Mina do Sossego (local de exemplo de aplicação). / Daily planning execution, which calls for several teams such as operation, drilling and support to be engaged, has been observed to be a rather time-consuming activity in order for production targets to be determined. On the other hand, most of large-size mine sites make use of equipment management systems capable of providing data to be treated and eventually made into information that may assist such planning efforts. However, such data are mostly scarcely known and used. This paper provides the estimation of mine performance indicators stemming from Dispatch system database that may come in handy for daily planning efforts (Line-Up type, applied to Sossego mine site, in Canaã dos Carajás, state of Pará, Brazil). Methodologically speaking, in order for proposed outcomes to be attained, Dispatch system database has been analyzed, Sossego mine site Line-Up has been described, operational context underlying both systems, Line-Up and Dispatch, has been analyzed, indicators have been estimated, and a Line-Up adherence calculation has been defined. The present paper indicates that, based on data gathering and systematization, information from Dispatch database can be made well known and used during daily scheduling efforts, thus allowing for such information to assist short-term plan management, daily scheduling performance timeframe to be cut down on, and Line-Up adherence assessment process to be faster and less subjective. Data used for this paper come from Sossego mine site dispatch system database (example of local application).

Nos tempos atuais, cada vez mais as organizações têm investido em equipamentos e infra-estrutura de educação a distância (EAD). Grande parte dos estudos até hoje realizados dizem respeito a aspectos pedagógicos relacionados a esse tipo de sistema produtivo. Contudo, há poucos estudos dedicados a sua gestão. Esta dissertação busca, por meio de uma pesquisa à literatura pertinente, seguida de uma pesquisa de campo, sistematizar o conhecimento sobre a gestão de um sistema de operações de EAD, buscando formas para otimizar sua disponibilidade operacional. Ao longo do trabalho, a disponibilidade é tratada com um indicador de resultado de duas diferentes funções da organização: função gestão de contratos e função manutenção. A primeira diz respeito ao acordo de nível de serviço (SLA) firmado entre a organização foco deste estudo e um fornecedor de serviços de telecomunicações. A segunda função compreende a forma como são adotadas abordagens ou políticas de manutenção para os equipamentos utilizados para a execução desse tipo de serviço. Assim, descreve-se o contexto em que se inserem a disponibilidade e as duas funções a ela relacionadas e buscam-se formas para coordenar essas funções com o objetivo de otimizar a disponibilidade operacional do sistema produtivo. Algumas proposições foram estruturadas e verificadas numa organização, através da metodologia científica pesquisa-ação. Um instrumento referencial foi elaborado para amparar a pesquisa de campo visando facilitar a verificação das proposições propostas, além de colaborar para melhor atingir os objetivos propostos. A conclusão da pesquisa revela que as proposições de estudo não se confirmaram de forma plena, apontando para um sensível distanciamento entre teoria e pratica organizacional, deixando, assim, espaço aberto para novos estudos. / In present days, organizations are investing increasingly in equipment and infrastructure for distance education (DE). Great part of the studies carried out until today focus on the pedagogical aspects related to this type of productive system. However, there are few studies dedicated to its management. It is the goal of this study, through research in specific literature followed by a field research, to systemize the knowledge on management of an operational system for DE, searching for ways to optimize its operational availability. Throughout the work, the availability is considered a result indicator for two different functions of the organization: contract management function and maintenance function. The former one says respect to the service level agreement (SLA) firmed between the organization, focus of this study, and a supplier of telecommunications services. The latter is concerned with the ways that maintenance approaches and politics for the equipment involved in the execution of this type of service are adopted. Thus, the context in which the availability and both related functions are enclosed has been described and ways to co-ordinate these functions with the goal of optimizing the productive system operational availability is searched. The framework of some proposals was developed and verified in an organization through the scientific methodology ?Action Research?. A reference instrument was elaborated to support the field research aiming to ease the verification of the proposals that have been made, besides helping to achieve the proposed goal. The research conclusion discloses that the study proposals weren?t fully confirmed, leading to a considerable withdraw between organizational theory and practice, leaving, thus, an open space for new studies.

Em geral a avaliação de desempenho dos sistemas produtivos considera critério normalizado de uso eficiente de recursos de transformação tecnológica (como máquinas e matérias-primas), processamento de informações e operações de manuseio/transporte. No entanto, não existem critérios ou regras normalizadas para avaliar o desempenho de um sistema produtivo no contexto da sustentabilidade. Assim, este trabalho introduz uma abordagem para identificar e avaliar os indicadores de desempenho relacionados à sustentabilidade dos sistemas produtivos, especificamente para casos geograficamente dispersos, ou seja, Sistema Produtivo Disperso (SPD), no qual os processos ocorrem de forma distribuída e dispersa. A abordagem proposta baseia-se em um framework destinado a medir os indicadores-chave de desempenho de sustentabilidade (KPIs - Key Performance Indicators) que avaliam a sustentabilidade de um sistema. O framework considera a norma ANSI/ISA-95 e os processos produtivos modelados usando a rede de Petri. A metodologia de avaliação de sustentabilidade considera o equilíbrio dos indicadores de sustentabilidade, os quais dependem dos aspectos econômicos, ambientais, sociais e tecnológicos, além do comprometimento de todos os colaboradores envolvidos. / In general, the performance evaluation of productive systems considers normalized criteria of the efficient use of technological transformation resources (such as machines and raw materials), information processing and handling/transportation operations. However, there are no normalized criteria or rules to evaluate the performance of a productive system in the context of sustainability. Thus, this paper introduces an approach to identify and to evaluate the performance indicators related to the sustainability of productive systems, specifically for geographically disperse cases, i.e., disperse productive system (DPS), in which the processes are in a distributed and disperse architecture. The proposed approach is based on a framework aimed to measure sustainability key-performance-indicators (KPIs) that evaluate the sustainability of a system. The framework considers the ANSI/ISA-95 standard and productive processes modeled using Petri net. The sustainability assessment methodology considers the balance of sustainability indicators, which depend on economic, environmental, social, and technological aspects, besides the commitment of all the partners involved.

O presente trabalho de pesquisa apresenta uma metodologia para gestão dos riscos em empresas que atuam cadeia de suprimentos internacional. Apresenta-se um roteiro de analise qualitativa de conformidade e de avaliação qualitativa dos riscos, atendendo aos requisitos da habilitação para a certificação de Operadores Econômicos Autorizados (OEA). A metodologia de gestão de riscos foi modelada a partir de aspectos pertinentes, com os indicadores que são relevantes para os operadores no comércio exterior brasileiro, cujos riscos vão além das operações nas aduanas. O gerenciamento da cadeia de suprimentos e o conceito que encerram os seus riscos foram pesquisados na literatura, em busca modelos de gerenciamento adequados às atividades do OEA. O modelo proposto consiste em uma metodologia de analise quantitativa para a gestão dinâmica dos riscos avançando além dos consagrado método qualitativo de gestão de conformidades. É um instrumento que se presta a atender aos mais variados setores das organizações, que estão comprometidas com a gestão dos seus riscos corporativos. / This research presents a methodology for risk management in companies that operate the international supply chain. A roadmap for qualitative analysis of compliance and qualitative risk assessment is presented, taking into account the requirements of the authorization for the certification of Authorized Economic Operators (AEO). The risk management methodology was modeled on pertinent aspects, with the indicators that are relevant for the operators in the Brazilian foreign trade, whose risks go beyond customs operations. Supply chain management and the concept that curtailed its risks were researched in the literature, in search of management models appropriate to AEO activities. The proposed model consists of a methodology of quantitative analysis for the dynamic management of risks, advancing beyond the established qualitative method of compliance management. It is an instrument that serves the most varied sectors of organizations, which are committed to managing their corporate risks.

O principal objetivo desta pesquisa foi avaliar as condições microclimáticas da sala de pintos de um incubatório comercial e suas interações com os diferentes tempos de espera, e a influência da etapa pré-porteira sobre o desempenho inicial de frangos de corte. Para isso, realizou-se um experimento dividido em duas fases: incubatório e granja de criação. Na primeira fase foram pesados e selecionados 1440 ovos férteis, todos provenientes de mesma granja matrizeira, divididos em três lotes iguais, referentes às idades de matrizes de 46(A), 54(B) e 64(C) semanas, da linhagem Cobb 500. Todos os ovos foram estocados e incubados sob as mesmas condições. Após o nascimento, seleção e sexagem, o total de 882 pintos foi dividido em 18 tratamentos. Cada tratamento continha em média 50 animais, referentes ao sexo (S), idade da matriz (M) e tempo de espera (E) no incubatório (0h, 14h e 28h). Adotou-se um delineamento inteiramente casualizado (DIC), num esquema fatorial (2x3x3) para S, M e E. As variáveis respostas foram mortalidade (Mo), refugagem (R), peso (P), temperatura cloacal (TC), temperatura superficial média (TSM) e frequência respiratória (FR). Os dados foram submetidos à análise da variância e comparação múltipla de médias por meio do teste de Tukey (p<0,05). Uma caracterização microclimática da sala de pintos foi realizada por meio de perfil térmico de temperatura e umidade relativa. A segunda fase ocorreu em um aviário comercial climatizado, do tipo dark-house, com ventilação em sistema de pressão negativa, localizado no município de Cerquilho, estado de São Paulo. Foram utilizados os 882 pintos provenientes da primeira fase. Ao chegarem do incubatório à granja, os pintos foram imediatamente alojados e separados em 18 boxes, de acordo com os tratamentos. Consumiram ração e água ad libitum, e foram submetidos aos mesmos procedimentos de manejo, dietas nutricionais e condições microclimáticas durante todo o período experimental. Foi realizada uma caracterização microclimática da granja por meio do perfil térmico de temperatura e umidade relativa. As aves foram pesadas ao 7°, 14° e 21° dias. Adotou-se um DIC, num esquema fatorial (2x3x3), para S, M e E. Os dados de P foram submetidos à análise da variância e comparações múltiplas de médias por meio do teste de Tukey (p<0,05). Para as variáveis respostas Mo, R, mortalidade total (MT), ganho médio de peso diário (GPD), conversão alimentar (CA) e índice de eficiência produtiva (IEP), foi realizada uma análise descritiva. As condições microclimáticas, a matriz (M), o sexo (S) e o tempo de espera (E) influenciaram a qualidade de pintos de um dia. Considerando-se P como o parâmetro de avaliação, o tempo de E de 0h foi o melhor. Pintos oriundos da matriz C apresentaram menores perdas de peso. As condições climáticas, a idade das matrizes, o sexo e o tempo de espera, influenciaram no desempenho dos frangos aos 21 dias. Para frangos de corte aos 21 dias, os pintos da matriz B e o tempo de E de 14h, apresentaram os melhores resultados de IEP. / The main objective of this research was to evaluate microclimatic conditions of chicks room from a commercial hatchery and its interactions with different lairage times, and the influence of post-hatching phase under the performance in the starter phase of broiler chickens. Thereunto, an experiment divided in two distinct phases was done: in the hatchery and in the poultry house. In the first phase 1440 fertile eggs were weighted and selected, from the same poultry farm, divided in three equals groups, related to breeders age of 46(A), 54(B) and 64(C) weeks, from Cobb 500 strain. All eggs were stocked and incubated under the same conditions. After birth, chicks were selected and sexed, and the total of 822 one-day-old chickens was divided in 18 treatments. Each treatment had an average of 50 animals, relative to gender (G), breeders age (B) and lairage time (L) in the hatchery (0h, 14h and 28h). A completely randomized design (CRD) was adopted, in a factorial scheme (2x3x3), to G, B and L. answer variables were mortality (Mo), waste (Wa), weight (We), cloacal temperature (CT), mean surface temperature (MST) and respiration rate (RR). Data were submitted to analysis of variance and multiple comparison of means by Tukeys test (p<0,05). A microclimatic characterization of chicks room was done through thermal profile of temperature and relative humidity. The second phase was performed in an acclimatized dark-house poultry house, with ventilation in a negative pressure system, located in the city of Cerquilho, state of São Paulo, Brazil. The same 822 one-day-old chickens from the first phase were studied in this phase. After the transportation from hatchery to the farm, chicks were immediately housed and divided in 18 pens, in accordance to the treatments. Animals consumed diet and water ad libitum, and were submitted to the same handling procedures, nutritional diets and microclimatic conditions through experimental period. A microclimatic characterization of the poultry house was done through temperature and relative humidity thermal profile. Birds were weighted at 7th, 14th and 21st days of life. Was adopted a CRD, in a factorial scheme (2x3x3), to G, B and L. We data were submitted to analysis of variance and multiple comparison of means by Tukeys test (p<0,05). To answer variables Mo, Wa, total mortality (TM), average daily weight gain (DWG), feed: weight gain ratio (FWGR) and productive efficiency index (PEI), a descriptive analysis was done. Microclimatic conditions, breeder (B), gender (G), and lairage time (L) influenced the quality of one-day-old chickens. Considering We as evaluation parameter, lairage time of 0h was considered the better one. Chicks from breeder C presented the lower losses of weight. Climatic conditions, breeders age, gender, and lairage time, influenced performance of broilers at 21 days of age. Considering PEI to broilers at 21 days, one-day-old chickens from breeder B and L time of 14h, presented better results.

As organizações evoluíram desde o artesanato até as grandes corporações atuais, passando pela Revolução Industrial e Segunda Guerra Mundial. Essa evolução trouxe alterações expressivas na forma de administração, especialmente pelo surgimento do computador e pela globalização. As empresas tornaram-se obrigadas a captar as crescentes mudanças no ambiente e a substituir o empirismo e improvisação por uma administração baseada na tomada de decisão a partir da análise de dados, que foi facilitada pelo desenvolvimento de sistemas de informação. Na atividade agrícola, a utilização de sistemas de informação e adoção da gestão por processos, os quais permitem a gerência obtenção de melhores resultados no negócio ainda são incipientes. Assim, o objetivo do trabalho é a adaptação de um modelo voltado ao mapeamento de processos que permita a definição de indicadores para a avaliação de desempenho dos principais processos operacionais da produção citrícola. O sistema de produção foi mapeado a partir do modelo IDEF0 (Integrated Definition for Function Modelling), sendo dividido em quatro macroprocessos principais denominados A1 Plantio; A2 Tratos culturais I - estabelecimento das mudas; A3 Tratos culturais II - manutenção do pomar; A4 Colheita. As principais fases operacionais referentes a cada um dos macroprocessos foram definidas com base em um sistema de produção de uma empresa agrícola. Identificou-se 13 principais fases, que resultaram num total de 60 atividades e 248 indicadores operacionais, sendo que 28 indicadores foram classificados como relacionados ao sucesso das fases. Para os indicadores de produtividade, foi possível definir três classes: custo, tempo e quantidade, sendo \"tempo de manutenção das máquinas\", \"tempo de mão-de-obra utilizada\", e \"tempo de máquinas utilizado nas atividades\", os indicadores propostos de maior frequência para a avaliação do desempenho relacionado à utilização dos recursos. Os indicadores de qualidade relacionados ao sucesso com maior frequência nas fases foram os referentes à qualidade química do solo (ou substrato): saturação por bases, teores de macro e micronutrientes. A validação dos indicadores obtidos neste trabalho em uma empresa ou propriedade citrícola permitirá maior alcance para a utilização do modelo. Também a realização de novos trabalhos sobre indicadores de desempenho para a agricultura, como a análise do relacionamento causa-efeito entre estes, permitirá a definição de itens prioritários para a gestão do sistema produtivo. / Organizations evolved from handicraft to the current large corporations, passing through the Industrial Revolution and World War II. This evolution has brought expressive changes in the management style, especially due to informatics and globalization. Companies were forced to adapt to the increasing changes in the business environment, as well as to replace the empiricism and improvisations by the management based on decision-making from data analysis, which was eased by the development of information systems. In agriculture, the use of information systems and the adoption of processes management, which provide better results, are still incipient. Therefore, this study aimed to adapt a model dedicated to process mapping, allowing indicators definition for the performance analysis of the main operational processes of the citrus production. The production system was mapped using the IDEF model, divided into four main macroprocesses named A1 Planting; A2 Cultural treatments I - seedling establishment; A3 Cultural treatments II - orchard maintenance; A4 Harvesting. The main operational stages of each macroprocess were defined based on the production system of an agricultural company. Thirteen main stages were identified, resulting in a total of 60 activities and 248 operational indicators, out of which 28 of them were linked to the success of the stages. Among the productivity indicators, it was possible to set those which belong to cost, time and quantity classes, being \"work time\", \"machinery time\" and \"maintenance time\", the more frequently proposed indicators for the performance evaluation related to resource use. The most frequently proposed quality indicators regarding the success of the stages were those related to the soil (or substratum) chemical quality: base saturation, macro and micronutrients levels. The validation of these indicators in a citrus company would expand the model application. The validation of these indicators in a citrus company will allow larger range for the model application. Also new studies about agricultural performance indicators, as the cause-effect analysis of them, will allow priority items to be defined to the production system management.