<p>Sammanfattning</p><p>Akademi:</p><p>Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Nivå:</p><p>Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008</p><p>Titel:</p><p>Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen</p><p>Författare:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Handledare:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem:</p><p>Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas.</p><p>Syfte:</p><p>Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Metod:</p><p>Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys.</p><p>Slutsats:</p><p>Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet.</p><p>Nyckelord:</p><p>Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring</p> / <p>Abstract</p><p>Academy:</p><p>School of Sustainable Development of Society and Technology,</p><p>Mälardalens Högskola</p><p>Level:</p><p>Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008</p><p>Title:</p><p>Customer loyalty, a study of the insurance branch</p><p>Authors:</p><p>Maria Bergström, -79</p><p>Åkersberga</p><p>Fredrik Karlsson, -84</p><p>Västerås</p><p>Anders Melkersson, -66</p><p>Västerås</p><p>Tutor:</p><p>Jonsson, Claes</p><p>Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work.</p><p>Purpose:</p><p>The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty.</p><p>Method:</p><p>In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis.</p><p>Conclusion:</p><p>We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty.</p><p>Keywords:</p><p>Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.</p>

<p><strong>Title: </strong>Register now and stay in touch – a study about the relationship between CRM-system and business performance.</p><p><strong>Purpose: </strong>The purpose with the study is to identify if there is a positive relationship between CRM-system and business performance in Swedish multinational companies in the industrial sector.</p><p><strong>Audience: </strong>This essay is addressed to the Swedish multinational companies in the industrial sector.</p><p><strong>Methodology/ Approach /<strong> Design: </strong></strong>We have applied a qualitative method, with a deductive approach. Through an in-depth interview with the case company Benzlers AB, which provided the empirical basis, supplemented with the CSI-values.</p><p><strong>Conclusion: </strong>The study has presented evidence, that there is a positive relationship between CRM-system and business performance which has been confirmed by the positive increase in the CSI-value after the implementation of the CRM-system.</p><p><strong>Originality/ Value<strong>/ Contribution to <strong>knowledge</strong></strong> </strong>The study contributes with its own results that fill in the knowledge gap about the subject in Sweden. The study finds that the CRM-system effectives the interaction with the customer and thereby business performance increase, with the CSI-value as unit. This therefore increases the value and importance of investigation of Swedish multinational companies, whose purpose is to satisfy the customer and at the same time, increase the business performance.</p><p><strong>Future research: </strong>For future research we suggest publishers to base the empirical basis through additional in-depth interviews with added case companies. In order to confirm the relationship between its validity in the industry, and also indentify what happens between inputs and outputs, which leads to increased business performance.</p><p><strong>Keywords:</strong> Customer Relation Management (CRM), CRM-system, customer satisfaction, business performance, Customer-Satisfied-Index.</p><p><strong>Thesis type: </strong>Business economy 61-91, Bachelor essay, Marketing (15 credits), spring 2010^th.</p> / <p><strong>Titel: </strong>Register now and stay in touch – en studie om sambandet mellan CRM-system och företagsprestation.</p><p><strong>Syfte: </strong>Syftet med studien är att identifiera om det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation i svenska multinationella företag, verksamma inom industribranschen.</p><p><strong>Publik: </strong>Denna uppsats riktar sig mot svenska multinationella företag inom industribranschen.</p><p><strong>Metodik/ Ansats/ Design: </strong>Vi har tillämpat oss av en kvalitativ metodansats, med ett deduktivt angreppssätt. Genom en djupgåendeintervju med fallföretaget Benzlers AB tillhandahålls det empiriska underlaget som kompletteras med NKI-värden.</p><p><strong>Slutsatser: </strong>Undersökningen har framlagt bevis för att det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation vilket har påvisats genom den positiva ökningen av NKI-värdet efter implementering av CRM-systemet.</p><p><strong>Orginalitet/ Värde<strong>/ Kunskapsbidrag</strong></strong> Undersökningen omfattar egna bidrag med resultat som fyller en<strong> </strong>kunskapslucka inom ämnet i Sverige. Undersökningen konstaterar att CRM-systemet effektiviserar samspelet med kunden och därmed ökar företagsprestationen, med NKI-värde som måttenhet. Därav ökar värdet och betydelsen av undersökningen för svenska multinationella företag vars syfte är att tillfredsställa kunden och samtidigt öka företagsprestationen.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Framtida forskning: </strong>Inför framtida forskning ger vi förlag på att basera det empiriska underlaget på fler djupgående intervjuer med fallföretag. I syfte att bekräfta sambandet och dess validitet i näringslivet, och även identifiera vad som sker mellan input och output vilket därmed leder till ökad företagsprestation.</p><p><strong>Nyckelord: </strong>Customer Relationship Management (CRM), CRM-system, kundtillfredsställelse, företagsprestation, Nöjd-Kund-Index.</p><p><strong>Uppsats typ: </strong>Företagsekonomi 61-90, kandidatuppsats, Marknadsföring (15 hp), VT 2010.</p>

<p>I dagens konsumtionssamhälle söker vi människor efter mer än bara att tillfredställa de grundläggande behoven, vi söker efter olika mervärden som kan tillgodose oss upplevelser. Uppsatsen belyser hur vi påverkas av våra restaurangbesök från ett upplevelseperspektiv, jag har i undersökningen använt mig av intervjusamtal för att få svar på vad som gör en restaurangupplevelse. Resultatet från informanterna kom att handla om <em>samspelet </em>mellan <em>personalen</em>,<em> andra gäster</em> och <em>miljön </em>på<em> </em>restaurangen. I uppsatsen förklarar jag sammanfattningsvis utifrån olika teoretiska dimensioner tillsammans med diskussionen av informanternas resultat hur <em>samspelet </em>mellan <em>personal</em>, <em>andra gäster </em>och fysiska <em>miljön</em> tillsammans skapar en <em>upplevelse </em>och hur en restaurangupplevelse tillblir.</p>

No description available.

No description available.

I dagens konsumtionssamhälle söker vi människor efter mer än bara att tillfredställa de grundläggande behoven, vi söker efter olika mervärden som kan tillgodose oss upplevelser. Uppsatsen belyser hur vi påverkas av våra restaurangbesök från ett upplevelseperspektiv, jag har i undersökningen använt mig av intervjusamtal för att få svar på vad som gör en restaurangupplevelse. Resultatet från informanterna kom att handla om samspelet mellan personalen, andra gäster och miljön på restaurangen. I uppsatsen förklarar jag sammanfattningsvis utifrån olika teoretiska dimensioner tillsammans med diskussionen av informanternas resultat hur samspelet mellan personal, andra gäster och fysiska miljön tillsammans skapar en upplevelse och hur en restaurangupplevelse tillblir.

Att konsumenters beteende förändrats genom den tekniska utvecklingen är inget nytt. Idag ställs höga krav på tillgänglighet och dygnet-runt-service vilket leder till att många branscher i Sverige måste anpassa sig. En av de stora investerarna inom IT är bankerna och ett direkt resultat av denna satsning är att det idag läggs ned allt fler lokalkontor till förmån för centraliserade IT-lösningar, såsom kundcenterenheter. Frågan är hur personalen på befintliga lokalkontor och kundcenter upplever denna utveckling. I denna studie undersöks relationen mellan Nordeas lokalkontor och kundcenter, om det finns motstånd till den pågående förändringen och om makt- och statusförhållanden mellan enheterna förändrats. Då kundcenteryrket är starkt förknippat med låg status torde detta påverka hur man från lokalkontoren ser på dessa centraliserade enheter som främst jobbar genom telefon. Syftet med denna studie var att genom semistrukturerade intervjuer med chefer och medarbetare på kundcenter samt motsvarande chefer och medarbetare på lokalkontor inom Sveriges största bank, Nordea, undersöka upplevelsen av förändringen med bakgrund av den pågående omfördelningen av kunder och hur detta har påverkat de respektive enheterna. Analysen visar att maktbalansen är på väg att ändras till kundcenters fördel, dit alltmer resurser och ansvar fördelas, medan lokalkontorens roll inom organisationen är på väg att förändras. Statusen har förbättrats för kundcenter de senaste åren men är alltjämt fortfarande relativt låg i förhållande till lokalkontoren. Motstånd till denna förändring uppfattades i intervjuerna och nya strategier för att komma åt resursen, kunderna, från lokalkontoren var tydliga.

The purpose of this thesis is to identify and define Key Perfomance Indicators (KPIs) and value adding services which are used to describe the quality of Forias logistics services from different aspects. The KPIs should be attractive to both Foria and their customers, with the aim to strengthen the interaction between both parties. The basis for this work is a research in which a literature review and a survey of the market for Swedish logistic service providers were carried out. An analysis of the present situation of Foria was carried out, where a number of people in the company were interviewed. These elements were used together with definitions of KPIs to perform the analysis of the work. The result of the work is ten KPIs that have been created and developed for Foria and which are considered to be attractive to both Foria and the selected customers. The KPIs are:   · ECO-driving (binary) – the company has ECO-driving-educated drivers · ECO-driving (comparison figure) – all drivers individual driving and its resulting exhaust emissions are compared · The environmental impact – a total of exhaust emissions from all vehicles belonging to a single business, measured in tonne-kilometres · Complete order – portion of fields with accurate information (in an order), with the possibility of error categorization · Delivery reliability – time difference between expected and actual delivery, average for all orders · On-time – the number of days and hours of difference between the expected and the actual time, for all activities of the order · On-time (activity) – the number of hours and minutes of difference between the expected and the actual time, for each individual activity of the order · Divergence – a categorization of all causes of divergence and its responsible department · Level of integration – the level of cooperation between the logistic service provider and the customer · Customer satisfaction – how well an order will meet the expectations of the customer   The KPIs are described in detail with definitions, how they can be used and what is required to implement them in the service process of Foria. These KPIs are the basis of four value adding services: Tracking of goods, Environmental Information, Presentation of the KPIs as a Whole, and Improvement of the Service Process. The work shows that it is possible to identify, define and develop KPIs of interest to both Foria and their customers, but to be used most of the KPIs require adaptation to a large degree. It also shows that it is the reasons behind the measured values of the KPIs that makes them interesting to customers. The literature describing the KPIs and the development of these are not comprehensive in terms of the relationship between a third party logistic service provider and its customer, and therefore this report describes a work from scratch to create KPIs for this purpose. / Syftet med detta arbete är att identifiera och utforma nyckeltal och mervärdestjänster för vilka ska beskriva kvaliteten på Forias logistiktjänst utifrån olika aspekter. Nyckeltalen ska vara intressanta för både Foria och deras kunder, med förhoppningen att stärka samarbetet mellan båda parter. Till grund för arbetet ligger en förstudie, där en litteraturstudie och en undersökning av marknaden för svenska logistikföretag utfördes. En nulägesanalys av Foria genomfördes genom att ett flertal personer på företaget intervjuades. Tillsammans med nyckeltalsteori användes dessa delar för att utföra analysen i arbetet. Resultatet av arbetet är tio nyckeltal som skapats och utvecklats för Forias verksamhet och som anses vara intressanta för både Foria och de för arbetet utvalda kunderna. Nyckeltalen är:   · ECO-driving (binärt) – företaget har ECO-driving-utbildade chaufförer · ECO-driving (jämförelsetal) – chaufförers individuella körstil och medförande avgasutsläpp jämförs · Miljöpåverkan – totalt avgasutsläpp från ett företags alla fordon, mätt i tonkilometer · Ifylld order – andel fält ifyllda (i en order) med korrekt information, med möjlighet för kategorisering av felorsaker · Leveranspålitlighet – tidsskillnad mellan förväntad och faktisk leverans, i medeltal för alla order · On-time – antal dagar och timmar som skiljer mellan den förväntade och den faktiska tidpunkten, för samtliga aktiviteter i orderledet · On-time (aktivitet) – antal timmar och minuter som skiljer mellan den förväntade och den faktiska tidpunkten, för varje enskild aktivitet i orderledet · Avvikelse – kategorisering av alla orsaker till avvikelse, och ansvarande avdelning · Integrationsgrad – nivån av samarbete mellan logistikföretaget och kunden · Kundnöjdhet – hur väl en order kommer att motsvara kundens förväntningar   Nyckeltalen beskrivs ingående med definitioner, hur de kan användas och vad som krävs vid en implementering i Forias verksamhet. Dessa nyckeltal ligger sedan till grund för fyra mervärdestjänster som utformats i arbetet: Godsspårning, Miljöinformation, Presentation av nyckeltalen som helhet, och Verksamhetsutveckling. Arbetet visar att det är möjligt att hitta, utforma och utveckla nyckeltal som är intressanta för både Foria och deras kunder, men de flesta av nyckeltalen kräver anpassning i hög grad för att kunna användas. Det visar också att det är orsakerna bakom nyckeltalens uppmätta värden som gör ett nyckeltal intressant för kunden. Den litteratur som beskriver nyckeltal och utveckling av dessa är inte heltäckande när det gäller relationen mellan ett tredjepartslogistikföretag och dess kund, och därför beskrivs i denna rapport ett arbete från grunden med att skapa nyckeltal för detta ändamål.

Course: Business Administration, Master Thesis, Second Level, 30 Credits. Authors: Sara Frännlid and Helena Ramstedt Tutor: Jim Andersén Title: Internet, relationships and loyalty – Best praCtice foR the bankMarket Purpose: The study aims to explain how banks use electronic customer relationship management, eCRM, to create loyal customers. A figure will be created, which will enlighten the factors a bank should focus on when enhancing customer loyalty through the internet. Through interviews with two successful banks is it possible to study how a bank can successfully create loyal customers. Methodology: A qualitative method in terms of semi-structured interviews is used. The empirical results were then analyzed with the theory in order to contribute with a new figure. Theoretical perspective: The theory describes how a bank can create a loyal customer over the Internet. The theory has its output in customer relationship management and how these strategies can be applied to the Internet. Empirical foundation: A study has been made of how two successful banks create loyal customers over the Internet, previous studies in this subject is also used. Conclusion: The primary contribution of this study is a figure, the figure shows which factors are important when a bank wants to create loyal customers over the internet. These factors are: technology, commitment and communication. The bank needs to be imbued with good service to obtain customer loyalty and trust. New in this context is that the study has demonstrated the vital role technology plays on the internet. Keywords: eCRM, loyalty, e-banking, relationship, trust, satisfied customer, Sweden, best practice.

Små reklambyråer har, i skuggan av den ekonomiska krisen, fått konkurrens om sina kunder av större reklambyråer och tryckerier. En lösning kan vara att skapa relationer till företag utanför närområdet. Internetbaserade verktyg för distanskommunikation skulle i sådana fall kunna erbjuda ett bra komplement till det fysiska mötet. Distanskommunikation är effektivt eftersom det bland annat ger minskad tidsåtgång för möten och minskade resekostnader. Denna typ av kommunikation kan dock innebära större risk för missförstånd, och färre tillfällen att bygga en personlig relation till kunden. Användningen av internetbaserade verktyg för att kommunicera på distans förväntas dock bli allt vanligare i framtiden, i takt med att utbudet av kommunikationsverktyg ökar. Huvudmålet med denna studie har därför varit att undersöka förutsättningarna för distanskommunikation mellan reklambyrå och kund. Syftet har varit att ta reda på hur för- och nackdelar med distanskommunikation värderas av respektive parter, samt vilket kommunikationssätt som de anser lämpar sig bäst vid olika arbetssteg. Detta undersöktes genom enkätundersökning till utvalda företag samt intervjuer med fyra mindre reklambyråer i Dalarna. Studiens resultat, visade tydligt att det personliga mötet är mycket viktigt, och att det inte kan ersättas av någon form av distanskommunikation. Däremot ansåg både företag och reklambyråer att verktyg för distanskommunikation kan användas vid arbetsmöten. / Small advertising agencies have in recent years lost clients due to competition from larger agencies. A solution could be to create a relationship to clients outside the nearby area, Internet based communication tools might here be a good complement to physical meetings. Telecommunication is effective because it is less time consuming and it decreases travel costs. It could however result in misunderstandings and less opportunities to develop a close relationship with the client. The use of internet based communication tools is expected to increase in the future, along with the development of telecommunication tools. The aim of this study has been to examine the possibilities for small agencies to use telecommunication with their clients. Our purpose has been to determine the effects of telecommunication for both agencies and clients. The study also aims to recommend tools for each production step in the creative process. Results of this study clearly indicates that the personal meeting is very important, and it can not be substituted with telecommunication. Both agencies and clients considered telecommunication as an option for work meetings.