Syftet med undersökningen är att visa på vilka faktorer som påverkar en bankkund till att lämna sin bank. Syftet är också att utifrån de faktorer som tas upp ta reda på vilken som väger tyngst och få en uppfattning om en kunds övervägande i val av bank. Anledningen till det syfte som studien valt är på grund av den konkurrenssituation som bankerna befinner sig i.I den teoretiska referensramen diskuteras det först hur en organisation jobbar med sina kunder. Därefter följer information om kundrelationer och kundtillfredsställelse. Härefter presenteras de faktorer som kan påverka en kund: lojalitet, kundnöjdhet, varumärke, förtroende och åtagande. Studien valde i undersökningsmodellen att föra samman förtroende och åtagande till ett begrepp för att sedan gå djupare in på detta. Förtroende/åtagande påverkas av olika indikatorer som kommunikation, gemensamma värderingar, opportunistiskt beteende, relationsfördelar och kostnad för avslut av en relation. Förtroende/åtagande vägdes sedan mot begreppet benägenhet att lämna för att se vilket samband de har till varandra.Undersökningen använder sig av en deduktiv ansats med ett positivistiskt synsätt. Denna studie baseras på en kvantitativ metod då det görs en enkätundersökning för att kunna besvara studiens hypoteser utifrån problemformuleringen. Sedan presenteras resultaten med hjälp av SPSS med bland annat en regressionsanalys och korrelationstest.Undersökningen görs i två steg för att besvara hypoterserna. I det första steget testas de olika indikatorerna till förtroende/åtagande för att se vilka av dessa som har störst påverkan på förtroende/åtagande och även för att se vilka andra samband som finns. Det visade sig att opportunistiskt beteende inte hade något samband och saknade tillförlitlighet till förtroende/åtagande. I det andra steget testas förtroende/åtagande till benägenhet att lämna sin bank för att se om det finns en koppling mellan dessa variabler. Resultatet visade att en kunds benägenhet att lämna sin bank påverkas av förtroende/åtagande som därigenom påverkas av de olika indikatorerna förutom genom opportunistiskt beteende. Studien har fem hypoteser som accepterades och en som förkastades. Detta resultat kan vara användbart för banker för att veta hur de ska agera mot sina kunder. Bankerna bör lägga fokus på hantering av ett kundmöte och även få kunden att känna tillit till sin bank.

<p>Studiens problemställning lyder som följer: Hur bygger, behåller mindre tjänsteföretag kundrelationen samt hur personalen påverkar relationen? Syftet med studien är att söka reda på existerande teori kring ämnet kundrelationer, samt beskriva hur ett mindre tjänsteföretag agerar för att skapa en så god kundrelation som möjligt. Studien kommer även att resultera i ny kunskap inom ämnet kundrelationer. I studien användes en kvalitativ metodansats samt primär- och sekundärdata. För att kunna gå på djupet i den kvalitativa metodansatsen valdes olika kriterier ut genom en mindre enkätundersökning. Utifrån dessa svar kunde nio potentiella fallföretag väljas ut och efter gallring bland dem återstod tre av dem. Med de tre utvalda fallföretagen genomfördes därefter en formell intervju. Vi har intervjuat frisörer på Salong Chess, Ing-Britts Frisyrhörna och Salong Image. Samtliga frisörer är verksamma i Halmstad men utanför stadskärnan. Studien tyder på att mindre tjänsteföretag som funnits i branschen en längre tid och lyckats bygga upp goda kundrelationer överlever och behåller sin position på marknaden utan några större marknadsaktiviteter. De tre tjänsteföretagen använder sig medvetet av marknadsföringsverktyget ”word-of-mouth”, det vill säga att deras kunder talar väl om dem till vänner och bekanta. Vidare har vi kommit fram till att personalen påverkar företagets kundrelationer i stor utsträckning eftersom det är de som utför tjänsten och bygger upp relationen med kunden. Uppbyggandet av kundrelationen underlättas genom att lyssna på kundens föränderliga behov och önskemål.</p>

Studiens problemställning lyder som följer: Hur bygger, behåller mindre tjänsteföretag kundrelationen samt hur personalen påverkar relationen? Syftet med studien är att söka reda på existerande teori kring ämnet kundrelationer, samt beskriva hur ett mindre tjänsteföretag agerar för att skapa en så god kundrelation som möjligt. Studien kommer även att resultera i ny kunskap inom ämnet kundrelationer. I studien användes en kvalitativ metodansats samt primär- och sekundärdata. För att kunna gå på djupet i den kvalitativa metodansatsen valdes olika kriterier ut genom en mindre enkätundersökning. Utifrån dessa svar kunde nio potentiella fallföretag väljas ut och efter gallring bland dem återstod tre av dem. Med de tre utvalda fallföretagen genomfördes därefter en formell intervju. Vi har intervjuat frisörer på Salong Chess, Ing-Britts Frisyrhörna och Salong Image. Samtliga frisörer är verksamma i Halmstad men utanför stadskärnan. Studien tyder på att mindre tjänsteföretag som funnits i branschen en längre tid och lyckats bygga upp goda kundrelationer överlever och behåller sin position på marknaden utan några större marknadsaktiviteter. De tre tjänsteföretagen använder sig medvetet av marknadsföringsverktyget ”word-of-mouth”, det vill säga att deras kunder talar väl om dem till vänner och bekanta. Vidare har vi kommit fram till att personalen påverkar företagets kundrelationer i stor utsträckning eftersom det är de som utför tjänsten och bygger upp relationen med kunden. Uppbyggandet av kundrelationen underlättas genom att lyssna på kundens föränderliga behov och önskemål.

I den här uppsatsen har jag studerat hur Försäkringskassan, kunden och relationen mellan dem konstrueras på den offentliga webbplatsen under perioden september - december 2015. Det teoretiska ramverket med utgångspunkt i kritisk diskursanalys och socialkonstruktionostiskt perspektiv har tillsammans med tidigare forskning belyst hur sociala kategorier av identiteter och roller konstrueras samt vilken betydelse detta har för relationen mellan Försäkringskassan och kunden. I studien framträder implicita kategoriseringar av identiteter och roller som har konstruerats i motsatsförhållande mellan kunden och Försäkringskassan, men också en otydlighet kring ansvar som tillskrivits de båda aktörerna. Analysen visar även att konstruktionen av kundens och Försäkringskassans identitet och roll möjligen följs av den samhällsutveckling som nu sker med en ökad digitalisering och ett behov av att regelverken inom trygghetssystemen anpassas i enlighet med den digitala ekonomin samt att myndigheten är med och bidrar till en utveckling av det nya digitaliseringssamhället.

Syfte: Arbetet syftar till att undersöka Försäkringskassans imagearbete och hur de arbetar med att skapa en image som rättvist avspeglar den nya identiteten ”Den Nya Försäkringskassan”. Metod: Vi utgår ifrån ett hermeneutiskt tolkande perspektiv för att skapa djupare förståelse i det som undersöks. Detta kombineras med en abduktiv ansats vid alstringen av kunskap där vi väger teori och empiri lika tungt, samt skapar dessa med hänsyn till varandra. Datainsamlingen består av både kvantitativa och kvalitativa insamlingsmetoder så som primärdata i form av semistruktureradeintervjuer och en enkätundersökning. Sekundärdata genom årsredovisning och budgetunderlag. Vi använder även oss av medarbetartidningen Dagens Socialförsäkring i sökandet efter empiri. Teori: Teorin grundar sig på rykteshantering och en varumärkesproblematik kring förmedlingen av identitet och skapandet av en image. Hur marknadskommunikation kan användas som verktyg för att förmedla identiteten till medborgarna samt de svårigheter som kan förekomma om organisationen dras med ett dåligt rykte. Empiri: Det empiriska materialet är insamlat ur två perspektiv, Försäkringskassans och medborgarnas. Enligt de representanter vi intervjuat på Försäkringskassan handlar ”Den Nya Försäkringskassan” dels om en förbättrad informationsförmedling samtidigt som den är en del av arbetet med förmedlingen av myndigheten som en ”trovärdig avsändare”. Resultatet av attitydundersökningen visar dock att det finns en låg grad av tillförlit och trovärdighet från medborgarna gentemot Försäkringskassan. Analys: Analysen tar utgångspunkt ur de två perspektiv som behandlats under uppsatsens gång. Vi visar med utgångspunkt från en eget utformad analysmodell på de förutsättningar och svårigheter en integration mellan identitet och image står inför. Diskussion: Varför förändras inte bilden av försäkringskassan till det bättre, trots de ambitiösa ansatserna till att skapa högre trovärdighet? Det kan antas att kunderna påverkas av egna upplevelser och erfarenheter i större utsträckning än den externa marknadskommunikationen samtidigt som de redan inpräglade negativa associationerna med offentlig sektor kan ha satt djupaspår hos Försäkringskassans rykte. Slutsatser: Försäkringskassan är genom sitt imagearbete inne på rätt spår vid skapandet av ett bättre rykte. Integrationen mellan identitet och image, som är grunden till ett gott rykte står dock inför en utmaning eftersom den påverkas av faktorer som Försäkringskassan själva inte kan kontrollera.

Att ha förståelse för behov och förväntningar hos dem som verksamheten är till för(kunderna), är ett fundament för alla verksamheters utveckling och överlevnad. Att förståkundernas behov, vad som skapar värde för dem, är av största vikt för organisationersmöjligheter till framgång. Denna studie utgår från antagandet att offentliga aktörer tenderar attvara otydliga när det gäller sin egen kunddefinition. Om då samtidigt offensivkvalitetsutveckling bygger på kund och kundfokusering som en central byggsten, då torde detvara försvårande för dessa organisationer när det kommer till arbetet med kvalitetsutveckling isin verksamhet.Denna studie tittar på hur ett antal myndigheter ser på sitt förhållande till de man är till för.Vilka man skapar värden för och hur myndigheternas ledning ser på kundbegreppet i relationtill dessa frågor och sin verksamhet. Studien har även velat visa på hur detta påverkarmyndigheternas syn på kvalitetsarbete. Studien har utarbetats genom att sju svenska statligamyndigheter på nationell nivå intervjuats om hur myndigheterna förhåller sig till dem de finnstill för och sitt kvalitetsarbete. Resultatet visade att myndigheterna har en mycket välgenomtänkt definition för dem de finns till för, oavsett om de använder sig av kundbegreppeteller ej. Resultatet visade däremot inte på någon direkt koppling mellan hur myndigheternaser på dem de finns till för och hur de arbetar med kvalitet.

SAMANFATTNING Titel: Förvaltningsstrategier - fyra värdeskapande perspektiv Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Madeleine Agerhill &amp; Johan Eriksson Handledare: Jens Eklinder Frick Datum: 2015 - februari Syfte: Syftet med vår studie är att utifrån de fyra indirekt värdeskapande perspektiven; finansiellt, kund, interna process samt innovation- och tillväxt, analysera hur fastighetsbolag utformar sina CREM- relaterade strategier. Metod: Uppsatsens primära data har samlats in genom semistrukturerade intervjuer med tio stycken personer från några lokala samt några av Sveriges största fastighetsbolag. Uppsatsen tillämpar sekundärdata i form av vetenskapliga artiklar, böcker och Internetkällor. Vi redovisar vårt inhämtade empiriska underlag och analyserar därefter empirins relevans gentemot den tidigare forskningen. För att uppnå en djupare förståelse för de indirekta värdena fastighetsförvaltning kan skapa bygger vi vår studie på en hermeneutik vetenskapsgrund. Resultat &amp; slutsats: Vi presenterar konkreta exempel på hur fastighetsförvaltning kan generera indirekta värden till företags kärnverksamheter. Uppsatsen tydliggör att fastighetsbolagen själva kan dra stor nytta av att generera mervärde till sina kunder. Mervärde skapar nöjdare kunder vilket bidrar till starka och långsiktiga relationer. Långsiktiga kundrelationer skapar ett mer hållbart och starkare fastighetsbolag då de ökar sin konkurrensfördel på en utsatt marknad. Förslag till fortsatt forskning: Studien ger anvisningar för framtida forskning med särskilt fokus på Sverige. Framtida forskning skulle kunna analysera vilken påverkan de indirekta värdena har ur företagens synvinkel. Det skulle samtidigt vara intressant att analysera vilka värden som kan uttryckas genom fastigheten. Utstrålar fastigheten den bild som organisationer vill uppnå? Bidrar fastighetens utseende till värde för varumärken? Vilka verktyg finns tillgängliga för att stödja fastighetens varumärkshantering? Lärdomar kan då dras från forskningsområden som arkitektur, marknadsföring och beteendevetenskap. Uppsatsens bidrag: Genom att ta del av vår studie ökar läsaren sin förståelse för hur fastighetsförvaltning kan generera indirekta värden till företags kärnverksamheter. Studien påvisar vilka effekter och fördelar som finns med att betrakta de indirekta värdena vid utformning av förvaltningsstrategier.  Fastighetsbolag kan använda vår uppsats som ett konkret underlag för att avgöra vilka indirekta faktorer som påverkar kunders kärnverksamheter. Företag som använder sig av externa fastighetsförvaltare kan med hjälp av vår uppsats öka sin förståelse för de mervärden fastighetsbolag genererar. Nyckelord: fastigheter, förvaltning, CREM, indirekta, värde, kund.

Denna studie åsyftar att undersöka om produktutvecklande B2B företag använder sig av sina kunders tysta kunskap i sin innovationsprocess. Studien ämnar även att undersöka vilka redskap eller stimuli som de berörda företagen företrädesvis använder sig av i kunskapsdelningsprocessen. Den undersökningsmetod som valts är en flerfallsstudie av kvalitativ art och den har bedrivits genom semistrukturerade intervjuer. Data analyserades genom en abduktiv analysmetod. Fem produktproducerande företag har deltagit i studien. Resultatet visar att de redskap och stimuli som används mest frekvent av de undersökta företagen i avsikt att nå sina kunders kunskap är förtroende, "face to face" möten, prototyper och bilder. Detta indikerar att företagen använder sig av sina kunders tysta kunskap i innovationsprocessen. Kännedom om den tysta kunskapen är dock generellt svag.

Revision har funnits sedan decennier tillbaka och dess utveckling och betydelse har ständigt ökat. Revisionens huvudsakliga syfte är att kvalitetssäkra företagets ekonomiska information. På senare år har det uppdagats flertalet skandaler där det tydligt framgått att företagens intressenter och företaget de själva har förväntningar på revisorn som inte överensstämmer med vad som är revisorernas uppgifter. Detta fenomen benämns som ett förväntningsgap som uppstår mellan revisor, kund och intressenter.Vi har valt att i denna uppsats lägga fokus på förväntningsgapet mellan revisor och kund. Syftet i vår uppsats är att redogöra vad det är revisorn gör samt vad kunderna förväntar sig av sin revisor. För att få syftet uppfyllt har vi genom en kvalitativ metod intervjuat tre revisorer och tre företag. Dessa intervjuer har sedan legat till grund för vår empiriska data där vi fått en tydligare bild av vad revisorn gör och även vilka förväntningar som finns på revision. Empirin valde vi att dela upp i två delar, en med intervjuerna med revisorerna och en med företagen. Detta för att det skulle bli tydligare att skilja på respondenternas åsikter.Genom att bearbeta den teoretiska referensramen och vår empiridel anser vi att vi har fått våra forskningsfrågor besvarade och fått en bekräftelse på att förväntningsgapet existerar. I vår studie har det dock framkommit att ett litet förväntningsgap existerar mellan de intervjuade företagen och dess revisorer. Vi har bland annat kommit fram till att en bristande kommunikation är en av orsakerna till förväntningsgapets existens. Vår uppsats har resulterat i en del åtgärder som revisorerna kan genomföra för att minska förväntningsgapet, exempelvis måste revisorerna klargöra skillnaden mellan revision och redovisning.

Är du intresserad av vad som händer här och nu kring Apoteket AB:s omreglering? Isådana fall rekommenderar vi dig att läsa denna uppsats, ”Samma piller i ny förpackning– det riktiga apoteket?”. Som läsare får du ta del av den omreglering som skett inomApoteket AB, när det nu har gått från statligt monopol till en konkurrerande marknad.Syftet med uppsatsen är att undersöka och tolka hur den nya apoteksmarknaden hanterar,påverkas av och arbetar med den förändring som skett till följd av omregleringen.Uppsatsen innehåller ett introduktionskapitel där du får en inblick i det gamla, statligaApoteket AB, vad det har inneburit och stått för, följt av en inblick i de nyaapoteksaktörer som nu kommit in på den konkurrerande apoteksmarknaden: Medstop,Apotek Hjärtat och Kronans Droghandel. Med dessa organisationer har vi genom vårkvalitativa undersökningsmetod, genomfört ett antal intervjuer som legat till grund föruppsatsens process. Fokus ligger på den förändring som skett i och med omregleringenoch vad denna förändring har medfört. Du som läsare får sedan ta del av ensammanställning av vår empiri, varvat med teori och vår egen analys. Du får ta del av vadsom har hänt och varför, om och hur det har påverkat ledning, personal och också kunder.Vi har grävt i vad de olika aktörerna på marknaden säger och hur de ställer sig till detsom skett och fortfarande håller på att ske.Vidare bjuds det också på intressanta aspekter som rör denna förändring, framförallt fårdu som läsare ta del av hur den har påverkat personalhantering, konkurrens- och säljtänkpå de nya apoteken, då de apoteksanställda nu också blir säljare inom vinstdrivandeorganisationer. De konkurrerar nu med gamla kollegor som tillsammans på det gamlaApoteket AB, arbetade som en enad kår mot ett gemensamt mål. Även förtroendefrågantas upp i uppsatsen. Apoteket AB har haft ett högt förtroende bland kunderna och det tasupp om det nu är möjligt för de nya organisationerna att nå ett lika högt förtroende somApoteket AB har haft och hur de tänker arbeta för att nå detta, profilera sig och ta en platspå den nya apoteksmarknaden.Avslutningsvis reflekterar vi över de uppfattningar vi bildat oss under uppsatsens gång,de tankarna presenteras i den avslutande delen, i form av en berättelse kringförändringen.