Syftet är att undersöka och beskriva vilka faktorer det är som påverkar kunderna när de väljer ett lokalt apotek och även undersöka möjliga samband som kan påvisas mellan upplevd kundlojalitet och några av de undersökta faktorerna. En kombination av en kvalitativ och en kvantitativ studie genomfördes, med huvudfokus på den kvantitativa metoden. Först gjordes miniintervjuer med tre olika apotekschefer på en lokal apoteksmarknad. Efter det genomfördes en kvantitativ studie bland kunder på de tre apoteken. Respondenterna fick ta ställning till om påståendena stämde mycket bra, stämde bra, stämde mindre bra eller inte stämde alls. De insamlade data fördes sedan in i Excel där svaren analyserades. I analysen gjordes först sambandsanalyser genom klusteranalyser, spridningsdiagram och även stapeldiagram. Analysen kopplades till den teoretiska referensramen om möjliga faktorer bakom kundlojalitet och kundlojalitet. Slutsatserna av studien blev att kunderna uppskattar personlig service (emotionella faktorer) som emotionella band - alltså att kunden vill ha kunnig och trevlig personal. Även närhet var en faktor som blev högt betygsatt av kunderna, då de väljer det apotek som råkar ligga närmast. Personalens bemötande visade sig vara viktigt för både kunder och apotekschefer, då äkthet, omsorg och personalisering spelade roll i kundernas val av apotek. Öppettiderna var den viktigaste servicetjänsten (funktionella faktorer) i kundernas val av apotek. De kunder som uppger sig vara lojala menade att de alltid går till samma apotek. Till skillnad från teorin är de flesta kunder inte beredda att betala mer även om de säger sig vara lojala. Det visade sig att lojala kunder inte alltid skulle rekommendera apoteket till andra. Även om kunderna ansåg sig lojala och menade att de skulle fortsätta handla på apoteket var det svårt att dra någon stark slutsats om kunderna verkligen kände tillfredställelse, förtroende eller engagemang för apoteken, till exempel verkade lojala kunder lika priskänsliga som de icke lojala. Den här studien visade också att även icke lojala kunder är lika benägna att klaga trots att teorin menar att det oftast är de lojala kunderna som gör det.

Konkurrensen inom detaljhandeln blir allt hårdare, både från andra butiker men även från e-handeln, vilket sätter press på fysiska butiker att ha nöjda kunder som fortsätter handla i butiken. Ett tillvägagångssätt för att möta den hårdnande konkurrensen är att ha en butiksmiljö s.k. servicescape som är utformad efter kundernas behov, vilket dock förutsätter att handlarna vet vilka behov sina kunder har. Har handlarna en felaktig uppfattning om kundernas behov föreligger det ett gap som minskar chansen att kunderna blir nöjda och därmed butikens konkurrenskraft. En avgränsning gjordes till klädbutiker, då klädbutiker är bland de butikstyper som är mest konkurrensutsatt. Syftet med uppsatsen var att kartlägga hur kundernas behov överensstämmer eller skiljer sig från handlarnas uppfattning om deras behov. För att uppfylla syftet tillämpades en kvalitativ metod men med en statistisk bearbetning dvs. en kvantitativ bearbetning då resultatet redovisades med hjälp av frekvenser och värden på en skala. Datainsamlingsverktyget som användes var enkäter och utformades efter de tio faktorerna som sammanställdes i den teoretiska referensramen. Enkäterna delades ut till både kunder och handlare i Borlänges stadskärna och Faluns stadskärna. Resultatet av uppsatsen visade att det för faktorerna ljus (4,2), trängsel (4.5) (4.6), Ljud (4.7), toaletter (4.9), (4.10) finns en skillnad ett s.k. gap mellan handlarnas uppfattning om kundernas behov och vad kundernas behov egentligen är. Det framkom även att handlarna ansåg att kunderna har större behov av att faktorerna rent & städat (4.3), (4.4) in & utgångar (4.8) är tillfredsställande än vad kunderna egentligen har. Det framkom precis som behandlades i den teoretiska referensramen att kundernas behov tenderar att variera utifrån deras demografiska faktorer ålder och kön. Om handlarna har en låg, medel eller hög prisnivå påverkade även det hur viktigt det är för kunderna att faktorerna är tillfredsställande. Slutsatsen som författarna identifierade var att det föreligger ett gap mellan handlarnas uppfattning om kundernas behov och vad kunderna anser att deras behov är gällande flera av faktorerna. Detta är dock något som kunderna säger vilket inte behöver stämma överrens med hur de verkligen tycker. Det är dock svårt att urskilja något mönster gällande gapen utan det är nästan enbart tendenser man kan urskilja, vilket gör att varje faktor bör analyseras individuellt. / The competition within the retail market is increasing, both from other retail stores but even from the fast growing internet trade, which puts pressure on the physical stores to have satisfied customers that continues to shop in the store. An approach to face the increasing competition is to have a servicescape that is designed to face the customers’ needs, which assume that the traders knows what their customers’ needs are. If the traders have wrong perception about the needs of their customers there might be a gap that decreases the chance the customers will be satisfied and with it the competitiveness of the stores. A definition has been made to clothing stores, because those are among the stores that are the most exposed to competition. The purpose of this paper have been to map how the customers’ needs agree with or differentiate from what the traders thinks theirs customers needs are. In order to fulfill the purpose a qualitative method with a statistic adaptation i.e. a quantitative adaptation were the results are shown with the help of frequencies and value on a scale was applied. Data was collected with questioners which were designed based on the ten factors that were put together in the theoretical framework. The questioners were shared to both customers and traders in the center of Borlänge and the center of Falun. The result analysis shows that for the factors light (4.2), press (4.5), (4.6), sound (4.7), toilets (4.9), (4.10) a gap existed between the traders perception about the customers’ needs and the reality of those needs. It was also shown that the traders perception for the factors cleaned (4.3), (4.4), entrance & exits (4.8) were even higher than what the customer’s needs really are. The result analysis also shows that the customers’ needs are affected by the customers’ demographic factors age and gender just as it had been discussed in the theoretical framework. The price level of the clothing stores also affected the customers’ expectations of to what degree they could expect to get their needs satisfied as also discussed in the theoretical framework. The conclusion that the authors identified were that there is a gap for the majority of the identified factors between traders’ perception of their customers’ needs and what the customers says that those needs are. Even though the customers say they have those needs it doesn’t mean it agrees with the reality. It´s hard to distinguish any pattern in terms of the gaps, but there is tendencies that can be seen, which results in that each factor should be analyzed individually.

Nya banker etablerar sig kontinuerligt i Sverige. Det är därför av stort intresse för etablerade banker att ha nöjda och lojala kunder för att klara av marknadens hårda konkurrens. Uppsatsen riktar sig mot banksektorn och undersöker bankkundernas åsikter kring vad kundnöjdhet är och vad de efterfrågar från bankerna för att vara nöjda och lojala. Genom en fokusgrupp har denna studie undersökt hur lokala bankkunder upplever bankerna utifrån ett kundnöjdhets- och lojalitetsperspektiv. Fokusgruppen bestod av sju deltagare som fick svara på frågor i en diskussionsform. Data från fokusgruppen ställs mot vald teori och sammanställs i en analys. Resultatet av uppsatsarbetet visar att kundnöjdhet hos bankkunder inte är resultatet av hur väl företag lyckas överträffa kundens förväntningar. Istället skapas nöjdhet genom kundes erfarenheter, upplevelser och känslor till banken. För att nå högre kundnöjdhet behöver bankerna skapa ett positivt rykte. För kunderna är det viktigt att de har en relation med banken byggd på personlig kontakt. Relationen mellan bank och kund är svårtolkad men uppvisar tecken på att vara ömsesidig. Bankerna väljer att skära ner antalet kontor i landet och minska kontanthanteringen men lyssnar samtidigt på kunden och ersätter dessa tjänster med IT-lösningar. Utvecklingen mot internettjänster, färre kontor och mindre kontanthantering verkar inte ha påverkat kundernas upplevelse negativt vilket tyder på att det finns en form av blixtlåsrelation mellan kund och bank där båda anpassar sig efter varandras behov. Fokusgruppen lyfter fram att en stor del av lojaliteten till banken grundar sig i svårigheten att byta bank utan att mötas av höga transaktionskostnader. Det tyder på att relationen inte är fullt positiv och det finns en form av ofrivillig beteendelojalitet bland kunderna gentemot bankerna. En lojal kund är nödvändigtvis inte en nöjd kund och vice versa. Kunder har blivit passiva angående sin ekonomi och föredrar att lägga över ansvaret till banker. Vidare lägger bankkunder lägre vikt vid produkter och förmåner och bankernas förmånsprogram ser därför ut att ha liten betydelse för kunden. En övergång mot att bygga känslomässig lojalitet och skapa personliga relationer till kund ger bankerna högre grad av kundnöjdhet och fyller kundens behov för att förbli lojal samtidigt  som banken skapar en grund för att generera positiv Mun till mun (eng. Word of mouth). / Banks are opening new offices in Sweden and therefore there's an increased need of satisfied and loyal customers to survive in a highly competitive market. The paper targets the banking sector and examines customers’ opinions about what customer satisfaction is and what they demand from banks to be satisfied and stay loyal. Customer satisfaction of bank customers are not the result of how well the company manages to exceed customer expectations. Instead it is created based on how each customer perceives their entire experience and feelings towards the bank. To achieve high customer satisfaction the banks need to generate Word of mouth and a positive reputation. Customers want a personal relationship towards their banks based on personal contact. There is a form of involuntary behavior-based loyalty among bank customer. Customers get stuck in habits and routines which makes it even harder to switch bank when they are tied up in loans and in investments. Customers have become passive about their finances and rather push the responsibility over to the banks. A move towards building emotional loyalty and create personal relationships with customers would give banks greater customer satisfaction and fulfill their customers’ needs to remain loyal.

Denna studie beskriver hur butiksförsäljares känsloarbete kan komma att te sig i olika interaktionssituationer inom en kosmetikkedja. Butikssäljarnas känsloarbete undersöks vid interaktion med, kund och kollaga. Vidare undersöks hur arbetsgivaren påverkar de anställdas känsloarbete genom att använda sig av olika incitament. För att undersöka butikssäljarnas känsloarbete i olika interaktioner har Hochschilds teori om emotionellt arbete och Goffmans dramaturgiska perspektiv används. Studien påbörjades med genom en förstudie som innefattade observationer, samtal med butikschef och insamling av olika dokument från kosmetikkedjan. Datainsamlingen genomfördes med hjälp av semistrukturerade intervjuer där sex stycken butikssäljare intervjuades. Resultatet visar att respondenterna växlar mycket mellan det yligt- och det djupa känsloarbetet under en arbetsdag, beroende på vem de interagerar med och vilken placering de har i butiken. De mindre oerfarna respondenterna hade svårare att skilja mellan sin yrkes- och privatroll än de mer erfarna respondenterna hade. Arbetsgivaren har en avgörande roll i respondenternas känsloarbete då de genom olika incitament styr personalen att använda sig av ett djup emotionellt agerande.

The purpose of this study is to identify why customers choose to cancel their purchases in an e-commerce checkout process and then develop a solution to the problem, which is presented in a prototype. The survey methods that are used to find the functional weaknesses is a usability test with think aloud and an interview. The collected data is categorized and grouped to obtain a result of what affects the customer to abandon the checkout. The most important aspects of why the customers choose to leave is that effectiveness, learnability and accommodation of the checkout is not fulfilled, which is a part of the checkout usability. The customers' user experiences should also be in focus in a checkout process, as their feelings about a difficult moment make them leave the checkout. The result indicated that customers prefer a checkout that has more prominent steps and fewer actions, and that sensitive data should not be repeated more than once. When these customizations are made for the target audience, the usability and user experience are increased, which leads to a higher trust for the company. These actions can lead to customers completing their purchases.

Abstract This paper discusses how system development methods today support communication between system developers and their customers and end users. Today there are many system development methodologies with different aims and emphases. It is difficult, however, to find among these methods those who promote good and effective communication with customers because so many of these are very technically rooted and not as much directed towards the soft aspects of systems development - i.e. Human aspects. Our own experiences tells that a simple interview can be initialized without us having an idea what to ask the customer about or how to structure it up - nonetheless it’s done, but the outcome is just chance. This is however not an effective way to work. Yes! We do the interview, but the implementation is another issue!   By interviewing established system developers and looking into different system development methods, the aim with this work was to find out how well these methods aid the communication between developers and their customers or end users. The result of this paper shows that there is a need to ingrain communication in system development methods to support the dialog between developers and customers. There were also suggestions considering the development of communication tools which may be a solution to this problem.   With this paper we mean to put the spotlight on this particular area to hopefully push the issue further.       Key words: System development methods, communication, system developers, customers, end users. / Sammanfattning   Denna uppsats diskuterar hur systemutvecklingsmetoder idag stöder kommunikation mellan systemutvecklare och deras kunder och slutanvändare. Idag finns det mångfaldiga systemutvecklingsmetoder med olika syften och inriktningar. Det är dock svårt att hitta bland dessa, dem som söker främja en god och effektiv kommunikation med kund. Detta eftersom många av dessa är väldigt tekniskt rotade och riktar sig inte i lika stor grad mot de mjuka delarna av systemutveckling – dvs. de mänskliga aspekterna. Vår egen erfarenhet säger att en enkel intervju med en kund kan påbörjas utan att vi har en aning om vilka frågor vi ska ställa eller hur den ska struktureras. Ändå genomförs den. Fast resultatet är bara chansning! Detta är dock inte ett effektivt sätt att arbeta på. Att arrangera en intervju är inte svårt, men att genomföra den är en annan fråga!Genom att intervjua etablerade systemutvecklare och undersöka olika systemutvecklingsmetoder, är syftet med detta arbete att ta reda på hur väl dessa metoder stödjer kommunikationen mellan utvecklare och deras kunder eller slutanvändare. Resultatet av denna uppsats visar att det finns ett behov av att inkorporera kommunikation i systemutvecklingsmetoder för att stödja dialogen mellan utvecklare och kunder. Det fanns också förslag kring utvecklingen av något slags kommunikationsverktyg för att förebygga denna sorts problem. Avsikten med denna uppsats är att sätta fokus på detta område för att förhoppningsvis driva frågan vidare.Nyckelord: Systemutveckling metoder, kommunikation, systemutvecklare, kunder, slutanvändare.

Bakgrund: Sedan 2002 är apotekspersonal enligt lag skyldiga att erbjuda kunden det läkemedel som har lägst pris inom utbytesgruppen. Bakgrunden till lagen är att det generiska utbytet innebär en besparing åt såväl samhälle som den enskilda kunden. För en del innebär utbyte inte några problem men för andra kan det vara förknippat med biverkningar och terapisvikt eller förvirring när tabletter och förpackningar byter utseende. Läkemedelsverket och TLV har tagit fram ett informationsmaterial som stöd för förskrivare och farmaceuter i kommunikationen med patienten om generiskt utbyte och en folder finns även som är riktad till patienten. Med samma information från förskrivare och farmaceut tror man att patientens tillit till generiska läkemedel ska öka och därmed också följsamheten. Syfte: Mot bakgrunden av att generiskt utbyte kan innebära en del problem var syftet med den här studien att undersöka kundens förtroende för farmaceuten i just den här kundgruppen. Förtroende handlar om både kunskap och kommunikation och omfattar begrepp som kroppsspråk, engagemang, lyssnade, kunnighet och intimitet. Studien skulle också ge svar på om kunden känner sig trygg i situationen att välja eller inte välja byte till generiskt läkemedel samt om det finns några skillnader i hur kunden svarat med avseende på kön, ålder eller antal läkemedel. Metod: Metoden som användes var enkät med fasta svarsalternativ och undersökningen genomfördes på tre apotek under två veckors tid. Urvalet bestod av de kunder som blev erbjudna generiskt utbyte av farmaceuten och som accepterade att delta efter farmaceutens förfrågan. Enkäten fylldes i och samlades in i direkt anslutning till besöket. Undersökningen gav 117 svarande varav 50 var män och 65 kvinnor. Medelåldern var 61,8 år och flest svarande 52,2 % använde mellan 1-3 läkemedel. Resultat: På fråga om kundens förtroende för farmaceuten svarade 51 % mycket stort och 47 % stort vilket gav ett medelvärde på 4,45 på en femgradig skala. Tillsammans med andra frågor om kommunikation som också graderades enligt en femgradig skala var det totala genomsnittet 4,63 av 5 . Ca 40 % ansåg dock inte att miljön är tillräckligt avskild för att prata om personliga saker. Ungefär 40 % ansåg sig ha god kunskap om generiskt utbyte och ungefär hälften höll helt med om att de har fått bra information av farmaceuten och att de kände sig bekväma med att farmaceuten frågar om utbyte. Ca 59 % hade inte fått information från sin förskrivare om utbyte på apotek. Slutsats: Kundens förtroende för farmaceuten när generikautbyte är aktuellt är stort till mycket stort. Miljön på apoteken behöver ses över för att skapa mer avskilda receptkanaler vilket en stor andel kunder tycker är en förutsättning för att diskutera personliga saker men det är även ett krav för farmaceutens tystnadsplikt. Genom att öka informationen om generikautbyte till kunden och förbättra sina kunskaper i kommunikation kan förskrivare och farmaceuter bidra till att öka kundens känsla av trygghet vid beslut om utbyte.  Materialet är för litet för att med statistisk säkerhet uttala sig om skillnader beroende på kön, ålder eller antal läkemedel. En tendens som är intressant att undersöka vidare är att kvinnor i större utsträckning valt högre positiv ranking än män på många frågor.

No description available.

No description available.

Bakgrunden till studien uppstod ur intresset av att allt fler konsumenter ställer högre krav påderas leveranser vid beställning online. Det utvecklas nya innovativa leveransalternativ där ehandelsföretag i större grad erbjuder kunden möjlighet att själv välja leveransföretag. Ehandelsföretag tillåter även kunden att välja mellan olika leveransalternativ, exempelvishemleverans, postombud och självupphämtningsplats. Med det som grund skapades syftet för studien; att undersöka vilka faktorer som spelar roll för en konsument vid val avleveranstjänst(er) vid köp av kläder genom e-handel.Vidare undersöktes olika lämpliga metoder och valet föll på att använda sig av fokusgrupper.En fokusgrupp skapar en interaktion mellan deltagarna som möjliggör för att ta del av ettbredare perspektiv och åsikter, än om vi utfört en enkät. Därefter valdes sju respondenter ut iåldern 20-30 år, och delades sedan in i två grupper med tre respektive fyra deltagare. Studien delades upp i två fokusgrupper eftersom vi önskade alla deltagare få komma till tals, och våga dela med sig av sina åsikter och synpunkter.Resultatet av studien påvisar att kunden anser att fraktkostnad är av stor betydelse vidbeställning av kläder online. Vidare är hemleverans och postombud de leveransalternativ som en kund föredrar. Önskan av bekvämlighet och ovillighet att stå för fraktkostnaden är envärdesättande faktor för kunden. / The reason for this study arose due to the interest of understanding how come more and more people are making online purchases of clothing. Due to this development, e-commercecompanies have had to adapt to what the consumers are demanding regarding their delivery.E-commerce companies offer their customers various options of delivery services such ashome delivery, post office and self-pick up boxes. The following study therefore presents ourpurpose; what factors are of importance to consumers when choosing delivery service(s)when purchasing clothes through e-commerce.To execute our study we then brainstormed different ideas of methods on how to conduct ourstudy and therefore decided to proceed with a focus group. A focus group creates aninteraction between the participants that result in the possibility of a broader perspective. Wedecided to have seven participants in our focus group with three in one and four in the other,with a range of ages 20-30 years old. The reason for this being that all participants wouldhave a greater possibility to share their opinions and views of the matter. In comparison toconducting a survey a focus group seemed like the appropriate method for this study.The result of the study demonstrated that the cost of a shipment is of great meaning to acustomer when purchasing clothes online. Furthermore, the participants in the study alsoconsidered home delivery, as well as receiving a package to the postal office as their preferred mode of delivery. The reason for this being that convenience and the unwillingness to account for the shipping cost is a valuable factor for a customer when purchasing clothing online