Bakgrund: Finansmarknaden befinner sig i en förändringsfas där banker agerar i en allt mer komplex miljö. Till följd av en snabbt föränderlig marknad måste banker besitta förmågan att förändras och få saker att hända. Innovation har fått allt större fokus till följd av nya direktiv, såsom PSD2, och uppkomsten av nya aktörer på marknaden. Vidare är banksektorn en förtroendebransch där även lojalitet påvisats vara positivt för aktörer inom banksektorn. För att behålla sin position på den turbulenta finansiella marknaden behöver banker därmed arbeta med innovation, samtidigt som banker ständigt behöver fokusera på kundrelationer. För ett effektivt innovationsarbete krävs därtill en förståelse för hur innovation påverkar kundrelationer i form av lojalitet och förtroende. Syfte: Studien ämnar till att öka förståelsen för hur innovation påverkar lojalitet och förtroende inom banksektorn. Metod: Studien är en kvalitativ flerfallsstudie där sju fall har studerats. Vidare grundas studien i det hermeneutiska synsättet med en abduktiv ansats. Empiriinsamlingen består av åtta semistrukturerade intervjuer med medarbetare på svenska banker samt en semistrukturerad intervju med medarbetare på ett bankgemensamt innovationsprojekt. Empirin har även kompletterats med dokumentstudier. Slutsats: Studien visar att innovation ökar bankers möjligheter till att påverka de faktorer som bygger lojalitet och förtroende, samtidigt finns det stöd för att även de faktorer som motverkar lojalitet och förtroende påverkas. Det personlighetsbaserade förtroendet inom banksektorn har till följd av innovation skiftat till att riktas mot banken eller tjänsten istället för en enskild medarbetare på banken. Även det processbaserade förtroendet ökar till följd av ökade interaktioner. Då bytesbarriärerna minskar till följd av innovation visar studien att lojalitet inom banksektorn i större utsträckning kommer baseras på sann eller ingen lojalitet, och mindre på falsk och latent lojalitet. Slutligen visar studien att banker ser både utmaningar och möjligheter med innovation. Möjligheterna är främst kopplade till partnerskap och personaliserade erbjudanden. Utmaningarna är främst kopplade till Open Banking, att kunder blir illojala på bredden, minskade bytesbarriärer och risken för skandaler. / Background: The financial market is going through rapid changes where banks are acting on an increasingly complex market. This means that organizations within the financial industry must have the ability to change and adapt. The focus on innovation has increased as a result of new directive, such as PSD2, and the large increase of new organizations. Furthermore, both loyalty and trust are important within the banking sector. In order for banks to keep their position within the market, banks must simultaneously combine an innovative focus and a focus on customer relationships. To be able to work with innovation effectively there is a need for understanding of how loyalty and trust is affected by innovation. Aim: The aim of the study is to increase the understanding of how innovation affects loyalty and trust within the banking sector. Methodology: The study uses a qualitative multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on the hermeneutic philosophical standpoint with an abductive approach. The empirical data consists of eight semi structured interviews with bank employees and one semi structured interview with an employee at a bank collaboration. The empirical data has also been completed with additional documents. Conclusion: The result of the study indicates that innovation can be used as a way of increasing the factors that build both loyalty and trust. At the same time, the factors that reduce loyalty and trust is also affected by innovation. As an effect of innovation, trust based on personality within the banking sector is directed towards the bank or a specific service, rather than towards a specific employee at the bank. Trust based on processes is increased by the increased amount of interactions. The switching barriers are reduced by innovation, which indicates that loyalty within the banking sector will mainly be based on true or non- existing loyalty, and less based on latent and false loyalty. With innovation, banks identify several opportunities and challenges. The opportunities are mainly linked to partnership and personal offerings. The challenges are mainly linked to Open Banking, disloyalty by using several banks, reduced switching barriers and scandals.

<p><strong>Syfte: </strong>Att studera vilka faktorer kunder tycker är viktiga vid val av bank och försäkringsbolag. Att se hur väl företagen känner till kundernas preferenser vid val av respektive tjänsteföretag samt att se vilka likheter och skillnader det finns vid val av 2 tjänsteföretag inom den finansiella sektorn. <strong></strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>Metod: </strong>Undersökningen gentemot kunderna genomfördes med hjälp av en enkätundersökning och personliga intervjuer vid respektive tjänsteföretag.<strong> </strong>Enkätundersökningen har redovisats i form av diagram och tabeller medan intervjuerna har redovisats i löpande text.<strong></strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Kunderna ansåg pris, räntor, ett bra bemötande och engagemang samt personalens kompetens vara viktigast vid val av både bank och försäkringsbolag. Bankkunderna ansåg att närhet till banken och att ha en bra relation till banken var viktigare än vad försäkringskunderna tyckte. Tjänsteföretagen hade bra insikt i hur kunderna väljer respektive företag, dock fanns vissa överskattningar och underskattningar.    </p><p><strong> </strong></p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Undersökningen genomfördes innan finanskrisen och en intressant forskning skulle vara att jämföra skillnaderna kring val före respektive efter finanskrisen och se om kunderna förändrats. Även att studera hur olika kundgrupper, som exempelvis grupper i olika åldrar, men även se om det är någon skillnad vid val beroende på kön.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Uppsatsens bidrag: </strong>Uppsatsen har bidragit till en klarare syn på hur kunder väljer tjänsteföretag och har även visat att det finns likheter mellan val kring två tjänsteföretag inom den finansiella sektorn.<strong> </strong>Uppsatsen har bidragit till att fylla upp en kunskapslucka som tidigare fanns.<strong></strong></p><p><strong> </strong></p><p><strong>Nyckelord: </strong>Kundval,<strong> </strong>tjänsteföretag, bank, försäkring, val och kundrelationer. <strong> </strong></p> / <p><strong>Aim: </strong>To study which factors that is more important to customer when they choose bank and insurance company. To se how well aware the companies are about their customers preferences when they choose respective service company. And also see which differences and similarities there is between these 2 service companies in the financial sector.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Method: </strong>The studies towards the customers were done with a survey, while personal interviews were made with the personal at respective service company. The survey is represented in the text by diagrams and tables while the interviews are presented with texts and quotes.</p><p> </p><p><strong>Result & Conclusions: </strong>The customer found price, rates, good efforts and involvement, but also the personals competence to be very important factors when choosing bank and insurance company.<strong> </strong>Bank customers found closeness and good relations important as well, while the insurance customers did not. The service companies had good knowledge about their customers but had a few smaller underestimates and overestimates.   </p><p><strong> </strong></p><p><strong>Suggestions for future research: </strong>My study was done just before the financial crises and it would be interesting to see after the crises if the customers choose banks and insurance companies after other factors. To study under groups as age and gender and see how they base their choices would also be interesting.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Contribution of the thesis: </strong>This thesis has filled up a knowledge gap that I find existed in how customer bases their choices and how companies think they choose. It has also given a clearer view how bank and insurance customer reason when they choose service company in the financial sector.  </p><p><strong> </strong></p><p><strong>Key words:</strong> Customer choice, choice, bank, insurance, service company and customer relations. </p>

<p>Studien har genomförts i Kista Galleria med syftet att utvärdera Ryals (2005) formel för värde­ring av kundrelationer. Med hjälp av formeln beräknas Customer Lifetime Value (CLV) för ett antal kundrelationer det undersökta företaget har. Huruvida formeln är funktionell för ändamålet kundvärdering är den centrala frågeställningen. Resultaten som framkommer ty­der på att en utgångspunkt för värdering av kundrelationer med hjälp av enbart monetära faktorer kan resultera i kortsiktiga strategiska beslut. Mindre butiker uppvisade generellt bättre Customer Lifetime Value per kvadratmeter än välkända butiker med stora butiksytor. Viktiga ickemonetära faktorer är ekonomisk styrka vid förhandlingsbordet och kund­attraktion. För att på lång sikt skapa ett framgångsrikt koncept krävs det att såväl monetära som ickemonetära faktorer tas med i beräkningarna för att kunna göra en korrekt bedömning av en kundrelations verkliga värde.</p>

Studien har genomförts i Kista Galleria med syftet att utvärdera Ryals (2005) formel för värde­ring av kundrelationer. Med hjälp av formeln beräknas Customer Lifetime Value (CLV) för ett antal kundrelationer det undersökta företaget har. Huruvida formeln är funktionell för ändamålet kundvärdering är den centrala frågeställningen. Resultaten som framkommer ty­der på att en utgångspunkt för värdering av kundrelationer med hjälp av enbart monetära faktorer kan resultera i kortsiktiga strategiska beslut. Mindre butiker uppvisade generellt bättre Customer Lifetime Value per kvadratmeter än välkända butiker med stora butiksytor. Viktiga ickemonetära faktorer är ekonomisk styrka vid förhandlingsbordet och kund­attraktion. För att på lång sikt skapa ett framgångsrikt koncept krävs det att såväl monetära som ickemonetära faktorer tas med i beräkningarna för att kunna göra en korrekt bedömning av en kundrelations verkliga värde.

In the year of 2000 the European Commission adopted a communication called EU Financial Reporting Strategy: the Way Forward. The communication intended to make all listed companies within the EU arrange their financial statements in accordance with International Accounting Standards by 2005 at the latest. When the amendments of IFRS 3 was introduced in March 2004 it meant that companies from that moment on, when acquiring another company, have to allocate the part of the purchase price assignable to customer contracts and the related customer relationships as an intangible asset. IFRS 3 does not give any guidance whatsoever on how to accomplish the above described allocation and estimate a true and fair value of customer contracts and relationships. Let alone any direction regarding the establishment of the remaining useful life of the customer relationships and contracts, which constitutes the foundation of the fair valuation but also a true and fair view regarding amortizations. The purpose of this thesis is to examine how the establishments regarding remaining useful life of customer relationships and contracts have been done. Furthermore, the purpose of this thesis is to explain the decision process and motives that results in why management choose to apply the specific remaining useful life of customer relationships and contracts they do. This study has been carried out with a qualitative approach involving two listed group companies within three different industries, hence, six companies are involved in this thesis. Semi-structured telephone interviews have been made with the companies and the annual reports have been examined. In order to explain the actions behind the valuation and establishment process, the positive accounting theory has been used. None of the six companies taking part in this study have applied an outspoken method for the establishment of the remaining useful life of the customer relationships and contracts and only half of the companies have identified different customer groups. A relation can be identified between using an external consultant and applying different remaining lives for different customer groups. All companies amortize the customer relationships and contracts on a straight-line basis. This can be explained by the positive accounting theory to some extent. All companies applied straight-line amortization even though some of them actually admit that a declining balance would provide a fairer view. Furthermore, long amortization plans are used in some companies in order to decrease the amortization costs and hence increase the net income. Positive accounting has been applied in order to shift reported earnings. / Under år 2000 beslutade den Europeiska kommissionen om att anta ett förslag som hette EU Financial Reporting Strategy: the Way Forward. Antagandet av förslaget innebar att alla noterade bolag inom EU skulle presentera sin redovisning och sina årsredovisningar i linje med bestämmelserna i IAS – International Accounting Standards senast år 2005. När lagändringarna i IFRS 3 introducerades i mars 2004 innebar det att noterade bolag vid företagsförvärv fortsättningsvis skulle allokera den del av köpeskillingen som är hänförlig till kundkontrakt och relaterade kundrelationer som immateriell tillgång i balansräkningen. IFRS 3 ger ingen vägledning överhuvudtaget med avseende på hur bolagen ska genomföra den ovan beskrivna allokeringen och uppskatta ett rättvist värde på kundkontrakt och kundrelationer. Inte heller finns det någon anvisning angående fastställandet av livslängd på kundkontrakt och kundrelationer som i sin tur ligger till grund för en rättvis värdering och en rättvis avskrivningsplan. Syftet med den här uppsatsen är att undersöka hur fastställandet av livslängden på kundrelationer och kundkontrakt har utförts. Syftet är även att förklara beslutsprocessen och de bakomliggande motiven till varför företagsledningen väljer att använda den livslängd på kundrelationer och kundkontrakt de faktiskt gör. Studien har genomförts med en kvalitativ ansats som har involverat två noterade koncernbolag inom tre olika branscher, totalt har alltså sex bolag medverkat i uppsatsen. Semistrukturerade telefonintervjuer har gjorts med de involverade bolagen och även deras årsredovisningar har undersökts. För att kunna förklara handlandet angående värderingsprocessen och livslängdsprocessen har den positiva redovisningsteorin använts. Inget av de sex bolagen som medverkat i studien har använt sig av någon etablerad metod för att fastställa den återstående livslängden av kundrelationerna och kundkontrakten, och endast hälften av företagen har identifierat olika grupper av kunder. Ett samband har identifierats mellan att använda sig av en extern konsult vid fastställandet och att använda sig av olika återstående livslängder för olika kundgrupper. Alla sex företagen använder sig av linjär avskrivning på kundkontrakten och kundrelationerna. Detta kan till en viss gräns förklaras med positiv redovisningsteori. Alla företagen har använt sig av linjär avskrivning även om vissa av företagen till och med medger att degressiv avskrivning skulle ge en mer rättvis bild. Dessutom har långa avskrivningstider använts i en del av företagen för att sänka avskrivningskostnaderna som i sin tur ökar resultatet. Positiv redovisningsteori har alltså använts för att flytta vinster till innevarande år.

Syfte: Att studera vilka faktorer kunder tycker är viktiga vid val av bank och försäkringsbolag. Att se hur väl företagen känner till kundernas preferenser vid val av respektive tjänsteföretag samt att se vilka likheter och skillnader det finns vid val av 2 tjänsteföretag inom den finansiella sektorn.   Metod: Undersökningen gentemot kunderna genomfördes med hjälp av en enkätundersökning och personliga intervjuer vid respektive tjänsteföretag. Enkätundersökningen har redovisats i form av diagram och tabeller medan intervjuerna har redovisats i löpande text.   Resultat &amp; slutsats: Kunderna ansåg pris, räntor, ett bra bemötande och engagemang samt personalens kompetens vara viktigast vid val av både bank och försäkringsbolag. Bankkunderna ansåg att närhet till banken och att ha en bra relation till banken var viktigare än vad försäkringskunderna tyckte. Tjänsteföretagen hade bra insikt i hur kunderna väljer respektive företag, dock fanns vissa överskattningar och underskattningar.       Förslag till fortsatt forskning: Undersökningen genomfördes innan finanskrisen och en intressant forskning skulle vara att jämföra skillnaderna kring val före respektive efter finanskrisen och se om kunderna förändrats. Även att studera hur olika kundgrupper, som exempelvis grupper i olika åldrar, men även se om det är någon skillnad vid val beroende på kön.   Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har bidragit till en klarare syn på hur kunder väljer tjänsteföretag och har även visat att det finns likheter mellan val kring två tjänsteföretag inom den finansiella sektorn. Uppsatsen har bidragit till att fylla upp en kunskapslucka som tidigare fanns.   Nyckelord: Kundval, tjänsteföretag, bank, försäkring, val och kundrelationer. / Aim: To study which factors that is more important to customer when they choose bank and insurance company. To se how well aware the companies are about their customers preferences when they choose respective service company. And also see which differences and similarities there is between these 2 service companies in the financial sector.   Method: The studies towards the customers were done with a survey, while personal interviews were made with the personal at respective service company. The survey is represented in the text by diagrams and tables while the interviews are presented with texts and quotes.   Result &amp; Conclusions: The customer found price, rates, good efforts and involvement, but also the personals competence to be very important factors when choosing bank and insurance company. Bank customers found closeness and good relations important as well, while the insurance customers did not. The service companies had good knowledge about their customers but had a few smaller underestimates and overestimates.      Suggestions for future research: My study was done just before the financial crises and it would be interesting to see after the crises if the customers choose banks and insurance companies after other factors. To study under groups as age and gender and see how they base their choices would also be interesting.   Contribution of the thesis: This thesis has filled up a knowledge gap that I find existed in how customer bases their choices and how companies think they choose. It has also given a clearer view how bank and insurance customer reason when they choose service company in the financial sector.     Key words: Customer choice, choice, bank, insurance, service company and customer relations.

Titel: e-Commerce and Relationships – Customer Relationship Management   This bachelor thesis is brought together to analyze the transformation from traditional marketing to Customer Relationship Management. The development in the technology world has made the marketing focus shift from products and their functionality to customers and value creation. Because of the tougher competition that developed from new channels of communication, corporations had to generate new sources of value for their customers in order to establish lasting relationships with them. Therefore we found it interesting to investigate how companies within the e-commerce business handle the transition towards customer relationship management. Considering that their servicescape only exists on the virtual platform were no physical encounters occur. This became possible because we used a qualitative method approach, we interviewed corporations within the e-commerce business. The interviews became the substratum for empirics, together with the theory they lay the foundation for the analysis.   Keywords: Customer relationship management, e-commerce, relationships, transfer                    within marketing, value creating

<p>In the year of 2000 the European Commission adopted a communication</p><p>called EU Financial Reporting Strategy: the Way Forward. The communication intended to make all listed companies within the EU arrange their financial statements in accordance with</p><p>International Accounting Standards by 2005 at the latest. When the amendments of IFRS 3 was introduced in March 2004 it meant that companies from that moment on, when acquiring another company, have to allocate the part of the purchase price assignable to customer contracts and the related customer relationships as an intangible asset. IFRS 3 does not give any guidance whatsoever on how to</p><p>accomplish the above described allocation and estimate a true and fair value of customer contracts and relationships. Let alone any direction regarding the establishment of the remaining useful life of the customer relationships and contracts, which constitutes the</p><p>foundation of the fair valuation but also a true and fair view regarding amortizations. The purpose of this thesis is to examine how the establishments regarding remaining useful life of customer relationships and contracts have been done. Furthermore, the purpose of this thesis is to explain the decision process and motives that results in why management choose to apply the specific remaining useful life of customer relationships and contracts they do. This study has been carried out with a qualitative approach involving two listed group companies within three different industries, hence, six companies are involved in this thesis. Semi-structured telephone interviews have been made with the companies and the annual reports have been examined. In order to explain the actions behind the valuation and establishment process, the positive accounting theory has been used. None of the six companies taking part in this study have applied an outspoken method for the establishment of the remaining useful life of the customer relationships and contracts and only half of the companies have identified different customer groups. A relation can be identified between using an external consultant</p><p>and applying different remaining lives for different customer groups. All companies amortize the customer relationships and contracts on a straight-line basis. This can be explained by the positive accounting theory to some extent. All companies applied straight-line amortization even though some of them actually admit that a declining</p><p>balance would provide a fairer view. Furthermore, long amortization plans are used in some companies in order to decrease the amortization costs and hence increase the net income. Positive accounting has been applied in order to shift reported earnings.</p> / <p>Under år 2000 beslutade den Europeiska kommissionen om att anta ett</p><p>förslag som hette EU Financial Reporting Strategy: the Way Forward. Antagandet av förslaget innebar att alla noterade bolag inom EU skulle presentera sin redovisning och sina årsredovisningar i linje med bestämmelserna i IAS – International Accounting Standards senast år 2005. När lagändringarna i IFRS 3 introducerades i mars 2004 innebar det att noterade bolag vid företagsförvärv fortsättningsvis skulle allokera den del av köpeskillingen som är hänförlig till kundkontrakt och relaterade kundrelationer som immateriell tillgång i</p><p>balansräkningen. IFRS 3 ger ingen vägledning överhuvudtaget med avseende på hur bolagen ska genomföra den ovan beskrivna allokeringen och uppskatta ett rättvist värde på kundkontrakt och kundrelationer. Inte heller finns det någon anvisning angående fastställandet av livslängd på kundkontrakt och kundrelationer som i sin tur ligger till grund för en rättvis värdering och en rättvis avskrivningsplan.</p><p>Syftet med den här uppsatsen är att undersöka hur fastställandet av livslängden på kundrelationer och kundkontrakt har utförts. Syftet är även att förklara beslutsprocessen och de bakomliggande motiven till varför företagsledningen väljer att använda den livslängd på kundrelationer och kundkontrakt de faktiskt gör. Studien har genomförts med en kvalitativ ansats som har involverat två noterade</p><p>koncernbolag inom tre olika branscher, totalt har alltså sex bolag medverkat i uppsatsen. Semistrukturerade telefonintervjuer har gjorts med de involverade bolagen och även deras årsredovisningar har undersökts. För att kunna förklara handlandet angående värderingsprocessen och livslängdsprocessen har den positiva redovisningsteorin använts. Inget av de sex bolagen som medverkat i studien har använt sig av någon etablerad metod för att fastställa den återstående livslängden av kundrelationerna och kundkontrakten, och endast hälften av företagen har identifierat olika grupper av kunder. Ett samband har identifierats mellan att använda sig av en extern konsult vid fastställandet och att använda sig av olika återstående livslängder för olika kundgrupper. Alla sex företagen använder sig av linjär avskrivning på kundkontrakten och kundrelationerna. Detta kan till en viss gräns förklaras med positiv redovisningsteori. Alla företagen har använt sig av linjär avskrivning även om vissa av företagen till och med medger att</p><p>degressiv avskrivning skulle ge en mer rättvis bild. Dessutom har långa avskrivningstider använts i en del av företagen för att sänka avskrivningskostnaderna som i sin tur ökar resultatet. Positiv redovisningsteori har alltså använts för att flytta vinster till innevarande år.</p>

Syftet med denna uppsats är att studera hur företag kan använda sig av event marketing som ett sätt att skapa nya och stärka befintliga kundrelationer. Metoden som användes för att undersöka dessa ämnen var en kvantitativ enkätundersökning. Uppsatsens teoretiska referensram utgår från ämnet event marketing och leder in på kundrelationer och upplevelserummet. Den empiriska datan är insamlad genom en enkätundersökning med 50 respondenter på Öl- och Whiskymässan på Svenska Mässan i Göteborg. Studiens slutsats kan kort sammanfattas som följande; Event marketing är en marknadsföringsmetod som företag använder sig av för att uppnå kommunikativa mål, det är ett optimalt sätt att skapa en interaktion med konsumenten under själva eventet. Företaget bör ta reda på målgruppens behov för att skapa en så personlig upplevelse som möjligt för konsumenten. Denna upplevelse ska skapa eller förstärka bilden av ett företag och på så sätt skapa goda kundrelationer. / The purpose of this thesis is to investigate how companies can use event marketing as a tool to create new and strengthen existing customer relations. The method used to examine these subjects was a quantitative study in form of a questionnaire. The thesis’ theoretical framework is based on the subject event marketing and leads into customer relations and event design. The empirical data is collected through a questionnaire given to 50 respondents on a Beer and Whiskey exhibition in Gothenburg in Sweden. This thesis’ conclusion can be summarized as following. Event marketing is a marketing method which organizations use to reach communicative goals; it’s a good way to create an interaction with consumers during the event. Companies should determine the needs of their target group to create an experience for the consumer which is as personal as possible. This experience should create or reinforce the image of an organization and thereby create good customer relations. This thesis is written in Swedish.

Vi har gjort en kvalitativ undersökning av hur en bank på den svenska marknaden upprätthåller kundrelationer via en Internetbaserad distributionskanal. Vi har utfört en intervju med Danske Banks Head of Channels Daniel Wahlström för att insamla primärdata för att undersöka och analysera vilka faktorer som är essentiella för att upprätthålla kundrelationer vid en fysisk distansering från kund. Analys av primärdata har skett utifrån utvalda relevanta teorier och perspektiv som behandlar kundrelationer, tjänstekvalitet, kundlojalitet, kundupplevt värde, e-lojalitet samt Customer Relationship Management. Resultatet av studien visar att banken har ett väl fungerande arbete med kundrelationer och sitt CRM-system utifrån de teorier som studien har baserat sig på. Alltjämt försöker banken anpassa sig efter distanseringen från det fysiska bankkontoret till en Internetbaserad kanal där tjänsten också har utvecklats jämsmed kund. Dock kvarstår en del emotionella utmaningar i arbetet med en personlig relation med kund i denna kanal. / We have made a qualitative study of how a bank in the Swedish banking market, maintain customer relationships through an Internet-based distribution channel. We conducted an interview with Danske Bank's Head of Channels Daniel Wahlström to collect primary data to examine and analyze the factors that are essential to maintain customer relationships in aphysical distancing from the customer. Analysis of primary data have been selected on the basis of relevant theories and perspectives that addresses customer relations, service quality, customer loyalty, customer perceived value,e-loyalty and customer relationship management. The results of this study show that the bank works successfully with customer relationships and its CRM system based on the theories in which the study is based on. Although the bankis still trying to adapt to the distancing from the physical branch office to an Internet-based channel in which the service has also developed along the customer. However, there remain some emotional challenges in a personal relationship with the customer in this channel.