The purpose of this study is to examine and compare how banks with differentiating operations work with their customer relationships. The financial market has changed because of digital advances in society as a whole and because of newly arisen competitors. This has created a new competition were the customer relationship is important as a competitive advantage. To establish how different banks work to retain and maintain their customer relationships we’ve conducted group interviews with banks with differentiating operations. The result shows that banks with different operations work slightly differently regarding their customer relationships. Large banks are more digitally driven and prone to adopt technological solutions. The smaller banks rely on word-of-mouth to gain new customers and attaches significant importance to creating a sort of affinity or an emotional commitment through their local presence. The bank insurance company’s priority is the interpersonal relationship with the customer and believes that this is where trust is built. Furthermore, the relationship between the customer and the banker seems to be stronger and more valued by the customer than the relationship between the customer and the bank as a brand. / Vårt syfte är att undersöka och jämföra hur banker med olika verksamhet arbetar med sina kundrelationer. Bankmarknaden har förändrats på grund av samhällets digitala utveckling och uppkomsten av nya aktörer. Detta har skapat en ny konkurrenssituation där relationen till kunden är viktig som en konkurrensfördel. För att uppnå detta har vi genomfört fokusgruppsintervjuer med banker som bedriver olika verksamheter. Resultatet visar att banker arbetar med kundrelationer på olika sätt. Storbanken är mer digitalt driven och satsar stort på teknologiska lösningar. Sparbanken förlitar sig på positiv ryktesspridning för nya kunder och lägger stor vikt vid att skapa en samhörighet med kunden genom lokal närvaro. Bankförsäkringsbolaget arbetar mycket med fysiska kundmöten och att där skapa förtroende och bygga en relation genom lokal närvaro. Bankförsäkringsbolaget arbetar mycket med fysiska kundmöten och att där skapa förtroende och bygga en relation genom den personliga kontakten. Vidare har vi sett att kunder tenderar att utveckla en starkare relation till en specifik rådgivare än till banken som varumärke och att kunder

Denna undersökning handlar om hur användandet av CRM-system (Customer Relationship Management) påverkar företag och dess kundrelationer. Forskningen om detta visar att CRM-system kan ge stora fördelar för både kunderna, företaget och relationerna där emellan. Men det finns många delar som påverkar hur mycket ett CRM-system förändrar relationerna mellan företag och deras kunder. Resultatet från denna undersökning kan vara av intresse för företag som går i tankarna att skaffa ett CRM-system eller förnya det som dem redan har. Vilket leder fram till vår problemfråga: Hur påverkar CRM-system företag och dess kundrelationer? Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera hur ett CRM-system påverkar företag och dess kundrelationer. Undersökningen baseras på en teoriram som ger en inblick i vad relationer är och vilken betydelse kundrelationer har för företag, även behandlas CRM-system och dess effekter på företag. Den insamlade teorin utmynnar i en undersökningsmodell som utgår ifrån ett CRM-system och visar hur det enligt teoriramen kan påverka ett företag och dess kundrelationer. Denna modell används som grund för insamlandet av vårt empiriska underlag. Studien inleddes med litteraturstudier som sedan resulterade i en undersökningsmodell. Det utfördes sex intervjuer på fyra företag som använder sig av CRM-system. Därefter utfördes med hjälp av undersökningsmodellen en analysering av intervjusvaren och en sammanställning av resultat och slutsatser. I uppsatsen konstateras det att de undersökta företagen inte använder CRM-systemens fulla potential. Utan att en centraliserad databas är en av de viktigaste komponenterna i CRM-system i företags arbete mot bättre kundrelationer. Undersökning utmynnar i en lista över de faktorer vi anser vara av vikt för ett företag som vill veta hur ett CRM-system kan påverka företag och dess kundrelationer. Om ett företag använder sitt CRM-system på rätt sätt kan de både få bättre kundservice, individualiserade tjänster, förbättrad informationshantering och ökad kundlojalitet vilka samtliga bidrar till bättre kundrelationer och ger företag konkurrensfördelar / This research is about how the usage of a CRM-system (Customer Relationship Management) affects companies and its customer relations. Other researches show that CRM-systems can give big advantages for both the customers, companies and the relations in-between. But there are many issues that affect how much a CRM-system change the relations between companies and its customers. The result from this research could be of interest for a company which is thinking about implementing a CRM-system or improve one they already use. Which leads us to our research question: How does CRM-system affect companies and their customer relations? The purpose of this thesis is to describe and analyze how a CRM-system affects companies and their customer relations. The research is based on a theory framework that gives an insight into what relations are and of what significance customer relations have for a company, also CRM-systems is discussed and their effects on companies. The collected theory concludes with a research model that begins with a CRM-system and shows how it according to the theory framework could affect a company and its customer relations. This model is used as the foundation in the collection of the empirical information. The study began with a literature study that resulted in a research model. We performed six interviews at four companies that use CRM-systems. Then with help from the research model we analyzed the answers from the interview and created the result and conclusions. In the thesis it’s established that the examined companies don’t use the CRM-systems full potential. A centralized database is one of the most important CRM-system components in a company’s strive for better customer relations. The research concludes with a list of the factors we consider being of weight for a company that wants to know how a CRM-system could affect companies and their customer relations. If a company use its CRM-system in the right way they can get both better customer service, individualized services, improved information management and increased customer loyalty which all contributes to better customer relations and gives companies competitive advantages.

Eventmarknadsföring växer som marknadsföringsform och allt fler företag har börjat inkludera denna i sin marknadsföringsstrategi. Genom interaktiv kommunikation via ett event eller en händelse ligger fokus på skapandet av kundrelationer via det fysiska mötet som ofta anses vara mycket värdefullt. Det ger till skillnad från många klassiska strategier såsom direktreklam en möjlighet till en mer meningsfull interaktion med konsumenter. Genom kundkvällar, lanseringsevent, mässor med mera ges möjligheten att utmärka sig i mängden och förstärka sitt varumärke. Syftet med den här studien är därför att skapa en förståelse för hur företag använder event som marknadsföring för att stärka sitt varumärke och varför det är viktigt. Forskningsfrågan formulerades utifrån studiens syfte och ämnar ge svar om på vilket sätt eventmarknadsföring anses vara en fördelaktig marknadsföringsstrategi. I den här studien har en kvalitativ metodik använts genom semi-strukturerade intervjuer med 6 företag inom olika branscher. Det teoretiska ramverket omfattar teorier och modeller inom eventmarknadsföring samt närliggande områden såsom kundrelationer, varumärken, sponsring, kommunikation och utvärdering. Dessa områden valdes för att få en övergripande bild utav alla viktiga delar när man använder eventmarknadsföring. Den empiriska datan från studien indikerar att eventmarknadsföring anses vara en fördelaktig marknadsföringsstrategi utifrån många aspekter. Dels handlar det om ett mycket mer interaktivt samspel mellan företag och konsument som uppstår via det fysiska mötet som eventet möjliggör. Det i sin tur gör att långsiktiga och lönsamma relationer skapas och att varumärket uppmärksammas och stärks genom att synas och sticka ut. Dessutom känner konsumenten ett mervärde genom upplevelsen av att gå på ett fysiskt event i tider när allt fler möten och event digitaliseras. Därmed förhöjs det fysiska mötet som kommer att få ännu mer status. Resultatet påvisar även att eventmarknadsföring kan vara ett av de bättre sätten att kommunicera på genom att beröra flera sinnen och komma närmare sin målgrupp. Vidare finns en medvetenhet om svårigheten i att mäta effekterna av eventmarknadsföring, men resultatet tyder på att på grund av dess många fördelar i form av relationer och fysiska upplevelser anses fortfarande denna marknadsföringsstrategi vara effektiv och värdefull. Studien är skriven på svenska. / Event marketing is growing as a form of marketing and more and more companies have started to include this in their marketing strategy. Through interactive communication through an event or happening, the focus is on creating customer relationships through the physical meeting, which is often considered very valuable. Unlike many classic strategies such as direct advertising, it provides an opportunity for a more meaningful interaction with consumers. Through customer evenings, launch events, trade fairs and more, the opportunity is given to stand out in the crowd and strengthen their brand. The purpose of this study is therefore to create an understanding of how companies use events as marketing to strengthen their brand and why it is important. The research question was formulated based on the purpose of the study and intends to provide answers to how event marketing is considered an advantageous marketing strategy. In this study, a qualitative methodology was used through semi-structured interviews with 6 companies in different industries. The theoretical framework includes theories and models in event marketing as well as related areas such as customer relations, brands, sponsorship, communication and evaluation. These areas were chosen to get an overall picture of all the important parts when using event marketing. The empirical data from the study indicate that event marketing is considered a beneficial marketing strategy based on many aspects. On one hand, it is about a much more interactive interaction between company and consumer that arises through the physical meeting that the event makes possible. This in turn means that long-term and profitable relationships are created and that the brand is noticed and strengthened by being visible and standing out. In addition, the consumer feels an added value through the experience of going to a physical event in times when more and more meetings and events are being digitized. This increases the physical encounter, which will gain even more status. The results also show that event marketing can be one of the better ways to communicate by touching multiple senses and getting closer to your target audience. Further, there is an awareness of the difficulty of measuring the effects of event marketing, but the results suggest that this marketing strategy is still considered effective and valuable due to its many benefits in terms of relationships and physical experiences. This study is written in Swedish.

Syfte - Syftet med studien är att studera hur ett företag kan effektivisera sina transportprocesser av varor från att de köps in, tills att de når ett varuhus. Syftet har brutits ner i tre forskningsfrågor 1. Hur sköts transporten av varor från att de köps in, tills att de når varuhusen? 2. Vilka utmaningar och förbättringsmöjligheter kan identifieras i processen? 3. Hur kan förbättringsmöjligheterna hanteras och tillämpas i processen på ett effektivt sätt? Metod - Studien genomfördes utifrån ett kvalitativt angreppsätt. Data samlades in genom intervjuer och observationer, i syfte att besvara forskningsfrågorna. Intervjuerna var både ostrukturerade och semi-strukturerade. Observationerna var endast utförda på ett ostrukturerat tillvägagångsätt. Resultat – Rapporten har betonat vikten av att kartlägga sina processer. Med hjälp av kartläggningen upptäcktes det att användning av ett externt företag i vissa delar i en verksamhet kan vara lönsamt ur flera olika perspektiv. Utifrån flexibilitet- och tidsperspektiv har TPL-företaget, enligt produktionschefen från fallföretaget, förbättrat arbetet markant. Med hjälp av metoder och verktyg kunde fler problem både upptäckas och effektiviseras i redan befintliga men odefinierade processer. Studien visar även hur viktigt det är att ständigt utveckla planeringen av transporter när ett företag hanterar återförsäljning. Implikationer - Studien har inte presenterat någon ny teori. Den har sammanvävt den redan befintliga teorin med det insamlade empiriska materialet. Begränsningar - Studien hann inte inkludera alla avdelningar som var en del av processen. Att få intervjuer med alla olika avdelningar rörande processen hade bidragit till ett mer detaljerat resultat i studien. / Purpose - Purpose of this study was to examine how a company can make their transport process of goods from the time they are purchased, until they reach a department store more efficient. The purpose has been broken down into three research questions 1. How is the transport of goods handled from the time they get purchased, to when it reaches the department store? 2. What challenges and opportunities for improvement can be identified in the process? 3. How can the opportunities for improvement be managed and applied in the process in an efficient way? Method - The study was conducted in a qualitative approach. Data were collected through interviews and observation, in order to answer the research questions. The interviews were both unstructured and semi-structured. However, all observations were unstructured. Findings – This study has emphasized the importance of mapping the processes in a business. With help of the process mapping it was discovered that using an external company to handle the transport of goods has proven to be profitable from a variety of perspectives. According to the production manager, the TPL company has improved the work significantly from the flexibility and time perspective. The study shows how important it is to constantly develop the planning of transport when a company handles resale. Implications - This study has not presented any new theory. It has interwoven the already existing theory with the collected empirical material. Limitations - This study did not include all the departments that were part of the process. Getting interviews with all different departments regarding the process would have contributed to better broader in the study.

I en värld som präglas av ny teknik, ökad konkurrens och skiftande behov är det viktigt att kunna attrahera sina kunder. Relationsmarknadsföringen fick sitt genomslag på 1970-talet och är idag ett mer frekvent använt begrepp än tidigare. Vår studie har undersökt hur ett företag inom den svenska träindustrin arbetar med relationsmarknadsföring och kundrelationer på sin B2B-marknad. Studien önskar bredda kunskapen inom ämnet och bidra med ny forskning till branschen. Syfte Syftet är att öka förståelsen för de faktorer som påverkar hur kundrelationer utvecklas och vad som kännetecknar dem. Metod Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av en fallstudie där vi genom fyra semistrukturerade intervjuer erhållit empiri från AB Plankan. Slutsats Studien visar att AB Plankan likt tidigare forskning i ämnet, värdesätter kundrelationer och processen runt dem. AB Plankan har genom sin medverkan visat att de aktivt arbetar med att starta och utveckla kundrelationer med vad som för dem är rätt kunder. Kundrelationerna utvecklas genom ett samspel mellan företag och kund, och kännetecknas av samarbete, fokus på lönsamhet och kommunikation. / Background In a world characterized by new technology, increased competition and changing needs, it is important to be able to attract its customers. Relationship marketing had its impact in the 1970s and is today a more frequently used term than before. Our study has examined how a company in the Swedish wood industry works with relationship marketing and customer relationships in its B2B market. The study wishes to broaden the knowledge in the subject and contribute new research to the industry. Purpose The purpose is to increase the understanding of the factors that affect how customer relationships develop and what characterizes them. Method We have used a qualitative method in the form of a case study where obtained/collected/received empirical data from the selected company through four semi-structured interviews. Conclusion The study shows that AB Plankan, like previous research in the subject, values customer relationships and the process around them. Through their participation, AB Plankan has shown that they actively work to start and develop customer relationships with what are the right customers for them. Customer relationships are developed through an interaction between company and customer, and are characterized by cooperation, focus on profitability and communication.

Valet av bank är ett komplext köpbeslut vilket kan komma att ha påverkan på privatekonomin. Denna studie undersöker hur svenska privatkunder tänker och resonerar kring deras val av bank samt hur de upplever sina bankrelationer i frågan om kundnöjdhet. Studien är kvalitativ och det empiriska materialet består av tolv semistrukturerade intervjuer med personer i blandade åldrar som har genomfört ett bankbyte och upplevt sökandet efter ny bank. Med stöd i teorierna som förklararar finansiella köpbeslut samt vilka faktorer som kan komma att påverka beslutet så visar undersökningens analys att relationen är av mycket större vikt än vad kunderna själva upplever. Relationer påverkar den upplevda kundnöjdheten vilket resulterar i lojala bankkunder. Respondenterna lägger stor vikt vid smidiga bankaktiviteter och smidig kundrelation.

Användandet av sociala medieplattformar ökar där kunder lämnar ifrån sig stora mängder data, även kallat big data. Datan kan innehålla värdefull information, varav företag försöker extrahera denna genom data mining, för att erhålla viktiga kundinsikter. S-CRM har blivit ett aktuellt begrepp som syftar till att hantera kundrelationer på sociala medier. Forskning pekar dock på svårigheten för företag att hantera big data och omvandla den till värdefulla kundinsikter. En utmaning är även att mäta avkastningen på sin S-CRM investering. Genom en kvalitativ fallstudie är syftet att skapa en större förståelse för hur ett företag inom konfektyrmarknaden använder S-CRM för att hantera stora mängder data, hur kundinsikter utifrån datan kan erhållas samt hur resultat mäts. Information har erhållits från semistrukturerade intervjuer. Resultatet visar att insikter om den alltmer engagerade kunden, erhålls framgångsrikt genom användandet av en plattform för social mediaövervakning, varav denna effektivt hanterar och sorterar big data. Big data är inte den stora utmaningen, utan användarvänligheten av plattformen anses vara den begränsande faktorn. Resultat visar att det fortfarande är svårt för företag att mäta ROI, men att mjuka värden som erhålls är väldigt värdefulla. / The use of social media platforms is increasing as customers leave large amounts of data, also called big data. The data can contain valuable information, of which companies try to extract this through data mining, in order to obtain important customer insights. S-CRM has become a current concept aimed at managing customer relations on social media. However, research points to the difficulty for companies to handle big data and turn it into valuable customer insights. A challenge is also to measure the return on the S-CRM investment. Through a qualitative case study, the purpose is to create a greater understanding of how a company in the confectionery market uses S-CRM to handle large amounts of data, how customer insights can be obtained from the data and how results are measured. Information has been obtained from semi-structured interviews. The result shows that insights about the increasingly committed customer are successfully achieved through the use of a platform for social media monitoring, of which this effectively handles and sorts big data. Big data is not the big challenge, but the user-friendliness of the platform is considered the limiting factor. Results show that it is still difficult for companies to measure ROI, but that soft values obtained are very valuable.

Bakgrund: Banksektorn agerar inom en föränderlig miljö där digitaliseringen driver utvecklingen framåt. Ökad digitaliseringen resulterar i nya direktiv och därmed en stark utveckling av fintech-lösningar. Utvecklingen av fintech har drivit fenomenet E-banking framåt då fler människor genomför sina bankärenden online. Den föränderliga marknaden med kunders förändrade preferens ersätter press på banken att erbjuda attraktiva E-bankingtjänster för att inte förlora sin position på marknaden. Där skapandet av förtroende är en nödvändig förutsättning för långvariga bankrelationer. Förtroende byggs traditionellt upp genom fysiska möten, men med utvecklingen av E-banking försvinner dessa möten mer och mer. Hur skapas då förtroende hos kund gentemot banken? Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för hur kundernas förtroende för banker påverkas i samband med fenomenet E-banking. Genomförande: Studien är en kvalitativ flerfallstudie som studerat sju fall. Studien grundar sig i det hermeneutiska synsättet med ett induktivt arbetssätt som stöds av en iterativ process. Empiriinsamlingen består av sjusemistrukturerade intervjuer gjorda utefter ett kontrasturval baserat på respondenternas ålder, där samtliga respondenter är aktiva bankkunder. Empiriinsamlingen har kompletterats med dokumentstudier. Slutsats: Studiens resultat visar på att bankens utformning av E-bankingtjänster blir ett viktigt verktyg för att undvika kunders missnöje, där en god utformningen av bankens E-bankingtjänster skapar förtroende. Studien visar på att kunderna efterfrågar social interaktion i form av personlighet men inte nödvändigtvis fysisk kontakt. När de fysiska mötena ersätts av digitala lösningar blir utmaningen för banken att skapa personliga erbjudanden som möter varje kunds efterfråga. Om banken lyckas skapa E-bankingtjänster som erbjuder allt som en kund efterfrågar med ett fysiskt möte, så som personlig kommunikation; engagemang & kundorientering samt kompetens & ärlighet, kommer det fysiska mötet inte längre efterfrågas på samma sätt av användarna av E-bankingtjänsterna. Banken kan då klara av att bemöta den digitala världen utan att förlora förtroendet och lojaliteten hos sina kunder. Vidare visar studiens resultat att det är av stor vikt att banken är medveten om att kundernas behov och preferenser kan förändras av olika anledningar och det gör det viktigt för banken att göra kontinuerliga uppföljningar för att säkerställa att kunderna är nöjda med bankens E-bankingtjänster. Det framgår att kunders preferenser skiljer sig beroende på ålder, erfarenhet och egna upplevelser, därav bör banken erbjuda personliga E-bankingtjänster för att skapa förtroende hos sina kunder. / Background: The banking sector is operating in a changing environment where digitalization is driving development forward. Increased digitalization results in new directives and thus a strong development of fintech solutions. The development of fintech has pushed the phenomenon of E-banking forward as more people carry out their banking business online. The changing market with changing customer preferences puts pressure on the banks to offer attractive E-banking services in order not to lose its position in the market. The creation of trust is a prerequisite for long-term banking relationships. Trust is traditionally built up through physical meetings, but with the development of E-banking, these meetings are disappearing more and more. How, then, should the bank create customer trust? Purpose: The purpose of the study is to create an understanding of how customers trust in banks is affected in connection with the phenomenon of E-banking. Completion: The study uses a multiple case study design where seven cases have been studied. The study is based on a hermeneutic philosophical standpoint with an inductive approach supported by an iterative process. The collection of empirical data consists of seven semi-structured interviews conducted with a selection based on the contrast of the respondents age, where all respondents are active bank customers. The collection of empirics has been supplemented with document studies. Conclusion: The study’s result shows that the bank’s design of E-banking services becomes an important tool to avoid customer dissatisfaction, where a good design of E-banking services creates trust. The study shows that customers are demanding social interaction in the form of personalized contact but not necessarily physical contact. When the physical meetings are replaced by digital solutions, the challenge for the bank is to create personalized offers that meet every customer’s demand with physical meeting, such as personal communication; commitment & customer orientation as well as competence & honesty, then the physical meetings will no longer be requested in the same way by the users of E-banking services. The bank can then cope with the digital world without losing the trust and loyalty of its customers. Furthermore, the study’s results show that it is of great importance that the bank is aware that customers’ needs, and preferences can be changed for various reasons. Therefore, it's important for the bank to know their customers and make continuous follow-ups to ensure that customers are satisfied with their E-banking services. Customers’ preferences differ depending on their age and experiences; hence the bank should offer personalized E-banking services in order to build trust with their customers.

Företag som arbetar aktivt med dess kundrelationer har stora möjligheter att öka sina intäkter. Genom att bibehålla 5% av sina kunder kan företagets intäkter öka med nästan 100%. Två faktorer som inverkar på kundrelationer är lojalitet och tillit, magnituden av dessa har en inverkan på hur lukrativa kundrelationerna kan bli. I fysiska butiker kan de två faktorerna bli påverkade av miljömässiga intryck eller bemötande av personal. Men hur gör de företag som inte har en fysisk butik, om företaget är ett e-handelsbolag och bara har en hemsida?  User Experience, UX, är något som används aktivt inom IT-sektorn och är ett område som alltid tas i beaktning vid utformning av hemsidor. Det fungerar som riktlinjer för skaparna av hemsidan, med mål att maximera upplevelsen för besökarna. Inom begreppet UX finns det sju delar där varje del står för ett särskilt fokus under utvecklingen av en hemsida. De två teoretiskt starkaste delarna inom UX är design och användarvänlighet.  Syftet med denna uppsats var att undersöka hur design och användarvänlighet påverkar tillit inom kundrelationer. Vidare undersöktes vilken av faktorerna design och användarvänlighet företag bör prioritera för att maximera tilliten gentemot kunden. Undersökningen är en kvantitativ studie där datainsamlingen gjorts genom en konstruerad webbenkät som distribuerats på diverse sociala plattformar. För att besvara frågeställningen användes i analysen statistiska mått som median, medelvärde samt Wilcoxons rangsummetest.  Resultatet som erhölls tyder på att båda faktorerna, design och användarvänlighet, har en positiv inverkan på tilliten till företag. Det fastställs att samtliga faktorer inom dessa områden har en direkt påverkan på tilliten, men i olika grad. Vidare visar resultatet att företag inledningsvis bör prioritera design på hemsidan, då designen skapar trygghet via visuella stimulanser vid första besöket på hemsidan, vilket tilliten grundar sig i. När designen väl lyckas skapa denna grundläggande trygghet är användarvänligheten den faktor företag bör prioritera mest, då detta är vad kunderna anser vara viktigast för tilliten när de visuella stimulanserna inte tas i beaktning. / Companies that actively work on their customer relationships have great opportunities to increase their revenues. By retaining 5% of their customers, a company's revenues can increase by almost 100%. Two factors that impact customer relationships are loyalty and trust, and the magnitude of these factors has an impact on how lucrative the customer relationships can be. In physical stores, these two factors can be influenced by environmental impressions or the behavior of staff. But what do companies that do not have a physical store do, if the company is an e-commerce company and only has a website?  User Experience, UX, is something that is actively used in the IT sector and is an area that is always taken into account when designing websites. It serves as guidelines for the creators of the website, with the goal of maximizing the experience for visitors. Within the concept of UX, there are seven parts where each part represents a specific focus during the development of a website. The two theoretically strongest parts of UX are design and usability.  The purpose of this essay was to investigate how design and usability affect trust in customer relationships. Furthermore, it was investigated which of the factors design and usability companies should prioritize to maximize trust towards the customer. The study is a quantitative study where data collection was done through a constructed web survey distributed on various social platforms. To answer the research question, statistical measures such as median, mean values and Wilcoxon's rank-sum test were used in the analysis.  The result obtained suggests that both factors, design and usability, have a positive impact on trust in the company. It is established that all factors within these areas have a direct impact on trust, but to varying degrees. Furthermore, the result shows that companies should initially prioritize design on the website, as the design creates security through visual stimuli at the first visit to the website, which the trust is based on. Once the design has succeeded in creating this fundamental security, usability is the factor that companies should prioritize the most, as this is what customers consider most important for trust when visual stimuli are not taken into account.

The office market in Stockholm is constantly evolving, and property owners must actively work to meet tenants' demand for office spaces. The increased demand for alternative office solutions has led to the development of coworking facilities and fully furnished offices. Digitalization and the ability to work remotely have raised higher expectations for offices. Consequently, shared services have become a significant part of the current development in commercial offices, aiming to provide attractive workspaces that employees want to be in. The purpose of this master thesis is to map the shared services offered by property owners in their properties, how shared services are included in lease agreements, what property owners consider to be included in the concept of shared services, and how companies manage their customer relationships. The objective is to gain a deeper understanding of the evolution and applications of shared services in the commercial real estate market in Stockholm. The concept is rooted in value creation of properties, customer relationships, business models, and strategies. To achieve the goals and objectives of the master thesis, a qualitative study was conducted. Additionally, a literature review and  an empirical study was carried out through semi-structured interviews with the nine largest property owners in Stockholm. The results showed that property owners have different perspectives on the concept of shared services and that shared services can be categorized into three different levels with the lowest level being changing rooms, shared reception and bicycle rooms. The next level includes car parking, conference facilities, bookable meeting rooms, a gym and the last level is peculiar services such as dog daycare, laundry handling and car charging points. Furthermore, the results indicate that some property owners have chosen to implement more shared services in their portfolios than others. Property owners have also chosen different methods to account for the fee for shared services in lease agreements, with the majority of the companies charging it as x SEK/sqm . The authors also note that property owners have expanded their range of office solutions to adapt to the current market such as coworking and fully furnished offices. / Kontorsmarknaden i Stockholm är i ständig rörelse och fastighetsägare måste aktivt arbeta med att möta hyresgästernas efterfrågan på kontorslokalerna. Den nya ökade efterfrågan på alternativa kontorslösningar har bidragit till utvecklingen av bland annat coworking anläggningar och fullt möblerade kontor. Digitaliseringen och möjligheten att arbeta på distans har medfört att större krav sätts på kontoren. Gemensam service har därför blivit en stor del av dagens utveckling av kommersiella kontor för att kunna erbjuda attraktiva arbetsplatser som anställda vill vara på. Syftet med denna masteruppsats är att kartlägga vilken gemensam service fastighetsägare erbjuder i sina fastigheter, hur gemensam service inkluderas i hyresavtalen, vad fastighetsägare anser ingå i konceptet gemensam service samt hur företagen arbetar med sina kundrelationer. Syftet är att få en djupare förståelse för utvecklingen och tillämpningarna av gemensam service inom den kommersiella fastighetsmarknaden i Stockholm. Konceptet har en bakgrund inom värdeskapande av fastigheter, kundrelationer, affärsmodeller och affärsstrategier. För att uppnå masterarbetets mål och syfte har en kvalitativ studie genomförts. Vidare har en litteraturundersökning och en empirisk studie genomförts genom semistrukturerade intervjuer med de nio största fastighetsägarna i Stockholm. Resultatet visade att fastighetsägare har olika syn på konceptet av gemensam service. Efter analys av den empiriska studien kan gemensam service kan delas in i tre olika nivåer där den lägsta nivån innehåller omklädningsrum, gemensam reception och cykelrum. Nästa nivå innehåller bilparkering, konferensrum, bokningsbara mötesrum och gym och den sista nivån är service som hunddagis, tvätthantering och el-laddningsplatser för bilar. Vidare visar resultatet att vissa fastighetsägare har valt att implementera mer gemensam service än andra i sitt bestånd. Fastighetsägarna har även valt att redovisa avgiften för den gemensamma servicen på olika sätt i hyreskontrakten där majoriteten av företagen debiterar gemensamma service som x SEK/kvm. Författarna kan även konstatera att fastighetsägare har breddat sitt utbud på kontorslösningar för att anpassa sig till dagens marknad som bland annat coworking och fullt möblerade kontor.