Title: Strategies for competition – a study of the Swedish contact lenses market. Authors: Pernilla AArskog and Annika Lange. Background: As a market gets more mature and the competition increases, it is more important for a company to apply the right strategic perspective. There are four fundamental strategic perspectives for a service-oriented business: a core product-, a price-, an image- and a service perspective. This study is a about service management and take its point from the theories from the Nordic School about strategies for competition, customer value, perceived customer quality and customer loyalty. Purpose: The main purpose with this study is to analyze and evaluate how the actors at the Swedish market of contact lenses should compete to gain further competitive advantages. Method: The study includes four qualitative interviews with two traditional opticians and two Internet based businesses, but also a survey with 106 contact lens users is included. Analysis: In the analyse part of this thesis it was concluded that the traditional opticians conception about their customer not agrees with what the customer evaluate as important. Many of the customers have thought about changing their optician, and besides that do not recommend their optician, and can there for not be categorize as loyal customers. The Internet based businesses conception about their customer is more in line with the customer groups about the company and their service. These customers do recommend their optician. Result: In the result it can be concluded that the traditional opticians should change to a service perspective as their comprehensive strategic perspective, which means that the relation with the customer is the most important for the company. The Internet bases businesses should continue working from a price perspective since they have huge economy of scales. Keywords: Customer value, strategies for competition, perceived customer quality and customer loyalty. / Bakgrund: Allteftersom en marknad mognar och konkurrensen ökar blir det än viktigare för ett företag att välja rätt strategiskt perspektiv. Det finns fyra grundläggande strategiska perspektiv för ett tjänsteföretag, kärnprodukt-, pris-, image- och tjänsteperspektivet. Detta arbete handlar om service management och utgår från den nordiska skolan med teorier kring konkurrensstrategier, kundvärde, kundupplevd kvalitet och kundlojalitet. Syfte: Syftet med detta arbete är att analysera och utvärdera hur företag på den svenska kontaktlinsmarknaden bör agera för bli vara konkurrenskraftiga. Metod: Undersökningen bygger på fyra kvalitativa intervjuer med två traditionella optiker och två företag verksamma på Internet samt en enkätundersökning där 106 kontaktlinsanvändare medverkade. Analys: I analysen framkom att de traditionella optikernas uppfattning om sina kunder inte överensstämmer med vad kunderna uppfattar som viktigt. Många av dessa kunder har funderat på att byta optiker och de rekommenderar heller inte sin optiker, de kan därför inte heller anses lojala. Nätföretagens uppfattning om sina kunder överensstämmer bättre med vad kunderna tycker om företaget och dess service. Dessa kunder rekommenderar sin optiker. Resultat: I resultatet framkom att de traditionella optikerna bör ändra till ett tjänsteperspektiv som sitt övergripande strategiska perspektiv som innebär att relationen med kunden sätts i fokus. Nätföretagen bör fortsätta arbeta utifrån ett prisperspektiv eftersom de har stora skalfördelar.

Background and problem: The abolishment of the mandatory audit in Sweden resulted in a marketorientation in which the small sized enterprises gained a stronger position. Theaudit firms are faced with the challenge to better meet the clients need and todemonstrate the value of audit now when it is optional. In coherence with thisclient focus it is endorsed to implement a value-based pricing that primarilyconsiders the client’s value and willingness to pay. The value of audit andaccounting services to small sized enterprises is not yet fully investigated, whyit is difficult to implement a value-based strategy. Aim: The aim of this study is to investigate the value of audit and accounting servicesto the small sized enterprises through the study of which attributes theseservices consist of and which priority the small sized enterprises attach to thedifferent attributes. This study will result in the optimal combination ofattributes and levels of performance related to audit and accounting servicesthrough the eyes of the small sized enterprises. Method: In order to investigate the attributes of audit and accounting services, we haveconducted a qualitative pre-study including three interviews with small sizedenterprises about their perception of the value of these services. Thereafter aquantitative survey study has been realized through the function Conjoint Analysis in the Excel program named Marketing Engineering. The purpose is toinvestigate the preferences of small sized enterprises in order to present theoptimal combination. Results and conclusion: In addition to the presentation of the optimal combination, this study impliesthat the value of audit and accounting services partly consists of a functionaluse, where the utilization of these services solves the client’s problems. Partlythe services consist of more hedonic values, where the relationship with and theconsulting from the person who performs the service are highly valued by thesmall sized enterprises. In order to create additional value, the information aboutthese services needs to be improved. / Bakgrund och problem: Revisionspliktens avskaffande ledde till en marknadsorientering därsmåföretagarna har intagit en starkare position. Revisionsbyråerna står inför enutmaning att bättre tillgodose klientens behov och påvisa nyttan med revision dåden numera är frivillig för småföretag. I linje med denna klientfokuseringförespråkas en implementering av den värdebaserade prissättningen som utgårfrån klientens värde och betalningsvillighet. Småföretagarnas värde avrevisions- och redovisningstjänster är dock inte helt utrett varför det än så längeär svårt att implementera en värdebaserad prissättningsstrategi irevisionsbranschen. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka småföretagarnas upplevda värde avrevisions- och redovisningstjänster genom att studera vilka attribut dessa tjänsterbestår av och vilken prioritet småföretagarna fäster vid de olika attributen.Genom denna studie förmedlas en bild av den optimala kombinationen avattribut och prestationsnivåer relaterade till revisions- och redovisningstjänsterur småföretagarens synvinkel. Metod: För att kunna undersöka vilka attribut en revisions- och redovisningstjänst kanbestå av har vi genomfört en kvalitativ förstudie där vi intervjuat tre småföretagom deras uppfattning kring värdet av dessa tjänster. Därefter har en kvantitativsurveyundersökning genomförts på 20 företag med hjälp av Excel-programmet Marketing Engineering där funktionen Conjoint Analysis har tillämpats för attkunna undersöka småföretagarnas preferenser och slutligen presentera denoptimala kombinationen. Resultat och slutsats: Utöver presentationen av den optimala kombinationen framgår i denna studie attvärdet med revisions- och redovisningstjänster dels består av en funktionellnytta, där utnyttjandet av tjänsterna löser klienternas problem. Dels bestårtjänsterna av mer hedonistiska inslag, där relationen med och rådgivning fråntjänsteutövaren värdesätts av småföretagen. För att skapa ytterligare värde börfrämst informationen kring tjänsterna förbättras.

Avregleringen som skedde på mitten av åttiotalet medförde att fler aktörer etablerade sig på marknaden vilket genererade en hårdare konkurrens. En branschglidning uppstod som innebar att bank och försäkring blev ett. Förändringar av de befintliga tjänsterna inom finanssektorn har resulterat i att den mänskliga faktorn i bank- och försäkringsbolagen till stor del har fallit bort och ersatts av mer automatiserade tjänster. Fler bankkontor har slagit igen portarna och de som finns kvar har fått en ny roll i samhället och fungerar idag främst som rådgivningsplatser. De tjänster som kontoren idag erbjuder är av mer komplex karaktär och får därigenom en högre betydelse för kunden. Utformningen av kontor har således visat sig bli ett allt viktigare komplement vilket bank- och försäkringsbolagen kan differentiera sig med och sända ut signaler till sina kunder, detta på en marknad som präglas av mycket hård konkurrens. Utformningen av den fysiska mötesplatsen blir förutsättning för bank- och försäkringsbolagens framtida överlevnad. Syftet med denna uppsats var att analysera och utvärdera två bank- och försäkringsföretag som differentierar genom utformning av den fysiska mötesplatsen. Studien visade att det finns en designstrategisk tanke bakom implementeringen av den fysiska mötesplatsen i bank- och försäkringskontoren. Men är inte personalen nöjd med utformningen finns det en risk att detta kan påverka den service företaget levererar. Det framkom att kunderna hade höga förväntningar på den service som ges av bank- och försäkringskontoren och att omgivningen inte är det primära för kunden i servicemötet utan kommer sekundärt efter den service som ges men att omgivningen ändå har en betydelse. Studien visade även att det finns en koppling mellan utformningen av bankkontoren och den levererade servicekvaliteten. Design kan stärka intrycket och uppfattningen om den service som ges. Rätt arbetsmiljö gör att företagen kan leverera en bättre kvalitet till kund. En god servicekvalitet leder till nöjda kunder vilket i sin tur leder till lojala kunder. Det är således viktigt att företagen ser till både service och miljö när de ska utforma den fysiska mötesplatsen och inte utesluter miljön även om detta inte är det huvudsakliga för kunden. / The deregulation that occurred in the mid-eighties meant that more companies established themselves on the market which generated a fiercer competition. An industry shift occurred whereby the banking and insurance became one unit. Changes of the existing services in the financial sector has led to the human factor in the banking and insurance companies have largely disappeared and been replaced by the more automated services. Many bank offices have closed down and those that are left have been given a new role in society and work today mainly as advisory sites. The services provided by offices today offers is more complex in nature and therefore have a higher importance to the customer. Design of the office has thus proved to be an increasingly important complement which the banking and insurance companies can differentiate themselves and send out signals to its customers, that in a market characterized by strong competition. The design of the physical location is becoming essential for banking and insurance companies future survival.  The purpose of this paper was to analyze and evaluate two banks and insurance companies that differentiate through the design of the physical meeting place. The study showed that there is a design-strategic thinking behind the implementation of the physical meeting place in the banking and insurance offices. But is not the staff satisfied with the design, there is a risk that this may affect the service company delivers. It was found that customers had high expectations of the service provided by the banking and insurance offices and the surroundings is not the primary for the customer in the service meeting but are secondary after the service that is provided, but nevertheless the atmosphere still has a significant. The study also showed a connection between the design of bank offices and the delivered service quality. Design can enhance the impression and perception of the service provided. The right working environment enables companies to deliver a better quality to the customer. A good quality of service leads to a happy customer which in turn leads into loyal customers. It is therefore important that companies ensure both service and environment when designing the physical meeting location and do not exclude environment, although this is not the principal for the customer.

Branscherna mobila företagstjänster och webbteknik har svårt att utnyttja det kundupplevda värdet i sin marknadsföring, då de tillhandahåller produkter som befinner sig i gränslandet mellan varor och tjänster. I dagsläget finns det inga marknadsföringsteorier som behandlar dessa produkter. Syftet med detta kandidatarbete är att föreslå en modell för marknadsföring av produkter i gränslandet mellan varor och tjänster. Modellen kommer att fokusera kring kundupplevt värde. Empiriinsamlingen har skett genom kvalitativa intervjuer. Vi har valt kvalitativa intervjuer för att få fram ett resultat som är användbart vid analys och vidare för att kunna dra relevanta slutsatser. Vi har intervjuat tio olika företag inom branscherna mobila företagstjänster och webbteknik. Respondent är den marknadsansvariga eller den verkställande direktören inom företagen. I analysen ställs vår empiriinsamling i förhållandet till våra valda teorier. Baserat på materialet i analysen drogs slutsatser som sedan låg till grund för vår modell för marknadsföring av produkter som befinner sig i gränslandet mellan varor och tjänster. Resultatet påvisade brister i dagens marknadsföringsteorier. Företag kategoriseras utefter den specifika branschen vilket medför att man förlorar fokus på kunden. Kunden är den viktigaste komponenten vid marknadsföring av produkter som befinner sig i gränslandet mellan varor och tjänster. Eftersom företagen tillhandahåller produkter som är svårförståliga för kunden, samt till viss del är immateriella, är det viktigt att vid marknadsföring utgå ifrån kunden, och inte marknaden eller företaget i sig. Det är det kundupplevda värdet som är viktigt att förmedla. Produkter som befinner sig i gränslandet mellan varor och tjänster måste skapa resultat som är upplevda och önskade av kunden för att kunna skapa ett verkligt kundvärde. / The business types mobile business services and webb technology has a hard time taking advantage of the value experienced by its costumers, since they supply products that are on the borderline between goods and services. Today, no marketing theory deals with this kind of products. The purpose with this thesis is to propose a marketing model for products in between goods and services. The focus of the model will be costumer experienced value. Our empirics have been collected through qualitative interviews. We have chosen this way of collecting empiric to get a result that is usable in our analysis and possible to draw relevant conclusions from. We interviewed ten different companies within the business types mobile business services and webb technology. The respondent part has been the marketing manager or managing director within the company. In the analysis, our empiric material will be put in relation to our chosen theories. Based on the material in the analysis we pulled conclusions that later on became the basis of our own model for marketing of products that are at the borderline between good and services. Our results showed clear scarcity in today’s marketing theories for this type of business. Companies and business organisations are categorized by the specific type of business they belong to and this makes them loose focus on what is important, the costumers. The costumer is the most important part in marketing of products in the borderline between goods and services. Since the companies supply products that sometimes is difficult to understand, and partly intangible, it is exceptionally important that they see it from the costumer’s point of view, and not the market or the business. It is the value experienced by the costumers that is important to communicate. Products in the borderline between goods and services have to create results that are experienced and whished for by the costumer to create a true costumer value.

Det finns i huvudsak tre väletablerade prissättningsstrategier; kostnadsbaserad,konkurrensbaserad och värdebaserad. Den värdebaserade prissättningsmetoden bestämmer ettpris baserat på produktens värde för användaren. I litteraturen anses den värdebaseradeprissättnings vara överlägsen de två andra prissättningsstrategierna, trots det använder sig deflesta företag av den kostnads- eller konkurrensbaserade strategin.Teoretikerna inom området anser att det finns svårigheter vid implementeringen avvärdebaserad prissättning som gör att företag väljer kostnads- eller konkurrensbaseradprisstrategi. Vi finner det därför intressant att undersöka varför ett företag väljer att frångå sinredan etablerade prissättningsstrategi och prissätta sina produkter utefter värdet som kundenuppelever. Med detta som grund valde vi att undersöka vilka bakomliggande faktorer som kanligga till grund för att adoptera värdebaserad prissättning samt vem eller vilka som styr ensådan organisationsförändring.Vår teoretiska referensram förklarar vad värdebaserad prissättning innebär samt vad somkrävs för att metoden effektivt ska implementeras. Vi har kopplat vår studie till signalteorioch institutionell teori. Empirin utgörs av material från intervjuer och observation som hargenomförts på Volvo Cars. Då Volvo Cars precis har börjat implementera värdebaseradprissättning på sina produkter har vi undersökt vad som gjorde att de valde att bytaprissättningsstrategi, vilka svårigheter de har haft, vilka som är delaktiga i processen samt ifallderas lönsamhet har ökat på grund av en ny prissättningsstrategi. Vi har genomfört vår studiegenom semistrukturerade intervjuer med personer som arbetar aktivit med prissättning hosVolvo Cars. Vi har även genomfört en observation genom att ta del av ett revenue forum däralla prissättningsfrågor presenteras och beslutas.I analysen har vi bearbetat empiri och teori som vi har samlat in under studien. Från våranalys bygger vi våra slutsatser som indikerar på att företag väljer att bytaprissättningsstrategi eftersom att de vill bli mer effektiva eller att deras tidigare prisstrategiinte är kompatibel i och med att företaget exempelvis genomgår produktförbättrinarg. Attlönsamheten ökar i takt med att företaget byter prissättningsstrategi behöver inte endast beropå att företaget har en ny prissättningsstrategi. I Volvo Cars fall har lönsamheten förbättrats ikombination av värdebaserad prissättning och bättre produkter. För att lyckas medvärdebaserad prissättning krävs det att företaget har förmåga att skapa medvetenhet om vilkafaktorer som kunderna värdesätter. / There is mainly three well established pricing strategies: cost based, competitor based andvalue based. The value based pricing strategy decides a price on the product based on thevalue for the user. In the litterature the value based princing strategy is considered to besuperior to the other two pricing strategys, even thoug a majority of companies use the costbased or competitor based strategy.Theorists in the field consider two difficulties with implementing value based pricing thatmake companies to choose cost based or competitor based pricing strategy. Therefore we findit interesting to investigate why a company choose to abandon their established pricingstrategy and price their products based on the value for the customer. On this bases wechoosed to investigate which underlying factors there might be for adopting value basedpricing and to study who controls this kind of organizational change.Our theoretical framework explains what value based pricing is and what is necessary to makethe implementation of the method effective. We have made a connection between our studyand signalling theory and insitutional theory. The emperical data is based on material from theinterviews and observations that we have made at Volvo Cars. Since Volvo Cars just recentlystarted implementing value based pricing on their products, we have studied what made themchange pricing strategy, what difficulties they have had, who are involved in the process andif their profitability has increased due to the new pricing strategy. We have made our studywith semi structured interviews with people who activly works with pricing at Volvo Cars.We have also made a observation by participating in a ”revenue forum” where all pricing arepresented and determined.We have combined the emperical data and the theoretical data in the analysis. From ouranalysis we build our conclusions that indicates on that a company choose a different pricingstrategy because they want to be more effective or that the previous pricing strategy doesn’tmatch with for exampel a company’s new product strategy. That the profitability exceeds atthe same time as the company change pricing strategy doesn’t have to be a effect of the newpricing strategy. At Volvo Cars the higher profitability is a result of the value based pricingcombined with better products. For a company to be successfull with value based pricing it isimportant that they have the ability to create awareness of which factors that the customervalues.

Bakgrund: Digitaliseringen är en enorm drivkraft som påverkar alla organisationer vilket leder till förändringar i hur värde skapas och upplevs samt hur verksamheter styrs. Digitaliseringen har lett till ökad konkurrens vilket sätter press på organisationer anpassnings och förändringsförmåga för att kunna bibehålla konkurrensfördelar genom att skapa mer kundvärde. Genom företags värdeskapande processer skapas kundvärde och utgör därmed studiens fokus. Forskare menar att det finns ett kunskapshål gällande digitaliseringens påverkan på värdeskapande processer och vilka effekter det gett samt digitaliseringens påverkan på verksamhetsstyrning, vilket denna studie undersöker. Syfte: Denna studie syftar till att öka kunskapen om digitaliseringens effekter på LRF Konsults värdeskapande processer och vilka krav som ställs på verksamhetsstyrningen. Ytterligare ämnar studien till att bidra med djupare förståelse och kunskap till LRF Konsult och liknande företag om den pågående digitaliseringen. Metod: För att uppfylla studiens syfte tillämpas fallstudie som forskningsstrategi. Insamling av empiriskt material gjordes genom kvalitativa intervjuer med chefer, medarbetare samt kunder på fallföretaget LRF Konsult. Slutsats: Digitaliseringen påverkar de värdeskapande processerna på LRF Konsult i olika utsträckning. Gemensamt kan det dock konstateras att digitaliseringen leder till förändrade arbetsroller, nyttjande av molnbaserade digitala verktyg, ökad digital kommunikation och avmaterialisering. Effekter av detta är ökad effektivitet, tillgänglighet, flexibilitet mer frekvent kommunikation och minskade fysiska möten. Slutsatsen om digitaliseringens påverkan på kundvärdet är att kundens upplevda nytta ökar medan kundens uppoffring tillfälligtvis kan öka men på längre sikt minskar, enligt värdeekvationen ökar alltså det totala kundvärdet. I studien konstateras även att verksamhetsstyrningen påverkas av digitaliseringen. Digitaliseringen influerar de formella styrverktygen till nyttjandet av fler prestationsmått, ökade rutiner och förändring i organisationsstrukturen. För de informella styrverktygen påverkar digitaliseringen på så vis att värderingar anpassas till digitaliseringen och dess möjligheter samt att behovet av motivation och utbildning ökar för att kunna tackla digitaliseringen. / Background: Digitialization is an enormous driving force that affects all organizations, which leads to changes in how value is created and experienced, and further on also in the management control. Digitialization has led to increased competition which puts pressure on organizations' adaptability and ability to maintain competitive advantages by creating more customer value. Through company value creation processes, customer value is created and thus constitutes the focus of this study. Researchers argue that there is a gap in the impact of digitalization on value creating processes and the effects it has, and also the impact of digitalization on management control, which this study investigates. Purpose: This study aims at increasing knowledge about the effects of digitalization on LRF Konsult's value creation processes and the demands made on business management. Further, the study aims at contributing deeper understanding and knowledge to LRF Konsult and similar companies regarding the ongoing digitalization. Method: In order to fulfill the purpose of the study, case study is applied as research strategy. The gathering of empirical material was done through qualitative interviews with managers, employees and customers of the business case LRF Konsult. Conclusion: Digitalization affects the value creating processes at LRF Konsult to a varying extent. In common, however, it may be noted that digitalization leads to changing work roles, the use of cloud-based digital tools, increased digital communication and dematerialization. Effects of this are increased efficiency, availability, flexibility, more frequent communication and reduced physical meetings. The conclusion concerning the impact of digitalization on customer value is that experiencing customer benefit increases while the customer's sacrifice can temporarily increase but in the long run decreases, according to the value equation, thus increasing the total customer value. The study finds that the management control also is affected by digitalization. Formal control tools have influenced the use of more performance measurements, increased routines and change in organizational structure. For the informal control tools, digitalization impacts in such a way that values are adapted to digitalization and its possibilities, and that the need for motivation and education increases in order to tackle digitalization.

Digitalisering är idag en av de mest inflytelserika trenderna inom modebranschen, vilket bland annat är starkt kopplat till att e-handel blivit ett allt mer självklart val för konsumenter. I samband med detta har konsumenter i allt större utsträckning börjat betrakta sitt eget hem som provrummet i den digitala butiken, vilket har lett till att returer är ett växande problem för e-handelsföretag. Samtidigt visar flertalet studier att de kunder som returnerar varor är mer lönsamma än de kunder som inte gör det och att en väl fungerande returhanteringsprocess ökar förtroendet för företaget. Returer bör därmed betraktas likt en tjänst som erbjuds kunden, där det finns möjlighet för företaget att påverka kundvärdet ytterligare. Vidare skapas kundvärde när företaget erbjuder en returtjänst som stödjer kundens köpbeteende, och därmed ses returhanteringsprocessen som en potentiell konkurrensfördel. Därför krävs det att e-handelsföretag idag arbetar strategiskt för att minska antalet returer och effektivisera returhanteringen genom sin returns management-process. Syftet med denna uppsats är därför att jämföra hur svenska e-handelsbaserade modeföretag inom varierande marknadsnivåer arbetar med returpolicy, gatekeeping och avoidance som en del av returns management-processen, samt hur dessa aktiviteter bidrar till respektive företags kundvärde. Med utgångspunkt i detta har en kvalitativ undersökning genomförts i form av semistrukturerade intervjuer med tre svenska e-handelsföretag inom modebranschen som en del av studiens primärdata. Då deltagarfrekvensen för intervjuerna blev lägre än förväntat, genomfördes även en kvalitativ dokumentstudie på företagens hemsidor samt på ytterligare sex e-handelsbaserade modeföretags hemsidor. Avslutningsvis genomfördes även en semistrukturerad intervju med ett svenskt företag, vilket erbjuder digitala produkter för e-handel inom returns management. Det insamlade datamaterialet analyserades med hjälp av tematisk analys utifrån de modeller som presenteras i den teoretiska referensramen: Porters (1985) värdekedja samt Rogers et al. (2002) returns management-modell vilken är uppdelad i en strategisk och en operationell process. Utifrån detta konstaterar studien att för att förbli konkurrenskraftig på den digitala modemarknaden, krävs det att företagets och marknadsnivåns kundlojalitet samt kundnöjdhet beaktas. Dessa faktorer, vilka relaterar till kundvärde, bör överstiga kostnaden för att erbjuda kunden en generös returpolicy i form av fria returer och längre ångerrätt. Vidare konstaterar studien att företagen bör fokusera på att ständigt förbättra sitt avoidance-arbete utifrån kundens efterfrågan, samt att gatekeeping-processen bör fullföljas utifrån vilken marknadsnivå företaget tillhör. Sammanfattningsvis leder avsaknaden av en digitaliserad returns management-process till ett mer reaktivt arbete snarare än proaktivt. Därmed konstaterar studien att e-handelsföretag bör implementera och anpassa digitalisering utefter dess storlek, förutsättningar samt marknadsnivå inom sin returns management-process. / c

Prenumerationsmodellen är inget nytt fenomen, men har på senare tid spridit sig till nya branscher. Modellen har populariserats till följd av bland annat digitaliseringen, den ökade konkurrensen och nya framväxande kundvärden. Prenumerationsmodellen har fått positiv kritik för sina återkommande och förutsägbara intäkter, men för att det ska bli verklighet krävs det att kunderna stannar kvar. Flertalet prenumerationsföretag har låga utträdesbarriärer, vilket resulterar i att de kontinuerligt behöver skapa ett högt uppfattat värde för att kunderna ska stanna kvar. För att prestera väl och uppnå mål såsom att skapa ett högt uppfattat värde kan företag använda sig av prestationsmätning.Studiens syfte är att bidra med ny kunskap som förklarar hur företag med en prenumerationsmodell använder prestationsmätning i syfte att förlänga kundernas varaktighet.Studien har genomförts genom kvalitativa intervjustudier på fyra prenumerationsföretag inom olika branscher. Genom att studera likheter hos studieobjekten har slutsatser kunnat dras som kan förklara prenumerationsföretag generellt.Studien kom fram till att prenumerationsföretag, i syfte att förlänga kundernas varaktighet, använder prestationsmätning för de attribut som identifierats som särskilt värdeskapande för värdeerbjudandet. På så sätt kan prestationsmätningen användas mer optimalt för att skapa kundvärde och därmed förlänga kundernas varaktighet. Därtill fann studien att mål och mått i stor utsträckning är specifika för enskilda prenumerationsföretag. Studien fann även att värdeerbjudandet tycks påverka hur prenumerationsföretag använder sin prestationsmätning. Genom att prenumerationsföretag använder information från prestationsmätningen i syfte att agera på avvikelser, ökar deras möjlighet att förlänga kundernas varaktighet. Däremot tycks marknadsandel vara ett olämpligt mått för att besvara huruvida prenumerationsföretag skapar kundvärde och bör således inte användas i syfte att förlänga kundernas varaktighet. Slutligen fann studien att prenumerationsföretag använder en kombination av diagnostisk och interaktiv uppföljning och att det ständigt föränderliga kundvärdet innebär att uppföljningen till stor del är interaktiv.

Increased competition and lower margins on products cause many traditional manufacturing companies to resort to services to increase revenues and differentiate themselves from competitors. A challenge manufacturing companies and their sellers face within this change lie within understanding what their customers value in the contexts of service and how to convey these values into superior value propositions. This research intends to increase understanding in what the difference is in the perception of value between sellers and their customers and what the implications for these differences are. This is done by the means of a case study with a setting in the maritime industry. Empirical data was collected through eight interviews, of which four was with the case company’s sellers, three was with customers to the case company and one was with an external industrial service manager. From the interviews the following conclusions could be drawn. Firstly, the findings indicate that the sellers and the customers had similar perception of what value is, where both sides emphasized on the importance of economical and functional values. Secondly, the findings indicate that the implication of the differences on the perception of value lies in that the sellers mostly focuses on the value that the services could provide to the customers while the customers regarded the value in relation to sacrifices. An implication of this is that the sellers might believe that the customers gain more value from their services than the customers believes they do. This misperception of customer perceived value could lead to challenges in selling services and the loss of customers to competitors that offers a better trade-off between benefits and sacrifices. / Ökad konkurrens och minskade marginaler på produkter får många traditionella tillverkningsföretag att söka sig till tjänster för att på så sätt öka sina intäkter och särskilja sig ifrån sina konkurrenter. En utmaning som tillverkningsföretag möter inom denna förändring ligger i att förstå vad deras kunder värderar i tjänstesammanhang och hur de kan förmedla dessa värden i överlägset värdeförslag. Denna forskning har för avsikt att öka förståelsen för vad skillnaden är i uppfattningen av värde mellan säljpersonal och dess kunder och hur skillnaderna kan påverka genomförandet av förslag till servicevärden. Detta undersöktes i en fallstudie på ett företag inom den maritima industrin. Empiriskt data samlades in via åtta semistrukturerade intervjuer var av fyra med säljare på samarbetsföretaget, tre med kunder till samarbetsföretag och en med en utomstående industriell servicechef. Från intervjuerna kunde följande slutsatser dras. För det första indikerar resultaten att skillnaden i uppfattning av värde mellan säljarna och kunderna är likartad och att det största fokuset ligger på den funktionella och ekonomiska dimensionen. För det andra indikerar resultaten att implikationerna av skillnaderna på uppfattningen av värde ligger i att säljarna mestadels fokuserar på det värde som tjänsterna kan erbjuda kunderna medan kunderna betraktade värdet i förhållande till de uppoffringar eller kostnader som medföljer. En implikation av detta är att säljarna leds till att tro att kunderna får mer värde av tjänsterna än kunderna uppfattar att de får. Denna missuppfattning av kundupplevt värde kan leda till utmaningar när det gäller att sälja tjänster och bortfall av kunder till konkurrenter som ger bättre avvägning mellan fördelar och uppoffringar.

Under det senaste årtiondet har ett antal aktörer som erbjuder gemensamma arbetsytor sett en kraftig global tillväxt. Denna tillväxt beror till stor del på att dessa aktörer erbjuder sina hyresgäster vissa aspekter som inte erbjuds inom traditionella hyreskontrakt. Ett exempel på detta är kortare avtalstid på uthyrbara ytor. En fråga som dyker upp i samband med detta är vad aktörens roll som förmedlare kan tillföra till hyresgäster som traditionella fastighetsägare inte kan göra själva. Majoriteten av tidigare forskning inom området illustrerar att gemenskap är det som ligger till grund för flexible office och coworking konceptets uppkomst, samt efterfrågas detta av hyresgäster. Denna studie lyfter fram faktorer utöver gemenskap som kan anses öka hyresgästernas värde. Hyresgäster till flexible office och coworking-aktörer är företag med personal, entreprenörer och enskilda individer. Denna studie har således i avsikt att undersöka vilka faktorer inom konceptet flexible office och coworking som bidrar till ett ökat värde för hyresgäster. Detta för att erhålla en djupare förståelse för vilka värden en förmedlare av kontor kan bidra till med flexible office och coworking koncept utöver vad traditionella hyreskontrakt kan. Vidare presenteras tidigare forskning inom områdena kundvärde, coworking och flexible office. En enkel analysmodell presenteras för att klargöra relationen mellan kundvärde och vilka värdeskapande faktorer som bidrar till en ökning av detta. De framtagna faktorerna är pris, anpassningsbarhet, kvalité, utrustning, gemenskap samt miljö. Datainsamlingen för studien har skett i form av semi-strukturerade intervjuer med en flexible office aktör där sju respondenter med olika roller har intervjuats. Utifrån den teoretiska referensramen skapades en intervjuguide för att utforska hur en flexible office-aktör anser att de bidrar till sina hyresgästers ökade kundvärde. Vidare erhölls sekundärdata från enkäter, vilket hade skickats ut till den undersökta aktörens hyresgäster under föregående år. Datan har analyserats med hjälp av en innehållsanalys samt öppen kodning av återkommande begrepp. Resultaten av studien tyder på att samtliga faktorer inom analysmodellen ökar kundvärdet för hyresgästerna. Dock synliggörs det tecken på att olika faktorer ökar kundvärdet olika mycket. Tolkningen har gjorts att anpassningsbarhet genomsyrar samtliga faktorer och därav anses anpassningsbarhet som den faktor vilket ökar kundvärdet mest inom ramen av denna studie. Genom att vara anpassningsbar inom alla faktorer ökar kvalitén på tjänsten som erbjuds, vilket i sin tur leder till högre kundvärde. / A new way of working that has been found to be sought after is work within shared workspaces. This study examines different factors that are considered to increase customer value within a quickly emerging phenomenon labelled flexible office and coworking. These factors are price, quality, adaptability, community, environment and equipment. The purpose of this study is to get a deeper understanding of what a flexible office organization can offer to their tenants that a traditional office lease cannot. While most of the prior studies within this field focused on the growth and the community aspect of the phenomenon, this paper studies why the growth occurred by examining how customer value is created with the concept. This is done by analysing the factors that provide value to the customer and to identify if these factors are present within a flexible office organization.