Research question How does the customers´ perceived service quality change when an industry becomes privatized? Purpose The purpose of our study is to examine how the customers´ perceived service quality change after a privatization of an industry. We have investigated if the pharmaceutical industry´s state-owned and privately-owned enterprises deliver different levels of perceived service quality. Methodology This study is of a quantitative approach where empirical data is collected through a questionnaire which is handed out to 120 respondents. Findings There are no statistically proven difference in perceived service quality between state-owned and privately-owned enterprises. Conclusion                         State-owned and privately-owned enterprises are similar in sense of delivering customer service quality in a deregulated and competitive marketplace. Implications Our study contributes to the understanding of privatization. Privatization is a well-debated measure, and citizens of almost any society shares different opinions about its effect on our well-being, and the result from this study gives an understanding how privatization actually affects the society in sense of the service quality provided.

Det har gjorts studier om den privata sektorn som visar på att svenska chefer anammar globala managementmodeller utan att reflektera över vad detta kan ha för konsekvenser. Det har visat sig att effekterna av detta har varit att vi rört oss bort från den svenska ledarskapsmodellen trots att den framstått som framgångsrik. I denna uppsats har vi identifierat centrala drag i det svenska ledarskapet, dessa är maktdistans, delaktighet och konsensus. Vidare har vi undersökt vad som har hänt med den svenska ledarskapsmodellen i den offentliga sektorn och om den har förändrats efter införandet av New public management med hjälp av de centrala dragen. Vi har valt att begränsa oss till förskoleverksamheten och förskolecheferna i Stockholms kommun. Teorierna vi har utgått ifrån är den svenska modellen, den svenska ledarskapsmodellen och New public management. Vi har utfört en kvalitativ tvärsnittsanalys där vi intervjuat fem förskolechefer som leder och samordnar arbetet på förskolan. Denna uppsats avser att visa i vilken mån de tre centrala dragen i den svenska ledarskapsmodellen har förändrats och på vilket sätt. Resultatet vi fann är att den låga maktdistansen har blivit hög och i samband med detta har även delaktighet och konsensus påverkats negativt. Slutsatsen som dragits är att vi rör oss bort från den svenska ledarskapsmodellen.

Trots att utveckling av kvalitetsarbetet ses som central och integrerad komponent i offentliga verksamheter saknas det en gemensam förståelse om vad kvalitet är och hur den kan mätas särskilt utifrån brukarperspektivet. Syftet med denna uppsats var att studera kvalitetsarbetet på kommunal nivå och studera hur upplevd kvalitet skapas och omskapas genom s.k. systematiska kvalitetsuppföljningar som ska genomföras enligt regeringsbeslut. Studien avsåg även att få en förståelse för hur kvalitetsupplevelser kan fångas i fastställda kvalitetsindikatorer för kvalitetsuppföljningar. Detta görs genom en fallstudie av systematiskt kvalitetsarbete inom äldreomsorgen i Uppsala kommun. Som underlag används huvudsakligen olika styrdokument för kvalitetsuppföljning, uppdragskontorets kvalitetsredovisning och kvalitativa rådata som samlats genom i systematiska enkätuppföljningar på individnivå utifrån lokala kvalitetsindikatorerna TITORB. Det gjordes en diskursanalys av valda policydokument och kvalitativ innehållsanalys av öppna svarskommentarer i enkäten. För att svara på studiens frågeställningar om kvalitetskonstruktioner i policys används ett modifieras teoretiskt analysverktyg inspirerat av Carol Bacchi (1999) med teoretisk utgångspunkt i socialkonstruktionismen för att synliggöra antaganden i policydiskurser. Det centrala resultatet av denna studie visar på att fastställda kvalitetsindikatorer som ska implementeras i den standardiserade kvalitetsuppföljningen omformuleras ur en nationell värdegrund som inte tar hänsyn till att det finns variationer av upplevd kvalitet, som skapas och omskapas i samspelet mellan människor. I detta arbete påvisas betydelsen av att inkludera variationer för kvalitetsförbättringar men också att dessa försummas i den rådande kvalitetsmätningen eftersom dessa utmanas av att en universell kvalitetsdefinition inte finns. Minst lika viktigt i resultatet är att makthavande politiker konstruerar ett problem i policys som genererar diskursiva effekter, och strävar efter att förbättra aktörers beteenden och sociala handlanden efter givna ”normer”. Genom språket skapar politiker kvalitetsmål och kan ses som en marknadsstrategi för att sätta krav på verksamheter att nå upp till ett omöjligt mål. Baserat på studiens resultat är slutsatsen att metoden i dagsläget är ohållbar vid framtida jämförelser av upplevd kvalitet och därför efterfrågas mer forskning inom området.

This thesis focuses on the work in primary health care enterprises within two municipals which have organised their services after new organisational models attuned to New Public Management ideologies. The organisational model, i.e. the purchaser – provider model, had features in common with tayloristic principles, including the separation between planning and execution of work, and it brought about a loss of opportunities for the employee’s flexibility. For this reason, the employee's control over their own work was focus of the study. Method The data are based on a comparative intensive case study of four organizations, i.e. enterprises that performed nursing and care services. The respondents in the study were home assistants, care workers, auxiliary nurses and registered nurses; all of which performed the work, i.e. practical assistance and primary health care services. The data was collected using participant observation, individual interviews and focus group interviews. Findings Employees often did more work than was expected by organisational standards. This work is called “hidden services” and categorised as organisational misbehaviour, since it was neither expected nor desired by the organisation. Five types of work were performed in addition to their expected work: surplus work, additional work, forbidden work, inappropriate basic work and collective work. The rationale for doing so diverged among occupations, since different occupations called upon dissimilar types of rules to legitimize their misbehaviour. Three types of rules legitimized the overriding of organisational rules, all based on distinctive work relations among employees, including employees’ work relations to clients. First, there were situational rules based on informal work relations with clients – situational work relations. Although these rules were established across all occupations in the study, situated rules were most active in long-lasting work relations between employees and clients. Second, there were collective rules, developed in consequence of employees’ social position at the workplace, bringing employees together in work teams and thereby establishing collective work relations. Collective rules included rules that modified organizational rules on how to provide service to clients, and rules that legitimized the breaking of administrative rules. Finally, professional rules, as a result of professionals’ socialisation through formal education and work relations among professionals at the workplace, provided the last distinct type of rules to legitimize organisational misbehaviour. Conclusion The thesis concludes that there are distinct work relations in the social structure of organisations that explains employees' execution of hidden services. Formal, private, collective and professional work relations are part of the social structure in organisations. These work relations generates mechanisms, i.e. norms, that modifies and legitimises the work in primary health care services

St. Gallen, Univ., Diss., 2006. / Diss.Nr. 3193.

Syfte: Denna uppsats syftar till att skapa förståelse för NPM och resursfördelning med avseende på resursfördelningsmodeller och dess användning i offentlig sektor.   Metod: Utifrån studiens syfte har en deduktiv kvalitativ metod använts. Empirisk data har samlats in genom ostrukturerade intervjuer. Det empiriska materialet har sedan tolkats och redovisats i uppsatsens analys.   Resultat och slutsats: Fördelningen av utbildningssektorns resurser diskuteras utifrån skillda uppfattningar av lagen ”offentliga bidrag på lika villkor”. Detta ställer stora krav på den resursfördelningsmodell som är framtagen av barn- och ungdomsnämnden i Gävle. I och med att utbildningssektorn består av både kommunala och fristående skolor är det svårt att säga att reformen New Public Management fördelar resurser på ett effektivt sätt. Denna studie visar att fördelningen av resurser fördelas ut olika beroende på om skolan är kommunal eller fristående. Skillnaderna ger effekt på utbildningens kvalitet och uppnår därmed inte kravet ”offentligt bidrag på lika villkor”. Vår slutsats är att en organisation som innehar ett offentligt-privat partnerskap inte kan fördela resurserna effektivt och motstrider därav den teoretiska definitionen av NPM.    Uppsatsens bidrag: Studien tar upp ett ämne som är omdiskuterat men relativt outforskat. Denna uppsats har bidragit till en ökad förståelse för NPM och resursfördelning inom offentlig sektor.  Tidigare forskning fokuserar på effektiv resursfördelning inom reformen New Public Management. Denna studie belyser problematiken när en central fördelningen av resurser sker till både offentlig och privat sektor. Problematiken avser om resursfördelningen anses vara effektiv. Denna studie visar att hur resurserna fördelas är av vikt för att uppnå en effektiv resursfördelning. Vi vill med denna uppsats bidra med en ökad förståelse för resursfördelning inom NPM och belysa att en empirisk prövning är av betydelse för att uppnå önskade resultat inom utbildningssektorn.

Title: First line management, administration and New Public Management   Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration, 15hp. Author: Patrik Jansson & Victor Holmlund Supervisor: Pär Vilhelmson, Kristina Mickelsson & Elena Ahmadi Date: 2015 - May   Aim: The purpose of this study is to increase the understanding of how first line management in public organizations is effected by New Public Management related reforms and how they handle related administrative tasks.    Method: The study is based on a deductive and qualitative methodology. We conducted 10 semi-structured interviews with first line managers in Swedish public healthcare organizations. A result is reached by a thematically constructed analysis were citations are presented and analyzed.   Result & Conclusions: The study shows through the model that has been used that first line managers are highly affected by administrative tasks that can be linked to New Public Management. The participant managers see these related tasks as important for the organizations and natural in their profession.   Contribution of the thesis: The study contributes with an increased understanding of the managing of first line managers and how it is affected by New Public Management related administration through a perspective that is lacking in previous research. The new perspective gives a nuanced view of the manager’s role as administrators and gives rise to suggestions of future research.   Key words:  New Public Management, Administration, First Line Managers, Healthcare. / Titel: Första linjens chefer, administration och New Public Management   Nivå: C-uppsats, företagsekonomi, 15hp.  Författare: Patrik Jansson & Victor Holmlund Handledare: Pär Vilhelmson, Kristina Mickelsson & Elena Ahmadi Datum: 2015 - maj   Syfte: Syftet med studien är att skapa ökad förståelse för hur första linjens chefer i offentlig sektor påverkas av införandet av NPM relaterade reformer och hur de hanterar administrativa uppgifter.   Metod: Studien bygger på en kvalitativmetod där empiriskt material har insamlats via 10 semi-strukturerade intervjuer. För att skapa ett resultat har vi använt oss av en tematisk analysmetod där transkriberade citat presenteras, analyseras och diskuteras.   Resultat & slutsats: Studien visar via den modell som använts att första linjens chefer inom offentlig sektor påverkas i hög grad av administrativa arbetsuppgifter som kan återknytas till New Public Management. Studien visar att de medverkande cheferna överlag ser dessa administrativa uppgifter som viktiga för organisationen och självklara i deras yrkesroll.   Uppsatsens bidrag: Studien bidrar med en ökad förståelse för första linjens chefskap i offentlig sektor samt hur cheferna påverkas av New Public Management relaterad administration ur ett perspektiv som saknas i tidigare forskning. Det nya perspektivet ger en nyanserad bild av chefernas roll som administratörer och ger upphov till förslag om framtida forskning.   Nyckelord: New Public Management, Administration, Första Linjens Chefer, Sjukvård

Missnöjet i svensk polis har under senare år nått rekordnivå och blev starkare än någonsin under hösten 2015. Protesterna riktas mot polisledning och politiker, klyftan mellan företrädare för poliskåren och statsföreträdarna vidgas ständigt. Denna uppsats beskriver och förklarar vad klyftan beror på genom att undersöka viktiga polisiära reformer. Undersökningen bygger på en teoretisk grund av forskning kring styrmetoder och professionalism. Materialet består i uttalanden av företrädare från kår och stat samt tidigare forskning om polisen. Uppsatsens huvudsakliga resultat är att en stor orsak till osämjan mellan poliskår och stat är att de har olika syn på hur polisens legitimitet ska upprätthållas. Poliskåren eftersträvar en mer autonom professionsstyrning av sin verksamhet medan staten vill styra den på klassiskt legalbyråkratiskt vis med inslag av NPM-teorier.

New public Management-reformer har blivit allt vanligare inom svensk förvaltning. Detta har inneburit att den offentliga sektorn i allt större grad fokuserat på att uppnå kostnadseffektiviseringar och marknadslösningar. E-förvaltning har också blivit ett sätt att effektivisera den offentliga sektorn, genom användandet av digitala tjänster. Servicekontor ses i denna studie som ett uttryck för NPM-reformer och ökat inslag av e-förvaltning. Det är ett koncept som startade 2008 och innebär att Försäkringskassan, Skatteverket och Pensionsmyndigheten slagit ihop sin direktservice nationellt och därmed skapat en ny tjänstemannaroll i form av servicehandläggare. I och med flyktingvågen har en stor del av de som besöker kontoren varit nyanlända till Sverige. I denna studie görs en kritisk analys av vad servicekontorsmodellen inneburit för servicen till medborgarna och till nyanlända specifikt. Dessutom studeras utifrån Lipskys syn på gräsrotsbyråkraterna vikt vid utformandet av policys, hur tjänstemännens möjlighet att legitimiteten det politiska systemet har påverkats, samt vilka konsekvenser det har inneburit. För att studera detta har en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer gjorts med tjänstemän på servicekontoren. Slutsatsen är att servicekontorsmodellen inneburit en ökad distans mellan myndighet och medborgare vilket försvårat tjänstemännens möjlighet att legitimera det politiska systemet. Detta drabbar inte minst nyanlända som inte får fullständig information om beslut eller ärenden vilket i förlängningen kan leda till minskat förtroende för myndigheterna i synnerhet, men också det politiska systemet i allmänhet.

The aim of this study is to identify and visualize what multilingual children in Swedish preschools are offered in terms of education in their first language/mother tongue. The analysis focuses on control documents, such as the education act and the curriculum for the preschool, and how they could be interpreted. If there are differences and equality problems as a result of the system of school governance, the visualization can lead to politicians and decision-makers making more informed decisions that take into account the consequences of the wording of the documents for the benefit of (multilingual) children - if the goal is equity. In the long run, the study may lead to new knowledge about the importance of word choice in control documents. The study's theoretical framework consists of a sociolinguistic perspective on the importance of language and mother tongue for the individual in society as well as on texts in governing documents. The method is text analysis of the education act and other control documents as well as reports published by Swedish school authorities/agencies, supplemented by official statistics regarding what is actually offered.