Service är ett svårdefinierat ord och upplevs på olika sätt beroende på situation och person. Service kan också yttra sig, och erbjudas på olika sätt beroende på organisation. Tanken med uppsatsen var att undersöka hur service genom personlig kontakt upplevs i en offentlig organisation, där service kanske inte direkt förknippas med just den organisationen, nämligen Skatteverket. Undersökningen genomfördes på Skatteverkets lokalkontor på Södermalm i Stockholm under våren 2004. Större delen av materialet samlades in på plats genom enkäter, som besökarna besvarade. Vi genomförde också intervjuer med informationschefen, samt använde oss av tryckt material, som tidigare forskning och olika policydokument från Skatteverket. Använda teorier beskriver inledningsvis hur den traditionella offentliga förvaltningen är konstruerad och hur den har influerats av olika tankesätt från bl.a. den privata sektorn. Detta har medfört att nya arbetssätt har anammats från privata organisationer, begreppet kallas New Public Management. Vidare beskriver vi vad en tjänst är, hur den kan upplevas av kunden och att det är flera faktorer tillsammans som bygger upp själva tjänsten. Förutom detta påverkar också kundens tidigare erfarenhet och förväntningar hur denne slutligen kommer att uppleva tjänsten. Undersökningen visar att Skatteverket, av besökarna, ses som en indrivande och kontrollerande myndighet utan flexibilitet. Därför har besökarna svårt att se de olika serviceåtgärder Skatteverket har gjort för att förbättra sin service. Dessutom anser många att de inte har någon möjlighet att påverka servicen. Vad det gäller det personliga mötet mellan tjänstemän och besökare har Skatteverket lyckats väldigt bra då många besökare var nöjda. Den allmänna bilden av Skatteverket, som helhet, måste förbättras om de vill framstå som en serviceorganisation. Resonemang leder in på frågan om en myndighet som Skatteverket kan förena service med kontroll. Detta kan man se ur två synvinklar. Ur medborgarnas synvinkel kan det vara svårt att uppleva Skatteverket som serviceinriktade då det egentligen inte finns någon anledning för dem att vara det. Verksamheten bygger på att administrera skattesystemet, att erbjuda bra service är inte en nödvändighet för detta arbete. Ur ett annat perspektiv kan det vara riskfyllt att säga sig vara en serviceorganisation om förväntningarna sedan inte kan infrias. Det viktiga i relationen mellan medborgare och myndigheten kanske är att Skatteverket står för kompetens, vilket medför att medborgaren kan känna sig trygg i relationen. Om besökaren vid besöket upplever kontakten som positiv, vad gäller bemötande, skulle det mer ses som en bonus.

Abstract C-level essay in political science, by Frida Orlinder, spring semester 2008 Supervisor: Susan Marton “Good contracting? – A study of contracting in public procurement regarding the transportation of school children” Over the last decades models influenced by the market have been gaining influence in public administration all over the world. New Public Management has been presented as a theoretical ‘shopping basket’ from which concepts can be applied to the administration of municipal services. The purpose of this essay is to investigate in an explorative way how New Public Management (NPM) views contracting and the role of the internal customer in contracting. Based on the normative approach of NPM it would also be possible to distinguish features of ‘good’ contracting. The study will result in a thematic model that will be applied to an empirical example; namely the case of transportation of school children in Grums kommun. The methods applied for this study will be scientific literature, public documents, and interviews. The study is guided by two overarching research questions: 1. How is good management of contracting, from the internal customer, manifested according to NPM (in the literature that has been studied)? 2. Did Grums Kommun, as an internal customer, meet these criteria for good contracting in their 2006 public procurement of the transportation of school children? The results of the study show that good management of contracting from the internal customer manifests itself through competition, targeting and monitoring of results. Grums Kommun, as an internal customer, has not met the NPM criteria of good contracting fully. By answering the purpose the author hopes to contribute to more knowledge on New Public Management, and to give further theoretical approaches to the subject of outsourcing.

Denna studie undersöker de förändringar som följt av att den svenska apoteksmarknaden har omreglerats. Förändringar vi undersöker är avgränsade till området verksamhetsstyrning med inriktning på strategier, arbetsmetoder samt ledning & organisation. Vi har använt oss av New public management och teori om privatiseringar som behandlar organisatoriska förändringar som grund för undersökningen. Datainsamlingen har gjorts genom intervjuer med nio apotekschefer samt insamling av sekundärdata från årsrapporter. Resultaten visar att reformen har lett till en konkurrensutsatt marknad karaktäriserad av låga marginaler och ökat kundfokus. Detta har lett till en anpassning av branschen mot ökat fokus på resultatinriktade arbetsmetoder, kostnadsminimeringar, en större vilja att pröva mer innovativa strategier, större krav och arbetsbörda på de anställda, implementeringar av incitamentsprogram samt till viss del ökad decentralisering.

Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vilka specifika konsekvenser företagisering har haft på vården samt få en nyanserad bild av företagisering. För att undersöka detta valde vi Akademiska sjukhuset i Uppsala som studieobjekt. Kvalitativ metod användes för att samla in empirisk data. Ostrukturerade intervjuer med personal från olika delar av en sjukhus organisation har utförts. Empirin som vi har fått fram har analyserats med hjälp av den teoretiska referensramen vilket bestod bland annat av olika former av företagisering samt kritik mot New Public Management. Antaganden om idéer från den privata sektorn kan implementeras på organisationer som sjukhus vars syfte inte är att gå med vinst skapar en viss obalans i strukturen på verksamheten.

This case study has its starting point in an unpublished study where the results showed that there is a conflict between the leadership and the employees in a private company. The conflict is identified as a result of the company leadership is steering for cost savings and efficiency The aim of this study is through analysis of  the open questions in a quantitative survey describe how the staffs  attitudes and culture is affecting the leadership of the organization. The ideological aspect is very clear and through the aspect of the structural differences between the public and private sector makes it possible to identify the staff’s social rules, ideology and group norms.  These are shown to be in conflict with the economical perspective of the private sector. The Culture within the public sector is old and ingrained in the staff’s identity also in the private sector which is causing the organizational change from public to private sector to conflict with the staff’s vocational pride

In this paper. I analyze how political, economic, and administrative issues were major factors in the BC Liberal government's creation of a complex hybrid operating structure for BC Ferries. The model evolved as the result of a number of circumstances, including the former NDP government's "fast ferry" debacle and the Liberal government's decision to conduct a Core Services Review of all government services, including those provided by Crown corporations. BC Ferries' new structure has similarities to other administrative models that have been introduced as a result of New Public Management initiatives and other factors in a number of Westminster jurisdictions. The resulting operating entities are having significant impacts on the nature and scope of public accountabilities and on reporting structures.

Med denna uppsats har vi kartlagt de administrativa reformerna som styr Sveriges sjukvård idag. Dessa reformer bygger på idéer hämtade från New Public Management och Total Quality Management. Vidare har dessa institutionaliserats i enlighet med den nyinstitutionella teorin som beskriver hur dessa reformer har kommit till samt hur och varför de har uppnått legitimitet inom sjukvården. I praktiken har kvalitetsstyrningen tagit sig i uttryck i form av kvalitetsregister som utgör ett styrinstrument. Detta är en kvalitativ studie som utgår ifrån att detta styrningssätt har en rad konsekvenser på läkarprofessionen. Med hjälp av vår insamlade primär- och sekundärdata har vi kartlagt och analyserat effekterna av den nya styrmekanismen i avseende på kvaliteten inom vården. Utgångspunkten i arbetet ligger i att kvalitet är ett oklart koncept som dessutom är svår att mäta. Den medicinska praktiken brottas med denna problematik på vardagsbasis och riskerar att bli omdefinierad på grund av resultatfokusering. Detta utgör en irreversibel förändring som kräver mer uppmärksamhet och åtgärder för att värna om den omätbara kvaliteten inom sjukvården.

New Zealand's public sector reforms have been hailed as a model of theoretical consistency and coherence. The associated financial management reforms, known internationally as new public financial management (NPFM), were world-leading although they are no longer unique. The underlying nature and intent of public sector reforms have been the subject of considerable debate internationally. Early public sector reforms openly sought privatisation, often on ideological grounds. However, in the face of gathering public opposition, public discussion of privatisation softened. NPM and NPFM have been promoted instead mainly on more pragmatic grounds such as improving public sector performance. In New Zealand, the Public Finance Act 1989 is the key legislation underpinning the financial management reforms. The Act delegates regulatory powers to the Treasury and, over time, a considerable body of secondary regulation, including accounting rules, has been developed. However, this secondary regulation, and its contribution to the success or otherwise of the public sector reforms, has not been examined in detail to date. In 1999, New Zealand s Controller and Auditor-General suggested that the financial management system erodes government departments resources and that somehow this resource erosion escapes parliamentary scrutiny. The Treasury, on the other hand, defended the foundations of the financial management system as solid, arguing that retention of the existing framework would allow further and faster progress towards improved performance and value-for-money than would be achieved by a new set of reforms. This debate prompts questions whether and, if so, how and why a financial management system, ostensibly implemented to improve the performance and accountability of the public sector, could be linked to such effects, and whether parliamentary scrutiny is indeed avoided. This thesis examines the secondary regulation and explains the development of the financial management system with the intention of answering those questions. The analysis undertaken in this thesis suggests that New Zealand's public sector financial management system fabricates the conditions under which privatisation initiatives might be accepted for pragmatic reasons. The erosion of departments financial resources is an essential mechanism in that fabrication process. As this system has developed, the time available for parliamentary scrutiny has reduced and the Controller and Auditor-General s controller function has been eroded, while the control and discretion exercised within the Treasury has increased. Arguably, these developments have helped to conceal the system s privatising intent. The thesis identifies features of the financial management system used to rationalise the financial resource-eroding processes. It also notes that if New Zealand's financial management system is no longer unique, then other NPFM systems may contain a similar combination of features.

The purpose of this thesis is to find out how library staff perceives the impact of the introduction of lean on the operations focusing on users. In order to respond to demands from the library law and guiding documents, the Stockholm Public Library implemented an organizational change and introduced the lean management approach. The empirical data about the organization, lean, New Public Management, interviews, policy documents and the final report from the lean project were collected in the process of research. For a description and analysis of the empirical material the following theoretical basis was used: theory of change and a combined model of an organization's development created by Jacobsen and Thorsvik based on social psychologist Kurt Lewin's organizational change theory and political scientist Lars Erik Lyngdal's theory of development. Analysis of the results shows that the introduction of lean according to library staff perceptions influenced the operation's focus on users in different ways, both during the transition and afterwards. As for the utility and the results of the lean concepts and tools they generated in the operation, it was found that the informants were satisfied with the effects, and perceived that the tools generated a positive impact on the users' part. Study results and analysis show that lean can be used advantageously in public libraries but there are fundamental factors to consider when lean is to be implemented. Lean is seen not as the only management method that can be applied in public libraries but these should be chosen according to what works best in the organization.

No description available.