Background: Intimate partner violence affects 30 percent of women globally and implies physical, sexual or psychological harm to a person, caused by their partner or ex-partner. There exists gender inequality in Vietnam that affects women negatively during their lifetime. Vietnamese nurses follow a similar ethical code to the International Council of Nurses, but are mostly focused on technical tasks at their workplace. Women with experience of intimate partner violence express that their caring needs are not being met. Aim: The aim was to describe registered nurses’ experiences of caring for women with experiences of intimate partner violence, in hospital settings in Hanoi, Vietnam. Method: Data was collected through a descriptive qualitative method with semi-structured interviews with eleven participants recruited from two hospitals in Hanoi, Vietnam. A qualitative content analysis was used for analysis and themes were formed. Results: One main theme emerged from the study: Nurses approach to their profession correlates with their view of life, emotions and actions when caregiving. Five sub-themes was formed from that theme: The relation between nurses view of life and women; Presence and absence of competence when encountering women with experience of intimate partner violence; The process of providing person centered care; Experiencing the emotional strain that emerges out of caring for women with experiences of intimate partner violence; Crossing professional boundaries in nurse-patient relations. Discussion: Vietnamese nurse’s caregiving is influenced by their view of life which causes them to give bias advice that focus on women’s responsibilities in society. The absence of guidelines results in nurses using their own moral compass when providing care for women with experience of intimate partner violence. The result will be discussed with Jean Watson’s term consciousness in her theory of human caring/caring science. / Bakgrund: Våld i nära relationer drabbar 30 procent av kvinnor världen över och innefattar fysiskt, sexuellt och psykologiskt våld som orsakas av en nuvarande eller före detta partner. Att det i Vietnam inte är jämställt påverkar kvinnor negativt under deras livstid. Sjuksköterskor i Vietnam följer en liknande etisk kod som International Council of Nurses, men fokuserar mest på tekniska uppgifter på arbetsplatsen. Kvinnor med erfarenhet av våld i nära relationer uttrycker att deras behov inte blir tillgodosett i omvårdnaden. Syfte: Syftet var att beskriva legitimerade sjuksköterskors erfarenheter av att vårda kvinnor med erfarenhet av våld i nära relationer, i sjukhusmiljöer i Hanoi, Vietnam. Metod: Data samlades genom deskriptiv kvalitativ metod med semistrukturerade intervjuer med elva deltagare som rekryterades från två sjukhus i Hanoi, Vietnam. En kvalitativ innehållsanalys användes under analysen. Resultat: Ett huvudtema utformades i studien: Sjuksköterskors förhållningssätt till professionen korrelerar med deras livsåskådning, känslor och agerande vid omvårdnad. Fem subteman utformades från huvudtemat: Relationen mellan sjuksköterskors livsåskådning och kvinnor; Närvaron och frånvaron av kompetens vid mötet med kvinnor med erfarenhet av våld i nära relationer; Processen av att giva personcentrerad vård; Att erfara den känslomässiga belastningen som sker vid omvårdnaden av kvinnor med erfarenhet av våld i nära relationer; Att överskrida professionella gränser i sjuksköterska-patientrelationer. Diskussion: Vietnamesiska sjuksköterskors vårdgivande är färgat av deras livsåskådning vilket leder till partisk rådgivning som fokuserar på kvinnors ansvar i samhället. Frånvaron av riktlinjer resulterar i att sjuksköterskor förlitar sig på sin egna moraliska kompass när de vårdar kvinnor med erfarenhet av våld i nära relationer. Resultatet kommer diskuteras utifrån Watson’s begrepp medvetenhet från hennes omvårdnadsteori om mänsklig omsorg.

Bakgrund: Att leva utan våld och diskriminering är en grundläggande mänsklig rättighet. Utsatthet för våld i nära relation orsakar negativa hälsokonsekvenser däribland depression, ångest samt en ökad känsla av skam. Kvinnor som varit med om våld i nära relation tenderar att söka vård för kroniska eller akuta skador orsakat av våldet. Det är betydelsefullt att sjuksköterskan är bekväm i den professionella rollen för sjuksköterska-patientrelationen. Syfte: Syftet med studien var att undersöka hur kvinnor som blivit utsatta för våld i nära relation upplever bemötandet i vården. Metod: Den kvalitativa litteraturöversikten genomfördes med originalartiklar, med kvalitativ ansats. Analysförfarandet var en kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Studiens analys urskilde två kategorier: 1) Hälso- och sjukvårdspersonalens faktorer och egenskaper med underkategorierna: trygghet och tillit; lyssna; attityder samt; icke-påverkbara faktorer. 2) Samtalet och dess innehåll med underkategorierna: stöd och information; att få frågan samt; tid och rum. Slutsats: Mötet med hälso- och sjukvårdspersonal kan inge känsla av tillit och trygghet men även förstärka känslan av skam. Genom att inte skuldbelägga samt avsätta tid till kvinnan minskar känslan av skam. Vidare forskning bör fokusera på hinder för sjuksköterskor i bemötandet med offer för våld i nära relation. / Background: Living without violence and discrimination is a fundamental human right. Exposure to intimate partner violence causes negative health consequences including depression, anxiety and an increased sense of shame. Women who have experienced intimate partner violence tend to seek treatment for chronic or acute injuries caused by the violence. It is important that the nurses are competent in their professional role in order to foster the nurse-patient relation. Aim: The aim of this study was to investigate how women who have been exposed to intimate partner violence experience healthcare encounter. Method: The qualitative literature review was implemented with original articles, with a qualitative approach. The analysis procedure was a qualitative content analysis. Results: The analysis of the study distinguished two categories: 1) The healthcare professional factors and characteristics with the subcategories: safety and trust; listening; attitudes and; non-influencing factors. 2) The conversation and its content with the subcategories: support and information; to receive the question and; time and space. Conclusion: Meeting with healthcare professionals can generate a feeling of trust and safety, however, it can also increase a feeling of shame. When the healthcare professional does not impose guilt upon the woman and provides the time necessary, the feeling of shame is reduced. Further research should focus on the barriers for nurses in dealing with victims of intimate partner violence.

Bakgrund Våld mot kvinnor i nära relationer är ett stort globalt samhällsproblem där kvinnorna oftare utsätts för grövre våld än män. Det är viktigt att uppmärksamma och motarbeta alla former av våld i nära relationer, oavsett om det handlar om psykiskt, fysiskt, sexuellt, ekonomiskt eller materiellt våld. Våldsutsatta kvinnor söker sig oftare till hälso- och sjukvården för varierande åkommor därför är det av stor vikt att sjuksköterskor är observanta och lyhörda på signaler och andra tecken på utsatthet och att man som sjuksköterska vågar fråga för att kunna fånga upp dessa kvinnor och sedan stödja dem att bryta deras destruktiva relationer. Syfte Syftet med litteraturöversikten var att belysa sjuksköterskors upplevelse av att vårda kvinnor som upplevt våld i nära relationer. Metod Denna litteraturöversikt grundar sig på 11 noga utvalda vetenskapliga orginalartiklar varav åtta är kvalitativa och tre är kvantitativa. Databassökningen genomfördes i Cinahl Complete, PubMed och PsycInfo. Resultat Litteraturöversikten ledde fram till tre teman. I det första temat med två subteman beskrevs organisatoriska barriärer som äventyrade sjuksköterskors bemötande inklusive bristfälliga rutiner/riktlinjer, samt bristfälliga utbildningar för sjuksköterskor. Det påvisade brister på organisationsnivå där sjuksköterskor saknade både rutiner om tydliga riktlinjer och detta i sin tur kunde äventyra patientsäkerheten. Tema två speglar sjuksköterskors erfarenheter och uppfattning sjuksköterskerollen i förhållande till de våldsutsatta kvinnorna. Tema tre behandlar sjuksköterskors emotionella upplevelser av att vårda dessa kvinnor. Slutsats Sjuksköterskors upplevelse av att bemöta kvinnor som utsatts för våld i nära relationer var begränsade. För att sjuksköterskor i sin profession skall kunna utföra adekvat omvårdnad behövs tydliga instruktioner och riktlinjer samt fortlöpande utbildningar. Sjuksköterskors förhållningsätt och synsätt hade också en betydande roll hur de bemötte dessa kvinnor. / Background Violence against women in close relationships is a major global social problem where women often are exposed to more severe violence than men. It is important to draw attention to and combat all forms of violence in close relationships, whether it is psychological, physical, sexual, economic, or material violence. Women who have experienced violence often seek out healthcare services for various conditions, which is why it is of great importance that nurses are observant and attentive to signals and other signs of abuse, and that as a nurse, you dare to ask in order to identify these women and then support them in breaking their destructive relationships. Aim The aim of the literature review was to explore nurses' experience of caring for women that had experienced violence in intimate relationships. Method This literature review is based on 11 selected original scientific articles, of which eight were qualitative and three were quantitative. The database search was conducted in Cinahl Complete, PubMed and PsycInfo. Results The literature review led to three themes. In the first theme with two subthemes, organizational barriers that influenced the nurses' care of the women were described, including inadequate routines/guidelines and inadequate training for nurses. It demonstrated deficiencies at the organizational level where nurses lacked both routines and clear guidelines, and this in turn could endanger patient safety. Theme two reflects how the nurses' interpreted the nursing role in relation to these women. Theme three involves nurses' emotional experiences of caring for women who have been exposed to violence in close relationships. Summary The result showed that nurses' experiences of caring for women who have been exposed to violence in close relationships were limited. In order for nurses in their profession to be able to perform adequate care, clear instructions and guidelines as well as ongoing training are needed. Nurses' attitudes and viewpoints also had a significant role in how they treated the women who had experienced violence in close relationship.

Bakgrund:  I samband med operation upplever patienter stress, oro och en känsla av utsatthet. Anestesisjuksköterskans agerande påverkar patientens upplevelse och hen har en utmaning i att tillgodose patientens behov i en miljö präglad av hög produktion och effektivitet. Det finns en risk att de relationella och psykosociala aspekterna av omvårdnaden nedprioriteras. Vårdrelation mellan patient och vårdgivare beskrivs som fundamental för att ge kvalitativ vård. Syfte: Syftet med studien var att undersöka om det finns en samsyn mellan patientens upplevelser och anestesisjuksköterskans erfarenheter av vårdrelationen i det perioperativa mötet.  Metod: Studien är en litteraturstudie med systematisk ansats och en deduktiv kvalitativ innehållsanalys utifrån etablera vårdrelation i Fundamentals of Care.  Resultat: I delarna skapa förtroende och vara närvarande är det tydligt att det som anestesisjuksköterskan gör överensstämmer med det patienten vill ha och behöver för att känna förtroende och närvaro. Utifrån resultatet är det svårt att uttala sig om en samsyn när det gäller förutse behov och vara påläst. Det finns en samsyn om vikten att få möjlighet att utvärdera och reflektera vårdmötet. Slutsats: Anestesisjuksköterskans agerande för att skapa förtroende och närvaro är väl sammanlänkade med patientens upplevelser och behov i det perioperativa mötet. Mer tid och kontinuitet underlättar anestesisjuksköterskans etablerande av vårdrelation till gagn för patienten. För att kunna uttala sig om samsyn i de delar där anestesisjuksköterskan är i fokus behövs vidare forskning. / Background: Patients experience stress, anxiety and vulnerability during surgery. The actions of the nurse anesthetist (NA) affect the patient’s experience. The NA have a challenge in meeting the patients’ needs in an environment characterized by high production and efficiency. This environment means that there’s a risk that the relational and psychosocial aspects of nursing will be deprioritized. The relationship established between patient and caregiver has been described as fundamental to providing quality care. Purpose: The purpose of the study was to investigate whether there’s a consensus between patients and NA’s experiences of the caring relationship in the perioperative meeting. Method: Literature study with a systematic approach and a deductive qualitative content analysis based on relationship established in Fundamentals of Care. Results: In the parts trust and focus the NA’s actions are consistent with patients wants and needs to feel trust and presence. Based on the results, it’s difficult to comment on a consensus when it comes to anticipate and know. Being able to evaluate the perioperative meeting is of importance. Conclusion: The NA’s actions to create trust and focus are well linked to patient’s experiences and needs in the perioperative meeting. Time and continuity facilitates the NA’s establishment of a caring relationship which benefits the patient. Further research is needed in order to be able to express a consensus in the parts where the NA is in focus.

ABSTRACT  Background: ICU diaries are initiated by critical care nurses to document events that take place during patients’ ICU stays with the aim to help patients recall memories of what happened. The relationship dimension in the Fundamentals of Care (FoC) framework begins with the ability of nurses to connect with patients, and through this connection, nurses try to meet and help the patient to meet his/her fundamental needs. The role of ICU diaries in establishing a nurse-patient relationship is unknown. Aim: The aim of the study was to examine the use of the ICU diary as a tool to strengthen nurse-patient relationships.  Method: A literature review with inductive content analysis of 20 primary articles. The results were interpreted and discussed using the establishing relationship dimension of the FoC framework. Findings: The statements of patients and nurses about the use of diaries reflect a strong nurse-patient relationship dimension. When combined with ICU follow-up sessions, the relationship is further strengthened, as there is more understanding and knowledge of the bond retrospectively. Conclusion: All elements of the FoC establishing relationship dimension, namely focus, knowing, trusting, anticipating and evaluating are visible in the diaries, and several statements by nurses suggest that using the diaries may have a positive effect on the nurse-patient relationship. However, to what extent the nurse-patient relationship is strengthened by the use of the diaries is less clear and remains an open question. To answer this question, controlled comparative studies would be required. / SAMMANFATTNING Bakgrund: IVA-dagböcker initieras av intensivvårdssjuksköterskor för att dokumentera vad som händer under en patients IVA-vistelse, med syftet att hjälpa patienter att senare komma ihåg vad de varit med om. Dimensionen etablera vårdrelation i ramverket Fundamentals of Care (FoC) börjar med sjuksköterskors förmåga att anknyta till patienter, och genom denna anknytning försöker sjuksköterskorna att möta och hjälpa patienten för att tillfredsställa dennes fundamentala behov. Det är inte känt vilken roll IVA-dagbok spelar i att etablera en vårdrelation mellan sjuksköterska och patient. Syfte: Studiens syfte var att undersöka användning av IVA-dagbok som ett verktyg för att stärka vårdrelation mellan sjuksköterska och patient. Metod: Litteraturöversikt med induktiv innehållsanalys av 20 originalartiklar. Resultaten tolkades och diskuterades inom ramen för FoC-dimensionen etablera vårdrelation. Resultat: Det patienter och sjuksköterskor säger om användning av IVA-dagbok ger uttryck för en stark vårdrelation. När dagboken efter att patienten skrivits ut används vid uppföljning på IVA stärks denna relation ytterligare, eftersom uppföljningen leder till att patienten får en fördjupad förståelse och kunskap om den vårdrelation som etablerats under vistelsen på IVA. Slutsats: Alla element i FoC-dimensionen etablera vårdrelation (vara närvarande, vara påläst, skapa förtroende, förutse behov, reflektera och utvärdera) är synliga i det patienter och sjuksköterskor säger om dagbok. Utsagor från flera sjuksköterskor tyder på att användning av IVA-dagbok kan ha en positiv effekt på vårdrelationen, men i vilken utsträckning dagboken stärker relationen är mindre klart och fortsätter att vara en öppen fråga. För att besvara denna fråga skulle kontrollerade jämförande studier behövas.

Bakgrund: Psykisk ohälsa innefattar allt från avsaknad av välbefinnande till påvisande av psykiatriska tillstånd och suicidalitet. Psykisk ohälsa kan drabba alla personer och alla patientgrupper. Vanligt förekommande för den allmänutbildade sjuksköterskan är därför att vårda patienter med psykisk ohälsa. Psykisk ohälsa har ökat i samhället och kan vara mycket kostsamt ekonomiskt och emotionellt för individen och samhället.​       Syfte: ​​Syftet var att beskriva patienters erfarenheter av att vårdas inom somatisk och psykiatrisk vård vid psykisk ohälsa.  ​       Metod: ​​En litteraturöversikt genomfördes med hjälp av tio vetenskapliga artiklar varav sju kvalitativa, två kvantitativa och en artikel med mixad metod. Databaserna PubMed och PsycInfo användes vid datainsamling. Dataanalys genomfördes enligt Fribergs fyra analyssteg.​       Resultat: Utifrån dataanalysen framkom följande tre teman: Delaktighet eller inte delaktighet, Att känna sig stigmatiserad och Vikten av en terapeutisk relation. Resultatet pekade på att patienter värdesätter en vårdande relation vid vård i samband med sin psykiska ohälsa. Det framkom även att patienter stundtals kände sig förbisedda, inte delaktiga och negativa attityder från sjukvårdspersonal. Vidare framkom det att patienter kände sig delaktiga när de blev sedda som medmänniskor, blev korrekt informerade samt blev lyssnade till av vårdpersonal. ​       Slutsats: ​​Patienter värdesätter en fungerande vårdrelation.  När kommunikation, lyhördhet och förståelse är i fokus resulterar i en god erfarenhet av vården. Aspekter angivna som negativa för uppfattningen av vården var brist på tillit, kommunikation och avsaknad av en fungerande vårdrelation. Stundtals kände sig patienterna stigmatiserade, förbisedda och mötta av negativt laddade personliga åsikter från vårdpersonalen.  ​ / Background: ​​Mental illness includes everything from lack of well-being to prove of psychiatric conditions, and suicidality. Mental illness can affect all people and all patient groups. Therefor it is common for the general nurse to care for patients with mental illness. Mental illness has increased in society and can be financially and emotionally be very costly for the individual and for society.​       Aim: ​​The aim was to describe patients with mental illness experiences' of being cared for in somatic and psychiatric care. ​       Method: ​​A literature review of ten scientific articles was conducted, of which seven were qualitative, two quantitative, and one mixed method. The databases used for data collection were PubMed and PsycInfo. The results were analysed according to Friberg´s four step analysis method.​       Results: ​Based on the data analysis, the following three themes emerged: Participation or non-participation, Feeling stigmatized, and The importance of a therapeutic relationship. The results indicated that patients value a nurturing relationship when receiving care in connection with their mental illness. It also emerged that patients sometimes felt overlooked, not involved, and experienced negative attitudes from healthcare staff. Furthermore, it emerged that patients felt involved when they were seen as fellow human beings, were correctly informed, and were listened to by healthcare personel.​       Conclusions: ​​Patients value a functioning caring relations. The participants experienced good care when communication, responsiceness and understanding are in focus. Aspects indicating as negative for the perception of care were lack of trust, communication and lack of functioning caring relations. At times, the patients felt stigmatized, overlooked and faced with negatively charged personal opinions from the healthcare staff. ​​

Bakgrund: Sjuksköterskan har ett ansvar att lindra lidande och främja hälsa. I det dagliga omvårdnadsarbetet är kommunikation ett av många verktyg som används. Information till patienten ska vara anpassad efter individuella förutsättningar och det ska säkerställas att patienten förstått. En effektiv kommunikation där patientens berättelse står i fokus är avgörande för en säker och högkvalitativ vård. Syfte: Att beskriva kommunikationsbarriärer mellan sjuksköterska och patient ur sjuksköterskans perspektiv. Metod: En litteraturöversikt enligt Fribergs metodbeskrivning tillämpades där tio vetenskapliga artiklar med både kvalitativ och kvantitativ metod inkluderades i analysen av resultatet. Databaserna CINAHL complete och PubMed tillämpades där de primära sökorden var kommunikationsbarriärer, sjuksköterska och patient. Resultat: Resultatet visade att sjuksköterskor upplevde svårigheter som hindrade en effektiv kommunikation med patienter och kände en oro för patientsäkerheten och vårdens kvalitet. De tillämpade flera olika strategier för att överkomma kommunikationsbarriärer genom att använda kroppsspråk, ansiktsuttryck, stöd av tolk och tvåspråkiga kollegor. Sammanfattning: Flera faktorer kunde hindra en effektiv kommunikation med patienterna, sjuksköterskorna tillämpade olika strategier för att överkomma barriärerna. Författarna diskuterar resultatet utifrån följande tre kategorier: sjuksköterskan och kulturkompetent omvårdnad, sjuksköterskans attityder och emotionella aspekter, samt sjuksköterskans brist på kunskap och utbildning i kommunikation. / Background: The nurse has a responsibility to relieve patient’s suffering and to promote health. Communication is one of many tools that the nurse uses in her caring work. Information given to the patient must be adapted to individual conditions and it must be ensured that the patient has understood the context. Effective communication where the focus is on the patient's narrative, is crucial for providing a safe and high-quality care. Aim: To describe communication barriers between nurses and patients from a nurse perspective. Method: A literature review according to Friberg´s method description was adapted based on ten scientific articles with qualitative and quantitative designs. The databases used were CINAHL Complete and Pubmed where the primary keywords were communication barriers, nurse and patient. Results: The results showed that nurses experienced difficulties that hindered effective communication with patients and they expressed a concern for patient safety and the quality of care. The nurses applied strategies such as body language, facial expressions, use of interpreters and bilingual colleagues to overcome the communication barriers. Summary: Different factors could hinder an effective communication with patients, the nurses applied different strategies to overcome the barriers. The authors discuss the results from the following three categories: Cultural competence in nursing, nurses' attitudes and emotional aspects and the nurses lack of knowledge and education in communication.

<p>Men’s violence against women is a universal issue affecting health, human rights and gender-equality. In pregnancy, violence is a risk for both the mother and her unborn child.</p><p>The overall aims were: to determine the prevalence of such violence in a Swedish pregnant population, to investigate pregnant women’s attitudes to questioning about exposure to violence, and to evaluate experience gained by antenatal care midwives having routinely questioned pregnant women regarding violence.</p><p>All women registered for antenatal care in Uppsala, Sweden, during 6 months were assessed regarding acts of violence. The Abuse Assessment Screen (AAS) was used twice during pregnancy and again after delivery when the women were asked an open-ended written question regarding attitudes to questioning about violence. Midwives’ experiences regarding routine assessment were evaluated in focus group discussions.</p><p>The AAS questions were answered by 93% (1,038) of those eligible. Physical abuse by a partner or relative during or shortly after pregnancy was reported by 1.3%, and by 2.8% when the year preceding pregnancy was included. Lifetime sexual abuse was reported by 8.1%. Repeated questioning increased the abuse detection rate. Abused women reported more previous ill-health, and women physically abused during pregnancy more pregnancy terminations than did non-abused women. Abuse assessment was found entirely acceptable by 80%, both acceptable and unacceptable/disagreeable by 5% and solely unacceptable/ disagreeable by 3%, while 12% were neural. Abused and non-abused women did not differ regarding disinclination to answer the abuse questions. According to the midwives the delicacy of the subject and the male partners’ presence were the most prominent remaining obstacles to routine determination of violence. </p><p>Routines are required to make questioning about violence an integral part of antenatal care. This would necessitate a private appointment for the woman, knowledge among care providers about the nature of men’s violence, and awareness of referral options.</p>

Men’s violence against women is a universal issue affecting health, human rights and gender-equality. In pregnancy, violence is a risk for both the mother and her unborn child. The overall aims were: to determine the prevalence of such violence in a Swedish pregnant population, to investigate pregnant women’s attitudes to questioning about exposure to violence, and to evaluate experience gained by antenatal care midwives having routinely questioned pregnant women regarding violence. All women registered for antenatal care in Uppsala, Sweden, during 6 months were assessed regarding acts of violence. The Abuse Assessment Screen (AAS) was used twice during pregnancy and again after delivery when the women were asked an open-ended written question regarding attitudes to questioning about violence. Midwives’ experiences regarding routine assessment were evaluated in focus group discussions. The AAS questions were answered by 93% (1,038) of those eligible. Physical abuse by a partner or relative during or shortly after pregnancy was reported by 1.3%, and by 2.8% when the year preceding pregnancy was included. Lifetime sexual abuse was reported by 8.1%. Repeated questioning increased the abuse detection rate. Abused women reported more previous ill-health, and women physically abused during pregnancy more pregnancy terminations than did non-abused women. Abuse assessment was found entirely acceptable by 80%, both acceptable and unacceptable/disagreeable by 5% and solely unacceptable/ disagreeable by 3%, while 12% were neural. Abused and non-abused women did not differ regarding disinclination to answer the abuse questions. According to the midwives the delicacy of the subject and the male partners’ presence were the most prominent remaining obstacles to routine determination of violence. Routines are required to make questioning about violence an integral part of antenatal care. This would necessitate a private appointment for the woman, knowledge among care providers about the nature of men’s violence, and awareness of referral options.

Ce mémoire est un des segments d'une recherche de plus grande envergure sur le service Info-Santé, et qui se déroule au Centre de Santé et de Services sociaux de Laval. / Les services téléphoniques de consultation en soins infirmiers sont en progression partout dans le monde. On sait que les infirmières qui possèdent une plus longue expérience de pratique au téléphone obtiennent davantage d’informations sur la condition de santé du client qui les consulte que celles qui comptent moins d’années d’expérience. Nous pouvons présumer que les niveaux d’expertise décrits par Benner (1984) expliquent cette différence. Toutefois aucune étude à ce jour ne décrit comment se manifeste cette différence entre les niveaux d’expertise dans la conversation au cours d’une intervention entre l’infirmière et l’appelant. Le but de cette étude descriptive était d’identifier les manifestations de cette expertise dans la communication, lors de la consultation téléphonique. À l’aide du Roter Interaction Analysis System (RIAS), 190 enregistrements d’appels, entre infirmières (N = 15), de divers niveaux de compétence selon la nomenclature de Benner (1984) et les appelants qui les ont consultées, ont été analysés. Les appels étudiés, issus d’une étude de plus grande envergure, devaient être faits par le parent d’un enfant de moins de cinq ans, et devaient faire l’objet d’une première consultation. Il a été possible de nommer des caractéristiques, des forces et des faiblesses communes aux infirmières de chaque niveau d'expertise à l’étude. Bien qu’il existe des différences entre les moins expérimentées et celles qui ont une longue expérience clinique au téléphone, les résultats semblent indiquer que les infirmières de tous les niveaux d’expertise sont fortement centrées sur la tâche d’évaluation de la situation de santé de l’appelant, mais que leurs interventions incluent peu d’énoncés orientés vers l’établissement d’un réel partenariat avec l’appelant. Les résultats obtenus fournissent des informations qui pourraient être utilisées pour élaborer des stratégies de développement professionnel, et guider les administrateurs de ce service dans le choix des indicateurs d’évaluation de la qualité du service et de ses retombés sur sa clientèle. Toutefois un plus grand nombre d’infirmières participantes et un plus grand nombre d’appels permettraient de confirmer les résultats obtenus à partir de ces 190 appels. / Nurse telephone consultation services are rapidly progressing throughout the world. It is known that nurses with a greater experience in telephone practise obtain more information on the client’s health condition when in consultation, than nurses with less experience. We can presume that Patricia Benner’s «levels of nursing experience», (1984), will provide us with an explanation for these differences. Yet, to this day, no study describes how these differences between levels of experience are manifested in conversation during an intervention between the nurse and the client. The object of this descriptive study was to identify the manifestations of this communication expertise during a telephone consultation. Using the Roter interaction analysis system (RIAS), 190 recorded calls between nurses (N = 15) with differing levels of expertise, according to Benner’ nomenclature (1984), and the callers who have consulted them were analyzed. The calls that were studied, from a larger study, were first calls from parents regarding their child aged five years or less. It was possible to observe characteristics, strengths, and weaknesses common to nurses within each level of expertise in this study. Despite the fact that there are differences between nurses with fewer years of experience and nurses with more clinical telephone experience, results seem to indicate that, regardless of their experience, nurses are strongly centered on the task of assessing the caller’s health situation; however, their interventions include few phrases aimed at establishing a true partnership with the caller. Results obtained provide information that could be used to elaborate professional developmental strategies, and guide administrators in their choice of indicators when evaluating service quality and its effect on clientele. Nevertheless, an increased number of nurse participants and a greater number of calls would enable us to confirm the results obtained from these 190 calls.