A comercialização da energia elétrica por parte de empresas geradoras que já possuem suas usinas construídas é um tema de grande relevância no setor. A dificuldade em definir a estratégia de venda desta energia, dentre as opções disponíveis no atual modelo regulatório, torna necessário o desenvolvimento de metodologias e ferramentas que auxiliem na tomada de decisão, contabilizando as expectativas e riscos destas decisões. A metodologia com ferramental associado apresentada neste trabalho foi desenvolvida com base em conceitos amplamente utilizados no mercado financeiro para a formação de portfólio de ativos, aliados ao conceito basilar de utilidade das geradoras de energia elétrica, permitindo quantificar a predisposição à tomada de risco e a estruturação de informações públicas dos agentes do setor para a definição de perfis de geradores em relação à estratégia de venda de energia. A contribuição central deste trabalho reside na proposta de uma metodologia que define a melhor estratégia de participação em leilões de energia existente para geradores. / The energy trading activity for Generation Companies (Gencos) owning operating existing power plants is a topic of great relevance in the industry. The difficulty to define the energy selling strategy, given all available options in the actual regulatory model, makes necessary the development of methodologies and tools for decision making support, accounting the expectations and risks embedded in these decisions. The methodology and associated computational tool presented in this work was developed based on concepts widely used in the financial market for assets portfolio composition, the Gencos utility, making feasible to quantify the predisposition of risktaking, and the structuring of public information from the players involved for the definition of generators profiles in relation to the strategy of selling energy. The main contribution of this work lies on the validation of one methodology that defines the Gencos best strategy participation in the auctions designed for trading the existing power plants energy production.

Esta dissertação tem por objetivo investigar como o Portfólio de Aprendizagens, em relação ao jogo de verdade proposto pelo PEAD, produz maneiras de se pensar e ser professora que ensina matemática na Educação Infantil e Séries Iniciais. Esta pesquisa se dá no contexto do curso de graduação em Pedagogia – Licenciatura, modalidade Educação a Distância (PEAD), da Faculdade de Educação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (FACED/UFRGS), em relação à disciplina denominada “Representações do Mundo pela Matemática”. O material empírico de análise aloca-se no mecanismo de autoavaliação intitulado Portfólio de Aprendizagens. Esse mecanismo, que denomino de dispositivo pedagógico, será foco de meu olhar, na medida em que opera tecnologias do eu, tais como o discurso da autorreflexão, o discurso críticoconstrutivista e o discurso interdisciplinar, todos funcionando como potentes mecanismos de subjetivação por fabricar modos de pensar e ser professora (que ensina matemática). A perspectiva pós-estruturalista guiará o olhar de minha análise. O domínio teórico delineiase com referenciais de Larrosa Bondía, Knijnik, Bauman, López Bello, Fischer, Foucault, Silva, Veiga-Neto e Wittgenstein, entre outros. Conclui-se, a partir das recorrências discursivas observadas nas narrações das alunasprofessoras, que alguns “eus” professoras são moldados a partir do dispositivo pedagógico do Portfólio de Aprendizagens, quais sejam: “eu reflexivo”, “eu crítico-construtivista” e “eu interdisciplinar”. / This work aims at investigating how Learning Portfolio, in relation to the truth game proposed by PEAD, produces ways of thinking and being a teacher who teaches Mathematics in Children Education and Elementary School. This research has been carried out in the context of the undergraduate Pedagogy course – in the Distance Education modality (PEAD), at Faculdade de Educação, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (FACED/UFRGS), considering the subject called “World Representations through Mathematics”. The empirical material for analysis lies in the self-evaluation mechanism called Learning Portfolio. This mechanism, which I have named interdisciplinary pedagogical device, has been my focus, as it works technologies of self, such as self-reflection discourse, critical-constructivist discourse, and interdisciplinary discourse, all of them working as powerful subjectivation mechanisms, since they produce ways of thinking and being a teacher that teaches Mathematics. The aim is to analyze the constitution of the teacher subject. The post-structuralist perspective has guided my analysis. The theoretical domain has been delineated from studies by Larrosa Bondía, Knijnik, Bauman, LópezBello, Fischer, Foucault, Silva, Veiga-Neto, and Wittgenstein, among other authors. From the discursive recurrences observed in student-teachers’ narrations, I have concluded that some teacher “selves” have been shaped from the Learning Portfolio pedagogical device, that is, “reflexive self”, “critical-constructivist self”, and “interdisciplinary self”.

Made available in DSpace on 2016-04-29T14:23:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Jose Carlos Junqueira.pdf: 3060867 bytes, checksum: 32808c73f3873a907104e206f979d05a (MD5) Previous issue date: 2008-10-20 / Through transdisciplinarity we can identify large potential for improvement in methodologies traditionally accepted and established in the fields of human knowledge. These gains are related on how the transdisciplinarity proposes the use of research resources of a discipline together with the resources of a second discipline, and assess the object of research with prisms of analysis higher than the sum of sets of each of these disciplines. Considering a transdisciplinary approach, the objective of the current work is to explore the possibilities of implementing the concepts of Complex Thinking, in particular the Integrative Thinking, in a discipline with high needs of a more holistic view - the Portfolio Project Management. The Integrative Thinking can be seen as a strand of Complex Thinking, but shaped and adapted to exact sciences, particularly business administration. There is a great conceptual affinity with issues such as opportunities identification and risk managing, existing in the Portfolio Management, and methodologies of relevance and causality, of the Integrative Thinking. But nowadays, the affinity between the subjects of Portfolio Management and the reductionist methods of problems analysis and resolution is even greater. Through a broader approach on the discipline of Portfolio Management, this essay seeks to propose the use of the evaluation model of situational Integrative Thinking during the evaluation and balancing process of projects portfolio / Através da transdisciplinaridade podemos identificar grandes potenciais de melhorias em metodologias tradicionalmente aceitas e estabelecidas nos campos do conhecimento humano. Estes ganhos estão relacionados com a forma como a transdisciplinaridade propõe a utilização dos recursos de pesquisa de uma disciplina em conjunto com os recursos de uma segunda disciplina e, avaliar o objeto da pesquisa com prismas de análise superiores à soma dos conjuntos de cada uma destas disciplinas. Considerando-se uma abordagem transdisciplinar, o objetivo do presente trabalho é explorar as possibilidades da aplicação dos conceitos do Pensamento Complexo, mais particularmente do Pensamento Integrador, em uma disciplina ainda carente de uma visão mais holística a Gestão de Portfólios de Projetos. O Pensamento Integrador pode ser considerado com uma vertente do Pensamento Complexo, mas moldado e adaptado às ciências exatas, particularmente à administração de negócios. Existe uma grande afinidade conceitual em matérias como a identificação de oportunidades e o gerenciamento de risco, existentes na gestão de portfólio e as metodologias de relevância e causalidade do Pensamento Integrador. Porém, atualmente, a afinidade entre as matérias da gestão de portfólio e os métodos reducionistas de análise e resolução de problemas é ainda maior. Através de uma abordagem mais ampla da disciplina de Gerenciamento de Portfólio, este trabalho busca propor a utilização do modelo de avaliação situacional do Pensamento Integrador no processo de avaliação e equilíbrio do portfólio de projetos

Nesse trabalho é apresentado um instrumento de análise do processo de aprendizagem dos estudantes em matemática denominado Portfólio de Matemática. Baseado em atividades com abordagens diversas nas quais são contemplados exercícios, atividades com dobraduras, experiências em laboratórios, projetos interdisciplinares, avaliações escritas formais, elaboração de resumos, toda a produção do estudante pode compor o Portfólio de Matemática. Enquanto instrumento de avaliação, é formado por um conjunto de categorias cognitivas, afetivas e metacognitivas, com seus respectivos indicadores. Esse conjunto de categorias e indicadores, alicerçado nas ideias de Freire, Gardner e Piaget, oferecem elementos para uma avaliação formativa e somativa do estudante, bem como informações que permitem a reflexão do estudante e do professor sobre o processo de aprendizagem. Constata-se que os estudantes, por meio desse instrumento, podem apresentar evidências do conhecimento construído, das estratégias utilizadas para aprender e da disposição para continuar aprendendo. O trabalho foi desenvolvido como pesquisa-ação realizada durante o ano de 2009 numa escola pública estadual em Porto Alegre /RS, com os 290 estudantes cursando da 7ª série do ensino fundamental ao 3ºano do ensino médio, nas aulas regulares de Matemática. Além de oferecer para o professor, elemento para compreender o processo de aprendizagem de Matemática dos estudantes, o Portfólio de Matemática proporciona ao estudante a possibilidade de aprender a aprender de acordo com as estratégias construídas pelos próprios estudantes. Enquanto estratégia de trabalho, o uso do Portfólio desperta a autonomia do estudante, valoriza o contexto em que os estudantes estão inseridos, valoriza a utilização das tecnologias digitais e se constitui em mais um mecanismo de comunicação entre estudantes e professor. O produto final deste trabalho é um aplicativo no formato swf, em duas versões, que possibilita a compreensão do instrumento portfólio de matemática e seu modelo de avaliação, de forma interativa e dinâmica. E a leitura dos indicadores de cada categoria pode ser feita de acordo com o interesse de cada pessoa. / This paper shows an analytical tool in the learning process of students in mathematics called Portfolio Mathematics. Activity-based approaches which are contemplated in various exercises, activities, paper folding, experiments in labs, interdisciplinary projects, formal written assessments, preparation of summaries, all production of the student can make up the Portfolio of Mathematics. While the evaluation instrument, consists of a set of cognitive categories, affective and metacognitive, with their respective indicators. This set of categories and indicators, based on the ideas of Freire, Piaget, and Gardner, provide evidence for formative and summative assessment of student as well as information that allows the reflection of the student and the teacher about the learning process. It appears that students, through this instrument, may have evidence of the knowledge of the strategies used to learn and willingness to keep learning. The study was conducted as action research conducted during 2009 at a public school in Porto Alegre / RS, with 290 students attending the seventh grade of elementary school to 3rd year high school math in regular classrooms. In addition to providing for the teacher to understand the process element of students' learning of mathematics, the mathematics portfolio provides the student the opportunity to learn how to learn according to the strategies constructed by students themselves. While working strategy, the use of Portfolio awakens the student's autonomy, value the context in which students are placed, values the use of digital technologies and constitutes yet another mechanism of communication between students and teacher. The final product of this work is an application in swf format, in two versions, which enables the understanding of the instrument and its portfolio of mathematical model for evaluation of interactive and dynamic way. And reading the indicators for each category can be made according to the interest of each person.

Submitted by Sylvain Marliot (sylvain.marliot@hec.edu) on 2014-11-18T21:31:25Z No. of bitstreams: 1 Sylvain Marliot - The online distribution strategy of luxury products and their vertical extensions FINAL.pdf: 1237526 bytes, checksum: 7cd8273c2451d4a7b9d05fc40313d7f8 (MD5) / Approved for entry into archive by Luana Rodrigues (luana.rodrigues@fgv.br) on 2014-11-19T11:43:52Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Sylvain Marliot - The online distribution strategy of luxury products and their vertical extensions FINAL.pdf: 1237526 bytes, checksum: 7cd8273c2451d4a7b9d05fc40313d7f8 (MD5) / Made available in DSpace on 2014-11-19T12:11:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Sylvain Marliot - The online distribution strategy of luxury products and their vertical extensions FINAL.pdf: 1237526 bytes, checksum: 7cd8273c2451d4a7b9d05fc40313d7f8 (MD5) Previous issue date: 2014-11-14 / Uma importante tendência do mercado de luxo é a extensão de marca em um novo segmento de mercado por meio da chamada extensão vertical, que pode ser para cima ou para baixo. Em outras palavras, significa que a organização passa a atuar em um novo segmento dentro de uma mesma categoria de produtos, mas com diferente público-alvo que sua marca original. Nesse processo, a empresa inicia atividade em um novo segmento com diferente nível de luxo. A distribuição é um aspecto fundamental do composto de Marketing e a importância da internet como canal de distribuição dessa indústria tem aumentado expressivamente nos últimos anos. Dessa forma, faz-se necessário compreender como as marcas de luxo gerenciam suas estratégias de distribuição online quando desenvolvem processos de extensão de marca e penetração em novos segmentos. Com o objetivo de analisar a estratégia de distribuição da indústria de luxo, um estudo exploratório foi desenvolvido focando bens de luxo pessoal (em categorias como costura, relógios & jóias, couro e sapatos). Uma amostra significativa constituída de marcas originais e suas extensões foi analisada para constituir um modelo comparativo entre duas variáveis: o nível de diferenciação entre os canais de distribuição da marca original e suas extensões; e a distância entre as próprias marcas no que concerne ao seus posicionamentos. Esse estudo contribui para o entendimento da dinâmica de distribuição do mercado e colabora com a compreensão do comportamento das empresas que atuam nele, dependendo do tipo de extensões que elas desenvolvem e da forma como elas são conduzidas. / An important trend on the luxury market is the extension of a brand into a new market segment through a vertical extension, be it upscale or downscale. This means the company introduces a new product segment inside a product category that targets a different market base than the one the brand was marketing before. Thus, the company enters a segment that has a different level of luxury. Distribution is a fundamental aspect of the marketing-mix and the importance of the Internet is increasing for luxury brands, especially concerning the distribution of their items. Then, it is of upmost importance to understand the way luxury brands manage their online distribution strategy channels when they extend their brands and penetrate a different market segment. In order to analyze their distribution strategy, an exploratory study was performed, focusing on personal luxury goods (that is to say on items from the following categories: fashion, watches & jewelry, leather goods, shoes). A sample of pairs constituted of original brands and second ones was analyzed and a framework was constructed. It is composed of two sets of variables concerning the difference in distribution between the original segment and the extension one, and the distance between the brands per se. This framework contributes to the understanding of the market and helps understand the behavior of the companies actuating in the market, depending on the type of extensions they perform and the way they are implemented.

Submitted by Beny Schinazi (benysch@gmail.com) on 2015-12-14T19:23:04Z No. of bitstreams: 1 Dissertação - Beny Schinazi.pdf: 1221926 bytes, checksum: dce0c9312bacabd1a0c7e02c60f9f6db (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2015-12-14T19:39:30Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação - Beny Schinazi.pdf: 1221926 bytes, checksum: dce0c9312bacabd1a0c7e02c60f9f6db (MD5) / Made available in DSpace on 2015-12-15T10:52:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação - Beny Schinazi.pdf: 1221926 bytes, checksum: dce0c9312bacabd1a0c7e02c60f9f6db (MD5) Previous issue date: 2015-11-18 / We study cash allocation ability as a possible explanatory factor that allows equity fund managers to produce high levels of adjusted returns (not explained by the risk factors they are exposed to). In order to do so, we explore the non-indexed Brazilian equity fund industry during the period of January 2006 to February 2015, evaluating cash allocation ability by level and effectiveness of cash deployment using return-based and holding-based approaches to explore a database of monthly invested assets and returns. We found that even though market timing is a rare skill in the industry, the flexibility to hold high levels of cash played a significant role in the result of over performing managers. / Estudamos a habilidade na gestão de caixa como um possível fator de explicação para altos níveis de retorno ajustado (não explicado por fatores de risco a que estão expostos) entre gestores de renda variável. Para isto, exploramos a indústria de fundos de ações não indexados no Brasil no período entre janeiro de 2006 e fevereiro de 2015, avaliando a capacidade de alocação de caixa pela observação do seu nível e variação, utilizando tanto abordagens baseadas em retorno quanto abordagens baseadas em carteiras para explorar um banco de dados mensal de ativos e retornos. Concluímos que habilidades de market timing (tempo de mercado) são raras na indústria, mas a flexibilidade para manter níveis elevados de caixa desempenhou um papel importante para os gestores com altos níveis de retorno ajustado.

Submitted by Paulo Junior (paulo.jr@fgv.br) on 2011-04-27T22:38:02Z No. of bitstreams: 1 Raphael de Oliveira Albergarias.pdf: 3436433 bytes, checksum: 3abd95505028972e8b4cb916c57e0793 (MD5) / Approved for entry into archive by Paulo Junior(paulo.jr@fgv.br) on 2011-04-27T22:38:25Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Raphael de Oliveira Albergarias.pdf: 3436433 bytes, checksum: 3abd95505028972e8b4cb916c57e0793 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-03T12:57:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Raphael de Oliveira Albergarias.pdf: 3436433 bytes, checksum: 3abd95505028972e8b4cb916c57e0793 (MD5) Previous issue date: 2010-10-27 / A pergunta 'O Gerenciamento de Projetos é necessário?' Raramente é questionada nos dias de hoje. As questões mais relevantes são: Quais são as melhores práticas, ferramentas, e competências para que o Gerenciamento de Projetos seja conduzido de forma profissional? Quais são os componentes que constituem qualidade no Gerenciamento de Projetos? O que é sucesso no Gerenciamento de Projetos? A grande importância da Estratégia Empresarial para a definição da posição de uma companhia, e a inovação requerida para se obter vantagem competitiva sustentável coloca a necessidade de implementação cada vez mais rápida e efetiva de novos projetos. Este trabalho apresenta uma proposta que visa estabelecer uma inter-relação entre a Estratégia Empresarial, a qual dá a direção e o contexto de criação de um novo projeto, e o Gerenciamento de Projetos, buscando entender se os métodos utilizados para priorização dos projetos a comporem o portfólio de projetos de uma organização, de fato contribuem para a escolha dos projetos alinhados a estratégia, ou se outros fatores tem mais peso do que a direção estratégica da Organização.

O presente trabalho busca dar início a estudos referentes ao modelo de otimização de portfolios de investimento denominado paridade de risco no cenário brasileiro. Neste trabalho, os índices setoriais da bolsa brasileira (Bovespa) foram utilizados como ativos e com os seus dados foram estimadas carteiras com os modelos de mínima variância, de pesos iguais e de paridade de risco. Verificou-se que no modelo de paridade de risco a forma de obtenção da matriz de covariância exerce pouca influência no resultado final, que é de carteiras com distribuição de pesos e volatilidades intermediárias com relação aos modelos de mínima variância e de pesos iguais. Estes resultados são condizentes com aqueles verificados na literatura que utilizam como base de dados os mercados europeus e americanos. / This paper seeks to initiate studies for the investment portfolios optimization model called risk parity in the Brazilian scene. In this work, the sector indexes of the Brazilian Stock Exchange (Bovespa) were used as assets and their data were used to estimate portfolios with models of minimum variance, of equal weight and of risk parity. It was found that in the risk parity model the form to obtain the covariance matrix has little influence on the final result, that is of a portfolio with weights and distribution of intermediate volatility in relation to the minimum variance models and equal weights. These results are consistent with those found in the literature using as database the European and American markets.

Esta dissertação tem por objetivo investigar como o Portfólio de Aprendizagens, em relação ao jogo de verdade proposto pelo PEAD, produz maneiras de se pensar e ser professora que ensina matemática na Educação Infantil e Séries Iniciais. Esta pesquisa se dá no contexto do curso de graduação em Pedagogia – Licenciatura, modalidade Educação a Distância (PEAD), da Faculdade de Educação da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (FACED/UFRGS), em relação à disciplina denominada “Representações do Mundo pela Matemática”. O material empírico de análise aloca-se no mecanismo de autoavaliação intitulado Portfólio de Aprendizagens. Esse mecanismo, que denomino de dispositivo pedagógico, será foco de meu olhar, na medida em que opera tecnologias do eu, tais como o discurso da autorreflexão, o discurso críticoconstrutivista e o discurso interdisciplinar, todos funcionando como potentes mecanismos de subjetivação por fabricar modos de pensar e ser professora (que ensina matemática). A perspectiva pós-estruturalista guiará o olhar de minha análise. O domínio teórico delineiase com referenciais de Larrosa Bondía, Knijnik, Bauman, López Bello, Fischer, Foucault, Silva, Veiga-Neto e Wittgenstein, entre outros. Conclui-se, a partir das recorrências discursivas observadas nas narrações das alunasprofessoras, que alguns “eus” professoras são moldados a partir do dispositivo pedagógico do Portfólio de Aprendizagens, quais sejam: “eu reflexivo”, “eu crítico-construtivista” e “eu interdisciplinar”. / This work aims at investigating how Learning Portfolio, in relation to the truth game proposed by PEAD, produces ways of thinking and being a teacher who teaches Mathematics in Children Education and Elementary School. This research has been carried out in the context of the undergraduate Pedagogy course – in the Distance Education modality (PEAD), at Faculdade de Educação, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (FACED/UFRGS), considering the subject called “World Representations through Mathematics”. The empirical material for analysis lies in the self-evaluation mechanism called Learning Portfolio. This mechanism, which I have named interdisciplinary pedagogical device, has been my focus, as it works technologies of self, such as self-reflection discourse, critical-constructivist discourse, and interdisciplinary discourse, all of them working as powerful subjectivation mechanisms, since they produce ways of thinking and being a teacher that teaches Mathematics. The aim is to analyze the constitution of the teacher subject. The post-structuralist perspective has guided my analysis. The theoretical domain has been delineated from studies by Larrosa Bondía, Knijnik, Bauman, LópezBello, Fischer, Foucault, Silva, Veiga-Neto, and Wittgenstein, among other authors. From the discursive recurrences observed in student-teachers’ narrations, I have concluded that some teacher “selves” have been shaped from the Learning Portfolio pedagogical device, that is, “reflexive self”, “critical-constructivist self”, and “interdisciplinary self”.

A gestão de clientes é um processo que envolve a tomada de decisões estratégicas, que influenciam a composição do portfólio de clientes da companhia, e operacionais, que afetam o relacionamento dos clientes com a empresa no dia a dia. O framework sugerido nesta tese propicia a integração dessas duas perspectivas, permitindo aos gestores alocarem melhor os recursos de marketing, por possibilitarem (a) o incremento da eficiência da carteira de clientes, a partir da sua otimização, e (b) a identificação dos clientes mais propensos a gerarem lucros futuros, com base na modelagem de customer lifetime value (CLV) desenvolvida. A abordagem de otimização do portfólio de clientes foi elaborada para auxiliar os gestores a definirem os segmentos que devem ser alvo dos investimentos de marketing e tem como objetivo indicar a composição da carteira de clientes que proporcionará a rentabilidade, a diversificação do risco e a lucratividade desejadas pelos acionistas. A abordagem sugerida é uma adaptação para o marketing da teoria financeira do portfólio. Foram incluídas restrições específicas para a área de gestão de clientes que asseguram a exequibilidade dos portfólios recomendados, tanto em relação à necessidade de aquisição de clientes ou de redução da participação dos segmentos na carteira, quanto em relação à manutenção da lucratividade da empresa. Ademais, foram incorporadas opções de estimação do retorno, tais como a inclusão da tendência à série com base na modelagem SUR, além de serem avaliadas a utilização de duas proxies para o risco, a variância e o Conditional Value at Risk. De acordo com o framework de gestão de clientes proposto, a implementação das decisões estratégicas é viabilizada a partir da integração da análise dos resultados obtidos pela otimização com a avaliação proporcionada pelo modelo de CLV sugerido. Este, além de englobar a evolução do comportamento do cliente ao longo do relacionamento da empresa, considera o retorno e a matriz de probabilidade de troca de segmento de maneira individualizada. A heterogeneidade da matriz de Markov foi alcançada a partir da combinação convexa da matriz de transição geral com a matriz personalizada de cada cliente, possibilitando, assim, a priorização de clientes pertencentes a um mesmo segmento. O framework sugerido foi aplicado na base de clientes de uma grande empresa que atua nacionalmente na indústria de serviços financeiros. Após a constatação de que os segmentos podem gerar diferentes retornos e representar distintos níveis de risco para a companhia, foi feita a comparação dos resultados dos portfólios recomendados com o realizado. Os portfólios sugeridos desempenharam melhor de maneira consistente em termos de lucratividade e de eficiência, medida a partir do sharpe ratio. Em relação ao modelo de CLV, os resultados foram comparados com os obtidos a partir do modelo de Pfeifer & Carraway (2000), utilizado como ponto de partida para o seu desenvolvimento. As modificações incorporadas, além de possibilitarem a individualização por cliente, aumentaram a precisão da previsão dos valores individuais e a qualidade do ordenamento, mantendo a capacidade de avaliação do valor da base. Para resumir, foi proposto um framework de gestão de clientes que inclui a avaliação do risco, possibilitando aos gestores uma visão holística do negócio e particular de cada cliente. / Customer management is a process that involves strategic decision-making, which influence the composition of the customer portfolio, and operational decision making, which affect the relationship of each customer with the company. The proposed framework provides the integration of the strategic and operational perspectives, empowering managers to better allocate marketing resources as it enables (a) the increase of the efficiency of the customer portfolio, through its optimization, and (b) the identification of the customers that are more likely to bring profit in the future, through the customer lifetime value (CLV) model developed. The customer portfolio optimization method was built to help managers to define the customer segments that should be the target of their marketing investments. Its purpose is to indicate the customer portfolio composition that will provide the return, profitability and risk diversification desired by shareholders. The suggested approach is an adaptation to marketing of financial portfolio theory. In this way, customer management specific constrains were included to ensure the applicability of the recommended portfolios in terms of either the necessity of acquiring new customers or reducing the importance of a given segment in the portfolio as well as in terms of maintaining the company’s profitability. Furthermore, options of estimating return were incorporated such as the inclusion of the trend in the time series based SUR modeling as well as the optimizations were evaluated considering two proxies for risk, variance and Conditional Value at Risk. According to the proposed framework, the implementation of the strategic decisions concerning the changes needed in the customer portfolio become possible through the integration of the results of the optimization with the estimation of the value of each customer provided by the CLV model developed. In this model, besides accounting for the evolution of the customer behavior throughout the duration of his relationship with the company, we also consider, for each customer, his individual return and his individual transition matrix. The heterogeneity of the Markov matrix was reached with a convex combination of the general transition matrix and the personalized matrix of each customer. It, therefore, enables managers to priorize customers of the same segment. The suggested framework was applied to the customer database of a large national company from the financial services industry. Once evidenced that the customer segments can generate different returns and can have different levels of risk for the company, we compared the results of the recommended with the current. The portfolios suggested by the optimization performed consistently better in terms of profitability and efficiency, measured through sharpe ratio. Concerning the CLV model developed, we compared the results with Pfeifer & Carraway (2000) model, which was used as the start point for our model. The improvements implemented not only allowed the estimation of CLV at the individual level, but also increased the precision of the predictions for the customer lifetime values and for the customer ranking, maintaining the quality of the customer equity forecast. To sum up, our proposed framework which includes risk assessment enables marketing managers to have a holistic vision of their customer portfolio and to drilldown into a particular vision of each customer.