Sammanfattning Akademi: Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens Högskola Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008 Titel: Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen Författare: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Handledare: Jonsson, Claes Problem: Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet. Metod: Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys. Slutsats: Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet. Nyckelord: Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring / Abstract Academy: School of Sustainable Development of Society and Technology, Mälardalens Högskola Level: Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008 Title: Customer loyalty, a study of the insurance branch Authors: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Tutor: Jonsson, Claes Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work. Purpose: The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty. Method: In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis. Conclusion: We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty. Keywords: Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

Syfte: Vårt syfte är att besvara vår problemformulering och se hur lojalitet kan skapas genom sociala medier då lojalitet är en grundsten i skapandet av långsiktiga kundrelationer. Vidare ämnar vi besvara problemformuleringen genom att undersöka hur företag kan använda sociala medier för att skapa och bevara potentiella och befintliga långsiktiga kundrelationer. Metod: Ett kvalitativt och abduktivt förhållningssätt är det som ligger till grund för den här uppsatsen. Undersökningen utgår från ett positivistiskt synsätt och kvalitativa intervjuer har valts som metod för att samla in empirisk data. Teoretiskt perspektiv: Denna undersökning baseras på erkända teorier och modeller främst inom internetmarknadsföring, relationsmarknadsföring samt kundlojalitet då dessa ämnen ligger som grund för vår undersökning. Vidare används teorier och modeller kring sociala medier som ett verktyg för integrerad kommunikation. Empiri: Semistrukturerade, kvalitativa intervjufrågor har utformats för denna undersökning. Frågeställningarna har besvarats av framstående webbkonsulter samt av företag, framgångsrika inom området. Slutsatser: Utifrån vår undersökning har vi besvarat vår frågeställning; hur skapar ett företag kundlojalitet och konkurrenskraftiga kundrelationer via sociala medier? Utifrån vår undersökning ser vi företagens närvaro i sociala medier som en god förutsättning för att skapa kundlojalitet och bygga relationer. Sociala medier möjliggör en direkt dialog med kunderna vilket skapar en personlig kontakt. Vi har identifierat stora möjligheter med att företagen kan bemöta kunderna och exponera varumärket, nå ut med önskvärt budskap samt möjligheten att påverka kunderna i önskvärd riktning. Slutligen kan vi konstatera att sociala medier är ett starkt och effektivt verktyg vid skapande av kundlojalitet och långsiktiga kundrelationer. Det krävs dock att kanalerna används på rätt sätt vilket är möjligt genom ökad kunskap genom egen erfarenhet.

<p>The purpose of this thesis is to show what advantages and opportunities social media offer for B2B-companies (business-to-business), and how they can be used for marketing communications.</p><p>We have studied how companies can use social media, for example evolving the organization, developing products/services, staying up-to-date, building relations, creating customer loyalty and engagement, building the company’s identity and image, and affecting the buying decisions. We have also studied how B2B-companies can choose media channels, set goals, and measure the results.</p><p>We have carried out interviews, through phone and visits, with four chosen companies that fit our criterias: Swedish B2B-company that is successful in social media.</p><p>The result of the interviews show that B2B-companies use social media for various purposes, for example networking (to create and build long term relations with other companies) and to improve the company’s image among the end customers. Most of our interviewees reach their end customers (consumers) in first place and customers (companies) in second place, since many B2B-companies do not yet use social media.</p><p>Half of our respondents mention that social media should not be used for advertising and campaigns (one way communication). Instead they should be used for building relations and conversations (two way communication).</p><p>The majority of our respondents believe that it is essential to participate in the social channels where their consumers are, and let the target group control the choice of the channels. By being next to the consumers, a relationship will be formed that will lead to an increased loyalty. Three of the interviewed companies have noticed a growth in demand and sales, and a better recognition of the company.</p><p>Most of our respondents are strongly convinced that their presence in social media has an effect on the customers’ buying decisions, though they cannot statistically prove it. They do however see that the preference that individuals form around the brand have a significant meaning.</p><p>All of the companies that we interviewed state that they use both quantitative and qualitative measurements to find out what effect their activities in social media have on sales, commercial benefits, and what subjects that will raise interest and engagement. From one extreme to another, one of the companies can directly see, with help of statistics, if the activities in social media are increasing the sales, while another company claims that it is impossible to jump to conclusions about that connection, since there are many things that affect the customers’ buying decisions.</p>

<p>Som människa i dagens samhälle blir man, varje dag, exponerad av ett mycket stort antal marknadsföringsbudskap i form av annonser och reklam, ett antal som är omöjligt för en enskild individ att ta in. Företag har därför svårt att nå ut till sina segment utan att spendera stora resurser på sin marknadsföring. Word-of-mouth (WOM) kan beskrivas som det in-formella rykte vilket förmedlas mellan konsumenter och som innehar en större trovärdighet och genomslagskraft än den traditionella marknadsföringen. Om företag skulle kunna på-verka och kontrollera WOM så skulle detta kunna leda till en viss konkurrensfördel. Kun-der inom servicesektorn, som till exempel hotellindustrin, är speciellt påverkade av denna informella information i deras val av hotell och tjänster. Därför har hotellindustrin fungerat som utgångspunkt för denna studie av fenomenet WOM och hur det kan kontrolleras av företagen. Hotellen som ingår i studien är geografisk belägna inom Jönköpingsområdet.</p><p>Syftet med studien och uppsatsen är att försöka undersöka om och hur WOM är påverkat av de utvalda hotellen i studien och observera de olika metoder som kan har en inverkan på WOM.</p><p>Metoden för insamlandet av primär data är av kvalitativ natur. Där någon från de utvalda hotellens administrativa personal har blivit intervjuad för att svara på frågor som berör denna studie över fenomenet WOM. Sekundär data har samlats in från relevanta artiklar och böcker för att bidra till en så trovärdig analys som möjligt. Teorin behandlar WOM, service och relationsmarknadsföring.</p><p>Författarna avslutar med slutsatsen att det finns en medvetenhet hos respondenterna om WOM och dess betydelse för företaget. Det verkar finnas en större medvetenhet av att ak-tivt försöka minimera negativ WOM än att aktivt försöka influera den positiva WOM. Det fanns indikationer på att hotellen på något sätt använder metoder som man tror generera positiv WOM. Problemet verkar vara svårigheten att utvärdera vad som egentligen är skill-naden mellan relationsmarknadsföring och WOM marknadsföring i några av de metoder som hotellen tror kan genera positive WOM. Hotellets storlek/finansiella resurser verkar också ha en viss betydelse för om hotellen säger sig använda eller vara beroende av WOM. Så även om det fanns vissa åtgärder som kan generera positiv WOM så finns det en passiv attityd hos respondenterna mot att man verkligen kan kontrollera det. Men genom att skaf-fa sig större insikt om hur WOM och de nuvarande marknadsmetoder som används hör samman, tror författarna att hotellen kan bli mer effektiva i sin marknadsföring.</p> / <p>Since a normal person of today is exposed to a vast number of marketing messages from conventional marketing methods like advertising campaigns and commercials, the con-sumer will have to make a choice from all these offers conveyed through promotional ef-forts. Word-of-mouth (WOM) is the informal communication about a service or product between consumers. This can be said to serve as a credibility filter for the consumer be-cause of its perceived independence and trustworthiness. Gaining control of WOM from the company’s point of view could create a competitive advantage over competitors in the market place. Service industries, such as the hotel industry, are highly affected by WOM and therefore hotels were chosen in the Jönköping region in order to study the company awareness and ability to control the WOM phenomenon.</p><p>The purpose of the thesis is to investigate if WOM is a factor which is controlled by the hotel firms and to detect and describe how this is done and what kind of the marketing methods that are being used.</p><p>The method chosen by the authors of the thesis in order to gather primary data was of a qualitative nature were interviews were conducted together with appropriate hotel manag-ers of hotels in the Jönköping region in order to study their view on the WOM phenome-non. Secondary data was collected from relevant theoretical articles and books in order to carry out the analysis of the primary data. The theoretical framework consists of theory concerning WOM, service and relationship marketing.</p><p>The authors of the thesis conclude that there is awareness among the respondents about the power of WOM and its importance for the business. However, there seem to be a greater consciousness of using actions for minimizing negative WOM than consciously in-fluence the spread of positive WOM. Some actions taken by the hotels are indeed believed to generate positive WOM but there appears to be a thin line between creating relationship and actually influencing the spread of positive WOM, this perhaps due to the problem of the WOM evaluation of the actions taken. Size/financial mean also seem to be important factors on the hotels dependence on WOM the action taken to try to generate positive WOM. Even though some methods were detected that were thought to harness WOM, there is still a rather passive attitude among the respondents towards actually being able to influence WOM to its full extent. By gaining more insights of WOM and the marketing methods currently used, the authors of the thesis believe that hotels studied would become more efficient in their marketing efforts.</p>

Bakgrund: Förändring i aktiebolagslagen avseende slopad revisionsplikt kom till för att underlätta för små företag och minska deras kostnader. Lagändringen kan dock ge andra effekter för småföretagens aktörer. Det råder osäkerhet i efterfrågan på revisionstjänster. Utmaningen för revisorn blir att bemöta förändringen i marknaden där monopolet har upphört. Alltså hur har lagförändringen påverkat revisorn och revisionsbyråerna. Hur kommer småföretagen att påverkas av sina aktörer då de inte anlitar en revisor. Syfte: Syftet är att ta reda på hur revisionsbyråerna ser på konsekvenser gällande förändringen i aktiebolagslagen om slopad revisionsplikt för små aktiebolag samt hur byråerna/revisorerna jobbar strategiskt för att bemöta den nya marknadssituationen. Avgränsning: Gällande vår första frågeställning har vi valt att göra djupintervjuer och utgå ifrån revisorns/byråernas perspektiv efter lagändringen. Vi benämner lag (2010:834) om ändring i aktiebolagslagen (2005:551) som lagen om slopad revisionsplikt. Observera att detta inte är ny lag det handlar om utan enbart en ändring i den ursprungliga aktiebolagslagen. Vidare har vi definierat revisionsbranschen som en monopolmarknad då den definieras som detta i SOU 2008:321. Vi har inte ifrågasatt denna definition även om vi undersökt revisionsbyråernas syn på deras marknadssituation och kommande förändringar. Studien är genomförd i ett geografiskt avgränsat område då intervjuer ägt rum i Stockholm och Linköping. Vår studie riktar sig huvudsakligen till revisorer men även till studenter och övriga som finner ämnet intressant. Vi förutsätter att läsaren har förståelse för grundläggande företagsekonomiska begrepp då vi inte kommer att lägga vikt på att förklara alla ekonomiska begrepp. 1SOU 2008: Vi har även i vår bakgrund tagit med ett internationellt perspektiv. Valet av länder har avgränsats till ett antal EU länder då lagförslaget utgår från EU:s fjärde bolagsdirektiv. Dock har vi valt att även ta med Norge då det är en aktuell frågeställning där just nu vilket kopplar till vår studie. Metod: I vår studie har vi använt oss av kvalitativ semistrukturerad intervju för att fånga revisorns perspektiv. Vi har även använt oss av sekundär data för att stärka vår undersökning. Vi har tillämpat en abduktiv metod. Teoretiska Perspektiv: För att kunna analysera effekterna av den nya lagen har vi bl.a. använt oss av nyinstitutionell teori, principalagent teorin, dynamisk modell och dynamisk tjänsteportfölj. Empiri: I empirin tar vi upp ett urval av synpunkter från respondenterna som framkommit vid intervjuer och som vi funnit extra intressanta, gällande effekter och strategier. Slutsats: En modifiering av den dynamiska modellen som visar på var byråerna är på väg samt begränsningar i revisorernas/byråernas dynamiska förmåga. Modellen visar även skillnaderna mellan små och stora byråer.

Denna uppsats är en kvalitativ fallstudie av Uppsala Baskets Nätverk, som är en mötesplats skapad för lagets sponsorer. Uppsatsen syftar till att studera om, och i så fall hur, Uppsala Baskets Nätverk skapar mervärde för sina medlemmar. Detta har genomförts med hjälp av observationer och intervjuer med Uppsala Basket samt dess sponsorer. Enligt vår studie får medlemmarna, genom sitt engagemang, relationsskapande och nätverkande, ut ett mervärde av sin sponsring. Vad de olika medlemmarna får ut av Nätverket varierar beroende på deras engagemang och hur viktigt de anser att det är att få ut något extra av sin sponsring. De passiva medlemmarna får inget mer än de förmåner som kommer genom det traditionella sponsorskapet, medan de engagerade får ett större mervärde i form av exempelvis affärer och kunskapsutbyte. Därmed kan man säga att Uppsala Baskets Nätverk ger mervärde åt sina sponsorer, genom att fungera som en gemensam mötesplats där länkarna mellan sponsorerna stärks.

Advertisement is something that surrounds us in our everyday life. The two terms marketing and advertising are closely linked together and often considered as the same thing, although they are not. To be able to analyse the term advertisement it is crucial to separate it from the term marketing and observe advertising as a part of the complete marketing. We have two main focuses with this qualitative research and the first one of these is to analyse the changes in advertising when considering style, message and characteristics. The advertiser has a wide range of tools that he or she can use to make commercials follow the trends and changes in society. These tools can vary from the style and message of the advertisement to the actual channel that it is transmitted through. The second focus is to explore and describe the advertisements role, function and importance in the complete marketing. Advertising is one of the main parts in the Marketing Mix and we are in this research interested in describe advertising in relation to partly the other parts of the Marketing Mix but also to describe advertising in relation to other marketing perspectives such as Service Marketing and Management, Relationship Management and CRM. Also we aim to explore the different fields within Internet related marketing such as communities and describe advertising in relation to that. We aim to see if the role, function and the importance of advertising has changes because of the development of the other marketing perspectives or if advertising still have a significant role. It is important for advertisers to consider the advertisements role in their full marketing.

Title: Register now and stay in touch – a study about the relationship between CRM-system and business performance. Purpose: The purpose with the study is to identify if there is a positive relationship between CRM-system and business performance in Swedish multinational companies in the industrial sector. Audience: This essay is addressed to the Swedish multinational companies in the industrial sector. Methodology/ Approach / Design: We have applied a qualitative method, with a deductive approach. Through an in-depth interview with the case company Benzlers AB, which provided the empirical basis, supplemented with the CSI-values. Conclusion: The study has presented evidence, that there is a positive relationship between CRM-system and business performance which has been confirmed by the positive increase in the CSI-value after the implementation of the CRM-system. Originality/ Value/ Contribution to knowledge The study contributes with its own results that fill in the knowledge gap about the subject in Sweden. The study finds that the CRM-system effectives the interaction with the customer and thereby business performance increase, with the CSI-value as unit. This therefore increases the value and importance of investigation of Swedish multinational companies, whose purpose is to satisfy the customer and at the same time, increase the business performance. Future research: For future research we suggest publishers to base the empirical basis through additional in-depth interviews with added case companies. In order to confirm the relationship between its validity in the industry, and also indentify what happens between inputs and outputs, which leads to increased business performance. Keywords: Customer Relation Management (CRM), CRM-system, customer satisfaction, business performance, Customer-Satisfied-Index. Thesis type: Business economy 61-91, Bachelor essay, Marketing (15 credits), spring 2010th. / Titel: Register now and stay in touch – en studie om sambandet mellan CRM-system och företagsprestation. Syfte: Syftet med studien är att identifiera om det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation i svenska multinationella företag, verksamma inom industribranschen. Publik: Denna uppsats riktar sig mot svenska multinationella företag inom industribranschen. Metodik/ Ansats/ Design: Vi har tillämpat oss av en kvalitativ metodansats, med ett deduktivt angreppssätt. Genom en djupgåendeintervju med fallföretaget Benzlers AB tillhandahålls det empiriska underlaget som kompletteras med NKI-värden. Slutsatser: Undersökningen har framlagt bevis för att det finns ett positivt samband mellan CRM-system och företagsprestation vilket har påvisats genom den positiva ökningen av NKI-värdet efter implementering av CRM-systemet. Orginalitet/ Värde/ Kunskapsbidrag Undersökningen omfattar egna bidrag med resultat som fyller en kunskapslucka inom ämnet i Sverige. Undersökningen konstaterar att CRM-systemet effektiviserar samspelet med kunden och därmed ökar företagsprestationen, med NKI-värde som måttenhet. Därav ökar värdet och betydelsen av undersökningen för svenska multinationella företag vars syfte är att tillfredsställa kunden och samtidigt öka företagsprestationen.   Framtida forskning: Inför framtida forskning ger vi förlag på att basera det empiriska underlaget på fler djupgående intervjuer med fallföretag. I syfte att bekräfta sambandet och dess validitet i näringslivet, och även identifiera vad som sker mellan input och output vilket därmed leder till ökad företagsprestation. Nyckelord: Customer Relationship Management (CRM), CRM-system, kundtillfredsställelse, företagsprestation, Nöjd-Kund-Index. Uppsats typ: Företagsekonomi 61-90, kandidatuppsats, Marknadsföring (15 hp), VT 2010.

Syftet med uppsatsen är att undersöka och klarlägga relationsmarknadsföring som ett verktyg i ett företag inom hemelektronikbranschen, samt ta reda på betydelsen av CRM, service management och relationsbildningar för företaget. Vi har valt att använda oss av det kvalitativa tillvägagångssättet där intervjuer med företagets anställda har gjorts. Studien är baserad utifrån ett abduktivt angreppssätt. Eftersom studien är kvalitativ har forskningsfrågorna inte kunnat besvaras med konkreta svar utan snarare bredare svar med djup som gett oss förståelse över hur relationsmarknadsföring, CRM, relationer och service management rent praktiskt går till väga. Studien har visat att det förekommer relationer mellan säljare och kund i hemelektronikföretaget men att det inte ses som något direkt marknadsföringsverktyg. Studien har visat att de teoretiska begreppen använts praktisk sätt men inte i de teoretiska termerna. Studien har även visat att det finns möjlighet att företaget kan utveckla transaktioner till relationer, som i sin tur bildar relationsmarknadsföring.

No description available.