Marknadsföring är idag en viktig del i många företag, i takt med samhällets utvecklinghar sättet att marknadsföra sig på förändrats. I de nyare marknadsföringsteorierna har kommunikationen mellan konsumenten och säljaren fått en allt större roll. Marknadsföringen är på väg att lämna transaktionsperspektivet och gå över motrelationsperspektivet. Detta har gjort att företag letar efter alternativa marknadsföringskanaler så som sociala medier. Uppsatsen studerar hur ICA, Willy:s och Vi-Butikerna använder sig av Facebook för att kommunicera med sina medlemmar. Den empiriska grunden bestående av kvalitativa och kvantitativa observationer samt kvalitativa intervjuer har givit en förståelse för hur företagen interagerar med sina medlemmar. Analysen visar att ICA kommit längre i sitt facebookanvändande än Willy:s och Vi-Butikerna. ICA har ett större antal medlemmar, bra interaktion och bättre innovation än de övriga företagen, detta tyder på att företagets facebooksida fungerar utmärkt. Något samtliga företag brister i är hanteringen av information om medlemmarna. De integrerar inte informationen om medlemmarna på Facebook med deras CRM-system vilket leder till att de inte kan nyttja Facebooks fulla potential. / Marketing today is important for a company, due to the development of the society theway of marketing has changed. Communication between consumers and sellers hasbecome more important in the newer marketing theories. Marketing is about to leave thetransaction perspective and are moving towards the relational perspective. This has forced companies to look for alternative marketing channels such as social media. The following essay show how ICA, Willy:s and Vi-Butikerna communicate through Facebook with their members. Qualitative and quantitative observation and qualitative interviews where conducted to obtain empirical basis and this has led us to understanding how the companies interact with their members. The analysis show that ICA is more advanced in their Facebook usage than Willy:s andVi-Butikerna. ICA has a larger number of members, good interaction and is far more innovative. This implies that the company usage of Facebook is excellent. Something all the companies lack is the handling of information from the usage of their Facebook members. They do not integrate the information from the usage of Facebook with thierCRM system with the results of not using the full potential of Facebook.

Background: The financial services industry is a highly competitive and fragmented market. Firms are realizing the need and advantage of retaining customers rather than only focusing on acquiring new customers. Managers should focus on increasing customer satisfaction and communication levels as well as providing higher service quality. They should also emphasize the importance of building better relationships with customers to create loyalty. Purpose: The purpose of this thesis is to investigate if customers of a local bank office are loyal, find the factors that create disloyalty and analyze how the bank can increase customer loyalty.  Method: To complete the purpose of this paper, the authors prepared a case study on a local Swedish bank and conducted a survey of the bank’s customers to determine levels of loyalty within the company. The authors spent four days in the bank office to have the customers fill in the survey immediately after their experience with the bank. Participants in the survey were customers who visited bank tellers, had booked meetings, or un-booked meetings. Conclusion: It was found that the bank had high levels of customer loyalty, as a majority of the customers were exclusively customers of the bank. Never the less a significant amount of customers had an additional bank(s) which shows the bank has an opportunity to strengthen their market position, but also a need to retain their customers. Customers were satisfied with the service quality provided and the relationships were satisfactory between customers and their advisers. The majority of the customers were contributing to a positive word of mouth, which is an indicator that they are loyal customers. However, the main area of improvement needed by the bank is to implement a better customer complaint management system, as many customers did not know how or where to complain. / Bakgrund: Den finansiella tjänstesektorn är en starkt konkurrensutsatt och fragmenterad marknad. Företag inser behovet och fördelen av att behålla kunder snarare än att enbart fokusera på att värva nya. Genom att fokusera på att öka kundnöjdheten för att de existerande kunderna kan de erbjuda en bättre service kvalitet. De bör också betona vikten av att bygga bättre relationer med kunder för att skapa lojalitet. Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka om en lokal banks kunder är lojala, hitta de faktorer som skapar illojalitet och analysera hur banken kan öka kundlojaliteten. Metod: För att uppnå syftet med vår uppsats utarbetade författarna en fallstudie den lokala banken. Författarna genomförde en undersökning av bankens kunder för att analysera dess lojalitet till företaget. Författarna tillbringade en vecka i banken för att utvärdera kundens erfarenhet i relation till dess besök. Deltagarna i undersökningen var kunder som besökte banken i ärenden inom kassa, bokat möten, eller obokat möte. Slutsats: Det konstaterades att banken hade hög kundlojalitet, då en majoritet av kunderna var endast kunder i banken. Icke desto mindre, en stor mängd kunder hade ytterligare bank(er) vilket visar att banken har en möjlighet att stärka sin ställning på i den lokala marknaden, men också att stärka sin ställning i den existerande kundkretsen. Kunderna var nöjda med den servicekvalitet som banken tillhandahåller och relationer var tillfredsställande mellan kunder och deras rådgivare. Majoriteten av kunderna bidrar med positiva rekommendationer, vilket är en indikator på att de är lojala kunder. Dock är den viktigaste biten av förbättring krävs av banken för att genomföra ett bättre system för hantering av anmälningar, eftersom många kunder inte vet hur eller var att klaga.

Den rådande trenden är att vi blir alltmer uppkopplade mot Internet och sociala medier. Vi kommunicerar med varandra snabbare och flitigare. Via sociala medier kan företag nå en allt större publik. Främjar sociala medier relationen mellan företag och kund eller gör de mer skada än nytta? / A current trend is that the use of Internet and social media is increasing. We communicate faster and more diligent through social media. Therefore companies can reach a bigger audience. Do social media promote relationships between companies and customers or does it make more harm than good?

Vi har i den här studien valt att undersöka problematiken mindre och medelstora företag upplever med en indirekt marknadskontakt. Med hjälp av en kvalitativ forskningsmetod och en flerfallstudie har vi intervjuat fyra företag och på så sätt granskat hur relationerna mellan företagen ser ut med syfte att undersöka företagens möjlighet att säkerställa sin identitet i en piggybackingprocess. Vidare har vi granskat möjligheten till att uppnå ett balanserat beroendeförhållande, förutsättningarna att skapa egna kundrelationer och stärka företagets varumärke, detta för att vidare kunna ge rekommendationer för framtida samarbetens utformande. I den teoretiska referensramen har vi huvudsakligen inriktat oss på etableringsstrategin indirekt export med inriktning på piggybacking. Vidare belyser vi internationaliseringsteorier, kundrelationer samt varumärken. Därefter har vi integrerat samtliga teorier i en teoretisk syntes som legat till grund för vår analys. Det empiriska kapitlet behandlar den information som tillhandahållits genom intervjuer med fallföretagen. I analyskapitlet diskuteras och analyseras den teoretiska referensramen tillsammans med det empiriska utfallet, vidare hålls en diskussion gällande problematiken kring indirekt export och dess utmaningar. Från vår analys framgår det att genom att vara medveten om de svårigheter som uppkommer med indirekt export, piggybacking, finns det möjlighet att reducera riskerna, dock ej utesluta. Vi har således konstaterat att en kundrelation och ett starkt varumärke kan bidra till att företaget kan säkerställa sin identitet. Med utgångspunkt i vår analys kan vi härmed dra slutsatsen att företag som arbetar aktivt med att klargöra sina mål med samarbetet. Genom att arbeta med att förbättra sina kundrelationer och försöka stärka sitt stärka varumärke kan detta bidra till ett ömsesidigt beroendeförhållande och på så vis stärka företagets identitet på en internationell marknad.

Titel: Facebook - en plattform i relationsmarknadsföring? – Hur resesamordnare använder Facebook som hjälpmedel i sin relationsmarknadsföring. Nivå: C- uppsats i Företagsekonomi Författare: Linnea Granberg, Erika Illerbrand Handledare: Per-Arne Wikström Datum: 2012 maj Syfte: Syftet med undersökningen är att kartlägga hur resesamordnare använder Facebook i sin relationsmarknadsföring. Vi vill undersöka varför företagen har valt det arbetssätt de har idag? Hur ser det ut i praktiken? Hur tror företagen att deras arbetssätt påverkar relationerna med kunderna? Anledningen till val av ämne var att Facebook är ett relativt nytt verktyg inom marknadsföringen. Vi vill undersöka hur företag i dagsläget kan använda sin Facebooksida i sin relationsmarknadsföring. Metod: Vi har använt en deduktiv metod då vi har utgått från tidigare forskning och sedan applicerat denna på empirin. De primära empiriska data som insamlades var av kvalitativ karaktär.  Resultat och slutsats: Resesamordnarna använder Facebook kundtjänst samt plattform för att föra en dialog med kunderna. Resesamordnarna lär känna sina kunder bättre genom deras arbete med Facebook. Genom den interaktion som uppstår mellan kund och företag blir kunden del i en värdeskapande process tillsammans med företaget. Om företaget bemöter offentlig negativ kritik på ett bra sätt kan negativ ryktesspridning lindras och förtroende för företaget byggas. Förslag till fortsatt forskning: En undersökning som ger inblick ur konsumentens perspektiv. Uppsatsens bidrag: Att kartlägga hur företag i dagsläget kan använda Facebook som ett verktyg i sin relationsmarknadsföring. Nyckelord: Facebook, relationsmarknadsföring, kunddialog, word- of- mouth, relation. / Title: Facebook -  a platform for relationship marketing?  - How travel coordinators use Facebook as a mean in their relationship marketing. Level: C Business Author: Linnea Granberg, Erika Illerbrand Supervisor: Per-Arne Wikström Date: 2012 May Aim: The aim of this study was to investigate how travel coordinators use Facebook as a part of their relationship marketing. We wanted to study why the companies work with Facebook the way they do? How do they work practically? How do the companies believe that their way of working with Facebook influences the relationships with the costumers? The reason behind the choice of topic was that Facebook is a relatively new tool within marketing. We wanted to investigate how companies can use their Facebook page as a part of their marketing. Method: We have used a deductive method as we have used established theories and applied them to reality. The primary empirical data that was collected was of a qualitative character. Result & Conclusions: The travel coordinators in our study use Facebook as a helpdesk and as platform for conducting dialogs with their customers. The companies gain knowledge about their customers through their way of working with Facebook. Through the integration between company and customer, can the customer become a part of a value adding process. If the company deals with public criticism in a respectable manner, can negative gossip about the company be salved and faith be build.  Suggestions for future research: A study where you see everything from a customer’s point of view. Contribution of the thesis: We hope that this study can contribute to an overview of how companies use Facebook as an aim in their relationship marketing today. Key words: Facebook. Relationship marketing. Customer dialog. Word – of- mouth. Relationship.

Syfte:            Syftet med denna kandidatuppsats är att undersöka hur Collegium Restaurang & Konferens kan differentiera sin kylda färdigmat med fokus på kundens matval till kvällen, samt beskriva vilka möjligheter Collegium har att använda sig av relationsmarknadsföring. Metod:         Primärdata insamlades genom semi-strukturerade intervjuer med anställda och ägare på Collegium samt genom en enkät till nuvarande och potentiella kunder. Den insamlade informationen analyserades därefter till viss del kvantitativt (enkätsvar) och till viss del kvalitativt (intervjuer och de enkätsvaren med möjlighet till fria svar) med koppling till relevanta vetenskapliga teorier. Analysarbetet har dock till största delen genomförts kvalitativt genom användningen av the constant comparative method. Slutsats:       Studien som genomförts visar att kunderna inte äter färdigmat till kvällsmat särskilt ofta vilket innebär att det finns en marknadspotential. För att Collegium Restaurang & Konferens skall få kunderna intresserade av att köpa deras kylda färdigmat till kvällsmat, gärna oftare än de äter färdigmat idag, bör produkten vara lättillgänglig, resultera i en tidsbesparing men även vara ett socialt accepterat matval. Färdigmaten skall vara smakrik, ha tilltalande utseende, upplevas som nyttig och nylagad. Undvika tillsatser är också viktig differentiering. Företaget använder något som de kallar ”surdegsströssel”, vilket kan skickas med färdigmaten och som kommer resultera i att kunden upplever maten som krispig och nylagad. Företaget har flera möjligheter till relationsmarknadsföring där studien visat att en mobil app kan vara ett alternativ som passar många kunder. I denna app skulle företaget kunna ge kunderna tillgång till olika erbjudanden, menyer och recept, vilket kan hjälpa kunden med dennes måltidsplanering. / Purpose:      The purpose of this study is to investigate and analyze how Collegium Restaurang & Konferens can differentiate their HMR for the evening meal and describe the possibilities for Collegium to use relationship marketing. Method:       Primary data was gathered through semi-structured interviews with the personnel and owners at Collegium Restaurang & Konferens and a survey to current and potential customers. The information was partly analyzed quantitative (survey data) but also qualitative (interviews and the survey responses that was text answers) by referring to the scientific theories. However, the primary method for analyzing all data was the constant comparative method. Conclusion:  This study shows that the customers do not eat HMR for supper particularly often, which results in that market potential exists. To get the customers more interested in buying Collegium Restaurang & Konferens’ HMR for supper, than they buy HMR today, the product needs to be easy to buy, result in a time-reduction but also be a socially acceptable choice of food. The HMR needs to be appetizing, have an appealing look, being viewed as healthy and newly cooked. Avoidance of for example chemical flavourings is also an important differentiator. The company use something they call “leaven-sprinkles”, which could be a complementary product to their HMR. This will result in that the food is viewed as crispier and thus fresher. The company has several opportunities for relationship marketing, and our study showed that a mobile application can be an alternative that suits many customers. Through this application the company could give the customers access to different offers, menus and recipes. While the customers often lack pre-planning of their meals, the company could offer a service with for example weekly menus to assist the customer with the planning.

Titel Second Life som marknadsföringsforum – en kartläggning av marknadsföringen i den virtuella världen Författare                        Malin Bandh Lina Bäcke Handledare                                           Susanne Åberg Nyckelord                        Varumärkeskapital, relationsmarknadsföring, viral marknadsföring, virtuella världar, Second Life Bakgrund och problem                      De virtuella världarna växer alltmer och antalet användare ökar. Företag är osäkra på hur marknadsföringen inom den virtuella världen fungerar och hur de kan etablera sig där. Syfte                                  Syftet med denna uppsats är att kartlägga marknadsföringen inom den virtuella världen Second Life idag, samt hur företag kan gå tillväga med sin marknadsföring i den virtuella världen. Problemformulering     Grundproblemet är att företag inte vet hur de ska marknadsföra sig i den virtuella världen Second Life i relation till den fysiska världen. Detta leder till frågeställningarna: Vilka faktorer bör företag ta i beaktning vid en etablering i Second Life? Använder företag Second Life för att skapa varumärkeskännedom eller för försäljning? Hur kan företag kommunicera ut sitt varumärke i den virtuella världen? Metod                               Uppsatsen är en kartläggning av den virtuella världen Second Life. Empiriskt material har samlats in genom kvalitativ data i form av videointervju, mailintervju, observation samt sekundärdata. Resultat och slutsatser   Företag bör undersöka varför konsumenter befinner sig i den virtuella världen och vad de egentligen efterfrågar. Att enbart etablera en virtuell butik har inte givit den effekt som företagen förväntat sig. En kombination av en virtuell butik och aktiviteter för avataren är därför att rekommendera. Fokus på marknadsföringen bör ligga på upplevelser som uppfyller konsumentens behov och där avatarerna aktivt kan delta.

Background: The Swedish fashion industry grows steadily, today it’s populated by many small and medium sized companies. Due to the big clothing chains dominant position small businesses risks to be ousted out of the fashion industry. Smaller companies may find it difficult to reach out to the customer by traditional advertising because their budgets are often smaller. It is therefore important for smaller companies to create loyal customers. If the smaller sized businesses in the fashion industry do not follow the rapid developments in society and focus on building strong brands and relationships, they will have problems with surviving in the long run. Problem definition: Which communicative factors are important in the choice of brand strategy to create a long-term survival for small and medium-sized companies in the fashion industry? Purpose: The purpose of the essay is to analyse and evaluate the brand as a communications tool for building a brand image. Method: The data which is being used in the essay is collected from interviews with companies and survey of each company's existing and potential customers. Theoretical perspective: Relationship Marketing Perspective and Transaction Marketing Perspective Theories: Brand Strategies, Total Communication, Brand Equity, Involvement Theory, Service Value Profit Chain. Empiric: The empirical data is primary data gathered from interviews with a representative for each company and from the questionnaires distributed to the customers of each company. Analysis: The analysis is an interpretation of the empirical material collected from interviews with each company and customers survey. Each company is being analysed along the characteristics that emerges in the theory chapter. Results: The results of the study show that the companies use a mixture communication form consisting of one-and two way communication. The results from survey show that the customer is highly involved and therefore it is important for companies to maintain a relationship perspective. Conclusions/Discussion: In order to achieve a long-term survival, it is important that smaller companies work from a relational consumers approach. In that way companies can create loyal consumers which can later on contribute to good Word-Of-Mouth. In its turn this can generate new consumers.

Vårt syfte med uppsatsen är att undersöka svenska företags internationaliseringsprocess till Polen. Vi har valt att fokusera på kvalité och hur man förmedlar kvalité vid internationalisering till ett nytt land och i vårt fall, Polen. Vi vill även erhålla kunskap om den polska marknaden och den polska kunden, betydelsen av nätverk och relationer på en ny marknad och hur olika etableringsformer spelar roll vid överföringen av kvalité av produkter. För att kunna uppnå uppsatsen syfte har vi utformat följande forskningsfråga: Hur kan svenska företag förmedla kvalité av sina produkter till den polska marknaden? För att kunna besvara frågorna har vi valt en kvalitativ ansats och tillämpat oss av en fallstudie som forskningsstrategi.   Vår teoretiska referensram innehåller en beskrivning av Överföringen av kvalité i internationaliseringsprocessen, Relationsmarknadsföring och Relationer i nätverk. Vidare följer Internationaliseringen och olika Etableringsstrategier. Uppsatsen innehåller även ett fristående kapitel som bygger upp en förförståelse om Polen och dess kultur samt drar paralleller mellan Sverige och Polen. Empiriska kapitlet innefattar den relevanta information för vår uppsats som vi har erhållit under våra intervjuer.   I det analytiska kapitlet diskuteras och analyseras den teoretiska referensramen med empirin. I våra slutsatser har vi kommit fram till att faktorer som kvalité, relationer och nätverk, internationalisering och kultur har avgörande betydelse för hur framgångsrikt ett svenskt företag är på att överföra sin kvalité. Utifrån dessa fyra faktorer kan svenska företag anpassa sig efter den polska kvalitetssynen och på så sätt förmedla kvalité till den polska marknaden.

From an investigation by Finansinspektionen and KTH (2009) it is apparent that financial advisors and their clients develop relations, believing that they understand each other, while in fact, they do not. The media tends to notice the conflict of interests between advisors and retirement annuity clients. The aim of this study is to create a greater understanding as to why misunderstandings occur between advisors and clients. This will be accomplished by a quality study of how advisors and trade unions assess how the relationship functions. The theoretical part consists of theories concerning relations and uncertainty. The empiric material consists of six separate interviews with representatives from trade union and Life Insurance Company? The conclusion of this study is that misunderstandings occur due to different anticipations of the advisory service, which in turn occurs due to a complex environment, profit requirements and poor knowledge.