No description available.

Varje dag använder sig miljontals svenskar av någon form av medlems- eller kundklubbskort när de handlar i butik, kontaktar en kundtjäst eller loggar in på ett företags hemsida. Motiven till detta kan förstås vara olika - det kan vara smidigt, lönsamt eller nödvändigt för att överhuvudtaget få den hjälp och service man önskar. För företagen är denna registrering å andra sidan ett effektivt sätt att samla information om sina kunder som ett led i deras lojalitetsskapande arbete mot kund. Tidigare, internationella studier av CRM visar dock på att företagen inte utnyttjar den information de har om kunder för att verkligen styra verksamheten. Syftet med denna uppsats är att studera om detta är ett aktuellt problem även bland svenska företag genom en enkätundersökning riktad till CRM- och kundklubbsansvariga vid svenska företag. Denna undersökning har utarbetats utifrån Cuthbertsons tre kriterier för att avgöra om en organisation är kundorienterade eller ej. Resultat visar att de flesta företag som deltog i studien inte använder informationen man samlar in från kunderna i någon större utsträckning. Däremot visar resulataten att företag med äldre kundklubbar samt med höga medlemsantal generellt är bättre på att sprida och använda den kunskap som kundklubben samlar in. Skälen till att kundinformation inte används i större utsträckning beror enligt vår analys på frånvaron av fungerande intern infrastrauktur för att sprida inhämtad kunddata, kundklubben har för få medlemmar och låg ålder vilket påverkar dess interna status samt att kundklubben främst betraktas som ett register för riktad marknadsföring snarare än som ett redskap för att styra företagens verksamhet i stort.

Background: The background shows that since the consumption patterns constantly are changing and the Internet usage is growing it creates more opportunities for the companies to interact through new media. There are two ways to go for companies that intend to use social media as a marketing strategy, to be in the possession of their own information or get help from a third party. Problem definition: What factors are important in the long term survival of the companies when choosing a social media? Objective: The objective of this essay is to analyze and evaluate the personal blog and the company blog as an information technology strategy. Method: The essay will have a hermeneutic and quantitative approach in the form of a survey. Theories: Consumer Behavior, The Buying Decision Process, Involvement Theory, Business Concept, Branding, Total Communication Theory, Word-of-mouth/web and Service Profit Chain. Empiric: The empiric will consist of the results from the survey. Results: The result shows that the blog is effective as an information technology strategy however the companies should adapt their choice of blog to the products that they sell. Conclusion: Important factors for companies that seek long-term survival are involvement, communication and loyalty. It is also important to use a relationship marketing approach.

Customer Relationship Management (CRM) ämnar hjälpa företag att förstå kunders beteenden för att möjliggöra förvärvandet av nya kunder, underhålla befintliga relationer samt skapa lojalitet. Förståelsen för hur företag bör hantera kundrelationer har fått stor uppmärksamhet under de senaste åren vilket har utmynnat i relationsmarknadsföring på one-to-one nivå. ICA är det enda företaget inom den svenska dagligvaruhandeln som erbjuder sina kunder skräddarsydda, individuellt anpassade erbjudanden. Denna uppsats syftar således till att undersöka hur ICA använder CRM i ett försök att skapa mer lönsamma kundrelationer genom one-to-one marknadsföring. Studien genomfördes huvudsakligen genom intervjuer med två nyckelpersoner inom CRM på ICA. Undersökningen har visat att ICA har en genomarbetad och integrerad CRM-strategi, dock är vissa delar mer utvecklade än andra. ICA har insett vikten av att använda kundinformation för att skapa nöjda kunder men skulle kunna utveckla användandet ytterligare. Exempelvis skulle analyser av kundgrupper med specifika behov, kommunikation via fler digitala medier, ett ökat samarbete med leverantörerna samt ett mer proaktivt agerande troligtvis förbättra CRM-strategin och leda till mer lönsamma kundrelationer.

Inkommande turism betyder mycket för en nation. I det här arbetet undersöks hur framtidens MICE-resenär ser ut och vilka krav de har. Studien visar på några starka trender som de lokala aktörerna bör möta för att på bästa sätt möta framtiden. Bl.a. framhävs vikten av värdskap och effektivare användning Internet.

1997 kom riksdagen med ett förslag om att genomföra ett teknikskifte inom Sveriges marksända TV-distribution. Teknikskiftet skulle innebära att de analoga TV-sändningarna via marknätet skulle ersättas med digitala TV-sändningar och övergången skulle därför bidra med en mängd ekonomiska och tekniska fördelar. Digital-TV-sändningar erbjöds sedan tidigare av ett fåtal TV-distributörer men skulle nu bli något som fler TV-konsumenter skulle få tillgång till. Digital-TV-övergången är nu i full gång och påverkar såväl konsumenter som distributörer av digital-TV produkter och tjänster. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur två digital-TV-distributörer anpassar sin marknadsföring för att stärka relationer till befintliga kunder och skapa relationer till nya kunder. Uppsatsen fokuserar på huruvida distributörerna tillämpar transaktionsmarknadsföring eller relationsmarknadsföring och hur den rådande digital-TV-övergången påverkar marknadsföringen. Teorier bakom relationsmarknadsföring fokuserar bland annat på relationen mellan leverantör och kund och detta är det centrala temat i uppsatsen. Värdeskapande, involvering, anpassningsförmåga, informationshantering, kundvård och CRM är några av de saker som studeras på respektive företag. Canal Digital AB och Boxer TV Access AB är de två distributörerna som undersöks och uppsatsen avgränsas till deras verksamhet i Sverige. Resultatet av undersökningen tyder på att distributörerna är väl medvetna om vikten av relationen till deras kunder. Flera exempel visar på att företagen arbetar aktivt för att vårda befintliga kunder och dessutom skapa nya relationer med kunder. Distributörerna arbetar med olika aktiviteter som inryms inom begreppet relationsmarknadsföring. Anpassade relationer till kunden medför även ett större engagemang och ansvar från distributörens sida eftersom kunden förväntar sig mer av en relation som uppfattas som personlig. I dagsläget kan digital-TV-abonnemang liknas med höginvolverande produkter, men digital-TV-övergången bidrar till en mättad marknad där trenden går mot att konkurrera om varandras kunder. För att undvika ett priskrig med låg involvering hos kunderna är det därför viktigt för distributörerna att kunna hitta nya sätt att differentiera sig.

Vi har i egenskap av studenter samt privatpersoner uppmärksammat en tydlig trend gällande marknadsföring av produkter och tjänster. Vi ser att fler och fler företag erbjuder kringtjänster till deras produkter för att öka dess attraktivitet. Efterfrågan på marknaden tenderar också till att efterfråga dessa kringtjänster, så kallade mervärden. Vi har med denna uppsats sökt förståelse för mervärdeskapande, med fokus på hur företag kan använda sig av mervärdeskapande som en effektiv metod för differentiering. Med andra ord hur dessa kringtjänster kan vara relationsskapande genom kundlojalitet och därmed skapa kundsegment för företag. Vi har i denna undersökning genomfört en fallstudie på företaget Fazer restaurang. Det finns två anledningen till att vi har valt detta företag. För det första så agerar företaget i en bransch som präglas av att mervärden såsom service och kvalitet är de främsta konkurrensfördelarna. För det andra så har företaget ett koncept där mervärden starkt framhävs. Syftet med denna uppsats är att analysera hur ett företag inom restaurangbranschen använder sig av mervärdeskapande faktorer för att differentiera sig. Detta undersökte vi genom att söka information om restaurangen samt intervjua restaurangens ledningen och på så sätt få veta vad företaget har att erbjuda marknaden. Sedan genomförde vi en enkätundersökning med restaurangens besökare som population. Denna undersökning visade oss hur väl restaurangens utbud matchade efterfrågan hos kundsegmentet. Med hjälp av en teoretisk syntes samt en avgränsning gällande mervärdet på kvalitet och service kunde vi dra slutsatsen att mervärdeskapandet har en betydelsefull roll när det gäller företags möjligheter att differentiera sig och på så sätt få lojala kunder. Undersökningen visade även att mervärdena visuellt intryck samt trendriktighet var av betydelse. Uppsatsen kan erbjuda läsaren förståelse om mervärdets betydelse samt ge en översikt hur olika mervärdesteorier kan kopplas samman. Vidare så tror vi att denna uppsats kan användas som utgångspunkt för vidare forskning i ämnet.

Som människa i dagens samhälle blir man, varje dag, exponerad av ett mycket stort antal marknadsföringsbudskap i form av annonser och reklam, ett antal som är omöjligt för en enskild individ att ta in. Företag har därför svårt att nå ut till sina segment utan att spendera stora resurser på sin marknadsföring. Word-of-mouth (WOM) kan beskrivas som det in-formella rykte vilket förmedlas mellan konsumenter och som innehar en större trovärdighet och genomslagskraft än den traditionella marknadsföringen. Om företag skulle kunna på-verka och kontrollera WOM så skulle detta kunna leda till en viss konkurrensfördel. Kun-der inom servicesektorn, som till exempel hotellindustrin, är speciellt påverkade av denna informella information i deras val av hotell och tjänster. Därför har hotellindustrin fungerat som utgångspunkt för denna studie av fenomenet WOM och hur det kan kontrolleras av företagen. Hotellen som ingår i studien är geografisk belägna inom Jönköpingsområdet. Syftet med studien och uppsatsen är att försöka undersöka om och hur WOM är påverkat av de utvalda hotellen i studien och observera de olika metoder som kan har en inverkan på WOM. Metoden för insamlandet av primär data är av kvalitativ natur. Där någon från de utvalda hotellens administrativa personal har blivit intervjuad för att svara på frågor som berör denna studie över fenomenet WOM. Sekundär data har samlats in från relevanta artiklar och böcker för att bidra till en så trovärdig analys som möjligt. Teorin behandlar WOM, service och relationsmarknadsföring. Författarna avslutar med slutsatsen att det finns en medvetenhet hos respondenterna om WOM och dess betydelse för företaget. Det verkar finnas en större medvetenhet av att ak-tivt försöka minimera negativ WOM än att aktivt försöka influera den positiva WOM. Det fanns indikationer på att hotellen på något sätt använder metoder som man tror generera positiv WOM. Problemet verkar vara svårigheten att utvärdera vad som egentligen är skill-naden mellan relationsmarknadsföring och WOM marknadsföring i några av de metoder som hotellen tror kan genera positive WOM. Hotellets storlek/finansiella resurser verkar också ha en viss betydelse för om hotellen säger sig använda eller vara beroende av WOM. Så även om det fanns vissa åtgärder som kan generera positiv WOM så finns det en passiv attityd hos respondenterna mot att man verkligen kan kontrollera det. Men genom att skaf-fa sig större insikt om hur WOM och de nuvarande marknadsmetoder som används hör samman, tror författarna att hotellen kan bli mer effektiva i sin marknadsföring. / Since a normal person of today is exposed to a vast number of marketing messages from conventional marketing methods like advertising campaigns and commercials, the con-sumer will have to make a choice from all these offers conveyed through promotional ef-forts. Word-of-mouth (WOM) is the informal communication about a service or product between consumers. This can be said to serve as a credibility filter for the consumer be-cause of its perceived independence and trustworthiness. Gaining control of WOM from the company’s point of view could create a competitive advantage over competitors in the market place. Service industries, such as the hotel industry, are highly affected by WOM and therefore hotels were chosen in the Jönköping region in order to study the company awareness and ability to control the WOM phenomenon. The purpose of the thesis is to investigate if WOM is a factor which is controlled by the hotel firms and to detect and describe how this is done and what kind of the marketing methods that are being used. The method chosen by the authors of the thesis in order to gather primary data was of a qualitative nature were interviews were conducted together with appropriate hotel manag-ers of hotels in the Jönköping region in order to study their view on the WOM phenome-non. Secondary data was collected from relevant theoretical articles and books in order to carry out the analysis of the primary data. The theoretical framework consists of theory concerning WOM, service and relationship marketing. The authors of the thesis conclude that there is awareness among the respondents about the power of WOM and its importance for the business. However, there seem to be a greater consciousness of using actions for minimizing negative WOM than consciously in-fluence the spread of positive WOM. Some actions taken by the hotels are indeed believed to generate positive WOM but there appears to be a thin line between creating relationship and actually influencing the spread of positive WOM, this perhaps due to the problem of the WOM evaluation of the actions taken. Size/financial mean also seem to be important factors on the hotels dependence on WOM the action taken to try to generate positive WOM. Even though some methods were detected that were thought to harness WOM, there is still a rather passive attitude among the respondents towards actually being able to influence WOM to its full extent. By gaining more insights of WOM and the marketing methods currently used, the authors of the thesis believe that hotels studied would become more efficient in their marketing efforts.

Titel: Intern Marknadsföring och Kundrelationer – hur förhåller sig dessa till varandra? Sökord: Intern marknadsföring, kundrelationer, relationsmarknadsföring Problem: Hur förhåller sig ett företags interna marknadsföring till dess kundrelationer? samt: Hur förhåller sig företagets kundrelationer till dess interna marknadsföring? Syfte: Syftet med denna uppsats är att förstå och förklara hur företaget Leine & Linde AB:s interna marknadsföring samt deras kundrelationer förhåller sig till varandra. Metod: Uppsatsen bygger på teori kring intern marknadsföring och kundrelationer samt en kvalitativ fallstudie med undersökning på ett svenskt företag, Leine & Linde AB. Slutsats: Slutsatserna från studien visar att den interna marknadsföringen och kundrelationerna förhåller sig till varandra genom påverkan mellan olika faktorer för de olika ämnesområdena. Förhållandet kan även ses börja från kundrelationerna, då fallföretaget Leine & Linde inte gjorde något utan ett kundbehov. / Title: Internal Marketing and Customer Relations - How do they relate to each other? Words for search: Internal marketing, customer relations, relationship marketing Problem: How does a company’s internal marketing relate to their customer relations? and: How does the company’s customer relations relate to their internal marketing? Purpose: The purpose with this thesis is to understand and explain how the internal marketing and the customer relations in the company Leine & Linde AB relate to each other. Method: This thesis is built on theories about internal marketing and customer relations together with a qualitative casestudy with an examination with interviews at a Swedish company, Leine & Linde AB. Findings: The findings from this thesis shows that the internal marketing and the customer relations relate to each other through how the different factors in the subjects effect each other. The relation between internal marketing and customer relations begins from the customer relations, seen to that the case company Leine & Linde did not do anything without a need from the customers.

Syftet med denna uppsats är att undersöka om och hur medverkandet i en organisation som BNI kan hjälpa dess medlemmar att identifiera och etablera relationer. Organisationen erbjuder dess medlemmar en möjlighet att genom en serie av interaktioner med varandra utbyta referenser; genom utnyttjandet av varandras kontaktnätverk. Detta har undersökts genom en kvalitativ studie på BNI Uppsala. Studien består av djupintervjuer med regionsansvarig och fyra medlemmar, en observationsstudie av ett frukostmöte samt studerandet av diverse sekundärdata. Genom vår analys gentemot aktuell teori inom ämnet har vi kunnat påvisa medlemmarna erbjuds en plattform för både sociala och affärsmässiga interaktioner och därigenom etablerandet av relationer med andra aktörer. Medlemmarna hjälper genom konceptet även varandra att identifiera kunder och samarbetspartners utanför BNI:s nätverk. / The purpose of this thesis is to investigate if and how participation in an organization similar to BNI can contribute to identifying and establishing relationships for its members. The organization offers its member a possibility, through a series of interactions to exchange referrals with one another, through the use of each other’s personal networks. This has been investigated through a qualitative study on BNI Uppsala. The study consists of deep interviews with the region manager and four members, an observation study as well as the revision of various secondary data. Through our analysis towards relevant theories within the area, we have been able to show that the members are offered a platform for both social and business-to-business interaction and through that the establishments of relationships. The members also help each other in identifying customers and partners outside of the network of BNI.