Made available in DSpace on 2014-12-17T14:13:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RichardsonRSA_Tese.pdf: 1809117 bytes, checksum: 464fe0f4ad6e16db7d25aa3443366d02 (MD5) Previous issue date: 2009-12-18 / Objective: The aim of this study was to evaluate the health care of HIV/AIDS Reference Center for treatment of AIDS in Natal/RN for professionals and service users. Methods: This is an evaluative study with a quantitative approach, performed in the outpatient Giselda Trigueiro Hospital, in Natal (RN). The target population consisted of 313 patients with HIV and 34 professionals of the center. Data collection occurred from august 2007 to july 2008, with a structured form of interview, validated through a pilot study. The data were analyzed by descriptive and inferential statistics. Results: The evaluation of the service was considered unsatisfactory by 85.6% users. However, 58.8% of professionals considered it satisfactory. There was difference in the evaluation of the following indicators: the relationship professional users, offering support, timeliness of professional guidelines on the treatment. There was similarity in the following indicators: physical structure, respect for privacy, opportunity to make complaints, hospitality, convenience of schedules, availability of ARVs and laboratory tests, and ease of access. Conclusion: The results point to dissatisfaction of the users and professional satisfaction with the health care of people with HIV / AIDS in the service searched. It was found that the indicators used in this study may be considered relevant to evaluate the service in question, as well as monitoringparameters provide acceptable quality of health care by the National STD/AIDS / Objetivo: O prop?sito dessa investiga??o foi o de avaliar a aten??o ? sa?de de portadores de HIV/Aids no Centro de Refer?ncia para o tratamento da Aids em Natal/RN por profissionais e usu?rios do servi?o. M?todos: Trata-se de um estudo avaliativo, com abordagem quantitativa, realizada no servi?o ambulatorial do Hospital Giselda Trigueiro, em Natal (RN). A popula??o-alvo foi composta por 313 portadores de HIV e os 34 profissionais do referido centro. A coleta de dados ocorreu de agosto de 2007 a julho de 2008, com um formul?rio estruturado de entrevista, validado por meio de um estudo piloto. Os dados foram analisados pela estat?stica descritiva e inferencial. Resultados: A avalia??o do servi?o foi considerada insatisfat?ria por 85,6% usu?rios. No entanto, 58,8% dos profissionais consideraram-a satisfat?ria. Verificou-se diferen?a na avalia??o dos seguintes indicadores: relacionamento profissionais usu?rios, apoio oferecido, pontualidade dos profissionais, orienta??es sobre o tratamento. Observou-se semelhan?a nos seguintes indicadores: estrutura f?sica, respeito ? privacidade, oportunidade de fazer reclama??es, acolhimento, conveni?ncia dos hor?rios, disponibilidade de ARV e exames laboratoriais, e facilidade de acesso. Conclus?o: Os resultados apontaram para insatisfa??o dos usu?rios e a satisfa??o dos profissionais com a aten??o a sa?de de portadores de HIV/Aids no servi?o pesquisado. Constatou-se que os indicadores utilizados nesse estudo podem ser considerados pertinentes para avaliar o servi?o em quest?o, bem como, constituir par?metros de monitoramento aceit?veis da qualidade da aten??o ? sa?de pelo Programa Nacional de DST/Aids

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:13:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JoelLJ.pdf: 1696085 bytes, checksum: e9e25b47bdf28bb68fd93ad55a39ca77 (MD5) Previous issue date: 2008-12-10 / This study has as general object: to verify as the health professionals that work in different hospitals evaluate the hospital services; and specific objectives: identify how health professionals evaluate the work conditions in different hospitals and verify the central nucleus and the peripheral elements of the social representations elaborated by these professionals about these institution. This is a descriptive study realized in Natal, capital of Rio Grande do Norte. Were collected 213 questionnaires. Concerning the evaluation of the health services, high averages had been verified in the philanthropic hospital, for example, quality of the customer service. At the state hospital was observed lowest ones: respect to the privacy of the patients. Similar results were found about work conditions. It was observed as central nucleus the categories Overcrowded and Humanized care, in the state and philanthropic hospital respectively, and as peripheral elements Low wages and Overcrowded. Being thus the conflicts in this scene are inevitable because of the poor structure of some public hospitals, however, these problems can be foresee and solvable if the hospital has a free expression channel accessible to all agents. The evaluation has to become integrant part of the culture of the organization, a time that this will guide the steps in direction to the best quality in the hospital assistance / O presente estudo tem como objetivo geral identificar como os profissionais de sa?de, que atuam em hospitais de diferentes categorias (estadual, filantr?pica, privada e universit?ria), avaliam os servi?os oferecidos por essas institui??es de sa?de; e objetivos espec?ficos: verificar como os profissionais avaliam as condi??es de trabalho, bem como detectar qual o significado que esses profissionais atribuem ?s referidas institui??es. Trata-se de um estudo descritivo realizado em Natal, capital do estado do Rio Grande do Norte. A popula??o amostral compreendeu 213 profissionais de sa?de. Na avalia??o dos servi?os, verificaram-se as maiores m?dias no hospital filantr?pico, a exemplo, Qualidade do atendimento ao usu?rio. No hospital estadual, verificou-se a menor m?dia no item Respeito ? privacidade do paciente. No tocante ?s condi??es de trabalho encontraram-se resultados semelhantes, as menores m?dias no hospital estadual e as maiores no hospital filantr?pico. Em rela??o ao significado atribu?do ?s institui??es observa-se como n?cleo central as categorias Superlota??o e Atendimento humanizado, no hospital estadual e filantr?pico respectivamente, e como elementos perif?ricos Baixos sal?rios e Superlota??o. Diante dos resultados, percebeu-se que os conflitos nesse cen?rio s?o inevit?veis, frente ? prec?ria estrutura de algumas institui??es p?blicas, contudo, s?o previs?veis e solucion?veis se o hospital dispuser de um canal de express?o livre e acess?vel a todos os agentes. Ressalta-se ainda, a import?ncia da avalia??o se tornar parte integrante da cultura da organiza??o, uma vez que esta nortear? os passos em dire??o ? melhor qualidade na assist?ncia hospitalar

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JaniereL.pdf: 2102402 bytes, checksum: 6a424cc3be8c6b5ca19e575a77e57039 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / This thesis presents a contribution to the study customer satisfaction models, analyzing the relationship between antecedent variables satisfaction and customer loyalty, through a survey with car s buyers in Natal. The theorical survey is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, and in the customer satisfaction index models. For the field survey, was applied a questionnaire, based on the Norwegian Customer Satisfaction Barometer (NCSB), considered by Johnson et al. (2001), with 106 customer of concessionary Fiat, the Pontanegra Autom?veis. The main results obtained by the multiple regression analysis reveal that, considering the Fiat, the satisfaction is influencing by reliance degree in the firm seriousness and by complaining handling, the loyalty is influenced by possibility of again pay the same value if was again buy a car, the satisfaction degree with a car, affective commitment relationship firm customer of the own car and the complaining handling. Considering the concessionaire, the satisfaction is influenced by reliance degree in the firm seriousness, ability degree of the concessionaire in delivery service and by complaining handling, already the loyalty is influencing by possibility of again pay the same value if was again buy a car, affective commitment relations to be concessionaire s customer, by calculate commitment in relation the economic loss of bought this car of this firm and complaining handling / Esta tese apresenta uma contribui??o ao estudo de modelos de satisfa??o do cliente, analisando as rela??es que envolvem as vari?veis antecedentes da satisfa??o e da fidelidade do cliente, atrav?s de uma pesquisa com compradores de carros em Natal. A pesquisa te?rica ? focada em conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente e nos modelos ?ndices de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um question?rio baseado no Modelo ?ndice de Satisfa??o Noruegu?s (NCSB), proposto por Johnson et al. (2001), a 106 clientes da Concession?ria Pontanegra Autom?veis. Os principais resultados obtidos pela regress?o m?ltipla, revelam que, levando em considera??o a Fiat, a satisfa??o ? influenciada pelo grau de confian?a na seriedade da empresa e pelo tratamento das reclama??es, a fidelidade ? influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, o grau de satisfa??o com o carro, o compromisso afetivo em ser cliente do fabricante do seu carro e o tratamento das reclama??es. Considerando a Concession?ria, a satisfa??o ? influenciada pelo grau de confian?a na seriedade da empresa, pelo grau de capacidade da concession?ria em prestar um servi?o e pelo tratamento das reclama??es. J? a fidelidade ? influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, pelo compromisso afetivo em ser cliente da concession?ria, pelo compromisso calculado quanto ?s perdas econ?micas de ter comprado este carro deste fabricante, em vez de outro similar de outro fabricante, e pelo tratamento das reclama??es

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:55:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AndrePFN_TESE.pdf: 4956511 bytes, checksum: d00f01a2c3f7198c617354080afe8fac (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / In recent decades, changes have been occurring in the telecommunications industry, allied to competition driven by the policies of privatization and concessions, have fomented the world market irrefutably causing the emergence of a new reality. The reflections in Brazil have become evident due to the appearance of significant growth rates, getting in 2012 to provide a net operating income of 128 billion dollars, placing the country among the five major powers in the world in mobile communications. In this context, an issue of increasing importance to the financial health of companies is their ability to retain their customers, as well as turn them into loyal customers. The appearance of infidelity from customer operators has been generating monthly rates shutdowns about two to four percent per month accounting for business management one of its biggest challenges, since capturing a new customer has meant an expenditure greater than five times to retention. For this purpose, models have been developed by means of structural equation modeling to identify the relationships between the various determinants of customer loyalty in the context of services. The original contribution of this thesis is to develop a model for loyalty from the identification of relationships between determinants of satisfaction (latent variables) and the inclusion of attributes that determine the perceptions of service quality for the mobile communications industry, such as quality, satisfaction, value, trust, expectation and loyalty. It is a qualitative research which will be conducted with customers of operators through simple random sampling technique, using structured questionnaires. As a result, the proposed model and statistical evaluations should enable operators to conclude that customer loyalty is directly influenced by technical and operational quality of the services offered, as well as provide a satisfaction index for the mobile communication segment / Transforma??es ocorridas no setor de telecomunica??es nas ?ltimas d?cadas, aliadas ? competi??o motivada pelas pol?ticas de concess?es e privatiza??es, fomentaram, de forma irrefut?vel, o mercado mundial, causando o surgimento de uma nova realidade. Os reflexos, no Brasil, tornaram-se evidentes devido ao aparecimento de taxas de crescimento acentuadas, chegando em 2012 a apresentar uma receita operacional l?quida de 128 bilh?es de reais, colocando o pa?s entre os cinco maiores pa?ses em rela??o a comunica??es m?veis no mundo. Neste contexto econ?mico, uma quest?o de crescente import?ncia para a sa?de financeira das empresas ? a sua capacidade de reter seus clientes e transform?-los em consumidores leais. O aparecimento da infidelidade dos clientes nas operadoras vem gerando valores de taxas de desligamentos mensais em m?dia na ordem de dois a quatro por cento, representando para a gest?o empresarial um dos seus maiores desafios, vez que a capta??o de um novo cliente significa um disp?ndio cinco vezes maior que sua reten??o. Com este prop?sito, modelos t?m sido desenvolvidos, por meio da modelagem de equa??es estruturais, para identificar as rela??es entre os diversos determinantes da lealdade dos clientes no contexto dos servi?os. A contribui??o original desta tese ? o desenvolvimento de um modelo para a lealdade a partir da identifica??o de rela??es entre determinantes da satisfa??o (vari?veis latentes) e da inclus?o de atributos que determinam as percep??es da qualidade de servi?o para o setor de comunica??es m?veis, entre os quais: qualidade, satisfa??o, valor, confian?a, expectativa e lealdade. A pesquisa de car?ter quantitativo foi realizada com os clientes das operadoras por meio da t?cnica de amostragem aleat?ria simples, por meio de question?rios estruturados. Como resultado o modelo proposto e as avalia??es estat?sticas devem possibilitar as operadoras conclu?rem que a lealdade dos clientes ? diretamente influenciada pela qualidade t?cnica e operacional dos servi?os oferecidos, bem como apresentar um ?ndice de satisfa??o de comunica??es m?veis para o segmento

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:31:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SamaraCMS.pdf: 573528 bytes, checksum: 311fd624f3dee6677140c8c52aaee17b (MD5) Previous issue date: 2007-04-30 / Nowadays, the basic attention in health works according to the Health Family Program (HFP), which is responsible for the organization of the health services with view to provide an appropriate attendance to the needs of the population. Its expansion is expressive in whole country and, the oral health, included in this process, has been seen as a possibility of change the health practices centered in the disease. In face of this perspective, the proposal of study is to discover possible changes in the health care model of oral health in a district, made possible through the perception, evaluation and degree of satisfaction of the user s health service. To reach such objectives, the district of Maca?ba in the State of Rio Grande do Norte, was chosen for operational subjects, such as time of implantation of HFP and great covering of this program. The current research used interviews structured with objectives and subjectives questions and questionnaires of socioeconomic characterization addressed to two hundred and seventy (270) individuals (ninety users of an Urban PSF, ninety of a Rural PSF and ninety of an unit non PSF). The analysis of the data was accomplished through the software SPSS/99, that made possible a statistical and analytic appreciation. The HFP units and non HFP units has shown to sort the common odontology problems of the community, and this didn't establish a direct relationship with the general satisfaction. On the other hands, the programmed consultation is related with lager satisfaction of the users. The access form to the odontology treatment of the Units, the satisfaction with the attendance rendered by the dentist and the equip, enough dentists for the community and the social class of the user were decisive for the general satisfaction with the service of oral health. On the other hand, variables as age and education, resolution of the problem and physical conditions of the unit didn't influence the general satisfaction. In spite of the progresses in the implantation of the oral health in ESF, preventive activities, visits at home, access and social participation still reproduce the traditional model of attendance, showing a primary change process / A aten??o b?sica em sa?de ? atualmente operacionalizada atrav?s da Estrat?gia de Sa?de da Fam?lia (ESF). Esta ? respons?vel pela reorganiza??o e ordenamento dos servi?os de sa?de com vista a proporcionar um atendimento apropriado ?s necessidades da popula??o. Sua expans?o ? expressiva em todo pa?s e, a sa?de bucal ao incorporar-se neste processo tem sido vista como uma possibilidade de mudan?a das pr?ticas de sa?de centrada na doen?a. Diante desta perspectiva, este trabalho tem por objetivo caracterizar o modelo assistencial de sa?de bucal em n?vel local ou municipal, viabilizada atrav?s da percep??o, avalia??o e do grau de satisfa??o do principal interessado com o servi?o prestado pelo setor p?blico de sa?de: o usu?rio. Para atingir tais objetivos escolheu-se, intencionalmente, o Munic?pio de Maca?ba no Estado do Rio Grande do Norte, por quest?es operacionais, pelo tempo de implanta??o do ESF e sua alta cobertura. Para isto, utilizaram-se como instrumentos de coleta de informa??es, entrevistas estruturadas com quest?es fechadas e abertas e question?rios de caracteriza??o s?cio-econ?mica direcionados a duzentos e setenta (270) indiv?duos, sendo, esses, usu?rios do servi?o de sa?de bucal de Unidades B?sicas de Sa?de do Munic?pio (noventa usu?rios de um PSF Urbano, noventa de um PSF Rural e noventa de uma unidade n?o PSF). A an?lise dos dados foi realizada atrav?s do software SPSS/99, que possibilitou uma aprecia??o estat?stica e anal?tica. As unidades mostraram-se resolutivas n?o apresentando diferen?a estatisticamente significativa entre unidade n?o PSF e unidades PSF, e n?o estabeleceu uma rela??o direta com a satisfa??o geral. O sistema de refer?ncia e contra-refer?ncia n?o se encontra totalmente organizado e a forma de acesso na ESF n?o se apresenta definida, ocorrendo concomit?ncia entre livre demanda e agendamento, estando esta ?ltima relacionada com maior satisfa??o. A forma de acesso ao tratamento odontol?gico das Unidades, a satisfa??o com o atendimento prestado pelo dentista e sua equipe, o n?mero de dentistas suficientes para a comunidade e a classe social do usu?rio foi determinante para a satisfa??o geral destes com o servi?o de sa?de bucal. Por outro lado, vari?veis como idade e escolaridade, resolu??o do problema e condi??es f?sicas da unidade n?o influenciaram a satisfa??o geral. Apesar dos avan?os na implanta??o da sa?de bucal na ESF pode-se verificar que, em certos pontos, atividades preventivas, visitas domiciliares, acesso e participa??o social reproduzem, ainda, o tradicional modelo de assist?ncia, sinalizando um incipiente processo de mudan?a

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:03:28Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LuciaMF_DISSERT.pdf: 4358555 bytes, checksum: 1a9d061dffe256178596d20701eec009 (MD5) Previous issue date: 2011-11-04 / The growing accumulation of people in urban centers caused chronic problems of the cities to begin to take an increasingly unsustainable. Primarily related to lack of infrastructure coupled with sanitation and lack of investment in critical sectors such as health, education, housing and transportation, these problems start to deteriorate markedly the quality of life of city dwellers and put into test management policies of the spaces urbanized. To reverse this situation, shows is essential to the use of tools (highlighting this harvest rates and environmental indicators) that help in assessing the current conditions and may assist in predicting future scenarios. From the information listed above, now put the research seeks to present an index called ISBA Environmental (Sanitation Index) which looks at the four urban systems (water, sewer, solid waste and urban drainage) from the viewpoint of application in a geographical cutout specific - in this case the Drainage Basin XII, defined by the Plan of Urban Drainage Stormwater in the city of Natal, capital of Rio Grande do Norte. This index, together with analysis of other factors sought to trace the current conditions of the basin and thus, assist in proposing the best solutions. For the preparation of the index was applied a questionnaire with a sample of 384 (three hundred eighty-four) households that aimed to study two variables: access to services and satisfaction of the population in relation to these. The ISBA has shown that the system is the most deficient collection and disposal of effluents (ICE = 47.66%), followed by the drainage of rainwater (IDAP = 54.17%), water supply (AAI = 61, 36) and solid waste collection (IRS = 78.28). With the ISBA was possible to verify that the qualitative data shows whose subjectivity is evident (as is the case of user satisfaction) can be of great importance when an assessment, since we obtained the correlation coefficient between the variables "Access" and " Satisfaction "equal to 0.8234, showing a strong correlation between the existence / quality of service offered and the impressions of the population that receives them / O crescente ac?mulo de pessoas nos centros urbanos fez com que problemas cr?nicos das cidades passassem a tomar propor??es cada vez mais insustent?veis. Relacionados principalmente a falta de infra-estrutura de saneamento e somadas a falta de investimentos em setores cr?ticos como sa?de, educa??o, habita??o e transporte, estes problemas passam a degradar acentuadamente a qualidade de vida dos citadinos e colocam em teste as pol?ticas de gest?o dos espa?os urbanizados. Para reverter tal quadro, mostra-se imprescind?vel o uso de ferramentas que auxiliem na avalia??o das atuais condi??es e possam auxiliar na predi??o de cen?rios futuros. A partir das informa??es elencadas supra, a presente pesquisa busca apresentar um instrumento ambiental denominado ?ndice de Saneamento B?sico (ISBA) que visa a analise dos quatro sistemas urbanos (?gua, esgoto, res?duos s?lidos e drenagem urbana) sob a ?tica de aplica??o em um recorte geogr?fico especifico no caso a Bacia de Drenagem XII, definida pelo Plano de Drenagem Urbana de ?guas Pluviais da cidade do Natal, capital do Rio Grande do Norte. Este ?ndice, juntamente com an?lises de outros fatores ajuda a tra?ar as atuais condi??es da bacia e com isso, auxiliar na proposi??o das melhores solu??es. Para a aplica??o do ?ndice foram utilizados obtidos atrav?s de um question?rio com uma amostra de 384 (trezentos e oitenta e quatro) resid?ncias que objetivava estudar duas vari?veis: acesso e a satisfa??o da popula??o aos servi?os de saneamento. O ISBA mostrou que o sistema mais deficit?rio ? o de coleta e destina??o final de efluentes (ICE=47,66%), seguido pela drenagem de ?guas pluviais (IDAP=54,17%), o abastecimento de ?gua (IAA=61,36) e a coleta de res?duos s?lidos (IRS=78,28). Com o ISBA foi poss?vel verificar que dados qualitativos cuja subjetividade mostra-se evidente (como ? o caso da satisfa??o dos usu?rios) podem ser de grande import?ncia quando de uma avalia??o, visto que se obteve coeficiente de correla??o entre as vari?veis Acesso e Satisfa??o igual a 0,8234, mostrando grande correla??o entre a exist?ncia/qualidade de servi?o oferecido e as impress?es da popula??o que os recebe