Titel: DART- en modell för värdesamskapande - En studie i hur fastighetsmäklare och kunder samskapar värde Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Lizbet Brittsten och Sanna Pickelner Handledare: Jens Eklinder - Frick och Jonas Molin Datum: 2015 – Maj Syfte: Att kunder intresserar sig för ett värdeskapande tillsammans med företagen och vill delta allt mer i affärsprocesser, framför allt i tjänstesektorn, ligger i tiden. Då vi båda kommer arbeta i en tjänstebransch där det krävs samarbete med kunder, väcktes vårt intresse att fördjupa oss i ämnet. Syftet med den här studien är att utifrån ett företags- och kundperspektiv öka förståelsen för hur delarna dialog, access, riskbedömning och transparens påverkar värdesamskapandet i en säljprocess mellan tjänsteföretag och kunder. Metod: I studien har vi använt oss av en kvalitativ metod. Underlaget till studien samlades in genom semistrukturerade djupintervjuer med både fastighetsmäklare och kunder (säljare). Från intervjuerna har vi tagit ut nyckeltermer och presenterat dem i empirikapitlet. Utifrån ett deduktiv angreppssätt har det empiriska underlaget analyserats mot teorin och respondenternas svar har även jämförts sinsemellan.   Resultat & slutsats: Av de faktorer vi undersökte visade sig dialog och transparens ha ett starkare samband och vara mer framträdande vid värdesamskapande än access. Dessutom låg riskbedömning snarare till grund för de tre andra faktorerna vilket vi anser borde revideras och tydliggöras i modellen. Ett annat resultat från vår studie är att ett värdesamskapande snabbt kan övergå till ett värdeförstörande om det inte hanteras på rätt sätt igenom hela affärsprocessen.   Förslag till fortsatt forskning: Det vore intressant att prova våra två omarbetade DART-modeller i en studie med fler respondenter då vårt urval varit begränsat i storlek. Vi finner det också intressant att se om den befintliga DART-modellen är applicerbar i en studie där  utgångspunkten är en annan tjänstebransch där risktagandet inte är av samma betydelse. Vi föreslår även att utföra studier på området med ett induktivt angreppssätt, då vår studie varit begränsad till en befintlig teoretisk modell.   Uppsatsens bidrag: Ett teoretiskt bidrag från vår studie är att DART-modellen borde omformas. Den visade sig inte applicerbar fullt ut i vår studie. Vi har därför vidareutvecklat två modeller baserat på ursprungsmodellen. Dialog och transparens visade sig vara starkt sammankopplade och viktiga verktyg för mäklarna för att få kundernas förtroende. Det ser vi som ett praktiskt bidrag då vi anser att kombinationen av dialog och transparens är central och kan vara kopplad till förtroendeskapande även i andra tjänstebranscher. Kunders helhetsupplevelse, såväl monetärt som relationsmässigt, har i vår studie visat sig vara avgörande för det upplevda värdet.

Bakgrund/problem: Produktföretag skapar nya erbjudanden utformade som tjänster och helhetslösningar. Företaget säljer paket inkluderande produkten samt tillhörande. Kärnverksamheten utvidgas. Kräver dessa lösningar en annan typ av säljare än den som idag är dominant på tillverkande företag? Syfte: Med denna uppsats vill vi finna ifall dagens säljare ser att det finns vissa personliga egenskaper som är anses vara mer gynnsamma än andra vid försäljning av dessa helhetslösningar. Metod: Det är en komparativ flerfallsstudie med en kvalitativ forskningsansats. Med hjälp av sex stycken semistrukturerade intervjuer på med säljare på tre olika företag har vi insamlat empirisk data. Data har vi sedan analyserat med hjälp av en egen analysmodell. Resultat/bidrag: Resultatet har visat att med de nya formerna av att sälja tjänster och produkter förändras även den nya säljaren och vilka egenskaper som anses vara gynnsamma för byggandet av förtroende, relationer och i slutändan för en lyckad försäljning. Hur säljarna väljer att belysa olika egenskaper går att härleda från deras bakgrunder och personlighetstyper. / Background/problem: Product businesses create new offerings designed as services and comprehensive solutions. The company sells packages that include the product and related. Core business expand. These solutions requires a different type of sellers than that of today, who is dominant in manufacturing companies? Purpose: With this paper, we want to find if today’s sellers see that there are certain personal characteristics that are considered to be more favorable to the sale of these integrated solutions. Method: This is a comparative case study with a qualitative approach. With the help of six semi-structured interviews with sellers in three different companies, we have collected empirical data. The data were then analyzed using a self-analysis model. Results/contribution:The results have shown that with the new forms of selling services and products change even the new vendor and which properties are considered to be favorable for the building of trust, relationships and ultimately for a successful sale. How sellers choose to highlight different properties can be derived from their backgrounds and personality types.

The process of globalization over the past five decades has given impetus to drivensustainability and related thinking in business. It is also observed that there areunprecedented trends in corporate strategy towards sustainable thinking - the emergenceof sustainability as corporate strategy and the concern of business for ecology and society.This forces companies to rethink their standard business models and increase theirinterest in innovating products and services based on the challenges of global sustainabledevelopment. The pressure from external stakeholders, mainly non-governmentalorganizations (NGOs), as drivers of change may also contribute strongly to thisendeavour. This substantial change pressure clearly reflects companies’ recognition of themounting pressures for social responsibility and governance. The overall aim of this thesisis to describe and understand how social responsibility and value-creation of customers’influence the overall service quality of companies in developing a sustainable servicebusiness. The theoretical and conceptual frame of reference finds its stimulation from the researchin sustainable development – corporate social responsibility, service research and qualitymanagement. In this way it attempts to bridge the gap between business and socialresponsibility. Theoretically and conceptually, the thesis amalgamates sustainabilitythinking and the service logic. Here, value creation and co-creation of Service DominantLogic (S-D logic) approach expands to integrate the values based approach of CorporateSocial Responsibility (CSR) in management thinking and have created the prevailingbusiness practices and service quality (SQ) improvement. This thesis is a compilation offive different papers that follow an interpretative case study approach. The empiricalstudy developed from the cases of multinational companies, small and mediumenterprises, smallholders and NGOs. In this thesis, ‘Sustainable Service Dominant Logic’ (SSDL) was labelled to argue thatvalue-based co-creation of the S-D logic framework can be used to create values-basedservices for sustainable business by examining the link between CSR and S-D logic basedon value, values and service quality for sustainable business. This is this thesis’scontribution to the ongoing discussion of the paradigm shift in service research. Theframework is of the integration of CSR thinking into service business to create sustainablebusiness thinking. This signifies the new thinking of incorporating different managementsystems in creating the organizational change process, sustainability and finally SQimprovement. This counters the critique against S-D logic by expanding the societal andethical dimensions by using CSR, and showing real business cases. This depends on theintegration of different change pressures for value creation, whether related to economicand social resource integration. This involves the shift of the focus of managerial controlfrom a preoccupation with financial issues to a wider awareness of CSR thinking. Theseissues are also explored by demonstrating, based on cases, how the adoption of thisperspective can also enable the Base of the Pyramid (BoP) framework to become animportant aspect of value creation. Finally, the paradigm shift can be generalized to newthinking in S-D logic and the social responsibility of businesses as the major phenomenonof the changing and globalizing business environment; time for the CSR framework to permeate S-D logic.

This study is grounded in the evolving perspective of Service Marketing, Service-Dominant-Logic and ServiceLogic and aims to provide a holistic view of how the digitalization of interactions affects the service provided by the restaurant and in turn the customers’ value creation processes. More exactly, the study examines a digital system for information exchange, order placements and payments in a restaurant on the Swedish market. The study adopts a qualitative approach and data has been collected through the use of unstructured observations and semi-structured interviews. The findings are that the system for digital interactions has both positive and negative effects on valuecreation. It also changes other aspects of the service not directly linked to the system. If this ultimately creates more or less value for the customers is believed to depend on the customers’ individual differences, but if the system is used as a complement to the already existing service rather than as a substitute of the human interaction there are opportunities for a successful implementation.

Samtidigt som klimatkrisen konstaterats har också hållbarhetsarbete i företag ökat, vilket kan användas som ett redskap för att anta de utmaningar som följer av ett mer komplext och transparent företagande. Tidigare forskning har haft ett huvudsakligt fokus på de monetära fördelarna med hållbarhetsarbete, men eftersom finansiella aspekter nödvändigtvis inte är den enda nyckeln till ett företags framgång är det intressant att även finna andra värden. Således är syftet med studien att skapa förståelse för vilka icke-monetära värden som kan skapas genom hållbarhetsarbete i företag. Det teoretiska ramverket omfattar fyra hållbarhetsteorier samt värdeskapandeteorin service-dominant logic. En kvalitativ metod har valts då området är relativt outforskat och studien syftar till att studera hållbarhetsarbete i olika sociala kontexter och tolka samband. Analysen har gjorts med utgångspunkt i åtta semistrukturerade intervjuer som genomförts med respondenter i olika företag, kombinerat med det teoretiska ramverket. Studien visar att triple bottom line-rapportering varit ett initialt steg för att få företag att implementera hållbarhetsarbete, men inte tillräckligt för att hantera de utmaningar samhället står inför, där sättet att bedriva verksamhet kan behöva förändras. Med service-dominant logic som utgångspunkt för analysen har ett nytt sätt att se miljön som en aktör i ekosystemet genererats, då alla aktörer ska gynnas av tjänsteutbyten. Genom ömsesidigt värdeskapande inom ramen för de planetära gränserna kan doughnut-ekonomi uppnås, där fokus ligger på att långsiktigt frodas snarare än att expansivt växa. För att uppnå ett hållbart företagande är studiens respondenter eniga om att alla företag måste ta ansvar för miljön och argumenterar för att hållbarhetsarbete inte enbart medför marknadsmässiga fördelar, utan också värdesätts av anställda som upplever sitt arbete som betydelsefullt. Ett företag som tar ansvar genom hållbarhetsarbete och erbjuder en arbetsplats där anställda trivs blir en attraktiv arbetsgivare på en arbetsmarknad där arbetstagare blir allt mer medvetna om problematiken gällande miljön. Studien visar att hållbarhetsarbete ger företag möjlighet att lättare möta krav från aktörer, bidra till utvecklingen av samhället och forma en verksamhet där arbetstagare trivs. / At the same time as the climate crisis has been noted, sustainability work in companies has increased, which can be used as a tool to meet the challenges posed by a more complex and transparent way of doing businesses. Previous research has mainly focused on the monetary benefits of sustainability work, but since financial aspects necessarily are not the only key to business success, it is of interest to find other values as well. Thus, the purpose of the study is to create an understanding of the non-monetary values that can be created through sustainability work in companies. The theoretical framework consists of four sustainability theories as well as the value creation theory service-dominant logic. A qualitative method has been chosen, since the field is relatively unexplored and the purpose is to study sustainability work in different social contexts and interpret relationships. The analysis has been conducted with starting point in eight semi-structured interviews with respondents from different companies, combined with the theoretical framework. The study shows that triple bottom line reporting was an initial step to get businesses to implement sustainability work, but not enough to handle the challenges the society are facing, where the way to conduct business might need to change. With service-dominant logic as a starting point for the analysis, a new way of viewing the environment as an actor in the service ecosystem has been generated, since all actors should gain from service exchanges. Through mutual value creation within the frame of the planetary boundaries, doughnut-economy can be achieved, where the focus is on thriving rather than expansive growing. In order to achieve sustainable business, the respondents of the study agree that all companies must take environmental responsibility and argue that sustainability work do not only entail advantages on the market, but also to bring value to employees who experience their work as meaningful. A business which takes responsibility through sustainability work and offers a workplace where employees thrive, becomes an attractive employer on a labor market where workers are becoming more aware of the problems regarding the environment. The study shows that sustainability work gives companies an ability to easier meet actor demands, contribute to the development of the society, and conduct a business where employees thrive.

The purpose of the study is to examine how the crowdfunding context facilitates value co-creation from a service-dominant logic perspective. Previous studies on crowdfunding have focused on crowdfunding as a way to raise capital, but there is a need to examine how value is created from a service-dominant logic perspective to understand the crowdfunding context. This has been examined through an embedded case study on the Swedish crowdfunding market, consisting of three crowdfunded companies and two branch experts. The study finds that the crowdfunding context facilitates value co-creation by engaging the involved actors in value co-creating activities, where both actors benefit. Community creation was found to be vital for the crowdfunding context while being important in the value co-creation process. The study contributes to the crowdfunding literature by adding an understanding of how the crowdfunding context facilitates value co-creation, by applying a service-dominant logic perspective, showing how the crowdfunding context includes more than financial aspects. The study also contributes to the service-dominant logic discussion by enabling future research in a new empirical setting. Finally, from a managerial point of view, the study contributes to how crowdfunding has additional benefits beyond raising capital, such as how the actors can co-create value.

The megatrend of digitalisation is transforming society, individuals, companies, and industries through the widespread adoption of new digital technologies. Among the emerging technologies, digital twin technology is regarded as a key enabler of digital transformation in the Architecture, Engineering, Construction, and Facility Management (AEC/FM) industry, where the transition from BIM to digital twins is primarily driven by the emergence of big data. One of the aspects of digitalisation is the ability to customise and create customer-tailored solutions using data, which highlights the importance of adopting human-centric approaches for companies. Service-Dominant (S-D) logic, a theoretical perspective originating from marketing and service science, is based on a customer-centric approach to value creation and emphasises the importance of co-creating value with customers. Currently, the research on digital twins in the AEC/FM industry remains limited, focusing mainly on the technical aspects of digital twins. Although previous research has attempted to bridge the gap regarding managerial implications of digital twins by placing them in the context of S-D logic, such research is still scarce and introductory. This master thesis aims to contribute to the expansion of the managerial perspective by exploring digital twins in the context of S-D logic, by viewing digital twins as a service and focusing on their value co-creation potential. This is achieved by employing a qualitative research method and conducting nine semi-structured interviews with the Swedish industry practitioners working with digital twin technology. Thematic analysis was employed to identify, analyse, and interpret patterns in the qualitative data. The findings indicate that the primary value of digital twins is found in the transformation of data into customisable digital services tailored to customers' goals and purposes, which allows for value co-creation between suppliers and customers. Furthermore, the study concludes that digital twins in the Swedish AEC/FM industry are perceived as digital service platforms. This perception of digital twins as digital service platforms can be referred to in terms of collaborative digital platforms, which allows to view digital twins in the context of platform economy and opens new perspectives for future research. / Digitaliseringen är en megatrend som påverkar samhället, individer, företag och branscher genom användningen av nya digitala teknologier. Digitala tvillingar anses vara viktiga för att genomföra digital transformation inom samhällsbyggnadsektorn. Övergången från BIM till digitala tvillingar drivs främst av framstegen inom big data. En annan aspekt av digitaliseringen är möjligheten att skapa anpassade lösningar baserade på kunddata. Det blir allt viktigare att anamma ett individbaserat synssätt i utvecklingen av nya tjänster och produkter inom samhällsbyggnadssektorn. Därför utgår denna studie ifrån det teoretiska perspektivet service-dominant logic (SDL) som har sina rötter inom marknadsföring och är baserat på ett gemensamt värdeskapande mellan kund och leverantör. Det finns begränsad forskning om digitala tvillingar och den fokuserar främst på tekniska aspekter. Det finns ett fåtal studier som belyser användningen av digitala tvillingar ur ett ledningsperspektiv, vilket indikerar ett behov av vidare forskning för att bättre förstå värdepotentialen av digitala tvillingar inom samhällsbyggnadssektorn.Syftet med denna studie är att undersöka användning och värdepotentialen av digitala tvillingar ur ett SDL-perspektiv och därigenom betrakta tekniken som en tjänst som samskapar värde mellan de som levererar den och de som använder den. Studien är baserad på en kvalitativ forskningsansats och inbegriper nio semi-strukturerade intervjuer med svenska branschaktörer som arbetar med digitala tvillingar. Genom tematisk analys identifierades, analyserades och tolkades mönster i det kvalitativa materialet, såsom värde, resurser och kontext i vilket digitala tvillingar skapas.  Resultaten indikerar att det främsta värdet av digitala tvillingar ligger i möjligheten att omvandla data till anpassningsbara digitala tjänster som är skräddarsydda för att uppfylla kundens specifika mål och syften. Detta skapar möjligheter för värdeskapande mellan leverantörer och kunder. Studien konkluderar att digitala tvillingar kan betraktas som digitala tjänsteplattformar. Denna uppfattning om digitala tvillingar som digitala tjänsteplattformar kan relateras till samarbetsinriktade digitala plattformar, vilket öppnar upp nya perspektiv för framtida forskning på området.

Marketing literature has propagated “customer-participation” and “co-production” in the seller-buyer framework since the 1970s (Lovelock and Young 1979), yet marketing knowledge gaps exist in this area. Recent management research emphasise the need to re-evaluate how value is created for consumers and to consider the close nature of the interactions between buyers and sellers (Payne et al 2008). Vargo and Lusch’s (2004) proposed service-dominant logic reiterates this need, arguing that the “customer is always the co-creator of value”, as they are part of the system that delivers value. Understanding value co-creation is then important to management research, as it uncovers new opportunities to create “value” for customers. This also enables firms to formulate better pricing strategies. This thesis examines value co-creation attributes and how they may impact on the customer’s willingness to pay. Three studies utilising qualitative and quantitative methods have been conducted to address the research question. The first two studies employed qualitative methods to derive insights into value co-creation attributes from a comparative case study perspective under two different service contexts; the defence and healthcare industries. The third study, conducted under the higher education context, employed quantitative methods to gauge the impact of value co-creation attributes on the customers’ willingness to pay. The qualitative studies found six generic value co-creation attributes, while the quantitative study empirically verified the importance of value co-creation attributes and the fact that they may impact on the customer’s willingness to pay for a service. This thesis validates that value co-creation is important in service provision. As customers become increasingly informed and empowered, a deeper understanding of how customers co-create value with the firm is then central to marketing activities, specifically in how firms design and price their services. Therefore, this thesis contributes to marketing knowledge by proposing value co-creation attributes that have both theoretical and managerial implications.

No description available.

<p>This thesis examines customer value by studying the iPhone through its users from a Service- Dominant logic perspective. We distinguish three parts of the theory: the process of value- creation; the role of the firm; and customer involvement in shaping the offering. By conducting interviews with students in Uppsala, Sweden, we recognize three findings. First, while value is mainly created through the use of an offering the start and end of the value creating process is difficult to distinguish. Second, by interacting with the customer during the use of an offering the firm can affect the value the customer experiences. Third, by customizing an offering more value can be created, and if the customer participates in the process it is more like to succeed.</p>