Cette thèse étudie l'Éducation Permanente en Santé dans un contexte de gestion publique, en prenant l'éducation comme une stratégie structurelle de l'action politique de construir des « collectifs organisés » dans des quotidiens de « travail vivant ». L'éducation répond par l'introduction du dispositif pédagogique dans la gestion sectorielle de la santé pour l'invention de méthodes pour travailler avec la santé et de gérer le secteur publique « en défense de la vie », en le compromettant avec l'accueil de la poputation dans les services, avec une pratique de soin d'une qualité élévée et avec une satisfaction effective des usagers. L'Éducation prend part à travers de ses interconnexions avec le Travail (Éducation et Travail) et avec la Santé (Éducation et Santé), mais d'après un assemblage innovateur entre Éducation et Gestion. Dans ce cas, des procédés d'activation de la pensée qui causent le problème et la construction de collectifs organisés de production. L'intersection proporcionée par l'Éducation Permanente en Santé met en rapport formation, gestion, attention et participation sociale. Dans le parcours des propositions, d'enquête et d'interprétation d'une realité dans la recherche, on a choisi l'étude de cas, l'aprésentation d'une théorie basée sur des données complexes (récits, conversations, mémoires et signalisations de formes culturelles capturées dans le média, des documents et des interviews publiés). Cette étude a été orientée par deux grandes questions: l'Éducation Permanente en Santé dans son cadre de formes culturelles et existencielles qui déstabilisent les règles en vigueur et la Gestion Publique comme dispositif de gestion du travail pour activer des micropolitiques et des flux de désir dans le domaine de la santé. Dans cette étude, ont été investigués des procédés gestionnaires d'un sistème municipal de santé qui avaient pour objectif organiser des mobilisations instituées d'une conception de pouvoir publique et d'État qui concernerait ces citoyens et d'une réconfiguration techno assistante orientée par l'intégralité, par le travail en équipe et en défense de la vie. L'intervention d'une politique d'éducation permanente dans la santé, dans cette gestion sectorielle, a semblé être un outil très puissant pour un procès de « gestion dans l'écoute pédagogique », qui a mis ensamble gestionnaires et colectifs de travailleurs comme formulateurs, conducteurs et appréciateurs, collectifs gestion-travail qui se sont exposés à la participation sociale et à la necessité de la construction de « pratiques de rencontres » dans le travail. Une étude de cas a été développé en articulant différentes approches méthodologiques ( triangulation de méthodes), en incluant le composant autobiographique. Pour favoriser la compréhension de la réalité dans le plan micropolitique, la recherche s'est mise à l'écoute des sensibilités et des intensités, en proponant le concept des « lanternes haptiques » (révision théorique faite pour sentir et pas pour interpreter) et des « cercles en réseaux » (discussion avec un groupe de dirigents dans le domaine de la santé qui se sont occupés de la construction d'un modèle d'attention et gestion en santé dans la ville de Caxias do Sul – Rio Grande do Sul, pendant deux mandats municipaux). L'étude a aussi recherché des éléments culturels dans des fragments historiques pour démontrer les scénario de base et de mouvement. Le cas étudié a mis en évidence que ce n'est pas dans l'absence de gestion que le travail se fait, et que également, ce n'est pas la gestion qui contrôle le quotidien ou la singularité de chaque rencontre entre travailleur et usager, que la gestion qui a pour objectif instituir des nouvelles pratiques dans le secteur de la santé doit disputer des nouvelles logiques et estratégies téchno assistentes, en assurant des ressources pour les éxecuter, mais avant tout, en s'engageant dans des procés sur le coup (micropolitique du travail). L'apprentissage, comme un procés immateriel du travail, mais soutenue par la gestion, de même que proportionnée par l'Éducation Permanente en Santé intégre l'activation du travail vivant, des processus d'autoanalise dans le travail et de l'ouverture des espaces relationnelles à l'intérieur de la gestion, ce qui construit l'introduction de l'éducation dans le quotidien des services de santé, necessaire à une politique publique de santé en défense et d'affirmation de la vie. / Esta tese estuda a Educação Permanente em Saúde num contexto de gestão pública, tomando a educação como estratégia estruturante da ação política de construir coletivos organizados em cotidianos de trabalho vivo em saúde. A educação responde pela introdução do dispositivo pedagógico na gestão setorial da saúde para a invenção de modos de trabalhar em saúde e de gerir o setor público em defesa da vida, comprometendo-o com o acolhimento da população nos serviços, com uma prática de cuidado de elevada qualidade e com a efetiva satisfação dos usuários. A educação comparece por suas interconexões com o Trabalho (Educação e Trabalho) e com a Saúde (Educação e Saúde), mas segundo um acoplamento inovador entre Educação e Gestão. Nesse caso, são processos de ativação do pensamento problematizador e a construção de coletivos organizados de produção. A interseção proporcionada pela Educação Permanente em Saúde relaciona formação, gestão, atenção e participação social. No percurso das proposições, da busca e da interpretação de uma realidade em pesquisa, escolheu-se o estudo de caso, a apresentação de uma teoria embasada em dados complexos (narrativas, conversas, memórias e sinalização de formas culturais capturadas em passagens da mídia, de documentos e de entrevistas publicizadas). Duas grandes questões nortearam o estudo: a Educação Permanente em Saúde, em seu engendramento de formas culturais e existenciais que desestabilizem vigências, e a Gestão Pública, como dispositivo de gestão do trabalho para ativar micropolíticas e fluxos de desejo no campo da saúde. Foram investigados processos gestores de um sistema municipal de saúde que objetivaram agenciar movimentos instituintes de uma concepção de poder público e de Estado que dissesse respeito aos seus cidadãos e de uma reconfiguração tecnoassistencial orientada pela integralidade, pelo trabalho em equipe e em defesa da vida. A interveniência de uma política de Educação Permanente em Saúde, nessa gestão setorial, pareceu ser ferramenta potente para um processo de "gestão em escuta pedagógica", que envolveu gestores e coletivos de trabalhadores como formuladores, condutores e avaliadores, coletivos gestão-trabalho que se expuseram à participação social e à necessidade de construção de práticas de encontro no trabalho. Foi desenvolvido um estudo de caso articulando diferentes abordagens metodológicas (triangulação de métodos), incluindo o componente autobiográfico. Para favorecer a apreensão da realidade no plano micropolítico, a pesquisa lançou-se à escuta das sensibilidades e das intensidades, sugerindo o conceito de lanternas hápticas (revisão teórica feita para sentir, não para interpretar) e de círculos em redes (rodas de conversação com um grupo de dirigentes de saúde que estiveram à frente da construção de um modelo de atenção e gestão em saúde no município de Caxias do Sul/Rio Grande do Sul, durante duas gestões municipais), além de buscar elementos culturais em fragmentos históricos para mostrar os cenários de base e de movimentação. O caso estudado evidenciou que: não é na ausência de gestão que o trabalho se faz; não é a gestão que controla o cotidiano ou a singularidade de cada encontro trabalhador-usuário; à gestão que almeje instituir novas práticas no setor da saúde cabe disputar novas lógicas e estratégias tecnoassistenciais, garantindo recursos para efetivá-las, mas, antes de tudo, apostando em processos em ato (micropolítica do trabalho). A aprendizagem, como processo imaterial do trabalho, mas agenciada pela gestão, tal como proporcionado pela Educação Permanente em Saúde, integra a ativação do trabalho vivo, de processos de autoanálise no trabalho e de abertura de espaços relacionais no interior da gestão, o que constrói a introdução da Educação no cotidiano dos serviços de saúde, necessária a uma política pública de saúde de afirmação e em defesa da vida. / This thesis examines Permanent Education in Health in a public management context, taking education as a structuring strategy of political action for building organized collectives in everyday live work in health. Education accounts for introducing the pedagogical device into the sectorial management of health for the invention of ways of working in health and of managing the public sector in the defense of life, engaging it in welcoming the population at work places, with a practice of high quality care and a real satisfaction among users. Education is present because of its interconnections with Work (Education and Work) and Health (Education and Health), although according to an innovative coupling between Education and Management. In this case, they are activation processes of the problematising thought and the building of organized collectives of production. The intersection provided by Permanent Education in Health integrates formation, management, care, and social participation. Along the course of the propositions, the search, and the interpretation of a reality in research, the case study was chosen, a presentation of a theory based on complex data (narratives, conversations, memories, and the signaling of cultural forms captured from media passages, documents and publicized interviews). Two major issues guided the investigation: the Permanent Education in Health, with its engendering of cultural and existential forms which shall unstabilize what is valid, and the Public Management as a work management device for activating micropolitics and streams of desires in the health field. Management processes of a municipal health system, aimed to handle establishing movements of a conception of public power and of State which would refer to citizens and to a techno-assistencial reconfiguration guided by comprehensiveness, team work and in the defense of life were studied. The intervening of a Permanent Education in Health policy, in this sectorial management, seemed to be a powerful tool for a "pedagogical listening management" process, involving managers and collectives of workers as elaborators, conductors and evaluators, collectives of work-management that exposed themselves to social participation and to the necessity of building "meeting practices" at work. A case study was developed by articulating different methodological approaches (triangulation of methods), including an autobiographical component. For aiding the apprehension of reality in the micropolitical plan, the research used the listening of sensibilities and intensities, suggesting the concept of haptic lanterns (a theoretical revision done for feeling, not for interpreting) and circles in network (circles of conversation with a group of health managers who had been in charge of the construction of a health care and management model in the city of Caxias do Sul, in the state of Rio Grande do Sul, during two town management periods). The investigation also sought cultural elements in historical fragments to show the base and the movement scenarios. The case study showed that it is not in the absence of management that work is done; it is not the management that controls everyday life or the uniqueness of each meeting between worker and user; any management that wishes to establish new practices in the health sector must contends for new techno-assistencial logic and strategies, providing resources for their accomplishment, but, before all, believing in in-act processes (work micropolitics). Learning, as immaterial work process, though established by management, and as fostered by Permanent Education in Health, integrates the activation of the live work, auto-analysis processes at work, and the opening of relational spaces inside management, building the introduction of Education in the quotidian of the health services, as needed for a public policy of health of affirmation and in the defense of life. / Esta tesis estudia la Educación Permanente en Salud en un contexto de gestión pública y toma la educación como estrategia estructurar de la acción pública, de construir "colectivos organizados" en cotidianos del "trabajo vivo" en salud. La educación responde por la introducción del dispositivo pedagógico en la gestión sectorial de la invención de modos de trabajar la salud y de generar el sector público "en defensa de la vida", comprometiéndose con acoger la población en los servicios, con una práctica de cuidado de elevada calidad y con la efectiva satisfacción de los usuarios. La Educación acude por sus interconexiones con el Trabajo (Educación y Trabajo) y con la Salud (Educación y Salud), pero de acuerdo a un acoplamiento innovador entre Educación y Gestión. En este caso, procesos de activación del pensamiento problematizado y la construcción de colectivos organizados de producción. La intersección proporcional por la Educación Permanente en Salud relaciona formación, gestión, atención y participación social. En el recorrido de las mociones, busca la interpretación de una realidad en la investigación, que eligió el estudio de caso, la presentación de una teoría basada en datos complejos (narrativas, conversaciones, memorias y señalización de formas culturales capturadas en partes en los medios de comunicación y en entrevistas publicitadas). Dos cuestiones grandes orientaron el estudio: la Educación Permanente en Salud en su engendro de formas culturales y existenciales que desestabilizan vigencias y la Gestión Pública como dispositivo de gestión del trabajo para activar micro políticas y flujos de anhelo en el campo de la salud. Fueron investigados procesos gestores de un sistema municipal de salud que objetivaron agenciar movimientos que instituyeron una concepción del poder público y del Estado que tratase al respecto de sus ciudadanos y de una reconfiguración tecno asistencial orientada por la integralidad, por el trabajo en equipo y en defensa de la vida. La intervención de una política de educación en salud, en esta gestión sectorial, al parecer fue una herramienta potente para un proceso de "gestión en el oír pedagógico", que envuelve a gestores y colectivos de trabajadores como formuladores, conductores y evaluadores, es decir, colectivos gestores de trabajo que se expusieron a la participación social y a la necesidad de construcción de "prácticas de encuentro" en el trabajo. Para eso, fue desarrollado un estudio de caso articulado con diferentes abordajes metodológicos (triangulo de métodos), que incluyó el componente autobiográfico. Para favorecer la aprehensión de la realidad en el plano micro político, la investigación se originó al oír las sensibilidades y las intensidades que propuso el concepto de "linternas de toque" (revisión teórica realizada para sentir y no para interpretarla) y de "círculos en red" (ruedas de conversación con un grupo de dirigentes de la salud que estuvieron delante de la construcción de un modelo de atención y gestión en salud en el municipio de Caxias do Sul en Rio Grande del Sur, durante dos gestiones municipales), además de buscar elementos culturales en fragmentos históricos para mostrar los escenarios de base y de movimiento. El caso estudiado aclaró que no es en la ausencia de gestión que el trabajo se hace y, también, que no es la gestión que controla lo cotidiano o lo singular de cada trabajador-usuario, que a la gestión que anhele instituir nuevas prácticas en el sector de la salud atañe disputar nuevas lógicas y estrategias tecno asistenciales, garantizando recursos para hacerlas efectivas, pero primero que nada, que apuestan en los procesos en acción (micro política del trabajo). El aprendizaje como proceso inmaterial del trabajo, pero agenciada por la gestión, así como proporcionado por la Educación Permanente en Salud que integra la activación del trabajo vivo, de procesos de autoanálisis en el trabajo y de apertura de espacios relacionados en el interior de la gestión, lo que construyó la introducción de la Educación en el día a día de los servicios de salud, necesaria a una política pública de salud en defensa y de afirmación a la vida.

Cette thèse étudie l'Éducation Permanente en Santé dans un contexte de gestion publique, en prenant l'éducation comme une stratégie structurelle de l'action politique de construir des « collectifs organisés » dans des quotidiens de « travail vivant ». L'éducation répond par l'introduction du dispositif pédagogique dans la gestion sectorielle de la santé pour l'invention de méthodes pour travailler avec la santé et de gérer le secteur publique « en défense de la vie », en le compromettant avec l'accueil de la poputation dans les services, avec une pratique de soin d'une qualité élévée et avec une satisfaction effective des usagers. L'Éducation prend part à travers de ses interconnexions avec le Travail (Éducation et Travail) et avec la Santé (Éducation et Santé), mais d'après un assemblage innovateur entre Éducation et Gestion. Dans ce cas, des procédés d'activation de la pensée qui causent le problème et la construction de collectifs organisés de production. L'intersection proporcionée par l'Éducation Permanente en Santé met en rapport formation, gestion, attention et participation sociale. Dans le parcours des propositions, d'enquête et d'interprétation d'une realité dans la recherche, on a choisi l'étude de cas, l'aprésentation d'une théorie basée sur des données complexes (récits, conversations, mémoires et signalisations de formes culturelles capturées dans le média, des documents et des interviews publiés). Cette étude a été orientée par deux grandes questions: l'Éducation Permanente en Santé dans son cadre de formes culturelles et existencielles qui déstabilisent les règles en vigueur et la Gestion Publique comme dispositif de gestion du travail pour activer des micropolitiques et des flux de désir dans le domaine de la santé. Dans cette étude, ont été investigués des procédés gestionnaires d'un sistème municipal de santé qui avaient pour objectif organiser des mobilisations instituées d'une conception de pouvoir publique et d'État qui concernerait ces citoyens et d'une réconfiguration techno assistante orientée par l'intégralité, par le travail en équipe et en défense de la vie. L'intervention d'une politique d'éducation permanente dans la santé, dans cette gestion sectorielle, a semblé être un outil très puissant pour un procès de « gestion dans l'écoute pédagogique », qui a mis ensamble gestionnaires et colectifs de travailleurs comme formulateurs, conducteurs et appréciateurs, collectifs gestion-travail qui se sont exposés à la participation sociale et à la necessité de la construction de « pratiques de rencontres » dans le travail. Une étude de cas a été développé en articulant différentes approches méthodologiques ( triangulation de méthodes), en incluant le composant autobiographique. Pour favoriser la compréhension de la réalité dans le plan micropolitique, la recherche s'est mise à l'écoute des sensibilités et des intensités, en proponant le concept des « lanternes haptiques » (révision théorique faite pour sentir et pas pour interpreter) et des « cercles en réseaux » (discussion avec un groupe de dirigents dans le domaine de la santé qui se sont occupés de la construction d'un modèle d'attention et gestion en santé dans la ville de Caxias do Sul – Rio Grande do Sul, pendant deux mandats municipaux). L'étude a aussi recherché des éléments culturels dans des fragments historiques pour démontrer les scénario de base et de mouvement. Le cas étudié a mis en évidence que ce n'est pas dans l'absence de gestion que le travail se fait, et que également, ce n'est pas la gestion qui contrôle le quotidien ou la singularité de chaque rencontre entre travailleur et usager, que la gestion qui a pour objectif instituir des nouvelles pratiques dans le secteur de la santé doit disputer des nouvelles logiques et estratégies téchno assistentes, en assurant des ressources pour les éxecuter, mais avant tout, en s'engageant dans des procés sur le coup (micropolitique du travail). L'apprentissage, comme un procés immateriel du travail, mais soutenue par la gestion, de même que proportionnée par l'Éducation Permanente en Santé intégre l'activation du travail vivant, des processus d'autoanalise dans le travail et de l'ouverture des espaces relationnelles à l'intérieur de la gestion, ce qui construit l'introduction de l'éducation dans le quotidien des services de santé, necessaire à une politique publique de santé en défense et d'affirmation de la vie. / Esta tese estuda a Educação Permanente em Saúde num contexto de gestão pública, tomando a educação como estratégia estruturante da ação política de construir coletivos organizados em cotidianos de trabalho vivo em saúde. A educação responde pela introdução do dispositivo pedagógico na gestão setorial da saúde para a invenção de modos de trabalhar em saúde e de gerir o setor público em defesa da vida, comprometendo-o com o acolhimento da população nos serviços, com uma prática de cuidado de elevada qualidade e com a efetiva satisfação dos usuários. A educação comparece por suas interconexões com o Trabalho (Educação e Trabalho) e com a Saúde (Educação e Saúde), mas segundo um acoplamento inovador entre Educação e Gestão. Nesse caso, são processos de ativação do pensamento problematizador e a construção de coletivos organizados de produção. A interseção proporcionada pela Educação Permanente em Saúde relaciona formação, gestão, atenção e participação social. No percurso das proposições, da busca e da interpretação de uma realidade em pesquisa, escolheu-se o estudo de caso, a apresentação de uma teoria embasada em dados complexos (narrativas, conversas, memórias e sinalização de formas culturais capturadas em passagens da mídia, de documentos e de entrevistas publicizadas). Duas grandes questões nortearam o estudo: a Educação Permanente em Saúde, em seu engendramento de formas culturais e existenciais que desestabilizem vigências, e a Gestão Pública, como dispositivo de gestão do trabalho para ativar micropolíticas e fluxos de desejo no campo da saúde. Foram investigados processos gestores de um sistema municipal de saúde que objetivaram agenciar movimentos instituintes de uma concepção de poder público e de Estado que dissesse respeito aos seus cidadãos e de uma reconfiguração tecnoassistencial orientada pela integralidade, pelo trabalho em equipe e em defesa da vida. A interveniência de uma política de Educação Permanente em Saúde, nessa gestão setorial, pareceu ser ferramenta potente para um processo de "gestão em escuta pedagógica", que envolveu gestores e coletivos de trabalhadores como formuladores, condutores e avaliadores, coletivos gestão-trabalho que se expuseram à participação social e à necessidade de construção de práticas de encontro no trabalho. Foi desenvolvido um estudo de caso articulando diferentes abordagens metodológicas (triangulação de métodos), incluindo o componente autobiográfico. Para favorecer a apreensão da realidade no plano micropolítico, a pesquisa lançou-se à escuta das sensibilidades e das intensidades, sugerindo o conceito de lanternas hápticas (revisão teórica feita para sentir, não para interpretar) e de círculos em redes (rodas de conversação com um grupo de dirigentes de saúde que estiveram à frente da construção de um modelo de atenção e gestão em saúde no município de Caxias do Sul/Rio Grande do Sul, durante duas gestões municipais), além de buscar elementos culturais em fragmentos históricos para mostrar os cenários de base e de movimentação. O caso estudado evidenciou que: não é na ausência de gestão que o trabalho se faz; não é a gestão que controla o cotidiano ou a singularidade de cada encontro trabalhador-usuário; à gestão que almeje instituir novas práticas no setor da saúde cabe disputar novas lógicas e estratégias tecnoassistenciais, garantindo recursos para efetivá-las, mas, antes de tudo, apostando em processos em ato (micropolítica do trabalho). A aprendizagem, como processo imaterial do trabalho, mas agenciada pela gestão, tal como proporcionado pela Educação Permanente em Saúde, integra a ativação do trabalho vivo, de processos de autoanálise no trabalho e de abertura de espaços relacionais no interior da gestão, o que constrói a introdução da Educação no cotidiano dos serviços de saúde, necessária a uma política pública de saúde de afirmação e em defesa da vida. / This thesis examines Permanent Education in Health in a public management context, taking education as a structuring strategy of political action for building organized collectives in everyday live work in health. Education accounts for introducing the pedagogical device into the sectorial management of health for the invention of ways of working in health and of managing the public sector in the defense of life, engaging it in welcoming the population at work places, with a practice of high quality care and a real satisfaction among users. Education is present because of its interconnections with Work (Education and Work) and Health (Education and Health), although according to an innovative coupling between Education and Management. In this case, they are activation processes of the problematising thought and the building of organized collectives of production. The intersection provided by Permanent Education in Health integrates formation, management, care, and social participation. Along the course of the propositions, the search, and the interpretation of a reality in research, the case study was chosen, a presentation of a theory based on complex data (narratives, conversations, memories, and the signaling of cultural forms captured from media passages, documents and publicized interviews). Two major issues guided the investigation: the Permanent Education in Health, with its engendering of cultural and existential forms which shall unstabilize what is valid, and the Public Management as a work management device for activating micropolitics and streams of desires in the health field. Management processes of a municipal health system, aimed to handle establishing movements of a conception of public power and of State which would refer to citizens and to a techno-assistencial reconfiguration guided by comprehensiveness, team work and in the defense of life were studied. The intervening of a Permanent Education in Health policy, in this sectorial management, seemed to be a powerful tool for a "pedagogical listening management" process, involving managers and collectives of workers as elaborators, conductors and evaluators, collectives of work-management that exposed themselves to social participation and to the necessity of building "meeting practices" at work. A case study was developed by articulating different methodological approaches (triangulation of methods), including an autobiographical component. For aiding the apprehension of reality in the micropolitical plan, the research used the listening of sensibilities and intensities, suggesting the concept of haptic lanterns (a theoretical revision done for feeling, not for interpreting) and circles in network (circles of conversation with a group of health managers who had been in charge of the construction of a health care and management model in the city of Caxias do Sul, in the state of Rio Grande do Sul, during two town management periods). The investigation also sought cultural elements in historical fragments to show the base and the movement scenarios. The case study showed that it is not in the absence of management that work is done; it is not the management that controls everyday life or the uniqueness of each meeting between worker and user; any management that wishes to establish new practices in the health sector must contends for new techno-assistencial logic and strategies, providing resources for their accomplishment, but, before all, believing in in-act processes (work micropolitics). Learning, as immaterial work process, though established by management, and as fostered by Permanent Education in Health, integrates the activation of the live work, auto-analysis processes at work, and the opening of relational spaces inside management, building the introduction of Education in the quotidian of the health services, as needed for a public policy of health of affirmation and in the defense of life. / Esta tesis estudia la Educación Permanente en Salud en un contexto de gestión pública y toma la educación como estrategia estructurar de la acción pública, de construir "colectivos organizados" en cotidianos del "trabajo vivo" en salud. La educación responde por la introducción del dispositivo pedagógico en la gestión sectorial de la invención de modos de trabajar la salud y de generar el sector público "en defensa de la vida", comprometiéndose con acoger la población en los servicios, con una práctica de cuidado de elevada calidad y con la efectiva satisfacción de los usuarios. La Educación acude por sus interconexiones con el Trabajo (Educación y Trabajo) y con la Salud (Educación y Salud), pero de acuerdo a un acoplamiento innovador entre Educación y Gestión. En este caso, procesos de activación del pensamiento problematizado y la construcción de colectivos organizados de producción. La intersección proporcional por la Educación Permanente en Salud relaciona formación, gestión, atención y participación social. En el recorrido de las mociones, busca la interpretación de una realidad en la investigación, que eligió el estudio de caso, la presentación de una teoría basada en datos complejos (narrativas, conversaciones, memorias y señalización de formas culturales capturadas en partes en los medios de comunicación y en entrevistas publicitadas). Dos cuestiones grandes orientaron el estudio: la Educación Permanente en Salud en su engendro de formas culturales y existenciales que desestabilizan vigencias y la Gestión Pública como dispositivo de gestión del trabajo para activar micro políticas y flujos de anhelo en el campo de la salud. Fueron investigados procesos gestores de un sistema municipal de salud que objetivaron agenciar movimientos que instituyeron una concepción del poder público y del Estado que tratase al respecto de sus ciudadanos y de una reconfiguración tecno asistencial orientada por la integralidad, por el trabajo en equipo y en defensa de la vida. La intervención de una política de educación en salud, en esta gestión sectorial, al parecer fue una herramienta potente para un proceso de "gestión en el oír pedagógico", que envuelve a gestores y colectivos de trabajadores como formuladores, conductores y evaluadores, es decir, colectivos gestores de trabajo que se expusieron a la participación social y a la necesidad de construcción de "prácticas de encuentro" en el trabajo. Para eso, fue desarrollado un estudio de caso articulado con diferentes abordajes metodológicos (triangulo de métodos), que incluyó el componente autobiográfico. Para favorecer la aprehensión de la realidad en el plano micro político, la investigación se originó al oír las sensibilidades y las intensidades que propuso el concepto de "linternas de toque" (revisión teórica realizada para sentir y no para interpretarla) y de "círculos en red" (ruedas de conversación con un grupo de dirigentes de la salud que estuvieron delante de la construcción de un modelo de atención y gestión en salud en el municipio de Caxias do Sul en Rio Grande del Sur, durante dos gestiones municipales), además de buscar elementos culturales en fragmentos históricos para mostrar los escenarios de base y de movimiento. El caso estudiado aclaró que no es en la ausencia de gestión que el trabajo se hace y, también, que no es la gestión que controla lo cotidiano o lo singular de cada trabajador-usuario, que a la gestión que anhele instituir nuevas prácticas en el sector de la salud atañe disputar nuevas lógicas y estrategias tecno asistenciales, garantizando recursos para hacerlas efectivas, pero primero que nada, que apuestan en los procesos en acción (micro política del trabajo). El aprendizaje como proceso inmaterial del trabajo, pero agenciada por la gestión, así como proporcionado por la Educación Permanente en Salud que integra la activación del trabajo vivo, de procesos de autoanálisis en el trabajo y de apertura de espacios relacionados en el interior de la gestión, lo que construyó la introducción de la Educación en el día a día de los servicios de salud, necesaria a una política pública de salud en defensa y de afirmación a la vida.

A forma atual da organização local dos serviços de saúde motiva o desenvolvimento de estudos que explicitem a busca de cuidados terapêuticos, permitindo, assim, pensar a organização e funcionamento da rede de serviços de saúde com mais dinamismo, à qual as pessoas possam optar, ou outras formas de cuidado, que melhor resolvam seus problemas de saúde. A temática do presente estudo visa a estabelecer relações entre a rede de serviços de saúde disponíveis e as práticas e trajetórias terapêuticas de pacientes portadores de câncer,em um Município da região Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul. O presente estudo tem por objetivo conhecer e caracterizar essa rede, bem como a utilização de serviços e as trajetórias e práticas terapêuticas dos usuários portadores de câncer, no Município referido. É um estudo exploratório, descritivo, de abordagem qualitativa, com uso de entrevistas a 13 sujeitos cadastrados na Liga Feminina de Combate ao Câncer do Município. As entrevistas identificaram problemas em relação ao modelo de atenção e de gestão da saúde, revelados pelas dificuldades que os sujeitos apresentam em suas trajetórias terapêuticas, com vários caminhos traçados para encontrar o tratamento adequado. Desta forma, também foram muitas as práticas terapêuticas procuradas pelos sujeitos, devido às dificuldades de atendimento na rede de assistência à saúde do Município. Os resultados apontaram para a necessidade de problematizar junto aos gestores, trabalhadores de saúde, prestadores de serviço e instâncias de controle social do Sistema Único de Saúde, a oferta de serviços de saúde tanto no âmbito municipal, quanto regional. Para a efetivação de um atendimento integral, é importante que os serviços de saúde se organizem para atender às necessidades definidas pelos sujeitos, no sentido de minimizar as assimetrias no atendimento à atenção oncológica, como também a outras especialidades. / The current configuration of the health services organization, is reason for the development of studies that specify the search for therapeutic care, thus allowing thinking over the organization and operation of the health services network in a more dynamic way so that people may choose health services or other care alternatives that best solve their health problems. The theme of this study aims at establishing a relationship between the available network of health services and the therapy practices and trajectories of patients with cancer in the municipality, state of Rio Grande do Sul. This study has therefore the objective of learning and characterizing the available network of health services, the utilization of services and the therapy trajectories and practices of users with cancer in the studied municipality. It is an exploratory, descriptive study of qualitative approach with the application of interviews with 13 subjects enrolled in the Feminine League for Coping Cancer in the municipality. The interviews demonstrate problems regarding the model of health care and management, revealed by the difficulties that the subjects present over their therapy trajectories with several ways to be traced in order to find the proper treatment. The subjects also searched for several therapy practices due to the care difficulties in the local health care network. The results point out to the need of raising the problem of the offer of health services both in the municipal and in the regional range with the management staff, health workers, services professionals and sectors of social control of the SUS. In order to perform an integral care, it is important that the health services get organized in order to meet the health needs as defined by the subjects in the sense of minimizing the asymmetries in the attendance of oncological care as well as of other specialties. / La forma actual de la organización de los servicios de salud, motiva el desarrollo de estudios que expliciten la búsqueda de cuidados terapéuticos, permitiendo así pensar la organización y el funcionamiento de la red de servicios de salud con más dinamismo, en la cual las personas puedan optar por servicios de salud o otras formas de cuidado, que mejor resuelvan sus problemas de salud. La temática del presente estudio visa, establecer una relación entre la red de servicios de salud disponibles y las prácticas y trayectorias terapéuticas de pacientes portadores de cáncer en la municipalidad, provincia de Rio Grande do Sul. El presente estudio tiene, el objetivo de conocer y caracterizar la red de servicios de salud disponible, la utilización de servicios y las trayectorias y prácticas terapéuticas de usuarios portadores de cáncer en aquella municipalidad. Es un estudio exploratorio, descriptivo de abordaje cualitativo, con aplicación de entrevistas a 13 sujetos registrados en la Liga Femenina de Combate al Cáncer de la Municipalidad. Las entrevistas demuestran problemas con relación al modelo de atención y de gestión de la salud, revelados por las dificultades que los sujetos presentan en sus trayectorias terapéuticas con varios caminos trazados para encontrar el tratamiento adecuado. De esta forma, también fueron varias las prácticas terapéuticas buscadas por los sujetos debido a las dificultades de atención en la red de asistencia a la salud de la municipalidad. Los resultados apuntan para la necesidad de tratar el problema junto a los gestores, trabajadores de salud, prestadores de servicio e instancias de control social del SUS, la oferta de servicios de salud tanto en el ámbito municipal como en el regional. Para los efectos de una atención integral, es importante que los servicios de salud se organicen para atender las necesidades en salud definidas por los sujetos en el sentido de minimizar las asimetrías en la atención oncológica, como también en otras especialidades.

Introdução: Amplo debate tem associado a incorporação de novas tecnologias para a saúde com os custos crescentes dos sistemas de saúde. Face à dúvidas \"se as novas tecnologias são parte do problema, parte da solução ou as duas coisas\" relativamente à saúde da população e do sistema de saúde, este estudo de caso analisa a incorporação de três inovações no Instituto do Coração, InCor-HC/FMUSP, visando elaborar quais fatores influenciaram a decisão de adoção e exemplificar as metodologias de avaliação de novo medicamento, de procedimento diagnóstico e intervenção cirúrgica. A avaliação das tecnologias para a saúde, ATS, pode auxiliar a constituir algumas propostas de respostas. Metodologia: estudo qualitativo empírico em caso retrospectivo de incorporação de três inovações para assistência de alta complexidade em cardiologia. As metodologias utilizadas consistiram em entrevistas aos tomadores de decisão, revisões sistemáticas da literatura relevante, descritiva ou meta-analítica, e análise de impacto econômico hospitalar. Resultados: O padrão do InCor para a incorporação das inovações funciona como um sistema social criativo, sob uma estratégia prática pluralista, ou seja, utilizam as pesquisas, aprovadas pela Comissão de Ética e Pesquisa do InCor e do HC, que se sucederam e que sucedem em incrementos, verificando e ajustando as informações segundo os resultados obtidos para desenhar novas pesquisas. Os atores construíram conhecimentos e negociaram protocolos de pesquisa, promoveram a capacitação de super-especialistas técnicos, transferindo práticas internacionais e gerando conhecimentos adaptados à realidade do Brasil. A avaliação do medicamento tacrolimus demonstra que se poderia resgatar uma média de 75% das rejeições refratárias às terapias convencionais, proporcionando um custo hospitalar de R$ R$ 102,99 por dia de sobrevida nos 8 adultos e R$ 137,53 nas 13 crianças observadas, comparativamente à R$ 229,00 e R$ 260,00, com ciclosporina, respectivamente. Assim, se evitaria 37% da mortalidade associada à episódios de rejeição nos pacientes com transplante cardíaco e, mesmo no único óbito, o custo hospitalar por dia de sobrevida foi de metade que o custo dos períodos observados nos 32 pacientes sob ciclosporina que foram a óbito. O diagnóstico por angiotomocoronariografia em pacientes com angina atípica e risco moderado permitiria orientar o manejo de até dois terços destes casos evitandose coronariografias invasivas. Isto permitiria aumentar a resolutividade do Departamento de Hemodinâmica de 25% para mais 20% dos casos assim estudados, com economias para o InCor, aumento do acesso e resolutividade, podendo evitar até 2.000 mortes, e com o acréscimo estimado de <10% do valor destas 14% mais angioplastias e 6% mais revascularizações cirúrgicas para o SUS. A ablação cirúrgica tem o potencial de curar >10% das fibrilações atriais refratárias a medicamentos em pacientes com indicação de cirurgia aberta para correção de problemas cardíacos estruturais, evitando morbidade e mortalidade em até 1.000 pacientes por ano, se houver suposição que esta seja utilizada apenas com as cirurgias valvares no âmbito do SUS. Conclusões e discussão: As novas tecnologias estudadas proporcionam benefícios à saúde, mas ainda possuem variados graus de incerteza sobre aspectos de segurança e sobre seu potencial de impacto econômico para os programas assistenciais para o InCor e para o SUS. O InCor e os demais hospitais universitários possuem alta capacidade técnica instalada, onde a estruturação de pesquisas facilita e permite a incorporação de inovações de alta complexidade, sem contudo haver planejamento econômico para os programas de assistência à saúde. O isolamento destes atores, em relação às instâncias gestoras do SUS, permite construções sob visões parciais e imediatistas, permite desenvolvimento de interesses externos e diversos, e, por outro lado, pressiona de maneira desordenada a organização e o sistema de saúde. A integração da capacidade profissional, instalada nos hospitais universitários, dentro do circuito de planejamento de médio e longo prazo para o SUS, avaliando as tecnologias inovadoras comparativamente às estabelecidas para a saúde, com base na epidemiologia local observada, pode permitir uma atualização planejada e contínua dos serviços de saúde, construída sobre bases sólidas de conhecimento científico adaptado à nossa realidade e com o responsável equilíbrio orçamentário. / Introduction: There is an ongoing international debate associating the increasing health care costs with adoption of new health technologies. To aid to ascertain whether new health technologies are part of the problem, part of the solution or both in relation to the health of the population and of the health care system, this case study analyses retrospectively three recent decisions to adopt innovations at the Heart Institute, InCor-HC/FMUSP. In order to provide examples of the application of methods for health technologies assessment, the InCor Board of Directors indicated one innovative drug, a new diagnostic procedure and a recent surgery. Methods: Qualitative, retrospective field evaluation of the three decisions for the highest complexity of care in cardiology. Decision-makers survey, systematic reviews (descriptive or meta-analytic) and hospital economic impact analysis were the methodologies applied to this case. Results: A pattern of new technologies incorporation through incremental research, a strategic and pluralist practice emerged within a creative social system. Approved by the InCor and HC Research Ethics Boards and based on previous research results, successive investigations verified and adjusted the informations and generated additional research. Thus, the decision-makers do build knowledge, negotiate research protocols, promote very technical specialists formation and transfer international practice, inter- and up-grading it to the Brazilian reality. Evaluation of these three innovative technologies results are: - The drug tacrolimus may rescue and resolve an average of 75% of the episodes of rejection refractory to conventional medications. The average hospital cost observed (since conversion from CSA, censored at March the 30th, 2006) was of US$45 or R$102.99 per day of survival in 8 adults and of US$61 or R$137.53 for the 13 children (<18 years of age), compared with R$ 229.00 and R$ 260.00, respectively, in those who remained under cyclosporine treatment. Thus, it could prevent 37% rejection related mortality and bring some economy (even in the single child death observed, the hospital cost per day until death was the half of the cost observed for the 32 cyclosporine treated). - The tomoangiocoronariography diagnosis for patients presenting atypical angina and moderate to low risk of stenosis may orient and modify up to 66% clinical decisions preventing requirement of an invasive procedure. This would increase 20% to the Haemodynamic Department 25% resolutivity, may prevent up to 2000 deaths with an estimated additional 10% of the costs of 14% more angioplasties and 6% increase in surgical coronary bypasses for the health care system. - Surgical ablation has the potential to cure more than 10% of medications refractory atrial fibrillation in patients undergoing open heart surgery for structural corrections. Supposing it is restricted only to the group of patients undergoing valve surgery in the health care system, it could prevent morbidity and mortality for up to 1000 patients. Conclusions and discussion: The new technologies evaluated bring benefits to the health of the patients. Safety concerns and economic impact for the InCor and for the health care system assistance programs require further investigation. InCor and the other university hospitals have enhanced technical capacity installed. The structured research facilitates and allows incorporation of highly complex innovations without planning future programs for care. The isolation of these decision makers from the health care system decision planners allows partial views and immediacies. Such a distance facilitates development of external and diverse interests. These facts, consequently, pressures on the organization and the health care system. The integration of the university hospitals installed professional capacities, within an average and long term health care system plans, making evaluations of the innovative health technologies in comparison with the established ones based on local epidemiology, may permit a planned and continuous actualization of the health services on solid scientific basis adapted to the Brazilian reality and with a responsible financial balance.

In the era of digital transformation, the need for more efficient self-service technologies has increased, particularly after the COVID-19 pandemic, which highlighted the importance of reducing physical interactions. Although there is some research on self-service technologies, there is a lack of research on the usability of internal self-service portals which are used within organizations. This study aims to address this gap by applying the Technology Acceptance Model (TAM) and the design principles within Human-Computer Interaction (HCI) field to examine the usability of a self-service portal in a university in Sweden. The study adopts a mixed-method approach, incorporating data collection techniques such as cognitive walkthrough and semi-structured interviews for qualitative data, as well as System Usability Scale (SUS) questionnaire, and some other quantitative measurements for collecting data. Findings from the quantitative analysis through the System Usability Scale (SUS) results indicate a good to borderline OK design, with user satisfaction affected by the number of clicks and time required to complete tasks.  Findings from the qualitative analysis reveal important factors influencing user experience, including user perception of the portal's design, learnability, impact of access to multiple systems, influence of easy-to-reach IT assistance, impact of insufficient information and guidance, lack of awareness, user desires, and suggestions for the design. The study concludes with the development of design guidelines based on the identified themes, aiming to enhance the usability of the self-service portal. These findings contribute to the understanding of self-service portals' usability within organizational contexts and provide actionable recommendations for improving the design and the user experience.

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A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.

A criação de ouvidorias, em hospitais brasileiros, foi uma prática inovadora instituída na década de noventa. Embora não tenha sido amplamente difundida, verificou-se que alguns hospitais públicos a adotaram como um dispositivo capaz de melhorar a gestão administrativa e, consequentemente, os serviços prestados aos usuários. Nos últimos anos, no Brasil, foi implantada uma reforma na área da saúde que resultou na instalação de um Sistema Único de Saúde (SUS). Foram definidos como seus princípios básicos: a universalidade de acesso aos serviços de saúde, a integralidade da assistência, a descentralização, a hierarquização da rede de serviços, a integração das ações de saúde e a participação popular. As ouvidorias hospitalares foram criadas no contexto desta reforma. Em Porto Alegre, dois hospitais públicos são exemplos da implantação desse tipo de serviço. Este estudo investiga a atuação destas duas ouvidorias hospitalares no período de 1990 a 1998. Analisa os motivos que conduziram os hospitais a escolher este dispositivo de gestão. Argumenta que a ação das ouvidorias caracteriza estratégias de envolvimento e de disciplinamento dos usuários e dos trabalhadores em saúde. Traz à tona o impacto propiciado por suas ações. A metodologia escolhida consistiu em reconstruir, a partir do levantamento das reclamações dos usuários, o processo de implantação e de funcionamento das ouvidorias hospitalares. A literatura, as entrevistas e os documentos institucionais foram também fontes de informações utilizadas para criar indicadores e demonstrar: 1) as razões que conduziram os hospitais a implantar as ouvidorias; 2) o procedimento que resultou em estratégias de envolvimento e de disciplinamento, tanto dos usuários como dos trabalhadores dos hospitais; e 3) os efeitos institucionais e sociais desta política institucional. Criaram-se categorias para definir os tipos de estratégias observadas. No caso de dois hospitais públicos de Porto Alegre, é possível afirmar que os motivos da opção por esse dispositivo indicaram: um alinhamento dos hospitais às novas ideologias e técnicas de gerenciamento, uma forma de enfrentamento à crise na área da saúde, e uma incorporação, mesmo que não tenha sido claramente explicitada, das propostas liberais ou reformadoras, difundidas no período de discussão da reformulação do sistema de saúde. As ouvidorias promoveram estratégias de informação, aplacação e consulta e o disciplinamento dos usuários reclamantes. Promoveram, também, estratégias de integração passiva, adesão e interação e o disciplinamento de seus trabalhadores. A partir da investigação dos dois casos de ouvidorias e da comparação de suas atuações definiram-se três tipos possíveis de ouvidorias hospitalares: ineficiente, burocrática e eficaz. Analisando as ouvidorias sob o ângulo das relações de poder institucional, constatouse que atuaram propiciando a manutenção das relações institucionais vigentes, sendo, porém, portadoras de um potencial de transformação da relação entre instituição, usuários e trabalhadores em saúde. A transformação implicaria, principalmente, em ampliar a voz do usuário, promovendo maior eqüidade nas relações que envolvem o atendimento em saúde. Propiciaria, também, um maior controle dos usuários sobre a qualidade da prestação destes serviços, por parte das instituições públicas. / The creation of ombudsman service in Brazilian hospitals is a novel practice established in the 90’s. Although it hasn’t been broadly diffused, it was seen that some public hospitals adopted it as a tool for improving the management, and, as a consequence, the services provided to the users. In Brazil, during the last few years, a reform in the health area has been implemented, leading to the creation of the Unique Health System (SUS - Sistema Único de Saúde). As its basic principles, we have: the universal access to health services, integrallity of the assistance; decentralization, hierarchyzation of the service network, integration of actions on health, and the public participation. The ombudsman service have been created within this reform context. In Porto Alegre two public hospitals are examples of the implementation of this kind of service. This study investigates the performance of these two hospital ombudsman service in the period from 1990 to 1998. It analyses the reasons that led these hospitals to choose this type of management. It argues that the action of hospital ombudsman service characterizes the strategies of involvement and disciplining of the health service users and workers. It brings up the impact propitiated by its actions. Starting from the survey on the users complaints, the chosen methodology has consisted of rebuilding the process of implementation and operation of the hospital ombudsman service. The literature, interviews, and institutional documentation were additional source of information, and have been used to generate indexes and display: 1) the reasons that have led the hospitals to install the hospital ombudsman service; 2) the procedure that has resulted in both health service users and workers strategies of involvement and disciplining; and 3) the institutional and social effects of this institutional policy. Categories were created to determine the patterns of the observed strategies. Concerning two public hospitals in Porto Alegre, it is possible to state that the reasons for choosing this tool have directed attention to: an alignment of the hospitals towards the new ideologies and management strategies, a manner of facing the crisis in the health area, and an adoption of the liberal and reforming proposals that have been propagated during the period of discussion and reformulation of the health system. The hospital ombudsman service have promoted information, appeasement and consultation strategies, and the disciplining of the claimant users. They have promoted strategies of passive integration, adhesion and interaction, and the disciplining of the workers as well. From the investigation of these two cases, and the comparison between their performances, three possible types of hospital ombudsman service have been defined: inefficient, bureaucratic, and efficient. Analyzing the hospital ombudsman service from the aspect of the relations of institutional power it was seen that they had acted propitiating the maintenance of the present institutional relations, although they carry the potential of transforming the relation between institution, health service users, and health workers. The changes would mainly enhance the user’s voice, promoting higher equivalence of the relations that involve health providing. They would also propitiate a higher public control over the quality of the service-providing from the public institutions.