Cette thèse porte sur le tourisme du yoga à Rishikesh en Inde, la capitale mondiale du yoga. Cette ville située au bord de la rivière du Gange dans la région de l’Himalaya en Inde accueille, à chaque année, des milliers de touristes en quête de yoga et de spiritualité qui espèrent vivre une expérience transformatrice, loin du “monde moderne”. L’objectif de cette thèse est de comprendre et d’expliquer les motivations et l’expérience des yogis occidentaux qui se rendent à Rishikesh pour y pratiquer le yoga. Plus précisément, il s’agira d’expliquer comment les logiques néolibérales et leurs implications multiples viennent s'articuler dans le tourisme du yoga en Inde, l’expérience des yogis occidentaux à Rishikesh et la quête du soi qui leur est liée. À travers mes observations et celles de 10 participants qui ont été interrogés pendant une recherche de 3 mois à l’ashram Anand Prakash, je chercherai à démontrer que le tourisme du yoga en Inde est en partie une façon de répondre au projet de soi que la logique néolibérale sous-tend. Il y aurait donc un paradoxe dans le fait de vouloir pallier aux conséquences de la “modernité” avec la quête de soi alors que cette quête dérive elle-même de logiques néo-libérales.

Le Maroc et la France, assurément deux destinations par excellence. Ledit secteur dans les deux pays figure parmi ceux générant une importante activité économique et un des plus grands pourvoyeurs d’emplois au Maroc comme en France. L’importante proportion des recettes engendrées par l’industrie touristique dans la balance des paiements des deux pays hissa celle-ci à un rang de haute priorité. Dans cette logique, maintes restructurations du système touristique marocain et son homologue français ont vu le jour depuis quelques années en vue d’augmenter les flux entrants ainsi que les recettes. À l’ère du numérique, l’industrie touristique apparaît comme l’un des secteurs ayant immensément bénéficié de la révolution technologique. En effet, les activités touristiques et les TIC fonctionnent en une parfaite symbiose vu la nature des produits touristiques (biens d’expérience), qui sont manifestement adaptables à l’usage des TIC. De cette combinaison particulière fut enfanté l’E-tourisme. Sans conteste, les TIC et l’internet matérialisent une parfaite combinaison pour la promotion des destinations touristiques compte tenu de leur énorme capacité à atteindre des clients prospects en permettant aux destinations d’augmenter leur visibilité externe. La combinaison fonctionnelle TIC/Internet se révèle une solution incontournable de promotion des destinations, d’autant plus que telle combinaison est présentement inévitable pour se mettre au diapason des exigences techniques et tendances évolutives du marché touristique mondial. Au demeurant, la symbiotique association du couple TIC/internet avec les activités touristiques se révèle un facteur inégalable de promotion des destinations, dès lors que l’apport des TIC dans l’industrie s’avère particulièrement appréciée par la communauté touristique. De surcroît, le recours aux TIC est inéluctable pour une industrie touristique viable et performante ; voire les TIC comme une condition de survie, notamment pour les destinations émergentes (cas de la destination Maroc), et que l’inexistence ou l’obsolescence des TIC pourraient sérieusement hypothéquer la prospérité de cette industrie. / Morocco and France, certainly two top-class destinations. The tourism sector in both countries is one of the sectors generating the highest economic activity and one of the most significant employers in Morocco and France alike. The large proportion of income from the tourism industry in the balance of payments of the two countries raises this to a high-priority ranking. In this sense, many reorganisations of the Moroccan tourism system and that of its French counterpart have come to light over the past few years with a view to increasing incoming flows and revenues. In the digital age, the tourism industry appears to be one of the sectors to have benefitted considerably from the technological revolution. In fact, tourism activities and ICTs work in perfect harmony with regard to the nature of tourism products (experience products), which are clearly suited to the use of ICTs. From this special combination, e-tourism was born. Undeniably, ICTs and the internet demonstrate the perfect combination for the promotion of tourist destinations, given their enormous capacity to reach potential customers, enabling the destinations to increase their external visibility. The operational ICTs /internet combination has emerged as an essential solution for the promotion of destinations, particularly since such a combination is now inevitable to keep up with technical requirements and developing trends in the worldwide tourism market. Indeed, the symbiotic relationship of ICTs with tourism activities is emerging as an unrivalled factor in the promotion of destinations, and the contribution of ICTs to the industry appears to be particularly appreciated by the tourist community. Furthermore, the use of ICTs is inevitable for a viable and high-performing tourism industry; ICTs can be considered to be a condition for survival, particularly for emerging destinations (as is the case for Morocco) and that the lack of, or obsolescence of ICTs may seriously jeopardise the prosperity of this industry.

L'innovation, selon sa définition commune centrée sur l'entreprise (les sciences de la gestion) et sur l'innovation technologique (Godin, 2004), est définie comme le processus allant de la création d'une idée nouvelle jusqu'à sa mise en œuvre, et ce afin de créer de la valeur (selon Edwards et al., 2008; Kanter dans Hall et Williams, 2020; Halager, 2010a). En tourisme, l'innovation est souvent présentée comme incontournable et mobilisée comme la clé de voute du développement touristique. Dans les écrits scientifiques, loin d'être réductible à la seule idée de nouveauté, l'innovation est un concept polysémique. L'innovation-slogan et l'innovation scientifiquement conceptualisée représentant les deux pôles d'un spectre qui comprend de nombreuses nuances et perspectives entre les deux. Le tourisme en milieu naturel est un des champs d'application où l'étude de l'innovation est encore peu avancée, malgré une croissance de l'intérêt des chercheurs envers ces thématiques (voir Ryan, 2002; Nybakk et Hansen, 2008; Hjalager, 2010b; Matilainen et al., 2011; Van Wijk et al., 2015; Bell et Ruhanen, 2016). Cette thèse propose une contribution pour en présenter les particularités. L'objectif général de cette thèse est de mieux comprendre le concept d'innovation appliqué au tourisme en milieu naturel. Afin de le réaliser, la thèse s'appuie sur une approche multidisciplinaire reliant la géographie touristique (ancrage territorial du tourisme) et les sciences de la gestion (innovation, développement touristique). Sur le plan méthodologique, la thèse repose sur une approche qualitative. Une combinaison de méthodes a été utilisée, incluant une collecte de données secondaires par le biais d'une revue de littérature, la technique de groupe nominal (TGN) (Ritchie, 1985) et l'étude de cas multiples (Yin, 2003). Quelle est donc la portée et la limite de l'innovation dans le tourisme en milieu naturel? Les résultats et constats principaux sont les suivants. 1) Le fait que la recherche sur l'innovation en tourisme soit désormais dans une « phase de foisonnement » (Falardeau et al., 2018) témoigne de l'étendue de sa portée théorique. Cependant, l'innovation y apparait presque toujours sous son jour le plus favorable, illustration de l'internalisation d'une posture schumpetérienne (d'après les travaux de Schumpeter, 1935) pro-innovation. La thèse propose l'expression « in-NOvation (sociale) », introduite pour nommer une conception élargie de l'innovation, qui inclut la valeur extra économique de l'innovation dans le tourisme en milieu naturel et les voies alternatives que celle-ci peut emprunter. 2) La thèse révèle que les conceptualisations dominantes tirées des écrits scientifiques ne suffisent pas à comprendre l'innovation dans le tourisme en milieu naturel, sa spécificité y étant mal prise en compte. La classification des attributs de l'innovation proposée (dans l'article 2, Falardeau et al., à paraître) laisse place à la nature et au territoire, là où la typologie généralement acceptée d'Hjalager (2010) ne le permet pas. En revanche, elle expose le poids limité qui lui est attribué comparativement à l'innovation associée à l'environnement social, ou à l'organisation touristique elle-même. 3) En ce qui concerne le rôle du territoire, les résultats de la thèse indiquent que le territoire est présent à travers des éléments physiques (milieu naturel, montagnes) et des éléments humains ou socioculturels (acteurs et enjeux des territoires). Le territoire se révèle davantage à travers la territorialité humaine; il s'agit d'une innovation territorialisée (ex. ancrage social, appartenance communautaire, réseau). Les éléments du territoire et de la nature n'occupent qu'une place de second plan, tant dans l'innovation des organisations que dans la conceptualisation de l'innovation. Abordant le rôle du territoire et de la nature dans l'innovation en tourisme, la thèse contribue à une réinvention perpétuelle de l'innovation (Gaglio et al., 2019) et débute une réflexion à poursuivre dans des recherches ultérieures. / Innovation, according to its common definition centered on businesses and technological innovation (Godin, 2004), is defined as the process starting with the creation of a new idea and taking it to its implementation in order to create value (according to Edwards et al., 2008; Kanter in Hall and Williams, 2008; Halager, 2010a). In tourism, innovation is often considered essential, as the keystone of tourism development. In scientific literature, far from being reducible to the idea of novelty alone, innovation is a polysemous concept. A full spectrum separates innovation-speak (Vinsel, 2021) from "scholarly" innovation, with many nuances and perspectives in between. Nature-based tourism is one of the fields of application where the study of innovation is still little advanced, despite a noticeable growth in the interest of researchers regarding these themes (see Ryan, 2002; Nybakk and Hansen, 2008; Hjalager, 2010b; Matilainen et al., 2011; Van Wijk et al., 2015; Bell and Ruhanen, 2016). This thesis proposes a contribution to assert its particularities. The general objective of this thesis is to better understand the concept of innovation in nature-based tourism. In order to achieve this, the thesis is based on a multidisciplinary approach combining tourism geography (territorial anchoring of tourism) and management (innovation, tourism development). From a methodological point of view, the realization of the thesis is based on a qualitative approach. A combination of methods was used, including secondary data collection through a literature review, the nominal group technique (NGT) (Ritchie, 1985) and the multiple case study (Yin, 2003). What is the scope and limit of innovation in nature-based tourism? The main findings are as follows. 1) The fact that research on innovation in tourism is now in a "booming phase" (Falardeau et al., 2018) testifies to the extent of its theoretical scope. However, innovation almost always appears in its most favourable light, an illustration of a pro-innovation schumpeterian stance (following the work of Schumpeter, 1935). The thesis proposes the expression (social) in-NOvation (in-Novation [sociale] in French), introduced to name a broad conception of innovation, which includes the extra-economic value of innovation in nature-based tourism and the alternative pathways than it sometimes follows. 2) The thesis reveals that the dominant conceptualizations drawn from scientific literature make it difficult to understand innovation in nature-based tourism, which appears to be poorly contained, or even sometimes constrained, its specificity poorly taken into consideration. The classification of innovation attributes put forward (in Falardeau et al., forthcoming), allows for nature and territory to shine through, where the generally accepted typology (that of Hjalager, 2010) does not. On the other hand, it exposes the limited weight attributed to it compared to the innovation associated with the social environment or with the organizations innovation itself. 3) Regarding the role of territory, the results of the thesis indicate that it is present through physical elements (natural environment, mountains) and human or socio-cultural elements (actors and issues of the territories). However, territory is mostly revealed through human territoriality; it is a territorialized innovation (e.g., social anchoring, community belonging, network). The physical elements are of secondary importance. Addressing the role of territory and nature in tourism innovation, the thesis contributes to the perpetual reinvention of innovation (Gaglio et al., 2019) and begins a reflection to be continued in subsequent research.

Cette thèse consiste à analyser en profondeur le binôme patrimoine et tourisme sous l'angle de participation réelle et effective des communautés locales dans les projets touristiques en Haïti, particulièrement dans les Départements de l'Artibonite et du Centre en mettant l'accent spécifiquement sur le tourisme culturel (diasporique, national et local) et le patrimoine immatériel. Autrement dit, pour que le binôme patrimoine et tourisme soit possible, il faut une participation réelle et effective des communautés locales dans les projets touristiques en Haïti. Par participation réelle et effective, nous soutenons l'idée que les communautés locales participent dans la gestion et la réalisation des projets touristiques en Haïti. Pour mieux cerner notre problématique, nous cherchons à questionner les aspects suivants : la valorisation des retombées socio-économiques du tourisme sur les communautés locales ; la relation de confiance développée entre les communautés locales et les autres acteurs concernés dans la gestion des sites ; enfin la représentation sociale que les communautés locales se font des sites en fonction de leurs pratiques catholiques-vodou. En effet, depuis le projet phare du président Dumarsais Estimé (16 août 1946-10 mai 1950) tendant à faire du tourisme le secteur clé de l'économie haïtienne, aucune place véritable n'est accordée aux communautés locales dans les projets touristiques en Haïti. Les différents Plans Directeurs Tourisme et les Projets d'Aménagement touristiques conçus par les autorités étatiques en témoignent. Devant être considérées comme de véritables bénéficiaires du tourisme et de potentiels acteurs dans le développement touristique, ces communautés locales sont plutôt écartées des projets touristiques en Haïti. De nature qualitative, nous avons opté pour l'ethnographie multi-située dans le cadre de notre thèse. L'ethnographie multi-située nous permet d'entrer en contact directe avec les gens, d'observer de façon participante les événements festifs en rapport avec les sites de notre recherche, de comparer les pratiques relatives aux deux sites pour comprendre leurs points de ressemblance et de divergence. En effet que ce soit Badjo ou Saut-d'Eau, ils font tous l'objet de pratiques rituelles catholique-vodou. La technique d'observation participante ou directe, ainsi que l'entretien semi-dirigé nous permet de questionner les différents acteurs concernés : communautés locales, responsables de sites et autorités étatiques. / This thesis aims to analyze in depth the heritage and tourism binomial in terms of real and effective participation of local communities in tourism projects and / or activities in Haiti, particularly in the Departments of Artibonite and Center by putting the focus specifically on cultural tourism (diasporic, national or local) and intangible heritage. We support the idea that the heritage and tourism binomial is not possible without real and effective participation of local communities in tourism projects in Haiti. Through real and effective participation, we consider the following aspects that we develop a little further: 1) the involvement of local communities in major site-related decisions; 2) the valorisation of the socioeconomic benefits of tourism on local communities; 3) the relationship of trust developed between local communities and other stakeholders (state authorities and site managers in the management of sites, 4) the social representation that local communities make of sites according to their Catholic-vodou practices Indeed, since the flagship project of President Dumarsais Estimé (August 16, 1946-10 May 1950) identifying tourism as the key sector of the Haitian economy, no real place is given to local communities in touristic projects in Haiti. The different Tourism Master Plans and Tourism Development Projects designed by the state authorities bear witness to this. Local communities have never been considered as true beneficiaries of tourism and potential players in tourism development, in Haiti. Favouring a qualitative approach, we opted for multi-site ethnography as part of the methodology of our thesis. The multi-site ethnography allows us to get in touch with people, to observe participatively the festive events related to the sites of our research, to compare the practices of the two sites in order to understand their points of convergences. Indeed, whether it is at Badjo or Saut-d'Eau, they are all subject to Catholic-vodou ritual practices. Participatory and direct observation as well as the semi-directed interview allows us to question the different actors concerned: local communities, site managers and state authorities.

Cette thèse se concentre sur la question de la détermination des prix des services touristiques et celle de l’évolution de leur qualité. La première partie s’intéresse aux canaux de distribution, en particulier aux incidences de la généralisation de l’usage des TIC sur leur mode de fonctionnement et les stratégies de prix qui y sont mises en place. Le premier chapitre dresse un état des lieux des évolutions récentes. Il met l’accent sur les modalités de tarification dynamique. Puis, le deuxième chapitre est consacré à l’analyse des offres opaques qui contribuent aujourd’hui beaucoup à l’activité des canaux alternatifs. Nous montrons que la diversification des modalités de vente opaque par un monopole n’est pas souhaitable en information complète, mais qu’elle peut en revanche améliorer les profits de ce monopole en situation d’information incomplète. La deuxième partie s’articule autour de problématiques liées à l’incidence de la montée des préoccupations environnementales sur la qualité et l’offre des produits touristiques. Ainsi, le troisième chapitre étudie théoriquement l’impact de la modification de la demande sur les stratégies d’offre des professionnels, dans un contexte de monopole, puis de duopole. Nous montrons comment une offre environnementalement responsable peut émerger, évoluer, jusqu’à évincer l’offre de produits traditionnels. Le quatrième chapitre part du cadre envisagé dans le précédent, en y adjoignant une population de résidents. La prise en compte des populations locales a deux conséquences : celle d’accélérer l’adoption de normes environnementales, mais aussi de limiter l’offre de services du tourisme. / This Ph.D. thesis focuses on tourism products pricing and quality evolution. The first part considers the impacts of ICT development on distribution channels, intermediation and pricing strategies. The first chapter identifies and analyzes prevailing distribution and pricing strategies. The focus is made on dynamic pricing models. Then, the second chapter focuses on alternative distribution channels, namely the innovative strategies of opaque selling. It analyzes the case of an intermediary in a situation of monopoly facing heterogeneous demand. Model results depend on consumers’ uncertainty levels. We find that when information is complete, the combination of opaque channelsis not profitable for the monopoly. On the opposite, in case of incomplete information, joint implementation of both systems provides the best results. The second part considers the influence of increasing environmental awareness on the quality of tourism products. In the third chapter, by adapting a demand-driven approach, in context of monopoly, and then duopoly, we explain the role of the industry in the adoption of environmental sustainability norms. We show, how sustainable tourism products emerge, evolve, and may even eliminate traditional products. Then, in the fourth chapter, based on the same theoretical core, we include another aspect of sustainability, which concerns interactions with local population. We consider how a population ofresidents influences the adoption of environmental norms. We show that taking into account residents’ actions leads the service provider to reduce its offer, and in most cases, to choose the sustainable solution.

Ce travail sur la mise en tourisme de l’Ardenne se veut une première pierre sur laquelle, nous l’espérons, des recherches ultérieures, relatives à l’Ardenne mais aussi à d’autres espaces, pourront venir s’appuyer mais aussi se confronter. Pour poser les fondements, il fallait tenir compte du système touristique dans son ensemble et l’attaquer sur plusieurs fronts : celui des représentations, de la perception, celui correspondant à la réalité plus physique du territoire, celui de ses acteurs et en particulier des touristes qui le pratiquent. C’est que nous avons tenté. Notre travail s’est prioritairement basé sur les ouvrages touristiques (guides touristiques, récits de voyage et leurs multiples combinaisons), source, injustement décriée par certains scientifiques mais pourtant incontournable pour le chercheur, pour autant qu’il s’attache à la questionner de manière approfondie et avec des outils renouvelés. Ces outils, nous les avons trouvés dans la cartographie numérique, empruntée à la géographie. Elle a ici été employée de manière innovante et dynamique pour traduire dans l’espace les données présentes dans les sources et ainsi clarifier, illuminer les processus et les transformations qui s’opèrent au sein des espaces considérés. Dans une perspective interdisciplinaire, notre approche historique, s’est nourrie d’autres disciplines pour aiguiser ses méthodes. Elle s’en est aussi inspirée pour structurer ce travail. Le concept de mise en tourisme, créé par les géographes, exprime le passage, pour un territoire, d’un état non touristique vers un état touristique. Nous l’avons combiné, de manière souple, au concept d’artialisation, conçu par le philosophe Alain Roger et qui exprime quant à lui le passage pour un espace de l’état de territoire à celui de paysage, soit grâce aux transformations, aux modifications physiques opérées sur le territoire lui-même par divers acteurs – on parle alors d’artialisation in situ –, soit grâce aux transformations opérées dans (et par) le regard collectif posé sur cet espace et induites par des modèles ou des schèmes de perception – l’artialisation est alors dite « in visu ». L’intérêt des deux concepts résidait notamment dans la place particulièrement significative que chacun d’eux accordent aux acteurs. Un cadre qui s’envisageait selon trois grands axes était ainsi donné à nos résultats : Le premier de ces axes est celui de la mise en tourisme in visu, qui correspond aux transformations opérées dans le regard collectif posé sur l’espace considéré, qui transforme cet espace en territoire touristique, à travers des modèles ou des schèmes de perception. Nous y avons analysé l’origine de l’imaginaire associé à l’Ardenne, son contenu et son évolution ainsi que la construction de l’espace touristique ardennais comme un espace cohérent à travers les représentations et perceptions qui lui sont associées dans une série de médias (ouvrages touristiques, peintures, photographies, etc.). Le second axe choisi est celui de la mise en tourisme in situ qui correspond aux modifications opérées de manière plus physique sur le territoire. Nous y avons privilégié une approche basée sur l’analyse approfondie des implantations hôtelières touristiques et de leurs exploitants, sur celle des curiosités touristiques et enfin, dans une moindre mesure de la résidence secondaire. De manière générale, cette partie insiste sur le caractère progressif et l’ancrage local des infrastructures touristiques ardennaises qui contrastent avec la mise en tourisme in situ de la côte belge, réalisée à coup de projets de grande ampleur avec des capitaux extérieurs. Le troisième axe correspond aux acteurs : ceux qui interviennent dans les processus décrits ci-dessus mais aussi et surtout les touristes. Nous nous sommes intéressée dans le dernier chapitre à leurs origines géographiques, à leur profil socio-économique (petite et moyenne bourgeoisie essentiellement), à leurs pratiques, etc. L’analyse de la source particulièrement exceptionnelle que constitue le livre d’or des grottes de Rochefort a notamment permis de mettre en évidence, aux côtés d’une sociabilité familiale classique, la présence en nombre de touristes (environ 30% des visiteurs de la grotte) venant par le biais de diverses associations créées dans le but d’encadrer les loisirs mais aussi de protéger et consolider les fondements de la nation. Elles constituent l’une des bases sur lequel s’appuie le tourisme en Ardenne mais aussi, pour certaines, les prémices d’un tourisme social. Notre étude sur la mise en tourisme de l’Ardenne belge s’attache donc à expliquer comment ce territoire devient progressivement synonyme d’espace touristique, d’espace culturel et de loisirs. Elle en donne le sens. Elle permet sans aucun doute de mieux comprendre la genèse du tourisme en Ardenne, les liens profonds qui existent entre cette nouvelle activité et le territoire dans lequel elle s’insère. Elle lui donne un cadre spatial et explicite les processus actifs en son sein. Elle permet également certainement de mieux comprendre l’articulation et les différences entre le champ des représentations et celui des pratiques et de leurs infrastructures. Elle s’est intéressée de près aux acteurs de ces différentes sphères. A une autre échelle, elle éclaire une facette particulière de l’histoire de la Belgique.

Lorsqu'il est développé dans le respect de la culture locale et de l'environnement naturel, le tourisme peut-être un facteur de croissance économique durable. Cette industrie a la particularité d'offrir des produits intangibles dont le succès dépend de la qualité de l'information transmise. L'avènement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (TIC) est venu transformer cette industrie. À présent, les intervenants touristiques doivent intégrer les TIC dans la gestion de leurs opérations et prendre le virage d'Internet pour promouvoir leurs activités. L'initiative en e-tourisme, mise en place par la Conférence des Nations Unies sur le commerce et le développement (CNUCED), incite les pays en développement à saisir l'opportunité offerte par les TIC pour gérer leur destination de manière plus autonome. La création d'un Système de gestion de la destination (SGD) permet aux pays de promouvoir et de gérer leur offre auprès des voyageurs internationaux. En minimisant les intermédiaires, les pays en développement peuvent retenir une part plus importante des retombées économiques générées par le tourisme. Pourtant, des initiatives nationales en e-tourisme oublient souvent d'inclure des régions rurales défavorisées qui présentent pourtant un potentiel touristique. Tel est le cas de la région de Gracias au Honduras qui ne fait pas partie, à court et moyen terme, de la stratégie nationale de promotion du tourisme. La mise en place d'un SGD au niveau local permettrait à chaque région de construire son propre développement touristique et de gérer sa visibilité auprès des voyageurs internationaux. Or, est-il possible d'implanter un SGD local en milieu rural? Nous avons analysé la faisabilité d'implanter un SGD dans la région de Gracias au Honduras. Pour y parvenir, nous avons évalué le potentiel touristique, l'accessibilité aux TIC, ainsi que la collaboration des acteurs locaux qui sont les trois piliers préalables à l'implantation d'un SGD. Pour faire l'évaluation de ces trois piliers, nous avons réalisé des entrevues avec les acteurs locaux impliqués dans le développement touristique et celui des TIC, et récolté des données par l'intermédiaire de questionnaires. Les principaux résultats montrent que les deux premiers piliers ne posaient pas de problèmes majeurs à l'implantation d'un SGD dans cette zone. En effet, la région de Gracias offre un potentiel touristique à la fois sur le plan culturel, naturel, et patrimonial. Cette région est aussi dotée d'une infrastructure technologique de base pour mettre en place un SGD. En revanche, la difficulté de la collaboration des acteurs locaux constitue l'enjeu clé de la faisabilité d'implantation d'un SGD. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Système de Gestion de la Destination, Tourisme durable, Développement local, Gouvernance participative.

Le tourisme est « un important moteur économique pour le Québec » (Dutilly, Lefrançois et Lemieux, 2006). Parallèlement, depuis plusieurs d'années, l'utilisation d'Internet dans les familles québécoises est en constante augmentation (CEFRIO, 2009 p.16). Les chercheurs s'intéressent au comportement du consommateur en ligne depuis plusieurs années afin de comprendre comment fidéliser cette nouvelle clientèle virtuelle (Cadiat et De Moerloose, 2002 ; Chouk et Perrien, 2004). Dans cet axe, ce projet de recherche porte sur l'influence des caractéristiques d'un site web sur la fidélité d'un consommateur dans l'industrie touristique. Le modèle développé par Toufaily (2011) a été retenu pour cette étude, car il conceptualise de manière intéressante celle influence dans le secteur financier. Cette recherche avait donc pour but de vérifier si son modèle est applicable à un autre secteur dans le domaine des services : le tourisme. Tout comme suggéré par Toufaily (2011), deux variables médiatrices (la satisfaction et la confiance) ont été relevées afin de faire le lien entre les caractéristiques web et la fidélité. Puis, onze caractéristiques d'un site ont été identifiées comme étant des antécédents de la satisfaction et de la confiance en ligne dans le secteur touristique. Les caractéristiques sont divisées en deux sous-groupes : fonctionnelle (le design, la facilité d'utilisation, la qualité du contenu, la sécurité/confidentialité, l'interactivité, et l'enjouement) et relationnelle (la personnalisation, la qualité du support, la communication intelligente, la présence sociale, et la présence d'une communauté virtuelle). Une caractéristique d'un site web propre au secteur touristique (l'enjouement) a été identifiée et a donc été ajoutée au modèle conceptuel de Toufaily (2011) dans cette recherche. La collecte de données a été effectuée auprès d'étudiants de l'UQAM à l'aide d'un questionnaire auto-administré. En tout, 220 questionnaires valides ont été obtenus. Les répondants devaient évaluer le dernier site touristique sur lequel ils ont magasiné ou effectué une transaction. C'est majoritairement les sites d'achats de voyage (tel qu'Expédia, Voyage à rabais) et des sites de billets d'avion (Air Canada) qui ont été analysés. L'analyse des résultats s'est déroulée en 3 temps. Tout d'abord, chaque échelle de mesure a été examinée pour sa fiabilité et sa validité. Puis, vu la présence de multicolinéarité entre certaines variables, chaque hypothèse de recherche a été vérifiée à l'aide de modèle de régression linéaire simple. Enfin, des régressions linéaires multiples ont été réalisées afin de souligner l'importance relative des caractéristiques web. Les tests permettent de conclure que toutes les caractéristiques fonctionnelles et relationnelles ont un impact significatif sur la satisfaction en ligne. Aussi, toutes les caractéristiques fonctionnelles ont un impact sur la confiance en ligne. On a pu aussi établir qu'il y a un effet partiel de la présence d'une communauté virtuelle et la présence sociale sur la confiance et un effet significatif de la personnalisation, la communication intelligente et la qualité du support sur la confiance. Enfin, la confiance et la satisfaction influencent significativement le niveau de fidélité d'un cybertouriste. Les résultats obtenus ressemblent à ceux de Toufaily (2011) obtenus dans le secteur financier. Les caractéristiques fonctionnelles qui ont le plus d'impact sur la confiance et la satisfaction sont l'utilité (le design, la facilité d'utilisation et la qualité du contenu), la sécurité/confidentialité et l'interactivité. La caractéristique relationnelle qui a le plus fort impact sur la confiance et la satisfaction est la qualité du support. À partir de ces conclusions, on peut conseiller aux administrateurs d'un site web touristique d'optimiser ces caractéristiques afin d'augmenter la fidélité de leurs consommateurs. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Commerce électronique, satisfaction, confiance, fidélité, tourisme, site web.

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