Att fela är mänskligt, att framhärda i felaktighet djävulskt. Empiri visar att klagomål sällan rapporteras i svenska försäkringsbolag trots att data visar att kunderna inte är helt nöjda med tjänsternas utformning. Syftet med denna kandidatuppsats är att bidra till en förklaring hur aktuell praktik inom klagomålshantering i svenska försäkringsbolag skiljer sig ifrån best practice genom att titta på motivationsfaktorer bland frontlinjeanställda. Vi använder oss av teoretiska perspektiv inom klagomålshantering, service recovery och Vrooms förväntansteori för motivation. En kvalitativ metod har tillämpats för att samla empiriska data från klagomålsansvariga och frontlinjeanställda genom semistrukturerade intervjuer. Sedan har denna data analyserats med hjälp av en för studien konstruerad modell. Studien är abduktiv då vi jämför teorin med empirin. Genom studien har ett antal upptäckter gjorts. En av dessa är att anställda i frontlinjen prioriterar customer recovery på grund av en stark motivation till att genom kundmötet gemensamt skapa värde med kunden. En annan är att dessa anställda agerar som interna kunder i organisationerna och prioriterar customer recovery före process recovery på grund av otillräcklig employee recovery.

Thesis (Ed.D.)--University of Tulsa, 1984. / Bibliography: leaves 42-45.

Submitted by Haroudo Xavier Filho (haroudo.xavierfo@ufpe.br) on 2016-04-08T16:38:22Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertacao Germana 18-10-15 Revisado VF.pdf: 2048112 bytes, checksum: dd04d156d9d2639b2c07583f75448ee2 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-08T16:38:22Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Dissertacao Germana 18-10-15 Revisado VF.pdf: 2048112 bytes, checksum: dd04d156d9d2639b2c07583f75448ee2 (MD5) Previous issue date: 2015-05-26 / Com a transição da Administração Pública Burocrática para a Administração Pública Gerencial, o setor público tem passado por mudanças que reforçaram a necessidade de estudos sobre seus servidores. O novo perfil destes servidores, constituído a partir da profissionalização da burocracia e da instituição da seleção meritocrática e universal, tem preocupado os gestores no que tange ao fenômeno da rotatividade de pessoal, principalmente em decorrência da motivação dos servidores em relação ao trabalho. Diante deste panorama, definiu-se como objetivo geral da pesquisa verificar os aspectos motivacionais que impactaram no desligamento voluntário dos servidores estatutários (docentes e técnicos administrativos) da Universidade Federal de Pernambuco, no período de 2010 a 2013. E para o alcance deste objetivo foram estabelecidos quatro objetivos específicos: a) traçar o perfil dos servidores que se desligaram voluntariamente da UFPE no período de 2010 a 2013, realizado a partir de dados disponibilizados pela Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas e Qualidade de Vida da UFPE; b) calcular a taxa de rotatividade de pessoal nos setores da UFPE, a partir do número de desligamentos voluntários, no período de 2010 a 2013; c) identificar os principais fatores que influenciaram os servidores da UFPE a solicitar desligamento, a partir da análise de sua motivação para o trabalho, à luz da Teoria de Victor Vroom, realizado a partir de questionários aplicados a servidores que se desligaram da UFPE no período do estudo, com base na revisão de literatura e na Teoria da Expectativa; e d) verificar a percepção de gestores de pessoal da UFPE acerca da rotatividade de servidores na instituição, realizado a partir de questionários aplicados a gestores de pessoal da PROGEPE/UFPE. Trata-se de uma pesquisa de natureza quantitativa e qualitativa, que utilizou a estatística descritiva e a análise de conteúdo, tendo a UFPE como estudo de caso. A partir de seus resultados, foi constatado o baixo nível de satisfação com o trabalho dos servidores que se desligaram da UFPE, endossando a relação inversa entre satisfação e probabilidade de desligamento voluntário. Foi observado também que as principais causas para o desligamento de pessoal da UFPE são referentes às questões financeiras, quais sejam: salário e benefícios e plano de cargos e carreiras; entretanto, foram apontados alguns fatores que podem ser melhorados em decorrência de ações desenvolvidas pela UFPE, tais como: condições do local de trabalho; ambiente de trabalho/ clima organizacional; melhoria na alocação de servidores ingressantes na instituição; criação de canais de comunicação com servidores e candidatos a concursos da UFPE, entre outros. / With the transition of Bureaucratic Public Administration to Managerial Public Administration, the public sector has undergone changes reinforcing the need for studies about their government employees. The new profile of these employees, built from the professionalization of the bureaucracy and the institute of universal and meritocratic selection, has worried managers with regard to staff turnover phenomenon, mainly due to the motivation of employee in relation to work. With this conjuncture, it was defined as a general objective of the research verify the motivational aspects that impacted on voluntary resignation of statutory employees (teachers and administrative technician) of the Universidade Federal de Pernambuco, in the period 2010 to 2013. And to achieve this objective were established four specific objectives: a) to trace the profile of employees who left voluntarily the UFPE in the 2010 to 2013 period, held from data provided by the Pró-Reitoria de Gestão de Pessoas e Qualidade de Vida – UFPE; b) calculate the staff turnover rate in the sectors of UFPE, from the number of voluntary resignation in the 2010 to 2013 period; c) identify key factors influencing the UFPE servants to request resignation from the analysis of their motivation for the job, according to the Theory of Victor Vroom, held from questionnaires given to servants who left the UFPE in the period the study, based on literature review and Expectancy Theory; d) verify the perception of UFPE personnel managers about the turnover of servants in the institution, held from questionnaires given to personnel managers PROGEPE/UFPE. It is an exploratory research, quantitative and qualitative, which used descriptive statistics and content analysis, having UFPE as a case study. From their results, it was found the low level of satisfaction with the work of the servants who left the UFPE, endorsing the inverse relationship between satisfaction and likelihood of voluntary resignation. It was also observed that the main causes for personal shutdown of UFPE are related to financial matters, namely: wages and benefits and plan for jobs and careers; however, it was pointed out some factors that can be improved as a result of actions taken by UFPE, namely: workplace conditions; work environment / organizational climate; improvement in the allocation of incoming servers in the institution, creation of channels of communication with servers and candidates in competitions of UFPE , among others.

The vehicle routing problem is an optimisation problem with a high computational complexity that can be solved using heuristics methods to achieve near-optimal solutions in a reasonable amount of time. The work done in this study aims to compare the execution time and distance of different routing engines when using VROOM, as well as evaluate different implementations of the k-means algorithm by looking at the rand- and adjusted rand index. The results show a difference in the distance and execution time depending on which routing engine is used and it is unclear if there is a difference in the k-means implementations. Investigating the cause behind the observed results would be interesting in future works.

The focus of this research was to compare the student membership population proportions, by race and gender, of Brevard County Public School students with the actual participation in select choice programs offered to Brevard County public high school students. This study was based on an analysis of the scores of 1,152 eighth-grade students who received a score of 4 or 5 on the 2008 Florida Comprehensive Assessment Test (FCAT) mathematics and a score of 4 or 5 on the 2008 Florida Comprehensive Assessment Test (FCAT) reading and their participation in high school advanced academic courses. The advanced academic choice programs selected for this study consisted of the four Florida articulated accelerated college credit seeking programs: Advanced Placement (AP), Dual-Enrollment (DE), International Baccalaureate (IB) Diploma Programme, and the Cambridge Advanced International Certificate of Education (AICE). The proportion comparison consisted of student membership data and eighth-grade FCAT scores from 2007-2008 and the student membership data and high school course load data from the 2008-2009, 2009-2010, 2010-2011, and 2011-2012 academic school years. Chi-square goodness-of-fit tests were run to analyze the proportions by race and gender of the sample groups and student membership populations. For each respective year involved in this study, there was a statistically significant difference in the race and gender proportions of the samples and the student membership populations.

<p>De flesta chefer ställs inför frågan hur de bäst motiverar sina medarbetare att prestera väl, men utmaningarna och möjligheterna i motivationsarbetet varierar mellan privata och offentliga organisationer. Syftet med denna uppsats är att undersöka och analysera hur mellanchefer i Uppsala kommuns kommunledningskontor och Vasakronan AB:s region Uppsala använder motivationsverktyg samt vad eventuella skillnader mellan organisationerna beror på. Med utgångspunkt i fem väletablerade motivationsteorier – Herzbergs tvåfaktorteori, Maslows behovshierarki, rättviseteorin, förväntansteorin och målsättningsteorin – skapades en modell över sambandet mellan hur chefer kan motivera sina medarbetare, vad som skiljer olika motivationsverktyg åt och vilka särdrag olika organisationer har. Därefter genomfördes djupintervjuer med tre mellanchefer i respektive organisation för att undersöka hur de resonerade kring användandet av olika motivationsverktyg och de empiriska resultaten analyserades i ljuset av författarnas teoretiska modell. Undersökningen visar att psykosociala motivationsverktyg är de viktigaste i båda organisationerna, men att mellancheferna i Uppsala kommun framförallt motiverar sina medarbetare med meningsfulla arbetsuppgifter och ett viktigt syfte, till skillnad från Vasakronan där utveckling och resultat står i fokus. Vidare framkom att ingen av mellancheferna anser att begränsade ekonomiska resurser utgör något större hinder i motivationsarbetet, men att den djupt rotade likabehandlingskulturen hämmar en individanpassning av motivationsverktygen i Uppsala kommun.</p>

De flesta chefer ställs inför frågan hur de bäst motiverar sina medarbetare att prestera väl, men utmaningarna och möjligheterna i motivationsarbetet varierar mellan privata och offentliga organisationer. Syftet med denna uppsats är att undersöka och analysera hur mellanchefer i Uppsala kommuns kommunledningskontor och Vasakronan AB:s region Uppsala använder motivationsverktyg samt vad eventuella skillnader mellan organisationerna beror på. Med utgångspunkt i fem väletablerade motivationsteorier – Herzbergs tvåfaktorteori, Maslows behovshierarki, rättviseteorin, förväntansteorin och målsättningsteorin – skapades en modell över sambandet mellan hur chefer kan motivera sina medarbetare, vad som skiljer olika motivationsverktyg åt och vilka särdrag olika organisationer har. Därefter genomfördes djupintervjuer med tre mellanchefer i respektive organisation för att undersöka hur de resonerade kring användandet av olika motivationsverktyg och de empiriska resultaten analyserades i ljuset av författarnas teoretiska modell. Undersökningen visar att psykosociala motivationsverktyg är de viktigaste i båda organisationerna, men att mellancheferna i Uppsala kommun framförallt motiverar sina medarbetare med meningsfulla arbetsuppgifter och ett viktigt syfte, till skillnad från Vasakronan där utveckling och resultat står i fokus. Vidare framkom att ingen av mellancheferna anser att begränsade ekonomiska resurser utgör något större hinder i motivationsarbetet, men att den djupt rotade likabehandlingskulturen hämmar en individanpassning av motivationsverktygen i Uppsala kommun.