Submitted by Maria Creuza Silva (mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-09-03T19:51:00Z No. of bitstreams: 1 Tese. Maria da Puriificação Nazaré Araújo. 2012.pdf: 1037718 bytes, checksum: cd0ee476b7d0be5608a5baa801045a06 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Creuza Silva(mariakreuza@yahoo.com.br) on 2013-09-03T19:51:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese. Maria da Puriificação Nazaré Araújo. 2012.pdf: 1037718 bytes, checksum: cd0ee476b7d0be5608a5baa801045a06 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-03T19:51:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese. Maria da Puriificação Nazaré Araújo. 2012.pdf: 1037718 bytes, checksum: cd0ee476b7d0be5608a5baa801045a06 (MD5) Previous issue date: 2012 / RESUMO Esta tese tem como objeto de estudo as condições para a alimentação de trabalhadores do setor de telemarketing (TM), com um olhar centrado na dinâmica do trabalho e da alimentação no trabalho. Nesse setor, o intervalo para repouso e alimentação está normatizado em vinte minutos, numa jornada diária de seis horas, o que, aliado à disponibilidade para o consumo e às condições em que o trabalho é desenvolvido, pode repercutir na saúde do trabalhador. Nessa direção, um estudo de cunho etnográfico foi realizado durante seis meses de imersão em um call center da cidade de Salvador (Bahia, Brasil), com a utilização prioritária de técnicas de observação e entrevista. As observações foram realizadas em distintos turnos de trabalho e dias da semana, incluindo-se os feriados, nos diferentes espaços que compõe a empresa e adjacências, na tentativa de estar na cena cotidiana de trabalho e nos diversos lugares destinados à alimentação. O que, como, quanto, quando e com quem comem, bem como os comportamentos nos momentos de trabalho e de comer, foram às inquietações que orientaram a trajetória de investigação. Odores, ruídos, cores e sabores também foram observados. Considerando-se a disponibilidade de tempo dos interlocutores, as 21 entrevistas foram realizadas em distintos locais. Os principais achados deste estudo são apresentados em artigos articulados que compõem a tese. O primeiro é uma revisão da produção brasileira sobre o tema “alimentação e trabalho”, onde se evidencia que o tema é rarefeito nos estudos de saúde do trabalhador, pois, no campo da nutrição, os estudos são escassos e apresentam como foco privilegiado o Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), não se considerando o processo de trabalho nas análises. No segundo, discutem-se as categorias centrais do marco teórico da tese, tendo como ponto de partida elementos do processo e da organização do trabalho em TM e da alimentação no contexto do trabalho. Em seguida, empreendem-se algumas reflexões acerca dos alcances, limites e possibilidades da adoção do enfoque etnográfico no campo da alimentação do trabalhador, a partir das vivências na execução do projeto de tese. O terceiro apresenta uma descrição densa das condições de alimentação de trabalhadores no call center investigado, analisando-se as diversas estratégias para comer no trabalho: levar comida de casa, comprar no comércio de “comida de rua”, comprar nas máquinas automáticas de venda de alimentos (MVAA). O quarto artigo analisa, através das observações realizadas do cotidiano de trabalho no call center, elementos que podem incidir sobre os modos de perceber o comer dentro e fora do trabalho. Procurou-se estabelecer as interpenetrações entre a dinâmica do trabalho e a dinâmica da alimentação para explicar parte das modificações nas práticas alimentares observadas. Entre os resultados da pesquisa realizada, os quais são apresentados de forma mais específica nos artigos referidos, pode-se destacar que, para qualquer estratégia utilizada para comer no trabalho, a pressa aparece como marca do tempo expresso como curto para comer. Trata-se da prescrição de um ritmo imposto pela organização do trabalho, que persegue a objetividade e a racionalidade tanto do trabalho quanto do comer, e o engolir aparece como categoria para expressar as distintas insatisfações com tais condições. Os achados desta tese permitiram formular a hipótese de que a dinâmica do trabalho interfere na dinâmica da alimentação. Nesse caso específico, a aceleração do trabalho no call center estudado impõe uma aceleração do comer, em que a vigilância, o controle, a disciplina, a ansiedade, a pressa e outros fatores estressantes são incorporados como marcas do cotidiano de trabalho e de vida, com repercussões importantes nas práticas alimentares e, consequentemente, na saúde dos trabalhadores. / Salvador

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T07:57:57Z (GMT). No. of bitstreams: 1 235292.pdf: 3989323 bytes, checksum: b9024017474533bacc8c2ce3f75bc795 (MD5) / O alinhamento operacional nas organizações é uma alternativa de gestão para assegurar maior performance aos processos. O presente trabalho é um estudo de caso em uma concessionária de distribuição de energia elétrica brasileira, utilizando como contexto o call center e os seus processos sustentadores, sobre os quais foi estudado o alinhamento operacional. Tem por objetivo propor um modelo de verificação de alinhamento operacional com base no alinhamento integrado de resultado, conhecimento, ações e interesses para fomentar o alinhamento operacional de processos. Na abordagem teórica preocupou-se em reunir aspectos associados ao alinhamento estratégico (vertical) e operacional (horizontal) sob diversas nuances, para convergir em um modelo que possibilite experimentar, avaliar e concluir sobre a aplicação prática desse tipo de alinhamento. A pesquisa consistiu na observação assistemática em 25 reuniões durante 5 anos, em um grupo, em média, de 20 gestores de call center de outras empresas do setor elétrico onde foi estruturado o conhecimento e experiência para fundamentar a variável base e os fatores de influência na performance do call center. Em uma concessionária brasileira foi realizado experimento envolvendo três áreas sustentadoras do call center pelo período de um ano, caracterizando o grupo do experimento e outras duas áreas como grupo de controle. O modelo submetido ao experimento consistiu na formação de equipe com atribuições tais que naturalmente apliquem os conceitos de equipes autogerenciadas e das quatro variáveis propostas: resultado, conhecimento, ações e interesse. O resultado do experimento foi verificado pela evolução da variável observada, na performance do call center e pela percepção dos agentes, confirmando os conceitos aplicados e o resultado do experimento. Seguiu-se a pesquisa modelo envolvendo os grupos do experimento e de controle para observar e concluir sobre o alinhamento operacional. Para viabilizar tal pesquisa foi utilizado um ambiente de processos críticos, cujas equipes possuam: a) competências para desenvolver suas atividades; b) bom nível de desempenho anterior ao experimento; c) subordinações distintas; d) exigência de alinhamento estratégico; e) envolvimento em atividades operacionais intensivas; f) exigência de elevado conhecimento e envolvimento multidisciplinar; g) a fundamental necessidade de entendimento entre as partes. Como resultado prático visa demonstrar, que processos cujas equipes estejam alinhadas pelas quatro variáveis são mais produtivas e seus resultados são aceitos de forma coletiva. As conclusões foram positivas, o resultado obtido no experimento pôde ser comprovado por meta e reconhecido pelo cliente final dos processos como eficazes. Permitiu de forma complementar concluir sobre aspectos associados ao tipo de atividade das equipes envolvidas, assim como que o fomento do alinhamento operacional evidenciou a contribuição para o alinhamento estratégico constatado pelo modelo de verificação experimentado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração / Made available in DSpace on 2012-10-20T18:19:10Z (GMT). No. of bitstreams: 1 200050.pdf: 1725102 bytes, checksum: ff65d542839038b6740a3bae3653764b (MD5) / Nesta pesquisa, estudou-se a implantação do Call Center como ferramenta de marketing na empresa Marisol, localizada na região norte do estado de Santa Catarina. Justifica-se que o marketing vem despontando em estudos aprofundados dessa área, por ser apontado como o grande propulsor da fidelização dos clientes para organizações em um ambiente cada vez mais competitivo. A partir destas constatações, faz-se necessária uma análise embasada em pesquisas que possam dizer de que forma o Call Center contribui e pode contribuir para que empresas mantenham-se competitivas em nível mercadológico. E este trabalho é o ponto básico de partida para um constante e evolutivo estudo que pode ser desenvolvido sobre este tema, em virtude do seu grau de importância no caminho mercadológico. O Call Center é considerado ainda hoje uma central de realização de negócios por telefone, reunindo um banco de dados centralizado e um sistema de distribuição automática de chamadas, integra a automação com a telefonia e otimiza permitindo melhores serviços aos clientes. O Call Center nasceu nos anos 70 (nos Estados Unidos); no Brasil (nos anos 80), revolucionando a forma de fazer negócios e redefinindo o termo serviço ao cliente. O tema central desta pesquisa foi analisar "de que forma o Call Center contribui para uma melhor performance competitiva em nível mercadológico", ou seja, desse problema extraiu-se o tema da dissertação cujo título é: "o Call Center como ferramenta à atividade comercial na empresa Marisol". A presente pesquisa classifica-se como qualitativa, analisando dados indutivamente, tendo caráter exploratório e descritivo, em que os dados primários foram colhidos através de entrevistas e questionários com o corpo gerencial e diretivo da implantação do Call Center. O estudo torna-se possível, uma vez que existe apoio institucional, no caso UFSC, bem como, o interesse de uma empresa do porte da Marisol, no caso, de dar ciência do estudo e disponibilidade para este pesquisador. Também do Professor Orientador, especializado na área predominante, ou seja, em marketing. As considerações precedentes possibilitam dizer que o presente estudo é suficientemente importante, original e viável.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T02:54:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 191674.pdf: 971338 bytes, checksum: 3b366fe93e6fcc96f2b3610606574e2f (MD5)

O objetivo fundamental deste trabalho foi buscar uma melhor compreensão sobre o fenômeno da inovação nas empresas de serviços onde o Call Center é empregado como a principal forma de interação empresa/usuário. Desta forma procurou-se identificar as possíveis contribuições do Call Center para os esforços voltados à inovação. Procurou-se seguir uma linha de abordagem segundo a qual, para se estudar e compreender o funcionamento do processo inovativo nas empresas, se faz necessário um estudo com maior profundidade nas organizações, investigando, por exemplo, como ocorreram - em detalhes - as inovações. Para essa finalidade foram conduzidos estudos de casos em cinco diferentes organizações de serviços. Para se analisar o papel do Call Center no processo inovativo foi desenvolvida e aplicada nos casos uma estrutura de análise composta por diferentes características de um Call Center, a saber: tipos de indicadores de desempenho; integração vertical/horizontal; qualificação e remuneração dos operadores; e empregos de scripts. A aplicação da estrutura de análise nos casos revelou que as empresas empregam diferentes modelos de Call Center a partir de estratégias distintas. Houve casos onde as empresas optaram por não utilizar o Call Center incorporado ao seu processo inovativo, mesmo que ele representasse um canal de interação importante com o usuário, o que em tese, serviria como fonte de idéias a serem utilizadas como fonte de inovação. Por outro lado, houve casos onde o Call Center desempenhou um papel relevante dentro do processo inovativo, como nos casos das inovações da Assistência Técnica Domiciliar da empresa Beta ou do Controle Remoto Infantil da empresa Delta. Os casos analisados mostraram também que a estratégia de não incorporar o Call Center no processo inovativo está fortemente associada a uma visão segundo a qual ele representa um Centro de Custo (onde são perseguidas medidas para a sua minimização) em contraposição a um Centro de Resultados, isto é, parte integrante de um processo estruturado intencionalmente para gerar inovação. / The main objective of this thesis is to improve the understanding of the phenomenon of the innovation in service companies where the Call Center is the principal means of interaction between the enterprise and its customers. This paper also describes the possible contributions of the Call Center area in all innovation processes. It focuses on the idea that in order to study and understand how the innovation process takes place, a more in depth study of these companies was required. A number of case studies were conducted in five different service enterprises. A structure analysis, composed of different types of performance indicators such as vertical/horizontal integration; operator qualification and wages; and different uses of scripts, was developed in order to analyze the role of a Call Center in the innovative process. The application of the structure analysis in the enterprises which were studied showed that they adopt different Call Center models based on distinct strategies. There were cases where enterprises clearly chose not to make use of a Call Center in their innovative process, even though it could represent an important interaction channel with users and at the same time serve as a means to collect ideas to be used as a source of innovation. In others the results showed that the strategy of not incorporating a Call Center in the innovative process is strongly associated to the belief that it represents a Cost Center rather than a Result Center where it is part of an intentional structured process for innovation. On the other hand, there were enterprises where the Call Center played a major role within the innovative process as in the case of developing innovation for domestic technical assistance of Beta enterprise or Childrens remote control of Delta enterprise.

La presente tesis pretende optimizar los recursos en un call center especializado en la evaluación de créditos perteneciente a la empresa GMG servicios del Perú S.A. ubicado en la ciudad de Lima en el distrito de Santiago de Surco, parte de su expansión e incursión en el mercado sudamericano, ingresa al Perú con su marca comercial “El Gallo más Gallo” dedicada a la venta de electrodomésticos, motos, equipos de cómputo y telefonía, entre otros, dirigida fundamentalmente a clientes de ingresos medio-bajos y bajos, además de presentar un crecimiento sostenible en el tiempo. El estudio de caso se centra en analizar la adecuada asignación de recursos del área de call center, así como también la demora de atención a las llamadas entrantes. Una vez conocida la situación actual se diagnosticó que los recursos no eran utilizados de manera adecuada para cumplir de manera óptima con los servicios que se brindan en dicho call center. La empresa no ha hecho ningún tipo de estudio para asignar sus recursos adecuadamente, por lo que se han basado en experiencia y mediante el tiempo van modificando según sus experiencias. Además de ello se verifica que los indicadores de tasa de abandono, duración de llamadas y demora de contestación al cliente que permiten medir el desempeño del call center no cumplen con las expectativas de la gerencia general de la empresa. Ante ello se presenta un modelo de asignación de recursos propuesto, el cual es un modelo estructurado con una serie de actividades consecuentes de un proceso y que son alimentados por la información obtenida de un modelo de programación lineal y cuyo soporte operativo se basa en una herramienta especializada llamada Lingo. Es así que el modelo matemático y la herramienta de simulación por el Promodel se relacionan e introducen en el proceso propuesto, donde la integración asegura que las decisiones se tomen en base a información relevante focalizada en la nueva asignación de recursos, para así mejorar los índices mencionados anteriormente y que se maximice el negocio aprovechando las oportunidades de generar más ganancias debido a la eficiencia del proceso y a la alza de demanda para la obtención de créditos mediante la empresa objeto de estudio. The present thesis tries to optimize the resources in a call center specialized in the belonging credit evaluation to the company GMG services of Peru S.A. located in the city of Lima in the district of Santiago of Rut, part of his expansion and incursion on the South American market, deposits Peru with his commercial brand " The Rooster more Rooster " dedicated to the sale of domestic appliances, motorcycles, equipments of calculation and telephony, between others, directed fundamentally clients of average-low and low income, beside presenting a sustainable growth in the time. The study of case centres on analyzing the suitable assignment of resources of the area of call center, as well as also the delay of attention to the next calls. Once known the current situation diagnosed that the resources were not used of way adapted to expire in an ideal way with the services that are offered in the saying call center. The company has not done any type of stupid to assign his resources adequately, by what they have been based on experience and by means of the time they are modifying according to his experiences. Besides it one checks that the indicators of rate of abandon, duration of calls and delay of answer that allow to the client to measure the performance of the call center do not expire with the expectations of the general management of the company. Before it there appears a model of assignment of resources proposed, who is a model structured with a series of consistent activities of a process and that are fed by the information obtained of a model of linear programming and whose operative support is based on a specialized tool called Lingo. It is so the mathematical model and the tool of support relate and introduce in the proposed process, where the integration assures that the decisions should take on the basis of relevant information focused in the new assignment of resources, this way to improve the indexes mentioned previously and that maximizes the business taking advantage of the opportunities to generate more earnings due to the efficiency of the process and the rise of demand for the credit obtaining by means of the company I object of study.

This diploma thesis focuses on development of graphical user interface for managing IVR applications. The work is more software oriented, it analyzes current state of the iPBX product belonging to the IPEX a.s. company, describes used technologies and introduces new concept of interactive user interface for generating IVR diagrams together with Asterisk dial plan generator.

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Made available in DSpace on 2016-04-04T18:27:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertacaocompleta.pdf: 481434 bytes, checksum: 23fdd2c3f992e2542f45e4efcb4bcc52 (MD5) Previous issue date: 2004-02-26 / The purpose of this paper is to verify the relationship among stress, quality of life, pleasure and suffering on the job of attending employees in a Call Center Unit in the city of Uberl?ndia-M.G. (Brazil). Some 162 employees volunteered to participate in the research of which 65,4% were female, 34% were male. 80% of the total were single and the average age was approximately 23 years old. In relation to the education the majority had high school diploma. The questionnaires, given in groups or individually, included an identification form and a sample of socio-demografic data, an Inventory of Stress Symptoms, Inventory of Ufe Quality and a Scale of Pleasure and Suffering at Work. Through the statistic analysis, it was observed meaningful associations among stress, life quality, pleasure and suffering at work. The presence of stress had a negative correlation with the social, professional and health of life quality quadrants. There was not a meaningful correlation between stress and affective quadrant. Pleasure at work was related positively with ali the quadrants of life quality. The suffering at work contributed to the failure in the social, professional and health quadrants. It was concluded that stress, pleasure and suffering at work are directly related to several dimensions of life quality. / O objetivo deste estudo foi verificar a rela??o entre stress, qualidade de vida, prazer e sofrimento no trabalho dos atendentes de um Call Center na cidade de Uberl?ndia/M.G. Participaram desse estudo 162 funcion?rios volunt?rios, sendo 65,4% do sexo feminino, 34% do sexo masculino e 0,6% n?o informou. Oitenta por cento eram solteiros e a m?dia de idade foi de 23 anos. Quanto ? escolaridade, houve predom?nio do Ensino M?dio. Os instrumentos, aplicados em grupo ou individualmente, inclu?ram ficha de identifica??o e coleta dos dados s?cio-demogr?ficos, Invent?rio de Sintomas de Stress, Invent?rio de Qualidade de Vida e Escala de Prazer e Sofrimento no Trabalho. Atrav?s de an?lises estat?sticas, foram observadas rela??es significativas entre o stress, a qualidade de vida, o prazer e o sofrimento no trabalho. A presen?a de stress demonstrou correla??o negativa com os quadrantes social, profissional e de sa?de da qualidade de vida. N?o houve correla??o significativa entre stress e quadrante afetivo. O prazer no trabalho relacionou-se positivamente com todos os quadrantes da qualidade de vida. O sofrimento no trabalho contribuiu para o fracasso nos quadrantes social, profissional e de sa?de. Conclui-se que o stress, prazer e sofrimento no trabalho est?o diretamente relacionados ?s v?rias dimens?es da qualidade de vida.

Made available in DSpace on 2016-04-25T18:39:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alex Moura Magalhaes.pdf: 5395813 bytes, checksum: 0b1c28f586684b224405b247f6768318 (MD5) Previous issue date: 2013-06-27 / This study is the result of a financial evaluation using insolvency models applied in the financial statements of the leading call center companies operating in Brazil. These companies have great representation for the financial sector as well as great potential employment. The goal to be achieved with this study is to identify if there is risk of insolvency in these call center companies, since a research by a consultancy that accompanies the call center market raised the financial risk that occurs in the continuity of business enterprises small and medium-sized due to the high cost of investment to maintain their respective operations and not pass this cost in the final price of the service to the contractors, who do not recognize such investment as value added service / Este estudo é resultado de uma avaliação financeira por meio de modelos de insolvência aplicados nas demonstrações financeiras das principais empresas de call center atuantes no Brasil. Essas empresas possuem grande representatividade financeira para esse setor, como também grande potencial empregatício. O objetivo a ser alcançado com este estudo é identificar se há riscos de insolvência nessas empresas, já que uma pesquisa realizada por uma consultoria que acompanha o mercado de call center levantou o risco financeiro que ocorre na continuidade desse negócio em organizações de pequeno e médio portes, devido ao alto custo de investimentos para manter as suas respectivas operações e o não repasse desse custo no preço final do serviço para as empresas contratantes, que não reconhecem tal investimento como valor agregado ao serviço