Submitted by Rosangela Silva (rosangela.silva3@unioeste.br) on 2018-05-21T13:35:41Z No. of bitstreams: 2 Lidiane Fernanda Rocha Daradda.pdf: 4319434 bytes, checksum: 941e59df4f8f1ed7079f44a659d00a80 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2018-05-21T13:35:41Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Lidiane Fernanda Rocha Daradda.pdf: 4319434 bytes, checksum: 941e59df4f8f1ed7079f44a659d00a80 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2018-02-19 / The theme of this study refers to the use of the Strategic Performance Measurement System (SPMS) in organizations of the third sector, which have required performance mechanisms that apply to the management. Therefore, this research aimed to investigate how the Strategic Performance Measurement System can contribute to strategic planning in the third sector by means of performance indicators, justifying the application of SPMS in this segment that is differentiated and poorly explored. The theoretical reference was based on the Third Sector, Strategic Planning, Strategic Performance Measurement System and Previous Studies. For this purpose, a unique case study and action research with a qualitative focus were performed at AMIC. Data collection consisted of a focus group, questionnaires, documents, organizational records and participant observation, using the case study´s protocol and triangulation of research sources. The results confirmed the research propositions and the findings of the literature, and it was verified that the strategic planning allows the use of the measurement system in the organizations of the third sector through the elaboration of the SWOT Analysis and action plan; the evaluation of strategy implementation contributes to the performance of third sector organizations through the control, monitoring, identified gaps and positive influence on performance; and the elaboration of the own measurement model uses financial and non-financial indicators for the management in the third sector based on strategic direction. Thus, as result of the intervention, the management of the strategic actions was achieved, the implementation of the strategy generated benefits to the performance and the composition of a coherent set of performance measures were obtained. The main contributions show that the SPMS can be used in nonprofit organizations, in addition to those that aim for profit and make use of it, as well as contribute to the theoretical gap on appropriated performance measures to the third sector. / O tema desta pesquisa refere-se ao uso do Sistema de Mensuração de Desempenho Estratégico (Strategic Performance Measurement System - SPMS) em organizações do terceiro setor, as quais têm requerido mecanismos de desempenho que se apliquem a gestão. Dessa forma, este estudo teve por objetivo investigar como o Sistema de Mensuração de Desempenho Estratégico pode contribuir ao planejamento estratégico no terceiro setor por meio de indicadores de desempenho, justificando-se pela aplicação do SPMS nesse segmento diferenciado e pouco explorado. O referencial teórico embasou-se no Terceiro Setor, Planejamento Estratégico, Sistema de Mensuração do Desempenho Estratégico e Estudos Anteriores. Para tanto, um estudo de caso único e pesquisa-ação com enfoque qualitativo foi realizado na AMIC - Associação de Microempresas e Empresas de Pequeno Porte do Oeste do Paraná. A coleta de dados valeu-se de grupo focal, questionários, documentos, registros organizacionais e observação participante, com utilização do protocolo do estudo de caso e triangulação das fontes de pesquisa. Os resultados confirmaram as proposições de pesquisa e os achados da literatura, verificando-se que o planejamento estratégico possibilita a utilização do sistema de mensuração nas organizações do terceiro setor por meio da elaboração da Análise SWOT e plano de ação; a avaliação da implementação da estratégia contribui ao desempenho das organizações do terceiro setor mediante o controle, monitoramento, lacunas identificadas e influência positiva sobre o desempenho; e a elaboração do modelo próprio de mensuração utiliza indicadores financeiros e não financeiros para a gestão no terceiro setor pautados no direcionamento da estratégia. Portanto, como resultado da intervenção obteve-se o gerenciamento das ações estratégicas, benefícios gerados ao desempenho pela implementação da estratégia e composição de um conjunto coerente de medidas de desempenho. As principais contribuições apontam que o SPMS pode ser utilizado nas entidades sem fins lucrativos, além daquelas que visam lucro e fazem uso do mesmo, bem como contribui a lacuna teórica sobre as medidas de desempenho adequadas ao terceiro setor.

Este estudo analisou o impacto da contratualização na gestão de desempenho (sistemas de mensuração de desempenho e atuação dos gestores) em um hospital público de ensino. O estudo de caso realizado no Hospital das Clinicas da Universidade de São Paulo, localizado em Ribeirão Preto, observou a mudança entre 1995-2012 dos sistemas de mensuração de desempenho (SMD) vigentes no hospital, antes focados no cumprimento do uso dos recursos orçamentários (financial based-type) para um mais voltado para entrega de serviços pactuados (BSC-type). A mudança ocorreu em função da alteração das condições da obtenção dos recursos junto ao governo que em 2005, por meio do Programa de Contratualização Hospitalar, passou a vincular parte da verba destinada ao hospital a seu desempenho (cumprimento de metas de indicadores pactuados). Em resposta, a gestão de desempenho do hospital vem se alterando em duas ordens de atuação dos gestores. Uma ação de primeira ordem dos gestores do hospital foi fazer o desdobramento da contratualização nos SMDs do hospital, propondo novos SMDs e legitimando o uso nas diversas áreas do hospital (topdown). A ação de segunda ordem foi negociar a seleção dos indicadores, metas e respectiva pontuação na formula de repasse de recursos (bottom-up) com os gestores locais do Sistema Único de Saúde - SUS, com objetivo de acomodar as incertezas do repasse de recursos. A interação entre os gestores locais do SUS e os gestores do hospital levou à um entendimento compartilhado sobre a avaliação de desempenho, à medida que devem seguir as regras formais gerais do programa de contratualização. O equilibro convergiu para uma maior preferência por indicadores quantitativos (com menor peso na fórmula de bônus) nos serviços de atenção à saúde, associada ao aumento do peso dos indicadores qualitativos na fórmula de bônus (com uso de metas menos rígidas). Esta condição assegura o alcance das metas pelo hospital e demonstra a atuação proativa dos gestores na pactuação com a fonte de recursos. / This study analyzed the impact of contractualisation on performance management (of performance measurement systems and way of managers take action) in a public teaching hospital. The case study conducted at the Hospital das Clinicas, University of São Paulo at Ribeirão Preto between 1995-2012 observed the change of Performance Measurement Systems - PMSs existing at the hospital, before focused on fulfillment of use of budgetary resources (financial-based type) for a more focused delivery in the agreed services (BSCtype). The change was due to altering the conditions of obtaining funds from the government in 2005, through the Hospital Contractualisation Program, now linking the amount of funds destinated to the hospital in their performance (achievement of goals and indicators agreed). In response, the management of hospital performance has been undergoing changes by two orders of acting of managers. A first-order action of managers of the hospital was doing the unfolding of the contractualisation PMSs in the hospital, proposing new PMSs and legitimating the use in various areas of the hospital (top-down). The action of the second order was to negotiate the selection of indicators, targets and their scores on the formula of allocation of resources (bottom-up) with the local managers of the Unified Health System - SUS, in order to accommodate the uncertainty of funds transfer. The interaction between the SUS\' local managers and the hospitals\' managers has generated a shared understanding about the performance evaluation, as they have to follow the general formal rules imposed by the Contractualisation Program. The equilibrium has converged to a higher preference for quantitative indicators (with a lower weight on the bonus formula) for healthy services, associated with the increasing of qualitative indicators\' weight on the bonus formula (plus more achievable targets usage). These conditions ensure the achievement of goals by the hospital and demonstrate the proactive role from hospitals\' managers during the annual contract review process with the funding source.

[pt] O atual ambiente organizacional exige dos líderes empresariais constantes análises e adequação da estratégia de atuação de suas empresas e da adequação entre a estrutura logística e seus processos. Como conseqüência, se tornam necessários o desenvolvimento de indicadores de desempenho adequados à nova realidade, baseados em um sistema de medição. Neste contexto, o desenvolvimento de sistemas de medição de desempenho, é um fator chave no apoio à moderna visão organizacional, de forma a acompanhar adequadamente as operações e possibilitar a tomada de decisões corretas e a tempo. Considerando tal contexto, esta dissertação tem por objetivo elaborar um modelo de desenvolvimento de Sistema de Medição de Desempenho - SMD aplicado a logística. A pesquisa usa como base a literatura pertinente por meio de estudo sistematizado do material publicado. Assim, são definidos os conceitos e atividades logísticas, apresentados os aspectos relacionados à gestão da logística, dando ênfase à medição de desempenho em seus processos e apresentado a medição de desempenho e considerando as mais importantes abordagens para os SMD logísticos encontrados na literatura pesquisada. Em seguida, é contextualizada a importância de se conhecer o desempenho de uma atividade, bem como sua relação com seus indicadores. A partir deste ponto é realizada uma análise sobre os sistemas tradicionais, suas incoerências e sua evolução. Finalmente, com base na revisão bibliográfica é proposto o modelo de desenvolvimento de sistema de medição de desempenho aplicado a logística. Assim, conclui-se o trabalho apontando-se as contribuições identificadas, as dificuldades encontradas e algumas sugestões para futuras pesquisas. Como principal proposta para futuros trabalhos, recomenda-se a aplicação da metodologia do modelo de desenvolvimento de SMD. / [en] The present organizational environment requires from the business leaders constant analyses and adaptation regarding the strategy of action of their companies and the adaptation of their logistics processes. As a consequence, it is necessary to adequate performance measures to the new reality, based on a system of measurement. In this context, the performance measurement systems - PMS development is a key factor in the support to modern organizational vision, to adequately accompany the operations, and enable to take correct decisions on time. Considering such context, this thesis has the objective of proposing a development model of performance measurement system applied to logistic process. This research uses the pertinent literature by means of a systematic study of the published material. A literature survey on the concepts and logistics activities, and the aspects related to the management are presented with emphasis on the performance measurement and to the more important approaches for the logistic PMS found in the literature. Furthermore, the importance of knowing the performance of an activity, as well as its relation with its measure is contextualized. In this context, performance measures are presented as part of a system and related to the SMDL processes. From this point on an analysis about the traditional systems is carried out, showing its evolution and its incoherencies. Finally, on the basis of the literature review a performance measurement system development model is proposed. So, the thesis emphasizes the contributions identified, the difficulties found and some suggestions for future researches. As a main proposal for future research, a practical application of the model of development of PMS is suggested.

[pt] O tema sistema de medição de desempenho tem sido muito estudado, tanto na academia, quanto na indústria. A área de Transporte Marítimo da Petrobras identificou a necessidade de reavaliar o seu sistema de medição de desempenho, o que motivou esta dissertação, que possui como objetivo elaborar uma proposta de melhoria com foco no desenho de um novo sistema de medição de desempenho com o intuito de aperfeiçoar o atual sistema. Para atingir esse objetivo, foi realizada a avaliação do atual sistema de medição de desempenho, identificando, descrevendo e analisando, as principais medidas de desempenho atualmente utilizadas pela área de Transporte Marítimo da Petrobras relacionadas ao desempenho da frota. O método de pesquisa utilizado consistiu na revisão da literatura acadêmica, na obtenção de dados extraídos dos sistemas de informação da empresa, na realização de entrevistas semi-estruturadas e estruturadas e entrevistas de validação para avaliar o atual sistema de medição de desempenho da frota, propor melhorias e verificar a extensão das mudanças sugeridas. Como resultado, foi identificada a necessidade de revisão de três das cinco medidas, resultando em uma proposta de sete medidas para avaliar o desempenho da frota, proposta esta validada pela área de Transporte Marítimo, por meio da realização de entrevistas. A validação do método proposto para a medição de algumas das medidas de desempenho foi reforçada com a utilização de dados históricos para posterior análise e apresentação aos gerentes e demais entrevistados da área de Transporte Marítimo. / [en] Performance measurement systems is an issue that has been intensively studied, both by scholars and by the practioners. The Maritime Transportation area of Petrobras has identified the need to re-evaluate its performance measurement system, which motivated this thesis, which has the purpose of proposing an improved performance measurement system. In order to achieve that, the current performance measurement system has been assessed, identifying, describing and analyzing the main performance measures currently used by the Maritime Transportation area in connection with the performance of its fleet. The research method applied consisted in literature review, collecting data from the company`s information systems, carrying out semi-structured and structured interviews, as well as validation interviews, in order to assess the current performance measurement system of the fleet, propose improvements and verify the extent of the suggested modifications. As a result, it has been identified the need to review three out of five measures, resulting in a proposition of seven measures to evaluate the performance of the fleet, such proposition being validated by the Maritime Transportation area through interviews. The validation of the proposed measuring method for some of the performance measures has been reinforced by the use of historical data for further anlysis and presentation to the managers and other interviewed persons in the Maritime Transportation area.

[pt] Os sistemas de medição de desempenho vêm sido objeto de pesquisas acadêmicas e implementados com sucesso em problemas logísticos complexos. Com a exploração do pré-sal, o planejamento e acompanhamento das atividades logísticas de exploração e produção (E e P) de petróleo passaram a ter grande relevância. Face a estas necessidades, a medição adequada do desempenho é um dos pontos capitais para aprimorar a logística das atividades de E e P. Esta dissertação tem como objetivo revisar o sistema de medição de desempenho existente com o intuito de aperfeiçoar o acompanhamento logístico dos atendimentos às necessidades das unidades marítimas. Para isto, foi realizado um mapeamento dos processos de atendimento e dos sistemas e ferramentas de tecnologia da informação, bem como entrevistas com os envolvidos nas operações logísticas, para avaliação do método de medição de desempenho utilizado. Como resultado, a única medida de desempenho utilizada foi revista e foram elaboradas nove novas medidas de desempenho adequadas ao acompanhamento logístico do atendimento às unidades marítimas da Petrobras. Foi desenvolvido um sistema de medição de desempenho, que implementa as medidas propostas. O sistema foi testado com dados históricos da programação logística e apresentado aos especialistas. / [en] Performance measurement systems have been the subject of academic research and have been successfully implemented within complex logistical problems. With the pre-salt exploration, planning and monitoring of oil exploration and production (E and P) logistics activities have gained great importance. Given these needs, a proper supply chain performance measurement is one of the key points to improve the E and P activities logistics. Therefore, this thesis has the objective of reviewing the existing performance measurement system with the intention of improving the E and P activities logistics monitoring. To evaluate the performance measurement method used, the mapping of the processes and of the information technology systems and tools was conducted, as well as interviews with those involved with the logistics operations. As a result, the only measure of performance used was revised and eight new performance measures, appropriated with the E and P activities logistics monitoring, have been elaborated. A performance measurement system was developed with the proposed measures. The system was tested with historical data and presented to the specialists.

[pt] Os sistemas de mensuração de desempenho buscam acompanhar o alcance dos objetivos estratégicos a partir de um conjunto de indicadores que suportem os processos de tomada de decisão. Várias iniciativas, entretanto, têm se mostrado ineficazes devido à subjetividade no desdobramento desses objetivos em indicadores. Métodos de business analytics vêm sendo utilizados para auxiliar esse desdobramento via análise de dados, com maior geração de valor para as organizações. O presente trabalho apresenta a aplicação das técnicas de Random Forest e Bayesian Belief Network para, respectivamente, selecionar indicadores e mapear suas relações em um estudo prático numa empresa do setor de transporte ferroviário de cargas, com foco no suporte ao indicador de disponibilidade de locomotivas. Para o processo de seleção de variáveis, observou-se que o algoritmo Variable Selection Using Random Forest obteve o melhor desempenho em acurácia e tempo de processamento. Na elaboração do mapa estratégico, a combinação do algoritmo Tabu Search com o critério estatístico Bayesian Information Criteria levou à escolha de um arranjo parcimonioso em suas relações, aderente à expectativa inicial associada ao critério estatístico utilizado. Foi observado um significativo vínculo entre a disponibilidade de locomotivas e indicadores operacionais da empresa em estudo, revelando o potencial de influência do modelo operacional nos resultados da disponibilidade. Verifica-se a oportunidade de emprego de técnicas de séries temporais para a previsão de desempenho a partir dos relacionamentos entre indicadores, bem como para aperfeiçoar a fase de seleção de variáveis, com a identificação de possíveis defasagens existentes nesses relacionamentos. / [en] Performance measurement systems seek to monitor the achievement of strategic objectives through a set of indicators that support decision-making processes. Several initiatives, however, have been shown to be ineffective due to the subjectivity in the unfolding of these objectives into indicators. Business analytics methods have been used to assist this deployment via data analysis, with greater value generation for organizations. The present work presents the application of Random Forest and Bayesian Belief Network techniques to, respectively, select indicators and map their relationships in a practical study in a company in the rail freight sector, with a focus on supporting the locomotive availability indicator. For the variable selection process, it was observed that the Variable Selection Using Random Forest algorithm obtained the best performance in accuracy and computation time. In the preparation of the strategic map, the combination of the Tabu Search algorithm with the Bayesian Information Criteria statistical criterion led to the choice of a parsimonious arrangement in its relations, adhering to the initial expectation associated with the statistical criterion used. A significant link was observed between the locomotive availability and operational indicators of the company under study, revealing the potential influence of the operational model on the availability results. There is an opportunity to use time series techniques to predict performance based on the relationships between indicators, as well as to improve the variable selection phase, with the identification of possible lags in these relationships

[pt] Sistemas de Medição de desempenho (SMDs) vem ganhando crescente destaque nos ambientes corporativo e acadêmico, tornando-se uma importante ferramenta para a gestão de operações. Contudo, ainda há uma carência de estudos de SMD contemplando a indústria automotiva, em particular, em elos específicos de sua cadeia de suprimentos como os associados aos terminais de veículos em áreas portuárias. A literatura acadêmica também carece de mais estudos com evidências empíricas sobre a aplicabilidade dos SMDs que, em sua maioria, concentram-se em metodologias de estudo de caso ou surveys. Neste contexto, o objetivo desta dissertação é desenhar um SMD, com foco no conjunto de indicadores de desempenho, para as operações de um terminal de veículos localizado no porto do Rio de Janeiro. A presente dissertação utiliza o método empírico de pesquisa-ação e apresenta as lições aprendidas no desenho do SMD que culminou no desenvolvimento de um Painel de Bordo experimental, abastecido com seis meses de dados reais. O SMD forneceu suporte a alta administração para tomadas de decisão, além de corroborar questões chaves da literatura referentes ao desenvolvimento do SMD, como a importância do apoio da alta administração, mitigação dos efeitos das limitações dos sistemas de informação, clareza e simplicidade no desenho do SMD de maneira que seja evitado o excesso de indicadores de desempenho no sistema. / [en] Performance Measurement Systems (PMSs) have gained increasing prominence in the corporate and academic environments, becoming an essential tool for operations management. However, there is still a lack of PMSs studies contemplating the automotive industry, particularly, in specific links of its supply chain such as those associated with vehicle terminals in port areas. The academic literature also lacks more studies with empirical evidence on the applicability of PMS, which mostly focuses on case study methodologies or surveys. Within this context, the objective of this dissertation is to design a PMS, focusing on the set of performance indicators, for the operations of a vehicle s terminal located in the port of Rio de Janeiro. This dissertation uses the empirical action-research method and presents the lessons learned in the design of the PMS, which culminated in the development of an experimental Maple Panel, supplied with six months of real data. The PMS provided support to top management for decision making, in addition to corroborating key issues in the literature regarding, like highlighting the importance of support from top management, mitigating the effects of the limitations of information systems, clarity and simplicity in the design of SMD in order to avoid excessive performance indicators in the system.

La présente thèse vise à évaluer le degré d’implantation et d’utilisation de systèmes de mesure de la performance (SMP) par les décideurs des organisations de réadaptation et à comprendre les facteurs contextuels ayant influencé leur implantation. Pour ce faire, une étude de cas multiples a été réalisée comprenant deux sources de données: des entrevues individuelles avec des cadres supérieurs des organisations de réadaptation du Québec et des documents organisationnels. Le cadre conceptuel Consolidated Framework for Implementation Research a été utilisé pour guider la collecte et l’analyse des données. Une analyse intra-cas ainsi qu’une analyse inter-cas ont été réalisées. Nos résultats montrent que le niveau de préparation organisationnelle à l’implantation d’un SMP était élevé et que les SMP ont été implantés avec succès et utilisés de plusieurs façons. Les organisations les ont utilisés de façon passive (comme outil d’information), de façon ciblée (pour tenter d’améliorer des domaines sous-performants) et de façon politique (comme outil de négociation auprès des autorités gouvernementales). Cette utilisation diversifiée des SMP est suscitée par l’interaction complexe de facteurs provenant du contexte interne propre à chaque organisation, des caractéristiques du SMP, du processus d’implantation appliqué et du contexte externe dans lequel évoluent ces organisations. Au niveau du contexte interne, l’engagement continu et le leadership de la haute direction ont été décisifs dans l’implantation du SMP de par leur influence sur l’identification du besoin d’un SMP, l’engagement des utilisateurs visés dans le projet, la priorité organisationnelle accordée au SMP ainsi que les ressources octroyées à son implantation, la qualité des communications et le climat d’apprentissage organisationnel. Toutefois, même si certains de ces facteurs, comme les ressources octroyées à l’implantation, la priorité organisationnelle du SMP et le climat d’apprentissage se sont révélés être des barrières à l’implantation, ultimement, ces barrières n’étaient pas suffisamment importantes pour entraver l’utilisation du SMP. Cette étude a également confirmé l’importance des caractéristiques du SMP, particulièrement la perception de qualité et d’utilité de l’information. Cependant, à elles seules, ces caractéristiques sont insuffisantes pour assurer le succès d’implantation. Cette analyse d’implantation a également révélé que, même si le processus d’implantation ne suit pas des étapes formelles, un plan de développement du SMP, la participation et l’engagement des décideurs ainsi que la désignation d’un responsable de projet ont tous facilité son implantation. Cependant, l’absence d’évaluation et de réflexion collective sur le processus d’implantation a limité le potentiel d’apprentissage organisationnel, un prérequis à l’amélioration de la performance. Quant au contexte externe, le soutien d’un organisme externe s’est avéré un facilitateur indispensable pour favoriser l’implantation de SMP par les organisations de réadaptation malgré l’absence de politiques et incitatifs gouvernementaux à cet effet. Cette étude contribue à accroître les connaissances sur les facteurs contextuels ainsi que sur leurs interactions dans l’utilisation d’innovations tels les SMP et confirme l’importance d’aborder l’analyse de l’implantation avec une perspective systémique. / This thesis aims to assess the degree of implementation and use of performance measurement systems (PMS) by decision makers in rehabilitation organizations and to understand the contextual factors that influenced their implementation. A multiple case study was conducted using two data sources: individual interviews with senior executives in rehabilitation organizations from the province of Quebec and organizational documents. The Consolidated Framework for Implementation Research was used to guide the collection and analysis of data. Intra-case analysis and a cross case analysis were conducted. Our results show that organisational readiness for PMS implementation was high and that the PMS was successfully implemented and used in several ways, based on organizational needs. Organizations used them passively (as an information tool), purposefully (to act on underperforming areas) and politically (for negotiating with government authorities). This diverse use of PMS is the result of complex interactions between factors from the internal context of each organization, PMS characteristics, the implementation process and the external environment in which these organizations operate. Within the internal context, the continued commitment and leadership of senior management were decisive in implementing the PMS through their influence on the identification of the need for a PMS, users’ engagement, organizational priority given to the PMS, resources allocation to its implementation, quality of communications and organizational learning climate. However, even if factors such as resources allocated to the implementation, organizational priority of the PMS and the learning climate were found to be barriers to its implementation, ultimately, these barriers were not important enough to hinder PMS use. This study also confirmed the importance of PMS characteristics, particularly the perception of quality and usefulness of the information. However, by themselves, these characteristics are insufficient to ensure implementation success. This implementation analysis also revealed that although the implementation process did not follow formal stages, a PMS development plan, participation and commitment of decision makers and the appointment of a project leader all facilitated implementation of the PMS. However, the lack of evaluation and collective reflection on the implementation process limited the potential for organizational learning, a prerequisite for performance improvement. As for the external context, the support of an external organization proved to be an essential enabler for PMS implementation by rehabilitation organizations despite the absence of governmental policies and incentives to do so. This study contributes to increasing knowledge about the contextual factors and their interactions in the implementation of innovations such as PMS and confirms the importance of addressing implementation analysis with a systemic perspective.

Made available in DSpace on 2016-04-25T18:40:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao JOSE FRANCISCO DOS SANTOS.pdf: 1244264 bytes, checksum: 4274c56389152d4c22e0edb76b4962ab (MD5) Previous issue date: 2006-05-11 / nenhum / The present moment induces to the adoption, by the companies, of a system of performance management, which considers the market competitiveness and the strategies chosen by the companies, in order to achieve its objectives inside the market. The performance measures, when interrelate mission, strategy, targets and process analysis of the company, guided by the customer satisfaction on products and services provided, become a fundamental factor to manage the organizations. This dissertation has the objective of proposing an improvement of the model of process performance measurement based on the Balanced Score Card model, aimed to contribute on how to operating the model and, at the same time, present a simulation application of the model to an economic segment of business. This work, based on the theoretical system of BSC, presents a proposal of an improved model which aims, as from the adoption of the fifth perspective, the use of the critical success factors of the company, together with the use of the key sectors laid down by the Management by Objectives, identify and structure its strategic indicators; besides, it establishes routines of continual updating of that structure, considering the tactical and strategic feedback. The proposed model intends to be used by a company, belonging to the chemical distribution economic segment, inside the Brazilian market / O momento atual induz à adoção, pelas organizações, de um sistema de acompanhamento de desempenho que considere a competitividade do mercado e as estratégias estabelecidas pela empresa, para atingir seus objetivos neste mesmo mercado. As medidas de desempenho, ao associarem missão, estratégia, metas e análise de processos da empresa, dirigidas pela satisfação dos consumidores de seus produtos e serviços, tornam-se um fator fundamental para a gestão da organização. Esta dissertação tem o objetivo de propor um aprimoramento do Modelo de Medição de Desempenho de Processos, alicerçado no BSC Balanced Score Card , destinadas a contribuir para operacionalizar a implantação do modelo, e ao mesmo tempo, apresentar uma aplicação simulada do modelo melhorado para uma empresa de um setor econômico de negócios. Este trabalho, embasado na sistemática teórica do BSC, apresenta uma proposta de modelo aprimorado que objetiva, a partir da adoção de uma quinta perspectiva, do uso dos fatores críticos de sucesso da empresa, conjugado com a utilização dos setores-chave preconizados pela Administração por Objetivos, identificar e estruturar os seus indicadores estratégicos, além de retratar mecanismos de contínua atualização desta estrutura, considerando as revisões táticas e estratégicas. O modelo proposto é dirigido à implantação numa empresa do segmento econômico de distribuição de produtos químicos no mercado brasileiro

Os temas economia circular e gestão do ciclo de vida de produtos vem ganhando cada vez mais importância nos meios acadêmico e empresarial. Isso se deve a diversos fatores, como o risco de esgotamento de recursos naturais, o aumento do preço de commodities e um maior rigor das legislações. Fica cada vez mais evidente a necessidade de mudança do modelo linear para modelos circulares. Entretanto, a literatura carece de referências que auxiliem as organizações modificarem a gestão para atender essa necessidade. Apesar disso, são poucos os trabalhos que sistematizam as práticas e técnicas em modelos de referência para a gestão, fazendo com que as organizações não saibam por onde começar sua jornada rumo à economia circular. Assim, esta pesquisa tem como objetivo propor um modelo de gestão orientado à economia circular e à melhoria ambiental do ciclo de vida de produtos. O modelo em questão foi desenvolvido a partir de uma extensa revisão da literatura sobre os temas gestão do ciclo de vida, economia circular, sistemas de medição de desempenho e gestão ambiental. Os princípios, práticas e técnicas encontrados foram sistematizados na estrutura da ISO 14001:2015, resultando na primeira versão do modelo. Em seguida, o modelo foi avaliado por especialistas e profissionais da área de gestão ambiental, gestão do ciclo de vida e economia circular. Adicionalmente, foram realizados estudos de casos em empresas que adotam práticas de gestão do ciclo de vida e economia circular, com o intuito de se identificar novas práticas, instrumentos, além das barreiras que essas empresas enfrentam. Por fim, o modelo foi revisado e melhorado, resultado na versão final. O resultado desta pesquisa contribui para a teoria e prática de gestão organizacional, ao propor um modelo com práticas e técnicas, com base científica, ao passo que apresenta um guia para empresas inserirem práticas de gestão que suporte a transição para economia circular. / Circular economy and life cycle management have been have increasingly gained attention of researchers and practitioners. The risk of depletion of natural resources, the higher prices of commodities and strict laws are pushing companies towards a new way of doing business. The current linear model is no more suitable, but question like where and how to start this change have not yet been answered. There is a lack of studies that attempt to answer this question, especially regarding organizational management. This thesis aims to fill this gap by developing a management model oriented to circular economy and improvement of environmental performance of life cycle of products. The model was developed throughout an extensive literature review on life cycle management, circular economy, performance measurement and environmental management. The circular economy and life cycle management principles, practices and techniques were systemized into ISO 14001:2015 framework. Then, experts and practitioners evaluated the model answering a questionnaire. Next, cases studies were carried out in companies that adopt life cycle management and circular economy practices. The main purpose of cases studies was to identify circular economy and life cycle management practices and the main barriers to its implementation. Finally, the model were revised and improved. The management model contributes to literature, by framing practices and tools in phases and steps, while it presents a guide for companies to include circular economy and life cycle approach into business management.