[pt] Essa tese buscou identificar os sentidos construídos (sensemaking) por intermédio das narrativas (storytelling) dos fundadores, voluntários e funcionários de organizações do Terceiro Setor em relação à identidade dessas instituições. Para esse fim, foram feitas uma análise temática e uma análise das narrativas colhidas em três organizações de Petrópolis, na região serrana do Rio de Janeiro. Foram entrevistados os fundadores, voluntários e funcionários que atuam nessas instituições, identificando-se quatro sentidos que preservam e fortalecem as lógicas institucionais, as quais se manifestam nas práticas, suposições, crenças e valores embutidos nessas organizações, moldando seu propósito organizacional e informando seus atores sobre as ações esperadas, comportamentos e objetivos a serem alcançados. Os quatro sentidos estão relacionados à formalização e sustentabilidade dessas instituições, ao mesmo tempo em que se ligam à cidadania e aos aspectos divinos que dão significado à atuação das pessoas pela causa que defendem. A pesquisa identificou as diversas histórias que circulam por essas organizações, analisando seus enredos, formatos e recursos retóricos para demonstrar como suas narrativas funcionam para motivar os atores das organizações do Terceiro Setor a continuarem, em conjunto, atuando pela causa em que estão engajados. / [en] This thesis sought to identify the meanings constructed (sensemaking) through the narratives (storytelling) of founders, volunteers and employees of NonProfit Organizations in relation to the identity of these institutions. To this end, a thematic analysis and a narrative analysis collected from three organizations in Petrópolis, in the mountainous region of Rio de Janeiro, were carried out. The founders, volunteers and employees who work in these institutions were interviewed, identifying four meanings that preserve and strengthen institutional logics, which are manifested in the practices, assumptions, beliefs and values embedded in these organizations, shaping their organizational purpose and informing their actors about the expected actions, behaviors and objectives to be achieved. The four senses are related to the formalization and sustainability of these institutions, at the same time as they are linked to citizenship and the divine aspects that give meaning to people s actions for the cause they defend. The research identified the different stories that circulate through these organizations, analyzing their plots, formats and rhetorical resources to demonstrate how their narratives work to motivate actors in Non-Profit Organizations to continue, together, acting for the cause in which they are engaged.

[pt] Em suas operações, companhias abertas devem se comunicar com seus investidores e toda a comunidade financeira. Para isso devem articular estrategicamente suas narrativas de modo que atendam conjuntamente às necessidades de divulgação da empresa e necessidades de informação do mercado, de maneira simétrica. Para uma empresa estatal e de combustível fóssil, em virtude das características inerentes à sua composição societária e ao segmento onde atua, os desafios de comunicação podem se mostrar ainda maiores. O objetivo do presente trabalho é analisar as comunicações oficiais da área de Relações com Investidores da Petrobras para compreender: (1) Quais principais temas emergem das narrativas e (2) Como os temas são articulados e aplicados narrativamente para viabilizar o sensemaking estratégico para seus investidores. A pesquisa foi qualitativa com paradigma intepretativista. O design de pesquisa utilizado foi o Estudo de Caso. A unidade de análise foi o departamento de relações com investidores da empresa estudada. O corpus de pesquisa compreendeu material público de 2012 até 2022, disponível no site de relações com investidores da empresa. Os dados utilizados são dados públicos e provenientes de fontes documentais. Os dados coletados foram analisados pelo método de análise de narrativa temática de Riessman (2008) e a operacionalização da análise temática foi elaborada conforme metodologia proposta por Braun e Clarke (2021). Foram identificados e mapeados nove eixos temáticos presentes na comunicação da Petrobras com seus investidores: Petrobras Protagonista, Petrobras Competitiva, Petrobras Responsável, Petrobras Realizadora, Petrobras – Fatores fora de Controle, Petrobras Brasil, Petrobras Confiante, Petrobras Resiliente e Nova Petrobras. / [en] In their operations, publicly traded companies must communicate with their investors and the entire financial community. To do this, they must strategically articulate their narratives in such a way that they jointly meet the company s disclosure needs and the market s information needs, in a symmetrical manner. For a state-owned fossil fuel company, due to the inherent characteristics of its corporate composition and the segment in which it operates, the communication challenges can be even greater. The aim of this study is to analyze the official communications of Petrobras Investor Relations department in order to understand: (1) which main themes emerge from the narratives and (2) how the themes are articulated and applied narratively to enable strategic sensemaking for its investors. The research was qualitative with an interpretivist paradigm. The research design used was a case study. The unit of analysis was the investor relations department of the company studied. The research corpus comprised public material from 2012 to 2022, available on the company s investor relations website. The data used is public data and comes from documentary sources. The data collected was analyzed using Riessman s (2008) thematic narrative analysis method and the operationalization of the thematic analysis was carried out according to the methodology proposed by Braun and Clarke (2021). Nine thematic axes present in Petrobras communication with its investors were identified and mapped: Petrobras Protagonist, Petrobras Competitive, Petrobras Responsible, Petrobras Achiever, Petrobras - Factors Out of Control, Petrobras Brazil, Petrobras Confident, Petrobras Resilient and New Petrobras.

[pt] Este trabalho tem como objetivo analisar a resposta sísmica do talude de um aterro (10,40 m de altura e 76 graus de inclinação), reforçado com geossintáticos (09 camadas de reforço horizontal com 10 m de comprimento) localizada em zona de atividade sí­smica, no Peru. Os aspectos investigados compreendem o estudo da estabilidade de taludes sob condição estatística, a resposta dinâmica da estrutura, a influência das condições de contorno, do tipo de amortecimento do solo e do ângulo de atrito do solo que forma o aterro aterro. As análises dinâmicas foram realizadas utilizando o programa computacional FLAC (ITASCA, 2005), com representação dos reforços geossintáticos como elementos de cabo. O comportamento mecânico do material de rejeito foi simulado através do modelo elastoplástico de Mohr-Coulomb, considerando tanto o amortecimento de Rayleigh (dependente da frequência), quanto o amortecimento histerático (dependente da deformação cisalhante do solo), com o objetivo de verificar os efeitos na resposta dinâmica do aterro e na distribuição das cargas máximas nos reforços. Um melhor entendimento de comportamento de taludes reforçados, principalmente sob ação de carregamentos sísmicos, é essencial para um adequado projeto de engenharia, tanto em termos técnicos quanto econômicos, em diversos países andinos da América do Sul. / [en] The main objective of this research is to investigate the seismic response of a soil slope reinforced with geosynthetics, located in an active seismic region of Peru. The 10.40m high slope was reinforced with 9 horizontal layers of geosynthetics 10m long. The aspects studied in this work are related to the slope static stability, the dynamic response of the embankment under seismic excitation, the effects of the boundary conditions and the different types of mechanical damping, the influence of the friction angle of the soil that forms the embankment. The seismic analysis was carried out with the computational program FLAC, where the reinforcement layers were represented by means of cable elements. The soil mechanical behavior was simulated through the Mohr- Coulomb elastoplastic constitutive model, considering both the frequencydependent Rayleigh damping and the hysteretic damping (dependent on the soil shear deformation) with the objective to understand the influence of all these variables on the dynamic response of the structure and on the distribution of traction forces along the reinforcements. A good knowledge about the mechanical behavior of soil reinforced structures is essential for an efficient engineering design, under the technical and economical points of view, mainly in the Andean countries of South America.

[pt] Entender o comportamento do consumidor é essencial para qualquer empresa que queira ter sucesso, já que, segundo Kotler (1994), existe uma relação direta entre satisfação do consumidor, qualidade do produto e serviço e rentabilidade da empresa. No mercado odontológico não é diferente. Entender como se processa o comportamento de compra dos dentistas e quais os fatores por eles considerados prioritários são pontos importantes para as empresas oferecerem produtos e serviços adequados às suas necessidades. Entretanto, as fontes secundárias de pesquisa na indústria são escassas. Os dados são muito superficiais e estão pulverizados por sites do governo e de órgãos reguladores, e nem todas as informações estão atualizadas. O objetivo deste trabalho é identificar quais caracterí­sticas de uma resina são relevantes para a decisão de compra de um dentista. As informações geradas por esta pesquisa são de grande importância para a tomada de decisão das empresas deste segmento. Para entender como os dentistas desenvolvem suas preferências e apontar quais os atributos mais importantes de uma resina, foi aplicada a teoria da análise conjunta. Os atributos e ní­veis a serem avaliados foram levantados por meio de grupos de foco. E com a ajuda de um software estatí­stico, foi escolhido o conjunto de estí­mulos que seriam julgados pelos dentistas na pesquisa de campo. Esta etapa da pesquisa foi realizada com base em questionários entregues aos dentistas pessoalmente ou via correio eletrônico. Como existia a suspeita de que as necessidades dos profissionais que atendem a convênios ou clí­nicas populares seria diferente das necessidades dos dentistas que atendem pacientes particulares, os formulários foram identificados. Com base nas respostas, foram analisadas de forma separadas as importâncias relativas dos atributos e utilidades dos ní­veis propostos. Os resultados da pesquisa mostraram que dentistas que atendem a convênios e clí­nicas particulares são mais sensí­veis a preço e que dentistas que atendem pacientes particulares buscam produtos com maiores recursos estísticos. / [en] According to Kotler (1994), there is a direct relationship among consumer's satisfaction, services and product quality and a company's profitability. In this sense, understanding consumer's behavior is essential for any enterprise that wants to be successful. It is not different in the odontological sector. Understanding how is processed the buying behavior of dentists and which factors they consider as the most relevant is important for companies to offer products and services adequate to their needs. However, the secondary sources of research in this industry are scarce. The data available is superficial and it is spread out on government and regulatory agencies websites, which not always present updated information. The objective of this paper is to identify which characteristics of a resin are relevant for the buying decision of a dentist. The output of this research is crucial for the decision making process of companies from this segment. Aiming to understand how dentists develop their preferences and to show the most important attributes of a resin, the conjoint analysis theory has been applied. The attributes and levels to be evaluated have been chosen through focus group. Based on statistical software, the set of stimuli that would be judged by the dentists during the field research has been defined. This phase of the research has been completed based on questionnaires submitted to the dentists personally or via electronic mail. The forms have been previously identified due to the fact that professionals who attend to health plans or popular clinics may have different needs from those who attend to private patients. Based on the responses, the relative importance of the proposed attributes and utilities have been analyzed separately. The outputs of the research have shown that dentists who attend to health plans and/or popular clinics are more price seeking while dentists who attend to private patients look for products that have more esthetic appeal.

[pt] A partir dos anos 70 constatou-se a formação de uma massa aderida às paredes do canal radicular, após a instrumentação, que foi denominada smear layer. Esta camada é composta de material orgânico e inorgânico, tecido pulpar e bactérias, e contribui para obliterar os túbulos dentinários. A remoção desta camada melhora a adaptação entre o material obturador e as paredes dentinárias, elimina bactérias, limpa e alarga os túbulos. Essa remoção é realizada por soluções quelantes, mas a substância e o tempo ideais permanecem desconhecidos. Os quelantes atuam removendo Cálcio da microestrutura dentinária. No presente estudo, foi analisado o poder quelante de MTAD, HEBP e EDTA sobre a dentina coronária, avaliando a fração de área tubular aberta (AreaP) e a massa de Cálcio quelado (MNC (Ca)). Três hipóteses foram propostas e testadas: Não existe diferença entre os quelantes quanto a AreaP (H1) e quanto a MNC(Ca) (H2); existe correlação entre AreaP e MNC(Ca) (H3). Através de Microscopia Óptica Co-localizada (MCL) foram capturadas imagens de vários campos de cada amostra, em diferentes tempos de ataque ácido. Uma seqüência de processamento e análise de imagens foi utilizada para medir AreaP versus tempo, para cada quelante. Esta análise foi complementada qualitativamente com Microscopia Eletrônica de Varredura (MEV). As medidas de MNC(Ca) foram realizadas por Espectroscopia de Absorção Atômica (AA) sobre as soluções quelantes utilizadas no experimento de MCL. H1 foi negada, com MTAD sendo o mais potente e HEBP o menos potente dos quelantes. Os resultados de MEV corroboram os resultados de MCL. Os resultados de AA apresentaram grande dispersão, mas indicam que H2 é falsa. H3 foi rejeitada. / [en] In the 70's it was discovered that after instrumentation of the root canal there was the formation of a smear layer, attached to the walls of the canal. This layer is composed of organic and inorganic material, pulp tissue and bacteria, and contributes to the obliteration of the dentine tubules. The removal of this layer improves the adaptation of the filling material to the dentine walls, eliminates bacteria, cleans and enlarges the tubules. Smear layer removal is achieved through the use of chelators but the ideal substance and application time remain unknown. Chelators act through the removal of Calcium from the dentine microstructure. In the present study, the chelating power of MTAD, HEBP and EDTA on coronal dentine was analyzed through the measurement of the area fraction of open tubules (AreaP) and of the chelated Calcium mass (MNC(Ca)). Three hypotheses were proposed and tested: There is no difference between chelators regarding AreaP (H1) and regarding MNC(Ca) (H2); there is correlation between AreaP and MNC(Ca) (H3). Images of several fields of each sample, for different chelation times, were acquired through Co-Site Optical Microscopy (CSOM). An image processing and analysis sequence was employed to measure AreaP versus time, for each chelator. This analysis was qualitatively complemented by Scanning Electron Microscopy (SEM). Measurements of MNC(Ca) were obtained by Atomic Absorption Spectroscopy (AA) from the chelator solutions used during the CSOM experiments. H1 was denied, with MTAD found to be the most powerful chelator while HEBP was the weakest. SEM results corroborate these findings. AA results showed wide dispersion but indicate that H2 is false. H3 was rejected.

[pt] Neste trabalho, propõe-se uma metodologia para a caracterização de sínter de minério de ferro através de microscopia digital e análise de imagens. O sínter é um material multifásico, com macro e microestrutura heterogêneas. Em geral, as principais fases são hematita, magnetita, ferritos e silicatos, além de poros. Empregando um microscópio óptico automatizado, imagens individuais em alto aumento, cobrindo toda a área da seção transversal das amostras, foram obtidas. Da mesma forma e cobrindo a mesma área, foram obtidas imagens de mosaico em baixo aumento. Os mosaicos fornecem uma visão qualitativa poderosa da amostra inteira, e uma avaliação quantitativa das fases principais, embora com resolução limitada. Uma comparação quantitativa das frações de fase entre o mosaico e as imagens em alto aumento foi realizada através de uma rotina automática de processamento e análise de imagens, também desenvolvida neste trabalho. Enquanto as fases mais finas, como os silicatos, só foram bem discriminadas na melhor resolução óptica empregada, fases preponderantes, como a hematita, foram identificadas em todas as resoluções. Para hematita, magnetita e ferritos, o maior erro relativo na fração de área, entre as imagens obtidas com as lentes de 5 e 20X, foi de 12 %, em 3 amostras distintas. Os resultados para os silicatos foram menos exatos com um erro relativo até 44 %. Uma comparação com resultados de difração de raios-x, usando o método de Rietveld, também foi realizada. Estes resultados indicam que a microscopia digital fornece um método flexível de caracterização destes materiais, permitindo combinar informação global qualitativa e semi- quantitativa, com informação local quantitativa. / [en] In the present work, a method for the characterization of iron ore sinter, based on digital microscopy and image analysis is proposed. Iron ore sinters are multi-phase materials, with heterogeneous macro and micro structure. In general, the main phases are: hematite, magnetite, ferrites and silicates, besides pores. Employing an automated optical microscope, individual high magnification images were obtained, covering the full cross section of the samples. Likewise, and covering the same area, low magnification mosaic images were obtained. Mosaics provide a powerful qualitative view of the whole sample, and a quantitative evaluation of the main phases, albeit with limited resolution. A quantitative comparison of phase fractions between the mosaic and the high magnification images was performed through an automatic image processing and analysis routine, also developed in the present work. While finer phases, such as silicates, could only be discriminated at the best employed optical resolution, the main phases, such as hematite, were identified at all resolutions. For hematite, magnetite, and ferrites, the largest relative error in area fraction was 12%, when comparing images acquired with the 5X and 20X objective lenses, for three different samples. Results for silicates were less accurate, with relative errors up to 44%. A comparison with x-ray diffraction results, employing the Rietveld method, was also performed. These results indicate that digital microscopy provides a flexible method for the characterization of these materials, allowing the combination of global qualitative information with local quantitative data.

[pt] A perfuração de camadas espessas de sal para exploração do pré-sal brasileiro desafia a geomecânica no aprimoramento da modelagem computacional dessas rochas. Previsões acuradas podem evitar problemas operacionais na perfuração, desde a necessidade excessiva de repasses até a prisão da coluna de perfuração, ou mesmo a perda do poço. O comportamento mecânico das rochas salinas é diferente daquele geralmente descrito pela mecânica das rochas tradicional. A compreensão do fenômeno da fluência constitui um embasamento conceitual indispensável para simulações numéricas nessas rochas. Foram apresentadas metodologias para simulação do comportamento à fluência de rochas salinas adotando o programa comercial de elementos finitos ABAQUS. Três modelos constitutivos para fluência baseados em leis de potência foram testados em simulações de ensaios triaxiais de fluência, galeria de mineração e poços revestidos e não revestidos. Destaca-se o primeiro esforço no intuito de calibrar e validar o Modelo de Multi Mecanismo de Deformação para aplicação em halita brasileira. Além disso, é apresentada uma metodologia para análises probabilísticas de fechamento de poço e de plastificação de revestimento. O programa NESSUS foi adotado e métodos de confiabilidade de Valor Médio foram empregados. Um modelo transversal de poço revestido típico do cenário do pré-sal brasileiro é considerado. Para ambos os eventos e modelos constitutivos, resultados determinísticos estão associados à probabilidade de falha de 40 por cento. As variáveis de maior importância nas análises de fluência em rochas salinas são aquelas relacionadas ao estado de tensão, temperatura e a fluência secundária. Por fim, ressalta-se o excelente desempenho do Modelo de Multi Mecanismo de Deformação nas simulações numéricas realizadas nesta pesquisa. / [en] Drilling thick salt rock layers for Brazilian pre-salt exploitation challenges geomechanics in improving computational modeling of those rocks. Accurate predictions can avoid operational complications in the drilling job, ranging from the excessive necessity of new drillings to a stuck pipe or even the loss of the wellbore. Salt rock shows unique properties. The mechanical behavior of salt rock is different from that usually described in traditional rock mechanics. The understanding of the creep phenomenon constitutes an indispensable conceptual background for numerical simulation of salt rocks. Some methodologies are presented for the simulation of salt rock creep behavior using the commercial finite element code ABAQUS. Three power-law-based constitutive models for creep are tested on simulations of triaxial creep tests, a mining gallery and both cased and uncased wellbores. A first effort to calibrate and validate the Multi-mechanism Deformation Creep Model for application in the Brazilian halite should be highlighted. Moreover, a methodology for probabilistic analyses of wellbore closure and casing yielding is presented. The software NESSUS is adopted and the Mean Value reliability methods are employed. A transversal model of cased wellbore typical for a Brazilian pre-salt scenario is considered. For both events and constitutive models, deterministic results are associated to a probability of failure of 40 per cent. Variables with the highest importance in salt rock creep analyses are related to the stress state, temperature and steady-state creep. Finally, the excellent performance of the Multi-mechanism Deformation Creep Model in the numerical simulations carried out in this research is noteworthy.

[pt] Como o Supremo Tribunal Federal reconstrói a relação entre Estado e Cidadania no Brasil contemporâneo, especialmente no que diz respeito à democracia nacional? Com apoio em dois modelos teóricos sobre a democracia, o elitismo democrático e os públicos participativos, a dissertação investigou o discurso público produzido pelo STF ao julgar determinados casos, identificando indícios de abuso de poder discursivo pela Corte nos mesmos. O referido abuso de poder discursivo é caracterizado pela influência do marco teórico do elitismo democrático e seu consequente potencial de reproduzir e reforçar desenho institucional servil ao repertório de ação não universalizável da elite política nacional. / [en] How the Brazilian Supreme Court (BSC) reconstructs the relation between State and Citizenship in contemporary Brazil, especially concerning the national democracy? The public discourse manufactured by the BSC whilst deciding certain cases was investigated through the lenses of two theoretical models of democracy, democratic elitism and participatory publics, in search for evidences of discourse power abuse. Such abuse is characterized by the influence of the democratic elitism framework and its potential to reproduce and reinforce an institutional design unable to counteract the problematic action repertoir of the Brazilian political elite.

[pt] A produção do ferro primário, intermediário na produção do aço, é realizada majoritariamente pela rota tradicional do alto-forno. No entanto, tecnologias alternativas estão aumentando suas participações no mercado. Dentre elas, a tecnologia emergente brasileira de autorredução Tecnored é bastante promissora e é objeto de estudo desta dissertação. A tecnologia Tecnored utiliza briquetes autorredutores de minério de ferro em fornos de cuba para obter metal líquido como produto final. Os aglomerados autorredutores, curados a frio, são produzidos a partir de uma mistura de fluxantes, ligantes, finos de minério de ferro e/ou resíduos ferrosos, e um agente redutor carbonoso. A caracterização do insumo para a produção de ferro-primário se faz necessária, de modo a conhecer a distribuição de poros para avaliar a integridade estrutural e a mecânica dos fluidos durante a redução, e quantificar e avaliar a distribuição do ferro metálico presente no aglomerado. Esta dissertação objetiva desenvolver uma metodologia para quantificação de ferro metálico nos briquetes autorredutores de minério de ferro, por meio de rotinas automáticas de processamento de imagens capturadas em microscópio ótico de luz refletida (MLR), e mapear os poros e o ferro metálico ao longo das seções retiradas para análise, também de forma automática. Para a pesquisa realizada, foram utilizados dois tipos de redutores – Carvão Mineral (CM) e Coque Verde de Petróleo (CVP), e diferentes condições de tempo e espessura de briquete. O processo experimental apresentou alguns desafios, desde o corte realizado na preparação das seções polidas para observação em MRL, até a identificação e mapeamento das fases presentes no briquete. Para a validação da metodologia, os resultados da quantificação do ferro metálico realizada por análise de imagens foram comparados com a técnica tradicional de análise química. Os mapas de porosidade e ferro metálico permitiram uma avaliação qualitativa das variáveis tempo e espessura do briquete, para cada tipo de redutor. / [en] The production of primary iron, intermediate step in steelmaking chain, is mostly done by the traditional route of blast furnace. However, alternative technologies are increasing their market share. Among the technologies, Tecnored is a very promising Brazilian ironmaking process and the goal of this master dissertation is the study of it iron-bearing burden. The Tecnored technology utilizes self-reduced iron ore briquettes in a modulate shaft furnace to obtain hot metal. The self-reduced agglomerates, cold bonded, are produced from a mixture of flux, binder, fines of iron ore, residues containing iron and carbonaceous material as a reducing agent. The burden characterization in ironmaking process is essential to study the pores distribution and evaluate the structural integrity and mechanics of fluids during the reduction process, and quantify and analyze the metallic iron distribution along the briquette’s volume. This dissertation main goal is to develop a new methodology of quantification of the metallic iron in selfreduced iron ore briquettes, through automatic routines of image processing, captured in bright field of a reflected light optical microscopy (MRL), and mapping pores and metallic iron automatically along the cross-sections analyzed. The tested briquettes utilized two reducing agents – coal fines (CM) and coke of petroleum (CVP), and it was submitted in two different reduction times and two different briquettes’ thickness. The experimental process presented some challenges, from the cross section cut to be polished and observed in MRL, to the identification and mapping of the phases in the briquettes. To validate the methodology, the results of the quantification of metallic iron through image analysis were compared to the results of the traditional technique of chemical analysis. The porosity and metallic iron maps provided a qualitative evaluation of reduction time and the effect of briquettes’ thickness, for each type of cabonaceus reducing agents.

[pt] O setor turístico tem apresentado grande importância econômica e impulsionado o crescimento dos estabelecimentos de hospedagem no Brasil. Esses estabelecimentos buscam se instalar em regiões reconhecidamente turísticas e com potencial para o turismo de negócios. Neste trabalho, os estabelecimentos de hospedagem do município Campos dos Goytacazes, RJ, foram avaliados quanto a sua eficiência com uso da técnica de Análise por Envoltória de Dados (DEA) segundo a perspectiva dos clientes. Os valores dos outputs e inputs foram calculados a partir de observações contidas nas homepages dos estabelecimentos. Os modelos matemáticos CCR e BCC orientados a outputs foram resolvidos usando o pacote AIMMS para obter a eficiência de cada estabelecimento de hospedagem. Ao ordenar as unidades produtivas de acordo com o índice de eficiência, os estabelecimentos de pequeno porte e particulares tem a oportunidade de tomar como referência aqueles estabelecimentos que apresentaram eficiência máxima, e assim identificar e introduzir as melhorias necessárias de modo a não perderem mercado para os estabelecimentos de redes hoteleiras. Os resultados obtidos com DEA respondem ao grande questionamento desta pesquisa: os estabelecimentos de hospedagem de gestão familiar de Campos, RJ, precisam aprimorar seu desempenho, em relação aos serviços oferecidos a seus hóspedes, para se manterem competitivos no mercado diante do atual cenário em que se encontra o país? / [en] The tourism sector has shown great economic importance and stimulated the growth of lodging establishments in Brazil. These establishments seek to locate in regions with known potential for tourism and for business. In this work, the lodging establishments of the municipality of Campos dos Goytacazes, RJ, are evaluated in respect to their efficiency from the perspective of customers, using the technique of Data Envelopment Analysis (DEA). The input and output data were computed based on data collected from the establishments’ websites. The mathematical models CCR and BCC oriented to outputs were solve dusing the package AIMMS to get the efficiency of each facility hosting. By ordering the lodging establishments according to their efficiency scores, the small establishments, in general private, have the opportunity to refer to those establishments with maximum efficiency, and then identify and make the necessary improvements to stay competitive and to not lose market for the establishments of hotel chains. The results obtained with DEA respond to the great challenge of this research: the family-running lodging establishments of Campos, RJ, need to improve their performance, in relation to the service offered to their customers, in order to remain competitive in the market facing the current country scenario?