[pt] Este estudo busca identificar respostas afetivas decorrentes de perdas involuntárias de posses simbólicas de indivíduos de baixa renda que no período de 2003 a 2013 ascenderam socialmente, identificando-se como integrantes da classe média brasileira. Esses consumidores, em decorrência de crise econômica, sofreram perdas simbolicamente importantes que afetaram a constituição de parte do seu eu. Partindo da compreensão de que perdas de posses simbólicas extrapolam a simples privação material e estendem-se à construção de uma identidade adquirida, o trabalho propõe que respostas afetivas diante de perdas involuntárias estabelecem forte relação com as fases identificadas por Kübler-Ross (2000): negação, raiva, barganha, depressão e aceitação. Foram entrevistados doze consumidores que haviam ascendido socialmente e, recentemente, foram atingidos pela crise econômica, tendo sofrido abalos consideráveis em sua construção do eu. As entrevistas fenomenológicas foram conduzidas e interpretadas como proposto por Thompson, Locander e Pollio (1989; 2015). As fases de reação à perda ficaram evidentes nas experiências vividas pelos entrevistados, contribuindo para o entendimento de como perdas de posses simbólicas assemelham-se à morte da identidade e afetam o eu e sua extensão. A abordagem de Kubler-Ross (2000) procurou preencher lacuna teórica identificada por Black, (2011) e por Smyczek e Glowik (2011) com relação aos efeitos da perda no comportamento do consumidor. / [en] This study seek to identify affective answers due to involuntary losses of symbolic possessions of low-income people who socially ascended in the period from 2003 to 2013 identifying themselves as members of the Brazilian middle class. Due to the economic crisis, these consumers suffered symbolically significant losses that affected the constitution of part of their self. Starting from the understanding that those losses go beyond simple material deprivation and extend to the construction of an acquired identity, the work proposes that affective responses to involuntary losses stablish a strong relationship with the phases identified by Kubler-Ross (2000): denial, anger, bargaining, depression and acceptance. Twelve consumers who had risen socially and also were recently hit by the economic crisis were interviewed, having suffered considerable upheavals in their construction of the self. The phenomenological interviews were conducted and interpreted as proposed by Thompson, Locander and Pollio (1989 – 2015). The phases of reaction to loss were evident in the experience lived by the interviewees, contributing to the understanding how losses of symbolic possessions resemble the death of the identity also affect the self and its extent. Kubler-Ross s (2000) approach sought to fill the theoretical gap identified by Black (2011) and Smyczeck and Glowick (2011) regarding the effects of loss on consumer behavior.

[pt] O crescimento do poder aquisitivo da população de baixa renda no Brasil e a consequente alta na demanda por veículos por este estrato da sociedade fizeram crescer o mercado automotivo brasileiro na primeira década dos anos 2000. A próxima relação que esses consumidores passaram a ter com seus veículos tornase, então, o objeto de estudo da presente pesquisa, que tem como principal base teórica a teoria de eu estendido desenvolvida inicialmente por Belk. O autor estipula que objetos de consumo se tornam extensões do Eu de consumidores, devido aos simbolismos que carregam e representam. O objetivo final do estudo, portanto, é entender quais são os significados atribuídos por consumidores de baixa renda a seus carros e como os mesmos são representados como uma extensão do Eu desses indivíduos. Para isso, foram feitas entrevistas emprofundidade com consumidores de baixa renda da cidade do Rio de Janeiro possuidores de carros de passeio. A partir das entrevistas, foi possível a analisar a relação entre esses indivíduos e seus carros como uma extensão de si e, assim, chegar a algumas conclusões. / [en] The growth of the purchasing power of the low-income population in Brazil and the consequent increase on the demand for vehicles by this stratum of society made the Brazilian automotive market grow in the first decade of the 2000 s. The close relationship that these consumers began to have with their vehicles is the object of the present study, which has as its main theoretical base the theory developed initially by Belk. The author stipulates that consumption objects become extensions of one s self because of the symbolism it carries and represents. The main objective of the study, therefore, is to understand what are the meanings attributed by low-income consumers to their cars and how such vehicles are represented as an extension of the Self of these individuals. For this, in-depth interviews were conducted with low-income consumers in the city of Rio de Janeiro who owned cars. Based on the interviews, it was possible to identify the relationship between these individuals and their cars and, thus, come to some conclusions.

[pt] De acordo com o levantamento do IBGE, mais de um terço dos brasileiros vive aquém de suas necessidades básicas de consumo. As conseqüências dessa desigualdade vêm se tornando insuportáveis para todos, principalmente com o aumento recente dos índices de criminalidade nos principais centros urbanos. O atual Governo brasileiro tem enfatizado bastante o envolvimento do meio empresarial na busca de alternativas para amenizar a situação de desigualdade e pobreza do país, além de uma atuação mais responsável e transparente perante a sociedade. Desta forma, o atributo de responsabilidade social tende a se tornar ainda mais valorizado pela sociedade e pelo público consumidor. O presente estudo suporta a idéia de que existe um segmento de mercado que considera o nível de responsabilidade social das empresas em suas decisões de compra. Os resultados empíricos mostram evidências de que alguns consumidores estão dispostos a pagar um pouco mais e até abrir mão de alguns atributos do produto para contribuir com um programa social. As empresas possuem, portanto, uma oportunidade de focar nesse público, atingindo seus objetivos, ao mesmo tempo em que contribuem para a sociedade. / [en] According to IBGE data, more than one third of Brazilians lives beyond basic consumption needs. The consequences of these social differences have become unacceptable for everyone, mainly due to the recent increase of urban criminality. The actual Government has emphasize a lot the involvement of companies in a way to find possible solutions to reduce this poverty and social differences, besides going toward a more responsible and transparent market actuation.. This way, social responsibility attribute seems to become even more important and valued by Brazilian society and consumers. This study supports the idea that there is a market segment that considers a company`s level of social responsibility in its purchase decisions. The empirical results shows sufficient evidence that some consumers would pay a bit more for the same product and even give up of some aspect of the product in order to contribute to a social cause. So companies have the opportunity of focusing on this segment, reaching their objectives, while contributing to the society.

[pt] Dados do Ibope e do Indicador de Analfabetismo Funcional (Inaf) de 2012 revelam que, no Brasil, existem aproximadamente 14 milhões de analfabetos absolutos e um pouco mais de 35 milhões de analfabetos funcionais. Segundo estatísticas, o Brasil é o terceiro país do mundo em tempo gasto na internet, sendo mais da metade em mídias sociais. Nesse contexto, as atividades diárias se direcionam a comunicações baseadas em texto, e a falta de capacidade de leitura e escrita torna-se obstáculo ainda mais significativo para os adultos que apresentam nenhum ou baixos níveis de letramento. Dessa forma, esta pesquisa procurou responder à seguinte indagação: como se configura a experiência de uso e consumo das redes sociais e comunicadores instantâneos por indivíduos com baixo letramento? Para tal, realizou-se um estudo qualitativo exploratório, baseado em entrevistas pessoais com 22 adultos com Ensino Fundamental incompleto. Por meio dos resultados obtidos, foi possível perceber a estigmatização sofrida por esses indivíduos devido às suas limitações, assim como as estratégias de combate adotadas por eles, como a preferência por postagem de fotos e mensagens de voz. Pode-se sugerir que as novas formas de comunicação instantânea promovem uma certa liberdade para se cometer erros de gramática ou de pontuação que, muitas vezes, são atribuídos ao corretor automático dos dispositivos móveis. Outra evidência do baixo letramento é a preguiça de ler e escrever nas redes e nos comunicadores; o que os usuários chamam de textos grandes são, na verdade, considerados curtos segundo estudiosos de analfabetismo funcional no Brasil. / [en] Data from IBOPE and INAF 2012 reveals that, in Brazil, there are approximately 14 million full illiterate adults and a little more than 35 million functional illiterate individuals. According to statistics, Brazil is the third country in the world where users spend the most time online, which more than half of this time is spent on social media. Within this framework, as more daily functions move toward text-based electronic communication, reading literacy becomes even more important for adults who are illiterate or for those with low-literacy levels. Therefore, this research sought out to answer the following question: What kind of experience low-literacy individuals have with the social media and instant messengers usage and consumption? To this end, a qualitative exploratory study was created based on individual interviews with 22 adults with incomplete elementary education. Among the results, it was possible to notice the stigmatization suffered by these individuals due to their reading limitations as well as to some of their strategies to overcome the issue, such as sending audio instead of written messages or posting photos instead of texts on social media. It can be suggested that the new forms of instant communication promote freedom to make mistakes in grammar or punctuation that are often attributed to auto correctors of mobile devices. Another evidence of low-literacy is the laziness to read and write on social media and communicators - what users believe to be big reading are actually considered short reading according to specialists on Functional Illiteracy in Brazil.

[pt] O aumento do poder de compra das populações de mais baixa renda no Brasil fez as empresas perceberem a força consumidora desses indivíduos e a necessidade de se criar estratégias específicas para atender esse novo público-alvo, em vez de apenas adaptar as que eram utilizadas para as classes mais elevadas. Um setor que tem se voltado a esse segmento é o varejista. Historicamente, polos comerciais de rua (também conhecido como calçadões) sempre foram voltados a ele. Mas, de um tempo para cá, shopping centers também têm percebido o potencial de consumo desses indivíduos, oferecendo estrutura e conforto melhores do que os tradicionais calçadões. Apesar dos shoppings terem ofertas mais atrativas, consumidores de baixa renda continuam a frequentar e comprar significativamente nos calçadões. O presente estudo busca desvendar os motivos para esses consumidores ainda fazerem compras nos calçadões, em vista de haver shoppings próximos com mais conforto. Para isso, foram feitas entrevistas em profundidade com consumidores de baixa renda frequentadores de um calçadão do Rio de Janeiro. A partir das entrevistas, foi possível identificar aspectos que levam esses consumidores a preferirem calçadões a shoppings, entre eles a questão do preço das mercadorias, embora nem sempre exista diferença entre produtos no calçadão e nos shoppings. / [en] The increase in purchasing power of the lower-income population in Brazil highlighted the consumption strength of this new consumer group and changed the view companies had towards them and stressed the need to create specific strategies instead of simply adapting the existing knowledge focused on upper class consumers. A key sector facing this challenge is the retail business. Historically, street retail (also known in Brazil as calçadões ) has been focused on this segment. Recently, however, shopping centers have also perceived the potential coming from this consumer group and started to offer them improved infrastructure and comfort in comparison to the traditional street retail. In spite of this more attractive consumption environment, low-income consumers continue to shop in street retail stores. This study aims to understand the motivations that lead consumers to prefer shopping in the traditional street stores instead of nearby shopping centers that offer a planned environment, with more structure and with the same stores. To achieve this objective, in depth interviews were conducted with low-income consumers of a street retail area in Rio de Janeiro. From these interviews several aspects, such as price difference, were identified even in situations where this discrepancy does not exist.

[pt] O Brasil ao longo dos últimos anos passou por uma transformação econômica que possibilitou milhões de pessoas de menor renda a elevarem seu patamar de consumo. Diante de tal fenômeno, empresas tiveram que repensar seus modelos de negócio tradicionais e se reposicionar, pois já não bastava produzir algo a um preço mais acessível; era necessário investir em qualidade e inovação para conquistar esse consumidor emergente. A marca, portanto, passa a ser um bem de significativo valor para empresas interessadas em vender a esse mercado, visto que consumidores de baixa renda a usam como um elemento de pertencimento e distinção social. No entanto, poucas empresas efetivamente realizam reposicionamentos com esse objetivo. O presente estudo apresenta um estudo de caso de reposicionamento de uma marca centenária líder em seu segmento de origem para o mercado de lentes oftálmicas cujo propósito era conquistar o consumidor de baixa renda no Brasil. Para isso, foram realizadas entrevistas em profundidade com funcionários da empresa diretamente envolvidos nesse processo. Na análise, foi possível entender as principais adaptações de marketing que a empresa adotou para vender ao mercado em questão. Conclui-se, então, que empresas que pretendem inserir-se com sucesso nesse mercado devem, em primeiro lugar, entender a heterogeneidade desse grupo de consumidores e planejar de maneira cuidadosa suas estratégias mercadológicas, alterando um ou vários componentes do composto de marketing. É fundamental, sobretudo, que tais mudanças sigam além do discurso e que na prática toda a organização possa estar comprometida com as modificações nos processos da empresa. / [en] Brazil has undergone an economic transformation that has enabled millions of low income people to raise their level of consumption over the past few years. Faced with this phenomenon, companies have had to rethink their traditional business models and reposition themselves because it was not enough to produce something at a more affordable price; it was necessary to invest on quality and innovation to conquer this consumer. Thus, the brand becomes a significant value business asset for companies interested in selling to this new market, as low-income consumers use it as an element of belonging and social distinction. Nevertheless, few companies actually do repositioning for this purpose. This paper presents a study of a repositioning case concerning a century-old brand, leader in its source segment, of ophthalmic lenses market whose purpose was to conquer the low-income consumers in Brazil. For this, in-depth interviews were conducted with employees directly involved in this process. In the analysis, it was possible to understand the main marketing adaptations that the company has taken to sell to the market in question. It follows, then, that companies seeking to insert themselves successfully in this market must first understand the heterogeneity of this group of consumers and plan carefully your marketing strategies by changing one or more components of the marketing mix. It is essential, in particular, that such changes follow beyond discourse and in practice throughout the organization compromise with the changes in business processes.

[pt] A presente dissertação analisou, sob a perspectiva de Cultura e Consumo, os significados associados por consumidores de baixa renda à corrida de rua e sua participação em tais eventos. Para alcançar esse objetivo, foi realizada pesquisa qualitativa, utilizando-se as técnicas de coleta de dados de observação participante, por meio da qual o pesquisador participou de corridas com um grupo de corredores de baixa renda, além de entrevistas em profundidade com 12 consumidores desse estrato social. A análise dos dados sugere que os entrevistados associam a corrida de rua a um evento envolto de alegria, satisfação e orgulho. Mostra também que esses corredores possuem enorme relação de cuidado com o material utilizado na prática da atividade esportiva. Para eles a corrida de rua fez com que seguissem vidas saudáveis, longe de vícios, tais como alcoolismo, tabagismo e drogas. Ainda, foi observado que a relação dos entrevistados com familiares, amigos e colegas de trabalho mudou para melhor após adotarem a prática esportiva. Conclui-se, portanto, que a corrida de rua não está ligada a uma classe social específica e que além das inúmeras consequências positivas no âmbito emocional, social, profissional e na saúde desses participantes, a pesquisa abre ampla perspectiva para a indústria de material esportivo e de nutrição esportiva olhar para esse mercado de forma mais contundente, não esquecendo, também, que o setor público pode e deve realizar mais investimentos voltados para o esporte e lazer em comunidades colaborando, assim, para a construção de uma sociedade mais saudável, realizada e feliz. / [en] The present dissertation analyzed, from the perspective of Culture and Consumption, the meanings associated by low income consumers to the street running and their participation in such events. To achieve this goal, a qualitative research was carried out, using participant observation data collection techniques, through which the researcher participated in runnings with a group of low-income runners, in addition to in-depth interviews with 12 consumers of this social stratum. Data analysis suggests that respondents associate street racing with an event fraught with joy, satisfaction, and pride. It also shows that these corridors have an enormous relationship of care with the material used in the practice of sports activity. For them the street race made them follow healthy lives, away from addictions such as alcoholism, smoking and drugs. Also, it was observed that the relationship of the interviewees with family, friends and work colleagues changed for the better after adopting the sport practice. It is concluded, therefore, that the street running is not linked to a specific social class and that besides the countless positive consequences in the emotional, social, professional and health of these participants, the research opens wide perspective for the sports material and sporting nutrition industry to look at this market more forcefully, not forgetting also that the public sector can and should make more investments aimed at sports and leisure in communities thus collaborating to build a healthier, more fulfilled and happier society.

[pt] Reclamações de consumidores podem ser feitas por diversos motivos, em sua maioria, a partir de episódios negativos de consumo. No entanto, há um grupo de indivíduos que realizam reclamações a empresas sem estarem necessariamente insatisfeitos. A essa conduta dá-se o nome de reclamação fraudulenta, que ocorre quando a finalidade do consumidor em realizar a reclamação visa algum lucro monetário ou social à custa da empresa. Apesar da relevância do tema, há poucos estudos a seu respeito na área de marketing, principalmente no Brasil. Ainda que existam autores que investiguem o assunto, é difícil afirmar o que motiva indivíduos a seguirem essa linha de comportamento. À frente desse quadro, o presente estudo visou analisar a relação entre as reclamações fraudulentas e a cultura brasileira, a partir das motivações que levam à adesão desse tipo de comportamento. Para isso, foi realizada uma pesquisa qualitativa, utilizando-se para a coleta de dados entrevistas em profundidade com 27 consumidores, guiadas pelo uso da técnica projetiva. A análise dos dados indica diferentes reações dos entrevistados a reclamações fraudulentas, divergindo entre a aceitação e a rejeição dos comportamentos oportunistas. Foi possível perceber que existe uma relação estreita entre cultura brasileira e reclamações fraudulentas, que giram em torno da ideia do jeitinho brasileiro, da malandragem, da esperteza, e da má fé, além da ligação entre religião e comportamentos considerados como errados. / [en] Consumer complaints can be made for many reasons, mostly from negative episodes of consumption. However, there is a group of individuals who make complaints to companies without necessarily being unsatisfied. This conduct is called a fraudulent claim, which occurs when the purpose of the consumer in making the claim is for some monetary or social profit at the expense of the company. Despite the relevance of the theme, there are few studies about it in the area of marketing, mainly in Brazil. Although there are authors who investigate the subject, it is difficult to affirm what motivates individuals to follow this line of behavior. Ahead of this framework, the present study aimed to analyze the relationship between fraudulent claims and Brazilian culture, based on the motivations that lead to support this type of behavior. For this, a qualitative research was carried out, using data interviews in depth with 27 consumers, guided using the projective technique. The analysis of the data indicates different reactions of respondents to fraudulent complaints, diverging between acceptance and rejection of opportunistic behavior. It was possible to perceive that there is a close relationship between Brazilian culture and fraudulent claims, which revolve around the idea of Brazilian way, trickery, cleverness, and bad faith, as well as the link between religion and behaviors considered as wrong.

[pt] Apesar de ser um assunto já discutido em outras áreas do conhecimento como Antropologia, Sociologia e Psicologia, o encontro entre indivíduos diferentes, no caso, consumidores diferentes em ambientes de serviços ainda é pouco discutido no Marketing. Nos últimos anos, as mudanças de ordem econômica e social provocaram o acesso de uma parcela significativa da população ao consumo, entre eles o consumo de educação privada, setor que tem se expandido cada vez mais no Brasil e que também ainda carece de estudos na área de Marketing e Comportamento do Consumidor. A tese, a partir de um estudo longitudinal de natureza qualitativa e interpretativa, se propõe a investigar a trajetória universitária de 22 jovens em Instituições de Ensino Superior privadas da região metropolitana do Rio de Janeiro entre os anos de 2016 e 2020. Esses jovens foram entrevistados pelo menos duas vezes ao longo desse período e têm em comum o fato de serem originários da baixa renda. A maioria deles são os primeiros da família a ingressarem no ensino superior. Analisou-se a forma como estes jovens vivenciaram a experiência de consumir os serviços das universidades e também os relacionamentos interpessoais que ocorreram no ambiente universitário. A pesquisa apoia-se na literatura de marketing sobre encontro de serviços e interações entre clientes e também recorre à literatura de outras áreas do conhecimento. A partir da perspectiva dos jovens de baixa renda (outsiders) identificou-se o caráter simbólico da educação superior e como esses jovens atribuem significados a ela e buscam transferir esses significados para eles próprios. O caráter simbólico da educação superior permeia toda a trajetória universitária: no ingresso na universidade, na vivência do ensino superior no decorrer do curso, no momento da formatura, e na experiência uma vez concluída a universidade. Os resultados obtidos também mostram que a presença do outro no ambiente de consumo impacta a forma como aquele consumo é experienciado, principalmente em IES privada de elite. Essa interação é acompanhada por estranhamento, medo e construção de estereótipos. E também por aspectos positivos como as autodescobertas, mudanças na visão de mundo e novas concepções da vida. / [en] Despite being a topic already discussed in other areas of knowledge such as Anthropology, Sociology and Psychology, the encounter between different individuals, in this case, different consumers in service environments, is still little discussed in Marketing. In recent years, changes in the economic and social order have led to the access of a significant parcel of the population to consumption, including the consumption of private education, a sector that has been expanding more and more in Brazil and which also still needs studies in the area of Marketing and Consumer Behavior. The thesis, based on a longitudinal study of a qualitative and interpretative nature, proposes to investigate the university trajectory of 22 young people in private Higher Education Institutions in the metropolitan region of Rio de Janeiro between the years 2016 and 2020. These young people were interviewed at least twice during that period and have in common the fact that they are from low income. Most of them are the first in the family to enter in higher education. I analyzed the way in which these young people experienced the experience of consuming university services and also the interpersonal relationships that occurred in the university environment. The research is based on the marketing literature on service encounter and interactions between customers and also draws on literature from other areas of knowledge. From the perspective of low-income youth (outsiders), the symbolic character of higher education was identified and how these youth attribute meanings to it and seek to transfer these meanings to themselves. The symbolic character of higher education permeates the entire university trajectory: when entering university, in the experience of higher education during the course, at the time of graduation, and in the experience once completed the university. The results obtained also show that the presence of the other in the consumption environment impacts the way that consumption is experienced, especially high-income Higher