[pt] Nos últimos anos, a excelência em serviços vem sendo tratada, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial, como um assunto de extrema importância para os novos modelos empresariais. Entretanto, a qualidade em serviços no comércio eletrônico ainda é pouco discutida. Evidências indicam que o serviço oferecido aos clientes virtuais ainda é crítico principalmente quando se trata de troca e devolução. O objetivo principal deste trabalho é analisar a avaliação dos consumidores online sobre o processo de troca e devolução. Para isso, além da pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso na Americanas.com, braço virtual da rede Lojas Americanas, considerada uma referência em comércio eletrônico B2C (business-to-consumer). Foi desenvolvido um instrumento de avaliação baseado na escala SERVQUAL - e aplicado aos clientes que já experimentaram o processo de troca ou devolução da Americanas.com - e um estudo com base no modelo de gaps, ambos propostos por Parasuraman et al. (1988 e 1985). No tratamento dos dados serão utilizados: análise multivariada , estatísticas descritivas e teste t- Student. Para a análise dos dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for Social Science). / [en] In the last years, the service excellence is being discussed at academic and business environment as an extremely important subject for new business models. However, in the e-commerce the service quality is not as much discussed. Evidences show that the service delivered for e-costumers is critical especially when concerned with reverse logistics. The main objective of this thesis is to analyze the customers online evaluation about the reverse logistics process. In order to fulfill the objectives, a review of the bibliography was made and also a case study at Americanas.com, an online shop of the Lojas Americanas S.A., generally recognized as a reference in the electronic commerce B2C (business-to-consumer) in Brazil. An evaluation instrument based on the SERVQUAL scale was developed - and applied to customers involved in the reverse logistics process at Americanas.com - and a study based on gaps model, both proposed by Parasuraman et al. (1988 and 1985). In the data treatment the following instruments have been used: multivariate analysis, descriptive statistics and t-Student test. The software SPSS was used to perform the analyses.

[pt] A crescente importância do papel da gestão de suprimentos e compras no apoio às organizações para o alcance de aumento da lucratividade e redução de gastos vem sendo destaque nas comunidades acadêmica e industrial. Este cenário motivou a realização desta pesquisa, cujo escopo incorpora a análise da área de Suprimentos de uma empresa do segmento de serviços corporativos de maneira estruturada e embasada na literatura acadêmica, visando identificar oportunidades de melhoria que auxiliassem na evolução deste grupo de atividades. Para tanto, foram pesquisados objetivos, processos, estratégia e estrutura de compras com a finalidade de suportar o desenvolvimento de um estudo de caso. Dez dimensões de observação extraídas da literatura acadêmica orientaram a avaliação da atuação da área de Suprimentos considerada e proporcionaram a identificação de oportunidades, que culminou na elaboração de uma lista propostas de melhorias. Parte dessas propostas foi implantada e seus resultados são apresentados ao final da pesquisa, incluindo a criação, dentro da estrutura do departamento, de uma célula que buscasse a melhoria contínua. / [en] The growing importance of the role of purchasing and supply management in the support to organizations for achieving increased profitability and cost reduction has been highlighted in the academic and industrial communities. This scenario has motivated this research, whose scope includes analyzing the Supply area of a firm that belongs to a business segment of corporate services in a structured way and supported by the academic literature, towards identifying opportunities for improvement that would help in the evolution of this group of activities. Thus, the goals, processes, strategy and structure related to purchasing were studied in order to support the development of a case study. Ten dimensions of observation drawn from the academic literature guided the analysis of the Supply area considered for the case study, what resulted in the identification of opportunities and culminated in the establishment of a list of proposed improvements. Some of these proposals were implemented and their results are presented in the end of this study, including the creation, within the structure of the department, of a cell that seeks continuous improvement.

[pt] O Brasil é uma potência no agronegócio mundial e o setor sucroalcooleiro é um dos seus pilares, sendo o segundo em valor exportado na pauta de exportações brasileira em 2010. O Brasil apresenta características climáticas favoráveis para o desenvolvimento da cana, além de uma ampla extensão para cultivo. Atualmente, o país é líder mundial em produção e exportação de açúcar, foco deste trabalho. A região Centro-Sul destaca-se por ser a grande produtora do país, responsável por 87 por cento da produção nacional da safra 2009/2010 e, por consequência, onde se mais movimenta o produto com destino ao mercado externo. O Brasil cresceu bastante no setor nas últimas décadas com investimentos em maquinários e modernização tecnológica, que juntamente com as características climáticas e ampla terra de cultivo contribuem para forte competitividade do país, frente aos grandes produtores mundiais de açúcar, em termos de custos produtivos. Porém, toda essa competitividade produtiva é afetada pelos gargalos gerados pelas deficiências da infraestrutura logística, que impactam num elevado custo logístico. A fim de promover a aceleração do desenvolvimento econômico do país, o governo lança em 2007 o PAC, mediante investimentos em diversos setores, dentre os quais o de infraestrutura logística. Seus principais objetivos são: minimizar os gargalos do setor, promover um maior equilíbrio da matriz de transportes, onde atualmente predomina o modal rodoviário. Sendo assim, esse trabalho tem como objetivo analisar a infraestrutura logística utilizada na exportação de açúcar na região Centro Sul e os impactos que serão gerados pelas obras do PAC no setor. / [en] Brazil is a significant player in the global agribusiness, in which the sugar and alcohol sector is one of its pillars, as the second largest in export value in the list of Brazilian exports in 2010. Brazil has favorable climatic characteristics for the development of sugar cane, and most of the agriculture areas of the country have suitable conditions for its cultivation. Currently, the country is the world leader in production and exportation of sugar, the focus of this work. The South-Central region stands out for being the major producer in the country, accounting for 87per cent of national production in 2009/2010 and therefore the predominant source of the product destined for the export market. The industry that supports sugar production in Brazil has grown significantly in recent decades, with investments in machinery and technological modernization which, together with the climatic characteristics and extensive farmland, in terms of production costs contribute to strong competitiveness of the country, compared to the other major world producers. However, all that favorable productive competitiveness is affected by the bottlenecks created by the deficiency of the logistics infrastructure that impact the logistics costs. In order to promote the acceleration of economic development of the country, the federal government launched in 2007 the PAC, or Plan for Accelerating Growth, through investments in various sectors, among which the logistics infrastructure. Its main objectives are to minimize the bottlenecks of the sector, promote a more balanced transport matrix, which currently is dominated by the highways. Thus, this study aims to analyze the logistics infrastructure used to export sugar from the South-Central region and the impacts that the PAC will generate in the industry.

[pt] Em um país como o Brasil, de dimensões continentais e extensa costa litorânea, a navegação de cabotagem se apresenta como uma vocação natural para o transporte de cargas. Entretanto, durante muitos anos o modal rodoviário se consolidou na matriz de transportes do país, até o recente ressurgimento da oferta do serviço de cabotagem. O conhecimento dos atributos importantes para os usuários deste transporte motivou a realização deste estudo, que teve como principal objetivo analisar a avaliação dos clientes sobre o serviço de cabotagem. Para isto, foram utilizados como base os modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman et al (1985 e 1988), que buscam identificar lacunas entre a expectativa dos clientes e sua percepção sobre o serviço prestado. Os resultados indicaram que existem lacunas em algumas dimensões de qualidade na empresa pesquisada, assim como serviram para comprovar a potencialidade do modelo utilizado nesta dissertação para medição da qualidade na prestação de serviço de transporte de cabotagem. / [en] In countries like Brazil, with continental dimensions and an extensive coast, the coastal shipping becomes a natural way of transporting goods. Nevertheless, for many years in Brazil roads have been consolidated as the main way of doing so. Recently, however, the country has enjoyed a revival of the coastal shipping service. In order to compete with road transportation service, it is important to know the relevant attributes considered by the customers of coastal shipping services. This was one of the motivations for this study, as well as the evaluation of each variable ranked by the clients operating in Brazil. The method used was adapted from the models proposed by Parasuraman et al, GAPS (1985) and SERVQUAL (1988), which identify differences between the level of expectations and perception from customers about the service offered. A case study shows that from customer´s point of view there are gaps in some dimensions of quality of the service provided by the company analyzed. The results also reveal a potential application of the model proposed in the study to measure quality level of coastal shipping service in general.

[pt] Com a era da globalização e a introdução da filosofia de Gestão da Cadeia de Suprimentos, os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes no que diz respeito à qualidade e prazos de entrega, gerando uma competitividade crescente e uma busca por serviços cada vez mais customizados que, para as empresas de distribuição de produtos, tem se tornado um fator cada vez mais importante na obtenção de vantagem competitiva e conquista de fatias cada vez maiores do mercado. Nesse sentido, muitas empresas de transporte têm tentado dar maior confiabilidade, mais velocidade e flexibilidade, buscando obter maior eficiência e pontualidade nas tarefas de entrega e/ou coleta; um melhor aproveitamento da frota e dos motoristas; menores tempos de ciclo; melhor planejamento das rotas, gerando assim sensíveis reduções de custos operacionais, melhoria da imagem da empresa no mercado e, em função disso, uma conquista cada vez maior de mercado. Nesse sentido, de modo a obter excelência nos processos de distribuição física, muitas empresas têm adquirido os chamados sistemas de roteirizarão e programação de veículos ou, simplesmente, roteirizadores. Dado o crescimento na utilização de roteirizadores para redução de custos operacionais e a possibilidade por parte do autor de participar da implementação dessa tecnologia em uma empresa, os objetivos dessa dissertação são: Descrever a operação da Empresa Alfa onde foi realizada a implementação do roteirizador de veículos e a apresentação do processo de implementação do roteirizador na operação. Como o autor fez parte da implementação do roteirizador na Empresa Alfa, a metodologia utilizada para a elaboração desse trabalho incluiu: pesquisa bibliográfica, visitas in loco e entrevistas não estruturadas junto aos envolvidos na operação. O resultado desta dissertação é uma análise da operação da Empresa Alfa durante a implementação do roteirizador, mostrando seus pontos positivos e suas dificuldades extraídos apos finalizado o processo de implementação. / [en] Nowadays with the globalization and the introduction of the Supply chain management philosophy, the customers become more demanding in order to get better quality in delivery time, increasing competitiveness and a search for customized services that, for distribution companies, it has become the most important factor in order to get competitive advantage and to increase the market share. In accordance with these ideas, many distribution companies have tried to improve the reliability, speed and flexibility, in order to get higher efficiency and punctuality in the deliveries; better fleet and drivers utilization; lower time to planning routes, generating cost reduction, improvements of the company`s image in the market, and higher market share. Trying to get excellence in distribution process, many companies have acquired the routing and scheduling systems. Due to the growth of routing systems use and the possibility for the author to participate in an implementation of this technology in a company, the objectives of this work are: to describe the operation of the Alpha Company`s where the implementation has been done; and present the routing system implementation process. Since the author was part of the team in the implementation of routing system in the Alpha Company, the methodology used for the elaboration of this work included: bibliographical research, visits in loco to the Alpha Company`s operations and non structuralized interviews with the involved parts in the operation. As a result of this work, we have an analysis of the operation during the implementation of the Routing System in line with the main results getting after finished the implementation process.

[pt] O varejo brasileiro, tem passado pelo mesmo processo de concentração de empresas, assim como, também acontece com vários outros setores a nível mundial. A estabilidade econômica e concorrentes cada vez mais profissionais forçam as empresas a buscarem a excelência em suas operações. O investimento em estoques para este segmento é elevado, pois as empresas trabalham com uma grande quantidade de produtos, espalhados entre várias filiais e centros de distribuição, preços médios altos e uma grande quantidade de produtos com giro baixo. Fatores sazonais e lançamento de novos produtos alteram a demanda ao longo do tempo, forçando uma resposta rápida para evitar perdas de vendas. A diferença entre o lucro e o prejuízo dos varejistas, pode estar no ciclo de gerenciamento dos estoques. Nesta dissertação, são apresentados os pensamentos de alguns pesquisadores sobre o tema. Após é descrito as informações sobre o mercado e a empresa, em seguida é analisado o sistema de ressuprimento da rede de drogarias e com base no referencial teórico e nos problemas identificados, foi elaborado uma proposta de gerenciamento e otimização dos principais indicadores do sistema de ressuprimento. Os dados foram modelados e os resultados deste modelo são demonstrados no final da dissertação. / [en] The Brazilian retail market has been facing the same players concentration process, as can be seen in many others sectors around the world. The Brazilian economy stabilization and players with more professionalism, require companies to have the excellence in their operations. The investment in stock is too high for this sector, because there are lot of products, located in many stores, distribution centers, products with a high average costs price and many of them have with a low trn over around the time. Seasonal factors and new products launch, changes the demand across the time and requests a quick response to avoid loses. The difference between loss and profit of the retailers can be found in the supply management cycle. This dissertation shows the thoughts from some researches related to the subject been studied. After, the information about the market and the company are described, follows by the supply chain of the drugstore chain analysis. Based on the theory and the problems identified, an alternative way to manage and optimize the supply system is suggested. The model was tested and the results will be show in the end of the dissertation.

[pt] A utilização dos conceitos de Lean na produção já é uma prática bem conhecida, porém a sua aplicação na logística é uma novidade que pode trazer inúmeras vantagens para os operadores logísticos. Como esse conceito ainda é novo para executivos Brasileiros, o objetivo desta dissertação é fazer um estudo exploratório sobre o conceito de logística lean e aplicar esses conceitos em uma operação logística terceirizada de uma empresa do ramo de cosméticos. A metodologia utilizada para a elaboração desse trabalho incluiu: pesquisa bibliográfica, dados de fontes primárias extraídas de operação da empresa de cosmético feita pelo operador logístico e de entrevistas não estruturadas com gerentes e funcionários envolvidos na operação, além de visitas in loco para observação direta. Os resultados desta dissertação são análises da operação, sob a perspectiva do conceito, o desenvolvimento de um projeto de aplicação da logística lean, bem como a sua implementação parcial no centro de distribuição da empresa de cosmético. / [en] The use of the Lean concept in production is already a well known practice, however its application in logistic is a newness that can bring innumerable advantages for logistic operators. As this concept is still new for Brazilian executives, the objective of this dissertation is to conduct an exploratory research on lean logistic and to apply this concept in an outsourcing logistic operation of a Brazilian cosmetic company. The methodology used for the elaboration of this dissertation included: literature review, primary sources data extracted from the operation of the analyzed company made by the logistic operator, non structured interviews with managers and employees involved in the operation, and visits in loco for direct observation. The results of this dissertation are the analysis of the logistic operation of the company under the perspective of the lean concept, the development of a project applying the logistic lean, and its partial implementation in the distribution center of the cosmetic company.

[pt] Este trabalho faz reflexões sobre como é possível avançar na melhoria do gerenciamento de transporte, especificamente em relação às decisões mais operacionais, como a roteirização, através de métodos heurísticos simples e já difundidos na literatura. Utilizando um estudo de caso, é possível apresentar os benefícios da mudança de um método empírico de roteirização, totalmente baseado nos conhecimentos tácitos, para a aplicação de um método de criação de áreas de entregas e definição de rotas fixas de forma empírica. Além desta análise, o trabalho também apresenta a aplicação de um método dinâmico de roteirização utilizando o método de Clarke e Wright. Da comparação dos resultados obtidos surgem sugestões de criação de rotinas e ferramentas para aplicação do método, de forma consistente e definitiva, na operação da empresa do estudo de caso. / [en] In this research some considerations are made about the possibility of improving making the transportation management, specifically in operations decisions, like routing vehicles, using simple and well known heuristic methods mentioned in the literature. Using a case study, it is possible to show the benefits of changing an empirical routing method based on implicit knowledge towards an empirical application using fixed routes. In additional, is applied a dynamic routing method: the Clarke and Wright`s Method. Results are compared, and after that are recommended routine and tools development to use this application method, consistent and emphatically, in the company case study operation.

[pt] A exploração da Logística como atividade estratégica é o resultado da combinação entre a globalização, o aumento da proliferação dos produtos e da utilização de novas tecnologias, como por exemplo, a Tecnologia da Informação. Os Sistemas de Controle de Armazéns (Warehouse Control Systems WCS) passaram a dar importância à localização do material em um endereço arbitrário no armazém, eliminando a necessidade de locais fixos para a armazenagem, permitindo a estocagem onde quer que haja espaço dentro do armazém. Um sistema computacional deve permitir a melhor utilização do espaço. Esta dissertação se propõe a expor a importância da Tecnologia de Informação para a logística, concebendo um projeto em uma empresa de pequeno porte que se enquadre nas técnicas de gestão de armazém, de modo a realizar o mapeamento da atual operação do armazém da empresa. A metodologia empregada foi estudo de caso, utilizando-se o processo de pesquisa-ação, pela necessidade de reavaliação contínua do modelo implementado. Foram realizadas análises das operações antes e durante a implementação do WCS no armazém da referida empresa, além da descrição de suas principais funções e atividades. Foram feitas considerações e discussões práticas sobre a eficiência das operações atuais, bem como de suas funções e objetivos. Foi proposto um novo padrão de execução para as operações de armazenagem com destaque ao endereçamento, separação de pedidos, embalagem, unitização e expedição. Uma base de dados e um novo layout foram constituídos com o objetivo de dar suporte a estas atividades. / [en] The exploration of Logistics as a strategic activity is the result of the combination and the use of new technologies, specially the Information Technology. Identified by area, properly registered and controlled by the computer, the Warehouse Control Systems (WCS), defines by an address the location of the material in the warehouse, eliminating the traditional existence of fixed places for storage and extending the stockpiling in several sections inside the warehouse,. The main objective of this dissertation is to conceive, in a small company, a project framed in the techniques of storage administration, or in other words, the development of the current operations of the company´s warehouse. The methodology used in the elaboration of this work included the action-research process, forced by the need of continuous reevaluation of the implemented model. The main functions and activities of the warehousing operations were described and analyzed before and after the implementation, with the intent to adjust the necessary modifications in the system and its operation. Several considerations and practical discussions are included about the current operation efficiency. A new standard for carrying out warehousing operations, to activities like location issues, separation requests, package, and shipment were suggested. A data base and a new layout have been developed in order to help the realization of these activities.

[pt] A partir da flexibilização do monopólio do petróleo, ocorrida na segunda metade da década de 90, o setor de petróleo e gás no Brasil vem sofrendo uma série de modificações que têm impactado diretamente nas relações comerciais entre as empresas do setor. Há um crescimento contínuo do número de companhias de petróleo e de fornecedores de bens e serviços que vêm se instalando no país. Neste novo contexto do setor de petróleo, o aumento da eficiência operacional e a redução de custos tornam-se fatores fundamentais para as empresas que desejam competir neste mercado, reforçando assim a importância da logística para o setor. As empresas precisam de informações precisas e adequadas sobre custos para tomar decisões estratégicas e alcançar aprimoramentos operacionais (Kaplan, 1998). Esta dissertação apresenta um estudo cujo objetivo é mapear, modelar e determinar os custos envolvidos nos processos de movimentação interna de um depósito utilizado como apoio logístico às atividades de produção de petróleo offshore. Com base na descrição dos processos de movimentação interna para armazenagem dos produtos, são identificados os principais recursos e atividades que compõem estes processos. É elaborado, então, um modelo matemático baseado na metodologia de Custeio Baseado em Atividades (ABC - Activity-Based Costing), onde os resultados gerados com este modelo são os valores de custos de movimentação interna para cada tipo de produto movimentado no depósito. / [en] As from the flexibilization of the petroleum monopoly, which took place in the second half of the 1990`s, the petroleum and gas sector in Brazil has undergone a series of changes which have directly impacted the commercial relations among the companies in the sector. There has been a continuous growth in the number of petroleum companies and suppliers of goods and services that have been setting up operations in the country. In this new petroleum sector context, the increase in operational efficiency and reduction of costs have become basic factors for the companies wishing to compete in this market, thereby, reinforcing the importance of logistics to the sector. The companies need precise and appropriate data on costs in order to be able to make strategic decisions and reach operational enhancements (Kaplan, 1998). This dissertation presents a study whose objective is to map, model and determine the costs involved in the processes for internal movement in a warehouse used as logistics support to offshore petroleum production. Based on the description of the internal movement processes for product storage, the main resources are identified. Then, a mathematical model based on Activity-Based Costing is drawn up, in which the results generated with this model comprise the values for internal movement costs for each type of product moved in the warehouse.