[pt] O setor de saneamento desempenha um papel fundamental à vida humana. A gestão eficiente dos recursos hídricos é de grande relevância à sociedade devido à sua importância econômica e produtiva para o desenvolvimento de outros bens e serviços. O presente estudo apresenta uma análise de benchmarking com o objetivo de avaliar a eficiência dos custos operacionais das empresas de saneamento do Brasil. Este abordou 3 metodologias de benchmarking, sendo elas a Análise Envoltória de Dados (DEA), Mínimos Quadrados Ordinários Corrigidos (MQOC) e Análise de Indicadores de Desempenho. Inicialmente foi estimada uma eficiência média a partir do DEA e MQOC, em seguida foi realizado o ajuste desta eficiência através de variáveis não gerenciáveis pelas empresas, por meio da regressão TOBIT. Por fim, foi feita uma análise complementar através de 15 indicadores de desempenho que abarcavam características de custos médios, produtividade e perdas de água no setor de saneamento. Os dados utilizados para este estudo foram disponibilizados pelo Sistema Nacional de Informações sobre Saneamento (SNIS). Para a estimação da eficiência foi considerado como variável de insumo o custo operacional das empresas (OPEX) Para produto, as variáveis de quantidade de ligações ativas e volume faturado de água e esgoto. Observou-se que o impacto das variáveis não gerenciáveis beneficiou o desempenho das empresas, mas não gerou mudanças significativas quanto à posição no ranking de eficiência. O resultado da eficiência média estimada pelas metodologias DEA e MQOC indicou a SANEPAR como benchmark relativamente aos seus custos operacionais, bem como a análise de indicadores de desempenho, para o ano de 2012. / [en] The sanitation sector plays a key role in human life. Efficient management of water resources is completely revelant to society because of their economic and productive importance for the development of other goods and services. This study presents a benchmarking analysis in order to evaluate the efficiency of the operating costs of sanitation companies in Brazil. Three benchmarking methodologies were used, Data Envelopment Analysis (DEA), Corrected Ordinary Least Square (COLS) and Performance Indicators Analysis. Initially an average efficiency was estimated from the DEA and COLS. Later, through TOBIT regression, an adjustment of this efficiency was made through this uncontrollable variables by companies. Finally, an additional analysis was performed using 15 performance indicators that spanned average cost characteristics, productivity and water losses in the sanitation sector. The data used for this study were provided by the Brazilian Sanitation Information System (SNIS). To estimate the efficiency was considered as an input variable operating costs of companies (OPEX).Regards to product, the amount of variable active links and volume of billed water and sewage were considered. It was observed the impact of uncontrollable variables benefited performance of the companies, but did not cause significant changes on the position in the ranking of efficiency. The result of the average efficiency estimated by the DEA and COLS methodologies indicated SANEPAR as a benchmark due to its operating costs, as well as the performance indicator analysis for the year 2012.

[pt] A dissertação tem por objetivo propor métricas para avaliação de ações em sustentabilidade de grandes usuários de energia elétrica. As organizações têm a responsabilidade de limitar as suas emissões de gases de efeito estufa - GEE. Deste modo, gerenciar as implicações decorrentes das mudanças climáticas é de grande relevância, dado que estas ações podem gerar vantagens sustentáveis e ao mesmo tempo atender às demandas dos stakeholders. Este estudo avaliou o grau de relevância das ações de sustentabilidade de grandes clientes consumidores da concessionária de energia elétrica do Rio de Janeiro, que atende 4,1 milhões de consumidores na média e alta tensão (68 porcento da população e 66 porcento do PIB do segundo estado economicamente mais desenvolvido do país). Um questionário foi elaborado com 14 ações críticas em estratégias climáticas fundamentadas em benchmarks internacionais. Para mensurar o progresso de estratégias climáticas empresariais, os dados foram levantados por meio de uma pesquisa (tipo survey) online. Os resultados obtidos foram comparados com estudos realizados por organizações internacionais, indicando que, pelo índice de proatividade obtido, as empresas respondentes reconhecem a relevância do tema, mas planejam implementar a médio e a longo prazo as ações de sustentabilidade . Alguns setores investem em ações de curto prazo, com a perspectiva de um retorno financeiro mais rápido. O índice de dificuldade apontou que as empresas não dimensionam os investimentos financeiros anuais em ações voltadas para sustentabilidade. / [en] The dissertation aims to propose metrics to evaluate actions on sustainability in large users of electricity. Organizations have a responsibility to restrict their emissions of greenhouse gases – GHG. Thus, managing the implications of climate change is of great importance, as this action can generate sustainable advantages and at the same time meet the demands of stakeholders. In addition, this study evaluated the sustainability actions of relevance degree of large consumers of electric distributed by a utility company that serves 4.1 million consumers in the medium and high voltage (68 percent of the population and 66 percent of the gross internal product for the second most economically developed Brazilian state). A questionnaire was drawn up on 14 critical actions in climate strategies based on international benchmarks. To measure the progress of corporate climate strategies, data were collected through an online survey. The results, compared with studies conducted by international organizations, Indicated by proactivity index obtained , the responding companies recognize the importance of the topic , but plan to implement the medium and long-term actions of sustainability. Some sectors invest in short-term actions, with the prospect of a faster payback. The index of difficulty pointed out that companies do not measure the annual investments in actions for sustainability.

[pt] O objetivo da dissertação é demonstrar os benefícios sociais e ambientais da adoção de normas pela indústria de papel e celulose, ilustrando-se pelo estudo de caso da Suzano Papel e Celulose no contexto de um projeto internacional da ISO. Esse projeto foi concluído em 2013 e teve por objetivo desenvolver estudos de caso para avaliar os benefícios sociais e ambientais das normas focalizando-se cinco empresas de setores industriais distintos de três países – China, Rússia e Brasil. No Brasil, a ABNT coordenou o estudo de caso referente à empresa Suzano Papel e Celulose, que contou com a participação do pesquisador na equipe do projeto, através de uma parceira com a PUC-Rio. Quanto aos fins, a pesquisa pode ser considerada aplicada e descritiva. Quanto aos meios de investigação, a metodologia compreende pesquisa bibliográfica e documental; pesquisa de campo, com entrevistas semiestruturadas para o caso da empresa Suzano Papel e Celulose; descrição do estudo de caso, com análise dos indicadores gerados. Destacam-se como resultados: (i) revisão dos sistemas de mensuração de sustentabilidade corporativa que vêm sendo adotados em nível mundial e nacional; (ii) análise dos resultados do estudo de caso e demonstração da aplicabilidade e efetividade da metodologia baseada no conceito de cadeia de valor introduzido por Porter e no modelo de criação de valor sustentável concebido por Hart e Milstein; (iii) funções da cadeia de valor da empresa que são relevantes para a avaliação dos benefícios sociais e ambientais gerados pela adoção de normas; e (iv) conjunto de indicadores operacionais que deverão ser considerados pelas empresas da indústria de papel e celulose, visando maximizar o valor gerado pelas normas. / [en] The objective of this dissertation is to demonstrate the social and environmental benefits of adoption of standards by pulp and paper companies, within the context of an international project carried out by ISO. This project was concluded in 2013 and aimed to develop five case studies focusing companies from different industrial sectors in three countries – China, Russia and Brazil. In Brazil, the selected company was Suzano Papel e Celulose and the researcher integrated the project team coordinated by ABNT, through a partnership with PUC-Rio. This research can be considered descriptive and applied and the methodology encompasses bibliographical and documental research, field research by means of semi-structured interviews for the case of Suzano Papel e Celulose; description of Suzano s case study with critical analysis of indicators and metrics. The main results can be summarized as follows: (i) a review of measurement systems of corporate sustainability that have been adopted worldwide; (ii) critical analysis of the results from Suzano s case study and demonstration of applicability and effectiveness of the methodology based on concept of value chain introduced by Porter and also on sustainable value model designed by Hart e Milstein; (iii) functions of the company s value chain that are relevant for assessing social and economic benefits generated by the adoption of standards, and (iv) a set of operational indicators to be considered by pulp and paper companies to maximize the value generated by the standards adoption.

[pt] O objetivo desta dissertação é contribuir para o avanço do conhecimento sobre a capacidade de inovação e os obstáculos à inovação enfrentados pelas empresas de serviços de tecnologia da informação, destacando-se o papel da Tecnologia Industrial Básica (TIB) no fortalecimento dessa capacidade. Particularmente, a dissertação busca responder como as empresas deste setor percebem a importância das funções da TIB - metrologia, normalização, regulamentação técnica e avaliação da conformidade - em seus ciclos de inovação, na perspectiva de destacar os benefícios oriundos da consolidação da infraestrutura nacional de serviços tecnológicos de suporte à capacidade inovadora dessas empresas. A metodologia compreende: (i) revisão bibliográfica e documental sobre os temas centrais da dissertação; (ii) definição do objeto do estudo e seleção da fonte primária de dados - Pesquisa de Inovação 2014 (Pintec 2014), do IBGE; (iii) elaboração do plano tabular para solicitação ao IBGE de tabulação especial da Pintec 2014; (iv) análise e discussão dos resultados; e (v) formulação das conclusões da pesquisa e de sugestões para a próxima edição da Pintec e estudos futuros. Destacam-se como resultados: (i) a identificação de itens da Pintec diretamente associados às funções da TIB; e (ii) a análise da percepção das empresas de serviços de tecnologia da informação sobre a relevância das funções da TIB em seus ciclos de inovação. / [en] The aim of this dissertation is to contribute to the advancement of knowledge about innovation capacity and obstacles to innovation faced by information technology service companies, with emphasis on the role of infrastructural technologies (Portuguese acronym, TIB) in strengthening this capacity. In particular, the dissertation seeks to answer how the companies in this sector perceive the importance of the TIB functions - metrology, standardization, technical regulation and conformity assessment - in their cycles of innovation, with a view to highlighting the benefits derived from the consolidation of the national infrastructure of technological services to support the innovative capacity of these companies. The methodology includes: (i) bibliographic and documentary review on the central themes of the dissertation; (ii) definition of the study object and selection of the primary source of data - IBGE s Innovation Research (Pintec 2014); (iii) preparation of the tabular plan for requesting a special tabulation of the Pintec 2014 to IBGE; (iv) analysis and discussion of the results; and (v) formulation of research findings and suggestions for the next edition of Pintec and future studies. The results are as follows: (i) the identification of Pintec 2014 items directly associated with the TIB functions; and (ii) the analysis of companies perception of information technology services on the relevance of TIB functions in their innovation cycles.

[pt] A análise de sistemas de medição consiste do exame da adequação do sistema quanto ao operador, ao instrumento e a outras fontes de variação, bem como da comparação da variância do erro de medição com a variância natural do processo. Nesse aspecto, esta pesquisa teve por objetivo a análise das incertezas da quantificação de fase pelo método de Rietveld em análise de pó. Os efeitos de vários fatores na quantificação de fase foram avaliados utilizando técnicas estatísticas de planejamento experimental e de análise multivariada, com a utilização de materiais de alto nível de rastreabilidade na realização dos experimentos, no Laboratório de difração de raios X do Departamento de Ciências de Materiais e Metalurgia da PUC-Rio. Através da determinação do construto de variação do processo, constatou-se que a quantificação das fases analisadas sofre influência das condições de medição de forma diferenciada de material para material, impossibilitando a obtenção de uma fórmula geral para cálculo dos erros de quantificação, embora os erros possam ser determinados por uma análise de repetitividade e reprodutibilidade apropriadamente conduzida. / [en] The analysis of measurement systems is done by the examination of the adequacy of the system according to the operator, the instrument and other sources of variability, as well as by the comparison of the measurement error variance with the natural process variance. This research consisted in the evaluation of the uncertainties of phase quantification in powder analysis by the Rietveld method. The evaluation of the effects of several factors on the phase quantification was performed using statistical techniques of design of experiments and of multivariate analysis, with the use of materials of high level of traceability for the conduction of the experiments, in the Laboratory of X-ray Diffraction of the Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Through the determination of the variational structure of the process it was verified that the analyzed phases suffer influence of the measurement conditions in a differentiated way, which prevents the obtention of a general formula for calculation of the quantification error, although the errors can be determined by a repeatability and reproducibility analysis properly conducted.

[pt] Apesar de seus muitos benefícios, uma das poucas desvantagens da tecnologia do semicondutor é a vulnerabilidade dos dispositivos de estado sólido à temperatura, sobretensões e sobre correntes. Mesmo os pulsos de tensão de energia muito baixos, podem produzir interferências e danos, às vezes com conseqüências de grande envergadura. Assim, enquanto a eletrônica é utilizada em mais e mais aplicações, a temperatura, a proteção contra sobretensão e a supressão de transientes transformam-se em fatores de suma importância para o desenvolvimento de um projeto. Os varistores provaram ser excelentes dispositivos protetores por causa da sua flexibilidade da aplicação e elevada confiabilidade. Os varistores do óxido do zinco (ZnO) são dispositivos eletrônicos de última geração, desenvolvidos para promover a proteção de circuitos elétricos contra a sobretensão, causada pelas descargas elétricas atmosféricas, tensões induzidas e manobras elétricas, e ideal para limitar a corrente de pico, bem como para absorver energia. O objetivo deste trabalho é propor uma metodologia para avaliação metrológica de varistores de óxido de zinco de média tensão, visando garantir o atendimento dos requisitos metrológicos para a proteção de circuitos elétricos, eletrônicos e de telecomunicações contra a sobretensão e supressão de transientes elétricos. Propõe-se ainda determinar a incerteza de medição dos parâmetros temperatura, tensão, corrente e resistência ôhmica de amostras comerciais de varistores de óxido de zinco. / [en] Despite its many benefits, one of the few disadvantages of semiconductor technology is the vulnerability of solid state devices to undesired increase in temperature, voltage and current . Even low voltage pulses can produce interference and damages with several consequences. Thus, as electronics are used in more and more applications, temperature, protection against surge and transient suppression are becoming factors of decisive importance in projects. Varistors have proven to be excellent protective devices due to their flexibility in applications and heightened trustworthiness. The zinc oxide varistors (ZnO) are state of the art electronic devices of last generation, developed to promote the protection of electric circuits against overvoltage, caused by atmospheric electric discharges, induced voltages and electric maneuvers, and suited to limit peak current, as well as absorbing energy. The purpose of this work is to propose a methodology for experimental characterization of zinc oxide varistors of average voltage, with the purpose of guarantee the attendance of the metrological requirements for protection of electric, electronic and telecommunication circuits against transient surges and suppression of electric transients. Uncertainty of measurement of the parameters temperature, voltage, current and ohmic resistance on commercial samples of zinc oxide varistors are also determined.

[pt] A presente Dissertação de Mestrado, intitulada Avaliação metrológica da estabilidade termoelétrica do termopar tipo K, refere-se à verificação de desvios de estabilidade da força eletromotriz induzidos pelo uso de termopares tipo k com isolação mineral de 3mm de diâmetro. Foram analisadas oito amostras de quatro fabricantes nacionais de termopares, após sua exposição a um campo de temperatura de 995 diferente de 0,5 graus Celsius, portanto próximo ao seu limite de aplicabilidade (1070 graus Celsius), simulando uma condição de uso em regime contínuo. As amostras foram recozidas a uma temperatura de 1000 graus Celsius para regularizar o estado de tensão antes dos ensaios realizados e suas condições físico-químicas avaliadas antes dos experimentos, com base em analises química e metalográficas. As variações da força eletromotriz, induzidas pelo uso, foram avaliadas com base em calibrações que antecederam e sucederam a exposição das amostras ao campo de temperatura previamente determinado, realizadas contra temperaturas de referência obtidas pelo uso de seis células de pontos fixos (Ag, Al, Zn, Sn, In e Ga). Como contextualização, a dissertação também apresenta um breve histórico relacionado à medição da temperatura e ao uso de termopares tipo K, além de fundamentar a teoria que sustenta o desenvolvimento da pesquisa, suas conclusões, estabelecendo, assim, as bases para recomendações de novos trabalhos neste campo. Como resultado central da investigação conduzida, comprovou- se que, para as condições de trabalhos impostas (calibração em células de ponto fixo e exposição à temperatura de 995 graus Celsius em regime contínuo), todas as amostras apresentaram desvios nas suas curvas de calibração que variam na faixa de 0,2 a 4,0 graus Celsius, explicitando intervalos superiores às expectativas dos usuários. O período de vida dos experimentos completou-se com um intervalo de tempo de 134 h de submissão ao campo de temperatura. A pesquisa é de relevância no contexto industrial e científico pelo fato de o termopar tipo K representar cerca de 70 por cento do mercado brasileiro de termopares, e ser uma expectativa e recomendação do Instituto Nacional de Metrologia do Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO). / [en] The present masters dissertation entitled Metrological Assessment of Thermoelectric Stability of Type K Thermocouple, refers to the verification of stability deviations in the electromotive force induced by the use of type K thermocouple with 3mm diameter mineral insulation. Eight samples from four national thermocouples manufacturers were analyzed, after their exposure to a 995 different to 0,5 temperature field, thus very close to its applicability threshold (1070 Celsius degree), simulating a continuous regime condition of use. The samples were annealed at 1000 Celsius degree to regulate the strain state before the tests; their physical-chemical conditions were assessed before the essays based on chemical and metallographic analyses. The variations in electromotive forces induced by use were assessed based on calibrations made before and after the exposure of the samples to the temperature field previously determined,performed against reference temperatures obtained with the use of six fixed- point cells (Ag, Al, Zn, Sn, In and Ga). The dissertation also presents a brief history on temperature gauging and the use of type K thermocouples, in addition to showing the basis of the theory that supports research development, its conclusions, thus establishing the basis for recommendations of new research in this field. The main result of the research carried out enabled us to prove that, for the imposed working conditions (calibration on fixed-point cells and exposure to temperatures of 995 Celsius degree under a continuous regime), all the samples presented deviations in their calibration curves which varied from 0.2 to 4.0 Celsius degree, which made explicit higher intervals than those expected by the users. The test s lifetime was completed with a 134 hour time interval submission to the temperature field. The research is relevant in the industrial and scientific context because type K thermocouples represent approximately 70percent of the Brazilian thermocouple market, and because it is an expectation and a recommendation of the National Metrology Institute of Brazil - the Instituto Nacional de Metrologia,Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO).

[pt] A presente dissertação de mestrado em metrologia relaciona- se à qualidade laboratorial do setor da saúde, notadamente da saúde pública, contribuindo para o desenvolvimento da confiabilidade metrológica do setor médico-hospitalar em pelo menos 4 aspectos básicos: (i) identificação da legislação metrológica disponível no Brasil, via de regra organizada de forma esparsa e não facilmente acessível ao profissional usuário final,cuja pesquisa bibliográfica explicita grande carência de literatura especializada; (ii) análise do acervo de normas e recomendações metrológicas para o setor; (iii)diagnóstico da qualidade laboratorial em um Laboratório Central de Saúde Pública (LACEN), como implementação de uma estratégia alternativa para implantação de sistema da qualidade em laboratório da saúde pública com base em uma nova abordagem que focaliza a qualidade laboratorial da Rede nacional de laboratórios Oficiais de Controle da Qualidade e Saúde, criando um mecanismo que permite ao laboratório demonstrar sua competência técnica; (iv) diagnóstico da conformidade metrológica de instrumentos médico-hospitalares fundamentado nos estudos de caso de balanças para controle da massa de neonatos e de instrumentos biomédicos para medição da pressão arterial, como exemplo de ação do controle metrológico de instrumentos de amplo uso no ambiente médico-hospitalar.A despeito da complexidade e abrangência do setor da saúde no Brasil, a pesquisa desenvolvida revelou não apenas carência e inadequação da literatura técnica disponível bem como forte vulnerabilidade no controle metrológico de laboratório e de equipamentos médico-hospitalares. O diagnóstico realizado em um laboratório típico da saúde pública evidenciou também grandes desafios para a implantação do sistema da qualidade laboratorial.A despeito dos complexos problemas de natureza política e econômica que afetam o sistema da saúde no Brasil, as limitações de caráter metrológicos relacionam-se (i) à falta de uma adequada cultura metrológica no setor, fator intrínseco que entrava a implementação do sistema da qualidade laboratorial, imprescindível à comprovação da competência técnica do laboratório (credenciamento) e (ii) uma surpreendente diversidade de modelos, tipos e quantidade de instrumentos/equipamentos em uso no setor, via de regra dependentes de calibração sofisticada que demandam complexa infra-estrutura laboratorial e métodos e práticas de calibração não disponíveis nos laboratórios credenciados que integram as redes laboratoriais implementadas no País. Sem a pretensão de exaurir tema de tal abrangência e complexidade, porém com o propósito de exemplificar duas importantes áreas que apresentam nítida vulnerabilidade em setores tradicionais cujo envolvimento metrológico não se constitui em barreira ao profissional- usuário do equipamento, a pesquisa analisou (a) o desempenho de dezesseis balanças disponíveis em seis hospitais maternidades, utilizadas para controle da massa de recém- nascidos, como estratégia de orientação do diagnóstico médico e (b)resultados do desempenho de esfigmomanômetros para controle da pressão arterial no ambiente hospitalar. O presente trabalho constitui parte de um esforço mais amplo, desenvolvido em articulação com a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), para fortalecer a qualidade laboratorial no setor da saúde pública brasileira. / [en] The present dissertation for a Master`s degree in metrology is related to laboratory quality in the health care sector in general and to public health services in particular, and its purpose is to contribute to the development of reliable measurement practices in the hospital care section within the scope of at least 4 basic aspects: (i) identification of the available metrology legislation in Brazil which, as a rule, is sparsely organized and is not easily accessible to the end-user/practitioner, whose bibliographical research reveals an explicit lack of specialized literature; (ii) analysis of the compiled measurement standards and recommendations for the sector; (iii) diagnosis of laboratory quality in a Central Public Health Care Laboratory (Laboratório Central de Saúde Pública - LACEN)as a means by which to implement an alternative strategy for introducing a quality system in a public health care laboratory based on a new approach that focuses on the quality of the laboratories that comprise the National Network of Official Quality and Health Care Control Laboratories, and the subsequent creation of a type of mechanism that will allow a laboratory to demonstrate its technical competence; (iv) diagnosis of instruments that are employed in hospital services in terms of their conformity to measurement standards based on case studies of scales for controlling the mass of neonates, and of biomedical instruments for measuring blood pressure, as an example of how measurement is controlled in the case of instruments that are widely used in the hospital care environment.Despite the complexity and reach of the Brazilian health care sector, the research that was carried out not only revealed that the technical literature available is insufficient and unsuitable, but also that the measurement provided by laboratories and hospital care equipment are controlled in a high vulnerable manner. The diagnosis that was performed in a typical health care laboratory also brought to light a number of major challenges for the introduction of a laboratory quality system. Apart from the complex political and economic problems that affect the Brazilian health care system as a whole, the limitations associated with measurements are related to (i)the lack of a suitable metrology culture within the sector because this intrinsic factor hampers the implementation of a laboratory quality system and the latter is an essential requirement for proving that a laboratory is technically competent (accreditation), and (ii) the astonishing variety and number of models and types of instruments/equipment that are in use in this sector, which, as a rule, depend on sophisticated calibration procedures and require complex laboratory infrastructures and calibration methods and practices that are not available in the accredited laboratories within the laboratorynetworks that have been implemented in the country. This paper does not propose to exhaust such a broad and complex topic. Rather, its purpose is to consider the examples of two important areas that are clearly vulnerable in traditional sectors whose involvement with metrology does not represent an obstacle to the practitioner/user of the equipment. To this end, the research has focused on (a) the performance of sixteen scales that are available in six maternity hospitals and are used for controlling the mass of newborn infants as a strategy for the orientation of medical diagnoses and (b) the performance results of sphygmomanometers that are used for controlling blood pressure in hospital environments. This paper is part of a more encompassing initiative towards the improvement of laboratory quality in the Brazilian public health care sector and has been developed as a joint effort with the National Agency of Sanitary Vigilance (Agência Nacional de Vigilância Sanitária - ANVISA).

[pt] Grupos multissetoriais e empresas holdings atuam em ambientes cada vez mais dinâmicos e complexos, com exigências e preocupações crescentes para atingir patamares superiores de sustentabilidade. Atualmente, as Diretrizes G4 da Global Reporting Initiative (GRI), que são as mais utilizadas mundialmente pelas organizações para elaboração de seus relatórios de sustentabilidade, não apresentam suplementos orientativos específicos para grupos multissetoriais. Nesse contexto, esta dissertação tem por objetivo propor um modelo para a avaliação de desempenho em sustentabilidade de grupos empresariais multissetoriais, mediante a integração das Diretrizes G4 da GRI à ferramenta Balanced Scorecard, com uso de métodos multicritério de apoio à decisão. A pesquisa pode ser considerada descritiva, metodológica e aplicada. A partir dos resultados da revisão bibliográfica e documental sobre os temas centrais da pesquisa, desenvolveu-se um modelo conceitual para avaliação de desempenho em sustentabilidade de grupos empresariais multissetoriais, buscando-se preencher lacunas identificadas na literatura especializada, cobrindo-se o período de 1988 a 2018. A aplicabilidade do modelo conceitual proposto foi demonstrada mediante um estudo empírico no Grupo Algar, que atua nos setores de telecomunicações, agroindústria, serviços e turismo. Os resultados desta pesquisa poderão ser replicados em processos de avaliação de desempenho em sustentabilidade de outros grupos multissetoriais no Brasil e no exterior. No âmbito da GRI, poderão contribuir para a elaboração de um suplemento orientativo para grupos multissetoriais, i.e., G4 Multisectoral Disclosures. / [en] Multisectoral groups and holding companies have been operating in dynamic and complex business environments, with increasing concerns to reach higher levels of sustainability. On the other hand, the G4 Guidelines published by the Global Reporting Initiative (GRI), which are the most widely used organizations worldwide for the preparation of their sustainability reports, do not provide guidance supplements for multisectoral groups. In this context, this dissertation aims to propose a model for the sustainability performance assessment of multisectoral business groups by integrating the GRI G4 Guidelines with the Balanced Scorecard tool, with support of multicriteria decision making methods. The research can be considered descriptive, methodological and applied. Based on the results of the bibliographic and documentary review on the central themes of this research, a conceptual model was developed for assessing the sustainability performance of multisectoral groups (MSGs), aiming to fill gaps identified during the literature review and documentary analysis covering the period 1988-2018. The applicability of the model could be demonstrated through an empirical study in the Algar Group, which operates in ICT, agribusiness, tourism and services sectors. The results of this research can be replicated in processes of sustainability performance assessment of other multisectoral groups in Brazil and abroad. Within the scope of the GRI methodology, they can contribute to the formulation of a guidance supplement addressed to multisectoral groups, i.e. the G4 Multisector Disclosures.

[pt] O objetivo da dissertação é analisar a dinâmica de aprendizagem organizacional (AO) relativa ao processo de elaboração da Norma Internacional de Responsabilidade Social (ISO 26000), segundo a perspectiva da complexidade social. No contexto da normalização internacional e à luz dos desafios estratégicos enfrentados pela ISO referentes à governança global, parte-se do pressuposto de que a abordagem da complexidade social de AO pode contribuir para uma melhor compreensão do papel da aprendizagem na formação de consenso em dois níveis: entre as diversas categorias de stakeholders e entre países. A metodologia de pesquisa compreende: (i) revisão bibliográfica e documental sobre normalização internacional; sistemas adaptativos complexos; e aprendizagem organizacional, com especial atenção para abordagens integradoras; (ii) descrição do processo de desenvolvimento da norma internacional ISO 26000; (iii) proposição de modelo conceitual que integra normalização internacional e aprendizagem organizacional, segundo a perspectiva da complexidade social; (iv) pesquisa survey junto a especialistas do Grupo de Trabalho ISO-TMB-WG SR e de seu comitê espelho brasileiro; e (v) estudo de caso de AO no processo de elaboração da Norma Internacional ISO 26000, com resultados da pesquisa survey. Esses resultados incluem: (i) a análise da dinâmica de AO relativa ao processo de elaboração da norma ISO 26000; (ii) relação dos principais fatores facilitadores de AO neste caso, considerando os dois níveis de análise; e (iii) recomendações endereçadas à ISO e à ABNT para futuros desenvolvimentos de normas internacionais em ambientes sociais complexos. / [en] The main objective of this dissertation is to analyze the learning dynamics and the specific learning mechanisms experimented by the different groups during the development process of ISO 26000 standard, through the lens of the social complexity perspective of organizational learning (OL). In the context of ISO 26000’s learning process, it was assumed that the social complexity perspective of organizational learning (OL) could be especially useful as it can improve the understanding of the role of learning in a double level of consensus – amongst stakeholders and across countries – in the light of the strategic challenges faced by ISO within the global governance arena. The research methodology comprises: (i) bibliographical and documental review on international standardization; social complex adaptive systems; organizational learning, with special attention to integrative approaches; (ii) review of the development process of ISO 26000 standard; (iii) design of a conceptual model that integrates the international standardization and organizational learning, through the lens of the social complexity perspective; (iv) development and application of a survey questionnaire to representatives of ISO-TMB-WG SR, including its Brazilian Mirror Committee; and (v) description of ISO 26000 study case. The main results can be summarized as follows: (i) learning dynamics analysis of the development process of ISO 26000 standard; (ii) list of main facilitating and constraining factors for OL in this case; and (iii) recommendations addressed to ISO regarding future international standardization processes in social complex environments.