本研究認為創造顧客價值為企業之主要競爭來源，故以顧客為核心，結合顧客資源生命週期模式、價值說及企業流程改造觀點，提出顧客滿意導向之企業營運流程改善程序。同時，本研究認為：策略層次的顧客價值考慮因素與營運層次的決策因素及企業流程三個策略元素間，有著正向補強及反向削弱等不同的影響關係，故進一步藉著替代、抑制、補強、衝突、互斥及同向等六種基本結構及互補、互抑制、單方抑制等三種組合結構的搭配，探討策略要點與營運要點間的協同一致性，以追求企業營運的整體性績效。 本研究藉著建立顧客價值考慮因素、決策因素及企業流程間正向補強及反向削弱舟影響關係，整合企業策略層次及營運層次，進一步發展顧客滿意導向之企營運流程改善步驟，探討企業流程在傳輸及處理實體及資訊兩種物件下的五種流程負面效度：中判度、協調度、負荷度、重覆度及遲滯度。師納出流程改善主要在降低流程的總體負面效度，並據以發展流程改善的14項操作性原則及各項原則的適用歹機。 本研究與一般流程改善方法之主要不同處，便在分解企業內部流程的同時，也分解顧客資源流程，並辨識出兩者的接觸點，再鎖定顧客認知的關鍵路徑(Critical Path)，作為各項流程改善原則及評估的標的。

財務報表查核簽證審計業務具有服務無法規格化、標準化與高度應用專業判斷等知識服務產業特性。基於這些特性，本研究納入品質成本管理觀念，並參考Tsaih and Lin (2006)提出之整體企業流程資訊有機體模式，另行提出審計作業流程建置方法論。透過該方法論建置之審計作業流程主要係將審計流程中需要仰賴專業判斷、具關鍵性之知識服務提供作業點予以辨認出，並於該作業點發展客製化且具修正彈性之指引表，協助審計人員於執行知識服務提供活動時使用，以確認審計品質。基於品質成本管理觀點，納入預防性控制性質的指引表之審計作業流程，預期將較目前以複核程序為主之事後偵測性控制活動及事後更正性活動的審計作業流程更具效率與效能。 / Characterized with features of the knowledge-based service industry, the financial audit process performed by the accounting firm is difficult to be standardized and required exercise of high degree of professional judgment. Under these characteristics, and with an application to concepts of quality cost and the Process-Wide Information Organism (Tsaih and Lin 2006) approach, this study proposes an Auditing Business Process Set-up Methodology (ABSM) to analyze the financial audit process. Based on the ABSM, key activities that required exercise of professional judgments in the audit process are first identified. Highly tailored guidance tables corresponding to the activities identified are then developed to provide guidance to auditors in order to assure the quality of audit. The provision of guidance tables is in nature a preventive measure, while the common practices of reviewing process which requires giving and clearing review notes are detective and corrective measures. In the context of quality cost management, a preventive approach is more efficient and effective.

近幾年來，台灣企業逐漸有品質意識，但在品質技術的落實有待加強。本研究將品質技術實際運用在電子廠的生產線上，利用QC七大手法，實施一連串製程改善活動。又由於市場結構的改變及消費型態的轉變，導致工廠的生產方式也有很大改變，過去單一批量的生產型態已逐漸減少，取而代之的是混合生產線的生產型態，此公司亦是混合生產線的生產型態，若採用傳統Shewhart管制圖以控制製程，既費時又費成本，因此本研究採Farnum提出的短程管制圖(Short-run control chart)來控制製程。接著引用更新理論方法建立一個非機遇因素成本模式，藉著最佳化技巧可決定np經濟管制圖的最佳設計參數值。最後，Shewhart np管制圖與np經濟管制圖間的成本比較，顯現出前者有顯著地改善。

「流程改善」是任何組織追求卓越、提升競爭力的根本方法，美國卡內基美隆大學軟體工程學院(CMU-SEI)集結經實作證明，可有效提升軟體品質的最佳實作方法成為CMMI，提供開發型組織流程改善的依循準則。繼開發方CMMI (CMMI for Development) 的成功推廣與有效運用，籌獲方的CMMI-ACQ(CMMI for Acquisition)因應而生。 CMMI-ACQ乃針對籌獲方採購流程改善之CMMI模式。在委外環境下，籌獲方與開發方應共同築成CMMI-ACQ與CMMI-DEV互動的協同合作關係，使雙方擁有對等、公平、專業的流程溝通基礎，以更有效的方式完成委外專案協同工作。最終目標，就是使整體專案能如期、如質、如預算的完成，提升資訊服務品質。 本論文以CMMI-ACQ的籌獲需求發展、籌獲確認及籌獲驗證流程領域為參考，規劃資訊科技籌獲管理，以UML活動圖表達其互動關係，並以Zachman 5W1H方法研析籌獲管理必要的作業程序，進一步分析、說明其使用案例，以發掘籌獲管理資訊需求，最後以CMMI評鑑檢視表，回顧本論文所提CMMI-ACQ資訊需求架構所提供之直接證據。透過本文研究的過程，期盼提供籌獲組織一個簡單的導入參考。 / Process improvement is the fundamental way to pursue excellence and promote competitive advantages for any organizations. CMU-SEI has gathered the so-called best practices that has been experienced and proven to be effective to establish the CMMI to provide reference guidelines for process improvement in the software development organizations. Following the pervasive adoption of CMMI-DEV (CMMI for Development) for the developers, CMMI-ACQ (CMMI for Acquisition) was developed for the acquirers. CMMI-ACQ focuses on acquisition processes in order to constitute an equal, fair, and professional common platform for effective collaboration in an outsourcing environment. The goal is to achieve the project completion on time with expected quality and budget. This research proposes an information requirement planning approach for IT acquisition management based on CMMI-ACQ, using ARD, AVER and AVAL process areas as examples. Using the UML activity diagram and Zachman 5W1H, this research analyzes the operation procedures and elaborates the information requirements in the use case diagrams and the associated descriptions. Finally, a set of CMMI self appraisal tables are used to review the support evidences provided by the proposed information requirements architecture. This research provides a reference for any acquisition organization to elicit the information requirements for CMMI-ACQ adoption and its supporting system construction.

精實生產是源自於豐田生產系統的管理方式，有別於以往的大量生產，精實生產主張透過消除不必要的浪費、加速生產的時間，並以顧客的角度為出發點來營運公司。精實思維則是一套管理的哲學，透過組織文化的轉變，將精實的概念導入公司之中，再輔以精實生產的管理工具，讓整個公司都能以精實的想法與做法運行起來，以提升整體公司的競爭能力。但在現今的環境中，好的上下游關係，也是精實思維要推行的一個必要條件，好的夥伴關係能夠讓精實思維的推行更為順暢，而透過這兩者的互相配合，可以讓整個流程產生拆解、重組，進而達到流程創新的效果，增加公司的價值。 本次研究是採取個案研究法，藉由實地訪查個案公司營業所在整個配銷流程上的做法，來整理出其價值鏈之狀況，而後透過精實思維的五大構面搭配上夥伴關係的利他思維，來診斷個案公司的價值鏈，而後給予流程創新上的建議。 本研究最後發現個案公司的問題來主要來自工廠維持大批量的生產，不隨著環境做改變、通路商的信任機制不夠，徒增許多浪費、以及預測制度的不客觀化，造成人為的影響太大。而本次研究也針對三大問題提出了三個解決方案，分別是部分小批量生產、由利他行為搭配上科技的輔助，以增加通路商的信任以及預測模型的建立，透過這三個方式來幫助個案公司解決現行的問題，提升其競爭能力。並期許未來在不斷地改良下，能夠達到流程創新，做到真正的後拉式生產。

近年來消費者不僅重視產品品質，更重視消費過程的感受。如何讓消費者擁有更好的消費經驗，是企業須積極努力的方向。另外，許多過去以銷售產品為主的企業，也開始從事顧客服務的發展。因此企業不僅要開始提供服務以提升獲利，更要提供更好的消費經驗以滿足顧客的需求。 本研究將以三家在國家品質獎與J.D. Power調查有傑出表現的企業為研究對象，期望透過研究瞭解業界如何應用持續改善循環，於組織內推廣顧客觀點的概念，將其延伸至顧客服務的規劃與落實，並進一步找出徹底落實的關鍵，同時提出相關結論與建議以供業界參考。本研究希望探討之目的如下： □ 1.企業該如何推動顧客觀點，並讓全體員工確實執行。 □ 2.企業該如何持續改善現有服務，以追求更卓越的表現。 □ 3.提出具體建議以提供業界，作為重新規劃顧客服務之參考。 本研究認為企業要落實顧客觀點，必須先塑造顧客觀點的理念與文化，再由組織與人力資源著手，如此第一線才能確實執行。而企業要規劃令顧客感到滿意的服務，要從顧客接觸或消費的過程著手，從中找出改善或是創新的環節。如此才能貼近顧客的需求，創造出令顧客感到驚喜進而滿意的服務。 企業必須持續改善與持續學習，方能提供更好的服務，產生更卓越的績效。而運用ADRIL循環，也就是持續改善循環或持續學習與創新循環，將有助於企業建立顧客所需的服務。無形的服務已儼然成為有型產品的一部分，企業必須更重視顧客服務的內容與規劃，以及第一線人員服務的落實，如此才能滿足顧客的需求，以維持企業的穩定獲利。

国立情報学研究所で電子化したコンテンツを使用している。

本文旨在闡述十九世紀英國政治思想家約翰•密爾（John Stuart Mill, 1806-1873）的理論中對於公民概念的看法，並且試圖透過這樣的檢視過程發現密爾公民理論對於當代民主政治所可能有的啟發作用。長期以來，密爾被視為自由主義發展史上一個重要的里程碑，我們在很大的程度上可以說這是因為密爾在闡述自由此一概念上所做的巨大貢獻所致。 但是自由的巨大光芒遮蓋住了其他層面的堅持，筆者並非認為密爾忽略了諸如社群與公民責任這些面向，而是後來的解讀者讓這些面向變得不重要，事實上只要我們用心閱讀密爾對於公民品質的要求就不難發現這其中與自由原則的巨大差異。筆者以為透過將自由作為基礎的條件之一來論述密爾的終極關懷是一個好的出發點，但若將其作為終點則必將是個錯誤的詮釋。 本論文主體共分三個部分：第一個部分論述密爾對於公民品質內容的要求為何，這其中包括了德性、智性與主動性三方面的要求；第二部分則論述達成公民品質所應具備的制度性條件，包括了自由的社會、代議的政府與公平的經濟體制；最後一個部分則論述內在改善對於公民品質與條件的設定所具有的衝擊性，這是密爾思想的轉折，也是我們去思索民主政治前景的重要線索----與其殫精竭慮地思索良善的制度何在，不如先思考一下我們要變成什麼樣的人吧！

在目前競爭強烈的工商業社會中，如何使產品在製造過程中損耗最少且能達成顧客的要求，是加強其競爭的手段。而重視產品品質是達到上述要求的必要手段。 　　本研究先對大大鞋廠目前的各項生產狀況加以詳細的敘述，並且根據現場所蒐集的各項數據建立相關的管制圖，以做為監督製程狀況的參考；同時現場的狀況，針對品質相關的問題加以敘述，並由所提出的問題分析研究，提出需要加以注意改善的部份；最後再根據所提出的各項品質問題給予改善的建議，作為本工廠日後改善的參考資料。

摩托羅拉於1987年開始推動六標準差改善計畫，但當時並未受到企業特別的重視，直到奇異公司於1995年重新啟動六標準差品質計畫，才使得這套成效卓著的改善工具受到企業的肯定。早在1991年，國內便有學者著書將六標準差知識體系介紹給國人（林秀雄，1993），到直到1999年以後，才開始有長榮航太、金寶電子、英業達、漢翔航空等國內企業陸續推行六標準差，並從中受益。如今，六標準差已是最高品質的代名詞，它不只是一系列的改善活動，更是企業追求卓越的經營模式。 本研究有鑒於六標準差品質改善手法對於國內企業競爭力助益匪淺，故採取個案研究的方式，將國內某通訊產品業者首次應用六標準差改善流程（DMAIC）執行手機生產線改善的推動歷程，進行深入的報導，研究重點在於個案公司如何運用六標準差改善流程之界定、衡量、分析、改善、控制五個階段，提升生產線之生產力，減少浪費，最終滿足顧客的需求。 個案公司乃運用六標準差改善流程，找出影響生產力之關鍵影響因素，包括瓶頸工站工時、工時變異性程度、生產線平衡率，並結合生產線改善與平衡的手法，發展出具體可行之解決方案，達成專案初期所設定的目標，最終並發展有效的控制方式，使專案效益能夠持續。 另外，本研究試圖以系統化的歸納方式，整理出個案公司的成功經驗與遭遇問題，並說明個案公司所提之解決方案，希冀本論文之付梓對於有志推動六標準供之企業，能夠有借鏡學習之參考作用。