隨著資訊技術的崛起與發展，無論是政府、企業組織乃至於個人對於資訊系統的依賴愈大，軟體的功能變的愈多，整體的複雜度也日漸提高，相對於軟體品質也就越受重視。對企業而言，軟體是昂貴的物品，但開發的過程卻又很難預測時間與成本。所以如何進行軟體流程管理，進而提昇軟體品質，也就成為學者所熱衷的研究議題。美國國防部遂委託卡內基美隆大學軟體工程學院進行一項研究，用以提供成熟的軟體組織之指引架構（能力成熟度模式，Capability Maturity Model），自1991年推出後，歷經多次增修，為統合其他各式標準再推出CMMI(Capability Maturity Model-Integrated,能力成熟度整合模式)。 本研究延續李有仁（2004）之研究，針對台灣地區的資訊部門之能力成熟度，透過歷史資料的分析，找出長期被追蹤之組織，進行深入研究與探討。在本研究裡，除對CMM至CMMI的演進做闡述外，也整理了國內外數年對軟體流程管理之研究。此外透過本研究，研究者可以觀察到對台灣地區中的資訊部門進行長期追蹤，有哪些組織是逐步的改善；有哪些組織在過程中反而退步了。再針對兩類型之公司進行歷史問卷資料與訪談資料的整理分析，發現成長的公司與退步的公司，其最主要的差異實務層面在於組織架構、技術管理、文件、資源與人力訓練。因為組織是企業的根本，也就是企業的體質，一個企業如果在體質上出了問題，後續訓練的投入也就無以為繼，於是整體的表現就會不佳。研究結果提供給欲投入軟體流程管理之公司及相關研究者參考。 / In the wake of information technology（IT）, the government or business and even the individuals rely heavily on the information system. The more functions of software, the more complexity it has. The research about how to improve software quality through software process management has long been a hot topic. The U.S. Department of Defense commissioned Software Engineering Institute (SEI) at Carnegie Mellon University to develop a standard framework for software organization called Capability Maturity Model. Since it was announced in 1991 and revised many times, SEI released Capability Maturity Model Integrated that integrates other standards. This research extends Li’s 2004 study and examines the capability in MIS departments of Taiwanese top 1000 businesses. It discusses the evolution of CMM and CMMI, and reviews the literature about software process management. This research discovers improved and retrogressive organizations of software process management in Taiwan. It utilizes two sources of data, one is the historical questionnaire data and the other is the interview materials. It discovers that the most significant difference practices are in organizational structure, technology management, document, resource and training. Organization is the base of business, without the base, all the other work is meaningless.

軟體與網路服務，如社群網站（SNS）在計畫進入其他地區的市場時，「在地化」扮演著非常重要的角色，將軟體或網路服務上的字串翻譯的適切以及符合目標市場使用者，是在地化流程中十分重要的一環，因為關切著使用者是否能順利的接受這項產品。而在Web2.0的網路環境下，越來越多企業、組織思考要如何運用「互動、分享」的概念融入組織發展策略當中。 開始有企業或組織貫徹Web2.0之核心概念，將「協作」運用在「在地化流程」之中。 基於以上原因，本研究為「在Web2.0之下運用協作於在地化流程之探討」，選取個案為Mozilla Firefox—MozTW在地化專案及Facebook—中文（台灣）翻譯應用程式，從結合「協作」與「在地化」兩個概念的案例，瞭解下列三個問題： 在Web2.0下，協作概念的加入，促使在地化流程有何改變？ 在Web2.0下，應用協作概念於在地化流程中，有何互動產生？ 在Web2.0下，應用協作於在地化流程之中，產生的附加價值為何？ 研究發現顯示，在Web2.0的環境下，協作的運用使得在地化流程的四個階段產生變化，翻譯與測試階段不再只是企業、組織的內部作業，而是一般使用者都可以參與的過程。 應用「協作」概念於「在地化流程」使得參與者、社群、組織及協作工具有許多的交織互動，組織聆聽社群及參與者的聲音，參與者給予組織回饋，促使協作工具得以不斷的改良。並且，翻譯的成果，可以更貼近目標市場的使用者。 另外，由於參與者融入原本企業、組織內部的在地化活動，使得擴散得以提早發生。且協作工具應用在翻譯上，使得使用者加入開發的門檻降低，進而使參與者背景更多元，這樣的情況，也有助於擴散的發生。 從個案中也可以瞭解，參與者多為對該軟體或網路服務忠誠度高的使用者，他們希望可以藉著參與翻譯加速中文化版本的出現，使更多人可以在沒有語言隔閡之下使用該軟體或網路服務。

為能大幅提升營運效率以及推出高效率之網路服務，企業資訊化已是必然趨勢；然而，企業資訊化的努力，卻未必能帶給企業有效與明顯的績效提升；其中主要原因，乃未能考量流程的改變，僅將過時的人工作業改以電子化進行，以致影響成效，這也造成企業流程再造的風潮；然而企業流程再造需要新思維方式以及不同的組織原則，所耗資源非一般企業專案可比擬，企業必須有強烈的執行動力以及明確的目標方能順利進行企業流程再造。 本研究以個案公司作為人壽產業以及資訊化落後者進行個案分析，從個案公司之市場定位以及營運資源分析切入，探討兩者之差距後擬定績效目標以及作業策略，並探討個案公司如何依據所擬定之作業策略以及績效目標設計新網路服務規格以及進行企業流程再造。 研究結果顯示，個案公司應以推出高品質與快速度之保戶服務作為績效目標，並以推出高效率保險網路服務以及進行企業流程再造為作業策略，後續依據作業策略設定保險網路服務規格以及產生企業流程再造之必須，並依據績效目標設定企業流程再造的改善目標、分析重點、關鍵成功因素以及關鍵績效指標，各項環節自上而下互相契合，確保個案公司企業流程再造以及後續資訊化績效衡量與企業績效目標的契合。

自1991年開放民營銀行申請設立後，本國銀行業在整體市場需求無法與銀行家數呈等比例擴增下，獲利能力大幅滑落、產業競爭激烈，另在授信業務一直是本國銀行最主要之獲利來源下，如何管控授信品質、降低不良放款的發生，則是銀行業永續經營的關鍵。為有效控管信用風險，台灣銀行業者依相關法規及巴塞爾資本協定對風險控管之要求，於授信案件申請所要求之文件繁多，造成授信戶的不便與抱怨，已成為銀行業務推廣最主要阻力來源。 本研究重點即如何在業務與風險兼顧下，改善徵審流程效率，滿足客戶需求，讓銀行的法人授信業務能脫穎而出，創造客戶與銀行間雙贏的局面。本研究採個案研究方法進行，並選定在結構零散的台灣銀行體系中具有一定之能見度之A銀行作為探討之樣本。 本研究分別從硬性的「銀行制度」及軟性的「人力資源」兩構面出發，其中「銀行制度面」將由「流程」與「內規」兩方向著手，藉由制度面的調整，減少送審之步驟及建立起較具彈性之授信規範；另外，軟性的「人力資源」則分為「審查人員」及「業務人員」兩方面，將分從績效考核制度與本質學能之提升著手，整體而言，本文針對改善徵審流程效率所提出之建議共分兩大構面、四大方向及八項建議。 在實施本研究所建議之方案後，樣本銀行整體徵授信流程所需時間已明顯下降，惟自徵提資料至案件核准動撥所需時間仍與授信戶要求有所差距，仍具改善空間，衷心期盼後續研究者能做更深入的研究與探討。

近年來資通訊科技蓬勃發展，消費行為也伴隨著世代交替，迅速朝電子化交易方向前進。未來服務業者如果要獲得消費者青睞，勢必要掌握此趨勢以提供具競爭力之電子化服務網路。順應此潮流並結合開放式創新之服務思維，保險產業之商業活動模式也有必要與時俱進。今秉此理念，特以服務為主軸來舖陳電子保險之營運創新。 以服務為導向之電子保險，將為保險業引進業務拓展利器、導入產業正向競爭並帶動少紙化之環保節能意識。本研究將探討務實可行之電子保險整體方案，以規劃保戶及業務服務人員網路自主交易之電子保險服務平台，並同時適用於多元行銷通路、多元商品及利害關係人。業務服務人員可透過電子化的服務平台，來取代傳統採取紙本或親訪的服務模式，讓保險業務的推動亦注入新科技，優化保險服務環境。 行動商務與雲端化服務是目前資通訊科技主流，主要特性是滿足與創造客戶需求，創新商業模式與服務也多根基於此。服務創新也代表企業經營者的思維已經提升到「想要賺錢唯有靠服務」的層次，企業愈是願意在服務上投入成本，愈能在不景氣中逆勢成長。本研究提供一具體的學理依據來支撐所需之論述，將隨選隨需服務之創新思維及關鍵接觸點之服務循環架構融入保險業的組織營運當中，達到緊密互動、安全便利及競爭力提升之營運目標。目前台灣正積極發展行動支付及第三方支付的業務，保險業者可以透過與銀行或資通訊業者之異業合作或策略聯盟，來強化電子保險金流之安全及便利性。 論及電子保險之營運服務，調查國內外使用需求，證明此潮流勢不可擋。依國外經驗，在保戶申請網路投保的身分認證方面，是以信任為主，再以投保後的回訪確認為輔；在保險監理方面，著重利害關係人權益的保障，賦予保險公司取得更多保戶個人資訊的機會。保險公司於規劃本項服務，可同時導入企業作業流程管理機制來整合傳統與電子保險之營運流程，以發揮服務綜效並完善內部控制。 依壽險業推動電子化之現況，目前積極發展行動投保服務，已有保險業者獲准實施。有關監理之現況，主管機關對電子商務保險採取漸進、分段式開放之監理政策。雖然已頒佈電子保險商務相關法規，並核准販售簡易型商品，惟受限於電子簽章法令規範及消費者使用意願，因此現今電子保險商務行銷通路遲未能普及化。 電子保險之創新服務，乃以保單生命週期程序來規劃各項服務功能，在各關鍵接觸點上，藉由一條完整的電子保險服務網，串接形成資料流及金流，各截點互相勾稽，形成安全的資料保護機制。提供保戶自主或由業務服務人員協同的網路作業環境，且可以選擇與傳統保險服務功能交叉運用。電子保險之所以能夠建立利害關係人彼此間之信賴感，並促進其普及運用，乃歸因於各種資料庫或知識庫均由保險公司依其營運策略及需求所整合產出，資料有其完整及正確性，也較容易取信於使用者。同時，藉由資訊科技之自主運用，以滿足消費者「知」的權利，並降低資訊不對稱之狀況。本研究結合資通訊及金融產業的行動化科技設備，提案數項創新服務功能及其營運管理措施，供保險業者參考。 對潛在保戶之創新服務流程，保險公司設計與潛在保戶之專屬保險資訊互動平台，讓消費者了解保險的重要性及其需求所在。對行銷或招攬服務人員之創新服務流程，運用已發展成熟之電子輔訓工具，落實訓練及管理，以發揮督導及監控的功能。對新保戶之創新服務流程，規劃電子投保服務管道，將「主動投保」與「招攬及協同投保」均納入電子投保研究範疇，採漸進且務實的程序來達到完全電子化目標；至於行動投保服務，期盼主管機關能夠在業者兼顧業務、服務、法令及內控之下，廣開善門。對舊保戶之創新服務流程，為因應理賠外來紙本文件的多樣及複雜性，目前已經有保險業者推出行動理賠的創新服務，雖尚在萌芽階段，若輔以增加內控及風險管理機制，相信短期內得以成熟普及。 在電子保險之創新服務當中，資通訊及金融產業之行動化科技設備之防弊或即時警示功能，需要獲得相對的進步才能滿足企業的風險考量。依電子保險之營運特性，建構商業模式，以符合經營階層投資本項服務之目標。依電子保險之服務特性，管理階層於訂定創新服務流程之導入計畫當中，需審慎評估投資、成本及預算事項。 在保險監理方面，建請主管機關適時檢視電子保險相關法規或建立專案專審之常態機制，來協助保險業者推動本項服務。責成保險公司落實業務招攬、核保及理賠之管理；妥善保存電子資料，並提供保戶查閱之服務；增訂電子保險資料勾稽或帳務核對之自行查核事項。 以服務為導向之電子保險概念及架構，可供規劃創新服務管理模式之參考。期待各利害關係人能夠秉持誠信原則，共同營造虛擬網路環境的信賴感，並藉由產官學界的努力研究，讓保險服務得以享受資通訊科技所帶來之效益。

精實生產是源自於豐田生產系統的管理方式，有別於以往的大量生產，精實生產主張透過消除不必要的浪費、加速生產的時間，並以顧客的角度為出發點來營運公司。精實思維則是一套管理的哲學，透過組織文化的轉變，將精實的概念導入公司之中，再輔以精實生產的管理工具，讓整個公司都能以精實的想法與做法運行起來，以提升整體公司的競爭能力。但在現今的環境中，好的上下游關係，也是精實思維要推行的一個必要條件，好的夥伴關係能夠讓精實思維的推行更為順暢，而透過這兩者的互相配合，可以讓整個流程產生拆解、重組，進而達到流程創新的效果，增加公司的價值。 本次研究是採取個案研究法，藉由實地訪查個案公司營業所在整個配銷流程上的做法，來整理出其價值鏈之狀況，而後透過精實思維的五大構面搭配上夥伴關係的利他思維，來診斷個案公司的價值鏈，而後給予流程創新上的建議。 本研究最後發現個案公司的問題來主要來自工廠維持大批量的生產，不隨著環境做改變、通路商的信任機制不夠，徒增許多浪費、以及預測制度的不客觀化，造成人為的影響太大。而本次研究也針對三大問題提出了三個解決方案，分別是部分小批量生產、由利他行為搭配上科技的輔助，以增加通路商的信任以及預測模型的建立，透過這三個方式來幫助個案公司解決現行的問題，提升其競爭能力。並期許未來在不斷地改良下，能夠達到流程創新，做到真正的後拉式生產。

工作流程（workflow）是商業流程自動化的一部份。一個工作流程是由完成一件工作所有可能執行的活動（activity）以及活動間在執行時的前後關係所構成。而工作流程的設計或改進舊有的工作流程是商業上很重要的工作，因為工作流程的好與壞會影響企業的競爭力。工作流程探勘（workflow mining）是利用資料探勘的技術，分析工作流程執行時所留下的流程執行記錄，還原出一個能夠產生這些記錄的工作流程模型（workflow model），而這個工作流程模型可做為設計新模型或改進既有模型的參考。 本研究針對我們所定義的工作流程模型，以一個未知的工作流程模型所產生的流程執行記錄（workflow log）當做輸入資料（input data），提出方法利用輸入資料還原一個能夠產生輸入資料中所有資料工作流程模型，且希望這個工作流程模型能與產生流程執行記錄之未知模型越相似越好。我們提出兩個還原工作流程模型的演算法，並利用precision和recall來評估還原的模型與未知模型間的相似程度，驗證我們所提出方法的效果。實驗結果顯示，我們的方法所還原的工作流程模型precision和recall值都能達到80%以上。 / The workflow plays an important role in business process automation. A workflow is composed of activities and causal relations between activities to complete a task. Workflow design and refinement are important tasks in business process reengineering. As a workflow is executed, the orders of the executed activities are recorded in workflow logs. Workflow mining utilizes the technology of data mining to analyze these workflow logs, and reconstruct a workflow model. In this thesis, we investigate the workflow mining problem to reconstrcuct the workflow model. Two algorithms are proposed to reconstruct a workflow model. We evaluate our proposed algorithms by precision and recall to measure the similarity between the constructed and the groundtruth models. The result of the experiment shows that our proposed methods can achieve 80% precision and 80% recall for the reconstruction of workflow models.

近年來，企業資源規劃系統（Enterprise Resource Planning system, ERP）已經普遍成為中、大型企業整合企業內部各功能單位與企業資源最受歡迎的工具，中小企業在資金允許情況下也會倒入ERP協助企業管理，然而ERP的導入雖帶來許多企業效益，但也常常伴隨著組織變革、員工抗拒和企業流程衝突等問題與挑戰。 對於資源不足、大多數缺乏專業資訊人員的中小企業來說，ERP的導入更是一大挑戰，中小企業組織不若大企業嚴謹，在營運流程上也不見得有一定規範，因此導入ERP系統時，往往需要從現有流程的檢視開始，故本研究探討企業流程再造在中小企業導入ERP系統的過程中扮演的角色及效益，希冀給予未來有意導入或升級ERP系統的中小企業、協助中小企業導入ERP系統的顧問建議。 本研究以個案研究方式為主，選擇電子零組件組裝業中的台灣製造商為個案公司，經由訪談顧問公司主管及個案公司專案負責人，瞭解個案公司ERP系統導入的原因、導入過程的困難與挑戰以及過程中組織、流程的改變。 本研究主要的研究議題如下： 一、從文獻及案例中，蒐集實證資料驗證ERP系統的導入過程有助進行企業流程再造 二、透過個案公司訪談，蒐集實證資料驗證ERP系統有助於企業成長 三、ERP系統商產品選擇及導入流程對於ERP實施成效的影響 / Enterprise Resource Planning system, ERP, has become the most popular system to integrate information between function units in large and medium-sizes enterprises recently. In order to help management, small and medium enterprises may implement ERP when its business is adequately financed. Though enterprises can gain benefits from implementation of ERP, it still comes along with organization change, employee resistance and conflicts of business processes. The implementation of ERP may be a big challenge to small and medium enterprises for those who lack of resources or IT expertise. The structure of small and medium enterprises is not as organized as large enterprises, and even do not have a clear standard operation procedure. Therefore, an inspection of current process is needed in the beginning of ERP implementation. This study focuses on the role that implementation of ERP take and the benefits that small and medium enterprises gain from it, hoping to give advises to those who want to implement or upgrade its ERP system and ERP consultants. It is a case study on Electronic Assembly Company in Taiwan, focusing on the reason of ERP implementation, processes, organization changes and challenges in the implementation of ERP. The main findings are below: 1. Collating data to prove that the implementation of ERP will help to conduct Business Process Reengineering 2. The implementation of ERP will help business growth 3. The process of ERP implementation will influence the effectiveness of ERP

傳統產業、中小企業和家族企業是過去曾是引領台灣經濟發展、邁向國際的重要基石。然而，面臨大環境的變遷，傳統產業、家族企業逐漸褪色，而昔日成功的模式有很多不再適用或者面臨知識經驗傳承不良問題。不織布產業在台灣發展了多年，隨著近年來人們對安全衛生的重視以及相應的技術不斷創新、結合不同的製成技術，未來的應用發展使人多了一份想像。利用本次研究機會，對既有傳統產業深耕經驗又有家族企業背景的企業進行深入訪談，瞭解在面臨大環境快速變遷、產品不斷推陳出新的過程中，個案公司如何透過銷售流程管理建立並維繫滿意的銷售關係，達到不斷獲利、永續經營的目的。 不織布產業有著技術的進入門檻，尤其要中高端產品必須有著極高的技術、研發能量以及在廠房設備上投入大量的資本。銷售方面，成功關鍵首重於對產業產品的專業性、瞭解客戶需求、和建立良好名聲，為了使客戶交易的關係可以長久經營，建立銷售伙伴關係亦相當重要。研究發現，在不織布產業裡，資訊蒐集成本和外顯單位成本為首要吸引客戶的因素，因為涉入程度高，下游廠商也很重視產品的特色和品質。此外，下游廠商在選擇供應商時亦會考量廠商的信譽，在碰到意外的危機時，供應商有誠意和意願共同解決問題，降低道德危機成本。在不織布產業中，除了供應商和下游廠商機台配合的機器設備專屬陷入成本外，成為下由廠商的問題解決者、建立伙伴關係、在突發狀況和危機中能相互支援，這樣的關係才會緊密且持久，也才能建立對供應商最有價值的專屬陷入成本，形成長久合作關係。

本研究是依照目前行政院金融改革專案小組所提出的方向，希望我國國內的證券市場能夠朝向國際化、自由化、科技化的發展，尤當世界各國莫不積極以改善結算、交割與保管制度，來提昇本國證券市埸在國際市埸的競爭力，其中尤以縮短證券市埸的交割日期至T+1日與推動全面資訊化直通式處理環境(STP)，更是世界各國積極推動之重點。且因為各國的證券市場間之競爭愈形劇烈，所以國內金融改革小組希望能以縮短證券交割的時間(到T+1)與推動全面資訊化直通式處理(STP)環境的方式，進而來改善國內證券交易市埸的效率。 在投資法人交易對帳流程，目前比較需要的是改善投資法人的對帳流程，此流程目前尚有許多人工作業與較複雜的作業流程，現階段的作業流程已快無法負荷法人市場日益激增的成交量，有鑑於此本研究便針對國內投資法人交易對帳流程，來研究其瓶頸作業流程，希望能以協同作業的方式來改善企業間的作業流程，有效的提昇國內證券交易市場的效率與降低參加人單位的作業成本以及可能承擔的風險。 關鍵字: 協同作業、企業流程改善、證券市場、法人交易對帳。