隨著資訊策略的轉換，資訊科技在企業中往往有著不同的定位，加上環境與科技的改變，因而衍生出資訊系統轉型的問題。從流程再造的角度，企業在進行資訊系統轉型的規劃時，若不考慮將流程作重新審視，而只是作一般的技術轉換，如此轉型後的資訊系統，或許符合科技的潮流，卻可能無法回應環境變化所帶來的衝擊，亦難以滿足企業真正的需求。 本研究將以流程再造導向，輔以流程分析工具，探討現行系統的作業問題，配合理論的觀點，以及實務的作法，進行衡量項目的設定，作為評估的參考，同時確立在流程改善時，需依循的規範與原則，以尋求可行且具體的改進方針，從而規劃出未來資訊系統的作業流程和處理程序，並進一步地審視比較資訊系統轉型後，各方面可以預見的成效。

本研究以日商在台子公司為個案，探討多國企業核心流程之動態演化與創新研究。分析個案子公司的演化與創新過程，本研究從子公司的組織、母子公司關係、子公司角色、以及其核心流程，發現以下五點： 一. 對子公司的組織管理，母公司運用彈性的管理導向，有助於發揮子公司資源與能力。 二、母公司與子公司互相依存的關係，得以讓母公司可善用地主國的優勢，提昇多國企業整體營運的績效；亦能減少多國企業管理上的困難，甚至有助於多國企業的創新速度。 三、子公司的領導統御的務實化與主動性，有助於專業化資源與能力的提高。透過角色的改變，可擴大國際職責的參與機會。 四、相對於各行其是的多國企業，具有整合執行能力的子公司，可以為多國企業創造價值，並成為知識流通的來源。 五、子公司的動態演化，有助於多國企業的當地知識來源及國際化的拓展。 / This thesis has used Japanese subsidiary in Taiwan as case to study the dynamic evolution and innovation through the core process of MNC. From the view point of the organization control of alleged subsidiary, relationship of parent-subsidiary, subsidiary role in MNC, and its core process of subsidiary, we conclude the major findings are： (1). For the purpose of organization management, Parent company of MNC has adopted the flexible managerial patterns to facilitate subsidiary’s capability and its resources accumulation. (2). Relationship between parent and its subsidiary is interdependence. This kind of relationship helps Parent company who can utilize the net ownership advantages of host country to increase the total operational performance of MNC. It also helps to reduce the management difficulty toward subsidiary of MNC and even helps to increase the speed of innovation. (3). Top management of subsidiary shows their management skill with realistic and takes initiative in helping subsidiary to increase its capability and resources. Through the change of charter or its strategic roles, subsidiary can expand its participation of international responsibility. (4). Compare with other MNCs, subsidiary which has the capability of global integration can generate value-creation activities for MNC. Subsidiary will become the source of knowledge flow for its parent company. (5). The core process of subsidiary with dynamic evolution provides MNC with domestic knowledge. This evolution also helps MNC in internationalization development.

條碼印表機及自動識別產業在台灣發展僅20多年，然而台灣在豐沛的研發資源挹注下，國內各條碼印表機品牌產品在過去10數年間於全球市場上有相當亮眼之表現。條碼印表機需使用於工商業場所，產品特性要求品質穩定度高，生命週期長，產品生產須靈活且快速以滿足少量多樣之供貨，產品應用方面常須與系統業者調適後搭載供貨給專案或是企業用戶。業者於此客製、穩定、多樣化出貨之產品特性下，需要以不斷優化之精實系統完善產品開發流程以達成各種專案績效。 精實思維提供企業如何以最小化的投資，提升企業營運效率，創造客戶價值的作法。本研究透過書籍、文獻、報告等理論研讀後，說明精實思維對創造客戶價值之重要性，然後藉由個案分析法，從產業環境、SWOT分析、與個案公司高階主管訪談整理方式，瞭解個案公司之精實產品開發過程與績效表現之關係。從研究發現，從產品開發流程便導入精實思維及納入績效評估作法，可以讓產品開發由流程開始優化，讓企業內遵循精實原則進行產品設計、生產管理和出貨管理進而創造客戶價值達成專案及企業經營績效。

在持續不斷的知識創造成為現今企業成功的主要來源時，傳統的有形資產已不足以衡量一間公司所俱有的價值，反而更應注重企業的無形資產所形成的競爭優勢。為了應付劇烈的企業競爭，企業在過去十年不斷的增加在資訊科技基礎建設及資訊系統上的投資，而現在正是要重新思考這些屬於無形資產的資訊科技相關投資價值的時候。 本研究嘗試先期的分析，基於價值鏈(Porter, 1985)的概念，利用會計交易循環為基礎，透過發展和辨識企業整體資訊有機體 ( Enterprise-Wide Information Organism, EWIO) 來透視企業整體資訊流的機制，就如同分析活生生的個體一般，來報導企業營運中所使用的企業整體資訊系統價值。 為了診斷公司的競爭優勢，我們提出這個企業整體資訊組織分析方法，來辨識、評估聯絡管道與接觸點，以及其實作。企業整體資訊組織之分析方法含有四個步驟，依序為(1)定義企業內部、外部組織圖，(2)定義關鍵性的系統表，(3)定義關鍵性的功能表，(4)定義關鍵性的實作表。 最後，我們挑選了一家製造業的公司來展現我們的研究成果。 / When the continuous creation of knowledge becomes the source of the business success, the traditional tangible capital isn't affording to estimate the value of a company, in contrast, we should pay more attention to intangible capital in business competition. To cope with the intensified business competition, a firm’s spending on IT infrastructure and information systems has increased in the past decade that it is the time to retrospect on the value of the IT-related investment of intangible capital. This research attempts a preliminary analysis. Based on a value chain conceptual framework and the concept of accounting transaction cycles, we first put in perspective the mechanism of an enterprise-wide information flows through the enterprise-wide information organism (herein EWIO), an analogy of the organism of a living body, to report used by business operation via the development and identification. To diagnose a firm’s competitive advantage, it is better to have an analytic methodology to first identify all interesting linkages and points of contacts and then evaluate the practices of all these linkages and points of contact. Here we propose the EWIO analytical methodology to identify all interested linkages and points of contact, and their practices. There are four steps in the EWIO analytical methodology – (1) Identify (Inter- and Intra-) organization diagrams; (2) Identify interesting System tables; (3) Identify interesting Functionality tables; and (4) Identify interesting Practice tables. Finally, we do our method on a company of manufacturing to show the results of our research.

隨著資訊科技與生產技術的大幅進步，企業經營環境產生巨大的變動。現代企業經營與過往相比較，除了必須面對全球市場競爭者外，顧客要求也日益提高，企業管理階層面對瞬息萬變的市場，如何利用企業內既有的資訊，迅速回應客戶、決定營運方向及作出對公司有利的管理決策，為管理階層須面對的管理課題。 個案公司為專業五金製造加工廠商，其產品具有產業環境快速變化、市場競爭、產品生命週期短、產品組合少量多樣等特性。公司管理階層面對此種產品特性，對於產品報價及產品成本分析資料有即時之需求，以快速回應客戶。個案公司由於資訊化程度不足，諸多管理資訊並未適當收集，因此無法有效提升管理決策之品質。 為解決個案公司所面臨之問題，需先針對其主要營運流程加以瞭解及分析，故本研究首先透過PWIO流程分析模式，辨認及描述個案公司之企業流程，且透過對作業流程的瞭解及實作分析，以其分析結果作為後續流程改善建議的基礎。由於個案公司並未完整建立產品成本及利潤資訊之蒐集制度，本研究以流程分析結果為基礎，透過對個案公司之資源耗用及成本發生情形進行分析，以瞭解個案公司資源耗用習性，並據以提出成本控制之建議。最後，本研究透過結合ABC制度的觀念，針對個案公司產品別成本資訊之收集與安排進行細部規劃，以供管理階層未來進行產品報價規劃及產品利潤分析之管理基礎，提升企業競爭力。 / The business environment has a great change with developing in information and production technology. Modern enterprises have to compete with global competitors. The request for product and service quality is increased more and more. In this dynamic environment, how management people using the existing information to respond to customers, make the beneficial decisions and decide the future development, is a very important managerial issue. The Company specialized in providing manufacturing service of sheet metal. The product natures of the Company are dynamic alternation of the industry environment, fierce competition, short product life cycle, diversity of products and numerous purchases with low quantities. In facing these circumstances, management have to get the information about price and cost of the products immediately, and respond to customers’ needs as fast as possible. However, the management information of the Company is not properly collected, so it is hard to improve the quality of management decisions. In order to resolve the problems, this research attempts to describe and analyze the activities of critical business processes by adopting the PWIO approach. As a result of PWIO analysis, this research concludes basic information for recommendations of business process and an analysis of obsolescence. In addition, the system for collecting product cost and profit information of the Company is not well established. Based on the result of process analysis, this research try to analyze how the resources are used in past and then provide some suggestions to enhance the cost control of the Company. Finally, this research would provide a detailed planning for management to collect cost information by ABC concept. It would provide profit analysis and be helpful for management to enhance the pricing decision for the Company. Eventually, it will improve business competition ability.

全球消費者需求快速改變，產品生命週期明顯縮短，不允許過多的存貨屯積，故產品的配送傾向於「少量、多樣、快速」的配送服務，企業希望擁有一個高效率的國際物流服務網路來提供企業在供應鏈管理上更有效率的監督與管控。 　　就國際物流（Global Logistics）來說，海運業者是否能共享正確即時（real time）的資訊，正是其關鍵成功因素。而海運產業中各角色資訊與資源的整合，有賴於企業建構其電子化企業的應用系統架構藍圖；因此，海運產業除了建構企業電子化之應用資訊系統外，更應著重於各系統間的整合與資料交換，發展或利用適當的資料整合與交換技術；對海運而言，系統整合不僅僅是應用系統間資料的交換，更應達到與流程緊密的搭配，才能真正完成進出口流程電子化、資訊與資源共享等目標。然而，各應用系統間資料模式的不一致性、資料交換的不即時性，也為資料交換帶入雪上加霜的困境。 　　有鑑於此，本研究以「個案研究」方式提出一個利用流程分析，建構海運跨組織企業流程模型。主要作法為從海運企業個案營運流程的分析，利用IDEF0與IDEF3方法定義海運產業企業流程模型，並且整合各不同企業流程。透過個案資訊架構分析，提出適合海運業跨組織資料交換之資訊架構，並以此資訊架構改善各企業流程，最後整合改善後流程模型，建置海運跨組織進出口流程模型。

過去研究多直接探討智慧資本與組織績效之關係，隱含假設擁有智慧資本就對組織有利，卻忽略了擁有資源更要懂得使用才能創造價值，哪些因素能促使員工善加運用智慧資本甚少被探討，故本研究整合資源基礎理論與體制理論，主張組織文化的同形力量可指引成功方向，引導組織成員共同運用智慧資本以提升績效，同時，若能各自搭配兩種知識運用能力：(1)獲得型流程能力，適時更新、改善智慧資本內涵，有助於企業因應外界環境變遷；以及(2)保護型流程能力，妥善保護智慧資本，避免被競爭對手模仿或竊取，以延長智慧資本所創造的競爭優勢；將有助於強化智慧資本與組織績效的正向關係。 本研究針對台灣上市上櫃公司隨機抽樣一千家企業發放問卷，問卷分成總經理版與部門經理版，各自寄送，當同一家公司總經理版回卷一份且部門經理版回卷兩份以上才視為有效問卷，最後配對成功樣本為160筆，採用階層迴歸驗證假設，並針對達顯著水準的交乘項繪製交互作用圖，圖中每一條線皆進行簡單斜率檢定，以確認斜率是否顯著不為零。分析結果顯示，組織文化與知識運用能力的交互效果確實會影響智慧資本與績效之關係，不同智慧資本類型需搭配不同的組織文化與知識運用能力組合才能提升組織績效，特別是人力資本的部分，若企業缺乏知識更新機制，需給予員工適當工作彈性或鼓勵創新，才能發揮人力資本對績效的正向影響，否則人力資本甚至會負向影響績效。 為了更細膩了解各產業是否具有特殊現象，本研究又進一步將樣本分為製造業、服務業和高科技產業，補充分析前述研究假設，結果確實呈現各產業重視不同的智慧資本類型，以及個別利於績效提升的智慧資本、組織文化與知識運用能力組合，本研究試圖提供理論解釋與管理意涵，以期彌補過去文獻缺口，並協助實務界發揮智慧資本之真正價值。

運動產業之品牌銷售公司，產品須配合四季推出，生命週期短且汰換率高，此外擴張產品策略到休閒服飾，也因此面臨休閒服飾國際品牌紛紛進入之衝擊及流行趨勢挑戰。在高度競爭的運動產業中，消費者的購買行為強烈受到品牌認知影響，品牌建構成為產品差異化的重要關鍵。業者為了提昇業績成長和提高市佔率，如何有效地將有限的行銷資金投資於品牌之建構，成為重要的管理議題。藉由在人潮聚集的主要商圈投資經銷商或自營的銷售店點，開設品牌形象專賣店，是業者達成業績成長的主要策略之一。在快速投資的過程中如何提升採購效率，降低開店成本，以達到盈餘成長，攸關業者的生存發展。因此，開設銷售店點之營運流程，也成為成本控制的重要關鍵流程，藉以在精簡的人事組織中持續簡化流程，增加營運效率，確保服務品質，降低成本，提高企業競爭力。 本研究首先運用企業流程資訊有機體( PWIO)模式分析個案公司開設銷售店點交易循環的營運流程，透過分析作業流程對內、對外之資訊聯絡管道和接觸點，以實作表詳實描述各項作業的原貌。根據PWIO分析結果，辨識出個案公司管理議題缺失，針對各項作業提出具體的流程改進建議，另一方面在實作表中建立各該流程的目標，並提出具體衡量各作業流程的績效衡量指標。依據目標與績效衡量指標的因果關係進一步探討個案公司的平衡計分卡並描繪策略地圖，提供個案公司持續改善流程的績效管理架構基礎，以實現公司願景。 / The products of the sports brand companies need to be launched seasonally. The life cycle of sports products is short. The market strategy has expanded beyond active users to encompass the leisurewear market which makes the sports industry encounter not only the threat of international leisurewear’s brand but also the challenge of fashion trend. Facing such sharp competition, branding has become a key success factor for differentiation. As consumers are strongly affected by brand images, in order to increase both sales and market share, it is essential to allocate marketing resources effectively to brand building activities. By contributing brand-specific fixtures and signage to franchised stores or direct retail stores in shopper-populated districts, running branded stores has become the main sales growth strategies. In the course of fast investment, how to enhance the efficiency of purchase and how to lower the cost of setting up shops to achieve earning growth become the key to growth. Therefore, the business process of setting up retail shops becomes critical to cost control. In short, the key factors to success lies in how to reengineer the business process in simplified organization, in order to improve performance efficiency, to ensure service quality, to lower cost for the purpose of strengthen industry competition power. This study attempts to analyze the information flow underlying the business process of setting up retail shop for a subsidiary of an international sports brand in Taiwan. Based on the PWIO approach, the operation process was restored and descried in the business table by identifying the practice of contact point (CP) and information channel(IC). The related suggestions to improve management gaps of this process are proposed according to the PWIO analysis. The practices table exploring also help to set up the objectives and concreted performance measures to enhance the value adding degree of this strategic business process. A proposed balanced scorecard and strategy map are developed to serve as the management framework of evaluation and management of the strategic performance to assuring sustained process improvement. Company vision will be achieved through the business process reengineering.

企業的競爭，不再完全取決於企業規模，而是取決於如何對市場、客戶與競爭對手作出最佳及最快速的回應。迅速精準的決策以及執行力，是企業致勝的關鍵。因此，企業如何利用現有的資源，達成最有效率且具高價值之決策應用，以更進一步深化企業競爭優勢，符合企業e化追求的終極目標，為現代企業經營管理的重要課題之ㄧ。 個案公司之業務性質具有客戶集中、產品多元化、產品週期短、部分客戶採日式及時（Just in Time）存貨系統、訂單張數多但數量少（因為多數量產訂單均須經過少量的試產作業）等特性。在受限於客戶有較高議價能力的情況下，作業流程的效能與效率決定個案公司生存、成長與優勢競爭能力。個案公司在迅速回應及服務客戶之需求下，深度仰賴資訊系統處理相關業務的進行，e化程度並不低。但個案公司之員工已疲於應付日常的工作，而管理績效仍不彰。還有，高階主管認為內部提供之財務資訊無法作為報價參考及進行經營管理決策之基礎。 個案公司所面對的管理議題與作業流程有密切的關係，故本論文運用PWIO模式，從重現及診斷個案公司的作業流程為起點，於分析流程之實作後，一方面提出作業流程改善之建議，另一方面同時納入流程目標及衡量各項目標之績效評估指標，連結目標與指標間之因果關係至個案公司之平衡計分卡及策略地圖，以作為未來建立績效管理架構之參考。 此外，本論文嘗試將PWIO模式之分析結果與作業基礎成本制度之概念作結合，透過實作表之作業分析，辨識作業中心及成本動因，再於資訊系統裡擷取相關資源及成本動因資訊後，試算並比較傳統與作業基礎成本制度下之客戶別損益報告，提供高階管理人員對作業如何耗用資源有進一步的瞭解。本論文期望透過瞭解成本發生的真正原因以及對無效作業的辨識，協助個案公司強化成本的規劃與控制，進而改善企業運作之績效，增強企業的競爭能力。 / Nowadays, the completion between enterprises is not subject to the size of company but the way and lead time of response to the markets, customers as well as your competitors. The key successful factors are actually how prompt and accurate on decision making and execution. Therefore, one of the most important strategies is how to maximize the existing resources to build up the competition and reach the end goal of e-business. The business natures of the Company are specific customers, diversity of products, short product life cycle, Just in Time customer ordering process and numerous purchases with low quantities (prior to mass production requires test run with low quantity). Under the circumstances of buyer market and high negotiation power, the development and competition of the Company relies on the return of production as well as efficiency on process control. In order to response and serve customer needs, the Company has relied on the IT to handling business in depth. As such, the Company is highly e-businessness. However, the employees are exhausted on dealing with daily work as to poor efficiency. Further to that, high management believes that the financial information provided internally can‘t be neither the quotation base nor operating decisions. The management challenges of the Company are close relationship to the process control, therefore, in this article; I started my researches from review and analysis existing process via the Process-Wide Information Organism, PWIO model, to provide the suggestions to the process flow at the same time put in place the targets and evaluation indicators. Mapping the targets with said indicators to conclude the Balanced Score Card as well as the Strategy Map for the references to the Company on structure the efficient management in the future.

本研究選擇工業電腦產業的領導廠商研華科技公司為個案研究對象，想藉由研究該公司的技術支援服務流程，來瞭解其中可能出現的問題，並進一步提出改善的建議。 在整個研究架構方面，採用Davenport and Short（1990）的企業流程再造的五階段，乃因為此架構既具有完整的流程再造觀念，也稍具執行細節的考量，因此決定以該兩位學者所提的企業流程再造五階段作為本研究架構。 根據本研究，發現其現行的技術支援服務流程有以下的問題： 1. 業務工程師花費過多時間於技術支援服務上，使得他們缺乏時間開發與創造新的商機。 2. 客戶找業務請求技術支援並不會留下記錄。 3. 業務工程師與應用工程師有遺忘客戶需求的可能。 4. 業務無法隨時掌握顧客需求被滿足的狀況。 5. 應用工程師被動等待客戶跟催。 因此本研究提出以下建議： 1. 使用「即時支援軟體」來讓客戶可以輕鬆解決自己的問題，並留下服務需求記錄。 2. 加強公司知識庫的完整性、豐富性及更新速度。 3. 使用新的技術支援服務流程以提升服務效率及反應速度。 4. 建立每日客戶需求未被滿足的清單之電腦自動回報機制。 5. 提供客戶即時查詢其需求處理狀況。 另外在進行技術支援服務流程再造的時候，需要特別注意的是，要有一個流程負責人來統管整個新流程的運作狀況，董事長與總經理應該給予最高的授權支持，而該負責人應請各相關部門派出經理級以上的人參與流程再造，藉此整合各方意見並凝聚共識，如此才可能增加推行的助力，並將可行性納入考量，不然有可能變成難以執行計畫。 除此之外，還要有搭配相對應的誘因機制，讓相關的人員可以配合與適應此一新的技術支援服務流程，因為人們面對改變總是偏向抗拒的，因此一個新流程的推行需要相對應的誘因制度設計，才能讓大家有動力去從事變革。 關鍵字：工業電腦、技術支援、企業流程再造、流程圖、服務管理