本研究認為創造顧客價值為企業之主要競爭來源，故以顧客為核心，結合顧客資源生命週期模式、價值說及企業流程改造觀點，提出顧客滿意導向之企業營運流程改善程序。同時，本研究認為：策略層次的顧客價值考慮因素與營運層次的決策因素及企業流程三個策略元素間，有著正向補強及反向削弱等不同的影響關係，故進一步藉著替代、抑制、補強、衝突、互斥及同向等六種基本結構及互補、互抑制、單方抑制等三種組合結構的搭配，探討策略要點與營運要點間的協同一致性，以追求企業營運的整體性績效。 本研究藉著建立顧客價值考慮因素、決策因素及企業流程間正向補強及反向削弱舟影響關係，整合企業策略層次及營運層次，進一步發展顧客滿意導向之企營運流程改善步驟，探討企業流程在傳輸及處理實體及資訊兩種物件下的五種流程負面效度：中判度、協調度、負荷度、重覆度及遲滯度。師納出流程改善主要在降低流程的總體負面效度，並據以發展流程改善的14項操作性原則及各項原則的適用歹機。 本研究與一般流程改善方法之主要不同處，便在分解企業內部流程的同時，也分解顧客資源流程，並辨識出兩者的接觸點，再鎖定顧客認知的關鍵路徑(Critical Path)，作為各項流程改善原則及評估的標的。

摩托羅拉於1987年開始推動六標準差改善計畫，但當時並未受到企業特別的重視，直到奇異公司於1995年重新啟動六標準差品質計畫，才使得這套成效卓著的改善工具受到企業的肯定。早在1991年，國內便有學者著書將六標準差知識體系介紹給國人（林秀雄，1993），到直到1999年以後，才開始有長榮航太、金寶電子、英業達、漢翔航空等國內企業陸續推行六標準差，並從中受益。如今，六標準差已是最高品質的代名詞，它不只是一系列的改善活動，更是企業追求卓越的經營模式。 本研究有鑒於六標準差品質改善手法對於國內企業競爭力助益匪淺，故採取個案研究的方式，將國內某通訊產品業者首次應用六標準差改善流程（DMAIC）執行手機生產線改善的推動歷程，進行深入的報導，研究重點在於個案公司如何運用六標準差改善流程之界定、衡量、分析、改善、控制五個階段，提升生產線之生產力，減少浪費，最終滿足顧客的需求。 個案公司乃運用六標準差改善流程，找出影響生產力之關鍵影響因素，包括瓶頸工站工時、工時變異性程度、生產線平衡率，並結合生產線改善與平衡的手法，發展出具體可行之解決方案，達成專案初期所設定的目標，最終並發展有效的控制方式，使專案效益能夠持續。 另外，本研究試圖以系統化的歸納方式，整理出個案公司的成功經驗與遭遇問題，並說明個案公司所提之解決方案，希冀本論文之付梓對於有志推動六標準供之企業，能夠有借鏡學習之參考作用。

本研究個案，乃處於電腦週邊產業環境巨變影響，持續成長失去動力，以及個案公司幾年前策略錯誤使成長停滯，陷入營運瓶頸，而個案公司在此環境前提下，如何運用豐富的資源要素，整合公司組織、能力、流程、資源以品牌及代工分進合擊，並在原個案公司獲利模式的組織架構下，研擬出七字訣的創新模式之成長策略，顧、能、組、流、通、資、利。 依環境條件目標前提下，資源發展應需要有創新模式： 1.對顧客的價值︰ 品牌經營(OBM)以顧客需求為價值流程的主軸及起始，結合客戶市場訊 息，規劃做法以Push及Pull雙向意見提供品牌產品滿足通路需求，以鞏 固市佔率，隨時掌握市場訊息以動態調整市場策略。 代工業務(OEM)，整合品牌及代工研發及產品資源，探索顧客需求承接委 託代工訂單，提供滿足客戶的價值主張。 2.自我核心能力︰ 檢視企業內部原已具備的核心能力，擴大發展相近產品線，使原有核心 能力藉由內部發展深耕技術，有利於個案公司持續成長。如未具備的核 心能力則以策略合作或合資方式取得，使核心技術由點的深耕形成面的 廣度擴大，才能在技術上居市場領先地位。 3.企業組織結構︰ 配合環境、條件、目標前提下，滿足客戶需求建構的企業組織。 4.企業核心流程︰ 強化原有自有品牌OBM核心流程，高度關聯性產品自行建構，委託代工 則以客戶及技術層面為策略成長方向。 5.通路調整管理︰ 品牌通路管理強化經銷商的關係服務並設立產品經理管理及回饋當地營 運訊息，委託代工則以建立客戶關係管理，以服務客戶需求為首要。 6.關鍵資源種類︰ 善用公司有形無形資源並擬定成熟及專業產品策略，採取散彈及集中策略 以提昇市佔率鞏固現有客戶，以符合快速成長目標。 7.獲利公式組合︰ 區分品牌及委託代工二種獲利模式，品牌以創新開發新產品以鞏固現有客 戶並有效管理確保利潤，委託代工則以生產品質、成本管控、建立客戶關 係管理，以人工效率為主要獲利來源。 關鍵字：品牌經營，核心能力，企業核心流程。 / This case study is in that computer peripherals industry is subjected to huge environmental changes to lose growth momentum, and the case company a few years ago of tactical errors, economic stagnation, into operational bottlenecks, and the case company in this environment under the premise of how to use the rich resources of elements, integration organization of the company, capacity, processes, resources, brand and OEM coordinated attack, and the organizational structure of the company's revenue model of the original case, to develop the seven innovative model of growth strategy: customer, core value, organization, process, channel, critical resource, profit formula. According to the target under the premise of environmental conditions, resource development should be the need for innovative models: 1.Value to the customer: Brand management (OBM) to customer demand for the spindle and the start of the value process, combined with market information, planning practice to provide two-way views of brand products to meet the pathway needs to consolidate market share, and keep abreast of market information to dynamically adjust the marketing strategy. OEM business, the integration of brand, ODM and product resources to explore customer needs to undertake commissioned OEM orders to meet customer value proposition. 2.Core competencies: View within the enterprise already have the core competencies to expand the development of similar product lines, so that the original core competencies through internal development of roots in technology, and is conducive to the case company continues to grow. If not have core competencies while strategic partnerships or joint ventures to acquire, the formation of the breadth of the surface to expand the core technology from the point of deep plowing, to be technically the market leader. 3.Organizational structure of enterprises: With the environment, conditions, and target under the premise of the construction business organizations to meet customer needs. 4.Core processes: OBM core processes to strengthen the existing own-brand products of high correlation self-constructed, commissioned a foundry while customer and technical aspects for the strategic direction of growth. 5.Product channel adjustment: Brand channel management to strengthen dealer relationships and the establishment of the management of the product manager and returned to the local operating messages, commissioned by the foundry while building customer relationship management, customer service needs paramount. 6.Types of critical resources: Use of tangible and intangible resources and the development of a mature and professional product strategy, decentralized and centralized strategy to enhance market share to consolidate existing customers to meet the rapid growth objectives. 7.Portfolio of profit formula: Distinguish between two kinds of the brand and contract manufacturing revenue model, the brand consolidate existing customers and effectively manage the development of innovative new products to ensure profits, commissioned by the foundry are produced quality, cost control, customer relationship management and labor efficiency as the main received profit source. Keywords: brand management, core competencies, core processes.

本文主要討論台灣流行音樂的發展，並從核心產銷角度探討流 行音樂價值鏈中唱片公司如何就成本考量與營運模式因應環境轉 變。透過對台灣流行音樂產業的現況分析，指出產業內所面臨的挑戰 與衝擊轉變。研究發現，唱片公司營運模式已從販售音樂，漸漸轉型 為以藝人價值為核心，推展經紀事務與提供跨媒體的音樂娛樂服務為 主要業務。

全球紡織產業鏈已從傳統的生產者導向轉為消費者導向，終端消費者需求主導紡織產業提供的產品。因此位於產業樞紐的台灣布料供應商，應跳脫「直接接受大型零售商、貿易商、品牌商指令」的新產品開發流程，主動挖掘終端消費者需求，減少供應商與市場的資訊不對稱，以求新產品能獲得客戶及終端消費者滿意最大化，同時強化ODM能力、提高產業地位。 本文以M布料供應公司為例，經由台灣紡織產業價值鏈的探討，分析布料供應商的當今處境及未來發展趨勢，建議從產品研發流程開始轉變，主動提供貼近終端消費者需求的創新產品。藉由兩階段的消費者研究：消費者焦點團體訪談、消費者樣衣試穿，挖掘終端消費者對於機能性服飾的需求，以及對M布料供應公司新產品「經編燒花布種」進行產品測試，將「創新流程」的概念灌輸且落實於M布料供應公司的新產品研發過程之中。 第一階段消費者焦點團體研究發現，高爾夫球等長時間持續運動者，相較於室內運動者及一般戶外運動者，對運動服飾有加強型的機能性需求。 再者，消費者對於居家服亦有機能性需求，居家服為經編燒花布種之潛在市場。 以上結論經由第二階段消費者樣衣試穿研究進行驗證，測試消費者是否可明確感受經編燒花布種之機能性訴求，且優於既有布種。分為兩項子研究：研究一、高爾夫球運動者樣衣試穿研究，針對目標市場；研究二、居家服樣衣試穿研究，檢驗潛在市場。綜合兩項研究結果顯示，經編燒花布種的機能性訴求與消費者的「排汗透氣」、「乾爽不黏身」實際感受相符，但與既有產品的感受差異不大，尚未達到新產品令消費者耳目一新的突破效果。而消費者反應經編燒花布種「肌膚觸感」不佳，影響整體偏好不如既有產品，為M布料供應公司須於積極改善的研發重點。 本研究協助M布料供應公司實踐「創新流程」的「辨識機會」階段，回饋消費者需求。建議「速乾、不易臭、不黏身」三大訴求，以符合高爾夫球終端消費者之加強型機能性需求，提升顧客價值。並主張尚未改善經編燒花布種的「肌膚觸感」前，暫不進入居家服市場。

隨著數位媒體的普及，多媒體的產量大幅增加，媒體的產製已經不再限於各大機關團體，產製的工作下放到個人的層級。然而相關的知識與器材仍然不可或缺，一部作品的組成，包含媒體器材的使用、資料的收集、創意的產生、到網路發佈，以至於到市面上販售，每一個層面都有其相對應的資訊。使用數位相機、攝影機等等的器材雖然可以拍攝出許多具有價值的作品，但以現今發達的多媒體產業角度來看仍有進步的空間。如何在這個基礎上面再做加值的動作就是一個當前相當重要的課題。本論文建立一個動態的服務模式，應用於多媒體的產製以及再利用，每一個服務都有它的服務範圍，讓各領域的專業人士來使用，藉由各式各樣自動化的服務組合來達到加值、整合、收藏多媒體的目的。

由於台灣的軟體廠商多屬中小企業，因此在軟體開發專案過程中，常受限於 時程、成本上的壓力，無法遵循標準的軟體開發流程，也無法將專案經驗累積成 為公司的知識庫。CMMI 是目前國際上被高度認同的軟體開發流程模式，對提升 軟體發展能力及改善軟體品質相當有助益，可協助組織達到降低成本、掌控開發 時程與確保品質等目標，因此本研究將以滿足CMMI 專案規劃的標準為目標，設 計專案管理的資料模型。 本研究將規劃合乎CMMI的企業專案管理資料模式，使其有系統地記錄專案在 規劃時期所產出的一些資料及文件。當進行新的專案時，藉由參考先前專案的文 件或數據，可使專案在初步估計的過程中更加的順利，透過累積專案經驗也可增 加整體專案成功的機率。 以下為本文各章節的簡介，在第一章中，將確定研究的背景、動機、及目的， 據此進行第二章的文獻探討，分析CMMI與PMBOK對專案管理各自規範的實務作 法。接著在第四章中，先將PMBOK專案規劃流程轉為資料模型，再以CMMI專案規 劃的觀點來檢驗，分析是否滿足其實務的作法。第五章將分析個案公司專案文件 與訪談的結果，最後，在第六章將對個案公司提出建議，並提出改良後的資料模 型。

隨著資訊科技的進步，與現代化的管理觀念，使得企業可以透過資 訊科技來預測顧客的消費行為與模式，將有限的資源投入在相對較有價 值的顧客上，用客置化甚或是量身訂做的行銷方法，來刺激顧客增加消 費，以提升市場的佔有率並達到利潤的最大化。近年來藉由資訊科技發 展的顧客關係管理系統，便是因此應運而生並且得到企業的廣泛重視， 而如何從廣大的的顧客群資料中，去找出應該加以維繫的顧客，顧客獲 利性是一個值得作為參考的指標。 本研究以個案研究之方式，選定某一個案銀行之房貸業務，經由 IDEF0 工具建立企業流程模型，清楚瞭解房貸業務的各作業流程，而後 應用工作流活動路徑的分析方法，找出不同顧客使用不同活動路徑的機 率與其人事成本為何，比較出不同的顧客讓銀行付出不同成本之差異。 提供銀行一個顧客獲利性的觀點來看待以往常被忽略的作業成本。 關鍵字：顧客獲利性、工作流、房貸業務、企業流程模型

本研究為了解企業會議進行過程中會議流程產生的無效率，造成會議溝通協調上之問題與障礙。首先針對會議流程相關影響因素分析，大致歸納出影響會議溝通協調以及會議進行效率的因素為何。再以個案分析的研究方法，透過對一間台灣營建產業的中小型企業長達半年會議實際參與觀察及訪談，進一步探究企業會議進行流程中影響會議溝通協調因素為何。歸納實際上影響個案公司會議溝通與效率的因素，並以增進會議溝通協調與效率為目標，針對個案公司會議流程進行改善與建議。 影響會議溝通協調及效率的會議流程因素包含以下三部分:第一部分為會議規劃設計、參與會議人員、會議人員準備與投入、會議人員角色定義、會議議程簡介等會議進行前影響因素。第二部分為專案進度說明、專案會議決策、專案進度追蹤、成員投入程度、目前溝通模式、衝突化解方式等會議進行中的因素。第三部分為會議流程外的影響因素: 任務型態、團隊組成與規模、組織因素。進一步以個案分析研究方法，將個案公司實際跨部門會議進行方式套入會議流程中的影響因素檢視，得出相關之研究結論有以下四點: 一、會議進行前的角色定義與權責分配流程，影響會議成員責任歸屬，對會議的溝通與決策流程影響高。 二、會議流程中的衝突來自於對責任範疇以及權責分配不明確，造成部門認知差異形成會議溝通上的障礙。 三、會議的組成包含組織部門及會議成員的選擇，影響組織會議溝通流程。 四、利潤中心制有助於提升成員對會議投入與貢獻，影響會議溝通流程。 文末針對個案公司會議流程改善給與建議，透過會議流程設計及相關配套措施設計改善會議溝通協調與效率。提供給其他企業進行會議流程改善作為參考。 關鍵字:會議、會議流程、會議效率、溝通、協調 / English abstract The research is trying to understand and find out factors cause ineffectiveness in meeting process and obstacle in communication and coordination. First, the research analysis factors related with meeting process, and generalize the factors which affect meeting process communication and coordination. The research is conducted through case analysis by surveying a Taiwan’s constriction company’s cross-functional meeting process, and attended cross-functional meeting from June 2011 to December 2011, also interviewed the company’s senior managers. Then use the result of the observation to generalize factors which affect cross-functional meeting process communication and efficiency, and try to find out solutions to improve the constriction company’s communication and coordination. The research conclude the factors affects cross-functional meeting process communication and coordination as three part: First part includes: meeting process design, meeting staff, group member’s involvement before meeting, role in the meeting, introduction of meeting process. Second part includes: Introduction of project schedule, decision process, tracking process, group member’s involvement in the meeting, communication model, conflict management. Third part includes: Task type, composition of the group, and organizational factors. This research use those factors to examine the cross-functional meeting process in the company, and conclude the research propositions as follows: 1.The process of definition of role in the meeting and division of responsibilities will affect meeting member’s responsibility, and also will affect decision and communication process. 2.Meeting process’s conflict comes from vague responsibility scope and division, which cause cross-function cognitive differences and communication obstacle. 3.The composition of meeting ,includes people attend the meeting and size of meeting, has great effect to meeting process communication and coordination. 4.If the company use profit center as a system will increase member’s involvement and contribution. This research make some suggestion for the construction company, through improve the meeting process and process design.

金融產業內的競爭愈發激烈，新金融商品雖持續推出，但競爭者間於產品本身的同質性也逐漸趨近，此時對於客戶而言，差異化的服務細節即成為廠商競爭優勢形成的重要關鍵。 提升銀行服務品質的重要環節之一即來自於其內部作業流程上的精進，故之於法人金融業務來說，若能在產品包裝本身之外，透過徵信流程品質的提升，以兼顧其徵信作業的正確性與效率，可達到快速回應客戶需求的能力要求，創造更精緻的差異化，並強化顧客滿意度。 個案公司為國內銀行業主要廠商，其組織規模龐大、各部門分工精細，且對於資訊系統的倚賴度頗深，使徵信流程上難免出現作業繁複拖沓之問題；此外，個案公司法人金融（即企業金融）事業群採徵授信合一制，徵信作業由業務單位發起，輔以眾多支援單位的協同合作，致流程係為一連串人為決策過程所構成，故徵信作業主要權責人員素質的培養亦為影響流程品質的重要因素。 本研究運用Tsaih and Lin（2006）所發展之PWIO（Process-Wide Information Organism）分析方法論，來描述與瞭解個案公司法人金融事業群徵信流程，透過實作表的展開以分析流程，並提出相對應之績效衡量指標與改善建議，作為未來個案公司徵信流程改善之參考，期能因此增進個案公司的徵信流程正確性與效率，進而強化其競爭能力，塑造組織長遠的發展優勢。 / Competition among banks becomes intensive nowadays. While new financial products launched, less differences could be found in products from bank to bank; therefore, the differentiation of detail-oriented services becomes a key factor for keeping competitiveness in the banking industry. One of the main elements for improving the quality of bank services is the amelioration of internal process. As for the corporate finance department in banks, more than product design itself, making credit verification process better, raising operating validity and efficiency would definitely reach their goals for quick response, and also enhance customer satisfaction. The case bank is one of the leading companies in the domestic banking industry. The scale of organization is huge, the divisions of department are meticulous, and the operation process is deeply relied on the information systems. Under such circumstances, the credit verification process of its corporate finance department has become minute and complicated. Furthermore, the business side takes responsibility for the credit verification process. To execute the process, the business side needs supports from other related departments and does a series of decision making based on personal experiences, which means that it is also an influential factor to train the primary personnel well in the credit verification process flow. This study, based on an application of the Process-Wide Information Organism approach (Tsaih and Lin. 2006), describes and interprets the credit verification process of corporate finance department of the bank. For improving the validity and efficiency of the process, this study intends to set targets and evaluation indicators toward the process flow, and provides suggestions at the same time to enhance the long-term competitive advantages of the bank.