本研究以運用理性行為模式，由知識分享與網站服務品質的角度切入，整合使用者個人心理層面與外在的網站品質兩部分，探討在虛擬社群環境中，影響使用者提供網站內容意願以及行為強度之要素。研究利用問卷調查方式衡量網站服務品質、利他、獎賞、人際關係、名聲、樂趣等構面，並探討前述構面對於網站滿意度、網站忠誠度、提供網站內容意願以及實際提供網站內容行為強度之影響。同時本研究也探討干擾變數在提供內容意願以及實際提供行為間之影響。 本研究以FunP社群網站中之使用者為研究對象，針對網站使用者進行焦點訪談與一對一深度訪談後，設計本研究架構，並且將研究問卷發放給網站使用者。抽樣方式為便利抽樣，共計回收390分有效問卷，所有樣本以線性結構模式進行分析(LISREL)後，實證結果證明如下述： 1. 網站服務品質對於網站滿意度有正向影響。 2. 網站滿意度對網站忠誠度有正向影響。 3. 網站忠誠度對提供網站內容意願有正向影響。 4. 利他、名聲、獎賞對於提供網站內容意願有正向影響。 5. 提供網站內容意願對於實際提供網站內容行為強度有正向影響。 6. 社群意識越高者，則提供網站內容意願與實際行為強度間關係越強；提供獎賞越豐富，則提供網站內容意願與實際行為強度間關係越強。 7. 會員於利他與獎賞與提供網站內容意願間有正向關係；非會員於名聲、獎賞與樂趣與提供網站內容意願間有正向關係

本研究旨在探討Web2.0時代下社群網站的服務品質要素，以剛進入國內的世界最大社群網站「Facebook」為研究對象。以焦點團體訪談（Focus group）方式，輔以文獻支持，針對Facebook的使用者做深度訪談，探索使用者所在意的社群網站服務品質要素。訪談結果共整理出24個B2C，及12個C2C等共36個社群網站服務品質要素。再將36個服務品質要素結合Kano模式，探討每個要素的二維品質特性。同時 加入涉入程度、網站社交強度及使用者經驗為調解變數，探討不同涉入程度、網站社交強度及使用者經驗下，服務品質要素的二維品質分類特性。研究結果歸類出4個魅力品質、8個一維品質、16個必須品質及8個無差異品質。另外在不同涉入程度、網站社交程度及使用者經驗下，對於網站服務品質的二維品質皆有不同的分類。

根據調查台灣網路的使用已相當普及，並且瀏覽網路新聞已成為民眾主要的網路使用行為之一，此外網友在觀看線上新聞時，「Yahoo!奇摩新聞」的使用量高居新聞網站之首，在網路世界的影響力不容小覷。過去多數的相關研究主要針對「傳統媒體所支援的新聞網站」進行調查，本研究認為入口網站新聞平台仍有進一步研究的空間，並且在廣告傳播的過程中，新聞網站的點擊率與瀏覽人次影響著廠商廣告效果的評估，因此本研究以「Yahoo!奇摩新聞」作為研究對象，並以提升使用者滿意度、忠誠度為目的，探討品牌形象、網站服務品質、網站資訊品質對於滿意度與忠誠度的影響。 本研究以網路問卷的形式，在批踢踢平台進行問卷發放，共回收500份有效問卷，並根據本研究假設與架構，利用因素分析、信度分析、皮爾森相關分析、迴歸分析與ANOVA變異數分析進行假設驗證。研究結果顯示，品牌形象、網站資訊品質、網站服務品質對於使用者滿意度與忠誠度皆具有顯著影響，並且以品牌形象對滿意度與忠誠度的影響最深。此外，本研究亦驗證品牌形象與網站資訊品質、網站服務品質之間具有相互影響性。而在人口統計變項部分，本研究同樣驗證了性別、年齡、居住地、教育程度、職業、每月可支配所得會對整體研究架構產生影響。本研究額外發現，「是否曾將Yahoo!奇摩設為首頁」同樣會對整體研究產生影響。 最後根據量化的結果，本研究進行質化訪談並針對Yahoo!奇摩新聞提出三點行銷策略上的建議，如下： 1.重視不同使用者對新聞資訊的需求，提供更為客製化的新聞版面 2.嚴格挑選新聞來源，塑立專業新聞網站形象 3.增加Yahoo!奇摩的首頁設置率，以提高首頁新聞版位的曝光率

當政府機關開始大量的透過網路傳遞服務給民眾，政府迫切需要知道民眾對政府網站服務品質的認知評價為何。然而該如何衡量政府網站的服務品質至今仍沒有一個明確的方法。本論文旨在建構一套可以用來衡量政府網站服務品質的指標同時對政府網站服務品質提出相關的政策建議。本研究使用了線上問卷調查法與層級分析法，利用網路問卷線上調查了使用者對政府網站服務品質的評價，然後請專家利用層級分析法分析並計算出這些指標的相對權重。 本研究主要結果如下：(1).建構適合衡量台灣政府的網站服務品質指標，包含「設計性」、「易用性」、「可靠性」、「資訊品質」、「有用性」與「回應性」六大構面，而六大構面下共包含三十項指標；(2).實際調查台灣網路民眾對政府網站服務品質評價，發現民眾對政府網站服務品質的「有用性」相對評價最高，而對政府網站「回應性」的服務品質則是相對最不肯定；(3).請專家透過層級分析法對政府網站服務品質指標做出重要性權重排序，整體而言，專家給予「資訊品質」相對最高的權重，後依序是「有用性」、「回應性」、「可靠性」、「易用性」，而「設計性」則是專家排序中相對最不重視的；(4).比較專家與民眾對政府網站服務品質指標重要性與評價的差異，發現就評估構面而言，「資訊品質」與「回應性」是專家認為相對重要，但民眾基於使用經驗相對不肯定的指標，應該列為政府提昇網站服務品質優先改善的構面 基於上述研究發現，作者提出了隨時檢視資訊更新程度、替使用者重新編寫資訊與強化政府網站的回應能力等三點研究建議，以期待徹底提昇政府網站的服務品質。 / As government organizations have increasingly provided services to the public via Internet, e-government websites have demanded acute understanding of how the users perceived the service quality. However concerning it is not clear how the e-service quality of e-government websites can be measured. This thesis aims to construct the indicators to evaluate e-service quality of e-government websites and propose management suggestions to government. The research methods of this thesis include an online survey and Analytic Hierarchy Process (AHP). A survey was conducted with online users being asked to evaluate the e-service quality of e-government websites. Then AHP was applied to analysis and compute the weights of these indicators from the experts. The key findings are: First, Design, Usability, Reliability, Information Quality, Usefulness, and Responsiveness are key dimensions of e-service quality of e-government in Taiwan. Second, most of the online users are satisfied with the Usefulness of e-government websites in Taiwan, but they are not satisfied with the Responsiveness of e-government websites in Taiwan. Third, for the evaluation aspects, the sequence of importance for the e-service quality of e-government websites in Taiwan is Information Quality, Usefulness, Responsiveness, Reliability, Usability and Design. Among them, the domain experts think Information Quality and Responsiveness are relatively important aspects of e-service quality of e-government websites in Taiwan. However, general online users are not satisfied with these two aspects. So these two aspects should be listed on the top priority for improvement straight away. Based on the research findings, the author proposes three policy suggestions to improve the websites in Taiwan’s government. First, keep the information on the government websites most updated. Second, improve the information readability for online users. Finally enhance the responsiveness of government websites.

行政院農委會為了提昇網站服務品質，委託台灣農業資訊科技發展協會將「休閒農業服務網」入口網站與所屬的二十個家族網站進行相關整合計畫，同時以2007年12月研考會公布的「政府服務品質獎評獎作業手冊」為參考依據，希望透過「休閒農業服務網」入口網站改善來提昇網站的服務品質，整合各相關業務機關的資訊，提供民眾完善的資訊服務平台，為農村旅遊配套措施加值，並促進農村經濟活絡與提昇生活品質之終極目標。 本研究首先依據評獎的計分方式，以內部效益、外部效益、整合性的解決手法與資通訊（ICT）服務導入等四大項評分標準，協助建置客觀且可衡量的構面與指標。然後利用深度訪談、專家訪談的專業建議、焦點團體訪談(FGI)等方式來瞭解使用者真正的需求與題項，並修正前項構面與指標。並採用層級分析法（AHP）來計算服務品質構面的題項，最後以網路問卷與問卷調查的方式進行滿意度分析，進而產生初步KPI。 同時，透過初步KPI進行實際的網站功能改善，分析民眾對網站服務品質的滿意度是否提升，提出具體可行、較大幅度的修正建議，以趕上目前科技網路的進步。希望透過此次研究，能更深入了解非營利入口網站的實務機制與流程，日後可依不同網站需求做調整，推展到其他非營利的網站。 本研究的網站服務品質提升的計畫經過嚴謹的調查，確實執行所有階段活動，並實體進行網站服務品質的功能改善，經過改善前後的兩次問卷調查結果對照，來評估網站功能改善的效益。研究結果依據評獎計分方式，在總得分1000分中獲得989分。整體而言，本次計畫確實有達到服務品質提升的目的。網站內容技術的發展以及網站應用普及，已促使政府機關或民眾，在觀念上及對網站內容的預期上，都遠高於以往。近年，整體大環境加上政府資訊網路的大幅發展，也促使我們需要認真思考，非營利網站與休閒農業相關的政府網站能加強改進，以滿足網路使用者的需求。 / The Council of Agriculture (COA), Executive Yuan authorized the Taiwan Agriculture Information Technology Association—the management team of the EZGO website—to integrate COA’s twenty sub-websites into a “EZGO” portal website. Referring to the service benchmarks of the annual “Executive Yuan Service Quality Award“, which the Research, Development and Evaluation Commission of the Executive Yuan presented on December, 2007, EZGO hopes to improve the COA’s web service quality with integrated information from related government agencies. Furthermore, with this portal, EZGO aims to promote agri-tourism, to expedite the economic revival of farm and fishing villages, and to improve the living quality of rural communities. The objective of this research is to provide EZGO with measurable and objective Key Performance Indicators （KPIs）to evaluate EZGO’s portal. First, measurable evaluate on criteria, which are based on the Government Service Quality Award’s benchmarks, were established. Second, some literatures review, in-depth interviews, expert interviews and a focus group interview to investigate the current situation of the web portal and its sub-websites and to determine the real needs of primary users were conducted. These results were adapted to previous criteria. Third, utilize the analytic hierarchy process method was utilized to calculate the weight of criteria and convert them into performance indicators. Finally, online questionnaire surveys and face-to-face interviews were conducted to turn those indicators into preliminary KPIs. Furthermore, EZGO used those preliminary KPIs to improve their website service quality, analyze users’ feedback to website and even suggest web redesign, in alignment with contemporary Internet user behavior trends. This research intends to establish fair, measurable and adjustable KPIs to evaluate non-profit portals and other similar websites. The research demonstrates a website service improvement process that combines rigorous investigation and thorough execution. The research actually did interpret and apply research findings to the EZGO portal website services and compared the before and after KPIs to evaluate improvements to the EZGO portal.

網路團購已是目前台灣電子商務重要趨勢之一，不僅消費者積極參與、供應商也希望能尋求新的獲利來源，連接兩者提供交易平台的團購網站，更有國內外廠商均積極投入、競爭。之前的文獻研究中，大多是針對網路團購模式建立的探討，包含定價策略、營運模式…等，由消費者角度出發，針對網路團購行為之研究較少。 本研究係以曾參與網路團購之消費者作為研究對象，探討「知覺風險」、「品牌知名度」、「網站服務品質」、「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」彼此的關係與影響因素，並以研究結論為基礎，提供網路團購業者後續行銷策略之建議。 本研究採量化之「問卷調查」與質化之「深度訪談」方式進行研究。量化調查方面，共取得303 份有效問卷，運用敘述性統計、t 檢定、ANOVA檢定、Pearson 相關分析法、迴歸分析法，將資料進行統計分析與假設驗證；質化研究方面，透過深度訪談國內三家知名團購網站經營者，了解網路團購之經營模式與現況，並藉由他們的觀察，洞悉主要消費族群之輪廓及意向，最後，並探討團購網站未來可能的挑戰與機會。 本研究的研究結果如下： 1.性別、年齡、學歷、職業、婚姻狀態與收入不同的消費者，對網路團購之知覺風險、品牌知名度、網站服務品質、顧客滿意度與忠誠度，確實存有差異性。 2.知覺風險與顧客滿意度、顧客忠誠度間具顯著相關性。 3.品牌知名度與顧客滿意度具顯著相關性，與顧客忠誠度則無相關。 4.網站服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度間具顯著相關性。 5.顧客滿意度與顧客忠誠度具顯著正向關係。 網路團購行銷策略建議： 1.知覺風險構面：持續加強隱私安全保障機制，並優化商品呈現方式，避免消費者購買到與網頁呈現不符之商品，降低消費者認知的隱私濫用與品質績效風險，提升顧客滿意度與忠誠度。 2.品牌知名度構面：持續開發具有高知名度的商品或服務，運用行銷合作方式說服更多高知名度廠商參與網路團購，以提升顧客滿意度。 3.網站服務品質構面：網站必須持續優化其網頁視覺與動線設計，並提供多元化的商品選擇，以提升顧客滿意度與忠誠度。 / Online group purchasing grows very fast and has become a trend of e-commerce in Taiwan. Not only the consumers are very interested in but also the supplers would like to start the business and create more profit from the new modle. The competition between group-purchasing sites is strong, too. But the previous studies were more focus on pricing strategy, business modle, and lacked of the study of sonsumer behaviors of online group purchasing. The consumers who have participated online group purchasing are taken as the object of the research. The purpose of this research is to define the relationship and influence between the perceived risk, brand awareness, website service quality, consumer satisfaction and loyalty, and to provide the suggestions of marketing strategy for online group purchasing industry base on the results and findings. This research adopts both quantitative and qualitative approaches. In terms of quantitative approach, 303 effective questionnaires are obtained for statistical analysis includes descriptive statistic, t-test, ANOVA, Pearson correlation analysis, regression are utilized to verify the hypothesis and assumptions. As to qualitative approach, there are three experts from the management level of the well-known group-purchasing sites in Taiwan shared the business modle, status, consumer insights and purchasing intention, challenge and opportunities therough in-depth interviewing The result of this research includes: 1.Interviewees with different sex, age, education, profession, married status and income show significant differences. 2.Perceived risk has a dramatic correlation with customer satisfaction and customer loyalty. 3.Brand awareness has a dramatic correlation with customer satisfaction, but shows no correlation with customer loyalty. 4.Website service quality has a dramatic correlation with customer satisfaction and customer loyalty. 5.Customer satisfaction and customer loyalty have a positive relationship. The suggestions of marketing strategy for online group purchasing are as below: 1.In perceived risk aspect: Keep enhancing the security system and optimizing the instruction of product to alleviate perceived risk. It is helpful to improve the customer satisfaction and loyalty. 2.In brand awareness aspect: Provide the products or services which are popular and famous to the customer to improve the customer satisfaction. 3.In website service quality aspect: Keep optimizing the visual and process of the website, and providing customers with various product choices to improve the customer satisfaction and loyalty.

本研究以科技接受模型為基礎，企圖整合資訊品質、系統品質和網站服務品質作為認知有用性和認知易用性的前置變項，期待了解三種品質構面對科技接受模型的影響效果，藉以探討民眾在使用電子化政府入口網時，會受到何種網站品質的影響，增加其使用意圖，以獲得對電子化治理的相關理解。另外本研究並嘗試以形成性指標的方式建構三種品質構面，以修正過去文獻誤用品質構面為反映性指標的情形。 透過線上問卷系統*蒐集1459位民眾的意見後，本文的研究結果顯示對認知易用性影響最大者為網站服務品質，認知有用性則受到認知易用性最大影響。對使用意圖有最大影響者為使用者的態度。三種品質的形成性指標對品質構面皆可達到顯著，在解釋上較為符合品質構面應為形成性指標的建構形式。文後並提供了對政府建置政府網站的實務建議，希冀能夠對未來政府網站建置提供參考。 / Based on technology acceptance model(TAM), this study develops a reaserach model that integrate information quality, system quality and website service quality as antecedents of perceived usefulness and perceived ease of use. The purpose of study is to explore how the three quality might influence technology acceptance model, and what might strengthen user intention on e-government portal website. In addition, this study develops quality constructs as “formative-indicators”rather than reflective ones to correct the misuse of some literatures. The model is then tested using a sample of 1459 users from online survey and analyzed the data using structural equation modeling. The results show that(1) website service quality(WSQ) have the most effects on ease of use(EOU), and that (2)ease of use have the most effects on usefulness(PU). They also demonstrate that (3)attitude predit user intention the most. The significance illustrate logically the relation between formative-indicators of three quality and the constructs. Implications of this study for research and practice are presented.